Tugas Makalah Kewirausahaan Customer Service Disusun Oleh : Kelompok 10 Muhammad Fajar 15010104032 Rika Dwi Astuti 15010104068 Hariyani H. 15010104035 Jafaruddin 16010104075 FAKULTAS TARBIYAH & ILMU KEGURUAN PENDIDIKAN GURU MADRASAH IBTIDAIYAH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KENDARI 2018 KATA PENGANTAR Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Saya panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga Saya dapat menyelesaikan makalah kewirausahaan ini tentang Customer Service Makalah ini telah saya susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu saya menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini. Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar saya dapat memperbaiki makalah ini. Akhir kata saya berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca. Kendari, 14 September 2018 Penyusun BAB I PENDAHULUAN Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang dan panjang umur. Semakin panjag umur suatu perusahaan, semakin baik. Namun dalam praktiknya tidak sedikit perusahaan yang suda mati sebelum beranjak dewasa. Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus ditingkatkan omset penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena dengan meningkatkan omset penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai. Meningkatkan omset penjualan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. Sehingga usaha akan dapat terus beroperasi dan berekspansi secara lebih luas lagi dan mampu mempertahankan hidupnya. Semua upaya untuk meningkatkan penjualan harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omset penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karena dengan pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian costumer service Menurut Kasmir costumer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, setiap pengusaha perlu menjaga citra positif produk dan perusahaan dimata pelanggannya atau masyarakat umumnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan jaminan keamanan. Tanpa citra yang positif, kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. B. Fungsi costumer service Fungsi costumer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut. 1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis, CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang keperusahaan. 2. Sebagai Deskman Sebagai Deskman, seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. 3. Sebagai Salesman Sebagai Salesman, CS merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini CS harus dapat menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik dan pada akhirnya membeli. 4. Sebagai Costumer relation officer Sebagai Costumer relation officer, CS berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tetap bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. 5. Sebagai Komunikator Sebagai Komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan. C. Dasar-dasar pelayanan Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS. 1. Berpakaian dan berpenampilan CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik, necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak digulung sehingga pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. 2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum 3. Menyapa dengan lembut 4. Tenang, sopan, hormat, dan tekun 5. Berbicara Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan. 6. Bergairah 7. Jangan menyela 8. Mampu meyakini pelanggan 9. Jika tidak sanggup? Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas CS, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu. 10.Bila belum dapat melayani? Bila petugas CS belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, petugas CS sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan tersebut kapan akan dilayanani dengan simpatik. D. Sifat-sifat pelanggan Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal. 1. Pelanggan dianggap sebagai raja 2. Mau dipenuhi dan kebutuhannya 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung 4. Pelanggan mau diperhatikan 5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan E. Sikap melayani pelanggan Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan. 1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara 2. Mendengarkan baik-baik 3. Tidak menyela pembicaraan 4. Ajukan pertanyaan 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung 6. Jangan mendebat pelanggan 7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya 9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu F. Ciri-ciri pelayanan yang baik Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti dan dipenuhi oleh perusahaan dan dijalankan CS yaitu. 1. Tersedia karyawan yang baik 2. Tersedia sarana dan prasarana 3. Bertanggung jawab 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat 5. Mampu berkomunikasi 6. Memberikan jaminan kerahasiaan 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan 9. Mampu memberikan kepercayaan G. Syarat seorang CS Berikut ini syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS. 1. Persyaratan fisik Seorang CS harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik. Ciri fisik ini seperti tinggi yang ideal dengan berat badan, misalnya seorang wanita 160 cm dan laki-laki 165 cm. Serta memiliki wajah yang tampan dan cantik. 2. Persyaratan mental Petugas CS hendaknya tidak mudah marah atau emosi dan cepat utus asa. 3. Persyaratan kepribadian Seorang CS juga dituntut memiliki kepribadian yang baik, seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor yang tinggi. 4. Persyaratan social Seorang CS mmiliki budi pekerti yang luhur , pandai bergaul, pandai bicara, fleksibel, cepat menyesuaikan diri, dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak. H. Sebab-sebab pelanggan kabur Berikut ini beberapa sebab pelanggan meninggalkan perusahaan. 1. Pelayanan yang tidak memuaskan 2. Produk yang tidak baik 3. Ingkar janji dan tidak tepat waktu 4. Biaya yang relative mahal Agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, perlu dilakukan langkah-langkah yang tepat. 1. CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak membosankan. 2. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan dan cepat mengerjakan atau melayani pelanggan. 3. Ruang tunggu yang nyaman 4. Tersedia informansi berupa brosur yang tersedia langkap dan mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Barata, Adya. How To Be Better As Customer Service. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia 2005. Handoko. Customer Service Berkualitas. Jakarta: CSG-KPO. 2005. Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Granfindo Persada. 2006. Kasmir. Manajemen Perusahaan Retail. Jakarta: PT. Raja Granfindo Persada. 2006.
