BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebijakan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kebijakan
pemerintah
dalam
upaya
memberikan
keadilan
dan
kesejahteraan bagi rakyatnya terutama dibidang kesehatan yakni dengan
membentuk atau
mendirikan
memberikan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan
lembaga
yang
independen
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
untuk
mengelolanya.
merupakan badan
Badan
yang ditunjuk
pemerintah untuk menyelenggarakan dan mengelola Jaminan Kesehatan Nasional
sesuai tertuang dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Dengan pemberlakuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola
oleh BPJS Kesehatan, masyarakat dapat memanfaatkan fasilitas pelayanan
kesehatan dengan mendaftarkan diri sebagai peserta BPJS Kesehatan dengan
membayar iuran sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan akan
mendapatkan pelayanan kesehatan dari rumah sakit yang menjadi rujukan BPJS
Kesehatan baik pelayanan rawat jalan, rawat inap, pemeriksaan diagnostik,
tindakan operasi dan obat-obatan.
Dengan pemberlakuan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang dikelola oleh Badan Peyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan, rumah sakit terutama yang menjadi rumah sakit rujukan BPJS
1
2
Kesehatan menjadi ramai oleh customer yang memerlukan pelayanan kesehatan
baik rawat inap maupun rawat jalan.
Seiring dengan meningkatnya customer yang memerlukan pelayanan
kesehatan , rumah sakit yang melayani peserta BPJS Kesehatan harus
mempersiapkan segala fasilitas dan sarana penunjang seperti loket khusus untuk
peserta BPJS Kesehatan, jaringan on line untuk pendaftaran ke kantor BPJS,
apotek sebagai rujukan BPJS dan yang tidak kalah pentingnya tenaga adminstrasi
untuk memasukkan data customer serta tenaga medis dan paramedis yang
profesional. Namun apa yang diharapkan oleh customer yang memerlukan
pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan yang diharapkan, customer banyak yang
mengeluh tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit rujukan
BPJS Kesehatan.
Customer harus mengantri dengan waktu yang lama hanya untuk
mendaftarkan di loket pendaftaran rumah sakit bahkan customer harus datang
lebih awal guna mendapatkan nomor antrian, tak jarang customer harus kecewa
karena loket pendaftaran sudah tutup. Customer juga dihadapkan kepada
persyaratan administrasi yang berbelit-belit bahkan sampai harus kembali lagi
mengurus surat rujukan dari Fasilitas Kesehatan I/klinik keluarga.
Customer
harus berulang kali datang ke rumah sakit rujukan BPJS Kesehatan untuk
melakukan pemeriksaan diagnostik dan konsul ke dokter spesialis hal ini
dikarenakan oleh adanya ketentuan dari BPJS Kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan hanya satu kali pelayanan saja yang didukung oleh BPJS
Kesehatan dalam satu hari khusus untuk rawat jalan. Customer harus membayar
3
obat yang tidak didukung oleh BPJS Kesehatan dan kadang customer harus
mengeluarkan biaya kembali untuk mendapatkan tindakan medis seperti tindakan
operasi. Customer dengan diberlakukannya JKN dengan BPJS Kesehatan yang
ditunjuk pemerintah sebagai badan penyelenggara JKN berharap pelayanan
kesehatan lebih meningkat dan lebih baik.
Keluhan-keluhan customer diatas hendaknya menjadi perhatian dari rumah
sakit rujukan BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga
customer mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Agar customer sadar
dan memahami tentang ketentuan dan aturan yang ditetapkan oleh BPJS
Kesehatan diperlukan suatu cara untuk memberikan pengertian dan pemahaman
dengan melalui strategi komunikasi yang tepat. Komunikasi merupakan upaya
untuk membuat pendapat/ide, menyatakan perasaan, agar diketahui atau dipahami
oleh orang lain dan kemampuan untuk menyampaikan informasi/pesan dari
Komunikator ke Komunikan melalui saluran/media dengan harapan mendapatkan
umpan balik. Secara umum Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari
seseorang kepada orang lain. Dalam proses penyampaian pesan tersebut, terdapat
beberapa unsur di dalamnya, yaitu sumber/komunikator/pengirim pesan, pesan
yang dipertukarkan, saluran yang digunakan untuk menyampaikan pesan,
penerima pesan/komunikan, dampak/efek yang diakibatkan karena adanya
pertukaran pesan, umpan balik/respon yang diberikan terhadap pesan yang
diterima, serta gangguan/ noise yang mungkin muncul ketika proses komunikasi
berlangsung.
4
Dengan melakukan komunikasi seseorang akan mendapatkan informasi,
ide, gagasan dan keterangan yang dapat digunakan dalam kelangsungan hidupnya,
karena didalam proses komunikasi terjadi proses interaksi , pertukaran informasi
dan hubungan sosial yang akrab sehingga akan mempengaruhi sikap dan prilaku
seseorang. Komunikasi berfungsi untuk menyatakan dan mendukung identitas
diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita dan untuk
mempengaruhi orang lain agar berfikir dan berprilaku seperti apa yang kita
inginkan. Thomas M. Scheidel berpendapat :
“ Bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung
identitas diri, untuk membangaun kontak sosial dengan orang di sekitar
kita, dan untuk mempengaruhi oranglain untuk merasa, berfikir, atau
berprilaku seperti apa yang kita inginkan. Namun Tujuan dasar kita
berkomunikasi andalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan
psikologis kita.” 1
Dalam proses komunikasi dimana penyampaian pikiran, perasaan
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang ( symbol ) sebagai
media yang berupa bahasa, isyarat, gambaran, warna dan lain sebagainya yang
secara langsung mampu menerjemahkan pikiran, perasaan komunikator kepada
komunikan. Bahasa yang dipergunakan dalam proses komunikasi merupakan
bahasa yang jelas , mampu menerjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain
dalam bentuk ide, informasi atau opini. Dengan berkomunikasi seseorang,
organisasi, institusi akan mendapatkan manfaat guna mencapai suatu tujuan dalam
membangun hubungan dan kerjasama dengan khalayak.
1
Deddy Mulyana . Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2008 hal 4.
5
Sratategi dan tehnik berkomunikasi sangat diperlukan oleh seseorang,
organisasi, institusi dalam membangun dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
seseorang, organisasi, institus sehingga apa yang menjadi program dan tujuan
dapat tercapai dengan optimal, termasuk dalam institusi pelayanan. Perubahan
tingkat pendidikan dan kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat
menyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas dan menimbulkan
kecendrungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih cepat dan lebih baik
termasuk pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan
merupakan upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyempuhkan penyakit
serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. 2
Bagian dari organisasi pelayanan yang bergerak dibidang kesehatan adalah rumah
sakit dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. 3
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, rumah sakit perlu melakukan
tranformasi dalam hubungan antara klien/customer dan rumah sakit, kerjasama ini
dilakukan
dalam rangka meningkatkan keamanan, peningkatan kualitas yang
berorientasi pada klien/customer. Untuk mewujudkannya diperlukan strategi
komunikasi yang tepat dalam pelayanan kesehatan agar klien/customer yang
2
3
Azrul Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan. Ciputat : Binarupa Aksara. 2010.Edisi.3.hal.42.
Ibid,hal 88.
6
memerlukan bantuan dan pelayanan kesehatan mendapatkan pelayanan kesehatan
yang optimal sehingga klien/customer merasa puas dengan pelayanan kesehatan
yang diterimanya. Dengan strategi komunikasi yang tepat akan berdampak pada
peningkatan kepecayaan klien/customer
terhadap pelayanan kesehatan yang
diterimanya, demikian pula akan berdampak kepada rumah sakit sendiri yakni
akan meningkatkan citra dari rumah sakit.
Rumah Sakit tingkat II Moh. Ridwan Meuraksa Kesehatan Daerah Militer
Jaya merupakan Rumah Sakit Tentara Nasional Indonesia Angkatan Darat yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada Prajurit, Pegawai Negeri Sipil,
Keluarga dan Masyarakat di wilayah Jabodetabek. Rumah sakit ini merupakan
rumah sakit yang sudah terakriditasi paripurna
dari kementrian Kesehatan,
dimana dalam satu hari melayani ± 500 s.d 750 klien/customer baik dinas maupun
umum. Sejak pemberlakuan program Jaminan Kesehatan Nasisonal (JKN) pada
awal tahun 2014, Rumah Sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa merupakan
rumah sakit rujukan tinggkat ke-2 bagi peserta BPJS Kesehatan baik peserta dinas
dan umum termasuk pelayanan peserta kartu Jakarta Sehat, Kartu Indonesia Sehat
dan Pasien Keluarga Miskin.
Berikut merupakan Grafik yang menunjukkan customer/klien Rawat Inap
dan Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Moh. Ridwan Meuraksa Kesehatan
Daerah Militer Jaya :
7
Grafik. 1.1
JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN TAHUN 2014
8000
7448
7000
6187
6000
5000
4853
4754
4469
4390
DINAS
3953
4000
3000
6084
5630
3254
3020
2539
ASKES
3077
2945
2814
2465
2769
2669
2693
2418
2108
2308
2000
2456
2425
2350
2039
635
0
1
0
807
655
633
619
595
436
0
0
605
518
456
2
1
0
SISWA
657
591
469
2
0
BPJS
1840
1628
1551
1000
UMUM
2579
2483
2466
2371
2101
2071
9
4
0
Sumber Data : Hasil Laporan Tahun 2014 tanggal 3 Januari 2015
Grafik 1.2
JUMLAH PASIEN RAWAT INAP TAHUN 2014
700
614
600
556
541
545
501
500
472
461
407
400
407
379
329
317
317
300
285
284
UMUM
239
151
135
100
0
BPJS
197
200
141
136
134
148
128
143
145
SISWA
140
Column1
116
89
64
58
44
0
1418
63
47
25
0
0
5041
51
31
54
31
DINAS
ASKES
329
57
31
51
41
65
58
51
38
27
0
27
0
0
Sumber Data : Hasil Laporan Tahun 2014 Tanggal 3 Januari 2015
8
Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien/customernya rumah
sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa memerlukan strategi komunikasi dalam
meningkatkan pelayanannya dimana strategi komunikasi yang diterapkan
berpedoman kepada kebutuhan klien/customer yang bertujuan mengurangi dan
mempercepat proses penyembuhan terhadap penyakitnya serta menyadarkan
kepada klien/customer agar sadar dan
ikhlas terhadap kondisi penyakitnya.
Stategi komunikasi ini sangat diperlukan oleh rumah sakit dalam upaya
meningkatkan pelayanan kesehatan kepada klien/customer sehingga mampu
meningkatkan pelayanan kesehatan dan pada akhirnya klien/customer merasa
mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal.
Bila rumah sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa dalam menerapkan
strategi komunikasi tidak tepat akan berdampak kepada penurunan kualitas
pelayanan kesehatan sehingga kepercayaan klien/customer akan berkurang bahkan
akan ditinggalkan oleh klien/customernnya karena dengan pemberlakuan JKN
dalam hal ini dikelola oleh BPJS Kesehatan, klien/customer peserta BPJS
Kesehatan dapat memilih dan meminta pelayanan kesehatan di rumah sakit yang
menjadi rujukan BPJS Kesehatan baik rumah sakit pemerintah maupun swasta.
Untuk itu peran dari petugas customer service sangatlah diperlukan dalam
memberikan informasi dan penjelasan kepada customer agar mereka dengan
mudah menerima dan memahami akan pelayanan kesehatan yang diberikan rumah
sakit, sehingga pengaduan dan koplain dari customer dapat dihindari.
Peran customer service rumah sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa
sangatlah penting dimana dalam perannya berpedoman kepada peran sebagai
9
publik relation yakni sebagai manajer, berfokus pada kegiatan yang membantu
organisasi dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah terkait public
relations. Dengan melaksanakan fungsi customer service yang berpedoman pada
fungsi public relation sebagai fungsi manajemen dari sikap budi yang
direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan sehingga hubungan baik
,saling pengertian, simpati dan dukungan dari customer yang pada akhirnya akan
tercipta rasa saling percaya terhadap pelayanan kesehatan yan diberikan kepada
customer. Manajer public relations memberi saran kepada manajer senior tentang
kebutuhan komunikasi dan bertanggung jawab dengan pencapaian organisasi
dalam skala luas dalam hal ini strategi komunikasi yang dapat diterapkan dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap customer.
1.2. Fokus Penelitian.
Dalam penelitian ini akan memfokuskan penelitian yang disesuaikan
dengan permasalahan-permasalahan strategi komunikasi dalam meningkatkan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa dengan
fokus penelitaian sebagai berikut :
a.
Strategi Komunikasi yang dapat diterapkan oleh rumah sakit dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan
b.
Kendala/hambatan yang dihadapi oleh rumah sakit terhadap
penerapan Strategi Komunikasi dalam meningkatkan pelayanan kesehatan
10
1.3.
Identifikasi Masalah
Dengan adanya permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan
strategi komunikasi dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Tingkat II Moh. Ridwan Meuraksa terutama yang berhubungan
dengan customer yang merasa tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik
baik setelah diberlakukan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
dikelola oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan sehingga
akan berdampak pada menurunnya kepercayaan klien/customer, maka dapat
dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
a.
Bagaimana strategi komunikasi yang digunakan rumah sakit tingkat
II Moh Ridwan Meuraksa dalam meningkatkan pelayanan kesehatan setelah
diberlakukannya BPJS Kesehatan ?
b.
Apakah strategi komunikasi yang telah direncanakan dapat diterapkan
secara optimal oleh rumah sakit tingkat II Moh Ridwan Meuraksa dalam
upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada customer
setelah
diberlakukannya BPJS Kesehatan ?
1.4.
Tujuan Penelitian
Penelitaian ini bertujuan untuk mendiskripsikan hal-hal yang berkaitan
dengan berikut ini :
11
a.
Identifikasi penerapan strategi komunikasi dalam meningkatkan
pelayanan kesehatan.
b.
Menganalisa penerapan strategi komunikasi
dalam meningkatkan
pelayanan kesehatan.
c.
Menganalisa sikap pegawai rumah sakit terhadap strategi komunikasi
yang diterapkan dalam meningkatkan pelayanan.
1.5
Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka ada beberapa manafaat yang dapat
diambil dari penelitian ini sebagai berikut :
a.
Manfaat Teoritis.
Pada penelitaian ini dapat dijadikan referensi ilmiah dalam
mengembangkan kajian ilmu pengetahuan komunikasi terutama teori
komunikasi yang membahasa tentang strategi komunikasi di rumah sakit.
b.
Manfaat Praktis.
Pada penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dan rujukan
awal bagi manajemen rumah sakit sehinggga dapat diterapkan dalam
upaya
meningkatkan
pelayanan
Kesehatan
pelayanan kesehatan pada masyarakat.
terhadap
peningkatan