pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. NAV BIMA PRATAMA RUMAH BERNYANYI
KELUARGA PEKANBARU
ABSTRACT
(Influence Of Relationship Marketing To Loyalitas Customer At PT. Nav Bima Pratama
House Singing Family of Pekanbaru)
By:
Sulaiman & Lie Othman2
[email protected]
1
Mahasiswa Program Study Administration Business of FISIP University of Riau
2
Dosen Program Study Administration Business of FISIP University of Riau
1
This research aim to to know influence of marketing relationship to customer loyalitas
at PT. Nav Bima Pratama House Singing Family of Pekanbaru.
Data the used is primary data and data of skunder. accurate to variable consist of
komitmen, trust. Analysis the used is descriptive analysis and simple linear regression
analysis by using program aid of SPSS version 17. Intake of sampel conducted with method
of purposive sampling with amount of sampel counted 97 responder.
Result of conducted research with simple linear regression analysis in obtaining value
of b ( coefficient of regresi ) equal to 0,308 for constanta equal to 4,900, where that all
changes in variable of indenpenden namely marketing relationship will have an in with
variable of dependen namely customer loyalitas, so also on the contrary if downhill customer
marketing relationship hence customer loyalitas will be downhill. Pursuant to the result can
be concluded that correlation coefficient value have positive or strong value, its meaning that
there is influence between marketing relationship ( trust and komitmen ) to customer
loyalitas. While value of determinasi ( influence ) between marketing relationship to loyalitas
customer of PT. Nav Bima Pratama House Singing Family of Pekanbaru influence showing
which is signifikan.
Keyword : Relationship Marketing, Loyalitas Customer.
1
PENDAHULUAN
Dari pesatnya aktifitas ekonomi dan aktifitas masyarakat tentunya akan meningkatkan
pula intensitas untuk melakukan refresing, banyak sekali pilihan-pilihan yang menjadi pilihan
sarana hiburan, menonton televisi, nongkrong dan berwisata kedanau buatan, pergi kekebun
binatang, nonton bioskop, main bilyard, futsal, dan berkaraoke. Berkaraoke adalah salah satu
hiburan yang bisa dinikmati oleh siapa saja tua, muda, laki-laki dan perempuan, bahkan anakanak, sehingga berkaraoke bisa dilakukan bersama-sama banyak orang, sehingga berkaraoke
adalah salah satu pilihan yang menarik bagi sebagian masyarakat di Pekanbaru. Dari
berkembangnya tempat hiburan dan bisnis karaoke yang menjanjikan di kota Pekanbaru,
banyak juga pelaku bisnis yang mulai melirik dan juga menyediakan jasa hiburan ini di hotelhotel yang ada di Pekanbaru, karena dengan adanya tempat hiburan karaoke di perhotelan
yang ada di pekanbaru akan lebih memanjakan pelanggan atau konsumen untuk dapat
menikmati jasa sewa hotel dan tempat hiburan ini.
Perusahaan harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberikan
sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para konsumen, inilah yang
disebut Relationship Marketing. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
membangun loyalitas pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah
membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, sehingga perusahaan
dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya, dimana hal tersebut
dapat dilakukan melalui strategi pemasaran yang disebut Relationship Marketing, yaitu
pengenalan setiap pelanggan lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Salah satu tempat karaoke yang ada di kota Pekanbaru adalah Rumah Bernyanyi
keluarga PT. NAV Bima Pratama Pekanbaru, yang beralamat di JL. T.Tambusai/Nangka No.
321 C-D Pekanbaru. Keberadaan Rumah Bernyanyi Keluarga NAV ini sangat disambut baik
oleh masyarakat kota Pekanbaru. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung
setiap harinya. PT. NAV Bima Pratama merupakan salah satu karaoke keluarga dari sekian
banyak tempat karaoke keluarga yang ada di Pekanbaru. Meskipun semakin banyak pesaing
yang muncul, namun keberadaan PT. NAV Bima Pratama masih sangat diminati dan di
sambut baik oleh masyarakat Kota Pekanbaru karena tempat yang strategis. Ini juga menjadi
alasan peneliti mangambil dan menjadikan PT.Nav Bima Pratama sebagai fokus penelitian.
Semakin tinggi tingkat persaingan diantara tempat hiburan karaoke di Pekanbaru akan sangat
berpengaruh terhadap masing-masing tempat karaoke, begitu juga dengan PT. NAV Bima
Pratama. Kondisi ini menuntut perusahaan melaksanakan kegiatan bisnisnya dengan
menempatkan konsumen sebagai fokus utamanya. Perusahaan diharuskan untuk lebih cermat
dalam menentukan kebutuhan konsumennya, bukan saja dari sudut pandang perusahaan tetapi
dari sudut pandang konsumen juga. Tidak ada yang lebih diharapkan oleh perusahaan selain
mempunyai konsumen setia dan terus menerus melakukan pembelian secara berulang kali dan
tidak berpindah ketempat lain.
PT. NAV Bima Pratama memberikan kartu member bagi pelanggannya sebagai salah
satu strategi penjualan. Tujuan utama kartu member ini adalah meningkatkan hubungan baik
dengan anggotanya melalui berbagai program untuk memberikan nilai lebih kepada
pelanggan yang setia. Pemilik kartu member ini akan memperoleh keuntungan setiap kali
2
menggunakan jasa hiburan karaoke tersebut seperti, mendapatkan diskon atau juga
mendapatkan promo paket yang tidak diberikan kepada pengunjung umum lainnya. Dan juga
pemilik kartu member ini akan mendapatkan bonus selama 1 jam setelah menggunakan atau
mengambil paket berkaraoke selama 2 jam ditambah makan dan minuman yang disediakan
dalam satu peketnya. Program kartu member NAV, pemberian promo dalam waktu tertentu,
pemberian diskon dan potongan harga, pelayanan dalam bentuk personal merupakan bentuk
implikasi dari startegi Relationship Marketing, program ini merupakan strategi yang dibangun
mempengaruhi pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. NAV
Bima Pratama dan komitmen untuk menjadi pelanggan PT. NAV Bima Pratama rumah
bernyanyi keluarga Pekanbaru. Semua faktor tersebut menjadi modal bagi pelanggan untuk
tetap setia dan bertahan sebagai pelanggan yang loyal. Dan dengan demikian Relationship
Marketing yang dibangun oleh PT. NAV Bima Pratama dapat dikembangkan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT. NAV Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru”
RUMUSAN MASALAH
Oleh sebab itu berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
peneliti moncoba merumuskan masalah yang dihadapi oleh perusahaan karaoke pada PT.
NAV Bima Prtama, yaitu : “Bagaimana Relationship Marketing Mempengaruhi Pelanggan
Pada PT. NAV Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru?”
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian adalah untuk 1. Menganalisis Relationship Marketing pada
bisnis hiburan karaoke di PT. NAV Bima Pratama Pekanbaru. 2. Menganalisis loyalitas
pelanggan pada bisnis hiburan karaoke di PT. NAV Bima Pratama Pekanbaru.3. Menganalisis
pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis hiburan karaoke
PT. NAV Bima Pratama Pekanbaru.
TINJAUAN TEORI
Relationship Marketing
Pengertian Relationship Marketing, Strategi pemasaran berupa Relationship
Marketing menurut McKenna dalam Tjiptono (2005:40) adalah strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Schiffan dan Kanuk (2007:515), mengatakan bahwa Relationship Marketing
merupakan bentuk lain dari kekuatan penjualan yang berusaha untuk membangun hubungan
secara personal dengan pelanggan.
Tingakatan dalam Relationship Marketing Menurut Kotler (2000:50) ada lima
tingkatan yang berbeda dari usaha perusahaan dalam Relationship Marketing sebagai berikut :
 Basic
Para tenaga penjual hanya menjual produk saja, dan tidak melakukan kontak ulang
dengan pelanggan dan profit marginnya kecil.
 Reactive
3
Para tenaga penjual tidak hanya melakukan aktifitas penjualan saja, tapi juga
melayani pelanggan melakukan kontak dengan mereka. Misalnya melalui telepon
apabila memiliki keluhan.
 Accountable
Para tenaga penjual akan segera menghubungi pelanggan apabila produk sudah dibeli
untuk apakah produk yang dibeli tersebut sudah sesuai dengan harapannya. Informasi
yang diperoleh dapat membantu perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya.
 Proactive Marketing
Tenaga penjual akan terus secara berkala menghubungi pelanggan menciptakan
hubungan jangka panjang agar menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
 Partnership Marketing
Perusahaan akan bekerja sama dengan pelanggan menciptakan hubungan jangka
panjang agar menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Morgan dan Hunt (1994:22) dalam jurnalnya mengemukakan ada dua komponen
pembentuk Relationship Marketing yang sukses dengan pelanggan, yaitu commitment dan
trust.
a. Commitment (komitmen)
Morgan dan Hunt (1994:23) dalam jurnalnya mengatakan bahwa komitmen adalah
suatu kepercayaan timbale balik yang tercipta dalam suatu hubungan, yang merupakan
komponen penting sebagai jaminan atas suatu upaya yang maksimum dalam memelihara
hubungan tersebut.
a. Trust (kepercayaan)
Sedangkan menurut Morgan dan Hunt (1994:23), mengatakan bahwa kepercayaan
(trust) akan muncul ketika suatu kelompok memiliki kepercayaan (confidence) dalam suatu
pertukaran antara rahasia dan integritas partner.
LOYALITAS PELANGGAN
Pengertian Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Usaha yang diciptakan untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung
mempengaruhi sikap pelanggan. Pelanggan yang loyal akan memberikan kesempatan yang
lebih besar bagi badan usaha untuk meningkatkan penjualan dan memberikan pendapatan
jangka panjang. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan perilaku
pembelinya dibandingkan dengan sikap seperti yang dinyatakan Griffin (2002:5) yang
dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa
(2002:274): “loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some
decision making unit”. Kapan Pelanggan dapat dikatakan loyal adalah ketika perilaku
pembelinya tidak dihabiskan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.
Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia adalah mereka yang sangat puas
dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk lain buatan produsen yang sama
yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai pelanggan yang setia kepada produsen
tertentu untuk selamanya.
4
Menurut Kotler (2006:148) yang dikutip oleh Buchari Alma dalam buku
Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa (2002:273), ada sembilan tahap pertumbuhan
atau pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :

Suspect
Seseorang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli barang atau jasa yang kita
hasilkan. Disebut suspect karena dipercaya, mereka ada kemungkinan untuk membeli
tetapi belum dapat diketahui secara pasti.

Prospect
Seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Walaupun seorang prospect belum tentu membeli dari
kita, tapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang kita.

Disqualified prospect
Prospect yang telah cukup kita pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau
mempunyai kemampuan untuk membeli produk kita.

First time Customer
Mereka yang pertama kali membeli dari kita. Mereka ini mungkin termasuk konsumen
kita tetapi masih menjadi pesaing.

Repeat customer
Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih, mereka ini sudah
diklasifikasikan sebagai konsumen.

Client
Seorang Client membeli dari kita semua produk yang kita tawarkan yang mungkin dapat
mereka pergunakan atau sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka membeli secara
regular, sehingga kita dituntut untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik
agar mereka tidak tertarik pada perusahaan pesaing.

Members
Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program keanggotaan, dimana dengan
menjadi anggota akan memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat
bila tidak menjadi anggota.

Advocate
Seorang advocate membeli semua yang kita jual yang dapat mereka gunakan dan
membelinya secara regular. Seorang advocate akan selalu melakukan pemasaran untuk
kita dan akan membawa konsumen baru kepada kita.

Partners
Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama konsumen secara aktif melakukan
kerja sama yang saling menguntungkan.
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa relationship marketing berhubungan
dengan loyalitas pelanggan, karena menurut Tjiptono (2000:161) dalam Andriyana
(2008:10), relationship marketing merupakan pembentukan loyalitas pelanggan. sedangkan
loyalitas itu sendiri adalah perilaku pembelian rutin yang didasarkan kepada unit pengambilan
keputusan Griffin (2003:4).
5
KERANGKA PENELITIAN
Relationship Marketing
Loyalitas
1. Komitmen (Commitment)
Pelanggan
2. Kepercayaan (Trust)
Gambar I.1 Kerangka Penelitian
METODE PENELITIAN
Jenis Dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data skunder.
Penentuan Populasi Dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pemilik/ Pengguna kartu member PT.
NAV Bima Pratama Pekanbaru yaitu berjumlah 2904 orang.
Tekni pengambilan sampel adalah teknik Purposive Sampling, Dimana menurut
Riduwan (2006;63), purposive sampling adalah teknik sampling yang digunakan peneliti jika
peneliti mempunyai pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya untuk tujuan
tertentu. Untuk pengambilan sampelnya diambil dari anggota pemakai kartu member, penulis
menggunakan rumus berdasarkan Formula Solvin dalam Husein Umar (2003: 120)
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
metode sebagai berikut :
a. Angket ( Kuesioner ), yaitu suatu cara teknik pengumpulan data dengan menyebarkan
suatu daftar pertanyaan tertentu kepada pihak responden sehingga responden dapat
membacanya untuk memberikan jawaban yang berguna bagi penulis. Untuk
mendapatkan data yang maksimal dari para responden, peneliti selalu berada dilokasi
penelitian dengan waktu dan ketentuan izin yang diberikan perusahaan PT. Nav Bima
Pratama kepada peneliti. Teknik ini dilakukan agar dapat langsung mengetahui dan
mendapatkan hasil dari responden itu sendiri.
b. Wawancara ( interview ), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan suatu
pembicaraan langsung dengan pihak perusahaan, staff, karyawan dengan
menggunakan pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.
ANALISIS DATA
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dalam analisis item dengan cara mengkorelasikan skor tiap
butir dengan skor total yang merupakan jumlah skor tiap butir. Dalam analisis item ini, teknik
pengambilan data yang banyak digunakan. Kemudian dalam menggunakan interprestasi
terdapat koefisien korelasi, item yang mempunyai korelasi yang positif dengan skor total,
serta korelasi yang tinggi, menunjukan bahwa item ini memiliki validitas yang cukup tinggi
dan biasanya syarat minimum data untuk didapat memenuhi syarat r = positif (+) yang
seharusnya diukur. Nilai validitas diwakili oleh r (Corrected Item - Total Correlation) yang
merupakan hasil dari perhitungan SPSS yaitu : jika r ≥ r tabel, maka item variabel valid, jika r
6
≤ r tabel, maka item variabel itu tidak valid atau tidak sesuai dengan yang diharapkan untuk
penelitian lebih lanjut.
b.Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan terhadap alat test. Satu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan yang
tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut hasil yang tetap atau tanda berubah. Instrument
yang reliable adalah instrument yang dapat menghasilkan pengukuran yang relatif sama
apabila instrument itu dipakai untuk mengukur obyek yang sama atau lebih waktu yang
berbeda. Teknik yang digunakan adalah koefisien alpha cronbach dimana besaran koefisien
alpha yang diperoleh sama dengan besaran koefisien korelasi yang bergerak dari -1 sampai
dengan +1 dan ditafsirkan secara sama dengan penafsiran atas koefisien korelasi. Besaran
koefisien alpha (a) dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
a = b ( 1- O Vi )
( b- 1 ) Vt
Perhitungan untuk menentukan besaran korelasi alpha, maka penulis akan mencoba
menghitung dengan menggunakan SPSS Versi 17.
Nilai reliabilitas diwakil oleh r (a) ≥ 0,7 maka item tersebut reliable. Apabila (a) ≤ 0,7
maka item variabel tersebut tidak reliable. Dengankata lain, masalah reabilitas tes yang
berhubungan dengan penetapan masalah hasil. Jika terdapat perubahan dalam hasil akhir tes
maka perubahan tersebut di anggap tidak berarti.
c. Analisis Deskriptif
Dalam menganalisi data yang diperoleh dari perusahan, penulis menggunakan metode
deskriptif yaitu pengelolahan data, menjelaskan semua variabel yang dianggap relevan dalam
loyalitas pelanggan kemudian membandingkan antara teori yang ada dengan kenyataan yang
ditemui dilapangan pada saat melakukan penelitian.
d. Regresi Linear Sederhana
Digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara variable bebas X (independen)
dengan variable terikat Y (dependen). Dalam penelitian ini digunakan regresi sederhana,
sedangkan hipotesis dibuktikan dengan mengunakan perhitungan secara sistematis. Dari data
yang diperoleh dari program SPSS. Persamaan regresi linier sederhana dengan rumus : (
Husein Umar, 2002:169).
Y=a+bX
Untuk menguji statstik t-signifikan ini dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran
hipotesis penelitian bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X ( Relationship
marketing) dengan variabel Y ( Loyalitas Pelanggan ).
e.Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Uji koefisien Determinasi
Untuk mengukur besarnya konstribusi variabel X terhadap Y digunakan uji
koefisien determinasi berganda (R2). Nilai R2 ini mempunyai range antara 0
sampai 1 ( 0 <R2<1). Semakin R2 memperbesar, semakin baik hasil regresi
tersebut, dan semakin mendekati 0 maka variabel secara keseluruhan tidak bisa
menjelaskan variabel terkait.
b. Uji ( F )
Selanjutnya untuk mengetahui variabel bebas maka yang paling berpengaruh
terhadap variabel terikat digunakan uji F dengan rumus:
7
TO = bi-Bi
Sbi
Hipotesis :
Ha : B1 = B2 = 0
Ho: ada Bi yang tidak nol
Pengambilan keputusan :
Jika Fhitung<Ftabel atau probabilitas >0,05 maka Ho ditolak
Kriteria pengujiannya adalah Ha diterima apabila Fhitung>Ftabel yang berarti bahwa ada
pengaruh yang paling doninan dari factor relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
pada PT.Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru. Dan H o diterima jika
Fhitung<Ftabel , berarti bahwa tidak ada pengaruh yang paling dominan dari faktor relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi
Keluarga Pekanbaru.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Keriteria suatu instrument dikatakan valid jika nilai korelasinya adalah positif dan lebih
besar atau sama dengan t-tabel. Sedangkan uji reliabilitas adalah alat uji yang digunakan
untuk mengukur sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya bila dilakukan pada waktu
yang berbeda pada kelompok subjek yang sama diperoleh hasil relative yang sama.
Kriterianya, instrument memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang
diperoleh ≥ 0.60. hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.11
Hasil Uji Validitas
Variabel Komitmen
Korelasi antara
Nilai korelasi
R
Indikator 1 dengan
0.508**
total
Indikator 2 dengan
0.605**
total
Indikator 3 dengan
0.262**
total
Sumber : Data Olahan, 2013
Nilai r-tabel
Keterangan
Kesimpulan
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
Berdasarkan pada tabel III.11 diatas nilai r-tabel dengan n=97 dengan huruf signifikan
(a) = 0,05 adalah 0,200 sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa item indikator pertama
dengan nilai korelasi r nya adalah 0.508** besar dari r-tabel, dan indikator kedua dengan nilai
korelasi r nya adalah 0.605** besar dari r-tabel serta indikator ketiga dengan nilai korelasi r
nya adalah 0.262** besar dari r-tabel, maka dapat disumpulkan semua indikator valid
maksudnya dapat dijadikan pertanyaan dalam penelitian ini. Selanjutnya untuk melihat
validitas dari variabel kepercayaan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.12
Hasil Uji Validitas
Variabel Kepercayaan
Korelasi antara
Nilai korelasi
R
0.439**
Indikator 1
Dengan total
Indikator 2
0.439**
Dengan total
Sumber : Data Olahan, 2013
Nilai r-tabel
Keterangan
Kesimpulan
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
8
Berdasarkan pada tabel III.12 diatas nilai r-tabel dengan n=97 dengan taraf signifikan
(a) = 0,05 adalah 0,200 sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa item indikator pertama
dengan nilai korelasi r nya adalah 0.439** besar dari r-tabel, dan indikator kedua dengan nilai
korelasi r nya adalah 0.439** besar dari r-tabel, maka dapat disimpulkan semua indikator
valid maksudnya item yang tepat dijadikan pertanyaan dalam penelitian ini. Selanjutnya untuk
melihat validitas dari variabel loyalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.13
Hasil Uji Validitas
Variabel Loyalitas
Korelasi antara
Indikator 1
Dengan total
Indikator r
Dengan total
Indikator 3
Dengan total
Nilai korelasi
R
0.677**
Nilai r-tabel
Keterangan
Kesimpulan
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
0.783**
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
0.661**
0, 200
r-hitung>r-tabel
Valid
Sumber : Data Olahan, 2013
Berdasarkan pada tabel III.13 diatas nilai r-tabel dengan n=97 dengan taraf signifikan
(a) = 0,05 adalah 0,200 sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa item indikator pertama
dengan nilai korelasi r nya adalah 0.677** besar dari r- tabel, dan indikator kedua dengan
nilai korelasi r nya adalah 0.783** besar dari r-tabel, serta indikator ketiga dengan nilai
korelasi r nya adalah 0.661** maka dapat disimpulkan semua indikator valid maksudnya item
merupakan pertanyaan yang tepat dalam penelitian ini.
Berdasarkan pada penjelasan diatas, dapat dilihat bahwa semua alat instrumen dari
variabel loyalitas (prilaku pembelian) adalah valid dan dapat dijadikan sebagai alat instrument
pada kuesioner. Selanjutnya untuk melihat hasil uji reliabilitas data dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel III.14
Indikator
Komitmen
Kepercayaan
Loyalitas
Sumber : Data Olahan, 2013
Hasil Uji Reliabilitas
Nilai Koefisien Reliabilitas
0,636
0,603
0,841
Reliabilitas
Reliable
Reliable
Reliable
Berdasarkan pada tabel III.14 diatas, dapat dilihat bahwa untuk nilai koefisien
reliabilitas termasuk baik, dimana variabel komitmen dengan nilai koefisien reliabilitas
sebesar 0,636, dan variabel kepercayaan dengan nilai koefisien reliabilitas sebesar 0,459.
Kemudian setelah dilakukan untuk uji reliabilitas variabel loyalitas diperoleh nilai koefisien
reliabilitas sebesar 0,841. Reliabilitas lebih dari 0,6 adalah baik atau tinggi, dengan demikian
setelah dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas data selanjutnya dilakukan
pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 17.
Analisis Data
Setelah dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas data selanjutnya
dilakukan pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 17.
Analisis Korelasi Dan Determinasi
Berdasarkan hasil pengelolahan data dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai
masing-masing koefisien korelasi dan determinasi tersebut, yaitu :
9
a. Tabel III.15
b. Koefisien Korelasi Dan Determinasi
No
Keterangan
Nilai
1
Nilai koefisien korelasi ( R )
0.319a
2
Nilai koefisien determinasi ( R Squeare )
0.102
Sumber : Data Olahan, 2013
Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara variabel
independen ( terikat=loyalitas) dengan variabel dependen ( bebas=komitmen dan kepercayaan
). Dalam penelitian ini digunakan regresi sederhana, dari data yang diperoleh melalui program
SPSS Versi 17.
Dengan berdasarkan perhitungan dengan program SPSS diperoleh nilai-nilai dalam
persamaan linier sederhana sebagaimana ditampilkan tabel dibawah ini :
Tebel III.16
Nilai Regresi Linear Sederhana
No
Variabel
Nilai koefisien
t-hitung
1
Constanta
4,900
2,562
2
Relationship Marketing
0,308
3,284
Y=4,900+0,308X
R
0.319a
R Square
0.102
Adjusted R Square 0.093
Sumber : Data Olahan, 2013
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis memang mutlak diperlukan terkait dengan suatu penelitian.
Pengujian hipotesis dilakukan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh yang signifikan
( berarti ) variabel bebas terhadap variabel terikat
Adapun rumus hipotesis statistic adalah :
Ha ( alternatif )
: Fhitung>Ftabel
HO ( nol )
: Fhitung<Ftabel
Dimana :
Ha
: Ada pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas pelanggan.
HO
: Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas pelanggan.
Tabel III.17
ANOVA
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
70.610
1
70.610
10.786
.001
Residual
621.906
95
6.546
Total
692.515
96
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
b. Dependent Variable: Loyalitas
10
a
Berdasarkan tabel III.17 diatas, diketahui Fhitung ( F ) sebesar 10,786 sementara Ftabel
tabel dengan a 0,05 dan df sebesar 1 diketahui nilai Ftabel = 3,941, maka dengan demikian :
Fhitung> Ftabel ( 10,786 >3,941 ), maka Ha diterima, ini berarti ada pengaruh antara relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk lebih jelasnya pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas
pelanggan pada PT. Nav Bima Pratama Ruamah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru, dapat dilihat
pada gambar berikut ini :
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. NAV BIMA PRATAMA
RUMAH BERNYANYI KELUARGA PEKANBARU
Gambar III.1
Sumber : Data Olahan SPSS 17, 2013
Berdasarkan gambar III.1 diatas, tentang normal P-P polt of regression standar
residual dengan variabel sebagai pengikut ( dependen ) adalah variabel loyalitas pelanggan (
Y ) dengan variabel bebas adalah relationship marketing ( X ) dengan jumlah responden 97
orang sebagai responden. Terlihat tanggapan 97 orang responden hampir sebagian besar
pengaruh jawaban responden mendekati garis sumbu normal pada gambar Normal P-P polt of
regression standar residual dengan tingkat signifikan 0,102 melebihi standar signifikan yang
dipakai yaitu 0,05 atau 5%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat gerakan nilai variabel terikat
(loyalitas) sebesar 10.2% sedangkan sisanya sebesar 89,8% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak dimasukan dalam model atau dalam penelitian ini.
11
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya dapat
disimpulkan bahwa :
1. Dari hasil analisis relationship marketing pada PT. Nav Bima Pratama Rumah
Bernyanyi Keluarga Pekanbaru, berdasarkan pernyataan rata-rata tanggapan
responden termasuk kategori loyal. Hal ini bisa dijadikan sebagai suatu keunggulan
dalam menambah tingkat kepuasan pengguna kartu member bisa terus loyal terhadap
PT. Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru.
2. Berdasarkan hasil analisis loyalitas pelanggan pada PT. Nav Bima Pratama Rumah
Bernyanyi Keluarga Pekanbaru, tingkat loyalitas pelanggan dikategorikan loyal.
3. Berdasarkan nilai koefisien korelasi memiliki nilai yang kuat positif. Artinya bahwa
ada pengaruh antara relationship marketing (komitmen dan kepercayaan) terhadap
loyalitas pelanggan pada PT.Nav Bima Pratama Rumah bernyanyi keluarga
Pekanbaru. Sedangkan nilai determinasi (pengaruh) antara relationship marketing
terhadap loyalitas pelanggan PT.Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga
Pekanbaru menunjukan pengaruh yang signifikan.
Saran
Dari kesimpulan diatsa, penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin
dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan dimasa yang akan datang,
adapun saran-saran dari penulis dari penulis yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Untuk menambah tingkat kepuasan pemilik dan pengguna kartu member, sehingga
pengguna kartu member terus bisa loyal terhadap PT. Nav Bima Pratama Rumah
Bernyanyi Keluarga Pekanbaru, maka PT.Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi
Keluarga Pekanbaru harus komitment dengan pelanggan karena faktor tersebut
mampu mempengaruhi pelanggan untuk tetap berbelanja dan menggunakan jasa
hiburan di PT. Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru.
2. Untuk menambah minat atau simpati pelanggan lama maupun pelanggan baru,
sebaiknya perusahaan lebih sering mengadakan promo-dan even lain yang dapat
menarik minat pelanggan untuk datang dan berkunjung menggunakan jasa hiburan dan
pelanggan akan setia dan tidak berpindah ke tempat lain karena mereka sudah
merasakan nyaman dan suka pada PT. Nav Bima Pratama Rumah Bernyanyi Keluarga
Pekanbaru.
3. Untuk menjaga komitmen pelanggan pemilik member card dan konsumen umum
lainnya, sebaiknya perusahaan menjaga kualitas sound system dan melengkapi lagulagu disetiap ruangan dan memberikan tema yang berbeda setiap jenis ruangan,
sehingga konsumen dapat memilih dan meraskan kenyamanan tersendiri di PT. Nav
Bima Pratama Pekanbaru.
12
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M M., and Parvez, N., (2009), Impact Of Service Quality, Trust, and
Customer
Satisfaction On Customers Loyality, ABAC journal Vol.29,No.1 (Januari-April 2009).
Attributes. (2010). In Merriam-Webster Online Dictionary. Retrieved January 25, 2010, from
http://www.merriam Webster.com/dictionary/
Buchari Alma, 2002, Manajemen Pemasaran dan pemasaran jasa. Edisi kelima, bandung :
Penerbit CV.Alfabeta.
Schiffman dan Kanuk, 2007. Prilaku Konsumen, Alih Bahasa Oleh Zulkifli Kasip, Jakarta :
PT. Indeks.
Chan, syafruddin.2003.Relationship Marketing, Jakarta: Gramedia Pustaka utama.
Darsono, L.I., (2008), Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan
Satisfaction Sebagai Mediator, the 2 nd National conference UKWMS Surabaya.
Das, T. K. and teng, B. 1998. “Between Trust And Control: Developing Confidence in Partner
Cooperationin Alliances.” Academy of management Review, vol. 23,pp.491-512.
Griffin, jill.2002. Customer Loyality. Jakarta : Penerbit Erlangga
Kotler, Philip, 2000. Principles Of Marketing, Printice/Hall Internasional, Inc, London.
Rangkuti Freeddy, 2005. Riset Pemasaran, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono dan Riduwan, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo
Persada: Jakarta.
Schiffman, Leon G dan Leslie lazar Kanuk, 2004, Prilaku Konsumen Ed 7.PT Indek : Jakarta.
Morgan, Robert M dan Shelby D. Hunt, 1994, The Commitment-Trust of Relationship
Marketing, journal of marketing, Vol,55,pp 20-38. www.emeraldinsight.com
Massey, Graham R. and Philip L. Dawes.2007, Personal Characteristics, trust, conflict, and
effectiveness in marketing/ sales relationship. European Journal Of Marketing,
Vol.41,pp 117-1145. www.emeraldinsight.com
Tjiptono, Fandy, 2005. Strategi pemasaran. Yogyakarta : CV. Andi Offset
Mayer JP, Allen NJ, 1988. Commitment in the workplace: theory, research, and ippli’cation.
Thousand Oaks, CA,: Sage Publishing, Inc.
13
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Loyalitas
Relationship Marketing
Std. Deviation
11.1237
20.1753
N
2.68583
2.78018
97
97
Correlations
Relationship
Marketing
Loyalitas
Pearson Correlation
Loyalitas
1.000
.319
.319
1.000
.
.001
.001
.
Loyalitas
97
97
Relationship Marketing
97
97
Relationship Marketing
Sig. (1-tailed)
Loyalitas
Relationship Marketing
N
Variables Entered/Removed
Model
1
b
Variables Entered Variables Removed
Relationship
a
Marketing
Method
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas
b
Model Summary
Model
R
1
R Square
.319
a
Adjusted R Square
.102
Std. Error of the
Estimate
.093
2.55859
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
b. Dependent Variable: Loyalitas
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
70.610
1
70.610
Residual
621.906
95
6.546
Total
692.515
96
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficients
14
a
F
10.786
Sig.
.001
a
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
Relationship Marketing
Beta
4.900
1.913
.308
.094
t
.319
Sig.
2.562
.012
3.284
.001
a. Dependent Variable: Loyalitas
Residuals Statistics
Minimum
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
9.2188
12.6120
11.1237
.85762
97
Std. Predicted Value
-2.221
1.735
.000
1.000
97
.260
.636
.355
.097
97
9.0359
12.6387
11.1211
.86064
97
-5.37813
4.23883
.00000
2.54523
97
Std. Residual
-2.102
1.657
.000
.995
97
Stud. Residual
-2.114
1.667
.001
1.004
97
-5.46772
4.29105
.00265
2.59373
97
-2.154
1.683
-.003
1.012
97
Mahal. Distance
.004
4.934
.990
1.137
97
Cook's Distance
.000
.069
.010
.013
97
Centered Leverage Value
.000
.051
.010
.012
97
Standard Error of Predicted
Value
Adjusted Predicted Value
Residual
Deleted Residual
Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: Loyalitas
Charts
15