BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1.1
Obyek Penelitian
Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan dalam penyusunan
penelitian ini, maka penulis memilih pelanggan Chooi Yeon Restaurant sebagai
lokasi penelitian. Yang dimana informasi dan data tersebut dikhususkan pada
konsumen yang berkunjung ke Chooi Yeon Restaurant.
1.2
Desain Penelitian
Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data penelitiannya. Metode dalam penelitian ini menggunakan
metode deskriptif dan verifikatif, yaitu hasil penelitian yang kemudian diolah dan
diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui
hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan
kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
Sugiyono (2010;2) mengemukakan metode penelitian sebagai berikut:
“Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu.”
Berdasarkan pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat empat kata
kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Cara
ilmiah didasarkan pada ciri-ciri keilmuan , data yang diperoleh terhadap informasi
tertentu, dan kegunaannya untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi
masalah.
Pengertian metode deskriptif yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010:29)
adalah sebagai berikut:
“Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan
yang lebih luas”.
Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu
dan masalah kedua. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalahmasalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan
dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori-teori yang telah
dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Sedangkan menurut Masyhuri (2010:45) pengertian metode verifikatif adalah sebagai
berikut :
“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji
suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan
mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.”
Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan
perhitungan statistik. Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh Variabel X
terhadap Y yang diteliti. Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian suatu
hipotesis apakah diterima atau ditolak.
1.3
Hipotesis
Sebelum
dirumuskan
hipotesis
dari
penelitian
ini,
terlebih
dahulu
dikemukakan mengenai hipotesis menurut Sugiyono (2008), pengertian hipotesis
adalah : Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu
rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis
terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Jadi, hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Chooi Yeon Restaurant Jakarta.
H2: Persepsi Harga mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Chooi Yeon Restaurant Jakarta.
H3: Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga mempunyai pengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Chooi Yeon Restaurant Jakarta
1.4
Variabel dan Skala Pengukuran
1.4.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan
dalam penelitian ini yang merupakan suatu konsep. Jadi pengertian variabel
yaitu objek pengamatan yang merupakan suatu konsep yang diubah dalam
bentuk yang dapat diukur. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1.
Variabel bebas atau independent variable, yaitu sejumlah gejala dengan
berbagai unsur/ faktor yang ada di dalamnya yang menentukan/
mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Dalam hal ini yang
menjadi variabel bebas adalah kualitas layanan (X1) dan persepsi harga
(X2).
2.
Variabel terikat atau dependent variable, yaitu variabel yang
dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam peneltiain ini variabel dependen
adalah kepuasan pelanggan (Y).
1.4.2 Skala Pengukuran
Dalam melakukan suatu hasil penelitian sangat diperlukan adanya
pengukuran sebagai dasar atas batasan-batasan agar dalam penelitian ini tidak
menyimpang jauh dari permasalahan yang dibahas. Pengukuran terhadap
Variable dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yang menggunakan
metode pengukuran dengan Skala Ordinal yaitu angka-angka yang dinilai
berdasarkan tingkatan sebagai berikut:
Angka 5 menyatakan Sangat Setuju
(SS)
Angka 4 menyatakan Setuju
(S)
Angka 3 menyatakan Kurang Setuju
(KS)
Angka 2 menyatakan Tidak Setuju
(TS)
Angka 1 menyatakan Sangat Tidak Setuju
(STS)
1.4.3 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah definisi yang diberikan kepada
suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel
tersebut (Sugiyono, 2008). Pengertian operasional variabel ini kemudian
diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi :
1.
Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan
harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk di Chooi Yeon Restaurant Jakarta. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang
diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan pelanggan.
Menurut Irawan (2007) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Indikator
pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Perasaan puas.
b. Selalu membeli produk
c. Akan merekomendasikan kepada orang lain
d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
2.
Variabel Tidak Terikat (independent variable)
Varibel bebas dalam penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X1) dan
Persepsi Harga (X2). Definisi operasional masing-masing variabel tersebut
sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2006). Adapun dimensinya
adalah:
i. Bukti langsung (tangibles), merupakan penampilan fisik, peralatan yang
digunakan, untuk menghasilkan jasa, karyawan dan media komunikasi
yang digunakan. Adapun indikatornya:
1. Peralatan.
2. Perlengkapan.
3. Kenyamanan.
4. Penampilan Petugas.
ii. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan
yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, dengan indikatornya:
1. Kejujuran dalam memberikan keterangan.
2. Keramahan.
3. Kecepatan pelayanan.
iii. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan karyawan untuk
membantu pengunjung dan menyediakan pelayanan yang tepat. Adapun
indikatornya:
1. Kemampuan menanggapi keluhan.
2. Kemudahan prosedur.
iv. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan serta kemampuan
karyawan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Adapun indikatornya:
1. Mampu berkomunikasi.
2. Informasi yang akurat.
v. Empati (emphaty), yaitu perhatian dan pemahaman yang diberikan
pegawai kepada para pengunjung. Adapun indikatornya :
1. Pemahaman kebutuhan konsumen.
2. Perhatian kepada konsumen.
b.
Persepsi Harga (X2)
Menurut Schiffman & Kanuk (2008) persepsi adalah suatu proses
seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjamahkan
stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah
satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) harga adalah “sejumlah uang yang
ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa”. Menurut Stanton (dalam Rosvita,
2010), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Kategori tersebut kemudian dirubah dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan
kemungkinan jawaban yang sudah ditetapkan terlebih dahulu. Atas jawaban tersebut,
maka ditentukan skornya dengan skala Likert yaitu 5,4,3,2,1. Skor yang paling tinggi
dikenakan pada jawaban yang paling menunjang dan skor terendah diberikan pada
jawaban yang paling tidak menunjang.
Rangkuman definisi operasional variabel dan indikatornya dapat dilihat
pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1
Rangkuman Operasional Variabel dan Indikatornya
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR PENGUKURAN
Variabel
No
1. Kualitas
Pelayanan
Dimensi
Bukti Fisik
(Tangible)
Indikator
Peralatan Makan dan
Minum, Peralatan
Masak-memasak,
Perlengkapan Meja dan
kursi tamu, Interior,
Kerapihan seragam
waiter/tress
Kehandalan
(Reability)
Waiter/tress mampu
memberi penjelasan
tentang menu,
kecepatan pelayanan
waiter/tress, keramahan
pelayanan dari
waiter/tress
Waiter/tress mampu
menjelaskan prosedur
pemesanan menu,
Waiter/tress mampu
melayani keluhan/
komplain.
Daya Tanggap
(Responsiveness)
2.
Persepsi Harga
Jaminan
(Assurance)
Waiter/tress mampu
berkomunikasi dan
memberikan Informasi
yang akurat
Empati (Emphaty)
Pemahaman dan
perhatian terhadap
kebutuhan konsumen.
Keterjangkauan
harga
Kesesuaian tingkat
harga yang terjangkau
oleh daya beli
masyarakat
Pengukuran
Menggunakan
Skala Likert 1-5,
dengan teknik
skala Setuju Tidak Setuju
Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
Daya saing harga
3.
Kepuasan
Pelanggan
Harga yang ditentukan
sesuai dengan kualitas
produk dan kualitas
pelayanan yang
diberikan
Perbandingan harga
yang mampu bersaing
Kesesuaian harga
dengan manfaat
Harga sesuai dengan
manfaat dan nilai yang
diperoleh pelanggan
Kepuasan secara
menyeluruh
Kepuasan akan produk
Kepuasan terhadap
kualitas layanan
perusahaan
Akan kembali membeli
produk
Merekomendasikan
kepada orang lain
Terpenuhinya harapan
konsumen
Sumber: Manajemen Pemasaran Jasa (Rambat Lapioadi, A.Hamdani 2006) ; Pemasaran Jasa
(Tjiptono,2008)
1.5
Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dapat diuji kebenarannya dan sesuai dengan
masalah yang diteliti secara lengkap maka digunakan teknik sebagai berikut:
1.
Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar
pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden yang dalam hal ini adalah
pelanggan Chooi Yeon Restaurant Jakarta.
2.
Wawancara ( Interview )
Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan
pihak Chooi Yeon Restaurant Jakarta berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang sudah
dipersiapkan guna memperoleh informasi yang lengkap.
3.
Observasi
Metode ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung
kepada obyek yang dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap
keadaan atau lokasi Chooi Yeon Restaurant Jakarta dan mengenai cara pelayanan
penjualannya.
1.6
Jenis Data
1.6.1
Data Primer
Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di
lokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin, 2005). Data primer yang diperoleh
untuk penelitian ini berupa Data Kuantitatif (data yang dijelaskan dengan angka–
angka), yaitu data jumlah pelanggan Chooi Yeon Restaurant Jakarta.
1.6.2 Data sekunder
Data sekunder adalah data yang telah diolah oleh orang lain atau lembaga lain
dan telah dipublikasikan. Data tersebut diperoleh dari buku, laporan instansi terkait
maupun dari literatur-literatur yang ada. Adapun yang termasuk dalam data sekunder
adalah gambaran umum tentang Chooi Yeon Restaurant Jakarta yang meliputi sejarah
dan perkembangan serta struktur organisasinya.
1.7
Populasi dan Sampel
1.7.1
Populasi
Populasi adalah sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian (Bungin,
2005). Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Chooi Yeon
Restaurant Jakarta.
1.7.2
Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili
populasi dalam penelitian.
Simple random sampling adalah suatu tipe sampling probabilitas, di mana
peneliti dalam memilih sampel dengan memberikan kesempatan yang sama kepada
semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Dengan teknik
semacam itu maka terpilihnya individu menjadi anggota sampel benar-benar atas
dasar faktor kesempatan (chance), dalam arti memiliki kesempatan yang sama, bukan
karena adanya pertimbangan subjektif dari peneliti. Teknik ini merupakan teknik
yang paling objektif, dibandingkan dengan teknik-teknik sampling yang lain.
Dengan demikian, dari jumlah populasi sebanyak 1300 dalam 1 (satu)
bulannya pelanggan di Choii Yeon Restaurant Jakarta, maka diambillah 100 sampel
penelitian. Dalam hal ini sampelnya adalah pelanggan Chooi Yeon Restaurant Jakarta.
Yang harus dilakukan adalah menunjuk atau menarik sampel yang representatif
dengan menggunakan metode Sampling. Metode Sampling adalah pembicaraan
bagaimana menata berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel
penelitian, bagaimana kita merancang tata cara pengambilan sampel agar menjadi
sampel yang representatif (Bungin, 2005). Rancangan Sampel Non Probabilitas,
artinya penarikan sampel tidak penuh dilakukan dengan menggunakan hukum
probabilitas yaitu bahwa tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk
dijadikan sampel penelitian (Bungin, 2005). Untuk itu digunakanlah simple random
sampling, atau pengambilan sample secara acak sederhana. Yaitu sebuah sample yang
diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elemen dari
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sample (Bungin,
2005).
1.8
Metode Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan dapat bermanfaat maka harus diolah dan
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan.
Adapun metode analisis data yang digunakan:
1.8.1
Analisis Data Kualitatif
Analisa kualitatif adalah suatu analisa yang tidak berdasarkan pada data yang
dapat dihitung (angka). Analisa kualitatif digunakan untuk memberikan keteranganketerangan mengenai angka-angka yang telah diperoleh dari perhitungan. Teknik ini
digunakan untuk menganalisis masalah dengan menggunakan bahasa verbal
berdasarkan data-data penelitian. Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini
dengan menggunakan Skala Likert. Teknik pengukuran dengan menggunakan Skala
Likert yang dikembangkan oleh “Ransis Likert”, dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengukur pengaruh kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan pada Chooi Yeon Restaurant Jakarta. Caranya dengan menentukan skor
pada setiap pernyataan atau pertanyaan. Skala Likert menggunakan lebih dari satu
item pernyataan atau pertanyaan dimana beberapa pernyataan atau pertanyaan
digunakan untuk menjelaskan sebuah variabel atau indikator penelitian, kemudian
skor yang dihasilkan dijumlahkan (Ferdinand, 2006). Skala ini banyak digunakan
karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan atau pertanyaan yang relevan,
reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada berbagai aplikasi. Skala ini mudah dipakai
untuk penelitian yang terfokus pada responden dan objek. Jadi seseorang yang
melakukan penelitian dapat mempelajari bagaimana tanggapan yang berbeda dari
tiap-tiap responden.
Dalam penelitian ini, setiap pernyataan atau pertanyaan yang dikembangkan
dari indikator dalam kuesioner penelitian, menggunakan skala penilaian yang berisi
lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing memiliki skor satu sampai
dengan lima.
1.8.2
Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah suatu analisa yang berdasarkan pada data yang
dapat dihitung (angka). Untuk mempermudah dalam menganalisis data maka peneliti
menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science).
1.8.3
Alat Analisis Data
1.
Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Cara
mengukur validitas dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan
total skor variabel. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan atau
indikator dinyatakan valid (Ghozali: 2006,). Cara mengukur validitas kuesioner
dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antar data pada masing–masing
pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus Teknik Korelasi produk Moment,
sebagai berikut :
Dimana :
r = koefisien korelasi
x = skor pertanyaan
y = skor total
N = jumlah responden
Ó = total
2.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel suatu kuesioner. Dinyatakan reliabel / handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2006 : 41).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan One Shot / pengukuran sekali
saja, dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan.
Uji Reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS for windows, yang
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan Uji Statistik Cronbach
Alpha (á). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,60 (Ghozali, 2006).
Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien Alpha menurut Suharsini (dalam
Wardani, 2005), adalah sebagai berikut :
kr
α=
1 + (k-1)r
Dimana :
a = koefisien reliabilitas
r
= mean korelasi item
k = jumlah variabel
l = bilangan konstan
3.
Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang
dipakai dalam penelitian ini banyak atau tidak kemudian dianalisis menggunakan
Analisis Regresi. Uji Asumsi Klasik yang digunakan adalah :
a.
Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independent). Model Regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Cara mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut :
1.
Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi.
2.
Menganalisis Matrik Korelasi variabel independen. Jika korelasinya cukup
tinggi / di atas 0,90 maka merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
3.
Dapat dilihat dari Nilai Tolerance dan lawannya, Varian Inflation Factor
(VIF). Jika nilai tolerance < 0,10 atau = nilai VIF > 10 berarti menunjukkan
adanya multikolinearitas (Ghozali, 2006).
Uji Multikolinearitas diterapkan pada persamaan yang memasukkan beberapa
variabel bebas secara bersama – sama. Persamaan tersebut adalah persamaan yang
menguji variabel persepsi kualitas layanan dan persepsi harga.
b.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,
maka disebut Homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadi Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada
atau tidaknya Heteroskedastisitas adalah dengan melihat Grafik Plot antara nilai
prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID) (Ghozali, 2006).
c.
Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji tingkat kenormalan variabel
dependen dan variabel independen. Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu, dengan melihat Normal Probability Plot yang
membandingkan Distribusi Kumulatif dari distribusi normal. Distribusi Normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,
2006).
d.
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi merupakan salah satu teknik analisis data dalam statistika
yang seringkali digunakan untuk mengkaji hubungan antara beberapa variabel dan
meramal suatu variabel (Kutner, Nachtsheim, dan Neter, 2004). Analisis regresi
linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan sebab akibat dengan
menentukan nilai Y (sebagai variabel dependen) dan untuk menaksir nilai–nilai yang
berhubungan dengan X (sebagai variabel independen), dengan menggunakan rumus
statistik atau model matematis
Y = b0 + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + e
Keterangan :
Y
= Kepuasan pelanggan
X1
= Kualitas Produk
X2
= Kualitas Layanan
X3
= Persepsi harga
b123 = Koefisien regresi yang hendak diteliti
e
e.
= eror
Koefisien Determinasi
Untuk menguji model penelitian ini adalah dengan menghitung koefisien
determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi dependen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan
satu. (Ghozali; 2006). Semakin besar R2 suatu variabel bebas menunjukkan semakin
dominannya pengaruh terhadap variabel tidak bebasnya, dan variabel
bebas
mempunyai R2 paling besar menunjukkan pengaruh paling dominan terhadap
variabel tidak bebas. Besaran R2 yang didefinisikan dikenal sebagai koefisien
determinasi (sampel) dan merupakan besaran yang paling lazim digunakan untuk
mengukur kebaikan sesuai (goodness of fit) garis regresi. Secara verbal, R2 mengukur
proporsi (bagian) atau prosentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model
regresi. Koefisien Determinasi (R2), adalah mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama. Uji
R2 (koefisien determinasi) ini untuk melihat kemampuan variabel independen untuk
menjelaskan variabel dependen. Nilai R2 mempunyai range antara 0 (nol) sampai
dengan 1 (satu). Semakin besar nilai R2 (mendekati satu) semakin baik hasil regresi
tersebut (variabel independen secara keseluruhan mampu menjelaskan variabel
dependen), dan semakin mendekati nol berarti jelek hasil regresinya, artinya variabel
independen secara keseluruhan tidak mampu menjelaskan variabel dependen.
Tampilan dalam program SPSS ditunjukkan dengan melihat besarnya Adjusted R²
pada tampilan Model Summary.