analisis kepuasan konsumen kereta api terhadap pelayanan pt

ANALISIS KEPUASAN
KONSUMEN KERETA API
TERHADAP PELAYANAN
PT.COMMUTER
JABODETABEK
(STUDI KASUS GERBONG
KHUSUS WANITA)
Disusun Oleh:
NUR HAFIZAH
Dosen Pembimbing:
Yusye Milawaty. SE., MM.
Latar Belakang Masalah
1. Kemacetan dan kesemrawutan semakin mengancam kota
Jakarta.
2. Peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta
api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya
pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib,
teratur, nyaman, selamat dan efisien.
3. Masalah keamanan dan kenyamanan khususnya bagi kaum
wanita, butuh pembenahan serius moda transportasi umum
untuk mencegah kriminalitas.
Rumusan Masalah
Apakah variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangible),
kendala (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empaty) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan konsumen pada layanan gerbong khusus
wanita ?
Tujuan Penelitian
• Pengaruh secara simultan variabel bukti langsung (tangible),
kendala (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empaty) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada layanan gerbong khusus
wanita ?
• Secara parsial bukti langsung (tangible), kendala (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen
pada layanan gerbong khusus wanita?
Pembahasan
1. Hasil Uji Reliabilitas
2. Hasil Uji Validitas (Dimensi Empaty)
3. Hasil Uji Normalitas
4. Uji t (Parsial) 5. Uji F (Simultan)
6. Analisis Determinasi
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian secara simultan (Uji F) Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empaty secara serentak tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Pada hasil pengujian secara parsial (Uji t) didapatkan variabel tangible
(X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel
assurance (X4), variabel empaty (X5). Dari semua variabel bebas yang terdiri
dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty diketahui
bahwa ada satu variabel yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen
yaitu Empaty (X5), hal ini ditunjukkan dengan signifikan <0,05. Sedangkan
Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh nyata.
Saran
•
Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa variabel Tangible, Reliability,
Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan
konsumen, hal ini ditunjukkan dengan signifikan ke empat variabel tersebut <
0,05. Oleh karena itu maka ke empat variabel diatas harus di tinggalkan dan
variabel Empaty harus dijaga atau ditingkatkan lagi agar konsumen
mendapatkan kepuasan.
•
Variabel empaty secara dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga
pihak perusahaan diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan
empaty perusahaan terhadap konsumen KA Commuter Line. Untuk menjaga
dan lebih meningkatkan empati perusahaan kepada pelanggan, dapat dilakukan
dengan tidak membeda-bedakan antara konsumen baru maupun konsumen
lama, memberikan kartu anggota bagi konsumen tetap, steiap karyawan
diharuskan mampu memberikan solusi terbaik kepada konsumen dalam
memberikan perhatian, serta kebijakan dari pihak perusahaan pada periode
tertentu dengan memberikan bonus atau hadiah kepada konsumen yang loyal.