Fulltex-DaftarPustaka.LAMPIRAN

BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG
UU Kepariwisataan No.10 Tahun 2009 pada Bab 1 Ketentuan umum di Pasal
1 ayat 1 menjelaskan bahwa Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan
rekreasi, pengembangan pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang
dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Dalam kegiatan Wisata di Indonesia
khusus nya perlu adanya dukungan dari setiap Stakeholder di dalamnya. Baik itu
Daya Tarik Wisata, Usaha Pariwisata itu sendiri, Pengusaha(swasta) Industri,
Pemerintah pusat dan daerah serta Kawasan Strategis Pariwisata itu sendiri telah atau
sudah di atur di UU Kepariwisataan No.10 Tahun 2009.
Banyak daerah di setiap Provinsi/ kota di Indonesia berlomba lomba untuk
mengembangkan potensi atau strategi guna mempromosikan pariwisata di daerahnya
masing-masing. Intruksi dari Presiden Joko Widodo yang memprioritaskan 10
destinasi wisata baru di Indonesia dan di dukung oleh destinasi lainnya yang ada di
kabupaten/kota atau Provinsi di Indonesia dan menjadikan Pariwisata merupakan
salah satu Devisa/ Pemasukkan terbesar bagi negara. Untuk mendukung itu semua
1
2
perlu adanya Usaha Pariwisata guna meningkatkan perekonomian daerah dari Industri
Pariwisata itu sendiri.
Telah diatur di dalam Bab VI tentang Usaha Pariwisata di Pasal 14 meliputi,
antara lain:
a.
Daya tarik wisata
b.
Kawasan pariwisata
c.
Jasa transportasi
d.
Jasa perjalanan wisata
e.
Jasa makanan dan minuman
f.
Penyediaan akomodasi
g.
Penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi
h.
Penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi dan pameran
i.
Jasa informasi pariwisata
j.
Jasa konsultan pariwisata
k.
Jasa pramuwisata
l.
Wisata tirta dan
m.
Spa
3
Biasanya orang berkunjung untuk berwisata ke suatu daerah atau tempat
memiliki tujuan untuk beriwisata nya. Salah satu paling banyak orang berkunjung
wisata untuk menghabiskan waktunya yaitu berburu kuliner . Dalam hal ini potensi
wisata yang ada di daerah bisa di manfaatkan sebagai destinasi untuk kunjungan
kuliner pada tiap daerahnya yang menyajikan makanan khas dari tiap-tiap daerahnya
masing-masing. Seperti contoh di Kota Bogor Jawa Barat. Kota Bogor merupakan
surga kuliner yang ada di Provinsi Jawa Barat selain Kota Bandung, Bogor memiliki
makanan khas untuk dicicipi untuk berwisata kuliner bagi mereka yang menyukai
wisata kuliner ke daerah. Contoh makanan khas Bogor seperti: Doclang, Asinan
Bogor, Olahan kerang, Cungkring, Ubi bakar cilembu, Laksa Bogor dll.
Dalam usaha pariwisata yang konsen pada jasa makanan dan minuman, perlu
diketahui bahwa penting nya memiliki tempat untuk berjualan ataupun berdagang
guna menjamu wisatawan yang datang dan ingin mencicipi makanan yang di
hidangkan. Tempat tersebut berupa Restoran, warung, tenda makan, cafe, pujasera,
kantin, waralaba, kedai dsb.
Banyak hal yang dapat membuat pelanggan merasa senang, kepuasan
pelanggan biasanya tak lepas dari pelayanan yang prima dalam berbagai hal,
memenuhi kepuasan tamu atau pelanggan adalah merupakan target utama sebuah
restoran untuk dapat tumbuh dan berkembang. Faktor kepuasan pelanggan menjadi
pemegang peranan penting dalam industri restoran, maka industri restoran berlomba lomba untuk mendapatkan pelanggan dan mengupayakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan tamu atau pelanggan hanya dapat diperoleh bila kebutuhan dan keinginan
4
tamu atau pelanggan terpenuhi, sesuai dengan apa yang diinginkan, tetapi yang lebih
utama adalah bagaimana mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari tamu atau
pelanggan. Salah satu hal penting dalam tercapainya kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, kita harus memiliki
sumber daya yang berkualitas. Dengan adanya sumber daya yang berkualitas, itu akan
meningkatkan mutu pelayanannya.
Saat ini untuk usaha makan dan minuman yang sedang berkembang yaitu
usaha tempat makan seafood. Makanan seafood banyak di sukai oleh semua kalangan
baik anak-anak, dewasa, tua, pria, wanita dan menjangkau status sosial seseorang itu
sendiri. Makanan seafood banyak diburu dikala malam hari karena dengan rasa
olahan masakan laut kita juga bisa memesan nya dengan keinginan kita. Harga yang
terjangkau serta banyak ditemui dimanapun.
Termasuk Restoran Kerang Attack yang berada di kota Bogor Jawa Barat.
Restoran Kerang Attack cukup baru di kota Bogor, berdiri sejak bulan April 2019
namun peminat nya sudah cukup banyak. Karena Kerang Attack banyak mengolah
berbagai macam jenis olahan Kerang dan menu seafood lainnya seperti kepiting.
Selain menu olahan jenis kerang dan kepiting, Kerang Attack berada di tempat yang
cukup strategis yaitu di sekitar/ di dekat Taman Sempur Bogor dimana banyak
aktifitas warga/ masyarakat bogor disana.
Akan tetapi Restoran yang membuka usaha sejenis untuk pengolahan seafood
kerang sudah cukup menjamur di kota Bogor Jawa Barat. Seperti Juragan Kerang,
5
Captain Kerang yang bisa menjadi pesaing atau kompetitor bagi Restoran Kerang
Attack. Untuk dapat mampu bersaing dengan restoran seafood/kerang lainnya,
Kerang Attack harus dapat menciptakan kepuasan pelanggan dengan mutu
meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, maka pada kesempatan ini penulis memutuskan
untuk melakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI RESTORAN KERANG ATTACK BOGOR SEBAGAI
SALAH SATU DAYA TARIK WISATA KULINER”
B.
Identifikasi Masalah
Keunggulan suatu produk restoran dapat ditinjau dari tingkat kepuasan
pelanggannya. Keunggulan suatu produk makanan dan minuman di restoran tidak
hanya dilihat dari kemasan luarnya saja namun aktivitas yang menyertai penyajian
makanan dan minuman tersebut, seperti kata sambutan hangat, kepada tamu,
pengulangan pesanan yang jelas, serta pembujukan yang halus agar pelanggan merasa
nyaman dan ingin membeli produk tersebut. Berdasarkan latar belakang di atas, maka
identifikasi masalah yang terjadi adalah sebagai berikut:
1.
Belum diketahui kualitas pelayanan di Restoran Kerang Attack, Bogor
2.
Belum diketahui kepuasan pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor
6
3.
Belum diketahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor
4.
Belum diketahui minat masyarakat terhadap masakan Olahan Kerang di
Restoran Kerang Attack, Bogor
5.
Belum diketahui dengan adanya Restoran Kerang Attack dapat membantu
atau meningkatkan perekonomian atau UMKM dan membuka lapangan pekerjaan
baru
C.
Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, diperoleh gambaran dimensi
permasalahan yang begitu luas. Namun menyadari adanya keterbatasan waktu dan
kemampuan, maka penulis memandang perlu untuk memberi batasan masalah secara
jelas. Selanjutnya masalah yang menjadi objek penelitian dibatasi hanya pada:
1.
Kualitas pelayanan terhadap pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor
2.
Kepuasan pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor
3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Restoran Kerang Attack, Bogor
7
D.
Perumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka perumusan masalah yang diajukan peneliti adalah
sebagai berikut:
1.
Bagaimana kualitas pelayanan di Restoran Kerang Attack, Bogor?
2.
Bagaimana kepuasan pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor?
3.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran
Kerang Attack, Bogor?
E.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Restoran Kerang Attack, Bogor
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan di Restoran Kerang
Attack, Bogor
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Restoran Kerang Attack, Bogor
8
F.
Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan dalam penyusunan Proyek Akhir ini dibagi dalam lima bab,
dimana bab yang satu dengan bab yang lain saling berkaitan. Secara garis besar
ditulis sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan membahas tentang latar belakang, identifikasi masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujaun penelitian serta sistematika
penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tentang teori-teori dan pengertin dari sumber terkait dengan
definisi, istilah-istilah terkait yang di dapat dari referensi maupun jurnal ilmiah. Yang
berisikan tentang tinjauan pustaka serta kerangka pemikiran.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan membahas tentang jenis penelitian yang dilakukan, seperti
metode dan unit analisis penelitian kemudian pengertian terhadap variabel-variabel
yang akan diteliti serta pengukurannya, prosedur penarikan sampel, pengumpulan
data, analisis data serta waktu dan tempat selama penelitian berlangsung.
9
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan membahas tentang gambaran umum obyek penelitian Restoran
Kerang Attack, Bogor serta hasil dan pembahasan selama penelitian yang dilakukan
di obyek tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan membahas tentang kesimpulan dari hasil seluruh penelitian yang
telah dilakukan serta mencantumkan saran yang diharapkan dapat bermanfaat untuk
pihak-pihak terkait.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A.
Tinjauan Pustaka
2.A.1 Kualitas Pelayanan
a)
Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar
dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisidefinisi yang berbeda pula. Stampel, Pimpinan General Motors Corporation, dalam
Loh (2001:33) menyatakan bahwa revolusi kualitas di seluruh dunia telah secara
permanen telah mengubah cara manusia menjalankan usaha. Dulu, kualitas hanya
terbatas pada soal-soal teknis, tetapi kini sudah merupakan proses peningkatan yang
dinamis, berlangsung terus-menerus, dan melibatkan semua kalangan usaha.
Loh (2001:34) menambahkan bahwa kualitas memiliki sifat kumulatif.
Kualitas bukanlah entetis yang berdiri sendiri, melainkan mencakup totalitas dari
semua karakteristik suatu produk atau jasa yang membuat produk atau jasa tersebut
unggul dan baik. Kualitas menurut ISO (International Organization for
Standardization) adalah:
11
a. Kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian;
b. Keselarasan dengan spesifikasi;
c. Kebebasan dari segala kekurangan;
d. Kepuasan pelanggan;
e. Kredibilitas;
f. Kebanggaan memiliki.
ISO-8402 Loh, (2001:35), kosa kata kualitas adalah “totalitas dari fasilitas
dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan, yang
tersurat atau tersirat”. Definisi juga diberikan oleh Tjiptono (2004:11) mendefinisikan
kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi lain yang lebih
menekankan kepada orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Kualitas adalah
perbaikan terus-menerus. Definisi lain dikemukakan oleh taguchi yang menekankan
pada kerugian yang harus dibayar oleh konsumen akibat kegagalan suatu produk atau
jasa. Kualitas merupakan fungsi dari biaya dimana biaya dapat diturunkan dengan
proses perbaikan atau pengurangan variasi dalam produk atau variasi dalam proses.
Kadir (2001:19) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu tujuan yang sulit
dipahami (elusive goal), sebab harapan dari konsumen akan selalu berubah. Setiap
ada standar baru yang baik ditemukan, maka konsumen akan menuntut lagi agar
diperoleh lagi standar baru yang lebih baru dan lebih baik lagi. Dalam pandangan ini
12
maka kualitas merupakan suatu proses dan bukan merupakan suatu hasil akhir
(continuitas quality improvement).
Tidak ada satupun definisi kualitas yang sempurna. Akan tetapi setidaknya
terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan untuk dapat memahami
definisi yang diantara ketiganya dapat dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam
mendefinisikan suatu kualitas jasa. Tjiptono (2004:12) menyatakan bahwa :
a. Karakteristik kualitas yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi
pelanggan. Karakteristik ini menuntut pemahaman yang mendalam mengenai
pelanggan.
b. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai pelanggan
dengan pemahaman mengenai proses. Variabel kunci proses yang dijadikan sebagai
kunci yang dapat dimanipulasi atau dapat dikendalikan.
b)
Pengertian Pelayanan / Jasa (service)
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi
sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha
bisnis di kenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya
kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang
raja. Seperti yang telah diketahui semakin bagus pelayanan yang diberikan maka akan
memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Dalam hal ini dapat di simpulkan
13
bahwa secara umum pelayanan memiliki arti yang berkaitan erat dengan pemberian
kepuasan terhadap pelanggan, Dengan memberikan pelayanan yang bagus akan
membuat pelanggan merasa diperhatikan keberadaanya oleh pihak pemberi
pelayanan. Maka dari itu pentingnya suatu pelayanan terbaik atau best service kepada
pelanggan itu hal yang utama dari kemajuan industri makanan dan minuman.
Kotler (2003:464) beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah
“sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain”.
Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua
yaitu:
•
High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa
dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi,
konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
•
Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara
konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact
dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi
low contact service. Misalkan ialah lembaga keuangan.
Assauri (1999: 149) Definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang
diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun
terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian
pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Apabila pelayanan yang ditawarkan
14
perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan
akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan
konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen.
Moenir, di dalam bukunya yaitu manajemen pelayanan umum di indonesia,
yang mengatakan bahwa pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Moenir, (1992 : 16) dimana penekanan
terhadap definisi pelayanan diatas ialah pelayanan yang diberikan karena menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang didalam rangka untuk mencapai tujuan
guna untuk bisa mendapatkan kepuasan didalam hal pemenuhan kebutuhan.
Sedangkan menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya, Hasibuan (2005 : 152).
Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian
kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan
bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. Meskipun terjadi
beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan secara terus menerus
perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut
memberikan jawaban yang lebih pasti mengenai pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa tersebut adalah:
15
1)
Tidak Dapat Diraba (Intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat di sentuh atau tidak dapat di
raba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien rumah sakit.
Bagaimanapun juga pada kenyataanya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu
yang tidak dapat di raba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel
dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan perlatan makan,
bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi pada nilai. Oleh karna itu jasa
atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami di sediakan.
2)
Tidak Dapat Disimpan (Inability to Inventory)
Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat di simpan. Misalnya, ketika
kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotong rambut telah
di lakukan tidak dapat sebagainya di simpan untuk besok. Ketika kita menginap di
hotel tidak dapat di lakukan untuk setengah malam dan setengahnya di lanjutkan lagi
besok, jika hal ini di lakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
3)
Produksi dan Konsumsi Secara Bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
Misalnya tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain
sebagainya.
16
4)
Memasukinya Lebih Mudah
Mendiikan usaha bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit,
mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi
tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5)
Sangat Dipengaruhi oleh Faktor Luar
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan
pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang
paling banyak di pengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan
teknologi computer dengan kasus mellinum bug pada abad dua satu.
c)
Definisi Kualitas Pelayanan
Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010: p22) definisi secara umum dari
kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja
kualitas pelayanan.
Collier dalam Yamit (2010, p22) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa
pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan
level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
17
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat di capai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada
standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan
eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan
adalah:
1)
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
2)
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau
3)
perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
4)
Services adalah kegitan utama atau pelengkap yang tidak secra langusung
terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi
antara pembeli dan penjual.
5)
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat di
raba dan sifat yang di miliki produk atau jasa.
6)
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor
dan mengevaluasi.
7)
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai
standar yang di tetapkan
8)
Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.
18
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada
pelanggan, terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer di gunakan
kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar keberbagai Negara di dunia.
Pendekatan pertama di kemukakan oleh Albrcht dalam yang mendasarkankan
pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu (a) service tiangle dan
(b) total quality service (TQS). Service triangle di terjemahkan sebagai segitiga
layanan dan total quality service di terjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi
W, Soetjipto). Dikutip dari Yamit (2010, p23).
Zeitham, Berry dan Parasuratman (1993, p10) telah melakukan penelitian
terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi dimensi karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Kelima karakteristik kualitas pelayanan itu adalah :
1)
Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2)
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3)
Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
19
4)
Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimilik oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.
5)
Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2.A.2 Kepuasan Pelanggan
a.
Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “Factio“ (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana,
kepuasan dapat diartikan sebagai “Upaya pemenuhan sesuatu‟ atau “membuat
sesuatu memadai‟ Tjptono (2008, p349). Menurut Kotler (2005, p70) kepuasaan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa sesesorang terhadap suatu produk
setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap
kinerja/hasil produk/jasa yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu
artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja sesuai harapan pelanggan, maka hal ini
pelanggan puas.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan
(expectation/ expected) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima
20
(kenyataan yang dialami). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan
(expected). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas. Banyak
perusahaan berfokus pada tingkat kepuasaan yang tinggi karena para pelanggan lebih
mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang
tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka
yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah
kesetian pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, pelanggan setia terhadap
perusahaan (loyalitas pelanggan).
b.
Mengukur Kualitas Pelanggan
Hill, et.al dalam Tjiptono (2008, p175), kepuasan merupakan ukuran kinerja
„produk total‟ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan
(Costumer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan
relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
21
Selain itu, Tjiptono (2008, p175) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi
pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most
costumers” yaitu mealakukan yang terbaik aspek – aspek terpenting bagi pelanggan.
Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan:
1.
Sistem keluhan dan saran
a.)
Kotak saran di lokasi-lokasi strategis
b.)
Kartu pos berperangko
c.)
Saluran telepon bebas pulsa
d.)
Website
e.)
Email
f.)
Fax
g.)
Blog
h.)
Dan, lain-lain.
2.
Ghost Shopping
Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang
– orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari
mengamati secara rinci aspek – aspek layanan dan kualitas produk.
22
3.
Lost Customer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah bersalin
pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
a.)
Via Telepon
b.)
Email
c.)
Via Pos
d.)
Telepon
e.)
Website
f.)
Tatap muka secara langsung
g.)
Google Form
Hingga saat ini survei merupakan metode yang paling populer dan
berkembang dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan menurut Martilla &
James dalam Tjiptono, (2008, p176) adalah “importance performance analysis” yakni
menggunakan importance ratings dan performance ratings.
Garis besar konsep kepuasan pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2006,
p75) pada dasarnya terdapat 5 (lima) penilaian terhadap kualitas yaitu reliability
(keandalan),
responsiveness
(ketanggapan),
assurance
(keyakinan),
empathy
(empati), dan tangibles (wujud), di mana semua itu mempengaruhi kualitas
23
pelayanan, kualitas produk dan harga produk. Selanjutnya, ketiga faktor tersebut, baik
secara bersama-sama maupun sendiri akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Namun selain dipengaruhi oleh kualitas, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh
faktor lain, yaitu faktor situasi/keadaan dan faktor personal atau dari dalam diri
pelanggan itu (misalnya: keinginan/kebutuhan)
c.
Manfaat mengukur kepuasan pelanggan
Tjiptono (2012:310), kepuasan pelanggan memberikan
jumlah
manfaat
1.
Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2.
Berpotensi menjadi sumber pendapaan masa depan, terutama
melalui
spesifik, diantaranya:
pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling
3.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya – biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan
4.
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk
beralih pemasok
5.
Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif
24
6.
Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
d.
Harapan Pelanggan dalam Kepuasan
Harapan pelanggan diyakini memiliki peran besar dalam mengevaluasi
kualitas produk (Barang dan Layanan) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan
pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara menentukan kualitas dan
kepuasan pelanggan, Tjiptono, (1997: 28).
Ekspektasi atau harapan pelanggan menurut Kertajaya (2004; 223) selalu ada
karena empat hal:
1.
Individual Need atau kebutuhan individu adalah faktor penting jika pelanggan
Anda sudah memiliki tuntutan tinggi, maka harapan pasti juga tinggi.
2.
Word of mouth, pelanggan Anda dapat memiliki harapan tertentu karena cerita
orang lain. Kisah orang lain sering dilihat sebagai referensi.
3.
Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah memiliki
pengalaman yang baik di masa lalu akan dapat menerima layanan setidaknya sama
seperti sebelumnya, jika tidak mereka akan kecewa.
4.
External communication adalah upaya sebuah perusahaan untuk menjanjikan
sesuatu kepada pelanggan untuk menarik pelanggan
25
Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi
kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi perusahaan
untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para pelanggannya.
Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk dipuaskan,
atau mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan pelanggan dengan harapan
rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan kepuasan
pelanggan.
Dan secara geografi, pelanggan yang tinggal dikota besar, cenderung memiliki
harapan pelanggan yang lebih tinggi dibanding pelanggan yang tinggal dikota lebih
kecil, dan secara umum yang paling rendah harapannya adalah pelanggan yang
tinggal di desa.
Irawan (2003) menyatakan bahwa harapan pelanggan ada 2 tingkat, yaitu:
1.
Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus
dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
2.
Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah
dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang dianggap
masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.
26
2.A.3 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2012:153) “Product and service quality, customer
satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of
quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices
and often lower costs”. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan
pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil
kepuasan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana
membantu tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.
Cronin dan Taylor yang dikutip oleh Tjiptono (2014:295), salah satu
kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu
konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman dan Bateson
yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas
jasa dan kepuasan konsumen antara lain :
1.
Bila Pelanggan tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan salah satu
perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan
didasarkan pada ekspetasinya
2.
Interaksi ( service ecounter ) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen memasuki proses dikonfirmasi dan merevisi persepsinya
terhadap kualitas jasa.
3.
Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau
sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
27
4.
Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli
konsumen terhadap pembelian di masa datang.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 2007).
2.A.4 Atraksi/ Daya Tarik Wisata
Oka.A.Yoeti (1997) ada tiga syarat dalam pengembangan suatu daerah untuk
menjadi suatu daerah tujuan wisata, agar menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan
potensial dalam berbagai pasar, yaitu:
a. “something to see”.
Artinya di tempat tersebut harus ada objek wisata dan atraksi wisata yang
berbeda dengan apa yang dimiliki oleh daerah lain.
28
b. “something to do”.
Artinya di tempat tersebut, banyak yang dapat dilihat dan disaksikan, harus
pula disediakan fasilitas rekreasi yang dapat membuat wisatawan betah tinggal lebih
lama di tempat itu.
c. “something to buy”.
Artinya di tempat tersebut harus tersedia fasilitas untuk berbelanja (shopping),
terutama barang-barang souvenir dan kerajinan rakyat sebagai oleh-oleh untuk
dibawa pulang ke tempat asal wisatawan.
Ketiga syarat tersebut sejalan dengan pola tujuan pemasaran pariwisata, yaitu
dengan promosi yang dilakukan sebenarnya hendak mencapai sasaran agar lebih
banyak wisatawan datang pada suatu daerah, lebih lama tinggal dan lebih banyak
mengeluarkan uangnya di tempat yang mereka kunjungi.
Lebih lanjut lagi menurut Oka.A.Yoeti (2002) atraksi wisata adalah segala
sesuatu yang dapat menarik wisatawan untuk berkunjung pada suatu daerah tujuan
wisata, seperti:
Benda-benda yang tersedia dan terdapat di alam semesta, yang dalam istilahnya
Natural Amenities.
29
Termasuk kelompok ini adalah:
• Iklim contohnya curah hujan, sinar matahari, panas dan salju.
• Bentuk tanah dan pemandangan contohnya pegunungan, perbukitan, pantai, air
terjun, dan gunung berapi.
• Hutan belukar
• Flora dan fauna yaitu tersedia di cagar alam dan daerah perburuan.
• Pusat pusat kesehatan misalnya: sumber air mineral, sumber air panas, dan mandi
lumpur. Dimana tempat tersebut diharapkan dapat menyembuhkan berbagai penyakit.
Hasil ciptaan manusia, bentuk ini dapat dibagi dalam empat produk wisata
yang berkaitan dengan tiga unsur penting yaitu sejarah, budaya, dan agama.
• Monumen bersejarah dan sisa peradaban masa lampau seperti artifak dan situs
• Museum, gedung kesenian, perpustakaan, kesenian rakyat dan kerajinan tangan
• Acara tradisional, pameran, festival, upacara adat, upacara keagamaan.
• Rumah-rumah ibadah, seperti mesjid, gereja, candi, kuil.
30
2.A.5 Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di kelola secara komersial,
yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa
makanan maupun minuman, Marsum (2005 : 7).
Menurut pendapat lain, Arief (2005 : 31) bahwa restoran adalah suatu industri
yang tak terbatas, yaitu industri yang melayani makanan dan minuman kepada semua
orang yang jauh dari rumahnya, maupun dekat dari rumahnya. Bisnis restoran sangat
rentan khususnya terhadap cita rasa, kualitas dan pelayanan, serta faktor– faktor
lainnya yang mungkin dapat merusak bisnis restoran ini, oleh karena itu tidak banyak
restoran yang tutup karena tidak mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah
konsumennya.
Menurut Ninemeir dan Hayes ( 2006 ) Restoran adalah suatu perasi layanan
makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya termasuk di
dalamnya adalah penjualan makanan / minuman kepada individu-individu dan tamutamu dalam kelompok kecil maupun besar.
31
B.
Kerangka Pemikiran
Kerangka Pemikiran ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan:

Tangibles
(Bukti Langsung )

Reliability
(Kehandalan)

Responsiveness
Kepuasan Pelanggan:

Perfomance

Expectation
(Daya Tangkap)

Assurance
( Jaminan)

Empathy (Empati)
Sumber: Zeitham, Berry dan
Sumber: Kotler ( 2005, P70 )
Parasuratman (1993, P10)
2.B.1 Hipotesis
Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian,
setelah peneliti mengemukakan landasan teori dankerangka berfikir. Tetapi perlu
diketahui bahwa tidak setiap penelitian harus merumuskan hipotesis. Penelitian yang
32
bersifat ekploratif dan deskriptif sering tidak merumuskan hipotesis. Hipotesis
menjadi dugaan berdasarkan keterngan teori yangsementara diterima sebagai
kebenaran sambil menunggu pengujian menggunakan data empiris.
Hipotesis berasal dari kata hypo (di bawah, lemah) dan thesa kebenaran. Dari
kedua akar katanya dapat disimpulkan bahwa hipotesis adalah kebenaran yang lemah.
Hipotesis dikatakan lemah karena kebenarannya baru teruji pada tingkat teori. Untuk
menjadi kebenaran yang kuat, hipotesis masih harus diuji menggunakan data data
yang dikumpulkan. Kebenaran yang lemah akan meningkat menjadi Thesa apabila
berdasarkan hasil uji menggunakan data yang dikumpulkan memberi kesimpulan
mendukung hipotesis. Sebaliknya, bila hipotesis teruji melalui data-data yang
dikumpulkan maka hipotesis tidak dapat lagi diterima sebagai kebenaran. Hipotesis
adalah kesimpulan sementara atas masalah penelitian. Mengemukakan sebelumnya
bahwa untuk sampai pada kesimpulan tersebut, harus dijalin pola pemikiran sehingga
kesimpulan tersebut benar-benar logis. Dengan kata lain, hipotesis tersebut
merupakan prediksi hasil penelitian yang akan dilakukan dan dirumuskan dalam
bentuk pernyataan yang bersifat sementara, akrena masih perlu diuji dengan data
penelitian yang akan ditemukan nantinya. Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga
dapat dinyatakan sebagai jawaban yang empirik dengan data.
33
Suryabrata memberikan beberapa definisi tentang hipotesis: hipotesis adalah
jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji
secara empiris, hipotesis merupakan rangkuman dari kesimpulan-kesimpulan teoritis
yang diperoleh dari penelaahan kepustakaan, hipotesis merupakan jawaban terhadap
masalah penelitian yang secara teoritis dianggap paling tinggi kebenarannya,
hipotesis merupakan pernyataan mengenai populasi yang akan diuji kebenarannya
berdasarkan data yang diperoleh dari sempel penelitian atau hipotesis adalah
pernyataan mengenai keadaan parameter yang akan diuji melalui statistik sampel.
Hipotesis yang digunakan adalah Hipotesis Kausal. Hipotesis Kausal adalah
Hipotesis kausal dapat diartikan sebagai dugaan atau jawaban sementara terhadap
rumusan masalah yang mempertanyakan pengaruh faktor prediktor terhadap variabel
respon. Contoh: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di
Restoran Kerang Attack Bogor sebagai salah satu daya tarik wisata kuliner. Maka
rumusan masalah yang anda buat adalah: adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Maka hipotesis penelitiannya adalah:
Ho: Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H1: Ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan..
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode dan Unit Analisis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam proyek akhir yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI RESTORAN KERANG ATTACK BOGOR SEBAGAI
SALAH SATU DAYA TARIK WISATA KULINER” adalah metode penelitian
deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif itu sendiri adalah penelitian dengan
memperoleh data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan Sugiyono (2013 :
14) Penelitian kuantitatif lebih sistematis, terencana, dan terstruktur dari awal hingga
akhir penelitian.
Metode kuantitatif disebut juga sebagai metode ilmiah karena metode ini telah
memenuhi kaidah - kaidah ilmiah yang bersifat konkrit, obyektif, terukur, dan
sistematis. Alasan utama metode ini disebut sebagai metode kuantitatif karena data
penelitian berbentuk angka - angka dan analisi menggunakan statistik.
Tujuan utama dari metodologi ini adalah menjelaskan suatu masalah dan
menghasilkan generalisasi. Generalisasi adalah suatu kenyataan kebeneran yang
terjadi dalam suatu realita tentang suatu masalah yang berlaku pada populasi tertentu.
Generalisasi dapat diperoleh dari suatu metode perkiraan yang umum berlaku.
35
Variabel dan Pengkurannya
Sugiyono (2013 : 2) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini digunakan 2
(dua) variabel yaitu:
Variabel bebas (Independent variable)
Adalah variabel yang nilanya tidak berubah karena variabel lain. Variabel ini
juga mempengaruhi variabel terikat (dependent variable), baik yang pengaruhnya
positif maupun yang negatif. Dalam tugas akhir ini variabel bebasnya adalah
“Kualitas Pelayanan”
Variabel terikat (Dependent variable)
Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas, Sugiyono, (2011:61) Dalam
penelitian ini variabel terikatnya adalah “Kepuasan Pelanggan”.
3.B.1
Skala Pengukuran
Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen atau koresponden terhadap
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan jawaban menggunakan 5
sakala (Likert), skala likert digunakan untuk mengukur
sikap,
pendapat
dan
36
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Skala likert dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Likert
Nilai 5 diberikan
Sangat setuju (SS)
Nilai 4 diberikan
Setuju (S)
Nilai 3 diberikan
Kurang Setuju (KS)
Nilai 2 diberikan
Tidak Setuju (TS)
Nilai 1 diberikan
Sangat Tidak Setuju (STS)
Jumlah skor tertinggi untuk item “Sangat setuju” adalah 5 x 75 = 375
sedangkan item “Sangat tidak setuju” adalah 1 x 75 = 75. Untuk mengukur Uji
Reliabitas serta korelasi nya antara pernyataan dan jawaban, peneliti menggunakan
SPSS versi 25
Berikut akan digambarkan dalam table yang berisikan variabel, sub variabel,
dan skala pengukuran yang terdapat dalam penelitian ini:
Demography
Identitas Koresponden
Nama:
Umur:
Tahun
37
Jenis Kelamin
: 1) Laki-Laki
2) Perempuan
Pekerjaan
: 1)Pelajar/Mahasiswa 3) Pegawai Swasta
2)Pegawai Negeri
Pendapatan per Bulan:
Frekuensi berkunjung:
5) Lain-lain
4) Ibu Rumah Tangga
1) < 1 Jt
3) 3-5 Jt
2) 1-3 Jt
4) >5 Jt
1) 1-3 kali
3) 5-7 kali
2) 3-5 kali
4) >7 kali
Tabel 3.2
Variabel, Sub Variabel, Indikator dan Skala Pengukuran
No
1
Variabel
Kualitas
Pelayanan (X)
Sub Variabel
Indikator
Tangibles (Bukti Perlengkapan
seperti
bangku
dan
meja
Langsung)
tersedia banyak dengan
kondisi baik
Alat masak yang bersih
dengan kualitas yang
baik
Kerang Attack memiliki
peralatan makan yang
bersih
dan
dalam
keadaan yang baik
Skala Pengukuran
38
Tersedia
fasilitas
tambahan seperti wifi,
penyejuk
udara,
wastafel,
tv,
musholla,
toilet, cctv
Sarana promosi yang
diberikan oleh Kerang
Attack
kepada
pelanggan
sudah
maksimal
Jumlah pegawai sudah
cukup
dalam
menunjang permintaan
pelanggan.
Kerang Attack memiliki
tempat yang nyaman
Kerang Attack memiliki
tempat yang bersih dan
rapih
Karyawan
Attack
Kerang
berpenampilan
bersih dan rapih
Kerang Attack memiliki
lokasi
yang
strategis
dan mudah di jangkau
Kerang Attack memiliki
lahan
memadai
parkir
yang
39
Reliability
Karyawan
(Kehandalan)
kehandalan
memiliki
dan
kemampuan
dalam
mengolah
makanan
serta minuman yang di
sajikan
Karyawan
dalam
cekatan
menangani
kebutuhan pelanggan
Keakuratan perhitungan
administrasi
oleh
karyawan kasir pada
saat
transaksi
membayar
Karyawan memberikan
perhatian
serius
terhadap
pelanggan
ketika tempat penuh
Karyawan bersikap pro
aktif kepada pelanggan
Responsiveness
Tidak
terlalu
(Daya Tangkap)
mengantri
lama
dalam
memesan makanan dan
minuman
Tidak
terlalu
menunggu
lama
untuk
menerima pesanan yang
sudah dipesan
40
Tidak
membiarkan
pelanggan berdiri lama
ketika tempat penuh
Karyawan
waktu
memiliki
luang
(daya
tanggap)
ketika
pelanggan memerlukan
sesuatu
Assurance
Karyawan
(Jaminan)
pengetahuan
daftar
yang
memiliki
tentang
ada
di
dalam menu
Karyawan
selalu
menjaga kebersihan dan
kesegaran
makanan
serta minuman
Karyawan
bersikap
sopan
Citra
rasa
makanan
yang di sajikan selalu
sama bila setiap kali
pelanggan berkunjung
Pelanggan merasa aman
dan nyaman saat berada
di Kerang Attack
Pelanggan
Skala
terpenuhi
akan kebutuhan nya
(5point)
Likert
41
Emphaty
(Empati)
Karyawan
memiliki
kesungguhan
merespon
dalam
permintaan
pelanggan
Karyawan memberikan
perhatian
individu
secara
terhadap
pelanggan
Karyawan memberikan
pelayanan yang sama
tanpa
memandang
status sosial
Kerang Attack memiliki
jam buka operasional
sesuai
dengan
keinginan pelanggan
Karyawan
memiliki
komunikasi yang baik
terhadap pelanggan
Pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang
diberikan secara cepat
dan tepat
2
Kepuasan
Performance
Pelanggan puas dengan
Pelanggan (Y)
Services
semua fasilitas yang di
sediakan oleh restoran
Kerang Attack Bogor
dalan keadaan baik dan
bersih
\
42
Pelanggan puas dengan
keamanan, kenyamanan
dan
kebersihan
Restoran Kerang Attack
Bogor
Pelanggan puas dengan
kemampuan
yang
dimiliki
karyawan
Kerang Attack dalam
membuat
dan
menyajikan
makanan
serta minuman
Expected Services Pelanggan
puas
Skala
Likert
terhadap rasa makanan
dan minuman yang di
sajikan
(5point)
sebanding
dengan harga yang di
tawarkan
Pelanggan puas dengan
kinerja karyawan yang
sesuai dengan harapan
Pelanggan
atas
menerima
kemampuan
karyawan
restoran
Kerang Attack
Penulis menggunakan skala pengukuran ordinal (data yang berbentuk
peringkat), yaitu menggunakan tipe skala Likert. Untuk keperluan analisis kuantitatif
43
maka jawaban diberi nilai, yang terdiri dari sangat setuju (SS), setuju (S), kurang
setuju (KS), tidak setuju (TS), sangat tidak setuju (STS)
Nilai 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju
Nilai 4 diberikan untuk jawaban setuju
Nilai 3 diberikan untuk jawaban kurang setuju
Nilai 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju
Nilai 1 diberika untuk jawaban sangat tidak setuju
Metode Penarikan Sampling
Pada penelitian ini prosedur penarikan contoh sampling adalah sebagai berikut :
Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2014:80) adalah wilayah generalisasi
objek
atau
subjek
yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun
yang menjadi populasi
tidak
tentu
dalam
penelitian
ini
adalah
pelanggan. Penelitian ini mempunyai populasi yaitu yang menjadi pelanggan di
Restoran Kerang Attack adalah kurang lebih 300 samapai 400 pelanggan per bulan.
44
Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, Sugiyono (2014:81). Dengan demikian sampel adalah sebagian
dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan
populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi. Ukuran sampel yang
dibutuhkan menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182)
Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah teknik probability
sampling, yaitu yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik yang digunakan adalah Simple
Random Sampling, yaitu secara acak yang dimana setiap anggota populasi dapat
menjadi anggota sampel tanpa melihat perbedaan atau persamaan yang ada di dalam
anggota populasi.
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan di bulan Januari 2020.
Kuisioner akan dibagikan kepada tamu yang berkunjung ke Restoran Kerang Attack
Bogor
selama 1 bulan. Peneliti menggunakan rumus Slovin untuk menghitung
jumlah sampel.
45
Keterangan:
n
= ukuran sampel
N
= populasi sampel
1
= konstanta
e
= kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
ditolelir, yaitu
Sehingga perhitungannya sebagai berikut :
n=
n = 75 Koresponden
Prosedur Pengumpulan Data
Penulis menggunakan metode pengambilan data dari kuisioner. Untuk
memudahkan proses penelitian, maka dikumpulkan data sebagai berikut:
3.D.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa ada
perantara. Menurut Sugiyono (2012 : 137) data primer dapat dilakukan dengan cara:
46
a.
Wawancara (Interview)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
mengetahui hal - hal dari responden yang lebih mendalam juga untuk melengkapi
data terkait dengan objek penelitian. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur
maupun tidak dan dapat dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung.
b.
Angket (Questionnaire)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Serta merupakan teknik pengumpulan data yang efisien. Kuisioner cocok
digunakan apabila jumlah respondennya banyak.
c.
Observasi (Observation)
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang memiliki ciri yang
spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain. Observasi dilakukan sebelum
penelitian dilakukan dengan mengamati pelaksanaan pelayanan yang ada.
3.D.2 Data Sekunder
Sugiyono (2013 : 62), data sekunder adalah data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau
mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur
yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan - catatan
47
yang berhubungan dengan penelitian tersebut. Selain itu peneliti mempergunakan
data yang diperoleh dari internet.
Metode Analisis Data
Dimulai dengan pengumpulkan data yang diperoleh dari hasil observasi di
Restoran Kerang Attack Bogor dan penyebaran angket atau kuesioner yang berisi
sejumlah pertanyaan ataupun pernyataan yang digunakan untuk mendapatkan data
dari hasil jawaban responden. Penulis harus teliti dalam kelengkapan dari kuesioner
tersebut. Baik banyak kuesioner yang disebarkan maupun hasil dari data yang telah
dijawab oleh responden. Hal ini bertujuan untuk mencari tau hasil dari penelitian
yang sudah dijalankan dengan menggunakan metode analisis data seperti dibawah ini:
3.E.1 Uji Validitas
Sugiyono (2009 : 173) tentang validitas adalah : “Valid berarti instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Jadi suatu
penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas adalah
test / pengujian yang dilakukan oleh peneliti terhadap data yang diperoleh untuk
mendapatkan hasil data yang valid. Maka validitas dapat diartikan sebagai suatu
karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test
(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur.
48
Adapun rumus yang digunakan peneliti untuk uji validitas adalah
menggunakan teknik analisis Korelasi Pearson dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
r
= Nilai Korelasi Pearson
∑Xi = Jumlah Hasil Pengamatan Variabel X
∑Yi = Jumlah Hasil Pengamatan Variabel Y
∑ Xi Yi = Jumlah dari Hasil Kali Pengamatan Variabel X dan Variabel Y
∑X2 = Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel X yang Telah Dikuadratkan
∑Y2 = Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel Y yang Telah Dikuadratkan
n
= Jumlah responden dalam uji cobainstrument
Dengan mengacu pada kriteria sebagai berikut:
•
Jika r positif, atau ≥ 0, 30 maka item pertanyaan tersebut valid.
•
Jika r negatif atau < 0, 30 maka item pertanyaan tersebut tidak valid.
Dasar pengambilan keputusan pada uji validilitas adalah sebagai berikut:
49
1.
Uji validitas bertujuan untuk melihat kelayakan butir-butir dari pernyataan
pada suatu kuesioner.
2.
Jika r hitung > r tabel , maka butir soal dinyatakan valid.
3.
Jika r hitung < r tabel maka butir soal dinyatakan tidak valid.
3.E.2 Uji Reliabilitas
Alat ukur disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten memberikan
hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama, walau digunakan berulang
kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat ukur tersebut stabil (tidak berubahubah), dapat diandalkan dan tetap/konsisten, Kriyantono, (2012; 70-73).
Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya. Pada program SPSS akan dibahas untuk di
uji yang sering digunakan dalam penelitian yakni metode Alpha (Cronbach’s).
Triton dalam Siregar (2013:12) tingkat reliabilitas dengan metode Alpha
Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1. Apabila skala tersebut
dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran
kemantapan Apha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
50
Tabel 3.3
Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha
0,00 - 0,20
Kurang Reliabel
> 0,20 - 0,40
Sedikit Reliabel
> 0,40 - 0,60
Cukup Reliabel
> 0,60 - 0,80
Reliabel
> 0,80 - 1,00
Sangat Reliabel
Sumber Data: Siregar (2013:12)
3.E.3 Nilai rata-rata (Mean)
Keseluruhan data yang terkumpul akan dikelompokkan dan dicari rataratanya untuk mengetahui kekuatan tiap variabel. Mean atau nilai rata-rata digunakan
dalam analisis data deskriptif untuk mengetahui bagaimana kecenderungan nilai
tengah suatu data terkumpul. Dari hasil rata-rata ditentukan interval kelas untuk
menentukan kategori penafsiran hasil data. Kusmayadi dan Sugiarto (2000 ; 241):
Interval =
Setelah diketahui besarnya interval, maka dapat ditentukan rentang skala dan
kategori nilai rata-rata dari hasil kuesioner. Nilai dari hasil kuesioner tersebut
ditafsirkan dalam tabel 3.4 berikut ini Kusmayadi dan Sugiarto (2000 ; 241):
51
Tabel 3.4
Nilai rata-rata (X)
Penafsiran
1,00 ≤ x < 1,80
Sangat rendah
1,80 ≤ x < 2,60
Rendah
2,60 ≤ x < 3,40
Cukup
3,40 ≤ x < 4,20
Tinggi
4,20 ≤ x < 5,00
Sangat tinggi
Sumber: Kusmayadi dan Sugiarto (2000 ; 241 )
3.E.4 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel
independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel
dependen, Sugiyono, (2011: 66).
Dasar pengambilan keputusan untuk koefisien determinasi adalah:
a)
Bila nilai koefisien determinasi yang mendekati angka satu berarti variabel
independen memberikan hampir semua informasi untuk memprediksi variasi variabel
independen.
b)
Bila nilai koefisien determinasi yang mendekati angka nol berarti kemampuan
variabel independen untuk memprediksi variasi variabel dependen amat terbatas.
Koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :
K d = r² x 100%
52
Keterangan :
K d = Koefisien determinasi
r = Besaran koefisien korelasi
Untuk mempermudah analisa dalam pemecahan masalah yang diteliti maka
digunakan alat bantu statistik SPSS 25. Analisis ini bertujuan untuk melihat sebesar
apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restorang Kerang
Attack Bogor.
3.E.5 Koefisien Korelasi
Dikaitkan dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data atau
pengolahan data yang digunakan pada penelitian proyek akhir ini adalah metode
analisis deskriptif dan korelatif. Dimana data-data diolah dengan menggunakan
metode kolerasi dari pearson product moment.
Berikut adalah rumus pearson:
53
Sumber: Sugiyono (2012 : 274 )
Keterangan:
r = Koefisien korelasi ( -1≤ r ≥ +1), di mana :
x = Variabel bebas
y = Variabel terikat
n = Jumlah sample
Lalu hasil didapatkan dapat diinterpretasi dengan menggunakan pedoman
kriteria penapsiran dari Sugiyono (2014 :214), yaitu seperti tertera pada tabel di
bawah ini:
Tabel 3.5
Korelasi Koefisien
Interval Koefisien
Tingkat hubungan
0.00 - 0.199
Sangat rendah
0.20 - 0.399
Rendah
0.40 - 0.599
Sedang
0.60 - 0.799
Kuat
0.80 - 1.000
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2014: 214)
54
3.E.6 Uji Regresi
Siregar (2013:23-25), regresi merupakan salah satu alat ukut yang digunakan
dalam memprediksi permintaan yang ada di masa yang akan datang dengan
menggunakan data yang ada di masa lalu. Dengan regresi linier, maka kita juga dapat
mengetahui pengaruh dari variabel bebas ke variabel tidak bebas. Regresi linier
terbagi menjadi dua,yaitu regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Pada
penelitian ini menggunakan perhitungan regresi linier sederhana.
Analisis regresi bertujuan untuk meramalkan suatu nilai variabel dependen
dengan adanya perubahan dari variabel independen, Siregar (2013; 23-25). Analisis
regresi dalam penelitian ini dilakukan dengan satu cara yaitu regresi linier sederhana.
Dalam penelitian ini, untuk dapat mengetahui pengaruh antara variabel X
terhadap Y dan hubungan X terhadap Y, menggunakan regresi linier sederhana
dengan persamaan regresi yang dihasilkan adalah :
Y=a+bX
Keterangan :
Y
= variabel dependen
a
= konstanta
b
= koefisien regresi
55
X
= variabel independen
3.E.7 Pengujian Secara Parsial (Uji T)
Uji T dilakukan untuk pengujian terhadap koefisien regresi secara partial,
pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi peran secara partial antara
variabel independen dan dependen dengan mengasumsikan bahwa variabel
independen lain dianggap konstan, Hadiyati, (2010:88), penlitian ini penulis
menggunakan tingkat kesalahan yang digunakan sebesar 0,05 atau 5%. Berdasarkan
nilai t hitung dan t tabel maka diperoleh :
a. Jika nilai t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti bahwa
variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
b. Jika nilai t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti bahwa
variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
T tabel = (α;n-1)
56
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuisioner dan dilaksanakan pada
bulan Januari tahun 2020 di restoran Kerang Attack Bogor Jawa Barat.
No
Kegiatan
Januari
I
II
1
Observasi Awal

2
Penyusunan Proposal


3
Pengambilan Data


4
Pengolahan Data
5
Penyusunan Proyek Akhir
III
IV





57
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek Penelitian
Restoran Kerang Attack Bogor terletak di Jalan Sempur dekat dengan taman
Sempur Bogor Jawa Barat. Berdiri sejak bulan April tahun 2019. Buka tiap hari
Selasa-Minggu. Jam Operasional Restoran Kerang Attack untuk hari Selasa-Jumat
pkl 16.00-22.00. Untuk hari Sabtu pkl 16.00-24.00 dan hari Minggu pkl 08.00-22.00.
Restoran Kerang Attack adalah Restoran yang menyediakan hidangan olahan
berbagai macam kerang. Mulai dari kerang hijau, kerang tahu, kerang bulu, kerang
dara, kerang bambu. Restoran Kerang Attack menyediakan paket-paket untuk bisa
dimakan lebih dari 2 orang dengan harga yang cukup terjangkau.
Restoran Kerang Attack memiliki visi yaitu semua orang bisa menikmati
hidangan olahan kerang dengan harga yang terjangkau dan tidak memandang status
soasial masyarakat bogor pada khususnya.
Pemilik atau owner restoran Kerang Attack sendiri terdiri dari 2 pengusaha
muda yaitu Andi Kusmanto dan Aji Saputra. Mereka berdua memiliki latar belakang
dan memiliki visi yang sama dalam membuka usaha tempat makan atau food and
beverage.
58
B.
4.B.1
Hasil dan Pembahasan
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuisioner yang
diberikan kepada pelanggan Restoran Kerang Attack Bogor sebagai responden, maka
dapat diketahui karakteristik setiap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan
bahwa informasi ini dapat menjadi masukan bagi Restoran Kerang Attack Bogor
dalam menyusun strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya di
masa yang akan datang.
Karakteristik/identitas responden ini berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan,
pendapatan per bulan, frekuensi berkunjung dengan menggunakan SPSS 25
frequency.
a.
Jenis Kelamin Koresponden
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Jenis
Frequency Percent
Kelamin
Valid
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Laki-laki
47
62.7
62.7
62.7
Perempuan
28
37.3
37.3
100.0
Total
75
100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data primer menggunakan SPSS 25 2020
59
Berdasarkan jenis kelamin, responden ternyata didominasi oleh pelanggan
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 orang dengan presentase 62.7% dan
sisanya adalah responden perempuan sebanyak 28 orang dengan presentase 37.3%.
Dengan demikian terlihat jelas bahwa jumlah responden pria yang lebih
banyak dibanding responden wanita
b.
Jenis Pekerjaan
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan
Pelajar/
Mahasiswa
Pegawai
Negeri
Pegawai
Swasta
Ibu
Rumah
Tangga
Lain-lain
32
42.7
Valid
Percent
42.7
2
2.7
2.7
45.3
26
34.7
34.7
80.0
5
6.7
6.7
86.7
10
13.3
13.3
100.0
Total
75
100.0
100.0
Pekerjaan
Valid
Frequency
Percent
Cumulative
Percent
42.7
Sumber: Hasil pengolahan data primer menggunakan SPSS 25 2020
60
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden atau pelanggan yang berlatar
belakang dengan pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa/i sebanyak 32 orang atau
42.7%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 2 orang atau
2.7%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 26 orang atau
34.7%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau
6.7% dan pelanggan dengan pekerjaan lainnya sebanyak 10 orang atau 13.3%.
Dengan demikian terlihat jelas bahwa mayoritas pengunjung Restoran Kerang
Attack Bogor berasal dengan berlatar belakang pekerjaan sebagai pelajar atau
mahasiswa/I karena kawasan tersebut memang banyak sekali pelajar atau
mahasiswa/i berkumpul di sekitar Taman Sempur Bogor.
c.
Pendapatan
Tabel 4.3 Pendapatan
Valid
Pendapatan
Frequency
< 1 Juta
15
1-3 Juta
Percent
20.0
Valid
Percent
20.0
Cumulative
Percent
20.0
34
45.3
45.3
65.3
>5 Juta
6
8.0
8.0
100.0
Total
75
100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan data primer menggunakan SPSS 25 2020
Berdasarkan data di atas, diketahui bahwa pelanggan dengan pendapatan
kurang dari 1 juta sebanyak 15 orang atau 20%. Pelanggan dengan pendapatan antara
1 sampai 3 juta sebanyak 34 orang atau 45.3%. Pelanggan dengan pendapatan antara
61
3 sampai 5 juta sebanyak 20 orang atau 26.7% dan pelanggan dengan pendapatan
lebih dari 5 juta sebanyak 6 orang atau 8%. Dengan demikian terlihat jelas bahwa
pelanggan di Restoran Kerang Attack Bogor, mayoritas berpengahasilan atau
pendapatannya yaitu antara 1 sampai 3 juta atau 45.3%.
Dengan demikian untuk responden dari pada Restoran Kerang Attack Bogor
mayoritas memiliki pendapatan antara 1-3 Juta, dengan ini Restoran Kerang Attack
Bogor memiliki harga yang cukup terjangkau bagi kalangan masyarakat Bogor pada
khususnya.
d.
Frekusensi berkunjung
Tabel 4.4 Frekuensi berkunjung
Valid
Frekuensi
berkunjung
1-3 kali
Frequency
Percent
Cumulative
Percent
86.7
Valid
Percent
86.7
65
3-5kali
8
10.7
10.7
97.3
>7 kali
2
2.7
2.7
100.0
Total
75
100.0
100.0
86.7
Sumber: Hasil pengolahan data primer menggunakan SPSS 25 2020
Berdasarkan data diatas, diketahui bahwa pelanggan dengan frekuensi
berkunjung ke Restoran Kerang Attack, frekuensi berkunjung antara 1 sampai 3 kali
sebanyak 65 orang atau 86.7%. Pengunjung dengan frekuensi berkunjung antara 3
62
sampai 5 kali sebanyak 8 orang atau 10.7% dan pengunjung dengan frekuensi
berkunjung lebih dari 7 kali sebanyak 2 orang atau 2.7%.
Dengan demikian terlihat jelas bahwa frekuensi berkunjung mayoritas yang
datang ke Restoran Kerang Attack Bogor yaitu antara 1 sampai 3 kali atau 86.7 %
pengunjung yang telah datang mengunjungi Restoran Kerang Attack Bogor.
4.B.2
Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner Ghozali (2005) . Menurut Bougie dan Sekaran (2013) Jika valid maka item
pertanyaan atau pernyataan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang hendak diukur dalam kuisioner tersebut. uji validitas variabel X dan variabel Y
yang dilakukan dengan mengambil jawaban dari total 75 responden dan dengan
tingkat kesalahan 5% (0.05) , maka : df = ( n -2) dimana n adalah jumlah responden
selanjutnya df =
( 75 – 2 ) = 73
berdasarkan R tabel didapatkan hasil 0.227 dengan tingkat
kepercayaan 95% .
Jika R hitung > R tabel maka item kuesioner dinyatakan valid dan jika R
hitung < R tabel maka item kuesioner dinyatakan tidak valid
63
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
X
r hitung
r tabel
kesimpulan
keterangan
X1.1
.247
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.2
.442
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.3
.447
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.4
.264
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.5
.456
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.6
.311
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.7
.385
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.8
..499
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.9
.533
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.10
.357
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.11
.238
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.12
.414
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.13
.376
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.14
.230
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.15
.430
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.16
.556
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.17
.381
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.18
.397
0.227
r hitung > r tabel
Valid
64
X1.19
.385
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.20
.493
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.21
.578
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.22
.592
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.23
.417
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.24
.583
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.25
.618
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.26
.457
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.27
447
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.28
.363
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.29
.343
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.30
.326
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.31
.445
0.227
r hitung > r tabel
Valid
X1.32
.495
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Sumber: Pengolahan data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, semua item memiliki koefisien validitas lebih besar
dari nilai r tabel (0.227) sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut valid
dalam artian bahwa pernyataan didalam kuisioner dapat digunakan untuk mengukur
variabel kualitas pelayanan dan akan mampu menghasilkan variabel yang akurat
sesuai dengan tujuan penelitian.
65
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Y
r hitung
r tabel
kesimpulan
keterangan
Y1.1
.698
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Y1.2
.691
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Y1.3
.590
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Y1.4
.559
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Y1.5
.616
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Y1.6
.767
0.227
r hitung > r tabel
Valid
Sumber: Pengolahan data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, semua item memiliki koefisien validitas lebih besar
dari nilai r tabel (0.227) sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut valid
dalam artian bahwa pernyataan didalam kuisioner dapat digunakan untuk mengukur
variabel kualitas pelayanan dan akan mampu menghasilkan variabel yang akurat
sesuai dengan tujuan penelitian.
4.B.3
Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan sebuah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator, variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
66
waktu. Alat uji SPSS untuk menguji reliabilitas dapat menggunakan uji statistik
Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach’s Alpha> 0,70.
Tabel 4.7 Reliability Statistics (X)
Cronbach's
Alpha
.723
N of Items
Keterangan
33
Reliabel
Sumber: Pengolahan data SPSS 25
Tabel 4.8 Reliability Statistic (Y)
Cronbach's
Alpha
.759
N of Items
Keterangan
7
Reliabel
Sumber: Pengolahan data SPSS 25
Berdasarkan data pada tabel diatas, diketahui bahwa semua variabel penelitian
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70. Maka dengan demikian
instrumen penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
67
telah memenuhi kriteria valid dan reliabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa
instrumen penelitian telah layak digunakan untuk mengambil data penelitian.
4.B.4
Analisis Deskriptif
Deskripsi frekuensi skor jawaban variabel X (kualitas pelayanan)
Pada tabel-tabel dibawah ini dapat dilihat nilai rata rata (mean) dari deskripsi
frekuensi skor jawaban variabel X setelah di olah menggunakan SPSS 25 sebagai
berikut:
Tabel 4.9 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Bukti Langsung)
No.
Penilaian Kualitas Pelayanan
SS
S
KS
TS
banyak dengan kondisi baik
27
44
3
1
2
Alat masak yang bersih dengan kualitas yang baik
12
63
3
Kerang Attack memiliki peralatan makan yang bersih
14
57
4
15
19
26
8
6
37
29
3
STS MEAN
Bukti Langsung
1
Perlengkapan seperti Bangku dan Meja tersedia
dan dalam keadaan yang baik
4
4.16
4.13
Tersedia Fasilitas tambahan seperti WIFI, Penyejuk
udara, TV, Wastafel, Musholla, Toilet, CCTV
5
4.29
7
3.36
Sarana Promosi yang diberikan oleh Kerang Attack
kepada Pelanggan sudah maksimal
3.61
68
6
Jumlah Pegawai sudah cukup dalam menunjang
permintaan Pelanggan
3
51
19
7
Kerang Attack memiliki tempat yang nyaman
12
56
7
4.07
8
Kerang Attack memiliki tempat yang bersih dan rapih
12
51
12
4.00
9
Karyawan Kerang Attack berpenampilan bersih dan
10
44
20
mudah di jangkau
31
42
2
Kerang Attack memiliki lahan parkir yang memadai
21
44
9
rapih
10
11
2
1
3.73
3.84
Kerang Attack memiliki lokasi yang Strategis dan
4.39
1
4.13
Tabel 5.0 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Kehandalan )
SS
S
KS
mengolah makanan & minuman yang di sajikan
42
32
1
4.55
Karyawan Cekatan dalam menangani kebutuhan
36
38
1
4.47
29
43
1
Pelanggan ketika tempat penuh
23
49
3
4.27
Karyawan bersikap Pro Aktif kepada Pelanggan
15
55
5
4.13
Kehandalan
12
13
TS
STS MEAN
Karyawan Memiliki Kehandalan/ Kemampuan dalam
Pelanggan
14
Keakuratan Perhitungan admnistrasi oleh karyawan
kasir pada saat transaksi membayar
15
16
2
4.32
Karyawan memberikan perhatian serius terhadap
Tabel 5.1 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Daya Tangkap )
Daya Tangkap
17
S
KS
19
54
2
TS
STS MEAN
Tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
makanan dan minuman
18
SS
Tidak terlalu lama menunggu untuk menerima
4.23
69
pesanan yang sudah dipesan
19
45
20
3.87
14
57
4
4.13
15
47
13
4.03
Tidak membiarkan Pelanggan berdiri lama ketika
tempat penuh
20
10
Karyawan memiliki waktu luang ( daya tanggap )
ketika Pelanggan memerlukan sesuatu
Tabel 5.2 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Jaminan )
SS
S
KS
TS
17
51
6
1
21
52
2
4.25
38
36
1
4.49
25
49
1
4.32
Kerang Attack
23
44
8
4.20
Pelanggan terpenuhi akan kebutuhan nya
16
43
16
4.00
Jaminan
21
Karyawan memiliki Pengetahuan tentang daftar yang
ada di dalam menu
22
24
Karyawan bersikap sopan
Citra rasa makanan yang disajikan selalu sama bila
setiap kali Pelanggan berkunjung
25
26
4.12
Karyawan selalu menjaga kebersihan dan kesegaran
makanan & minuman
23
STS MEAN
Pelanggan merasa aman dan nyaman saat berada di
Tabel 5.3 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Empati )
Empati
27
KS
TS
STS MEAN
14
58
3
4.15
16
55
4
4.16
23
52
Karyawan memberikan perhatian secara Individu
terhadap Pelanggan
29
S
Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan Pelanggan
28
SS
Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa
memanda status sosial
4.31
70
30
Kerang Attack memiliki jam buka operasional sesuai
dengan keinginan Pelanggan
31
50
3
1
4.21
15
60
4.20
19
56
4.25
Karyawan memiliki komunikasi yang baik terhadap
Pelanggan
32
21
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan secara cepat dan tepat
Deskripsi frekuensi skor jawaban variabel Y (kepuasan pelanggan)
Pada tabel-tabel dibawah ini dapat dilihat nilai rata rata (mean) dari deskripsi
frekuensi skor jawaban variabel Y setelah di olah menggunakan spss 25 sebagai
berikut:
Tabel 5.4 Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Performance Services )
No.
Penilaian Kepuasan Pelanggan
SS
S
KS
TS
STS
MEAN
15
51
9
4.08
22
52
1
4.28
33
42
Performance Service
1
Pelanggan puas dengan semua Fasilitas yang di
sediakan oleh Restoran Kerang Attack Bogor dalam
keadaan baik dan bersih
2
Pelanggan puas dengan keamanan, kenyamanan dan
kebersihan Restoran Kerang Attack Bogor
3
Pelanggan puas dengan kemampuan yang dimiliki
Karyawan Kerang Attack dalam membuat dan
menyajikan makanan & minuman
4.44
71
Tabel 5.5 Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Expectation Services )
Expectation Services
1
SS
S
KS
TS
STS
MEAN
39
31
1
20
55
4.27
15
60
4.20
Pelanggan puas terhadap rasa makanan dan minuman
yang di sajikan sebanding dengan harga yang di
4.51
tawarkan
2
Pelanggan puas dengan kinerja karyawan yang
sesuai dengan harapan
3
Pelanggan menerima atas kemampuan karyawan
Restoran Kerang Attack
Tabel 8.1
Pernyataan: pelanggan puas dengan semua fasilitas yang di sediakan oleh Restoran
Kerang Attack Bogor dalan keadaan baik dan bersih. Hasil dari olah data
menunjukkan bahwa 51 responden Setuju terhadap pernyataan Y.1 dan 15 responden
menjawab Sangat Setuju terhadap pernyataan Y.1 dan 9 responden menjawab Kurang
Setuju pada pernyataan Y.1
Y.1
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju (KS)
Percent
Valid Percent
Percent
9
12.0
12.0
12.0
Setuju (S)
51
68.0
68.0
80.0
Sangat setuju (SS)
15
20.0
20.0
100.0
75
100.0
100.0
Total
Sumber: pengolahan data SPSS 25
72
Tabel 8.2
Pernyataan: pelanggan puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan Restoran
Kerang Attack Bogor. Hasil dari olah data menunjukkan bahwa 52 responden Setuju
terhadap pernyataan Y.2. Kemudian 22 responden menjawab Sangat Setuju terhadap
pernyataan Y.2 dan hanya 1 responden yang menjawab Kurang Setuju terhadap
pernyataan Y.2
Y.2
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju (KS)
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.3
1.3
1.3
Setuju (S)
52
69.3
69.3
70.7
Sangat setuju (SS)
22
29.3
29.3
100.0
75
100.0
100.0
Total
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Tabel 8.3
Pernyataan: pelanggan puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Kerang
Attack dalam membuat dan menyajikan makanan serta minuman. Hasil dari olah data
menunjukkan bahwa 42 responden Setuju terhadap pernyataan Y.3 dan 33 responden
yang menjawab Sangat Setuju terhadap pernyataan Y.3. Dan tidak ada yang
menjawab selain 2 Jawaban tersebut. Ini membuktikan bahwa Pelanggan puas dengan
kemampuan yang dimiliki karyawan Restoran Kerang Attack Bogor
Y.3
Cumulative
Frequency
Valid
Setuju (S)
42
Percent
56.0
Valid Percent
56.0
Percent
56.0
73
Sangat setuju (SS)
Total
33
44.0
44.0
75
100.0
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Tabel 8.4
Pernyataan: pelanggan puas terhadap rasa makanan dan minuman yang di sajikan
sebanding dengan harga yang di tawarkan. Hasil dari olah data menunjukkan bahwa
39 responden Sangat Setuju terhadap pernyataan Y.4 kemudian terdapat 35 responden
menjawab Setuju terhadap pernyataan Y.4 dan hanya 1 responden yang menjawab
Kurang Setuju. Ini membuktikan bahwa Pelanggan dominan puas terhadap rasa
makanan dan minuman yang di sajikan sebanding dengan harga yang di tawarkan.
Y.4
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju (KS)
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.3
1.3
1.3
Setuju (S)
35
46.7
46.7
48.0
Sangat setuju (SS)
39
52.0
52.0
100.0
Total
75
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Tabel 8.5
Pernyataan: pelanggan puas dengan kinerja karyawan yang sesuai dengan harapan.
Hasil dari olah data menunjukkan bahwa 55 responden menjawab Setuju terhadap
pernyataan Y.5 dan 20 responden menjawab Sangat Setuju terhadap pernyataan Y.5
74
Y.5
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Setuju (S)
55
73.3
73.3
73.3
Sangat setuju (SS)
20
26.7
26.7
100.0
75
100.0
100.0
Total
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Tabel 8.6
Pernyataan: pelanggan menerima atas kemampuan karyawan Restoran Kerang
Attack. Hasil dari olah data menunjukkan bahwa 60 responden menyatakan Setuju
untuk pernyataan Y.6 dan 15 responden menyatakan Sangat Setuju terhadap
pernyataan Y.6
Y.6
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Setuju (S)
60
80.0
80.0
80.0
Sangat setuju (SS)
15
20.0
20.0
100.0
Total
75
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Kualitas Pelayanan ( Bukti Langsung)
No
1
Keterangan
2
Alat masak yang bersih dengan kualitas yang baik
3
Kerang Attack memiliki peralatan makan yang
bersih dan dalam keadaan yang baik
TS
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel X
27
44
12
63
14
57
3
1
3.98
4.17
4.29
4.16
4
4.13
15
19
26
8
7
3.36
6
37
29
3
3.61
3
51
19
2
3.73
Sarana Promosi yang diberikan oleh Kerang
Attack kepada Pelanggan sudah maksimal
6
KS
Tersedia Fasilitas tambahan seperti WIFI, Penyejuk
udara, TV, Wastafel, Musholla, Toilet, CCTV
5
S
Perlengkapan seperti bangku dan meja tersedia
banyak dengan kondisi baik
4
SS
Jumlah Pegawai sudah cukup dalam menunjang
permintaan Pelanggan
1
76
7
Kerang Attack memiliki tempat yang nyaman
12
56
7
4.07
8
Kerang Attack memiliki tempat yang bersih dan
12
51
12
4.00
10
44
20
31
42
2
21
44
9
rapih
9
Karyawan Kerang Attack berpenampilan bersih
dan rapih
10
3.84
Kerang Attack memiliki lokasi yang Strategis dan
mudah di jangkau
11
1
Kerang Attack memiliki lahan parkir yang
memadai
4.39
1
4.13
3.98
4.17
Tabel 5.0 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Kehandalan )
Keterangan
No
12
SS
S
KS
TS
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel X
4.35
4.17
Karyawan Memiliki Kehandalan/ Kemampuan
dalam mengolah makanan & minuman yang di
42
32
1
4.55
36
38
1
4.47
sajikan
13
Karyawan Cekatan dalam menangani kebutuhan
Pelanggan
14
Keakuratan Perhitungan admnistrasi oleh
karyawan kasir pada saat transaksi membayar
15
43
1
2
4.32
23
49
3
4.27
15
55
5
4.13
Karyawan memberikan perhatian serius terhadap
Pelanggan ketika tempat penuh
16
29
Karyawan bersikap Pro Aktif kepada Pelanggan
1
78
Tabel 5.1 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Daya Tangkap )
Keterangan
No
17
TS
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel X
4.06
4.17
19
54
2
4.23
10
45
20
3.87
Tidak membiarkan Pelanggan berdiri lama ketika
tempat penuh
20
KS
Tidak terlalu lama menunggu untuk menerima
pesanan yang sudah dipesan
19
S
Tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
makanan dan minuman
18
SS
14
57
4
4.13
15
47
13
4.03
Karyawan memiliki waktu luang ( daya tanggap )
ketika Pelanggan memerlukan sesuatu
79
Tabel 5.2 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Jaminan )
Keterangan
No
21
24
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel X
4.25
4.17
17
51
6
1
4.12
21
52
2
4.25
38
36
1
4.49
Citra rasa makanan yang disajikan selalu sama
25
49
1
4.32
23
44
8
4.20
16
43
16
4.00
Pelanggan merasa aman dan nyaman saat berada
di Kerang Attack
26
TS
Karyawan bersikap sopan
bila setiap kali Pelanggan berkunjung
25
KS
Karyawan selalu menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan & minuman
23
S
Karyawan memiliki Pengetahuan tentang daftar
yang ada di dalam menu
22
SS
Pelanggan terpenuhi akan kebutuhan nya
80
Tabel 5.3 Deskriptif Kualitas Pelayanan ( Empati )
Keterangan
No
27
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel X
4.21
4.17
14
58
3
4.15
16
55
4
4.16
23
52
4.31
21
50
3
1
4.21
15
60
4.20
19
56
4.25
Karyawan memiliki komunikasi yang baik
terhadap Pelanggan
32
STS
Kerang Attack memiliki jam buka operasional
sesuai dengan keinginan Pelanggan
31
TS
Karyawan memberikan pelayanan yang sama
tanpa memanda status sosial
30
KS
Karyawan memberikan perhatian secara Individu
terhadap Pelanggan
29
S
Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan Pelanggan
28
SS
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan secara cepat dan tepat
81
Tabel 5.4 Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Performance Services )
No
1
Keterangan
SS
S
KS
TS
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel Y
4.26
4.29
Pelanggan puas dengan semua Fasilitas yang di
sediakan oleh Restoran Kerang Attack Bogor
15
51
9
4.08
dalam keadaan baik dan bersih
2
Pelanggan puas dengan keamanan, kenyamanan
dan kebersihan Restoran Kerang Attack Bogor
3
22
52
33
42
1
4.28
Pelanggan puas dengan kemampuan yang dimiliki
Karyawan Kerang Attack dalam membuat dan
menyajikan makanan & minuman
4.44
82
Tabel 5.5 Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Expectation Services )
Keterangan
No
1
SS
S
KS
TS
STS
Total Mean
Total Mean Sub
Total Mean
Indikator
Variabel
Variabel Y
4.32
4.29
Pelanggan puas terhadap rasa makanan dan
minuman yang di sajikan sebanding dengan harga
39
31
1
4.51
yang di tawarkan
2
Pelanggan puas dengan kinerja karyawan yang
sesuai dengan harapan
3
20
55
4.27
15
60
4.20
Pelanggan menerima atas kemampuan karyawan
Restoran Kerang Attack
Nilai rata-rata (Mean) Variabel X
Tabel 8.7
Statistics
X1.1
N
Valid
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
75
75
75
75
75
75
0
0
0
0
0
0
0
4.29
4.16
4.13
3.36
3.61
3.73
4.07
Missing
Mean
X1.2
75
Tabel 8.8
Statistics
X1.8
N
Valid
75
Missing
Mean
X1.9
X1.10
75
X1.11
75
X1.12
75
X1.13
75
X1.14
75
75
0
0
0
0
0
0
0
4.00
3.84
4.39
4.13
4.55
4.47
4.32
Tabel 8.9
Statistics
X1.15
N
Valid
X1.17
X1.18
X1.19
X1.20
X1.21
75
75
75
75
75
75
75
0
0
0
0
0
0
0
4.27
4.13
4.23
3.87
4.13
4.03
4.12
Missing
Mean
X1.16
Tabel 9.0
Statistics
X1.22
N
Valid
Missing
Mean
X1.23
75
X1.24
75
X1.25
75
X1.26
75
X1.27
75
X1.28
75
75
0
0
0
0
0
0
0
4.25
4.49
4.32
4.20
4.00
4.15
4.16
1
84
Tabel 9.1
Statistics
X1.29
N
Valid
X1.30
X1.32
Total_X
75
75
75
75
0
0
0
0
0
4.31
4.21
4.20
4.25
132.37
Missing
Mean
X1.31
75
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Nilai rata-rata (Mean) Variabel Y
Tabel 9.2
Statistics
Y.1
N
Valid
Missing
Mean
Y.2
75
75
Y.3
75
Y.4
75
Y.5
75
Y.6
75
Total_Y
75
0
0
0
0
0
0
0
4.08
4.28
4.44
4.51
4.27
4.20
25.77
Sumber: pengolahan data SPSS 25
4.B.5
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menyatakan persentase total variasi dari variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model. Nilai
0 sampai 1. Apabila
berkisar antara
mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variasi variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Sebaliknya jika nilai
mendekati 0, maka variasi dari variabel dependent tidak dapat dijelaskan oleh
85
variabel independent. Kemudian akan disajikan hasil analisis korelasi berganda yang
dapat dilihat melalui tabel berikut :
Tabel 9.3 Pengujian R Squre
Model Summary
Model
R
R Square
a
1
.551
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.304
.294
1.596
Predictors: (Constant), Total_X
All requested variabel entered
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Berdasarkan tabel 9.3 yakni hasil analisis R square maka diperoleh angka R sebesar
0551, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang cukup
signifikan dengan kepuasan pelanggan sebab nilai R positif dan mendekati 1.
Kemudian nilai
(R square) sebesar 0,304 (30.4%), dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan sementara sisanya 69.6% berupa kontribusi dari faktorfaktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
4.B.6
Koefisien Korelasi
Tabel 9.4 Hasil Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
86
Correlations
Total_X
Kualitas
Pearson Correlation
Pelayanan
Sig. (2-tailed)
(X)
N
Kepuasan
Pearson Correlation
Pelanggan
Sig. (2-tailed)
(Y)
N
Total_Y
1
.551
**
.000
75
75
**
1
.551
.000
75
75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Dari penghitungan tabel 9.4, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,551 dimana menurut
kriteria penafsiran korelasi menurut Sugiyono (2014 : 214), menyatakan antara 0.40 –
0.599 berarti tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah “Sedang”
4.B.7
Uji Regresi
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel bebas (X) dan
variabel terikat (Y) maupun yang diolah dengan bantuan program SPSS 25 pada
komputer, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Tabel 9.5 Uji Regresi
87
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Total_X
Coefficients
Std. Error
7.082
3.319
.141
.025
Beta
t
.551
Sig.
2.134
.036
5.641
.000
a. Dependent Variable: Total_Y
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Dari tabel 9.5 diatas dapat dibuat persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y=a+bX
Y = 7.082 + 0.141
Keterangan :
Y
= kepuasan pelanggan (variabel dependen)
a
= konstanta
b
= koefisien regresi
X
= kualitas pelayanan (variabel independen)
Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Konstanta sebesar 7.082 menyatakan bahwa jika tidak ada penurunan kualitas
pelayanan (X) maka kepuasan pelanggan di restoran Kerang Attack Bogor adalah
sebesar 7.082
Terdapat pengaruh positif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik kualitas pelayananan yang diberikan oleh restoran Kerang Attack
88
dengan yang dipersepsikan oleh pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan . Setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.141 satuan. Artinya semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Kerang Attack, maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan nya.
4.B.8
Uji F
Tabel 9.6 Hasil Uji F Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
81.099
1
81.099
Residual
186.048
73
2.549
Total
267.147
74
F
31.821
Sig.
.000
b
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Dari tabel 9.6 diperoleh nilai Fhitung sebesar 31.821 dengan nilai probabilitas (Sig)
adalah 0.000. Nilai Fhitung (31.821) > Ftabel (3.12), dan nilai Sig lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,05 atau nilai 0.000<0.05; maka H1 diterima dan H ditolak, berarti
secara bersamaan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
89
4.B.9
Uji T
Tabel 9.7 Hasil Uji T Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Total_X
Std. Error
7.082
3.319
.141
.025
Coefficients
Beta
t
.551
Sig.
2.134
.036
5.641
.000
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: pengolahan data SPSS 25
Dari tabel 9.7 diatas, dapat disimpulkan bahwa T hitung untuk kualitas pelayanan
adalah 5.641 > dari T tabel yaitu sebesar 1.666 serta memiliki nilai probalitas
<
0,05
0,000
maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Kerang Attack Bogor.
90
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan penjabaran pada bab – bab sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian
ini yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran
Kerang Attack Bogor sebagai salah satu atraksi wisata kuliner serta hasil yang telah
di peroleh dari kuisioner yang telah disebarkan di restoran Kerang Attack Bogor
dengan pengolahan data menggunakan SPSS versi 25, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Tingkat kualitas pelayanan di restoran Kerang Attack Bogor memiliki total
nilai rata-rata atau total mean sebesar 132.37 dapat dilihat pada tabel 9.1 yang
dimana nilai dari setiap pernyataan untuk kualitas pelayanan adalah “tinggi”
yang bisa dikategorikan sebagai kualitas pelayanan di restoran Kerang Attack
Bogor adalah “baik”. Salah satu contohnya pada sub varibel X1.12 atau pada
tabel 6.0, nilai rata-rata atau mean nya sebesar 4.55 dengan pernyataan bahwa
karyawan memiliki kehandalan atau kemampuan dalam mengolah makanan
91
serta minuman yang di sajikan, dengan demikian koresponden atau pelanggan
setuju dengan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh karyawan restoran
Kerang Attack Bogor.
2. Tingkat kepuasan pelanggan di restoran Kerang Attack Bogor memiliki total
nilai rata-rata atau total mean sebesar 25.77 dapat dilihat pada tabel 9.2 yang
dimana nilai dari setiap pernyataan untuk kepuasan pelanggan adalah “sangat
tinggi” yang bisa dikategorikan sebagai kepuasan pelanggan di restoran
Kerang Attack Bogor adalah “sangat baik”. Salah satu contohnya pada sub
variabel Y.4 atau tabel 8.4 dengan nilai rata-rata atau mean nya sebesar 4.51.
dengan pernyataan yaitu pelanggan puas terhadap rasa makanan dan minuman
yang di sajikan sebanding dengan harga yang di tawarkan, dengan demikian
para responden atau pelanggan di restoran Kerang Attack Bogor merasa puas
dengan rasa makanan dan minuman yang di olah dan yang di sajikan
sebanding dengan harga di tawarkan dengan harga yang terjangkau. Hal ini
mengacu pada hasil karakteristik koresponden atau pelanggan yang rata-rata
berpenghasilan sebesar 1-3 juta per bulan bisa dilihat pada tabel 4.3
3. Terdapat pengaruh besarnya hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di restoran Kerang Attack Bogor yang cukup
signifikan. Bisa dilihat dari koefisien korelasi bahwa nilai koefisien korelasi
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,551 dimana
menurut kriteria penafsiran korelasi menurut Sugiyono (2014 : 214),
menyatakan antara 0.40 – 0.599 berarti tingkat pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah “Sedang”
92
5.2
Saran
Setelah melakukan penelitian kemudian mendapatkan hasil dari penelitian
tersebut disertai dengan kesimpulan yang sudah di uraikan, maka penulis memberikan
saran atau masukkan bagi Restoran Kerang Attack Bogor tentang kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
Dilihat dari hasil rata – rata atau mean untuk kualitas pelayanan, disarankan
kepada karyawan Restoran Kerang Attack agar memperbaiki atau melengkapi
fasilitas tambahan seperti wifi, penyejuk udara, toilet, wastafel, musholla, tv, cctv
agar dapat diperhatikan kembali.
Kemudian, sarana promosi yang dilakukan oleh karyawan Restoran Kerang
Attack Bogor dirasa masih kurang atau kurang maksimal kepada pelanggannya
sehingga karyawan Restoran Kerang Attack perlu memperbaiki atau perlu massive
untuk promosi yang dilakukan sehingga dapat lebih menjangkau pelanggannya.
93
DAFTAR PUSTAKA
Dr Hardiyansyah M.Si.2011, Kualitas Pelayanan Publik. Indonesia;Gava Media
Kotler. 2005, P70 Kepuasan Pelanggan dengan Performance dan Expected Services
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung :
Alfabeta.
_______. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif”. Bandung : Alfa Beta
Ramli, Kamrianti. 2011. Skala pengukuran dan Instrumen Penelitian
Riduwan dan Kuncoro. 2012. Menggunakan Path Analysis (Analisi Jalur).
Bandung:Alafabeta
Tjiptono,Fandy PH.D. dan Diana, Anastasia. 2019. Kepuasan Pelanggan, Konsep,
Pengukuran, Dan Strategi. Jakarta: (Andi Offset)
Zeitham, Berry, Parasuranman. 1993, P10 5 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Sumber lain:
http://www.jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2009/10TAHUN2009UU.HTM ( diakses
pada tanggal 4 Oktober 2019 )
https://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-atraksi/ ( diakses pada tanggal
15 November 2019 )
https://www.herugan.com/tutorial-spss-lengkap-dengan-contoh-cara-olah-datakuesioner ( diakses pada tanggal 31 Januari 2020 )
94
https://www.statistikian.com/2017/06/hipotesis-statistik-dan-penelitian.html
( diakses pada tanggal 13 Juli 2020 )
https://www.academia.edu/32712186/TEORI_DAN_HIPOTESIS
(diakses pada tanggal 13 Juli 2020 )
LAMPIRAN
R tabel
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05
0.025
0.01
0.005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
df = (N-2)
0.0005
0.1
0.05
0.02
0.01
0.001
51
0.2284
0.2706
0.3188
0.3509
0.4393
52
0.2262
0.2681
0.3158
0.3477
0.4354
53
0.2241
0.2656
0.3129
0.3445
0.4317
54
0.2221
0.2632
0.3102
0.3415
0.4280
55
0.2201
0.2609
0.3074
0.3385
0.4244
56
0.2181
0.2586
0.3048
0.3357
0.4210
57
0.2162
0.2564
0.3022
0.3328
0.4176
58
0.2144
0.2542
0.2997
0.3301
0.4143
59
0.2126
0.2521
0.2972
0.3274
0.4110
60
0.2108
0.2500
0.2948
0.3248
0.4079
61
0.2091
0.2480
0.2925
0.3223
0.4048
62
0.2075
0.2461
0.2902
0.3198
0.4018
63
0.2058
0.2441
0.2880
0.3173
0.3988
64
0.2042
0.2423
0.2858
0.3150
0.3959
65
0.2027
0.2404
0.2837
0.3126
0.3931
66
0.2012
0.2387
0.2816
0.3104
0.3903
67
0.1997
0.2369
0.2796
0.3081
0.3876
68
0.1982
0.2352
0.2776
0.3060
0.3850
69
0.1968
0.2335
0.2756
0.3038
0.3823
70
0.1954
0.2319
0.2737
0.3017
0.3798
71
0.1940
0.2303
0.2718
0.2997
0.3773
72
0.1927
0.2287
0.2700
0.2977
0.3748
73
0.1914
0.2272
0.2682
0.2957
0.3724
74
0.1901
0.2257
0.2664
0.2938
0.3701
95
75
0.1888
0.2242
0.2647
0.2919
0.3678
76
0.1876
0.2227
0.2630
0.2900
0.3655
77
0.1864
0.2213
0.2613
0.2882
0.3633
78
0.1852
0.2199
0.2597
0.2864
0.3611
79
0.1841
0.2185
0.2581
0.2847
0.3589
80
0.1829
0.2172
0.2565
0.2830
0.3568
81
0.1818
0.2159
0.2550
0.2813
0.3547
82
0.1807
0.2146
0.2535
0.2796
0.3527
T tabel
df
Pr 0.25
0.50
0.10
0.20
0.05
0.10
0.025
0.050
0.01
0.02
0.005
0.010
0.001
0.002
96
41 0.68052
1.30254
1.68288
2.01954
2.42080
2.70118
3.30127
42 0.68038
1.30204
1.68195
2.01808
2.41847
2.69807
3.29595
43 0.68024
1.30155
1.68107
2.01669
2.41625
2.69510
3.29089
44 0.68011
1.30109
1.68023
2.01537
2.41413
2.69228
3.28607
45 0.67998
1.30065
1.67943
2.01410
2.41212
2.68959
3.28148
46 0.67986
1.30023
1.67866
2.01290
2.41019
2.68701
3.27710
47 0.67975
1.29982
1.67793
2.01174
2.40835
2.68456
3.27291
48 0.67964
1.29944
1.67722
2.01063
2.40658
2.68220
3.26891
49 0.67953
1.29907
1.67655
2.00958
2.40489
2.67995
3.26508
50 0.67943
1.29871
1.67591
2.00856
2.40327
2.67779
3.26141
51 0.67933
1.29837
1.67528
2.00758
2.40172
2.67572
3.25789
52 0.67924
1.29805
1.67469
2.00665
2.40022
2.67373
3.25451
53 0.67915
1.29773
1.67412
2.00575
2.39879
2.67182
3.25127
54 0.67906
1.29743
1.67356
2.00488
2.39741
2.66998
3.24815
55 0.67898
1.29713
1.67303
2.00404
2.39608
2.66822
3.24515
56 0.67890
1.29685
1.67252
2.00324
2.39480
2.66651
3.24226
57 0.67882
1.29658
1.67203
2.00247
2.39357
2.66487
3.23948
58 0.67874
1.29632
1.67155
2.00172
2.39238
2.66329
3.23680
59 0.67867
1.29607
1.67109
2.00100
2.39123
2.66176
3.23421
60 0.67860
1.29582
1.67065
2.00030
2.39012
2.66028
3.23171
61 0.67853
1.29558
1.67022
1.99962
2.38905
2.65886
3.22930
62 0.67847
1.29536
1.66980
1.99897
2.38801
2.65748
3.22696
63 0.67840
1.29513
1.66940
1.99834
2.38701
2.65615
3.22471
64 0.67834
1.29492
1.66901
1.99773
2.38604
2.65485
3.22253
65 0.67828
1.29471
1.66864
1.99714
2.38510
2.65360
3.22041
66 0.67823
1.29451
1.66827
1.99656
2.38419
2.65239
3.21837
67 0.67817
1.29432
1.66792
1.99601
2.38330
2.65122
3.21639
68 0.67811
1.29413
1.66757
1.99547
2.38245
2.65008
3.21446
69 0.67806
1.29394
1.66724
1.99495
2.38161
2.64898
3.21260
70 0.67801
1.29376
1.66691
1.99444
2.38081
2.64790
3.21079
71 0.67796
1.29359
1.66660
1.99394
2.38002
2.64686
3.20903
72 0.67791
1.29342
1.66629
1.99346
2.37926
2.64585
3.20733
73 0.67787
1.29326
1.66600
1.99300
2.37852
2.64487
3.20567
74 0.67782
1.29310
1.66571
1.99254
2.37780
2.64391
3.20406
75 0.67778
1.29294
1.66543
1.99210
2.37710
2.64298
3.20249
76 0.67773
1.29279
1.66515
1.99167
2.37642
2.64208
3.20096
77 0.67769
1.29264
1.66488
1.99125
2.37576
2.64120
3.19948
78 0.67765
1.29250
1.66462
1.99085
2.37511
2.64034
3.19804
79 0.67761
80 0.67757
1.29236
1.29222
1.66437
1.66412
1.99045
1.99006
2.37448
2.37387
2.63950
2.63869
3.19663
3.19526
F Tabel
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
97
df untuk pembilang (N1)
df untuk
penyebut
(N2)
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
4.05 3.20
4.05 3.20
4.04 3.19
4.04 3.19
4.03 3.18
4.03 3.18
4.03 3.18
4.02 3.17
4.02 3.17
4.02 3.16
4.01 3.16
4.01 3.16
4.01 3.16
4.00 3.15
4.00 3.15
4.00 3.15
4.00 3.15
3.99 3.14
3.99 3.14
3.99 3.14
3.99 3.14
3.98 3.13
3.98 3.13
3.98 3.13
3.98 3.13
3.98 3.13
3.97 3.12
3.97 3.12
3.97 3.12
3.97 3.12
3.97 3.12
3.97 3.12
3.96 3.11
3.96 3.11
3.96 3.11
3.96 3.11
3.96 3.11
3.96 3.11
3.95 3.11
3.95 3.10
3.95 3.10
3.95 3.10
2.81
2.80
2.80
2.79
2.79
2.79
2.78
2.78
2.78
2.77
2.77
2.77
2.76
2.76
2.76
2.76
2.75
2.75
2.75
2.75
2.74
2.74
2.74
2.74
2.74
2.73
2.73
2.73
2.73
2.73
2.57
2.57
2.57
2.56
2.56
2.55
2.55
2.55
2.54
2.54
2.54
2.53
2.53
2.53
2.53
2.52
2.52
2.52
2.52
2.51
2.51
2.51
2.51
2.50
2.50
2.50
2.50
2.50
2.50
2.49
2.42
2.41
2.41
2.40
2.40
2.40
2.39
2.39
2.39
2.38
2.38
2.38
2.37
2.37
2.37
2.37
2.36
2.36
2.36
2.36
2.35
2.35
2.35
2.35
2.35
2.34
2.34
2.34
2.34
2.34
2.30
2.30
2.29
2.29
2.29
2.28
2.28
2.28
2.27
2.27
2.27
2.26
2.26
2.26
2.25
2.25
2.25
2.25
2.24
2.24
2.24
2.24
2.24
2.23
2.23
2.23
2.23
2.23
2.22
2.22
2.22
2.21
2.21
2.20
2.20
2.20
2.19
2.19
2.18
2.18
2.18
2.18
2.17
2.17
2.17
2.16
2.16
2.16
2.16
2.15
2.15
2.15
2.15
2.15
2.14
2.14
2.14
2.14
2.14
2.13
2.15
2.14
2.14
2.13
2.13
2.13
2.12
2.12
2.12
2.11
2.11
2.11
2.10
2.10
2.10
2.09
2.09
2.09
2.09
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.07
2.07
2.07
2.07
2.07
2.06
2.09
2.09
2.08
2.08
2.07
2.07
2.07
2.06
2.06
2.06
2.05
2.05
2.05
2.04
2.04
2.04
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.02
2.02
2.02
2.02
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.04
2.04
2.03
2.03
2.03
2.02
2.02
2.01
2.01
2.01
2.00
2.00
2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.97
1.97
1.97
1.97
1.96
1.96
1.96
1.96
2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.98
1.98
1.97
1.97
1.97
1.96
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.94
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.92
1.92
1.97
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.88
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.71
2.71
2.71
2.71
2.71
2.49
2.49
2.49
2.49
2.49
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.32
2.32
2.32
2.32
2.32
2.22
2.22
2.22
2.22
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.20
2.13
2.13
2.13
2.13
2.13
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.06
2.06
2.06
2.06
2.06
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.01
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.99
1.99
1.96
1.96
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.90
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
DEMOGRAPHY
Identitas Koresponden
13
14
15
1.94
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.91
1.91
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.89
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83
1.82
1.82
1.82
1.82
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.80
1.80
1.85
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.83
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.80
1.80
1.80
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.78
1.78
98
Nama:
Umur:
Tahun
Jenis Kelamin:
Laki-Laki
Perempuan
Pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Lain-lain
Ibu Rumah Tangga
Pendapatan per Bulan:
Frekuensi berkunjung:
< 1 Jt
3-5 Jt
1-3 Jt
>5 Jt
1-3 kali
5-7 kali
3-5 kali
>7 kali
Isilah Jawaban anda dengan memberi tanda CEKLIS (V) pada kolom kotak Jawaban
dibawah ini:
A) Jawaban untuk SANGAT SETUJU
(SS)
B) Jawaban untuk SETUJU
(S)
C) Jawaban untuk KURANG SETUJU
(KS)
D) Jawaban untuk TIDAK SETUJU
(TS)
E) Jawaban untuk SANGAT TIDAK SETUJU
(STS)
KUALITAS PELAYANAN
99
No.
Penilaian Kualitas Pelayanan
Bukti Langsung
1
Perlengkapan seperti Bangku dan Meja tersedia banyak
dengan kondisi baik
2
Alat masak yang bersih dengan kualitas yang baik
3
Kerang Attack memiliki peralatan makan yang bersih dan
dalam keadaan yang baik
4
Tersedia Fasilitas tambahan seperti WIFI, Penyejuk
udara, TV, Wastafel, Musholla, Toilet, CCTV
5
Sarana Promosi yang diberikan oleh Kerang Attack
kepada Pelanggan sudah maksimal
6
Jumlah Pegawai sudah cukup dalam menunjang
permintaan Pelanggan
7
Kerang Attack memiliki tempat yang nyaman
8
Kerang Attack memiliki tempat yang bersih dan rapih
9
Karyawan Kerang Attack berpenampilan bersih dan rapih
10
Kerang Attack memiliki lokasi yang Strategis dan mudah
di jangkau
11
Kerang Attack memiliki lahan parkir yang memadai
Kehandalan
12
Karyawan Memiliki Kehandalan/ Kemampuan dalam
mengolah makanan & minuman yang di sajikan
13
Karyawan Cekatan dalam menangani kebutuhan
Pelanggan
14
Keakuratan Perhitungan admnistrasi oleh karyawan kasir
pada saat transaksi membayar
SS
S
KS
TS
STS
100
15
Karyawan memberikan perhatian serius terhadap
Pelanggan ketika tempat penuh
16
Karyawan bersikap Pro Aktif kepada Pelanggan
Daya Tangkap
17
Tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan
dan minuman
18
Tidak terlalu lama menunggu untuk menerima pesanan
yang sudah dipesan
19
Tidak membiarkan Pelanggan berdiri lama ketika tempat
penuh
20
Karyawan memiliki waktu luang ( daya tanggap ) ketika
Pelanggan memerlukan sesuatu
Jaminan
21
Karyawan memiliki Pengetahuan tentang daftar yang ada
di dalam menu
22
Karyawan selalu menjaga kebersihan dan kesegaran
makanan & minuman
23
Karyawan bersikap sopan
24
Citra rasa makanan yang disajikan selalu sama bila setiap
kali Pelanggan berkunjung
25
Pelanggan merasa aman dan nyaman saat berada di
Kerang Attack
26
Pelanggan terpenuhi akan kebutuhan nya
Empati
27
Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan Pelanggan
28
Karyawan memberikan perhatian secara Individu
terhadap Pelanggan
29
Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa
101
memanda status sosial
30
Kerang Attack memiliki jam buka operasional sesuai
dengan keinginan Pelanggan
31
Karyawan memiliki komunikasi yang baik terhadap
Pelanggan
32
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
secara cepat dan tepat
KEPUASAN PELANGGAN
No.
Penilaian Kepuasan Pelanggan
SS
S
KS
TS
STS
102
Performance Service
1
Pelanggan puas dengan semua Fasilitas yang di
sediakan oleh Restoran Kerang Attack Bogor dalam
keadaan baik dan bersih
2
Pelanggan puas dengan keamanan, kenyamanan dan
kebersihan Restoran Kerang Attack Bogor
3
Pelanggan puas dengan kemampuan yang dimiliki
Karyawan Kerang Attack dalam membuat dan
menyajikan makanan & minuman
Expectation Services
1
Pelanggan puas terhadap rasa makanan dan minuman
yang di sajikan sebanding dengan harga yang di
tawarkan
2
Pelanggan puas dengan kinerja karyawan yang sesuai
dengan harapan
3
Pelanggan menerima atas kemampuan karyawan
Restoran Kerang Attack
1. Foto Restoran Kerang Attack Bogor
103
2. Foto Menu Restoran Kerang Attack Bogor
3. Foto Responden
104