Uploaded by User43923

SKRIPSI ANTON TERBARU DI EDIT HARI SELASA DIAMBIL

advertisement
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kota Palangka Raya merupakan salah satu ibu kota provinsi kalimantan
tengah dengan luas wilayah mencapai (2.678,51 Km2 atau 267.851 Ha). Dengan
menduduki
peringkat
ke
3
seindonesia
dengan
luas
wilayah
yang
besar.Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palangka RayaNomor 32 Tahun 2002
secara administratif Kota Palangka Rayadibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan
30 (tiga puluh) Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865
orang terdiri dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas
wilayah dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk
Palangka Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2
perseginya, dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi
di dua Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan
yang lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit).
Kejadian kebakaran akibat sebaran titik api pada gambut yang kering di
musim kemarau dan banjir yang terjadi pada musim hujan tercatat sebagai
bencana sepanjang tahun yang dapat terjadi di Kota Palangka Raya, seperti yang
terdapat pada tabel berikut:
1
2
Grafik Kejadian Kebakaran Tahun 2013 S/D 2017
Dari tabel di atas dapat di lihat dari tahun ke tahun ada beberapa
peningkatan kejadian kebakaran di Kota Palangka Raya. Jumalah kebakaran dari
tahun 2013/2017 ada sedikit peningkatan, pada tahun 2013 jumlah kebakaran ada
32 kali selanjut nya pada tahun 2014 jumah kebakaran yang terjadi di kota
Palangka Raya sebanyak 40 terjadinya kebakaran. Sedangkan di tahun 2015
sampai dengan di tahun 2017 ada sedikit peningkatan pada tahun 2017 jumalah
kebakaran yang terjadi di Kota Palangka Raya sebanyak 39 jumlah kabakaran.
Hal ini menunjukan bahwa bencana kebarakan di Kota Palangka Raya
mengalami peningkatan setiap tahunya sehingga ini akan berdampak terhadap
bagaimana kinerja dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka
Rayadalam menanggulangi bencana kebakaran, sesuai dengan sebagaimana
mestinya tugas dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka Rayayaitu :
TUGAS POKOK
Pencegahan Kebakaran
Pemadaman Kebakaran
Penyelamatan Jiwa & Bencana Lain
ORIENTASI/SASARAN
Lingkungan Masayarakat & Alam
Lingkungan Masyarakat & Hutan
Alam
Seluruh Mahklup Hidup & Bencana
Selain Kebakaran
3
Itulah beberapa tugas pokok serta pelayanan yang ada di Dinas Pemadam
Kebakaran Kota Palangka Raya, dan apabila setiap terjadi bencana kebakaran
tidak mendapatkan respon yang cepat dari pemadam kebakaran hal ini bisa
mempengaruhi kehidupan masyarakat Kota Palangka Rayaapabila terjadi
kebakaran khususnya kebakaran lahan gambut yang tidak dilakukan pemadaman
dini, dapat mengakibatkan bencana pencemaran asap sampai ke negara tetangga
yang mengganggu mutu udara yang berakibat terganggunya jarak pandang dan
transportasi, kesehatan masyarakat pada pernapasan sehingga aktivitas kehidupan
masyarakat yang berdampak terhadap kemunduran ekonomi dan kerusakan
lingkungan yang luar biasa, sehingga dibutuhkan cost recovery yang sangat besar.
Sebagaimana yang di alami pada tahun 2015 hampir seluruh Provinsi Kalimantan
Tengah dikepung pencemaran asap, mengakibatkan lebih dari sebulan masyarakat
Kalimantan Tengah dirundung darurat kabut asap akibat kebakaran lahan gambut
tersebut yang menghanguskan ratusan ribu hektar, mengakibatkan buruknya mutu
udara
yangberdampak
terhadap
terganggunya
transportasi,
pernapasan
masyarakat, pendidikan dan terganggunya perekonomian dengan kerugian
triliunan rupiah.
Seperti diketahui bahwa kebakaran merupakan suatu hal yang pada
dasarnya tidak diinginkan oleh siapapun. Kebakaran membuat segala yang telah
kita bangun selama bertahun-tahun rusak dan musnah dalam sekejap. Apalagi
kebakaran di permukiman padat merupakan bencana yang cukup ditakuti oleh
masyarakat, bisa terjadi kapan saja dimana saja tanpa mengenal waktu dan tempat.
Bahkan peristiwa kebakaran semakin hari semakin meningkat baik dari segi
4
kuantitas maupun kualitas berbanding sejajar dengan perkembangan dinamika
kebutuhan masyarakat, selain itu setiap kebakaran selalu berakibat buruk terhadap
kerugian baik harta maupun jiwa serta terganggunya kegiatan ekonomi,
lingkungan dan ketenangan masyarakat. Sudah tak terhitung lagi berapa banyak
yang terjadi korban atau kerugian material yang harus ditanggung karena musibah
tersebut. Belum lagi kerugian-kerugian yang bersifat non material yang tentu saja
tidak bisa digantikan dengan apapun juga.
Selain itu, kebakaran pemukiman juga sering terjadi di Kota Palangka
Raya sehingga sangat merugikan yang diakibatkan kelalaian dari masyarakat itu
sendiri maupun penyebab lainnya. pada umumnya sering terjadi kebakaran
dikarenakan bangunan yang ada terbuat dari bahan kayu dan pemukiman padat
penduduk, sehingga rawan sekali akan terjadi kebakaran dimusim kemarau dan
adanya pemadaman listrik secara bergilir serta akibat kelalaian masyarakat itu
sendiri.
Kebakaran lokal yang bekerja sama dengan dinas pemadam kebakaran dan
Penyelamatan Kota Palangka Raya Seperti:
1. Kelompok Pemadam Lokal Daerah Komplek Flamboyan Bawah, Komplek
Pontun Jalan Riau dan Komplek Mendawai Pasar Kahayan.
2. Kelompok Pemadam Kebakaran pemukiman yang sering terjadi umumnya
pada perumahan yang padat, tidak beraturan dan penuh sampah. Hal ini
sedikit terbantukan oleh beberapa pemadam Lokal Daerah Jalan Rajawali
Induk Kota Palangka Raya.
3. Kelompok Pemadam lokal daerah kereng besar Kota Palangka Raya.
5
Kelompok-kelompok pemadam kebakaran ini berada disekitar daerah
perumahan yang tidak beraturan, tidak memiliki patok spasial tertentu. Rumahrumah masyarakat pada kampung seperti ini terdiri dari teras, ruang dalam yang
dipakai sebagai ruang tamu, ruang makan menyatu dengan dapur, dan kamar
mandi. Model bangunan rumah yang banyak terdapat adalah tipe rumah rakyat
yang tidak memiliki patokan spasial dengan material bangunan yang relatif rendah
berupa kayu yang relatif mudah terbakar serta jaringan sambungan instalasi listrik
yang semerawut.
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mendeskripsikan pelayanan di
Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan dengan menganggkat judul :
Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota
Palangka Raya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengangkat rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana peran dinas pemadam kebakaran dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat korban kebakaran?
2. Faktor –faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas
pemadam kebakaran dan penyelamatan kota palangka raya?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari peneliti mengetahui dan menganalisis?
1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan dinas pemadam kebakaran kota Palangka
Raya.
6
2. Mengatahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan dinas pemadam kebakaran dan penyelamatanKota Palangka Raya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat menjadi referensi tambahan pengetahuan dan wawasan secara peraktis
dan teoritis terkait pelayanan publik oleh Dinas Pemadam kebakaran dan
Penyelamatan Kota Palangka Raya.
2. Manfaat Praktis
Dapat menjadi bahan evaluasi dan motifasi dan evaluasi dalam rangka
meningktakan pelayanan publik kedepannya sebagai penyelengara good
governance demi terwujudnya program Kalteng Berkah, yang berkaitan
dengan pelayanan Dinas pemadam kebakaran.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Publik
2.1.1. Pelayanan Publik
Teori ilmu admministrasi negara mengajarkan bahwa pemerintah negara
pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi
pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat
negara sebagai suautu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi
pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan
penghidupan bermasyrakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya
dipercaya kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional
bertanggungjawab atas bidng-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (siagian,
2001:128-129).
Menurut kamus bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1)
perihaal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American
Marketing Association, seperti dikutip Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada
dasarnya adalah merupakan kegiatan ataau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan suatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7), “
8
Service adalah produk yng tidak berwujud berlangsung sebentar dan
dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud
atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung
sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima
layanan. Secara etomologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapka/ mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal/cara melayani; Servis/ jasa; sehubung
dengan jual beli barang atau jasa poerwadarminta, (1995:575).
Sedangkan menurut Perry, (1989 : 13) Service atau pelayanan dalam arti
yang luas identik dengan public administrasion yaitu berkorban atas nama orang
lain dalam mencapai kepentingan publik, dalam konteks ini pelayanan publik
lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik
seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan
untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan
pihak yang beri tanggung jawab.
Sebagaimana beberapa teori diatas maka menurut Wasistiono, (2003 : 43)
menatakan maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang
diberikan oleh suatu organisasi perusahaan, pemerintah, swasta kepada publiknya
dengan atau kepentingan masyarakat.
Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah: segala bentuk pelayanan
yang dialaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
9
atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyrakat maupun
dalam rangka pelasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan
menurut Bab I pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimkasud dengan pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Mengikuti defenisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
di defenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang apada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Derah, dalam upaya memenuhi
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan Winarsih, (2007 : 4,5).
Menurut Moenir (2006:26,27) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material mealalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
Pada hakekatnya pemerintah adalah pelayan bagi masyrakat, oleh
karenanya birokrasi publik berkewajuban dan bertanggung jawab untuk
memberikan pelayanan yang baik dan profesional. pelaynan publik oleh birokrasi
publik merupkan salah satu perwujutan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyrakat disamping sebagai abdi negara dengan maksud untuk mensejahterakan
10
masyrakat. Pelaynan publik yang profesional artiny pelaynan publik yang
dicirikan oleh adanya akutabilitas dan responsibilitas dari pemberi pelayanan.
Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan
baik dalam konteks pelayanan publik adalah pemberian layanan atau melayani
keperluan orang lain atau masyarakat dan/atau organisasi, lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditentukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan tersebut.
2.1.2. Konsep Pelayanan Publik
Konsepsi
pelayanan
publik,
berhubungan
dengan
bagaimana
meningkatakan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/ atau pemerintah
daerah menjalakan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan
ekonomi,
menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagai seluruh masyarakat, berikut
mengenai konsep pelayanan publi yang dikemukakan oleh beberapa ahli :
Norman (1991:14) menyatakan konsep pelayanan publik sebagai berikut:
a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
11
Sedangkan menurut Nurhasyim (2004:141) menyebut beberapa perilaku
pelayanan prima pada sektor publik yang merupakan dalam salah satu konsep
pelayanan publik adalah konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian),
Action (tindakan) yang dijabarkan sebagai berikut:
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip
yaitu :
a) Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi
b) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.
c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip yaitu :
a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhanpelanggan.
b) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip yaitu :
a) Mencatat setiap pesanan para pelanggan.
b) Mencatat kebutuhan para pelanggan.
c) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.
d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Dan
menurut
Boediono
(2003
:
68-70).
Konsep
dalam
peyelenggaraanpelayanan publik harus mengandung sendi-sendi : kesederhanaan,
kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan
ketepatan waktu Uraiannya sebagai berikut :
12
1. Kesederhanaan
Yang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat,
tidak berbelit– belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah
hal-hal yang berkaitan dengan :

Prosedur atau tata cara pelayanan umum;

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;

Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan umum;

Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannya;

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;

Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima
pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan /
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan
umum;

Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan
Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan
kepastian hukum.
4. Keterbukaan
Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
13
5. Efisiensi

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung
dengan
pencapaian
sasaran
pelayanan
dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberikan;

Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam
hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis
Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan :

Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang
tinggi di luar kewajaran;

Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;

Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan
Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam
arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketetapan Waktu Yang dimaksud dengan ketetapan waktu di sini adalah
dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
14
Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu;
fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi
pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintah yang terhubung
langsung dengan masyrakat.Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan
terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah
mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga
pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
2.1.3. Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan
publik
yang
harus
diberikan
oleh
pemerintah
dapat
dikalsifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar
dan pelayanan umum. Mahmudi (2005: 205-210) menjelaskannya sebagai berikut:
2.1.3.1. Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah
meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
a. Kesehatan
Kesehatan merupkan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi undangundang dasar, berikut beberapa pendapat ahli terkait dengan kesehatan :
Menurut Winslow (1920:123) seorang ahli kesehatan masyarakat
mendefinisikan kesehatan masyarakat (public health) adalah ilmu dan seni
mencegah penyakit, memperpanjang hidup, dan meningkatkan kesehatan melalui
usaha-usaha pengorganisasian masyarakat untuk:
15
1) meningkatkan sanitasi lingkungan
2) mengendalikan infeksi menular
3) pendidikan secara individual dalam hal perorangan
4) mengorganisasikan pelayanan medis dan perawatan untuk tercapainya
diagnosis dini dan terapi pencegahan terhadap penyakit.
5) Pengembangan sosial kearah adanya jaminan hidup yang layak dalam
bidang kesehatan.
Menurut Prayitno (1994:23) dalam pandangan yang sempit mungkin dapat
dikatakan bahwa Ilmu Kesehatan Masyarakat itu adalah ilmu yang mempelajari
sehat dan sakit saja, dan dalam arti yang luas ternyata Ilmu Kesehatan Masyarakat
adalah ilmu yang lebih menitikberatkan penanganan kasus-kasus pada upayaupaya pencegahan, bukan pada upaya kuratif, sebab dalam IKM dikenal adanya 5
tahap pencegahan (The Five Level of Prevention) yang terdiri atas :
a) Upaya Promotive (meningkatkan pemahaman kesehatan)
b) Upaya Preventive (miningkatkat upaya pencegahan penyakit)
c) Upaya Protective (meningkatkan perlindungan terhadap penyakit)
d) Upaya Curative (upaya penyembuhan terhadap penyakit)
e) Upaya Rehabilitative (upaya pemulihan)
16
b. Pendidikan dasar
Bentuk pelayanan dasar lainya adalah pendidikan dasar sama hanya
dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumberdaya
manusia, berikut pendapat para ahli mengenai pentingnya sebuah pendidikan
dasar dalam pelayanan publik :
Menurut Soedomo A. Hadi, (2008: 17). Dari segi etimologis, pendidikan
berasal dari bahasa Yunani “paedagogike”. Ini adalah kata majemuk yang terdiri
dari kata pais yang berarti anak dan kata “ago” yang berarti aku membimbing.
Jadi paedagogike berarti aku membimbing anak. Orang yang pekerjaan
membimbing anak dengan maksud membawanya ke tempat belajar, dalam bahasa
Yunani disebut ”paedagogos” Jadi pendidikan adalah usaha untuk membimbing
anak.
Sedangkan menurut Tilaar (2002: 435) menyatakan bahwa hakikat
pendidikan adalah memanusiakan manusia, yaitu suatu proses yang melihat
manusia sebagai suatu keseluruhan di dalam eksistensinya.
Oleh M. J. Langeveld (Revrisond Baswir dkk, 2003: 108) Definisi
pendidikan lainnya bahwa :
a) Pendidikan merupakan upaya manusia dewasa membimbingmanusia yang
belum dewasa kepada kedewasaan.
b) Pendidikan ialah usaha untuk menolong anak untuk melaksanakantugastugas hidupnya agar dia bisa mandiri, akil-baliq danbertanggung jawab.
c) Pendidikan adalah usaha agar tercapai penentuan diri secara etis sesuai
dengan hati nurani.
17
c. Bahan kebutuhan pokok
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan
pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan
kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah,
gula pasir, daging, telura ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayut
mayur, semen, dan sebagainya.
Dari penjelasan diatas dapat dikaitkan dengan salah satu pendapat ahli
mengenai kebutuhan dasar manusia yaitu :
Menurut Maslow (Iman, 1994:93-57) dalam teori hirarki kebutuhan
manusianyamengklasifikasikan kebutuhan manusia menjadi lima tingkatan,
sebagai berikut:
a) Kebutuhan fisiologis (psychological needs), yaitu kebutuhan akan
sandang, pangan dan papan, yang merupakan kebutuhan primer.
b) Kebutuhan akan rasa aman (safety needs), yaitu kebutuhan akan
keamanan jiwa dan harga diri.
c) Kebutuhan sosial (social needs), terdiri dari:

Kebutuhan akan perasaan diterima oleh orang lain dalam hidup
bermasyarakat dan bekerja (sense of belonging).

Kebutuhan akan perasaan dihormati karena manusia merasa dihnya
penting (sense of importance)

Kebutuhan akan perasaan maju dan tidak gagal (sense of
achievement).

Kebutuhan akan perasaan ikut serta (sense of participation
18
2.1.3.2. Pelayanan Umum
Selain pelayanan kebutuhan Dasar, pemerintah sebagai istansi penyedia
pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.
Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok,
yaitu: a) pelayanan administratif, b) pelayanan barang, dan c) pelayanan jasa.
a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyedia berbagai
bentuk dokumen yang di butuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Milik
Kendaraan Bermotor ( STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan
sebagainya, dan ada beberapa faktor yang terdapat dalam pelayanan administraif
menurut para ahli yaitu sebagai berikut :
Menurut
Ratminto
mempengaruhi
(2010:
kepuasan
243)
masyarakat
Faktor-faktor
dalam
yang
penerimaan
pelayanan administratif dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu
kultur organisasi, sistem pelayanan, sumber daya manusia
(SDM) dalam pelayananan.
Sedangkan
Menurut
Moenir
(2002:
190-196),
bentuk
pelayanan
administratif yaitu bentuk pelayanan berupa tulisan yang menununjukan
keterangan sebagai berikut :

Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga
19

Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/
jenis barang yang menajdi kebutuhan publik, misalnya: Jaringan telpon, penyedia
tenaga listrik, penyedia air bersih, berikut pendapat para ahli menegenai
pelayanan publi dibidang barang :
Menurut
Guritno
Mangkoesoebroto
dalam
Widodo
(2001:
280)
menjelaskan bahwa barang publik murni (a pure public goods) mempunyai dua
karakteristik utama: penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak
dapat diterapkan prinsip pengkecualian (non excludability).
Sedangkan Harvey S. Rosen dalam Widodo (2001:280-281) menjelaskan
barang publik murni adalah tidak adanya persaingan di dalam mengkonsumsi. Hal
ini berarti barang tersebut telah tersedia, dan tidak ada biaya tambahan bagi
seseorang yang akan menggunakannya.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang di butuhkan publik, berikut menurut para ahli menegenai palayanan yang
berkaitan dengan jasa dalam pelayanan publik sebagai berikut :
Terdapat pula pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000:
72) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus
sebagai
ukuran
konsumen yaitu:
di
dalam
melihat
kualitas
jasa
yang
dipersepsikan
20

Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek
fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan
tampilan para karyawan.

Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu
layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi
layanan, pemenuhan janji karyawan.

Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang
mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan.

Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur
kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya

Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen
(khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara
pribadi.
Dalam kamus ekonomi Winardi (1991: 93) dinyatakan bahwa pelayanan
jasa adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik
terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang
paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan,
konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik.
21
2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek
kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat pula pendapat Goetsh
dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) mengartikan kualitas mengartikan
sebgaisuatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan terdapat pula pendapat Stanto (dalam Saleh, 2010:99)
adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diindentifikasi secara sendiri,
yang pada hakikatnya bersifat (intangible)Pemerintah mempunyai pekerjaan yang
besar terhadap kualitas pelayanan karena masyarakat berangapan bahwa
pelayanan yang diberikan pemerintah kurang efektif dan efisien shingga
pmerintah di tuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan
yang baik akan memberikan hasil yang positif terhadap pemerintah intu sendiri.
Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang
diberikan dengan harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara
kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen
merasa puas dan mempersiapkan secara baik atau kualitas pelayanan yang
diterima. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut:
a) Kualitas teknik (outcome), Kualitas hasil atau produk layanan.
b) Kualitas pelayanan (prosses), kualitas layanan yang diberikan
22
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat, untuk mencapai kepuas ini tersebut itu di tuntut pelayanan yang
prima (Dwiyanto, 2008; 343-344) dalam bukunya yang berjudul Mewujudkan
Good Governance melalui pelayanan publik ada beberapa dimensi dari kualitas
pelayanan yaitu :
1. Sikap Petugas
Menurut Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat
memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang
bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
-
Tingkah laku yang sopan
-
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
-
Waktu menyampaikan yang tepat
-
Keramahtamahan
Terdapat pula pendapat Kasmir (2005:18-21)standar pelayanan yaitu
dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar layanan
menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai berikut :
a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
b) Percaya diri
c) Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal
satu sama lain
d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan
e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
23
f) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya
g) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
h) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
i) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan
kepada pegawai lain atau atasan
j) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Terdapat pula pendapat Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam
Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara
nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a) Tangible (berwujud)
b) Reliabelity (kehandalan)
c) Responsiviness (ketanggapan)
d) Assurance (jaminan)
e) Emphaty (Empati).
2. Prosedur
Prosedur dalam sebuah pelayanan berikut menurut pendapat beberapa ahli
sebagai berikut :
Menurut Widodo (2005:162) mengemukakan bahwa: Arah yang dicapai
oleh pemerintah daerah dalam memberikan layanan publik, tidak lain yakni
layanan yang lebih baik (better), lebih dekat (closer), lebih murah (cheaper) dan
lebih cepat (faster). Muaranya yakni terwujudnya kepuasan masyarakat dalam
menerima layanan yang diberikan oleh perangkat pemerintah daerah.
24
Terdapat
pula
pendapat
menurut
Subarsono
(2006:142), Kualitas
pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk
memproses pelayanan, budaya, birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat
birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat
pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja dan variasi pelatihan yang telah
diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan
mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang
akan dihasilkan.
Terdapat pula pendapat Gaspersz (1997 : 2) menyebutkan adanya beberapa
dimensi atau atribut yang harusdiperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa/layanan
yaitu:
-
Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
-
Kesopanan dan keramaahan dalam memberikan pelayanan
-
Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun
penanganan keluhan
-
Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung
-
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
-
Kelengkapan menyangkut kesediaan sarana pendukung
-
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
-
Variasi pelayanan berkaitan dengan inovasi
-
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibelitas/penanganan permintaan.
25
-
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ruang,
kemudahan informasi
-
Atribut yaitu kebutuhan layanan lainya seperti kebersihan lingkungan, AC,
fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau tv, dan sebagainya.
3. Waktu
Waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan, atau
keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu merupakan antara dua buah
keadaan / kejadian, atau bisa disebut lama berlangsungnya suatu kejadian.
Terdapat pula pendapatTjiptono (1996 : 56) Ciri-ciri atau atribut-atribut
yang ada dalam kualitas pelayanan yang berkaitan dengan waktu yaitu :
a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC,
kebersihan, dan lain-lain.
26
4. Fasilitas
Secara umum
Fasilitas merupakan alat atau segala sesuatu yang di pergunakan untuk
mempermudah memperlancar suatu usaha atau pekerjaan agar dapat membantu
pekerjaan dengan mudahannya.
Terdapat pula pendapat Sinambela (2010: 3), pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern
dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara
berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Terdapat pula pendapat Kasmir (2006:34) fasilitas dalam pelayanan
memiliki unsur seperti tersedianya sarana dan prasarana yang baik Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga membuat pelanggan
merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
5. Pelayanan
Menurut Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
27
a) Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif
Pelayanan
yang
dapat
mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Sedangkan menurut Abidin (2010 : 71) mengatakan bahwa pelayanan
publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
28
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang berkualitas. Adapun contohnya yaitu sebagai berikut :
Dan menurut Menurut Philip Kotler (2002 : 143) pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk pisik. Dari uarian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service
adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan
merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan
produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.
2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa dimensi mengenai kualitas layanan, antara lain pendapat
dari Garvin (Saleh 2010:102) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas
pelayanan yakni:
a) Kinerja (perfomance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder
atau pelangkap.
c) Kehandalan (reliabilitiy), yaitu kemungkinan kecil untuk mengalami
kerusakan atau gagal dipakai
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana kerakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di
tetapkan sebelumnya.
29
e) Daya tahan (durability), berkaitan berpa lama suatau produk dapat terus
digunakan.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan
yang memuaskan.
g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
h) Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.2. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan menteri Negara
pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang
pedoman umum penyelenggara pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut
adalah sebagai berikut;
a) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;
b) Kejelasan;1) persyratan teknis dan admkinistratif pelayanan publik; 2) Unit
kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan / sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik; 3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
c) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesikan dalam
kurun waktu yang telah di tentukan.
d) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
30
f) Tanggung jawab; pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas peyelenggaraan pelayanan dan penyelesian
keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi, telekomunikasi
dan informatika (telematika).
h) Kemudahan Akses; tempat dan lokasi sarana dan prasaranan pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informasi.
i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap
displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan; lingkungan pelayanan
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Ada dua Faktor yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985
:43) yaitu expected service dan perceived service. Apa bila layanan yang di terima
atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang di terima
atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang di terima
atau di rasakan lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml (1990 : 177 ) mendefenisik.
31
2.4. Kerangka Berpikir
Peraturan Daerah Kota Palangka Raya No. 1 tahun 2015 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah
Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan
Kota Palangka Raya
Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam
Kebakaran Dan Penyelamaatan Kota
Palangka Raya
Indikator kualitas layanan:
a.
Sikap Petugas
b.
Prosedur
c.
Waktu
d.
Fasilitas
e.
Pelayanan
Duwiyanto, 2008 :343-344
Faktor-faktoryang
mempengaruhi kualitas
pelayanan Dinas Pemadam
Kebakaran Kota Palangka
Raya:
1. Pendukung
2. Penghambat
Parasurraman, 1985 : 43
Memberikan pelayanan yang Berkualitas
kepada masyarakat korban bencana
kebakaran
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah jenis metode
penelitian kualitatif. Saya memilih penelitian kualitatif karena pada prosedur
penelitian kualitatif dapat menghasilkan data-data berupa kata-kata tertulis dari
orang-orang yang dapat diamati dan diminta informasi. Pendektan kualitatif
menekankan unsur manusia sebagai instrument penelitian, maka akan
mempermudah penyesuaian dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.
Dengan menggunaakan metode kualitatif, peneliti dapat membahas objek
yang diteliti secaraa lebih mendalam. lebih jauh menjelakan bahwa didalam
penelitian kualitatif pengetahuan di bangun melalui penafsiran terhadap suatu
penomena di berbagai bidang yang berhubungan dengan keadaan di lapangan
bukan hanya semata-mata penelitinnya namun juga dari data-data yang di
kumpulkan melalui observasi, wawancar, sumber buku dan datapenunjang
lainnya.
3.2. Fokus Penelitian
Penelitian ini di fokuskan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan
Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya terhadap
masyarakat.
1. Berdasarkan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Agus
Dwiyanto, 2008; 343-344 mengatakan ada 5 (lima) indikator kualitas
pelayanan yaitu:
33
a) Sikap Petugas
b) Prosedur
c) Waktu
d) Fasilitas
e) Pelayanan
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas
Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya.
a. Faktor pendukung.
b. Faktor penghambat.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi yang menjadi objek penelitian adalah penelitian ini dilakukan di
Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Rayayang
berkantor di jln. Badak No 03 Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah. memilih
tepat di Dinas Pemadam Kebakaran sebagai lokasi penelitian dikarenakan sesuai
dengan latar belakang judul yang peneliti ambil. Peneliti sangat tertarik untuk
mengetahui kulitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran kota palangka raya.Dan
apa saja yang menjadi Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari
dinas pemadam kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya.
34
3.4. Sumber Data
Dalam penelitian ini data-data seta sumber yang diambil dapat di
golongkan yaitu menjadi dua bagian data primer dan data sekunder:
a. Data Primer
Sumber data primer di peroleh melalui pengamatan atau observasi secara
langsung yang di dukung dengan wawancara terhadap informasi dari pihak-pihak
yang bersangkutan. Pencatatan sumber data utama melalui observasi dan
wawancara merupakan hasil gabungan dari kegiatan dengan melihat, mendengar,
dan bertanya yang di lakukan secara sadar, terarah, dan senantiasa bertujuan untuk
memperoleh informasi yang di perlukan adapun yang menjadi informasi dalam
penelitian ini :
1.
Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran
Kota Palangka Raya.
2.
Masyarakat Korban Kebakaran di Pelabuhan Rambang
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang sudah dibakukan yang diproleh peneliti dari
sumber yang ada seperti catatan atau data-data yang berasal dari arsip, profil,
dokumen-dokumen tertulis, hasil penelitian orang lain, dan situs-situs yang
berhubungan dengan kajian penelitian ini.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan
data, teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti ada (3) yaitu:
a) Observasi
35
Yaitu cara pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung
terhadap obyek penelitian sehingga diperoleh gambaran dari data dan fakta
mengenai permasalahan yang diteliti. Hasil observasi ini dapat mempermudah
dalam menjelaskan keterkaitan dari fenomena-fenomena yang ada.
b) Interview/wawancara
Interview / wawancara bebas adalaah suatu cara pengumpulan data yang
digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya, teknik
wawancara yang digunakan yaitu wawancara bersifat bebas dan wawan cara
dilakukan kepada narasumber, yaitu:
1) Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran
Kota Palangka Raya.
c) Dokumentasi
Dokumentaasi adalah ditunjukan untuk memperoleh data langsung dari
tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan
kegiatan selama observasi, foto-foto dan data yang relevan penelitian.
3.6. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data ada beberapa langkah yang harus di tempuh
dengan berpedoman pada pendapat sugiyono (2013: 335) analisa data kualitatif
adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh,
selanjutnya dikembangkan menjadi hopotesis.
a) Data Reduction (Reduksi Data)
Reduksi data dalam penelitian kualitatif adalah mencangkup kegiatan hasil
pengumpulan data selengkap mungkin dan memilihnya kedalam suatu konsep
36
tertentu.Pada reduksi data, data yang begitu banyak dan komplek serta mungkin
masih bercampur aduk yang diperoleh dari penelitian di tajamkan,diseleksi,
digolongkan, diarahkan, dibuang yang tidak relevan dan diorganisasikan dengan
cara sedemikian rupa untuk pemecahan masalah atau untuk menjawab pertanyaan
penelitian.
b) Display data (penyajian Data)
Penyajian data berwujud sekumpul informasi tersusun yang memberi
kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. Penyajian data merupakan Bagian
dari analisis dengan maksud agar data atau informasi yang telah terkumpul dapat
tersusun dalam bentuk grafik, jaringan dan bagan.Pada penyajian data, di
kembangkan format berupa ringkasan untuk menjelaskan dan menyederhanakan
keragaman data agar menjadi lebih mudah.
c) Conclusion Drawing/ verification
Kegiatan analisis selanjutnya adalah menarik kesimpulan. Dari permulaan
pengumpulan data, seseorang penganalisis kualitatif mulai mencari ‘arti’ bendabenda mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang
mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Penelitian yang kompeten akan
menangani kesimpulan-kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka dan skeptis,
tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian
meningkat menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh (Miles dan
Huberman, 2009:19).
Ketiga langkah interaktif dalam analisis kualitatif tersebut dapat
digambarkan dalam bagan berikut (Miles dan Huberman, 2009:20):
37
Pengumpulan Data
Penyajian Data
Reduksi Data
Penarikan
Kesimpulan/Verifikasi
Gambar 3.1
Komponen-Komponen Analisis Data: Model Interaktif
38
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1.1 Gambaran Umum Kota Palangka Raya
1. Letak Geografis
Kota Palangka Raya secara resmi ditetapkan sebagai Ibu Kota Propinsi
Kalimantan Tengah pada tanggal 17 Juli 1957 secara geografis terletak pada
113˚30`-114˚07` Bujur Timur dan 1˚35`-2˚24` Lintang Selatan. Secara
administratif berbatasan dengan :
a. Sebelah Utara, dengan Kabupaten Gunung Mas.
b. Sebelah Timur, dengan Kabupaten Gunung Mas dan
Kabupaten Pulang Pisau.
c. Sebelah Selatan, dengan Kabupaten Pulang Pisau.
d. Sebelah Barat, dengan Kabupaten Katingan.
Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha)
dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%,
sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecamatan Berdasarkan
Peraturan Daerah Kota Palangka Raya Nomor 32 Tahun 2002 secara administratif
Kota Palangka Raya dibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan 30 (tiga puluh)
Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865 orang terdiri
dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas wilayah
dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk Palangka
39
Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2perseginya,
dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi di dua
Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan yang
lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit).
2. Luas Wilayah
Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha)
dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%,
sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecama
Tabel 4.1
Luas Wilayah Menurut Penggunaanya
Kawasan Hutan
2.485,75
Km
Tanah Pertanian
12,65
Km
Perkampungan
45,54
Km
Perkebunan
22,3
Km
Sungai dan Danau
42,86
Km
Lainnya
69,41
Km
2
2
2
2
2
2
Sumber :( Dinas Pemadam kebakaran Kota Palangka 2017)
40
4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan
Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya adalah
Dinas yang baru dibentuk pada bulan Desember 2016, berdasarkan peraturan
daerah Kota Palangka Raya Nomor 11 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
susunan perangkat daerah Kota Palangka Raya (lembaran daerah Kota Palangka
Raya Tahun 2016 Nomor 11, (tambahan lembaran daerah Kota Palangka Raya
Nomor 4). Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka
Raya,dan Kepala Dinas baru dilantik pada tanggal 9 Maret 2017, Sekretaris Dinas
tanggal 11 Maret 2017 serta Kasi dan Kasubbag tanggal 16 Maret 2017 dan
mempunyai tugas untuk menyelenggarakan urusan pemerintah di bidang
Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
1
Visi Dan Misi Dinas Pemadam Kebakaran
a. Visi
Terwujudnya Kota Palangka Raya yang aman dari bahaya kebakaran serta
melaksanakan operasi penyelamatan terhadap bencana kebakaran dan
bencana lainnya.
b. Misi
1. Mendorong Partisipasi Masyarakat dan Swasta serta Pihak Kelurahan dan
Penanggulangan
Bencana
Kebakaran
serta
Malakukan
Operasi
Penyelamatan Kebakaran dan Penyelamatan Operasi Penyelamatan
terhadap Bencana Lainnya;
41
2.
Meningkatkan Mutu Layanan ke Masyarakat;
3.
Meningkatkan Sarana dan Prasarana Alat Pencegah Pemadam Kebakaran
Dan Penyelamatan.
4.
Meningkatkan Kualitas dan Kapasitas Sumber Daya Manusia.
Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Dinas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamatan Kota Palangka Raya menjalankan fungsi sebagai berikut :
1. Perumusan kebijakan
dilingkup Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan;
2. Pelaksanaan kebijakan sesuai dengan lingkup Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan;
3. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan dilingkup Dians Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan;
4. pelaksanaan administrasi dilingkup DinasPemadam Kebakaran dan
Penyelamatan;
5. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas
dan fungsinya.
42
Tabel 4.2
Bagan Struktur
Organisasi Dinas Pemadam Kebaran dan Penyelamatan
Kota Palangka Raya
Kepala
Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan
Sekretariat
Kelomp
ok
Jabatan
Fungsio
Sub. Bag.
Perencana
an
Pencegahan
dan
Peningkatan
Kapasitas SDM
Kasi
Pemberdayaan
Masyarakat
dan Pelatihan
Kasi
Penyuluhan
dan
Publikasi
Kasi
Inspeksi
Proteksi
Kebakaran
Bidang
Pengendalian
Operasi
Pemadanaman
Bidang
Pengendalian
Operasi
Penyelamatan
Sub. Bag.
Umum dan
Kepegawaia
n
Sub. Bag.
Keuangan
dan Aset
Bidang Sarana
dan Prasarana
Kasi Operasi
Pemadaman
dan Investigasi
Kasi Evaluasi
dan
Penyelamatan
Kasi
Pengadaan
Peralatan dan
Logistik
Kasi
Kesiapsiagaan
dan
Kasi
Perlindungan
Hak-Hak Sipil
Kasi
Pemeliharaan
Peralatan dan
Logistik
Kasi Rencana
Operasi
Pemadaman
Kasi Rencana
Operasi
Penyelamatan
Kasi
Hubungan
Teritorial dan
Sektoral
43
1.
Kepala Dinas;
2.
Sekretariat;
1) Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi;
2) Sub Bagian Keuangan dan Aset; dan
3) Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
3.
Bidang I adalah Bidang Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber
Daya Manusia;
1) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pelatihan;
2) Seksi Penyuluhan dan Publikasi; dan
3) Seksi Inspeksi Proteksi Kebakaran.
4.
Bidang II adalah Bidang Pengendalian Operasi Pemadaman;
1) Seksi Operasi Pemadaman dan Investigasi;
2) Seksi Kesiapsiagaan dan Komunikasi; dan
3) Seksi Rencana Operasi Pemadaman.
5.
Bidang III adalah Bidang Pengendalian Operasi Penyelamatan;
1) Seksi Evakuasi dan Penyelamatan.
2) Seksi Perlindungan Hak-Hak Sipil.
3) Seksi Rencana Operasi Penyelamatan.
6.
Bidang IV adalah BidangSarana dan Prasarana.
1) Seksi Pengadaan Peralatan dan Logistik.
2) Seksi Pemeliharaan Peralatan dan Logistik.
3) Seksi Hubungan Teritorial dan Sektoral.
44
Secara umum Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan Kota Palangka Raya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga)
kelompok, yaitu :
Bidang Teknis adalah: Pencegahan Kebakaran, Pemadam
Kebakaran dan Operasi Penyelamatan dan 2 (dua) kelompok penunjang/
dukungan manajemen dan bidang teknis, yaitu : Sekretariat dan Bidang Sarana
Prasarana.
2.
Pencegahan Kebakaran
Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya, dalam
upaya pencegahan kebakaran melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
a. Melaksanakan tugas pendataan pemeriksaan, pengawasan dan penyuluhan,
penelitian kualitas bahan konstruksi sarana sistem pemadam kebakaran
dan bencana lainnya kepada masyarakat luas;
b. Memproses pemberian rekomendasi kegiatan usaha kepada perorangan
dan atau badan hukum yang memproduksi, memasang, mendistribusikan,
memperdagangkan atau mengedarkan segala jenis alat pencegahan dan
pemadam kebakaran;
c. melaksanakan registrasi terhadap pengkaji teknis, instalatur, konsultan,
kontraktor bangunan bidang keselamatan kebakaran dan atau proteksi
kebakaran;
45
d.
Melakukan tugas inspeksi, meliputi :
 Melaksanakan kegiatan pengawasan terhadap penerapan persyaratan
keselamatan kebakaran pada bangunan gedung dalam masa konstruksi;
 Melaksanakan kegiatan pemeriksaan dan uji coba terhadap persyaratan
pencegahan kebakaran pada bangunan gedung baru, penyimpanan dan
penggunaan serta pengangkutan bahan berbahaya sebelum digunakan;
 Menyiapkan pemberian rekomendasi sebagai bahan penerbitan sertifikat
layak fungsi untuk bangunan gedung baru atau sertifikat keselamatan
kebakaran untuk bangunan gedung lama;
 Memberikan pelayanan teknis upaya pencegahan kebakaran kepada
masyarakat;
 Pemberian dukungan teknis kepada masyarakat dan perangkat daerah ;
e. melakukan penindakan, meliputi :
 Melaksanakan kegiatan pengawasan dan pemeriksaan sewaktu-waktu
terhadap kondisi kesiapan keselamatan kebakaran pada bangunan
gedung dan penyimpanan penggunaan serta pengangkutan bahan
berbahaya;
 Melaksanakan koordinasi dan kerjasama penegakan hukum terhadap
pelanggaran peraturan pencegahan dan penanggulangan kebakaran.
46
3.
Pemadam Kebakaran
Pemadam kebakaran merupakan tindak lanjut dari kegagalan usaha-usaha
pencegahan kebakaran. Dalam melakukan pemadam kebakaran, petugas pemadam
kebakaran di hadapkan pada situasi extreme yang dapat menimbulkan kecelakaan
kerja, dengan kata lain sangat beresiko tinggi. Oleh karenanya dalam melakukan
pemadaman kebakaran dibutuhkan keterampilan khusus, disiplin tinggi dan
kerjasama tim yang baik.
Pemadaman
kebakaran
bertujuan
untuk
meminimalisir
kerugian
masyarakat dari kebakaran baik harta maupun jiwa.Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan melakukan pemadaman kebakaran difokuskan pada :
a.
Mengamankan pelaksanaan pembangunan dan aset pembangunan yang
ada baik milik pemerintah maupun swasta
b.
Mendorong seluruh pemilik bangunan baik komersil, industri dan
bangunan umum untuk dapat melakukan upaya penanggulangan
kebakaran secara mandiri;
c.
Melakukan pengaturan lebih detail mengenai sarana proteksi kebakaran
dan di tandai oleh semakin beragamnya jenis bangunan serta
peruntukannya.
47
4.
Penyelamatan
Tugas Pengendalian Operasi Penyelamatan yang menjadi tanggung jawab
dinas meliputi :
a.
Melakukan kebijakan teknis penyelamatan;
b.
Memegang komando penyelamatan serta berkoordinasi dengan instansi
terkait baik pemerintah, swasta dan masyarakat yang bergerak di bidang
penyelamatan ;
c.
Melakukan upaya pembinaan sumber daya manusia dalam tindakan
penyelamatan ;
d.
Melaksanakan penegakan peraturan penyelamatan untuk perlindungan
hak-hak sipil.
d.
Kelompok penunjang dukungan penyelamatan jiwa dan harta benda pada
seluruh bangunan;
Mengembangkan prasarana kota berkaitan dengan permasalahan kebakaran
dan penyelamatan dalam rangka mengantisipasi.
e.
perkembangan kota yang
Manajemen dan bidang teknis pemadam kebakaran dan penyelamatan
melaksanakan tugas-tugas meliputi :
a.
Pengelolaan umum, kepegawaian, keuangan, aset dan penatausahaan
keuangan;
48
b.
Pelaporan dan pertanggungjawaban program-program kegiatan terkait
tugas pokok dan fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
Kota Palangka Raya;
c.
Analisa kebutuhan sarpras (pengadaan/pemeliharaan peralatan dan
logistik) ;
Tabel 4.3
Sumber Daya Personil
No
Status
S.2
S.I
D.III
SMA
SMP
Jumlah
2
15
2
23
-
42
1
PNS
2
PTT
7
3
27
1
66
Jumlah
12
5
39
1
108
(sumber : Dinas pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya 2017)
A.
KondisiPrasarana Pemadam Kebakaran
a. Kondisi Prasarana Pemadam Kebakaran
Satuan Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan
tengah hingga saat ini sudah memilik 2 (dua) kantor Wilayah Manajemen
Kebakaran tetap tetapi yang I (satu) WMK tidak dapat digunakan karena belum
adanya fasilitas yang memadahi dan belum tercukupi personil pemadam
kebakaran sehingga dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya belum bisa
maksimal.
Adapun bangunan yang digunakan saat ini masih berstatus pinjaman tetapi
tidak menyebabkan hambatan dalam melaksanaan tugas pokok dan fungsinya.
Sekarang ini pemadam kebakaran Kota Palangka Raya propinsi Kalimantan
49
tengah menempati bangunan milik Propinsi Kalimantan Tengah yang dipinjam
pakai dengan luas tanah (Lokasi) 20 M x 30 M dan bangunan seluas 7 M x 15 M
dan 10 M x 12 M.
Kondisi bangunan yang ditempati saat ini memiliki kondisi yang baik.Sementara
itu untuk data pos kebakaran Kota Palangka Raya adalah
yang tersebar dalam 2
(dua) WMK (Wilayah Manajemen Kebakaran).
B.
Kondisi Sarana Pemadam Kebakaran
b.
Kendaraan Pemadam Kebakaran
Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah
pada saat ini memiliki kendaraan pemadam sekaligus penyemrot air sebanyak 3
(tiga) unit armada dengan kondisi baik dan 1 (satu) unit armada dalam kondisi
sedang dan 1 (satu) unit aramada dalam keadaan Rusak. Daftar tersebut dapat
dilihat di bawah ini :
Tabel 4.3
Armada Pemadam Kebakaran dan tahun pembuatan
Unit
Kapasita Jum
No.
Keterangan
Kendaraan
s
l.
Mobil
Tahun 2014,
1. Pemadam
6.000 Ltr
1
Kondisi Baik
Kebakaran
Tahun 2009,
2. Mobil Supply
5.000 Ltr
1
Kondisi Baik
Mobil
10.000
Tahun 2007,
3. Pemadam
1
Ltr
Kondisi Baik
Kebakaran
Tahun 2014,
4. Mobil Pick up
1
Kondisi Baik
(sumber : Dinas pemadam kebakaran Kota Palangka Raya Tahun 2017)
50
a.)
4 Armada Bantuan Jepang
Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah
pada saat memiliki Mobil 4 Armada. 2 (dua) Armada Penyuplay dari sumber air
dan 2 (dua) Armana dilengkapai dengan Mesin Fortable untuk pemadaman
Bangunan, Lahan dan Pekarangan karena mobil tersebut sesuai dengan kondisi
jalan diwilayah Kota Palangka Raya.
b.)
Kendaraan Komando
Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah
pada saat tidak memiliki Mobil Komando Maka dibutuhkan 1(satu) unit mobil
komando pemadam kebakaran dalam melaksanakan kegiatan pemadaman.
c.)
Tandon Air
Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah
saat ini memiliki 1 (satu) buah tendon diareal kantor pemadam kebakaran dengan
ukuran 5M X 3M dengan tinggi 2,5 M dengan kapasitas tampung air sebesar 37,5
M³. tetapi kondisi saat ii tendon tersebut hanya mampu menampung air sebesar
12,5 M³ karena tendon tersebut ada kebocoran sehingga daya tahan air dalam
tendon tersebut tidak maksimal.
d.)
Alat Pelindung Diri
Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah
pada saat ini memiliki alat pelindung diri kebakaran sebanyak 16 set dan cluster
setiap regunya adalah 17 orang, maka kebutuhan pelindung alat diri bila
dibandingkan dengan jumlah personil pemadam kebakaran Kota Palangka Raya.
51
4.2
Hasil-Hasil Penelitian
Kebakaran merupakan salah satu bencana yang masuk kedalam kejadian
luar biasa. Terutama pada lokasi padat penduduk seperti halnya masyarakat
pinggiran kota Palangka Raya yang Terkenal dengan Kepadatan Penduduknya
yang berlokasi di Jl. Dr. Murjani. Di wilayah ini sangat sering sekali terjadi
kebakaran karena mayoritas Rumah penduduk terbuat dari bahan-bahan yang
mudahan terbakar dan aliran listrik yang semerawut mengakibatkan berpotensi
terjadinya kebakaran.
Sementara itu bahwa kebijakan kebakaran dan bencana dalam urusan
pemerintahansebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2014 bahwa kebakaran merupakan sub urusan bagian dari urusan bidang
ketenteraman dan ketertiban umum serta perlindungan masyarakat yang masuk
dalam urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar. Sub urusan
kebakaran menjadi tanggung jawab bersama antara Pemerintah, Provinsi dan
Kabupaten/Kota,namun didalam matrik pembagian kewenangan, penanggung
jawab utama adalah Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota, oleh karena itu sub
urusan kebakaran menjadi stategis dan prioritas dalam perencanaan dan anggaran
pemerintah daerah sebagai perwujudan menjamin kehadiran pemerintah daerah
didalam melayani penderitaan rakyat akibat bencana dan kebakaran, hal ini
sebagai perwujudan yang sejalan dengan Nawa Cita atau agenda Presiden
Republik Indonesia 2014-2019 pada point pertama menyatakan menghadirkan
kembali negara untuk melindungi segenap bangsa dan memberikan rasa aman
pada seluruh warga negara. Sub urusan bencana dan kebakaran dalam Pasal 72
52
huruf e dan lampirannya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah mempertegas kewenangan dan tanggung jawab daerah
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, Pasal 8 dan Pasal 9 Undang-Undang
Nomor 24 tahun 2007 Tentang Penanggulangan Bencana. Kedua Undang-Undang
tersebut menyatakan bahwa Pemerintah dan Pemerintah Daerah. menjadi
penanggung jawab dalam penyelenggaraan penanggulangan bencana dan
kebakaran.
4.2.1
Sikap Petugas
Sikap Petuga merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
akurat, dan memuaskan. Dengan mengutamakan sikap singgap, cepat, tanggap
dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga menimbulkan
rasa percaya dari pelayanan yang diberikan.
Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku kepala bidang I
pencegahan dan peningkatan kapasitas sumberdaya manusia yaitu :
“Kalau sikap petugasnya
sudah cukup baik dalam memberikan
pelayanan kepada msyarakat seperti pengaduan masyarakat kepada
petugas bahwa telah terjadi kebakaran rumah lalu
petugas pun
dengan sigap, cepat dan tanggap mengarahkan petugas lain untuk
menuju ke lokasi kebakaran tersebut’’. (Wawancara, 5 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap
petugas sudah cukup baik dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat,
petugas pun salalu singgap, cepat dan tanggap jikalau ada masyarakat yang
53
mengadu kepos pematau atau pun dengan neginformasikan melalui hp bahwa
telah terjadi kebakaran rumah ( 65 ).
Pendapat yang disampaikan kepala bidang III Pengendalian Operasi
Penyelamatan yaitu :
“Menurut saya sikap petugas memang sudah baik dalam memberikan
pelayanan pengaduan masyrakat kepada petugas bahwa telah terjadi
65 kebakaran rumah di sutau lokasi dan sikap petugas pun cepat
tanggap langsung menuju lokasi kebakaran’’. (Wawancara, 5 Agustus
2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap petugas
sudah baik dalam melayani pengaduan masyarakat telah terjadi kebakaran, dan
petugas pun dengan cepatny menanggap informasi yang di berikan masyrakat dan
bergerak cepat langsung menuju kelokasi kebakaran.
Pendapat yang disampaikan Kepala Bidang II Pengendalian Operasi
Pemadaman yaitu :
“ Menurut saya sikap petugas sudah baik dalam melayani masyarakat
yang mengadu kepos dan yang menginformasikan lewat telepon
bahwa ada terjadi kebakaran rumah, jasa pelayanan yang diberikan
petugas dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 8 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap
petugas sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, tidak
ada kendala sedikit pun yang di rasakan petugas dalam memberikan pelayanan
jasa untuk masyrakat yang datang ke pos pemantau.
54
Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran status sebagai
karyawan suwasta( 28 Tahun ) :
“Sikap Petuga sudah baik yang sudah saya liat, ketanggap dan
respon yang cepat dari petugasnya ketika masyarakat mengandu ke
pos pemadam
atau menginformasikan melalui telpon ke pos
pemadaman bahwa telah terjadi kebakaran”.( Wawancara 23 Agustus
2019)
Dari pendapat kedua responden di atas selaku informan dapat disimpulkan
bahwa sikap petugas dalam memberikan jasa pelayanan sudah baik respon yang
cepat dan sikap tanggap yang cepat ketika masyarakat menginformasikan atau
pengaduan kepada petugas yang berjaga di pos pemadam telah terjadi kebakaran.
4.2.2
Prosedur
Dimensi kedua yaitu Prosedur, merupakan dimensi untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan memeperhatikan sejauh mana para petugas untuk
menerapkan aturan dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para
pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang singap, cepat, serta tanggap.
Dimensi ini juga digunakan untuk melihat sejauh mana aspek pelayanan yang
diberikan petugas maupun memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat
dengan mutu pelayanan yang otimal, dapat juga diperseosikan melalui kualitas
pelyananpada dinas Pemadam Kebakaran. Dengan adanya birokrasi yang mudah
dan tidak berbelit-belit dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur
yang ada.
55
Seperti yang di ungkapkan informen selaku kepala bidang I Pencegahan
Dan Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Manusia yaitu :
“ kalau menurut saya prosedur pelayanan yang sudah kami terapkan
di dinas pemadam kebakaran
sudah berjalan dengan baik, dan
petugas pun mengerti apa saja tahap-tahap yang harus dijelaskan
agar masyarakat tidak bingung dalam menerima pelayanan
pengaduan kebakaran di dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 5
Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur
yang diterapkan sudah berjalan dengan baik, masyarakat mengerti bahwa tahaptahap prosedur pelayanan. Apa saja yang harus di pahami ketika masyarakat
memberikan informasi/pengaduan bahwa telah terjadi kebakaran rumah.
Pendapat yang disampaikan kepala Bidang III Pengendalian Operasi
Penyelamatan yaitu :
“Kalau menurut pendapat saya, prosedur yang kami berikan selaku
pemberi jasa pelayanan terhadap masyarakat ketika terjadi
kebakaran, memang sudah sangat baik kami pun sudah menjelaskan
kepada masyarakat tahap-tahap apa saja yang harus di pahami
masyarakar, agar proses pelayanan yang kami berikan tidak lambat
kepada masyarakat selaku penerima jasa pelayanan”.(Wawancara 5
Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur
yang di terpakan sudah berjalan dengan baik, tidak ada kendala apa pun yang
dirasakan masyarakat. Prosedur yang diterpakan tidak berbelit-belit masyarakat
56
pun paham apa saja yang harus di lakukan ketika mengadu/informasikan bahwa
telah terjadi kebakaran.
Pendapat yang diberikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian Operasi
Pemadaman yaitu :
“Prosedur yang kami terapkan di dinas pemadam kebakaran sudah
cukup baik dan petugas pun memberikan arahan kepada msyarakat
yang datang kepos pemantau dan memberikan informasi telah terjadi
kebakaran rumah atau bisa disebut (65), dan petugas pun siap, dan
singap
untuk
menuju
kelokasi
kebakaran
rumah
tersebut”.(Wawancara 8 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disumpulkan bahwa prosedur
pelayana yang diberikan petugas sudah baik masyarakat sudah memahai prosedur
ynag tertera di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan.
Pendapat yang di sampikan selaku informan masyarakat korban kebakaran
bersatatus sebagai karyawan suwasta (36 Tahun) :
“kalo prosedur untuk pelayanan Dinas Pemdam Kebakaran yang
saya ketahui, mereka sudah cukup baik dalam melayani sesuai dengan
prosedur yang diterpkan. Saya merasai ketika saya melapor ke pos
pemantau
mengadu
singap,cepat
dan
telah
jadi
tanggap
kebakaran
untuk
merekap
menuju
dengan
kelokasi
kebakaran”.(Wawancara 23 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua responden diatas selaku
informan dapat disimpulkan bahwa prosedur yang diterapkan di Dinas Pemadam
Kebakaran dan Penyelamatan sudah baik tidak ada kendala maupun keluhan
57
masyarakat terkait prosedur yang diberikan petugas kepada masyarakat yang
mengadu/ informasikan telah terjadi kebakaran di suatu loaksi.
4.2.3 Waktu
Waktu merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan
memperhatikan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam Kebakaran dapat
memberikan pelayanan yang tepat waktu atas kedatangannya ke TKP sehingga
pengguna jasa percaya bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang terbaik
dan tepat pada waktunya.
Seperti yang dia ungkapkan sebagai informen selaku kepala bidang I
Pencegahan Dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu :
“menurut saya waktu untuk menuju lokasi kebakaran memang kurang
maksimal seperti yang tertera pelayanan dasar bahwa waktu menuju
lokasi kebakaran itu 15 menit dengan jarak tempuh 50 M, kurang nya
waktu dalam menuju lokasi karena kendala di jln.seperti Kurang
terbukanya akses jln jadi penghambat pihak petugas kebakaran
menuju lokasi kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu
menuju kelokasi kebakaran, belum optimal masih ada pendapat-bendapat dari
masyarakat keterlambatan petugas untuk memadamkan kebakaran.
58
Terdapat pula pendapat keapala bidang II Pengendalian Operasi Pemadaman
yaitu :
“ untuk waktu memang kami belum maksimal, dikarenakan setiap ada
masyrakat yang mengiformasikan telah jadi kebakaran rumah atau
bisa di sebut( 65) salah satu petugas lain turun kelapangan untuk
memastikan telah ada terjadi kebakaran, itulah penyebab kurang
maksimalnya waktu pelayanan yang dinas pemadam kebakaran
berikan terhadap masyarakat yang terkena bercana kebakaran”.
(Wawancara 8 Agustus 2019).
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk
waktu menuju kelokasi pihak petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan belum optimal, dan tidak sesuai dengan prosedur yang di tetapkan
di Dianas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan.
Seperti yang di ungkapkan kepala bidang III Pengendalian Operasi
Penyelamatan yaitu :
“ menurut saya waktu pelayanan yang petugas berikan memang
belum maksimal
kepada msyrakat dikarenakan jarak tempuh atau
lokasi kebakaran susah untuk di jangkau petugas pemadam, jadi itu
lah penyebab waktu pelayanan yang kami berikan kepada masyrakata
kurang optimal dan keterlambatan petugas pemadam menuju lokasi
kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu
pelayanan yang petugas berikan belum maksimal, masih ada keterlambatan pihak
petugas menuju kelokasi kebakaran.
59
Pendapat lain yang juga disampaikan selaku informan korban kerbakaran
berstatus sebagai buruh ( 35 Tahun ) :
“Untuk waktu yang saya lihat, menjadi kendala ketepatan waktu
petugas pemadam kebakaran belum optimal. Padahal jarak tempuh
dari pos ke lokasi kebakaran itu tidak terlalu jauh, tapi waktu mereka
menuju lokasi lambat sempat api menjadi besar dan merambat
kerumah lainya mereka baru datang ini lah yang kami rasakan”.
(Wawancara 25 Agustus 2019)
Dari pendapat kedua responden diatas selaku informan dapat disumpulkan
untuk waktu memang belum optimal, keterlambatan petugas pemadam
menujulokasi itu berpengaruh terhadap keterlambatan untuk memadamkan
kebakaran sehingga api mun menjadi besar dan merambata kepemukiman lainnya.
4.2.4 Fasilitas
Dimensi berikutnya dalam penelitian kualitas pelayanan ini adalah
Fasilitas yang merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah kegiatan
pelayanan publik ini, terutama dalam dinas pemadam kebakaran. Fasilitas yang
dimaksud adalah fasilitas yang nampak dan dapat digunakan oleh pengguna jasa
dan telah ada di dalam SOP Dinas Pemadam Kebakaran. Seperti yang telah di
jelaskan dalam SPO, bahwa setiap kegiatan penangan kebakaran harus dilakukan
secara maksimal seperti adanya kendaraan pemadam, sumberdaya manusia,
perlengkapan dan sarana lainya sebagai penunjang pemberian pelayanan pada
masyarakat umum.
60
Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I
Pencegahan Dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia yaitu :
“ fasilitas yang dimiliki untuk saat ini memang kurang memadai,
banyak saran dan prasarana pendukung untuk memberikan pelayanan
kepada msyrakat masih kurang maksimal”.( Wawancara 5 Agustus
2019)
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada saat ini
kurang memadai, banyak sarana dan prasarana pendukung yang dimiliki Dinas
Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan kurang.
Pendapat yang di sampaikan selaku Kepala Bidang III Pengendalian
dan Oprasi Penyelamatan yaitu :
“ Menurut saya fasilitas yang dimiliki Damkar untuk saat ini masih
kurang dan sarana untuk memadamkan kebakaran pun masih belum
lengkap karena terbentur dana dari pihak pemerintah kota, peralatan
yang ada sekarang sudah tidak layak di gunakan lagi”. (Wawancara
5 Agustus 2019
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk fasilitas yang
dimiliki memang untuk saat ini kurang memadai, sarana dan prasaran untuk
pendukung pelayanan jasa yang diberikan petugas masih belum maksimal.
61
Pendapat yang disampaikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian
Oprasi Pemadaman yaitu :
“ fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran kurang
dikarenakan kendala dana, sarana yang dimiliki juga kurang, jadi
dari beberapa sarana pendukung untuk memberikan pelayanan jasa
kepada masyarakat kurang maksimal”.( Wawancara 8 Agustus 2019)
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator fasilitas
petugas dalam memberikan pelayanan jasa belum sepenuhnya optimal
dikarenakan kurangnya sarana dan pasarana pendukung untuk memenuhi
pelayanan kepada masyarakat yang terkena berncana kebakaran dan lain-lain.
Pendapat yang sama disampaikan selaku korban kebakaran
bersetatus sebagai Swasta (32 Tahun) :
“Untuk fasilitas yang dimiliki Pemadam Kebakaran menurut yang
saya lihat, memang masih kurang ada beberapa sarana dan
prasarana untuk memadamkan kebakaran yang jaraknya tidak bisa di
jangkau sepeti selang, mesin pompa air, perlengkapan lainya itu
memang kurang Jadi sarana dan prasarana kurang memadai”. (
Wawancara 25 Agustus 2019)
Dari pendapat kedua responden diatas selakau informan dapat disimpulkan
bahwa fasilitas yang dimilki Dinas Pemadam Kebakaran memang kurang
memadai. Banyak sarana dan prasarana yg masih kurang seperti perlengkapan
petugas, peralatan untuk memadamkan kebakaran masih kurang. Jadi penghambat
jasa pelayanan yang diberikan petugas pemadam kebakaran.
62
4.2.5 Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk kesesuain
pelayanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Dan hal ini merupakan
kewajiban daipada lembaga pemerintah yaitu Dinas Pemadam Kebakaran sebagai
salah satu penyedia jasa pelayanan publik untuk menjalankan visi dan misi serta
mempunyai kewenangan daerah dalam bidang pencegahan dan penaggulangan
kebakaran.
Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I
Pencegahan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu :
“menurut saya pelayana yang di berikan Dinas Pemadam
Kebakaran untuk sejauh ini sudah baik, namun kendala-kedala
mengenai saran pendukung masih kurang, tetapi kami berusaha
sebisa mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat
yang terkena bencana kebakaran walau terkendala sarana dan
prasarana yang tidak memadai”.(Wawancara 5 Agustus 2019)
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan sudah baik,
tetapi petugas masih terkendala sarana dan prasaran pendukung yang kurang
memadai. Tetapi dari sarana dan prasarana yang kurang, petugas tetap
memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat yang terkena
bencana kebakaran.
63
Seperti yang disampaikan selaku informan Kepala Bidang II Pengendalian
Oprasi Pemadaman yaitu :
“pelayanan yang sudah petugas berikan sudah baik, dan berjalan
dengan maksimal namun terkendala dengan peralatan sarana yang
kami miliki tidak semuanya lengkap, tetapi kami bekerja semaksimal
mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat yang
terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 8 Agustus 2019)
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator
pelayanan, Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan sudah memberikan
pelayanan yang baik. Namun terkendala sarana dan prasarana tetapi petugas tetap
memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat.
Seperti yang disampaikan oleh informan selaku Kepala Bidang III
Pengendalian Oprasi Penyelamatan yaitu :
“Menurut saya pelayanan yang sudah kami berikan selama ini
sudah baik, walau pun kami masih banyak kekurangan pasilitas dan
sumber daya manusia nya kami bekerja semaksimal mungkin dan
seoptimal
mungkin untuk
memberikan jasa pelayanan kepada
masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 5
Agustus 2019)
Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk pelayanan yang
diberikan petugas sudah sangat baik, walau terkendala peralatan dan sarana
pendukung. Masyarakat tetap memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada
masyarakat yang terkena musibah kebakaran.
64
Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran berstatus sebagai
karyawan suwasta (28 Tahun ) :
“Untuk pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran yang saya lihat,
petugas sudah memberikan jasa pelayanan seoptimal mungkin, namun
kendala yang masih saya lihat keterlambatan petugas menuju kelokasi
kebakaran yang masih belum optimal seharus nya waktu itu sangat
penting agar lebih cepat pula petugas untuk memadam kan kebakaran
agar kebakaran tidak merambat kepemukiman lainya”.( Wawancara
25 Agustus 2019)
Dari kedua responden di atas selaku informan dapat disumpulan bahwa
pelayanan yang diberikan dinas pemadam kebakaran sudah cukup baik, mereka
bekerja seoptimal mungkin dalam memberikan jasa pelayanan untuk masyarakat
yang terkena musibah kebakaran. Waktu juga sangat penting bagi masyarakat
untuk kedatanagn petugas ke lokasi karena lebih cepat petugas datang maka
semakin cepat pula memadam kan kebakaran agar tidak merambat ke pemukiman
lainnya.
4.3
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN
DINAS PEMADAM KEBAKARAN DAN PENYELAMATAN
4.3.1
Faktor Pendukung
Faktor pendukung yang dimaksudkan adalah segala aspek pendukung
untuk melancarkan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan
Kota Palangka Raya.
Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku Kabid I Pencegahan Dan
Peningkatam Kapasitas Sumber Daya Manusia :
65
“ Faktor pendukungnya seperti fasilitas yang dimiliki harus lengkap
sarana pendukung lain nya harus lengkap dan SDM yanag dimiliki
dan kemampuan petugas pemadam kebakaran dalam melaksanakan
tugas sangat baik dikarenakan petugas sudah mengikuti pelatihan
tentang pencegahan dan penanggulangan kebakaran.”.(Wawancara
10 Agustus 2019)
Pendapat serupa disampaikan oleh Kabid II Pengendalian Oprasi
pemadaman :
“Kalau pendukung pelayanan itu fasilitas yang harus dimiliki lengkap,
sarana dan prasarana harus lengkap jumlah prosenil harus memadai
sesuai kebutuhan di kota agar jasa pelayanan yang diberikan berjalan
dengan maksimal dan masyarakat merasa puas dan cepat dalam
penanganan kebakaran”.(Wawancara 10 Agustus 2019)
Dari pendapat diatas dapat di simpulkan bahwa faktor pendukung dalam
pelayanan yaitu fasilitas yang dimiliki harus lengkap, sarana-prasarana pendukung
lainnya harus memadai agar petugas sebagai pemberi jasa pelayanan dapat
berjalan dengan maksimal. Kesadaran masyarakat pun perlu untuk mendukung
jasa pelayanan yang diberikan Dinas Pemadam Kebakaran dapat berjalan dengan
baik dan cepat.
66
4.3.2 Faktor Penghambat
Selain adanya faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan di Dinas
Pemadam Kebakaran terdapat pula faktor penghambatnya.
Faktor penghambat adalah hal-hal yang menganggu jalannya proses
pelayanan yang berkualitas. Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku
Kabid I Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia :
“Masih menjadi penghambat itu diantaranya ketepatan waktu masih
blum tepat sarana-prasarana yang masih kurang mendukung seperti
peralatan pemadam kebakaran, mobil pemadam dan peralatan
pendukung untuk melakukan pemadaman kebakaran”.(Wawancara 10
Agustus 2019)
Berikut juga pendapat informasi selaku Kabid II Pencegah Oprasi
Pemadaman :
“Memerlukan fasilitas pendukung yang memadai seperi, mobil
oprasi pemadaman yang terbatas, peralatan pemadam yang kurang
mendukung, sarana dan prasarana yang masih terbatas serta
kepedulian masyarakat yang kurang. menjadi penghambat petugas
pemadam kebakaran dalam memberikan jasa pelayanan kepada
masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.(Wawancara 10
Agustus 2019)
Dari kesimpulan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor penghambat
kualitas pelayanan antara lain : kurangnya sarana dan prasarana yang mendukung
pelayanan, kurang respon masyarakat jikalau ada petugas yang menuju lokasi
67
kebakaran. Selain itu keterbatasan anggaran untuk meningkatkan sarana dan
prasaran pelayanan.
4.4
PEMBAHASAN
4.4.1
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau
pelayanan
yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
masyarakat. Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan memberikan jasa
pelayanan berupa pemadaman kebakaran dan penyelamatan atas bencana
kebakaran. Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Plangka Raya
adalah salah satu Dinas yang memberikan jasa kepada masyarakat yang terkena
bencana kebakan dan Penyelamtan jika ada korban jiwa yang terkurung
didalamnya.
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang dilakukan peneliti
dengan melihat secara langsung menunjukan bahwa pelayanan Dinas Pemadam
Kebakaran dan Penyelamatan untuk saat ini sudah cukup berkualiats karena
terdapat berbagai pandangan masyarakat sebagian ada yang merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan dinas pemadam Keabakaran Dan Penyelamatan. yang
diberikan dan sesuai dengan yang diharapkan. Petugas telah menjalankan
pelayanan sesuai dengan SOP (Standat Oprasional Prosedur) yang ada di
tetapkan.
Akan tetapi ada beberapa aspek yang menjadi harapan kedepannya untuk
lebih meningkat kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamatan antara lain : waktu pelayanan yang lebih cepat untuk menuju
68
kelokasi kebakaran, meningkatkan sarana dan prasarana yang harus dimiliki
agara pelayanan berjalan dengan seoptimal mungkin. Dengan demikian dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamatan sudah berkualitas karena dari pandangan masyarakat yang melihat
secara langsung di lapang. Dalam segi pelayanan, prosedur dan sikap petugas
petugas sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat.
1.
Sikap Petugas
Menurut Lapierre dalam Ramli (2013:1) menyebut sikap sebagai suatu pola
perilaku, tendesi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyensuaikandiri
dalam siatuasi sosial atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli
sosial yang telah terkondisikan.
Sikap Petugas ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang akan
diberikan kepada pelanggan. Dalam memberikan pelayanan jasa kepada
masyarakat Sikap Petugas dalam memberikan jasa pelayanan dengan tanggap,
cepat serta memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri
pelanggan. Sehubung dengan Sikap Petugas dalam memberikan pelayanan jasa,
tentunya profesional para petugas dalam meningkatkan kualiats pelayanan jasa
kepada korban kebakaran sangat di perlukan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan, dari aspek Sikap Petuagas memberikan jasa pelayanan sudah
baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat yang mengakui bah petugas
bahwa melayani dengan singgap, cepat dan tanggap petugas. Petugas telah
69
bersikap prifesional dalam melayani masyarakat yang terkena musibah
kebakaran.
Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek Sikap Petugas dalam melayani sudah
baik dimna masyarakat yang pada umunya melapor atau menginformasikan
merasa telah diberikan pelayanan yang singgap, cepat dan tanggap oleh petugas.
2.
Prosedur
Menurut Mulyadi (2008:5) prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal,
biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departeman atau lebih, yang
dibuat untuk menjamin penangan secara seragam transaksi perusahaan yang
terjadi berulang-ulang.
Prosedur yang diberikan petugas sangat penting dalam pelayanan publik.
Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas
dalam memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan. Dalam indikator ini
mengenai Prosedur yaitu bagaimana petugas memberikan prosedur pelayanan
kepada masyarakat. Apakah dalam membrikan jasa pelayanan prosedur yang
diberikan kepada masyarakat dapat memahai langkah-langkah apa saja yang
harus dipahami masyarakat yang datang mengadu atau menginformasikan kepada
petugas yang berjaga di pos pemantau.
Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, petugas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamtan sudah memberikan prosedur pelayanan kepada masyarakat yang
datang mengadu atau menginformasikan bahwa telah terjadi kebakaran ke
petugas yang berjaga di pos pemantau. Petugas pun dengan singgap dan cepat
70
menanggapi informasi yang diberikan petugas untuk langsung menuju lokasi
kebakaran tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dari aspek prosedur, petugas sudah berjalan
dengan cukup baik. Kesinggapan dan ketanggapan dari petugas ketika
masyarakat datang mengadu ke pos pemantau petugas pun cepat merespon dan
mengarahkan petugas lainnya untuk langsung menuju kelokasi terjadinya
kebakaran tersebut.
3.
Waktu
Menurut Tjiptono (1996:56) waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika
proses. Perbuatan, atau keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu
merupakan antara dua buah keadaan atau kejadian, atau disebut lama
berlangsungnya suatu kejadia.
Waktu merupakan jaminan kecapan dalam sutau pelayanan, agar
terciptanya proses pelayanan cepat dan tidak berbeli-belit. Dalam indikator ini
melihat waktu yang petugas berikan belum cukup baik, dalam memberikan
pelayanan jasa korban bencana kebakaran. keterlambatan petugas untuk menuju
kelokasi belum optimal seperti yang tertera di SOP bahwa waktu yang diberikan
15 menit untuk menuju lokasi bencana kebakaran tetapi beberapa masyarakat
mengeluhkan terhadap waktu menujulokasi yang lambat dari petugas Pemadam
Kebakaran.
Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukan bahwa waktu menuju
lokasi, petugas belum berjalan dengan baik. Terdapat sebagian keluhan
masyarakata korban kebakaran bahwa waktu untuk menuju lokasi kebakaran
71
kurang optimal. keterlambatan petugas menuju kelokasi kebakaran sangat
berpengaruh terhdap masyarakat sekita dikarenakan keterlambatan petugas
memadam maka api akan semakin besar dan merambat ke pemukiman lainya
sehingga dapat merugikan masyarakat sekita.
Dari aspek waktu dapat disimpulkan bahwa dalam hal waktu yang
diberikan belum baik dimana sebagain masyarakat mengeluh keterlambatan
petugas untuk menuju lokasi kebakaran padahal dilihat dari SOP yang di
tearpakan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan waktu menuju lokasi
15 menit dengan jarak tempuh 50 M, tetapi masih lambat petugas menuju lokasi
kebakaran.
4.
fasilitas
menurut The Liang Gie (2006:22) fasilitas adalah segenap kebutuhan yang
di perlukan untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan dalam suatu usaha kerja
sama manusia.
Fasilitas meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi serta kendaraan oprasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud
merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas
yang secara nyata dapat dilihat. Berdasarkan hasil penelitian yang diproleh bahwa
fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan untuk saat
ini belum memadai.
72
Akan tetapi faktanya adalah dari sarana dan prasarana yang ada kurang
mendukung pelayanan dimna terdapat keluhan-keluhan dari petugas maupun
masyarakat yang melihat secara langsung, mengenai sarana yang mereka gunakan
untuk menunjang kelancaran jasa pelayanan tersebut. Petugas yang berkerja
bagian lapangan mengeluhkan fasilitas pendukung seperti baju anti api, sepatu
anti api, sarana pendukung lainya untuk menunjang terpenuhnya pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat korban bencana kebakaran.
Sarana dan prasarananya kurang dan perlu peningkatan kembali. Fasilitas
khusus penunjang dilapangan banyak yang tidak terpenuhi seperti selang
pemadam, mesin kompa air salah satu yang sangat penting dikarenakan
perlengkapan tersebut paling uta untuk memadam kan kebakaran yang padat
penduduk sehingga jadi salahsatu masalah yanga ada di Dinas Pemadam
Kebakaran Dan Penyelamatan.
Jadi dapat disimpulkan dari aspek fasilitas yang berupa sarana dan prasarana
masih belum memadai dan maksimal untuk mendukung pelayanan. Dimana masih
terdapat keluhan-keluhan dari petugas pemberi jasa pelayanan mengenai sarana
yang mereka gunkan untuk menunjang kelancaran pelayanan di Dinas Pemadam
Kebkaran Dan Penyelamatan.
5.
Pelayanan
Menurut Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia.
73
Pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap proses pemenuhan kebutuhan
mulalui aktivitas orang lain secara langsung. Dalam memberikan pelayanan jasa
kepada masyarakat, memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan benar sesrta
memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri masyarakat.
Sehubung dengan pelayanan yang petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan
Penyelamatan dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat yang
terkena bencana kebakaran dan bencana lainnya.
Berdasarkn hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan, dari aspek pelayanan yang diberikan petugas Dianas
Pemadam Kebakaran dan Peyelamatan bahwa pelayanan jasa yang diberikan
sudah cukup baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat sekitar yang
mengakui bahwa pelayanan yang diberikan petugas sudah cukup baik walau
terkendala sarana dan prasarana mereka tetap bekerja seoptimal mungkin agar
tidak ada keluhan dari masyarakat tentang jasa pelayanan yang petugas berikan
untuk menangani masyarak yang terkena bencana kebakaran.
Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek pelayanan petugas dalam melayani
sudah cukup baik dan seoptimal mungkin. Walau petugas masih terkendala
sarana dan pasarana untuk mendukung cepatnya pemberian jasa pelayanan masih
kurang memadai, tetapi petugas tetap memberikan pelayanan kepada masyarakat
korban kebakaran seoptimal mungkin seperi dalam moto Dianas Pemadam
Kebakaran jangan pulang sebelum api padam.
74
2.4.2.1 Faktor pendukung dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan
Dinas
1.
Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu :
Faktor pendukung sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas
Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu :
a.
Sarana dan prasarana yang harus mendukung pelayanan
b.
Sumber daya manusia harus mencukupi
c.
Waktu menuju lokasi harus dioptimalkan
d.
Kesadaran masyarakat khususnya keperdulian masyarakat, sepeti
mendahulukan / memberikan akases jalan yang bisa dengan cepat
dilalui armada damkar pada saat terjadi kebakaran.
2.
Faktor penghambat sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas
Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan yaitu :
a.
Sumberdaya Manusia yang belum optimal.
b.
Sarana dan prasarana yang belum memadai.
c.
Anggaran yang terbatas sehingga pengadaan sarana dan prasarana
yang dibutuhkan tidak dapat dengan segera terpenuhi.
d.
Masyarakat yang kurang menyadari dan kurang peduli terhadap
acaman bahaya kebaka
75
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini,
penulis dapat menyimpulkan bahwa:
Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini,
penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Pemadam
Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya belum terpenuhi secara
optimal.
Terutama pada indikator waktu, fasilitas sesuai SOP yang di terpkan dan
kepuasan pelayanan dapat nilai rendah. Patut diakui bahwa dalam pelaksanaan
memberikan pelayanan kepada masyarakat tentunya tidaklah selalu sesuai dengan
aturan, program, bahkan keinginan yang diharpakan oleh masyarakat. Ketidak
sesuai ini tidak semata-mata hanya berasal dari dinas terkait namun juga
dipengaruhioleh faktor luar eksternal yaitu terkait dengan kurangnya partisipasi
dan kesadaran masyarakat, faktor kemacetan lalulintas, adanya informasi yang
tidak benar, terhalang oleh kerumunan warga yang menonton peristiwa kebakaran,
dan pengaruh insfrastruktur meliputi akses masuk yang sulit ke lokasi-lokasi
tempat kejadian kebakaran seperti : adanya gang masuk yang sempit, banyak
portal, gapura yang tidak sesuai dengan standarisasi, serta padatnya bangunanbangunan di area kebakaran.
76
Faktor pendukung kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamatan adalah fasilitas yang dimiliki seharusnya melengkapi sumberdaya
masnuisa nya harus di tambah dan kesiapan petugas dalam meberikan pelayanan
harus sigap, tanggap dan cepat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
di harapkan.
Faktor penghambat kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan
Penyelamatan adalah fasilitas yang di miliki kurang memadai sarana prasarana
pendukung lainya sangat kurang, jumlah petugas dalam memberikan pelayanan
belum mencukupi karena menurut kepala bidang I idealnya jumlah petugas yang
seharusnya dimiliki 100 orang. Ketidak tahuan masyaraka dalam mendukung
terlaksananya pelayanan tersebut dan kurangnya partisipasi masyasarakat, dalam
membantu petugas melaksanakan kegiatannya pemadaman kebakaran.
5.2
SARAN
Berdasarkan uraian dan kesimpulan yang sudah penulis kemukakkan,
maka penulis menyampaikan beberapa alternatif saran guna meningkatkan
kualitas pelayanan pada Dinas Pemadam Kebakaran Di Kota Palangka Raya :
1. Perlu adanya kesipan dari petugas damkar dalam penanggulangan bencana
kebakaran.
2. Pemerintah harus memperhatikan Dana Oprasional yang dibutuhkan untuk
menunjang pelayanan publik, khususnya pemadam kebakaran.
3. Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik, dalam hal ini Dinas
Pemadam Kebakaran segera mungkin membenahi sarana dan prasarana
77
guna menujang daripada pelayanan pemadam kebakaran kepada
masyarakata pada umunya.
4. Perlu adanya ketepatan waktu mengenai kedatanagan dari petugas damkar.
5. Perlu adanya perbaikan fasilitas pendukung yang ada di tempat kejadian
kebakaran.
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Secuplik Kuliner Sepanjang Danau Babakan

2 Cards oauth2_google_2e219703-8a29-4353-9cf2-b8dae956302e

English Training Melbourne

2 Cards Einstein College of Australia

Dokumen

2 Cards oauth2_google_646e7a51-ae0a-49c7-9ed7-2515744db732

Create flashcards