BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kota Palangka Raya merupakan salah satu ibu kota provinsi kalimantan tengah dengan luas wilayah mencapai (2.678,51 Km2 atau 267.851 Ha). Dengan menduduki peringkat ke 3 seindonesia dengan luas wilayah yang besar.Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palangka RayaNomor 32 Tahun 2002 secara administratif Kota Palangka Rayadibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan 30 (tiga puluh) Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865 orang terdiri dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas wilayah dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk Palangka Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2 perseginya, dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi di dua Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan yang lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit). Kejadian kebakaran akibat sebaran titik api pada gambut yang kering di musim kemarau dan banjir yang terjadi pada musim hujan tercatat sebagai bencana sepanjang tahun yang dapat terjadi di Kota Palangka Raya, seperti yang terdapat pada tabel berikut: 1 2 Grafik Kejadian Kebakaran Tahun 2013 S/D 2017 Dari tabel di atas dapat di lihat dari tahun ke tahun ada beberapa peningkatan kejadian kebakaran di Kota Palangka Raya. Jumalah kebakaran dari tahun 2013/2017 ada sedikit peningkatan, pada tahun 2013 jumlah kebakaran ada 32 kali selanjut nya pada tahun 2014 jumah kebakaran yang terjadi di kota Palangka Raya sebanyak 40 terjadinya kebakaran. Sedangkan di tahun 2015 sampai dengan di tahun 2017 ada sedikit peningkatan pada tahun 2017 jumalah kebakaran yang terjadi di Kota Palangka Raya sebanyak 39 jumlah kabakaran. Hal ini menunjukan bahwa bencana kebarakan di Kota Palangka Raya mengalami peningkatan setiap tahunya sehingga ini akan berdampak terhadap bagaimana kinerja dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka Rayadalam menanggulangi bencana kebakaran, sesuai dengan sebagaimana mestinya tugas dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka Rayayaitu : TUGAS POKOK Pencegahan Kebakaran Pemadaman Kebakaran Penyelamatan Jiwa & Bencana Lain ORIENTASI/SASARAN Lingkungan Masayarakat & Alam Lingkungan Masyarakat & Hutan Alam Seluruh Mahklup Hidup & Bencana Selain Kebakaran 3 Itulah beberapa tugas pokok serta pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya, dan apabila setiap terjadi bencana kebakaran tidak mendapatkan respon yang cepat dari pemadam kebakaran hal ini bisa mempengaruhi kehidupan masyarakat Kota Palangka Rayaapabila terjadi kebakaran khususnya kebakaran lahan gambut yang tidak dilakukan pemadaman dini, dapat mengakibatkan bencana pencemaran asap sampai ke negara tetangga yang mengganggu mutu udara yang berakibat terganggunya jarak pandang dan transportasi, kesehatan masyarakat pada pernapasan sehingga aktivitas kehidupan masyarakat yang berdampak terhadap kemunduran ekonomi dan kerusakan lingkungan yang luar biasa, sehingga dibutuhkan cost recovery yang sangat besar. Sebagaimana yang di alami pada tahun 2015 hampir seluruh Provinsi Kalimantan Tengah dikepung pencemaran asap, mengakibatkan lebih dari sebulan masyarakat Kalimantan Tengah dirundung darurat kabut asap akibat kebakaran lahan gambut tersebut yang menghanguskan ratusan ribu hektar, mengakibatkan buruknya mutu udara yangberdampak terhadap terganggunya transportasi, pernapasan masyarakat, pendidikan dan terganggunya perekonomian dengan kerugian triliunan rupiah. Seperti diketahui bahwa kebakaran merupakan suatu hal yang pada dasarnya tidak diinginkan oleh siapapun. Kebakaran membuat segala yang telah kita bangun selama bertahun-tahun rusak dan musnah dalam sekejap. Apalagi kebakaran di permukiman padat merupakan bencana yang cukup ditakuti oleh masyarakat, bisa terjadi kapan saja dimana saja tanpa mengenal waktu dan tempat. Bahkan peristiwa kebakaran semakin hari semakin meningkat baik dari segi 4 kuantitas maupun kualitas berbanding sejajar dengan perkembangan dinamika kebutuhan masyarakat, selain itu setiap kebakaran selalu berakibat buruk terhadap kerugian baik harta maupun jiwa serta terganggunya kegiatan ekonomi, lingkungan dan ketenangan masyarakat. Sudah tak terhitung lagi berapa banyak yang terjadi korban atau kerugian material yang harus ditanggung karena musibah tersebut. Belum lagi kerugian-kerugian yang bersifat non material yang tentu saja tidak bisa digantikan dengan apapun juga. Selain itu, kebakaran pemukiman juga sering terjadi di Kota Palangka Raya sehingga sangat merugikan yang diakibatkan kelalaian dari masyarakat itu sendiri maupun penyebab lainnya. pada umumnya sering terjadi kebakaran dikarenakan bangunan yang ada terbuat dari bahan kayu dan pemukiman padat penduduk, sehingga rawan sekali akan terjadi kebakaran dimusim kemarau dan adanya pemadaman listrik secara bergilir serta akibat kelalaian masyarakat itu sendiri. Kebakaran lokal yang bekerja sama dengan dinas pemadam kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya Seperti: 1. Kelompok Pemadam Lokal Daerah Komplek Flamboyan Bawah, Komplek Pontun Jalan Riau dan Komplek Mendawai Pasar Kahayan. 2. Kelompok Pemadam Kebakaran pemukiman yang sering terjadi umumnya pada perumahan yang padat, tidak beraturan dan penuh sampah. Hal ini sedikit terbantukan oleh beberapa pemadam Lokal Daerah Jalan Rajawali Induk Kota Palangka Raya. 3. Kelompok Pemadam lokal daerah kereng besar Kota Palangka Raya. 5 Kelompok-kelompok pemadam kebakaran ini berada disekitar daerah perumahan yang tidak beraturan, tidak memiliki patok spasial tertentu. Rumahrumah masyarakat pada kampung seperti ini terdiri dari teras, ruang dalam yang dipakai sebagai ruang tamu, ruang makan menyatu dengan dapur, dan kamar mandi. Model bangunan rumah yang banyak terdapat adalah tipe rumah rakyat yang tidak memiliki patokan spasial dengan material bangunan yang relatif rendah berupa kayu yang relatif mudah terbakar serta jaringan sambungan instalasi listrik yang semerawut. Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mendeskripsikan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan dengan menganggkat judul : Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengangkat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana peran dinas pemadam kebakaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat korban kebakaran? 2. Faktor –faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas pemadam kebakaran dan penyelamatan kota palangka raya? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari peneliti mengetahui dan menganalisis? 1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan dinas pemadam kebakaran kota Palangka Raya. 6 2. Mengatahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dinas pemadam kebakaran dan penyelamatanKota Palangka Raya. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Dapat menjadi referensi tambahan pengetahuan dan wawasan secara peraktis dan teoritis terkait pelayanan publik oleh Dinas Pemadam kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya. 2. Manfaat Praktis Dapat menjadi bahan evaluasi dan motifasi dan evaluasi dalam rangka meningktakan pelayanan publik kedepannya sebagai penyelengara good governance demi terwujudnya program Kalteng Berkah, yang berkaitan dengan pelayanan Dinas pemadam kebakaran. 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Publik 2.1.1. Pelayanan Publik Teori ilmu admministrasi negara mengajarkan bahwa pemerintah negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suautu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyrakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercaya kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidng-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (siagian, 2001:128-129). Menurut kamus bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihaal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association, seperti dikutip Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan ataau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan suatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7), “ 8 Service adalah produk yng tidak berwujud berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. Secara etomologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapka/ mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal/cara melayani; Servis/ jasa; sehubung dengan jual beli barang atau jasa poerwadarminta, (1995:575). Sedangkan menurut Perry, (1989 : 13) Service atau pelayanan dalam arti yang luas identik dengan public administrasion yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik, dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak yang beri tanggung jawab. Sebagaimana beberapa teori diatas maka menurut Wasistiono, (2003 : 43) menatakan maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi perusahaan, pemerintah, swasta kepada publiknya dengan atau kepentingan masyarakat. Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah: segala bentuk pelayanan yang dialaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang 9 atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyrakat maupun dalam rangka pelasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimkasud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Mengikuti defenisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat di defenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang apada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Derah, dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Winarsih, (2007 : 4,5). Menurut Moenir (2006:26,27) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material mealalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pada hakekatnya pemerintah adalah pelayan bagi masyrakat, oleh karenanya birokrasi publik berkewajuban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional. pelaynan publik oleh birokrasi publik merupkan salah satu perwujutan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyrakat disamping sebagai abdi negara dengan maksud untuk mensejahterakan 10 masyrakat. Pelaynan publik yang profesional artiny pelaynan publik yang dicirikan oleh adanya akutabilitas dan responsibilitas dari pemberi pelayanan. Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan baik dalam konteks pelayanan publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang lain atau masyarakat dan/atau organisasi, lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan tersebut. 2.1.2. Konsep Pelayanan Publik Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatakan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/ atau pemerintah daerah menjalakan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagai seluruh masyarakat, berikut mengenai konsep pelayanan publi yang dikemukakan oleh beberapa ahli : Norman (1991:14) menyatakan konsep pelayanan publik sebagai berikut: a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. 11 Sedangkan menurut Nurhasyim (2004:141) menyebut beberapa perilaku pelayanan prima pada sektor publik yang merupakan dalam salah satu konsep pelayanan publik adalah konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan) yang dijabarkan sebagai berikut: Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu : a) Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi b) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis. c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip yaitu : a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhanpelanggan. b) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan. c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip yaitu : a) Mencatat setiap pesanan para pelanggan. b) Mencatat kebutuhan para pelanggan. c) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan. d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan. e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Dan menurut Boediono (2003 : 68-70). Konsep dalam peyelenggaraanpelayanan publik harus mengandung sendi-sendi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu Uraiannya sebagai berikut : 12 1. Kesederhanaan Yang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit– belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang berkaitan dengan : Prosedur atau tata cara pelayanan umum; Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum; Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3. Keamanan Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 13 5. Efisiensi Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan; Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran; Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum; Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketetapan Waktu Yang dimaksud dengan ketetapan waktu di sini adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 14 Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintah yang terhubung langsung dengan masyrakat.Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. 2.1.3. Klasifikasi Pelayanan Publik Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat dikalsifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Mahmudi (2005: 205-210) menjelaskannya sebagai berikut: 2.1.3.1. Pelayanan Kebutuhan Dasar Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat. a. Kesehatan Kesehatan merupkan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi undangundang dasar, berikut beberapa pendapat ahli terkait dengan kesehatan : Menurut Winslow (1920:123) seorang ahli kesehatan masyarakat mendefinisikan kesehatan masyarakat (public health) adalah ilmu dan seni mencegah penyakit, memperpanjang hidup, dan meningkatkan kesehatan melalui usaha-usaha pengorganisasian masyarakat untuk: 15 1) meningkatkan sanitasi lingkungan 2) mengendalikan infeksi menular 3) pendidikan secara individual dalam hal perorangan 4) mengorganisasikan pelayanan medis dan perawatan untuk tercapainya diagnosis dini dan terapi pencegahan terhadap penyakit. 5) Pengembangan sosial kearah adanya jaminan hidup yang layak dalam bidang kesehatan. Menurut Prayitno (1994:23) dalam pandangan yang sempit mungkin dapat dikatakan bahwa Ilmu Kesehatan Masyarakat itu adalah ilmu yang mempelajari sehat dan sakit saja, dan dalam arti yang luas ternyata Ilmu Kesehatan Masyarakat adalah ilmu yang lebih menitikberatkan penanganan kasus-kasus pada upayaupaya pencegahan, bukan pada upaya kuratif, sebab dalam IKM dikenal adanya 5 tahap pencegahan (The Five Level of Prevention) yang terdiri atas : a) Upaya Promotive (meningkatkan pemahaman kesehatan) b) Upaya Preventive (miningkatkat upaya pencegahan penyakit) c) Upaya Protective (meningkatkan perlindungan terhadap penyakit) d) Upaya Curative (upaya penyembuhan terhadap penyakit) e) Upaya Rehabilitative (upaya pemulihan) 16 b. Pendidikan dasar Bentuk pelayanan dasar lainya adalah pendidikan dasar sama hanya dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumberdaya manusia, berikut pendapat para ahli mengenai pentingnya sebuah pendidikan dasar dalam pelayanan publik : Menurut Soedomo A. Hadi, (2008: 17). Dari segi etimologis, pendidikan berasal dari bahasa Yunani “paedagogike”. Ini adalah kata majemuk yang terdiri dari kata pais yang berarti anak dan kata “ago” yang berarti aku membimbing. Jadi paedagogike berarti aku membimbing anak. Orang yang pekerjaan membimbing anak dengan maksud membawanya ke tempat belajar, dalam bahasa Yunani disebut ”paedagogos” Jadi pendidikan adalah usaha untuk membimbing anak. Sedangkan menurut Tilaar (2002: 435) menyatakan bahwa hakikat pendidikan adalah memanusiakan manusia, yaitu suatu proses yang melihat manusia sebagai suatu keseluruhan di dalam eksistensinya. Oleh M. J. Langeveld (Revrisond Baswir dkk, 2003: 108) Definisi pendidikan lainnya bahwa : a) Pendidikan merupakan upaya manusia dewasa membimbingmanusia yang belum dewasa kepada kedewasaan. b) Pendidikan ialah usaha untuk menolong anak untuk melaksanakantugastugas hidupnya agar dia bisa mandiri, akil-baliq danbertanggung jawab. c) Pendidikan adalah usaha agar tercapai penentuan diri secara etis sesuai dengan hati nurani. 17 c. Bahan kebutuhan pokok Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telura ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayut mayur, semen, dan sebagainya. Dari penjelasan diatas dapat dikaitkan dengan salah satu pendapat ahli mengenai kebutuhan dasar manusia yaitu : Menurut Maslow (Iman, 1994:93-57) dalam teori hirarki kebutuhan manusianyamengklasifikasikan kebutuhan manusia menjadi lima tingkatan, sebagai berikut: a) Kebutuhan fisiologis (psychological needs), yaitu kebutuhan akan sandang, pangan dan papan, yang merupakan kebutuhan primer. b) Kebutuhan akan rasa aman (safety needs), yaitu kebutuhan akan keamanan jiwa dan harga diri. c) Kebutuhan sosial (social needs), terdiri dari: Kebutuhan akan perasaan diterima oleh orang lain dalam hidup bermasyarakat dan bekerja (sense of belonging). Kebutuhan akan perasaan dihormati karena manusia merasa dihnya penting (sense of importance) Kebutuhan akan perasaan maju dan tidak gagal (sense of achievement). Kebutuhan akan perasaan ikut serta (sense of participation 18 2.1.3.2. Pelayanan Umum Selain pelayanan kebutuhan Dasar, pemerintah sebagai istansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: a) pelayanan administratif, b) pelayanan barang, dan c) pelayanan jasa. a. Pelayanan administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyedia berbagai bentuk dokumen yang di butuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Milik Kendaraan Bermotor ( STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya, dan ada beberapa faktor yang terdapat dalam pelayanan administraif menurut para ahli yaitu sebagai berikut : Menurut Ratminto mempengaruhi (2010: kepuasan 243) masyarakat Faktor-faktor dalam yang penerimaan pelayanan administratif dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu kultur organisasi, sistem pelayanan, sumber daya manusia (SDM) dalam pelayananan. Sedangkan Menurut Moenir (2002: 190-196), bentuk pelayanan administratif yaitu bentuk pelayanan berupa tulisan yang menununjukan keterangan sebagai berikut : Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga 19 Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya. b. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang menajdi kebutuhan publik, misalnya: Jaringan telpon, penyedia tenaga listrik, penyedia air bersih, berikut pendapat para ahli menegenai pelayanan publi dibidang barang : Menurut Guritno Mangkoesoebroto dalam Widodo (2001: 280) menjelaskan bahwa barang publik murni (a pure public goods) mempunyai dua karakteristik utama: penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengkecualian (non excludability). Sedangkan Harvey S. Rosen dalam Widodo (2001:280-281) menjelaskan barang publik murni adalah tidak adanya persaingan di dalam mengkonsumsi. Hal ini berarti barang tersebut telah tersedia, dan tidak ada biaya tambahan bagi seseorang yang akan menggunakannya. c. Pelayanan Jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang di butuhkan publik, berikut menurut para ahli menegenai palayanan yang berkaitan dengan jasa dalam pelayanan publik sebagai berikut : Terdapat pula pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000: 72) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus sebagai ukuran konsumen yaitu: di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan 20 Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan para karyawan. Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi layanan, pemenuhan janji karyawan. Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan. Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen (khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara pribadi. Dalam kamus ekonomi Winardi (1991: 93) dinyatakan bahwa pelayanan jasa adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik. 21 2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat pula pendapat Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) mengartikan kualitas mengartikan sebgaisuatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan terdapat pula pendapat Stanto (dalam Saleh, 2010:99) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diindentifikasi secara sendiri, yang pada hakikatnya bersifat (intangible)Pemerintah mempunyai pekerjaan yang besar terhadap kualitas pelayanan karena masyarakat berangapan bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah kurang efektif dan efisien shingga pmerintah di tuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan yang baik akan memberikan hasil yang positif terhadap pemerintah intu sendiri. Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersiapkan secara baik atau kualitas pelayanan yang diterima. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: a) Kualitas teknik (outcome), Kualitas hasil atau produk layanan. b) Kualitas pelayanan (prosses), kualitas layanan yang diberikan 22 Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuas ini tersebut itu di tuntut pelayanan yang prima (Dwiyanto, 2008; 343-344) dalam bukunya yang berjudul Mewujudkan Good Governance melalui pelayanan publik ada beberapa dimensi dari kualitas pelayanan yaitu : 1. Sikap Petugas Menurut Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut: - Tingkah laku yang sopan - Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan - Waktu menyampaikan yang tepat - Keramahtamahan Terdapat pula pendapat Kasmir (2005:18-21)standar pelayanan yaitu dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai berikut : a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih b) Percaya diri c) Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar 23 f) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya g) Jangan menyela atau memotong pembicaraan h) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan i) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada pegawai lain atau atasan j) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani. Terdapat pula pendapat Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a) Tangible (berwujud) b) Reliabelity (kehandalan) c) Responsiviness (ketanggapan) d) Assurance (jaminan) e) Emphaty (Empati). 2. Prosedur Prosedur dalam sebuah pelayanan berikut menurut pendapat beberapa ahli sebagai berikut : Menurut Widodo (2005:162) mengemukakan bahwa: Arah yang dicapai oleh pemerintah daerah dalam memberikan layanan publik, tidak lain yakni layanan yang lebih baik (better), lebih dekat (closer), lebih murah (cheaper) dan lebih cepat (faster). Muaranya yakni terwujudnya kepuasan masyarakat dalam menerima layanan yang diberikan oleh perangkat pemerintah daerah. 24 Terdapat pula pendapat menurut Subarsono (2006:142), Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya, birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja dan variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Terdapat pula pendapat Gaspersz (1997 : 2) menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harusdiperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa/layanan yaitu: - Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas - Kesopanan dan keramaahan dalam memberikan pelayanan - Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan - Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung - Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan - Kelengkapan menyangkut kesediaan sarana pendukung - Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan - Variasi pelayanan berkaitan dengan inovasi - Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibelitas/penanganan permintaan. 25 - Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ruang, kemudahan informasi - Atribut yaitu kebutuhan layanan lainya seperti kebersihan lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau tv, dan sebagainya. 3. Waktu Waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan, atau keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu merupakan antara dua buah keadaan / kejadian, atau bisa disebut lama berlangsungnya suatu kejadian. Terdapat pula pendapatTjiptono (1996 : 56) Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan yang berkaitan dengan waktu yaitu : a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain. 26 4. Fasilitas Secara umum Fasilitas merupakan alat atau segala sesuatu yang di pergunakan untuk mempermudah memperlancar suatu usaha atau pekerjaan agar dapat membantu pekerjaan dengan mudahannya. Terdapat pula pendapat Sinambela (2010: 3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Terdapat pula pendapat Kasmir (2006:34) fasilitas dalam pelayanan memiliki unsur seperti tersedianya sarana dan prasarana yang baik Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut. 5. Pelayanan Menurut Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : 27 a) Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b) Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c) Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d) Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e) Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. f) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Sedangkan menurut Abidin (2010 : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, 28 ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Adapun contohnya yaitu sebagai berikut : Dan menurut Menurut Philip Kotler (2002 : 143) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik. Dari uarian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak. 2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan Ada beberapa dimensi mengenai kualitas layanan, antara lain pendapat dari Garvin (Saleh 2010:102) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni: a) Kinerja (perfomance), karakteristik operasi pokok dari produk inti. b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau pelangkap. c) Kehandalan (reliabilitiy), yaitu kemungkinan kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana kerakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya. 29 e) Daya tahan (durability), berkaitan berpa lama suatau produk dapat terus digunakan. f) Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. h) Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 2.2. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan menteri Negara pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggara pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut; a) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan; b) Kejelasan;1) persyratan teknis dan admkinistratif pelayanan publik; 2) Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. c) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesikan dalam kurun waktu yang telah di tentukan. d) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 30 f) Tanggung jawab; pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas peyelenggaraan pelayanan dan penyelesian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (telematika). h) Kemudahan Akses; tempat dan lokasi sarana dan prasaranan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j) Kenyamanan; lingkungan pelayanan 2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Ada dua Faktor yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985 :43) yaitu expected service dan perceived service. Apa bila layanan yang di terima atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang di terima atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang di terima atau di rasakan lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml (1990 : 177 ) mendefenisik. 31 2.4. Kerangka Berpikir Peraturan Daerah Kota Palangka Raya No. 1 tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamaatan Kota Palangka Raya Indikator kualitas layanan: a. Sikap Petugas b. Prosedur c. Waktu d. Fasilitas e. Pelayanan Duwiyanto, 2008 :343-344 Faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya: 1. Pendukung 2. Penghambat Parasurraman, 1985 : 43 Memberikan pelayanan yang Berkualitas kepada masyarakat korban bencana kebakaran 32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah jenis metode penelitian kualitatif. Saya memilih penelitian kualitatif karena pada prosedur penelitian kualitatif dapat menghasilkan data-data berupa kata-kata tertulis dari orang-orang yang dapat diamati dan diminta informasi. Pendektan kualitatif menekankan unsur manusia sebagai instrument penelitian, maka akan mempermudah penyesuaian dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Dengan menggunaakan metode kualitatif, peneliti dapat membahas objek yang diteliti secaraa lebih mendalam. lebih jauh menjelakan bahwa didalam penelitian kualitatif pengetahuan di bangun melalui penafsiran terhadap suatu penomena di berbagai bidang yang berhubungan dengan keadaan di lapangan bukan hanya semata-mata penelitinnya namun juga dari data-data yang di kumpulkan melalui observasi, wawancar, sumber buku dan datapenunjang lainnya. 3.2. Fokus Penelitian Penelitian ini di fokuskan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya terhadap masyarakat. 1. Berdasarkan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Agus Dwiyanto, 2008; 343-344 mengatakan ada 5 (lima) indikator kualitas pelayanan yaitu: 33 a) Sikap Petugas b) Prosedur c) Waktu d) Fasilitas e) Pelayanan 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya. a. Faktor pendukung. b. Faktor penghambat. 3.3. Lokasi Penelitian Lokasi yang menjadi objek penelitian adalah penelitian ini dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Rayayang berkantor di jln. Badak No 03 Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah. memilih tepat di Dinas Pemadam Kebakaran sebagai lokasi penelitian dikarenakan sesuai dengan latar belakang judul yang peneliti ambil. Peneliti sangat tertarik untuk mengetahui kulitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran kota palangka raya.Dan apa saja yang menjadi Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas pemadam kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya. 34 3.4. Sumber Data Dalam penelitian ini data-data seta sumber yang diambil dapat di golongkan yaitu menjadi dua bagian data primer dan data sekunder: a. Data Primer Sumber data primer di peroleh melalui pengamatan atau observasi secara langsung yang di dukung dengan wawancara terhadap informasi dari pihak-pihak yang bersangkutan. Pencatatan sumber data utama melalui observasi dan wawancara merupakan hasil gabungan dari kegiatan dengan melihat, mendengar, dan bertanya yang di lakukan secara sadar, terarah, dan senantiasa bertujuan untuk memperoleh informasi yang di perlukan adapun yang menjadi informasi dalam penelitian ini : 1. Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya. 2. Masyarakat Korban Kebakaran di Pelabuhan Rambang b. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang sudah dibakukan yang diproleh peneliti dari sumber yang ada seperti catatan atau data-data yang berasal dari arsip, profil, dokumen-dokumen tertulis, hasil penelitian orang lain, dan situs-situs yang berhubungan dengan kajian penelitian ini. 3.5. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti ada (3) yaitu: a) Observasi 35 Yaitu cara pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian sehingga diperoleh gambaran dari data dan fakta mengenai permasalahan yang diteliti. Hasil observasi ini dapat mempermudah dalam menjelaskan keterkaitan dari fenomena-fenomena yang ada. b) Interview/wawancara Interview / wawancara bebas adalaah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya, teknik wawancara yang digunakan yaitu wawancara bersifat bebas dan wawan cara dilakukan kepada narasumber, yaitu: 1) Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya. c) Dokumentasi Dokumentaasi adalah ditunjukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan selama observasi, foto-foto dan data yang relevan penelitian. 3.6. Teknik Analisis Data Dalam menganalisis data ada beberapa langkah yang harus di tempuh dengan berpedoman pada pendapat sugiyono (2013: 335) analisa data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan menjadi hopotesis. a) Data Reduction (Reduksi Data) Reduksi data dalam penelitian kualitatif adalah mencangkup kegiatan hasil pengumpulan data selengkap mungkin dan memilihnya kedalam suatu konsep 36 tertentu.Pada reduksi data, data yang begitu banyak dan komplek serta mungkin masih bercampur aduk yang diperoleh dari penelitian di tajamkan,diseleksi, digolongkan, diarahkan, dibuang yang tidak relevan dan diorganisasikan dengan cara sedemikian rupa untuk pemecahan masalah atau untuk menjawab pertanyaan penelitian. b) Display data (penyajian Data) Penyajian data berwujud sekumpul informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. Penyajian data merupakan Bagian dari analisis dengan maksud agar data atau informasi yang telah terkumpul dapat tersusun dalam bentuk grafik, jaringan dan bagan.Pada penyajian data, di kembangkan format berupa ringkasan untuk menjelaskan dan menyederhanakan keragaman data agar menjadi lebih mudah. c) Conclusion Drawing/ verification Kegiatan analisis selanjutnya adalah menarik kesimpulan. Dari permulaan pengumpulan data, seseorang penganalisis kualitatif mulai mencari ‘arti’ bendabenda mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Penelitian yang kompeten akan menangani kesimpulan-kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian meningkat menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh (Miles dan Huberman, 2009:19). Ketiga langkah interaktif dalam analisis kualitatif tersebut dapat digambarkan dalam bagan berikut (Miles dan Huberman, 2009:20): 37 Pengumpulan Data Penyajian Data Reduksi Data Penarikan Kesimpulan/Verifikasi Gambar 3.1 Komponen-Komponen Analisis Data: Model Interaktif 38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 4.1.1 Gambaran Umum Kota Palangka Raya 1. Letak Geografis Kota Palangka Raya secara resmi ditetapkan sebagai Ibu Kota Propinsi Kalimantan Tengah pada tanggal 17 Juli 1957 secara geografis terletak pada 113˚30`-114˚07` Bujur Timur dan 1˚35`-2˚24` Lintang Selatan. Secara administratif berbatasan dengan : a. Sebelah Utara, dengan Kabupaten Gunung Mas. b. Sebelah Timur, dengan Kabupaten Gunung Mas dan Kabupaten Pulang Pisau. c. Sebelah Selatan, dengan Kabupaten Pulang Pisau. d. Sebelah Barat, dengan Kabupaten Katingan. Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha) dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%, sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecamatan Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palangka Raya Nomor 32 Tahun 2002 secara administratif Kota Palangka Raya dibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan 30 (tiga puluh) Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865 orang terdiri dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas wilayah dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk Palangka 39 Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2perseginya, dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi di dua Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan yang lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit). 2. Luas Wilayah Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha) dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%, sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecama Tabel 4.1 Luas Wilayah Menurut Penggunaanya Kawasan Hutan 2.485,75 Km Tanah Pertanian 12,65 Km Perkampungan 45,54 Km Perkebunan 22,3 Km Sungai dan Danau 42,86 Km Lainnya 69,41 Km 2 2 2 2 2 2 Sumber :( Dinas Pemadam kebakaran Kota Palangka 2017) 40 4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya adalah Dinas yang baru dibentuk pada bulan Desember 2016, berdasarkan peraturan daerah Kota Palangka Raya Nomor 11 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan susunan perangkat daerah Kota Palangka Raya (lembaran daerah Kota Palangka Raya Tahun 2016 Nomor 11, (tambahan lembaran daerah Kota Palangka Raya Nomor 4). Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya,dan Kepala Dinas baru dilantik pada tanggal 9 Maret 2017, Sekretaris Dinas tanggal 11 Maret 2017 serta Kasi dan Kasubbag tanggal 16 Maret 2017 dan mempunyai tugas untuk menyelenggarakan urusan pemerintah di bidang Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan 1 Visi Dan Misi Dinas Pemadam Kebakaran a. Visi Terwujudnya Kota Palangka Raya yang aman dari bahaya kebakaran serta melaksanakan operasi penyelamatan terhadap bencana kebakaran dan bencana lainnya. b. Misi 1. Mendorong Partisipasi Masyarakat dan Swasta serta Pihak Kelurahan dan Penanggulangan Bencana Kebakaran serta Malakukan Operasi Penyelamatan Kebakaran dan Penyelamatan Operasi Penyelamatan terhadap Bencana Lainnya; 41 2. Meningkatkan Mutu Layanan ke Masyarakat; 3. Meningkatkan Sarana dan Prasarana Alat Pencegah Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan. 4. Meningkatkan Kualitas dan Kapasitas Sumber Daya Manusia. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya menjalankan fungsi sebagai berikut : 1. Perumusan kebijakan dilingkup Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan; 2. Pelaksanaan kebijakan sesuai dengan lingkup Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan; 3. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan dilingkup Dians Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan; 4. pelaksanaan administrasi dilingkup DinasPemadam Kebakaran dan Penyelamatan; 5. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan fungsinya. 42 Tabel 4.2 Bagan Struktur Organisasi Dinas Pemadam Kebaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya Kepala Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Sekretariat Kelomp ok Jabatan Fungsio Sub. Bag. Perencana an Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas SDM Kasi Pemberdayaan Masyarakat dan Pelatihan Kasi Penyuluhan dan Publikasi Kasi Inspeksi Proteksi Kebakaran Bidang Pengendalian Operasi Pemadanaman Bidang Pengendalian Operasi Penyelamatan Sub. Bag. Umum dan Kepegawaia n Sub. Bag. Keuangan dan Aset Bidang Sarana dan Prasarana Kasi Operasi Pemadaman dan Investigasi Kasi Evaluasi dan Penyelamatan Kasi Pengadaan Peralatan dan Logistik Kasi Kesiapsiagaan dan Kasi Perlindungan Hak-Hak Sipil Kasi Pemeliharaan Peralatan dan Logistik Kasi Rencana Operasi Pemadaman Kasi Rencana Operasi Penyelamatan Kasi Hubungan Teritorial dan Sektoral 43 1. Kepala Dinas; 2. Sekretariat; 1) Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi; 2) Sub Bagian Keuangan dan Aset; dan 3) Sub Bagian Umum dan Kepegawaian 3. Bidang I adalah Bidang Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia; 1) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pelatihan; 2) Seksi Penyuluhan dan Publikasi; dan 3) Seksi Inspeksi Proteksi Kebakaran. 4. Bidang II adalah Bidang Pengendalian Operasi Pemadaman; 1) Seksi Operasi Pemadaman dan Investigasi; 2) Seksi Kesiapsiagaan dan Komunikasi; dan 3) Seksi Rencana Operasi Pemadaman. 5. Bidang III adalah Bidang Pengendalian Operasi Penyelamatan; 1) Seksi Evakuasi dan Penyelamatan. 2) Seksi Perlindungan Hak-Hak Sipil. 3) Seksi Rencana Operasi Penyelamatan. 6. Bidang IV adalah BidangSarana dan Prasarana. 1) Seksi Pengadaan Peralatan dan Logistik. 2) Seksi Pemeliharaan Peralatan dan Logistik. 3) Seksi Hubungan Teritorial dan Sektoral. 44 Secara umum Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu : Bidang Teknis adalah: Pencegahan Kebakaran, Pemadam Kebakaran dan Operasi Penyelamatan dan 2 (dua) kelompok penunjang/ dukungan manajemen dan bidang teknis, yaitu : Sekretariat dan Bidang Sarana Prasarana. 2. Pencegahan Kebakaran Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya, dalam upaya pencegahan kebakaran melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Melaksanakan tugas pendataan pemeriksaan, pengawasan dan penyuluhan, penelitian kualitas bahan konstruksi sarana sistem pemadam kebakaran dan bencana lainnya kepada masyarakat luas; b. Memproses pemberian rekomendasi kegiatan usaha kepada perorangan dan atau badan hukum yang memproduksi, memasang, mendistribusikan, memperdagangkan atau mengedarkan segala jenis alat pencegahan dan pemadam kebakaran; c. melaksanakan registrasi terhadap pengkaji teknis, instalatur, konsultan, kontraktor bangunan bidang keselamatan kebakaran dan atau proteksi kebakaran; 45 d. Melakukan tugas inspeksi, meliputi : Melaksanakan kegiatan pengawasan terhadap penerapan persyaratan keselamatan kebakaran pada bangunan gedung dalam masa konstruksi; Melaksanakan kegiatan pemeriksaan dan uji coba terhadap persyaratan pencegahan kebakaran pada bangunan gedung baru, penyimpanan dan penggunaan serta pengangkutan bahan berbahaya sebelum digunakan; Menyiapkan pemberian rekomendasi sebagai bahan penerbitan sertifikat layak fungsi untuk bangunan gedung baru atau sertifikat keselamatan kebakaran untuk bangunan gedung lama; Memberikan pelayanan teknis upaya pencegahan kebakaran kepada masyarakat; Pemberian dukungan teknis kepada masyarakat dan perangkat daerah ; e. melakukan penindakan, meliputi : Melaksanakan kegiatan pengawasan dan pemeriksaan sewaktu-waktu terhadap kondisi kesiapan keselamatan kebakaran pada bangunan gedung dan penyimpanan penggunaan serta pengangkutan bahan berbahaya; Melaksanakan koordinasi dan kerjasama penegakan hukum terhadap pelanggaran peraturan pencegahan dan penanggulangan kebakaran. 46 3. Pemadam Kebakaran Pemadam kebakaran merupakan tindak lanjut dari kegagalan usaha-usaha pencegahan kebakaran. Dalam melakukan pemadam kebakaran, petugas pemadam kebakaran di hadapkan pada situasi extreme yang dapat menimbulkan kecelakaan kerja, dengan kata lain sangat beresiko tinggi. Oleh karenanya dalam melakukan pemadaman kebakaran dibutuhkan keterampilan khusus, disiplin tinggi dan kerjasama tim yang baik. Pemadaman kebakaran bertujuan untuk meminimalisir kerugian masyarakat dari kebakaran baik harta maupun jiwa.Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan melakukan pemadaman kebakaran difokuskan pada : a. Mengamankan pelaksanaan pembangunan dan aset pembangunan yang ada baik milik pemerintah maupun swasta b. Mendorong seluruh pemilik bangunan baik komersil, industri dan bangunan umum untuk dapat melakukan upaya penanggulangan kebakaran secara mandiri; c. Melakukan pengaturan lebih detail mengenai sarana proteksi kebakaran dan di tandai oleh semakin beragamnya jenis bangunan serta peruntukannya. 47 4. Penyelamatan Tugas Pengendalian Operasi Penyelamatan yang menjadi tanggung jawab dinas meliputi : a. Melakukan kebijakan teknis penyelamatan; b. Memegang komando penyelamatan serta berkoordinasi dengan instansi terkait baik pemerintah, swasta dan masyarakat yang bergerak di bidang penyelamatan ; c. Melakukan upaya pembinaan sumber daya manusia dalam tindakan penyelamatan ; d. Melaksanakan penegakan peraturan penyelamatan untuk perlindungan hak-hak sipil. d. Kelompok penunjang dukungan penyelamatan jiwa dan harta benda pada seluruh bangunan; Mengembangkan prasarana kota berkaitan dengan permasalahan kebakaran dan penyelamatan dalam rangka mengantisipasi. e. perkembangan kota yang Manajemen dan bidang teknis pemadam kebakaran dan penyelamatan melaksanakan tugas-tugas meliputi : a. Pengelolaan umum, kepegawaian, keuangan, aset dan penatausahaan keuangan; 48 b. Pelaporan dan pertanggungjawaban program-program kegiatan terkait tugas pokok dan fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya; c. Analisa kebutuhan sarpras (pengadaan/pemeliharaan peralatan dan logistik) ; Tabel 4.3 Sumber Daya Personil No Status S.2 S.I D.III SMA SMP Jumlah 2 15 2 23 - 42 1 PNS 2 PTT 7 3 27 1 66 Jumlah 12 5 39 1 108 (sumber : Dinas pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya 2017) A. KondisiPrasarana Pemadam Kebakaran a. Kondisi Prasarana Pemadam Kebakaran Satuan Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan tengah hingga saat ini sudah memilik 2 (dua) kantor Wilayah Manajemen Kebakaran tetap tetapi yang I (satu) WMK tidak dapat digunakan karena belum adanya fasilitas yang memadahi dan belum tercukupi personil pemadam kebakaran sehingga dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya belum bisa maksimal. Adapun bangunan yang digunakan saat ini masih berstatus pinjaman tetapi tidak menyebabkan hambatan dalam melaksanaan tugas pokok dan fungsinya. Sekarang ini pemadam kebakaran Kota Palangka Raya propinsi Kalimantan 49 tengah menempati bangunan milik Propinsi Kalimantan Tengah yang dipinjam pakai dengan luas tanah (Lokasi) 20 M x 30 M dan bangunan seluas 7 M x 15 M dan 10 M x 12 M. Kondisi bangunan yang ditempati saat ini memiliki kondisi yang baik.Sementara itu untuk data pos kebakaran Kota Palangka Raya adalah yang tersebar dalam 2 (dua) WMK (Wilayah Manajemen Kebakaran). B. Kondisi Sarana Pemadam Kebakaran b. Kendaraan Pemadam Kebakaran Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah pada saat ini memiliki kendaraan pemadam sekaligus penyemrot air sebanyak 3 (tiga) unit armada dengan kondisi baik dan 1 (satu) unit armada dalam kondisi sedang dan 1 (satu) unit aramada dalam keadaan Rusak. Daftar tersebut dapat dilihat di bawah ini : Tabel 4.3 Armada Pemadam Kebakaran dan tahun pembuatan Unit Kapasita Jum No. Keterangan Kendaraan s l. Mobil Tahun 2014, 1. Pemadam 6.000 Ltr 1 Kondisi Baik Kebakaran Tahun 2009, 2. Mobil Supply 5.000 Ltr 1 Kondisi Baik Mobil 10.000 Tahun 2007, 3. Pemadam 1 Ltr Kondisi Baik Kebakaran Tahun 2014, 4. Mobil Pick up 1 Kondisi Baik (sumber : Dinas pemadam kebakaran Kota Palangka Raya Tahun 2017) 50 a.) 4 Armada Bantuan Jepang Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah pada saat memiliki Mobil 4 Armada. 2 (dua) Armada Penyuplay dari sumber air dan 2 (dua) Armana dilengkapai dengan Mesin Fortable untuk pemadaman Bangunan, Lahan dan Pekarangan karena mobil tersebut sesuai dengan kondisi jalan diwilayah Kota Palangka Raya. b.) Kendaraan Komando Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah pada saat tidak memiliki Mobil Komando Maka dibutuhkan 1(satu) unit mobil komando pemadam kebakaran dalam melaksanakan kegiatan pemadaman. c.) Tandon Air Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah saat ini memiliki 1 (satu) buah tendon diareal kantor pemadam kebakaran dengan ukuran 5M X 3M dengan tinggi 2,5 M dengan kapasitas tampung air sebesar 37,5 M³. tetapi kondisi saat ii tendon tersebut hanya mampu menampung air sebesar 12,5 M³ karena tendon tersebut ada kebocoran sehingga daya tahan air dalam tendon tersebut tidak maksimal. d.) Alat Pelindung Diri Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah pada saat ini memiliki alat pelindung diri kebakaran sebanyak 16 set dan cluster setiap regunya adalah 17 orang, maka kebutuhan pelindung alat diri bila dibandingkan dengan jumlah personil pemadam kebakaran Kota Palangka Raya. 51 4.2 Hasil-Hasil Penelitian Kebakaran merupakan salah satu bencana yang masuk kedalam kejadian luar biasa. Terutama pada lokasi padat penduduk seperti halnya masyarakat pinggiran kota Palangka Raya yang Terkenal dengan Kepadatan Penduduknya yang berlokasi di Jl. Dr. Murjani. Di wilayah ini sangat sering sekali terjadi kebakaran karena mayoritas Rumah penduduk terbuat dari bahan-bahan yang mudahan terbakar dan aliran listrik yang semerawut mengakibatkan berpotensi terjadinya kebakaran. Sementara itu bahwa kebijakan kebakaran dan bencana dalam urusan pemerintahansebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 bahwa kebakaran merupakan sub urusan bagian dari urusan bidang ketenteraman dan ketertiban umum serta perlindungan masyarakat yang masuk dalam urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar. Sub urusan kebakaran menjadi tanggung jawab bersama antara Pemerintah, Provinsi dan Kabupaten/Kota,namun didalam matrik pembagian kewenangan, penanggung jawab utama adalah Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota, oleh karena itu sub urusan kebakaran menjadi stategis dan prioritas dalam perencanaan dan anggaran pemerintah daerah sebagai perwujudan menjamin kehadiran pemerintah daerah didalam melayani penderitaan rakyat akibat bencana dan kebakaran, hal ini sebagai perwujudan yang sejalan dengan Nawa Cita atau agenda Presiden Republik Indonesia 2014-2019 pada point pertama menyatakan menghadirkan kembali negara untuk melindungi segenap bangsa dan memberikan rasa aman pada seluruh warga negara. Sub urusan bencana dan kebakaran dalam Pasal 72 52 huruf e dan lampirannya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah mempertegas kewenangan dan tanggung jawab daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, Pasal 8 dan Pasal 9 Undang-Undang Nomor 24 tahun 2007 Tentang Penanggulangan Bencana. Kedua Undang-Undang tersebut menyatakan bahwa Pemerintah dan Pemerintah Daerah. menjadi penanggung jawab dalam penyelenggaraan penanggulangan bencana dan kebakaran. 4.2.1 Sikap Petugas Sikap Petuga merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang akurat, dan memuaskan. Dengan mengutamakan sikap singgap, cepat, tanggap dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga menimbulkan rasa percaya dari pelayanan yang diberikan. Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku kepala bidang I pencegahan dan peningkatan kapasitas sumberdaya manusia yaitu : “Kalau sikap petugasnya sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat seperti pengaduan masyarakat kepada petugas bahwa telah terjadi kebakaran rumah lalu petugas pun dengan sigap, cepat dan tanggap mengarahkan petugas lain untuk menuju ke lokasi kebakaran tersebut’’. (Wawancara, 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap petugas sudah cukup baik dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat, petugas pun salalu singgap, cepat dan tanggap jikalau ada masyarakat yang 53 mengadu kepos pematau atau pun dengan neginformasikan melalui hp bahwa telah terjadi kebakaran rumah ( 65 ). Pendapat yang disampaikan kepala bidang III Pengendalian Operasi Penyelamatan yaitu : “Menurut saya sikap petugas memang sudah baik dalam memberikan pelayanan pengaduan masyrakat kepada petugas bahwa telah terjadi 65 kebakaran rumah di sutau lokasi dan sikap petugas pun cepat tanggap langsung menuju lokasi kebakaran’’. (Wawancara, 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap petugas sudah baik dalam melayani pengaduan masyarakat telah terjadi kebakaran, dan petugas pun dengan cepatny menanggap informasi yang di berikan masyrakat dan bergerak cepat langsung menuju kelokasi kebakaran. Pendapat yang disampaikan Kepala Bidang II Pengendalian Operasi Pemadaman yaitu : “ Menurut saya sikap petugas sudah baik dalam melayani masyarakat yang mengadu kepos dan yang menginformasikan lewat telepon bahwa ada terjadi kebakaran rumah, jasa pelayanan yang diberikan petugas dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 8 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap petugas sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, tidak ada kendala sedikit pun yang di rasakan petugas dalam memberikan pelayanan jasa untuk masyrakat yang datang ke pos pemantau. 54 Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran status sebagai karyawan suwasta( 28 Tahun ) : “Sikap Petuga sudah baik yang sudah saya liat, ketanggap dan respon yang cepat dari petugasnya ketika masyarakat mengandu ke pos pemadam atau menginformasikan melalui telpon ke pos pemadaman bahwa telah terjadi kebakaran”.( Wawancara 23 Agustus 2019) Dari pendapat kedua responden di atas selaku informan dapat disimpulkan bahwa sikap petugas dalam memberikan jasa pelayanan sudah baik respon yang cepat dan sikap tanggap yang cepat ketika masyarakat menginformasikan atau pengaduan kepada petugas yang berjaga di pos pemadam telah terjadi kebakaran. 4.2.2 Prosedur Dimensi kedua yaitu Prosedur, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memeperhatikan sejauh mana para petugas untuk menerapkan aturan dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang singap, cepat, serta tanggap. Dimensi ini juga digunakan untuk melihat sejauh mana aspek pelayanan yang diberikan petugas maupun memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat dengan mutu pelayanan yang otimal, dapat juga diperseosikan melalui kualitas pelyananpada dinas Pemadam Kebakaran. Dengan adanya birokrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur yang ada. 55 Seperti yang di ungkapkan informen selaku kepala bidang I Pencegahan Dan Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Manusia yaitu : “ kalau menurut saya prosedur pelayanan yang sudah kami terapkan di dinas pemadam kebakaran sudah berjalan dengan baik, dan petugas pun mengerti apa saja tahap-tahap yang harus dijelaskan agar masyarakat tidak bingung dalam menerima pelayanan pengaduan kebakaran di dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur yang diterapkan sudah berjalan dengan baik, masyarakat mengerti bahwa tahaptahap prosedur pelayanan. Apa saja yang harus di pahami ketika masyarakat memberikan informasi/pengaduan bahwa telah terjadi kebakaran rumah. Pendapat yang disampaikan kepala Bidang III Pengendalian Operasi Penyelamatan yaitu : “Kalau menurut pendapat saya, prosedur yang kami berikan selaku pemberi jasa pelayanan terhadap masyarakat ketika terjadi kebakaran, memang sudah sangat baik kami pun sudah menjelaskan kepada masyarakat tahap-tahap apa saja yang harus di pahami masyarakar, agar proses pelayanan yang kami berikan tidak lambat kepada masyarakat selaku penerima jasa pelayanan”.(Wawancara 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur yang di terpakan sudah berjalan dengan baik, tidak ada kendala apa pun yang dirasakan masyarakat. Prosedur yang diterpakan tidak berbelit-belit masyarakat 56 pun paham apa saja yang harus di lakukan ketika mengadu/informasikan bahwa telah terjadi kebakaran. Pendapat yang diberikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian Operasi Pemadaman yaitu : “Prosedur yang kami terapkan di dinas pemadam kebakaran sudah cukup baik dan petugas pun memberikan arahan kepada msyarakat yang datang kepos pemantau dan memberikan informasi telah terjadi kebakaran rumah atau bisa disebut (65), dan petugas pun siap, dan singap untuk menuju kelokasi kebakaran rumah tersebut”.(Wawancara 8 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disumpulkan bahwa prosedur pelayana yang diberikan petugas sudah baik masyarakat sudah memahai prosedur ynag tertera di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan. Pendapat yang di sampikan selaku informan masyarakat korban kebakaran bersatatus sebagai karyawan suwasta (36 Tahun) : “kalo prosedur untuk pelayanan Dinas Pemdam Kebakaran yang saya ketahui, mereka sudah cukup baik dalam melayani sesuai dengan prosedur yang diterpkan. Saya merasai ketika saya melapor ke pos pemantau mengadu singap,cepat dan telah jadi tanggap kebakaran untuk merekap menuju dengan kelokasi kebakaran”.(Wawancara 23 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua responden diatas selaku informan dapat disimpulkan bahwa prosedur yang diterapkan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan sudah baik tidak ada kendala maupun keluhan 57 masyarakat terkait prosedur yang diberikan petugas kepada masyarakat yang mengadu/ informasikan telah terjadi kebakaran di suatu loaksi. 4.2.3 Waktu Waktu merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam Kebakaran dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu atas kedatangannya ke TKP sehingga pengguna jasa percaya bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang terbaik dan tepat pada waktunya. Seperti yang dia ungkapkan sebagai informen selaku kepala bidang I Pencegahan Dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu : “menurut saya waktu untuk menuju lokasi kebakaran memang kurang maksimal seperti yang tertera pelayanan dasar bahwa waktu menuju lokasi kebakaran itu 15 menit dengan jarak tempuh 50 M, kurang nya waktu dalam menuju lokasi karena kendala di jln.seperti Kurang terbukanya akses jln jadi penghambat pihak petugas kebakaran menuju lokasi kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu menuju kelokasi kebakaran, belum optimal masih ada pendapat-bendapat dari masyarakat keterlambatan petugas untuk memadamkan kebakaran. 58 Terdapat pula pendapat keapala bidang II Pengendalian Operasi Pemadaman yaitu : “ untuk waktu memang kami belum maksimal, dikarenakan setiap ada masyrakat yang mengiformasikan telah jadi kebakaran rumah atau bisa di sebut( 65) salah satu petugas lain turun kelapangan untuk memastikan telah ada terjadi kebakaran, itulah penyebab kurang maksimalnya waktu pelayanan yang dinas pemadam kebakaran berikan terhadap masyarakat yang terkena bercana kebakaran”. (Wawancara 8 Agustus 2019). Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk waktu menuju kelokasi pihak petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan belum optimal, dan tidak sesuai dengan prosedur yang di tetapkan di Dianas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan. Seperti yang di ungkapkan kepala bidang III Pengendalian Operasi Penyelamatan yaitu : “ menurut saya waktu pelayanan yang petugas berikan memang belum maksimal kepada msyrakat dikarenakan jarak tempuh atau lokasi kebakaran susah untuk di jangkau petugas pemadam, jadi itu lah penyebab waktu pelayanan yang kami berikan kepada masyrakata kurang optimal dan keterlambatan petugas pemadam menuju lokasi kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu pelayanan yang petugas berikan belum maksimal, masih ada keterlambatan pihak petugas menuju kelokasi kebakaran. 59 Pendapat lain yang juga disampaikan selaku informan korban kerbakaran berstatus sebagai buruh ( 35 Tahun ) : “Untuk waktu yang saya lihat, menjadi kendala ketepatan waktu petugas pemadam kebakaran belum optimal. Padahal jarak tempuh dari pos ke lokasi kebakaran itu tidak terlalu jauh, tapi waktu mereka menuju lokasi lambat sempat api menjadi besar dan merambat kerumah lainya mereka baru datang ini lah yang kami rasakan”. (Wawancara 25 Agustus 2019) Dari pendapat kedua responden diatas selaku informan dapat disumpulkan untuk waktu memang belum optimal, keterlambatan petugas pemadam menujulokasi itu berpengaruh terhadap keterlambatan untuk memadamkan kebakaran sehingga api mun menjadi besar dan merambata kepemukiman lainnya. 4.2.4 Fasilitas Dimensi berikutnya dalam penelitian kualitas pelayanan ini adalah Fasilitas yang merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah kegiatan pelayanan publik ini, terutama dalam dinas pemadam kebakaran. Fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas yang nampak dan dapat digunakan oleh pengguna jasa dan telah ada di dalam SOP Dinas Pemadam Kebakaran. Seperti yang telah di jelaskan dalam SPO, bahwa setiap kegiatan penangan kebakaran harus dilakukan secara maksimal seperti adanya kendaraan pemadam, sumberdaya manusia, perlengkapan dan sarana lainya sebagai penunjang pemberian pelayanan pada masyarakat umum. 60 Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I Pencegahan Dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia yaitu : “ fasilitas yang dimiliki untuk saat ini memang kurang memadai, banyak saran dan prasarana pendukung untuk memberikan pelayanan kepada msyrakat masih kurang maksimal”.( Wawancara 5 Agustus 2019) Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada saat ini kurang memadai, banyak sarana dan prasarana pendukung yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan kurang. Pendapat yang di sampaikan selaku Kepala Bidang III Pengendalian dan Oprasi Penyelamatan yaitu : “ Menurut saya fasilitas yang dimiliki Damkar untuk saat ini masih kurang dan sarana untuk memadamkan kebakaran pun masih belum lengkap karena terbentur dana dari pihak pemerintah kota, peralatan yang ada sekarang sudah tidak layak di gunakan lagi”. (Wawancara 5 Agustus 2019 Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk fasilitas yang dimiliki memang untuk saat ini kurang memadai, sarana dan prasaran untuk pendukung pelayanan jasa yang diberikan petugas masih belum maksimal. 61 Pendapat yang disampaikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian Oprasi Pemadaman yaitu : “ fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran kurang dikarenakan kendala dana, sarana yang dimiliki juga kurang, jadi dari beberapa sarana pendukung untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat kurang maksimal”.( Wawancara 8 Agustus 2019) Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator fasilitas petugas dalam memberikan pelayanan jasa belum sepenuhnya optimal dikarenakan kurangnya sarana dan pasarana pendukung untuk memenuhi pelayanan kepada masyarakat yang terkena berncana kebakaran dan lain-lain. Pendapat yang sama disampaikan selaku korban kebakaran bersetatus sebagai Swasta (32 Tahun) : “Untuk fasilitas yang dimiliki Pemadam Kebakaran menurut yang saya lihat, memang masih kurang ada beberapa sarana dan prasarana untuk memadamkan kebakaran yang jaraknya tidak bisa di jangkau sepeti selang, mesin pompa air, perlengkapan lainya itu memang kurang Jadi sarana dan prasarana kurang memadai”. ( Wawancara 25 Agustus 2019) Dari pendapat kedua responden diatas selakau informan dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang dimilki Dinas Pemadam Kebakaran memang kurang memadai. Banyak sarana dan prasarana yg masih kurang seperti perlengkapan petugas, peralatan untuk memadamkan kebakaran masih kurang. Jadi penghambat jasa pelayanan yang diberikan petugas pemadam kebakaran. 62 4.2.5 Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk kesesuain pelayanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Dan hal ini merupakan kewajiban daipada lembaga pemerintah yaitu Dinas Pemadam Kebakaran sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan publik untuk menjalankan visi dan misi serta mempunyai kewenangan daerah dalam bidang pencegahan dan penaggulangan kebakaran. Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I Pencegahan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu : “menurut saya pelayana yang di berikan Dinas Pemadam Kebakaran untuk sejauh ini sudah baik, namun kendala-kedala mengenai saran pendukung masih kurang, tetapi kami berusaha sebisa mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat yang terkena bencana kebakaran walau terkendala sarana dan prasarana yang tidak memadai”.(Wawancara 5 Agustus 2019) Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan sudah baik, tetapi petugas masih terkendala sarana dan prasaran pendukung yang kurang memadai. Tetapi dari sarana dan prasarana yang kurang, petugas tetap memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat yang terkena bencana kebakaran. 63 Seperti yang disampaikan selaku informan Kepala Bidang II Pengendalian Oprasi Pemadaman yaitu : “pelayanan yang sudah petugas berikan sudah baik, dan berjalan dengan maksimal namun terkendala dengan peralatan sarana yang kami miliki tidak semuanya lengkap, tetapi kami bekerja semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 8 Agustus 2019) Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator pelayanan, Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan sudah memberikan pelayanan yang baik. Namun terkendala sarana dan prasarana tetapi petugas tetap memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh informan selaku Kepala Bidang III Pengendalian Oprasi Penyelamatan yaitu : “Menurut saya pelayanan yang sudah kami berikan selama ini sudah baik, walau pun kami masih banyak kekurangan pasilitas dan sumber daya manusia nya kami bekerja semaksimal mungkin dan seoptimal mungkin untuk memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 5 Agustus 2019) Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk pelayanan yang diberikan petugas sudah sangat baik, walau terkendala peralatan dan sarana pendukung. Masyarakat tetap memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat yang terkena musibah kebakaran. 64 Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran berstatus sebagai karyawan suwasta (28 Tahun ) : “Untuk pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran yang saya lihat, petugas sudah memberikan jasa pelayanan seoptimal mungkin, namun kendala yang masih saya lihat keterlambatan petugas menuju kelokasi kebakaran yang masih belum optimal seharus nya waktu itu sangat penting agar lebih cepat pula petugas untuk memadam kan kebakaran agar kebakaran tidak merambat kepemukiman lainya”.( Wawancara 25 Agustus 2019) Dari kedua responden di atas selaku informan dapat disumpulan bahwa pelayanan yang diberikan dinas pemadam kebakaran sudah cukup baik, mereka bekerja seoptimal mungkin dalam memberikan jasa pelayanan untuk masyarakat yang terkena musibah kebakaran. Waktu juga sangat penting bagi masyarakat untuk kedatanagn petugas ke lokasi karena lebih cepat petugas datang maka semakin cepat pula memadam kan kebakaran agar tidak merambat ke pemukiman lainnya. 4.3 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DINAS PEMADAM KEBAKARAN DAN PENYELAMATAN 4.3.1 Faktor Pendukung Faktor pendukung yang dimaksudkan adalah segala aspek pendukung untuk melancarkan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya. Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku Kabid I Pencegahan Dan Peningkatam Kapasitas Sumber Daya Manusia : 65 “ Faktor pendukungnya seperti fasilitas yang dimiliki harus lengkap sarana pendukung lain nya harus lengkap dan SDM yanag dimiliki dan kemampuan petugas pemadam kebakaran dalam melaksanakan tugas sangat baik dikarenakan petugas sudah mengikuti pelatihan tentang pencegahan dan penanggulangan kebakaran.”.(Wawancara 10 Agustus 2019) Pendapat serupa disampaikan oleh Kabid II Pengendalian Oprasi pemadaman : “Kalau pendukung pelayanan itu fasilitas yang harus dimiliki lengkap, sarana dan prasarana harus lengkap jumlah prosenil harus memadai sesuai kebutuhan di kota agar jasa pelayanan yang diberikan berjalan dengan maksimal dan masyarakat merasa puas dan cepat dalam penanganan kebakaran”.(Wawancara 10 Agustus 2019) Dari pendapat diatas dapat di simpulkan bahwa faktor pendukung dalam pelayanan yaitu fasilitas yang dimiliki harus lengkap, sarana-prasarana pendukung lainnya harus memadai agar petugas sebagai pemberi jasa pelayanan dapat berjalan dengan maksimal. Kesadaran masyarakat pun perlu untuk mendukung jasa pelayanan yang diberikan Dinas Pemadam Kebakaran dapat berjalan dengan baik dan cepat. 66 4.3.2 Faktor Penghambat Selain adanya faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran terdapat pula faktor penghambatnya. Faktor penghambat adalah hal-hal yang menganggu jalannya proses pelayanan yang berkualitas. Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku Kabid I Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia : “Masih menjadi penghambat itu diantaranya ketepatan waktu masih blum tepat sarana-prasarana yang masih kurang mendukung seperti peralatan pemadam kebakaran, mobil pemadam dan peralatan pendukung untuk melakukan pemadaman kebakaran”.(Wawancara 10 Agustus 2019) Berikut juga pendapat informasi selaku Kabid II Pencegah Oprasi Pemadaman : “Memerlukan fasilitas pendukung yang memadai seperi, mobil oprasi pemadaman yang terbatas, peralatan pemadam yang kurang mendukung, sarana dan prasarana yang masih terbatas serta kepedulian masyarakat yang kurang. menjadi penghambat petugas pemadam kebakaran dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.(Wawancara 10 Agustus 2019) Dari kesimpulan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor penghambat kualitas pelayanan antara lain : kurangnya sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan, kurang respon masyarakat jikalau ada petugas yang menuju lokasi 67 kebakaran. Selain itu keterbatasan anggaran untuk meningkatkan sarana dan prasaran pelayanan. 4.4 PEMBAHASAN 4.4.1 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan memberikan jasa pelayanan berupa pemadaman kebakaran dan penyelamatan atas bencana kebakaran. Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Plangka Raya adalah salah satu Dinas yang memberikan jasa kepada masyarakat yang terkena bencana kebakan dan Penyelamtan jika ada korban jiwa yang terkurung didalamnya. Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang dilakukan peneliti dengan melihat secara langsung menunjukan bahwa pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan untuk saat ini sudah cukup berkualiats karena terdapat berbagai pandangan masyarakat sebagian ada yang merasa puas dengan pelayanan yang di berikan dinas pemadam Keabakaran Dan Penyelamatan. yang diberikan dan sesuai dengan yang diharapkan. Petugas telah menjalankan pelayanan sesuai dengan SOP (Standat Oprasional Prosedur) yang ada di tetapkan. Akan tetapi ada beberapa aspek yang menjadi harapan kedepannya untuk lebih meningkat kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan antara lain : waktu pelayanan yang lebih cepat untuk menuju 68 kelokasi kebakaran, meningkatkan sarana dan prasarana yang harus dimiliki agara pelayanan berjalan dengan seoptimal mungkin. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan sudah berkualitas karena dari pandangan masyarakat yang melihat secara langsung di lapang. Dalam segi pelayanan, prosedur dan sikap petugas petugas sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat. 1. Sikap Petugas Menurut Lapierre dalam Ramli (2013:1) menyebut sikap sebagai suatu pola perilaku, tendesi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyensuaikandiri dalam siatuasi sosial atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan. Sikap Petugas ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat Sikap Petugas dalam memberikan jasa pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri pelanggan. Sehubung dengan Sikap Petugas dalam memberikan pelayanan jasa, tentunya profesional para petugas dalam meningkatkan kualiats pelayanan jasa kepada korban kebakaran sangat di perlukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, dari aspek Sikap Petuagas memberikan jasa pelayanan sudah baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat yang mengakui bah petugas bahwa melayani dengan singgap, cepat dan tanggap petugas. Petugas telah 69 bersikap prifesional dalam melayani masyarakat yang terkena musibah kebakaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek Sikap Petugas dalam melayani sudah baik dimna masyarakat yang pada umunya melapor atau menginformasikan merasa telah diberikan pelayanan yang singgap, cepat dan tanggap oleh petugas. 2. Prosedur Menurut Mulyadi (2008:5) prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departeman atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penangan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Prosedur yang diberikan petugas sangat penting dalam pelayanan publik. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan. Dalam indikator ini mengenai Prosedur yaitu bagaimana petugas memberikan prosedur pelayanan kepada masyarakat. Apakah dalam membrikan jasa pelayanan prosedur yang diberikan kepada masyarakat dapat memahai langkah-langkah apa saja yang harus dipahami masyarakat yang datang mengadu atau menginformasikan kepada petugas yang berjaga di pos pemantau. Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, petugas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamtan sudah memberikan prosedur pelayanan kepada masyarakat yang datang mengadu atau menginformasikan bahwa telah terjadi kebakaran ke petugas yang berjaga di pos pemantau. Petugas pun dengan singgap dan cepat 70 menanggapi informasi yang diberikan petugas untuk langsung menuju lokasi kebakaran tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari aspek prosedur, petugas sudah berjalan dengan cukup baik. Kesinggapan dan ketanggapan dari petugas ketika masyarakat datang mengadu ke pos pemantau petugas pun cepat merespon dan mengarahkan petugas lainnya untuk langsung menuju kelokasi terjadinya kebakaran tersebut. 3. Waktu Menurut Tjiptono (1996:56) waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika proses. Perbuatan, atau keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu merupakan antara dua buah keadaan atau kejadian, atau disebut lama berlangsungnya suatu kejadia. Waktu merupakan jaminan kecapan dalam sutau pelayanan, agar terciptanya proses pelayanan cepat dan tidak berbeli-belit. Dalam indikator ini melihat waktu yang petugas berikan belum cukup baik, dalam memberikan pelayanan jasa korban bencana kebakaran. keterlambatan petugas untuk menuju kelokasi belum optimal seperti yang tertera di SOP bahwa waktu yang diberikan 15 menit untuk menuju lokasi bencana kebakaran tetapi beberapa masyarakat mengeluhkan terhadap waktu menujulokasi yang lambat dari petugas Pemadam Kebakaran. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukan bahwa waktu menuju lokasi, petugas belum berjalan dengan baik. Terdapat sebagian keluhan masyarakata korban kebakaran bahwa waktu untuk menuju lokasi kebakaran 71 kurang optimal. keterlambatan petugas menuju kelokasi kebakaran sangat berpengaruh terhdap masyarakat sekita dikarenakan keterlambatan petugas memadam maka api akan semakin besar dan merambat ke pemukiman lainya sehingga dapat merugikan masyarakat sekita. Dari aspek waktu dapat disimpulkan bahwa dalam hal waktu yang diberikan belum baik dimana sebagain masyarakat mengeluh keterlambatan petugas untuk menuju lokasi kebakaran padahal dilihat dari SOP yang di tearpakan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan waktu menuju lokasi 15 menit dengan jarak tempuh 50 M, tetapi masih lambat petugas menuju lokasi kebakaran. 4. fasilitas menurut The Liang Gie (2006:22) fasilitas adalah segenap kebutuhan yang di perlukan untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan dalam suatu usaha kerja sama manusia. Fasilitas meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan oprasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat. Berdasarkan hasil penelitian yang diproleh bahwa fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan untuk saat ini belum memadai. 72 Akan tetapi faktanya adalah dari sarana dan prasarana yang ada kurang mendukung pelayanan dimna terdapat keluhan-keluhan dari petugas maupun masyarakat yang melihat secara langsung, mengenai sarana yang mereka gunakan untuk menunjang kelancaran jasa pelayanan tersebut. Petugas yang berkerja bagian lapangan mengeluhkan fasilitas pendukung seperti baju anti api, sepatu anti api, sarana pendukung lainya untuk menunjang terpenuhnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat korban bencana kebakaran. Sarana dan prasarananya kurang dan perlu peningkatan kembali. Fasilitas khusus penunjang dilapangan banyak yang tidak terpenuhi seperti selang pemadam, mesin kompa air salah satu yang sangat penting dikarenakan perlengkapan tersebut paling uta untuk memadam kan kebakaran yang padat penduduk sehingga jadi salahsatu masalah yanga ada di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan. Jadi dapat disimpulkan dari aspek fasilitas yang berupa sarana dan prasarana masih belum memadai dan maksimal untuk mendukung pelayanan. Dimana masih terdapat keluhan-keluhan dari petugas pemberi jasa pelayanan mengenai sarana yang mereka gunkan untuk menunjang kelancaran pelayanan di Dinas Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan. 5. Pelayanan Menurut Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. 73 Pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap proses pemenuhan kebutuhan mulalui aktivitas orang lain secara langsung. Dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat, memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan benar sesrta memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri masyarakat. Sehubung dengan pelayanan yang petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat yang terkena bencana kebakaran dan bencana lainnya. Berdasarkn hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, dari aspek pelayanan yang diberikan petugas Dianas Pemadam Kebakaran dan Peyelamatan bahwa pelayanan jasa yang diberikan sudah cukup baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat sekitar yang mengakui bahwa pelayanan yang diberikan petugas sudah cukup baik walau terkendala sarana dan prasarana mereka tetap bekerja seoptimal mungkin agar tidak ada keluhan dari masyarakat tentang jasa pelayanan yang petugas berikan untuk menangani masyarak yang terkena bencana kebakaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek pelayanan petugas dalam melayani sudah cukup baik dan seoptimal mungkin. Walau petugas masih terkendala sarana dan pasarana untuk mendukung cepatnya pemberian jasa pelayanan masih kurang memadai, tetapi petugas tetap memberikan pelayanan kepada masyarakat korban kebakaran seoptimal mungkin seperi dalam moto Dianas Pemadam Kebakaran jangan pulang sebelum api padam. 74 2.4.2.1 Faktor pendukung dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Dinas 1. Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu : Faktor pendukung sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu : a. Sarana dan prasarana yang harus mendukung pelayanan b. Sumber daya manusia harus mencukupi c. Waktu menuju lokasi harus dioptimalkan d. Kesadaran masyarakat khususnya keperdulian masyarakat, sepeti mendahulukan / memberikan akases jalan yang bisa dengan cepat dilalui armada damkar pada saat terjadi kebakaran. 2. Faktor penghambat sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan yaitu : a. Sumberdaya Manusia yang belum optimal. b. Sarana dan prasarana yang belum memadai. c. Anggaran yang terbatas sehingga pengadaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan tidak dapat dengan segera terpenuhi. d. Masyarakat yang kurang menyadari dan kurang peduli terhadap acaman bahaya kebaka 75 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini, penulis dapat menyimpulkan bahwa: Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya belum terpenuhi secara optimal. Terutama pada indikator waktu, fasilitas sesuai SOP yang di terpkan dan kepuasan pelayanan dapat nilai rendah. Patut diakui bahwa dalam pelaksanaan memberikan pelayanan kepada masyarakat tentunya tidaklah selalu sesuai dengan aturan, program, bahkan keinginan yang diharpakan oleh masyarakat. Ketidak sesuai ini tidak semata-mata hanya berasal dari dinas terkait namun juga dipengaruhioleh faktor luar eksternal yaitu terkait dengan kurangnya partisipasi dan kesadaran masyarakat, faktor kemacetan lalulintas, adanya informasi yang tidak benar, terhalang oleh kerumunan warga yang menonton peristiwa kebakaran, dan pengaruh insfrastruktur meliputi akses masuk yang sulit ke lokasi-lokasi tempat kejadian kebakaran seperti : adanya gang masuk yang sempit, banyak portal, gapura yang tidak sesuai dengan standarisasi, serta padatnya bangunanbangunan di area kebakaran. 76 Faktor pendukung kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan adalah fasilitas yang dimiliki seharusnya melengkapi sumberdaya masnuisa nya harus di tambah dan kesiapan petugas dalam meberikan pelayanan harus sigap, tanggap dan cepat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang di harapkan. Faktor penghambat kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan adalah fasilitas yang di miliki kurang memadai sarana prasarana pendukung lainya sangat kurang, jumlah petugas dalam memberikan pelayanan belum mencukupi karena menurut kepala bidang I idealnya jumlah petugas yang seharusnya dimiliki 100 orang. Ketidak tahuan masyaraka dalam mendukung terlaksananya pelayanan tersebut dan kurangnya partisipasi masyasarakat, dalam membantu petugas melaksanakan kegiatannya pemadaman kebakaran. 5.2 SARAN Berdasarkan uraian dan kesimpulan yang sudah penulis kemukakkan, maka penulis menyampaikan beberapa alternatif saran guna meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pemadam Kebakaran Di Kota Palangka Raya : 1. Perlu adanya kesipan dari petugas damkar dalam penanggulangan bencana kebakaran. 2. Pemerintah harus memperhatikan Dana Oprasional yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan publik, khususnya pemadam kebakaran. 3. Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik, dalam hal ini Dinas Pemadam Kebakaran segera mungkin membenahi sarana dan prasarana 77 guna menujang daripada pelayanan pemadam kebakaran kepada masyarakata pada umunya. 4. Perlu adanya ketepatan waktu mengenai kedatanagan dari petugas damkar. 5. Perlu adanya perbaikan fasilitas pendukung yang ada di tempat kejadian kebakaran.
