BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Rumah sakit adalah

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan
yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang
memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan
pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Aditama, 2007).
Hakikat dasardari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhankebutuhan dan tuntutan dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dimana
pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannyapada rumah
sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit haruslebih mampu
dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan
yang berkualitas, cepat, tanggap atas keluhan serta penyediaanpelayanan
kesehatan yang nyaman (Azwar, 1994).
Disisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan
dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat
tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan
pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah
sakit baik secara langsung maupun secara tidak langsung mempertahankan dan
meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang berkualitas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988 dalam Asmita,
2008).
Hidayat (2003) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu
menjadi kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiap orang. Rumah Sakit sebagai
institusi pelayanan kesehatan baik pemerintah maupun swasta di tuntut untuk
selalu melakukan perbaikan dan penyempurnaan guna menghasilkan pelayanan
yang berkualitas dan bermanfaat bagi masyarakat. Gillies (2000), menyatakan
bahwa salah satu upaya yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan adalah meningkatkan sumber daya manusia dan pengelolah
manajemen keperawatan.
Perawat sebagai sumber daya manusia yang paling banyak jumlahnya
bekerja di rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan keperawatan dengan
baik dan benar yang mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan.
Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya
pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan
keperawatan juga sangat berpengaruh (Gillies, 2000).
Kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit (tangible),
kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya
(reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness),
Pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien
(assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta
peahaman kebutuhan pasien (empaty), kesembuhan dari pasien di samping obat
yang dimakan, sangat berpengaruh dari layanan kesehatan berupa keramahan dan
Universitas Sumatera Utara
rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membedabedakan golongan, suku dan agama (Mauludin, 2001).
Otani dkk, (2009) mengatakan ada empat indikator kualitas pelayanan
keperawatan prima atau excellent, yaitu: (1) responsiveness atau ketanggapan
perawat, (2) helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan
atau mengurangi rasa nyeri pasien, (3) kemampuan perawat berkomunikasi
dengan pasien, dan (4) kemampuan perawat untuk memberikan penjelasan yang
memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien. Apabila indikator-indikator
tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien akan sangat
puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah
prima.
Pemberian pelayanan prima merupakan cara untuk mencapai loyalitas
pasien, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima
(service excellence), menjabarkan pelayanan prima (service excellence) terdiri
dari 6 unsur pokok, antara lain: (1) kemampuan, (2) sikap, (3) penampilan, (4)
perhatian, (5) tindakan, (6) tanggung jawab (Barata, 2004).Penelitian Otani, dkk
(2009) dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah
metropolitan St. Louis Mid-Missouri dan bagian Selatan Illinois Amerika Serikat
menunjukkan kenyataan tersebut, ada enam unsur pelayanan yang dinilai tersebut;
proses
registrasi,
pelayanan
keperawatan,
pelayanan
dokter,
pelayanan
berorientasi pada kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas
jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat
rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pasiensebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus
mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya
kepuasan dan loyalitas pasien (Aditama, 2007).
Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang
bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu
untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga
tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien
terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak
dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang di rasakan oleh
Rumah Sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun (Muslimah,
2001).
Loyalitas tersebut merupakan sebagai suatu penerimaan seseorang atas suatu
produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit agar untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit
tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi
pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit
(Asmita, 2008). Karakteristik dari loyalitas didasarkan pada keterikatan pelanggan
terhadap rumah sakit yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang.
Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang
produk atau jasa ketika mereka membutuhkan, tetapi juga kesediaannya untuk
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan
kolega mereka. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif,
Universitas Sumatera Utara
dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang
lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih
stabil (Griffin, 2003).
Bloemer, dkk (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model
hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mengindikasikan bahwa
hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas merupakan
aset positif untuk perusahaan jasa dalam membangun sebuah basis pelanggan
yang setia. Bloemer dkk dalam penelitian menekankan akan arti pentingnya
pembentukan loyalitas perusahaan sebagai dasar bagi perusahaan untuk bertahan
dan menghadapi persaingan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sulni (2013), menunjukkan bahwa
adanya hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan
loyalitas pasien dari aspek responsiveness atau daya tanggap dengan nilai p
(0,000), assurance atau jaminan p (0,000), tangibles atau bukti fisik p (0,000),
emphaty atau perhatian p (0,000), reliability atau kehandalan p (0,000). Penelitian
yang dilakukan oleh Smith dan Metzner (2006), menyebutkan bahwa dimensi
mutu pelayanan yang dipandang penting bagi pasien adalah efisiensi pelayanan
kesehatan (45%), perhatian dokter (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki
dokter (35%) serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan pasien (Wijono, 1999).
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Karyati (2006) menyatakan bahwa ada
pengaruh secara bersama-sama antara persepsi pasien tentang ketepatan datang
Universitas Sumatera Utara
dan ketrampilan teknis medis terhadap minat kunjungan ulang pasien (Karyati,
2006).
Penelitian Ketut Gunawan, Sundring Pantja Djati (2011) menyebutkan
Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan
keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang mempunyai
pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian di Turkey oleh Ekiyor, dkk (2009), menjelaskan kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah terkait dengan pelayanan yang di
berikan oleh pihak penyedia jasa contohnya Rumah Sakit, memberikan pelayanan
yang excellent akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien khusunya untuk
berobat berulang ke rumah sakit tersebut. Oliver (1999), menjelaskan bahwa
loyalitaspelanggantelahmenjadiisumenarikbidang
pemasaran.Kepuasanpasiensajatidak
cukupmembuatpasienloyalterhadap
suatuproduk. Namun terciptanya loyalitas pasien akan mengharuskan rumah sakit
mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pasien dan pengaturan biaya
yang murah karena biaya yang murah selain akan menarik pasien baru juga akan
mempertahankan pasien yang loyal pada rumah sakit tersebut (Kotler, 2000).
Berdasarkan studi pendahuluan di RSU dr Pirngadi Medan bahwa pasien
yang berkunjung dalam tiga tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah kunjungan
tiap tahunnya. Pada kunjungan rawat inap, tahun 2011 sebanyak 1120 orang,
Universitas Sumatera Utara
tahun 2012 sebanyak 1250 orang dan tahun 2013 sebanyak 1300 orang. Perawat
sangat besar memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan
prima perawat kepada pasien. Pelayanan optimal dan kenyamanan berdampak
pada kesembuhan pasien. Berdasarkan observasi dan wawancara awal pada bulan
February 2014, didapatkan bahwa beberapa pasien mengatakan kalau mereka
mendapatkan perawatan yang tidak baik
dan selalu tak di perhatikan oleh
perawat, sehingga pasien tersebut mengatakan tidak mau merekomendasikan
Rumah Sakit tersebut dengan keluarga atau orang lain dan di sisi lain perawat
merasa mereka di gaji oleh pemerintah sehingga mereka bekerja sesuka hati.
Pernyataan tersebut sebagai sebuah alasan sehingga perawat cenderung
mengabaikan pelayanan prima sesuai harapan pasien yang mengakibatkan
ketidakpuasan terhadap pasien, sehingga pasien tidak akan merekomendasikan
RSUD dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu Rumah Sakit rujukan terbaik di
Kota Medan.
Berdasarkan data diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul hubungankualitas pelayanan prima perawat denganloyalitas pasien
di RSU dr. Pirngadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Pasien yang loyal kepada rumah sakit memiliki kekuatan dan sikap positif
yang akan membuatnya tetap menjadi pelanggan. Berdasarkan latar belakang,
maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut apakah ada hubungan
kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi
Medan.
1.3 Tujuan penelitian
1.3.1. Tujuan umum
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan
loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.3.2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi kualitas pelayanan prima perawat di RSUDDr.
Pirngadi Medan.
b. Mengidentifikasiloyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
c. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan
loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.4 Hipotesis
Ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di
RSUDDr. Pirngadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1
Bagi rumah sakit
Hasil penelitian inimenjadi masukan atau perbanbagi rumah sakit dalam
upaya memperbaiki kualitas pelayanan prima perawat untuk meningkatkan
loyalitas pasien terhadap RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.5.2
Bagi institusi pendidikan
Hasil penelitian ini merupakan “ evidence “ dalam paraktik keperawatan di
Rumah Sakit sehingga memberikan kontribusi dalam pengembanan ilmu
pengetahuan khususnya manajemen keperawatan yang menunjang teoriteori yang sudah ada tentang hubungan kualitas pelayanan prima dengan
loyalitas pasien.
1.5.3
Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan
masukan terhadap penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan
kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.
Universitas Sumatera Utara