Customer Service Logistic Komponen Customer Service Logistik dan Kualitas THE COMPONENTS OF CUSTOMER SERVICE • Pre-transaction elements: customer service factors that arise prior to the actual transaction taking place • Transaction elements: the elements directly related to the physical transaction and are those that are most commonly concerned with distribution and logistics. • Post-transaction elements: these involve those elements that occur after the delivery has taken place Pre-transaction elements Merupakan penetapan strategi layanan konsumen yang akan dijalankan, menyediakan catatan tertulis tentang kebijakan pelayanan konsumen. Misalnya, menetapkan bagaimana barang dikirim setelah order diterima, menetapkan prosedur pengembalian barang (back order), dan metode pengiriman agar pelanggan mengetahui pelayanan yang akan didapat. • • • • • • • • written customer service policy; accessibility of order personnel; single order contact point; organizational structure; method of ordering; order size constraints; system flexibility; transaction elements. Transaction elements Merupakan penetapan strategi yang menyangkut pelaksanaan pengiriman barang/produk ke konsumen. Elemen ini merupakan hasil langsung pada saat pengantaran barang ke konsumen, mengatur tingkat persediaan barang, dan menyeleksi sarana transportasi. • order cycle time (siklus waktu mulai pesanan s/d pesanan diterima) • order preparation; • inventory availability; • delivery alternatives; • delivery time; • delivery reliability; • delivery of complete order; • condition of goods; • order status information. Post-transaction elements Merupakan penetapan prosedur pemberian layanan yang dilakukan untuk menunjang produk yang diproduksi di pasaran. Misalnya, melindungi konsumen dari produk cacat, menyediakan pengembalian barang, menjamin penerimaan kembali, memberi garansi, dan mendengarkan komplain konsumen. • availability of spares; • call-out time; • invoicing procedures; • invoicing accuracy; • product tracing/warranty; • returns policy; • customer complaints and procedures; • claims procedures. Kualitas • Apa itu kualitas – Kualitas atau mutu ialah keseluruhan karakteristik barang/jasa/pelayanan yang sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi. – Secara umum pengertian kualitas ialah keseluruhan karakteristik barang/jasa/pelayanan yang diterima dengan baik oleh pembeli/pelanggan. Standar kualitas • Standar kualitas rendah – Karakteristik produk dan pelayanan yang belum memenuhi standar kualitas • Standar kualitas menengah/medium – Karakteristik produk dan pelayanan sudah menerapkan standar kualitas tetapi belum secara total • Standar kualitas tinggi – Karakteristik produk dan pelayanan yang sudah menerapkan standar kualitas secara total Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Semua pihak dalam organisasi mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: • Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul •Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen Kualitas Produk KUALITAS (QUALITY) Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan. “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Pelanggan Profitabilitas Perusahaan TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS. DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL MELIBATKAN SELURUH PEKERJA Pelayanan • Apa itu pelayanan? – Pelayanan secara umum ialah penyampaian barang/jasa dari satu pihak kepada pihak lain baik melalui perantara maupun tidak – Pelayanan ialah sikap dan tata cara dalam penyampaian barang/jasa dari satu pihak kepada pihak lain Apa beda layanan dan pelayanan? Apa itu kualitas jasa • Kualitas jasa menekankan pada pengukuran layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan pelanggan. – Kualitas jasa ialah kesesuaian layanan nyata yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. – hasil dari pengukuran itu ialah jasa yang kurang berkualitas, jasa yang berkualitas dan jasa yang memuaskan. Dimensi kualitas jasa • Dimensi kualitas jasa (Parasuraman): disingkat TERRA: – Tangibles – Empathy – Reliability – Responsiveness – Assurance Tangibles • Tangibles (bukti fisik): yaitu Kemampuan menampilkan kinerja fisik yang baik kepada para pelanggan – Bangunan yang bagus, rapih, bersih, harum, tata ruang dan tata cahaya yang baik. – Peralatan dan fasilitas penunjang yang baik – Perlengkapan dan teknologi yang digunakan – Pegawai dan penampilannya yang baik (seragam yang baik) Empathy • Empathy (perhatian): yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dalam memahami keinginannya. – Memiliki pengetahuan untuk berhubungan dengan pelanggan – Memiliki pengertian tentang sifat pelanggan – Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik – Menyediakan waktu yang cukup untuk memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan Reliability • Reliability (kehandalan): kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. – Ketepatan waktu – Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan – Sikap yang simpatik – Akurasi yang tinggi Responsiveness • Responsiveness (ketanggapan): yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. – Setiap informasi disampaikan dengan jelas – Waktu tunggu yang jelas – Sistem antrian tidak terlalu lama Assurance • Assurance (kepastian): yaitu kemampuan untuk menimbulkan sikap dan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. – Keamanan – Kredibilitas – Kompetensi – Komunikasi – Sopan santun Bagaimana memberikan layanan dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan? • Cara terbaik memberikan layanan dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan ialah dengan cara: – Mengetahui apa yang menjadi harapan, keinginan dan yang dibutuhkan pelanggan, tanyai mereka. – Berikan solusi atas apa yang mereka harapkan, inginkan, dan butuhkan.