analisis kepuasan dan loyalitas konsumen restoran
advertisement
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN KARIMATA BOGOR SKRIPSI SYAJAROH DURI H34080094 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013 RINGKASAN SYAJAROH DURI. H34080094. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Karimata Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA). Penduduk Kota Bogor dari tahun ke tahun meningkat secara signifikan. Jumlah penduduk Kota Bogor pada tahun 1990 sebesar 271.711 jiwa meningkat secara signifikan pada tahun 2000 menjadi 750.819 jiwa dan pada tahun 2010 juga mengalami peningkatan menjadi 950.334. Perubahan pola konsumsi yang terjadi pada sebagian besar masyarakat Kota Bogor saat ini adalah kesibukan terhadap pekerjaan yang banyak menyita waktu sehingga mereka tidak lagi sempat untuk menyiapkan makanan di rumah. Kesibukan terhadap pekerjaan itu yang dapat menimbulkan masyarakat terbiasa untuk makan diluar rumah yang dinilai oleh konsumen lebih praktis, berkualitas, dan cepat saji. Selain dinilai lebih praktis, konsumen juga mengkonsumsi makanan yang menyehatkan dan bergizi. Restoran Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Restoran Karimata menawarkan keunikan tersendiri pada pengunjungnya yaitu dengan keunikan menu makanannya yang menjadi ciri khas dari restoran ini. Ikan patin bakar dalam bambu menjadi menu andalan dalam restoran ini dan menu favorit bagi para pengunjungnya. Menurut pemilik, menu ikan patin bakar dalam bambu hanya satu-satunya di Kota Bogor. Selain itu, para pengunjung juga dimanjakan dengan pemandangan yang indah dalam menyantap makanannya. Restoran Karimata mempunyai ciri yang khas dalam mempertahankan usahanya di dalam tingkat persaingan yang tinggi, sudah seharusnya Restoran Karimata mengutamakan kepuasan konsumen dengan selalu menjaga kepercayaan konsumen dan menjaga kualitas menu yang disediakan. Apabila konsumen merasa puas dengan kinerja suatu restoran maka konsumen akan memberikan informasi kepada teman-teman tentang Restoran Karimata dan akan berkunjung kembali untuk menikmati pelayanan dan menu yang ada di Restoran Karimata. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata, (2) menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Karimata, (3) menganalisis tingkat loyalitas konsumen pada Restoran Karimata, dan (4) Merekomendasikan altenatif strategi pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen terhadap Restoran Karimata. Penelitian ini dilakukan di Restoran Karimata dengan menggunakan jenis data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik yaitu convinience sampling dan pengambilan data dilakukan dengan menggunakan metode survei. Jumlah Responden yang diwawancarai sebanyak 70 responden. Dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Karakteristik konsumen Restoran Karimata yang sering berkunjung adalah konsumen mayoritas berjenis kelamin perempuan, berdomisili di luar Bogor, usia rata-rata 25-35 tahun dan pendidikan terakhir sarjana, dengan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan rata-rata pendapatan atau uang saku yaitu sebesar lebih dari Rp 4.5000.00,00. Pada tahapan pengambilan keputusan pembelian adalah konsumen termotivasi datang ke Restoran Karimata dikarenakan ingin mencari menu yang khas dan unik, asal informasi mengenai Restoran Karimata yang didapatkan konsumen berasal dari teman, atribut yang jadi pertimbangan konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas, konsumen berkunjung ke Restoran Karimata pada hari yang tidak tentu, konsumen merasa puas setelah mengonsumsi produk Restoran Karimata. Indeks kepuasn konsumen dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,16 persen artinya konsumen merasa puas dikarenakan berada pada rentang 0,66-0,80. Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) bahwa atribut yang perlu diperbaiki yang berada pada kuadran I yaitu kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, ketersediaan area parkir, kebersihan ruangan restoran, dan ketersediaan dan kebersihan musholla. Atribut yang perlu dipertahankan yaitu cita rasa menu makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman, keragaman pilihan makanan dan minuman, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk, kecepatan transaksi/pembayaran, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, dan kebersihan peralatan makan. Tingkatan loyalitas konsumen Restoran Karimata diukur menggunakan analisis piramida loyalitas. Hasil dari tingkatan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa terdapat kategori switcher buyer sebesar 38,57 persen, kategori habitual buyer sebesar 20 persen, kategori satisfied buyer sebesar 4,29 persen, kategori liking the brand sebesar 17,14 persen dan kategori committed buyer sebesar 20 persen. Konsumen Restoran Karimata belum dikatakan loyal karena belum membentuk piramida segitiga terbalik. Alternatif dari strategi bauran pemasaran yang perlu dilakukan Restoran Karimata diantaranya segera memperbaiki atribut yang berada pada kuadran I yaitu pramusaji ketika konsumen berkunjung yaitu dengan 3S (Senyum Sapa Salam) dan pramusaji siap sedia jika konsumen memerlukan bantuan. Dalam memperbaiki kebersihan ruangan membersihkan terlebih dahulu meja dan kursi oleh pramusaji sebelum konsumen menempati tempat duduk yang sudah dibersihkan, untuk memperbaiki ketersediaan parkir adalah bekerja sama dengan pihak kantor pemasaran The Grand Sentul City dan untuk perbaikan ketersediaan dan kebershian musholla adalah merapikan karpet sajadah sesuai dengan barisannya agar menampung konsumen yang ingin sholat lebih banyak, menambah jumlah karpet sajadah dan perlengkapan sholat serta membuat tempat untuk menggantung perlengkapan musholla. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN KARIMATA BOGOR SYAJAROH DURI H34080094 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Restoran Karimata Bogor Nama : Syajaroh Duri NIM : H34080094 Menyetujui, Pembimbing Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MMA NIP. 19690410 199512 2 001 Mengetahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Dr. Ir. Nunung Kusnadi, Ms NIP. 19580908 198403 1 002 Tanggal Lulus : PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Karimata Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2013 Syajaroh Duri H34080094 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Januari 1990. Penulis adalah anak kedua dari pasangan Ayahanda H. Syafril dan Ibunda Hj. Mardiyah Hayati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri 04 Pagi Pondok Kelapa pada tahun 2002 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahu 2005 di SMP Negeri 195 Jakarta. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Negeri 100 Jakarta diselesaikan pada tahun 2008. Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2008. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Money Hunting Departement (MHD) Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) tahun 2009 – 2010 dan tahun 2010 – 2011, dan Staf Kementerian Budaya, Olahraga dan Seni BEM KM IPB Bersahabat pada tahun 2010 – 2011 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Karimata Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata, menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Karimata, menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata, dan merekomendasikan alternatif strategi pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen Restoran Karimata. Namun demikian, penulis menyadari bahwa dalam penelitian skripsi ini masih terdapat kekurangan. Skripsi ini diharapkan dapat berguna dan memberikan manfaat kepada para pembaca. Bogor, Januari 2013 Syajaroh Duri UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MMA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, waktu, kesabaran, motivasi dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini 2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan hasil penelitian ini. 3. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan hasil penelitian ini. 4. Haris Fatori Aldila selaku pembahas seminaryang telah memberikan kritik dan saran demi perbaikan penelitian ini. 5. Orang tua, Bapak H. Syafril dan Ibu Hj. Mardiyah Hayati yang selalu mendoakan, memberikan dukungan baik moril maupun materil serta kasih sayang kepada penulis. Semoga ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 6. Keluarga besar Saleha dan Maemunah yang selalu memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Pihak Restoran Karimata yang telah mengizinkan untuk melakukan penelitian di Restoran Karimata dan memberikan bantuan serta informasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 8. Ibu Ida, Mbak Dian, Bu Yoyoh, Bapak Yusuf, dan seluruh staf sekretariat serta Komisi Pendidikan Departemen Agribisnis yang telah membantu penulis. 9. Sahabat- sahabat terbaik penulis, Akbar Zaenal, Andi Facino, Arini Prihatin, Diki More Sari, Farisah Firas, Haris Fatori Aldila, Herawati, Nuniek Sudiningsih, dan Syifa Maulia yang telah memberikan semangat, kesenangan dan kesedihan serta mengajari banyak hal mengenai arti persahabatan. 10. Teman-teman terbaik penulis, Andi Aisyah Shintadevi, Fitriyah Sabrina, Ranny Yulianti, dan Wulan Agustiana yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini. 11. Teman satu bimbingan Dian Puspitasari, Yuki Masiliana, dan Fitri Purnamasari yang telah memberikan motivasi untuk penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 12. Anggarini Dianing S, Ni Putu Ayuning, Steffi Fikri, Emil Fatmala, Annisa Kusumawardhani, Julia Rahmamita, Restika Raditia A, Shafiyyatul Ghina, Mizani Adlina, Pingkan O, Aklima Dhiska, Ervan Fahreza, Andika Yuli S, Gebry, Lutfiah Nur dan teman-teman agribisnis 45 yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu atas masukan kebersamaan, semangat,dan persaudaraannya selama ini. 13. Kak Shinta, Kak Dean, Kak Icha, Kak Nina, Kak Andre, Kak Indah, Kak Ari, Kak Yana, Kak Enung, Utty, Deni, Suci, Rahma, Amel, Dziqi, Eris yang telah mengajari banyak hal tentang teamwork. 14. Rini Arianti, Chandra Dwi Narita, Hilda Nurul Hidayati, Tika Pratiwi, Wa Ode Sofia Zahrah, dan teman-teman kostan blobo yang telah banyak memberikan dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. 15. Semua pihak yang telah membantu penulisan skripsi dan dukungan selama penulis menyelesaikan studi di IPB yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Bogor, Januari 2013 Syajaroh Duri DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................... i DAFTAR TABEL ............................................................................ iv DAFTAR GAMBAR ....................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... ix I. PENDAHULUAN ................................................................ 1.1 Latar Belakang .............................................................. 1.2 Perumusan Masalah ...................................................... 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................... . 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................. 1 1 4 7 7 7 II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................ 2.1 Proses Keputusan Pembelian ....................................... 2.2 Kepuasan Konsumen .................................................... 2.3 Loyalitas Konsumen ..................................................... 9 9 10 11 III. KERANGKA PEMIKIRAN .................................................. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................ 3.1.1 Definisi Konsumen ............................................ 3.1.2 Karakteristik Konsumen … ............................... 3.1.3 Karakteristik Produk.......................................... 3.1.3.1 Dimensi Kualitas Produk Berupa Barang 3.1.3.2 Dimensi Produk Berupa Jasa atau Service 3.1.4 Perilaku Konsumen … ...................................... 3.1.5 Proses Keputusan Pembelian............................. 3.1.5.1 Pengenalan Kebutuhan .......................... 3.1.5.2 Pencarian Informasi ............................... 3.1.5.3 Evaluasi Alternatif ................................ 3.1.5.4 Keputusan Pembelian ............................ 3.1.5.5 Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian..... 3.1.6 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelain … .. 3.1.7 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ................. 3.1.8 Konsep Kepuasan Konsumen ............................ 3.1.8.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ......... 3.1.8.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen .......... 3.1.9 Konsep Loyalitas Konsumen…......................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................. 13 13 13 13 14 14 15 16 20 20 21 22 23 24 24 26 28 29 31 33 34 IV. METODE PENELITIAN ....................................................... 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................... 4.2 Metode Penentuan Sampel ........................................... 4.3 Desain Penelitian ........................................................... 4.4 Data dan Instrumentasi/Kuisioner ................................. 38 38 38 39 39 4.5 Identifikasi Atribut Restoran Karimata ......................... 4.6 Metode Pengumpulan Data ........................................... 4.7 Metode Pengolahan Data .............................................. 4.7.1 Analisis Deskriptif ............................................... 4.7.2 Uji Validitas ........................................................ 4.7.3 Uji Reliabilitas ..................................................... 4.7.4 Importance Performance Analysis (IPA) ............ 4.7.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ...................... 4.7.6 Analisis Tingkat Loyalitas .................................. 4.8 Definisi Operasional ...................................................... 40 41 41 42 42 43 44 46 48 50 V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .................. 5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran Karimata ........... 5.2 Pembagian Kerja Karyawan Restoran Karimata .......... 5.3 Operasional Restoran Karimata ................................... 5.4 Strategi Bauran Pemasaran Restoran Karimata ........... 5.4.1 Produk .................................................................. 5.4.2 Harga ................................................................... 5.4.3 Tempat ................................................................. 5.4.4 Promosi ................................................................ 5.4.5 Orang ................................................................... 5.4.6 Proses .................................................................. 5.4.7 Bukti Fisik ........................................................... 63 63 64 66 67 67 67 67 68 68 68 69 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................. 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Restoran Karimata ... 6.1.1 Jenis Kelamin ....................................................... 6.1.2 Domisili ................................................................ 6.1.3 Usia ....................................................................... 6.1.4 Tingkat Pendidikan .............................................. 6.1.5 Status Pernikahan ................................................. 6.1.6 Pekerjaan .............................................................. 6.1.7 Pendapatan atau Uang Saku ................................. 6.2 Proses Keputusan Pembelian ........................................ 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ......................................... 6.2.2 Pencarian Informasi .............................................. 6.2.3 Evaluasi Alternatif ................................................ 6.2.4 Keputusan Pembelian ........................................... 6.2.5 Pasca Pembelian (Hasil) ....................................... 6.3 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ............... 6.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen ................................. 6.3.2 Prioritas Perbaikan Atribut ................................... 6.3.3 Rangkuman Analisis Kepuasan Konsumen ......... 6.3.4 Analisis Loyalitas Konsumen ............................... 6.3.3.1 Analisis Switcher Buyer ............................ 6.3.3.2 Analisisi Habitual Buyer ........................... 6.3.3.3 Analisis Satisfied Buyer ............................ 6.3.3.4 Analisis Liking The Brand ......................... 70 70 70 70 71 71 72 73 73 74 74 76 78 80 85 88 88 90 115 116 117 118 118 119 6.3.3.5 Analisis Committed Buyer ......................... 119 6.4 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dengan Karakteristik Umum Konsumen ................................... 6.5 Implikasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran ........... 6.5.1 Produk ................................................................. 6.5.2 Harga ................................................................... 6.5.3 Tempat ................................................................. 6.5.4 Promosi ................................................................ 6.5.5 Proses .................................................................. 6.5.6 Orang ................................................................... 6.5.7 Bukti Fisik ........................................................... 121 122 123 124 124 125 125 126 127 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................... 7.1 Kesimpulan .................................................................... 7.2 Saran .............................................................................. 129 129 130 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................... 131 LAMPIRAN . .................................................................................. 133 VII. DAFTAR TABEL Halaman Nomor 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor pada Tahun 1990-2010 ....... 1 2. PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008-2010 ................................................... 2 Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2011 . 4 3. 4. Atribut Restoran Karimata Sebelum Uji Pendahuluan.......... 5. 40 Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut .................................................................................. 44 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ............... 48 7. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 70 8. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Alamat atau Domisili ..................................... 71 9. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Usia ................................................................. 71 10. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 72 11. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Status Pernikahan ........................................... 73 12. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pekerjaan ........................................................ 73 13. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku ........................... 74 14. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Motivasi untuk Makan di Luar Rumah ......... 75 15. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah .................... 76 16. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi Utama .............................. 77 17. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi ........ 78 18. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Memilih Restoran 79 19. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Restoran Karimata ............................................................... 80 20. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Mengunjungi Restoran Karimata .............................................................................. 82 21. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi yang Mempengaruhi ........ 82 22. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan ....... 83 23. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata 84 Berdasarkan Hari Berkunjung ............................................ 24. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Waktu Kunjungan ........................................... 84 25. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Jumlah Pengeluaran pada Saat Makan di Restoran 85 Karimata .............................................................................. 26. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepuasan Setelah Menikmati Menu di Restoran Karimata ............................................................... 86 27. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata 87 Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat .............. 28. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tindakan akan Merekomendasikan Restoran Karimata ke Orang Lain ...................................................... 87 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata Tahun 2012 .......................................................... 89 30. Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012 ................... 91 31. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesigapan Pramusaji Restoran Karimata ............... 94 32. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Restoran Karimata 95 33. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Area Parkir Restoran Karimata ......... 96 34. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Karimata ................ 97 35. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Restoran Karimata .............................................................................. 98 36. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman Restoran Karimata 99 37. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Porsi Makanan dan Minuman Restoran Karimata .. 100 38. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Keragaman Pilihan Makanan dan Minuman Restoran Karimata .............................................................................. 100 39. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Pengetahuan dan Penjelasan Pramusaji Terhadap Produk Restoran Karimata ............................................................... 101 40. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kecepatan Transaksi/Pembayaran pada Restoran Karimata .............................................................................. 102 41. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kecepatan dalam Penyajian Makanan dan Minuman Restoran Karimata ............................................................... 103 42. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Restoran 104 Karimata .............................................................................. 43. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kenyamanan Ruangan Restoran Karimata ............. 105 44. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Toilet dan Wastafel Restoran Karimata ............................................................... 105 45. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Peralatan Makan Restoran Karimata ...................... 106 46. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Harga Berbagai Menu yang Disajikan Restoran Karimata 107 47. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesesuaian Harga Berbagai Menu dengan Kualitas yang Dijanjikan Restoran Karimata ............................................. 108 48. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Durasi waktu Buka Restoran Karimata .................. 109 49. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Papan Nama Restoran Karimata ....... 110 50. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Adanya Promosi Lewat Media Cetak dan Media Elektronik Restoran Karimata ............................................. 111 51. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Keindahan Tampilan Makanan dan Minuman Restoran Karimata .............................................................................. 112 52. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Penampilan Pramusaji Restoran Karimata ............. 113 53. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kemudahan Cara Pembayaran Pada Restoran Karimata 114 54. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan 115 Atribut Dekorasi Restoran ................................................... DAFTAR GAMBAR Halaman Nomor 1. Jumlah Kunjungan Pengunjung Restoran Karimata Pada Bulan Maret 2011 Sampai Bulan Mei 2012 .................................. 6 2. Model Perilaku Pengambil Keputusan Pembelian .............. 17 3. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ......... 20 4. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian .................................................................... 21 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ....................... 22 6. Piramida Loyalitas Merek ................................................... 33 7. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................ 37 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis . 46 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Karimata ............................................................... 92 10. Piramida Loyalitas Restoran Karimata ............................... 116 11. Piramida Loyalitas Konsumen Pegawai Swasta yang Berdomisili di Luar Bogor Pada Restoran Karimata .......... 121 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Nomor 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 134 2. Daftar Menu di Restoran Karimata ...................................... 135 3. Layout Restoran Karimata ................................................... 138 4. Struktur Organisasi Restoran Karimata ............................... 139 5. Dokumentasi ........................................................................ 140 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kota Bogor merupakan kota dari salah satu Propinsi Jawa Barat. Letak kota Bogor berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor dan letaknya sangat dekat dengan ibukota negara, serta merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa bagi masyarakat Kota Bogor. Luas wilayah Kota Bogor sebesar 11.850 Ha yang terdiri dari 6 kecamatan dan 68 kelurahan1. Kota Bogor berbatasan dengan kecamatan-kecamatan Kabupaten Bogor yaitu sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja, Bojong Gede, dan Kemang, sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja dan Ciawi, sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Darmaga dan Ciomas dan Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Cijeruk dan Caringin. Jumlah penduduk Kota Bogor dari tahun ke tahun meningkat secara signifikan. Jumlah penduduk Kota Bogor pada tahun 1990 sebesar 271.711 jiwa meningkat secara signifikan pada tahun 2000 menjadi 750.819 jiwa dan pada tahun 2010 juga mengalami peningkatan menjadi 950.334. Peningkatan penduduk dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor pada Tahun 1990-2010 (Jiwa)2 Jumlah Penduduk 1990 2000 2010 Bogor Selatan 52.061 147.507 181.392 Bogor Timur 62.403 77.000 95.098 Bogor Utara 81.046 132.113 170.443 Bogor Tengah 35.393 91.230 101.398 Bogor Barat 40.808 166.427 211.084 Tanah Sereal - 136.542 190.919 271.711 750.819 950.334 Kecamatan Jumlah Sumber : BPS Kota Bogor (2012) 1 http://www.kotabogor.go.id/sekilas-bogor/letak-geografis [diakses tanggal 24 Juni 2012] http://bogorkota.bps.go.id/index.php/penduduk-dan-tenaga-kerja/14-jumlah-penduduk- [diakses tanggal 22 Juni 2012] 2 Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor dapat memberikan dampak terhadap pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Bogor. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Bogor dapat diukur dari dengan adanya peningkatan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) menurut lapangan usaha berdasarkan harga berlaku pada beberapa tahun terakhir. PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha berdasarkan harga berlaku menunjukkan peranan dan perubahan struktur ekonomi dari tahun ke tahun. Adapun peningkatan PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha berdasarkan harga berlaku dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008-2010 (Rupiah) Lapangan Usaha PDRB (Rupiah) Kenaikan Riil PDRB Tahun 2008 (%) 2008 2009 22.265,70 24.008,43 6,72 192,14 207,34 7,91 2.532.965,67 3.044.078,40 20,18 Listrik, Gas dan Air Bersih 214.413,37 245.221,37 14,37 Konstruksi 575.020,92 653.511,28 13,65 3.955.080,82 4.528.576,95 14,50 1.338.788,63 1.719.767,35 28,46 1.023.935,21 1.216.482,77 18,80 427.281,09 472.745,77 10,64 Pertanian, Peternakan, Kehutanan, Perikanan Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan Perdagangan, Hotel dan Restoran Pengankutan dan Komunikasi Keuangan, Persewaan, dan Jasa Perusahaan Jasa-jasa 3 Sumber : BPS Kota Bogor (2012) Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor menunjukkan bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran memberikan kontribusi terbesar pada PDRB Kota Bogor. Dari tahun 2008 ke tahun 2009 pada sektor perdagangan, hotel dan restoran peningkatan jumlah PDRB Kota Bogor cukup signifikan dari 3 http://bogorkota.bps.go.id/index.php/pendapatan-regionalpdrb/54-produk-domestik-bruto-pdrbkota-bogor-menurut-lapangan-usaha-atas-dasar-harga-berlaku?start=1 [diakses tanggal 22 Juni 2012] nilai 3.955.080,82 juta rupiah menjadi 4.528.576,95 juta rupiah dengan persentse kenaikan sebesar 14,50 persen dan sebagai penyumbang terbesar terhadap PDRB Kota Bogor. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel dan restoran menunjukkan gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang cenderung berubah dari gaya hidup tradisional menuju gaya hidup modernisasi yang mengarahkan pola konsumsi untuk makan diluar rumah. Perubahan gaya hidup menyebabkan masyarakat Kota Bogor semakin menginginkan nilai lebih dari sekedar makan di restoran. Nilai lebih yang diinginkan seperti sarana sebagai berkumpul dan bertemu dengan keluarga maupun kolega dan menemukan suasana berbeda yang jarang ditemukan bila makanan ini dinikmati dirumah. Perubahan pola konsumsi yang terjadi pada sebagian besar masyarakat Kota Bogor saat ini adalah kesibukan terhadap pekerjaan yang banyak menyita waktu sehingga mereka tidak lagi sempat untuk menyiapkan makanan di rumah. Kesibukan terhadap pekerjaan itu yang dapat menimbulkan masyarakat terbiasa untuk makan diluar rumah yang dinilai oleh konsumen lebih praktis, berkualitas, dan cepat saji. Selain dinilai lebih praktis, konsumen juga mengkonsumsi makanan yang menyehatkan dan bergizi. Perkembangan usaha restoran di Kota Bogor sudah berkembang cukup pesat. Beragam jenis restoran mempunyai keunikan masing-masing mulai dari warung tenda, cafe, lesehan, hingga restoran yang memasang harga mahal. Pada Tabel 3 dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor cenderung meningkat. Pada tahun 2005 sampai tahun 2007 mengalami peningkatan dari 222 unit menjadi 268 unit tetapi pada tahun 2008 dan tahun 2011 mengalami penurunan. Pada tahun 2008, jumlah restoran mengalami penurunan yang sangat signifikan yaitu dari 268 unit restoran menjadi 211 unit restoran. Penurunan ini disebabkan oleh kurang mampunya bersaing dengan restoran yang lain akibat dari tingginya tingkat persaingan serta dari beberapa faktor eksternal maupun internal sehingga memacu setiap restoran di Kota Bogor menyiapkan strategi-strategi untuk mempertahankan usahanya baik dari segi pelayanan, harga, menu maupun cita rasa yang berbeda. Perkembangan restoran Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2011 Tahun Jumlah 2005 222 2006 248 2007 268 2008 211 2009 225 2010 225 2011 219 Sumber : BPS Kota Bogor (2012) Restoran Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Restoran Karimata menawarkan keunikan tersendiri pada pengunjungnya yaitu dengan keunikan menu makanannya yang menjadi ciri khas dari restoran ini. Ikan patin bakar dalam bambu menjadi menu andalan dalam restoran ini dan menu favorit bagi para pengunjungnya. Menurut pemilik, menu ikan patin bakar dalam bambu hanya satu-satunya di Kota Bogor. Selain itu, para pengunjung juga dimanjakan dengan pemandangan yang indah dalam menyantap makanannya. Restoran Karimata mempunyai ciri yang khas dalam mempertahankan usahanya di dalam tingkat persaingan yang tinggi, sudah seharusnya Restoran Karimata mengutamakan kepuasan konsumen dengan selalu menjaga kepercayaan konsumen dan menjaga kualitas menu yang disediakan. Apabila konsumen merasa puas dengan kinerja suatu restoran maka konsumen akan memberikan informasi kepada teman-teman tentang Restoran Karimata dan akan berkunjung kembali untuk menikmati pelayanan dan menu yang ada di Restoran Karimata. 1.2 Perumusan Masalah Restoran Karimata, Bogor merupakan restoran yang terletak di daerah Grand Sentul City tepatnya di depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 dengan menu utama yaitu ikan patin bakar dalam bambu. Restoran ini berdiri pada bulan November 2008. Restoran ini menggunakan suasana tempat makan yang unik karena pengunjung akan merasakan terpaan angin kencang seperti pada saat di pantai sebab restoran ini berada pada ketinggian dan tanpa dinding pembatas. Selain itu, pada cuaca cerah saat sore hari, mata pengunjung dimanjakan oleh indahnya sunset yang berada di atas perbukitan Sentul Barat. Keunikan restoran ini juga terdapat pada posisi tempat duduk karena ketinggian kepala pada saat duduk di lesehan maupun di kursi sama, sehingga dimanapun pengunjung duduk di kursi atau duduk dilesehan, mata pengunjung akan dapat melihat ke segala arah (360 derajat) dengan pemandangan Tol Bogor Ring Road, Tol Jagorawi, Jembatan Terpanjang Cikeas, Perbukitan Sentul Barat, dan Gunung Salak. Restoran Karimata memiliki segmentasi untuk kalangan menengah ke atas karena dilihat dari letak yang strategis berada di pinggir tol sehingga restoran ini sering dilalui oleh kendaraan dan mudah terlihat oleh orang-orang yang melewatinya. Target sasaran konsumen Restoran Karimata adalah pegawai kantoran dan masyarakat umum. Restoran ini mempunyai motto yaitu “Experience The Ultimate In Taste”. Sehingga para pengunjung yang telah mencicipi makanan ini, akan kembali lagi karena telah mengalami rasa makanan yang enak dan suasana yang nyaman untuk menikmati makan dengan pemandangan yang sangat memanjakan mata para pengunjung. Restoran Karimata berada di dekat Bellanova Country Mall yang menyebabkan lingkungan semakin kompetitif sehingga kompetisi dalam merebut hati konsumen semakin tinggi. Pesaing Restoran Karimata adalah restoran yang menyediakan makanan dan minuman berat yang hampir mirip dengan restoran ini. Restoran yang menjadi pesaing dalam restoran ini adalah Restoran Tumbar Jinten yang letaknya kurang lebih 100 meter dari restoran ini. Restoran lain yang menjadi pesaing restoran ini adalah Cafe Teratai, Obonk Steak, Kedai Kita, Eco Raos dan Texas yang terletak di daerah Bellanova Country Mall. Berdasarkan data yang diperoleh dari pihak Restoran Karimata, restoran ini setiap bulannya cenderung meningkat yang semula meningkat dari bulan Maret 2011 sampai bulan Mei 2011 dari 3712 konsumen sampai 3927 konsumen lalu turun pada bulan Juni 2011 menjadi 3859 konsumen. Pada bulan Juli 2011 sampai bulan Oktober 2011 meningkat dari 4054 konsumen sampai 5877 konsumen dan pada bulan November 2011 mengalami penurunan sebesar 197 konsumen. Bulan Desmber 2011 sampai bulan Janurari 2012 mengalami peningkatan dan bulan Februari 2012 mengalami penurunan sebesar 154 konsumen dan mengalami peningkatan dari bulan Maret 2012 sampai bulan Mei 2012 dari 7831 konsumen menjadi 8573 konsumen. Jumlah pengunjung Restoran Jumlah Kunjungan (Orang) Karimata pada bulan Maret 2011 – Mei 2012 dapat dilihat pada Gambar1. 10000 8000 6000 4000 2000 0 Keterangan : = Jumlah Kunjungan (Orang) Gambar 1. Jumlah Kunjungan Pengunjung Restoran Karimata pada Bulan Maret 2011 sampai Mei 2012 Penurunan jumlah kunjungan pengunjung Restoran Karimata disebabkan oleh beberapa faktor yaitu kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan dan banyaknya pesaing di sekitar lokasi restoran dan di Kota Bogor. Selain itu juga dikarenakan adanya keluhan konsumen seperti area parkir yang kurang luas. Hal ini dapat mempengaruhi tingkat pendapatan yang diterima oleh Restoran Karimata. Banyaknya restoran yang berada di sekitar Restoran Karimata mengakibatkan konsumen memiliki kebebasan untuk memilih restoran sehingga lingkungan persaingannya sangat kompetitif. Oleh karena itu, ada banyaknya pesaing Restoran Karimata menyebabkan restoran ini harus memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumennya agar konsumen merasa puas dan loyal pada setiap pembeliannya di Restoran Karimata dibandingkan dengan restoran lainnya. Kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata dapat dilihat dengan menggunakan karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian. Kepuasan dan loyalitas konsumen tersebut dapat membantu Restoran Karimata dalam memperbaiki atribut-atribut restoran dan menjalankan strategi bauran pemasaran. Berdasarkan pemaparan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain : 1. Bagaimana proses keputusan pembelian pada Restoran Karimata? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Karimata? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Restoran Karimata? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan pemaparan dari perumusan masalah, adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Karimata. 3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen pada Restoran Karimata. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi para pihak yang berkepentingan : 1. Pihak Restoran Karimata, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan guna untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen dan sebagai alternatif strategi pemasaran restoran. 2. Peneliti, dapat memberikan wawasan, pengalaman dan informasi baru serta sarana untuk melatih kemampuan diri dan memahami konsep dan teori yang didapatkan di perkuliahan. 3. Kalangan akademis, sebagai sumber untuk mendapatkan informasi atau referensi yang dapat dijadikan dalam penelitian lebih lanjut. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini yaitu mengkaji karakteristik umum konsumen, tahapan proses keputusan pembelian hingga tingkat kepuasan dan konsumen dan mengkaji pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan terhadap Restoran Karimata, Bogor yang berada di The Grand Sentul City. Informasi yang dapat diperoleh penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk produk dan pelayanan dari Restoran Karimata, Bogor. Pengambilan responden dilakukan hanya pada konsumen Restoran Karimata dan telah berusia lebih atau sama dengan 17 tahun serta pernah melakukan pembelian di Restoran Karimata. Objek yang diteliti mencangkup semua jenis produk makanan dan minuman serta bentuk pelayanan dan fasilitas Restoran Karimata. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Proses Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil (Engel et al. 1994). Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dari Ginting (2009), Putriana (2010), dan Sianturi (2010) mengungkapkan bahwa motivasi untuk mengunjungi restoran dalam tahap pengenalan kebutuhan adalah rasa yang khas, harga yang terjangkau, dan adanya variasi makanan. Putriana (2010) juga menambahkan indikator manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran adalah konsumen mencari manfaat mudah atau tidak repot dari mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Dalam tahap pencarian informasi, konsumen memperoleh informasi pada atribut sumber informasi mengenai restoran menurut Ginting (2009), Sianturi (2010) dan Putriana (2010) adalah teman. Atribut informasi yang penting untuk diketahui oleh konsumen adalah rasa makanan dan minuman (Ginting (2009), Sianturi (2010) dan Putriana (2010)). Pada tahap evaluasi alternatif atribut pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi restoran menurut Ginting (2009) dan Putriana (2010) yaitu cita rasa makanan dan minuman yang menjadi pertimbangan awal konsumen. Sedangkan menurut Sianturi (2010) yang menjadi pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi restoran yaitu lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Sementara itu, Putriana (2010) juga mengungkapkan pertimbangan konsumen untuk memilih restoran dengan menu masakan Jepang yaitu kenyamanan suasana restoran. Menurut penelitian Ginting (2009) dan Sianturi (2010) dalam atribut cara memutuskan pembelian pada tahap keputusan pembelian adalah tergantung situasi. Akan tetapi menurut Putriana (2010) cara memutuskan pembelian adalah merencanakan sejak awal dan pihak yang mempengaruhi kunjungan dalam melakukan pembelian adalah teman dan inisiatif sendiri. Dalam penelitian Ginting (2009) dan Sianturi (2010) konsumen memutuskan pembelian pada hari kerja maupun hari libur. Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian yaitu hasil dari pasca pembelian. Dalam penelitian Putriana (2010) dan Sianturi (2010) hasil dari pasca pembelian adalah konsumen merasa puas atas pembelian yang dilakukan. Dalam penelitian Putriana (2010) mengatakan bahwa konsumen ingin melakukan pembelian kembali dan akan merekomendasikan kepada orang lain. Menurut Ginting (2009) apabila seorang konsumen merasa puas dengan pembelian yang dilakukan, biasanya konsumen tersebut akan melakukan pembelian secara berulang. Semakin banyak konsumen melakukan kunjungan, dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas dengan kunjungan sebelumnya. Dalam penelitinya, diketahui bahwa sebanyak 24,74 persen (24 orang) konsumen melakukan kunjungan sebanyak dua kali dalam sebulan. 2.2 Kepuasan Konsumen Menurut Ginting (2009), Putriana (2010), Sianturi (2010) mengenai kepuasan konsumen menggunakan alat analisis berupa analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Nilai indeks kepuasan konsumen Ginting (2009) dengan nilai 74,80 persen atau 0,7480, Putriana (2010) dengan nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 74,28 persen atau 0,7428, Sianturi (2010) dengan nilai 78,32 persen atau 0,7832. Dilihat dari nilai indeks kepuasan konsumen dari para peneliti terdahulu dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas atas pelayanan yang dilakukan oleh pihak restoran. Hal ini dilihat dari indikator yang digunakan oleh semua peneliti terdahulu yang berada pada rentang 0,61-0,80. Dilihat dari pengukuran kepuasan konsumen para peneliti terdahulu dapat disimpulkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan dari pihak restoran. Hasil dari analisis tingkat kepuasan konsumen yang terdapat dari penelitian terdahulu terdapat atribut yang dinilai bekerja dengan baik dan atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Menurut Ginting (2009) atribut yang perlu dipertahankan yaitu cita rasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi restoran. Sedangkan menurut Putriana (2010) atribut yang perlu diperhatikan yaitu cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan restoran, dan kenyamanan restoran. Atribut yang perlu dipertahankan pada penelitian Sianturi (2010) adalah kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan, kesegaran bahan baku, kebersihan ruangan, kenyamanan ruang makan, perlengkapan makan yang higienis, cita rasa makanan dan minuman, harga yang terjangkau dan relatif murah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian dan pelayanan tanpa memilih pelanggan. Setelah pihak restoran mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan, ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak restoran yang berguna untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Menurut penelitian Ginting (2009) atribut yang perlu ditingkatkan adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji dan kecepatan penyajian. Penelitian Putriana (2010) atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak restoran adalah harga makanan dan minuman dan ketersediaan area parkir. Dalam penelitian Sianturi (2009) atribut yang perlu diperbaiki adalah fasilitas wastafel, kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan. 2.3 Loyalitas Konsumen Dalam penelitian Ginting (2009) komposisi loyalitas konsumen terdiri dari 15,46 persen switcher buyer, 45,36 persen habitual buyer, 79,38 persen satisfied buyer, 64,95 persen liking the brand, dan 73,20 persen committed buyer. Sedangkan menurut Sianturi (2010) komposisi loyalitas konsumen terdiri dari empat persen switcher buyer, lima persen habitual buyer, nol persen satisfied buyer, 18 persen liking the brand, dan 73 persen committed buyer. Akan tetapi dengan penelitian Putriana (2010) komposisi loyalitas konsumen terdiri dari 3,3 persen switcher buyer, 8,3 persen habitual buyer, 1,7 persen satisfied buyer, 30 persen liking the brand, dan 56,7 persen commited buyer. Kondisi loyalitas konsumen dalam penelitian Ginting (2009), Putriana (2010) dan Sianturi (2010) sudah cukup baik karena telah membentuk segitiga terbalik, namun pada penelitian Ginting (2009) kondisi pada satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya kemudian konsumen pada restoran ini sudah cukup loyal karena mayoritas konsumen telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di restoran ini. Putriana (2010) dan Sianturi (2010) dari hasil analisis loyalitas konsumen dapat dikatakan baik bahwa pihak restoran perlu mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja restoran agar jumlah konsumen dengan tipe liking the brand dan commited buyer semakin meningkat. Dilihat dari hasil penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai bahan acuan peneliti mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen yang terjadi pada lokasi penelitian peneliti. Penelitian terdahulu ini juga dijadikan sebagai referensi dalam penentuan atribut produk, data yang digunakan dan alat analisis yang digunakan oleh peneliti. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi, objek, waktu, dan kondisi yang dilakukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Karimata yang terletak di Bogor. Atribut yang digunakan oleh peneliti sebanyak 24 atribut. III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang yang telah menggunakan atau memakai produk atau jasa yang dihasilkan oleh produsen. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen)4. Menurut Sumarwan (2011) konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu diartikan sabagai konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, anggota keluarga lain atau seluruh anggota keluarga atau sebagai hadiah. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, lembaga pendidikan, rumah sakit dan perkantoran. Konsumen organisasi dalam menggunakan barang dan jasa untuk menjalankan kegiatan organisasinya. Menurut Sumarwan (2002) konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual. Konsumen individulah yang langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan. Produk sebaik apapun tidak akan ada artinya bagi perusahaan jika ia tidak dibeli oleh konsumen individu. Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir. 3.1.2 Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2002), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan konsumen, demografi, ekonomi, dan sosial konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Ketika konsumen memiliki pengetahuan lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, 4 http://www.esdm.go.id/prokum/uu/1999/uu-8-1999.pdf [Diakses 22 Juni 2012] ia akan lebih efisien dan lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu merecall informasi dengan lebih baik. Karakteristik demografi berperan sangat penting untuk memahami konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik demografi yaitu usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia konsumen sangat penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda dan juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah. Pendapatan adalah sumberdaya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. 3.1.3 Karakteristik Produk Menurut Umar (2005), produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Hal yang mendasar dalam kebijakan produk yaitu mengenai kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut : 3.1.3.1 Dimensi Kualitas Produk Berupa Barang Menurut Gasperz dalam Umar (2005) ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut : 1. Performance, berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Features, aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, dan berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 4. Conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 6. Serviceability, karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Aesthetics, karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi individual. 8. Fit and Finish, sifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. 3.1.3.2 Dimensi Produk Berupa Jasa atau Service Menurut Zeithaml dalam Umar (2005) ada lima dimensi dalam menentukan dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: a. Kompetensi (Competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (Credibility), yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4. Emphaty, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. Dimensi Emphaty merupakan penggabungan dari dimensi : a. Akses (Access), kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi (Communication), kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the Customer), usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3.1.4 Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002) perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan 2002) Menurut Kotler dan Amstrong (2008) perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir baik perorangan maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pemakaian dan pengaturan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Berikut ini gambar model perilaku pengambilan keputusan konsumen pada Gambar 2. Pengaruh Lingkungan Budaya, Kelas Sosial, Pengaruh Pribadi, Keluarga, dan Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen, Motivasi dan Keterlibatan, Pengetahuan, Sikap, Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi Proses Psikologis Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Pembelian, dan Hasil Pengolahan Informasi, Pembelajaran , Perubahan Sikap, dan Perilaku Strategi Pemasaran Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al (1994) Dalam model perilaku pengambilan keputusan konsumen yang telah dijelaskan dalam gambar diatas bahwa perilaku pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya : a. Pengaruh lingkungan, dalam pengaruh lingkungan dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya dalam perilaku konsumen lebih mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarkat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Dalam perilaku mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Pengaruh pribadi sangat berhubungan erat dengan tiap-tiap konsumen dan timbulnya orang-orang disekitar kita sebagai konsumen. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan yang tinggal bersama. Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Situasi konsumen sebenarnya dapat dipisahkan ke dalam tiga jenis utama yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian, dan situasi pemakaian. Karakteristik utama dalam situasi konsumen yaitu lingkungan fisik dan sosial, waktu, tugas, dan keadaan anteseden. b. Perbedaan individu, dalam perbedaan individu dibedakan menjadi lima yaitu sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian, gaya hidup dan demografi. Konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang mereka gunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa. Ketiga sumber daya ini adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Persepsi konsumen mengenai sumber daya yang tersedia mungkin mempengaruhi waktu kesediaan untuk menggunakan uang atau waktu untuk produk. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan konsumen. Kekayaan adalah variabel yang sangat menarik bagi pemasar. Sumber daya konsumen yang besar kedua adalah waktu. Produk dan jasa yang diklasifikasikan menurut sifat waktu disebut barang waktu. Barang yang menggunakan waktu mensyaratkan pemakaian waktu dengan produknya dan menyertakan produk. Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka melalui pembelian jasa atau barang yang mengurangi waktu yang diperlukan dalam kegiatan lain. Konseptualisasi kontemporer adalah anggaran waktu, yang mencakupi waktu yang dibayar, waktu wajib, dan waktu leluasa. Jenis sumber daya konsumen yang besar ketiga adalah kapasitas kognitif. Alokasi dari kapasitas kognitif dikenal sebagai perhatian. Karena kapasitas ini terbatas, orang harus selektif dalam apa yang mereka perhatikan dan berapa banyak perhatian dialokasikan selama pengolahan informasi. Kebutuhan adalah variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, hal ini menimbulkan dorongan (perilaku yang diberi tenaga), yang disalurkan ke arah tujuan tertentu yang sudah dipelajari sebagai insentif. Keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Pengetahuan merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan konsumen. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian. Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Hubungan sikap-perilaku seharusnya bertumbuh lebih kuat dari pengukuran sikap menetapkan secara benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks, interval waktu antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat, sikap didasarkan pada pengalaman langsung dan perilaku menjadi kurang dipengaruhi oleh pengaruh sosial. Kepribadian, nilai dan gaya hidup merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil dari jajaran total ekonomi budaya, dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Gaya hidup dan kepribadian yang mendasari atau nilai yang dapat direfleksikan agar lebih tampak. Demografi adalah karakteristik dimiliki oleh masyarakat dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan. c. Proses psikologis, merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Ada tiga proses psikologis utama yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan informasi adalah proses dimana suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diperoleh kembali. Pembelajaran didefinisikan sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh berbagai situasi. 3.1.5 Proses Keputusan Pembelian Menurut Engel et al (1995) terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Secara umum proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 3. Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 3. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) 3.1.5.1 Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al (1995) pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Jika ketidaksesuaian berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Suatu kebutuhan harus lebih dahulu diaktifkan sebelum dapat dikenali. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan yaitu keadaan yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran, dan perbedaan individu. Secara umum proses pengenalan kebutuhan dapat dilihat pada Gambar 4. Keadaan Yang Diinginkan Dibawah Ambang Keadaan Aktual Tingkat Ketidaksesuaian Tidak Ada Pengenalan Kebutuhan Diatas Ambang Pengenalan Kebutuhan Gambar 4. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard (1994) 3.1.5.2 Pencarian Informasi Menurut Engel et al (1995) pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan yang didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dibedakan menjadi dua macam yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. a. Pencarian Internal Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika pencarian informasi ini mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. b. Pencarian Eksternal Pencarian eksternal diperlukan jika pencarian internal terbukti tidak mencukupi sehingga konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. Menurut Kottler (2004) sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya yaitu digolongkan kedalam empat kelompok : 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan 3. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen 4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk 3.1.5.3 Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al (1995) evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatifalternatif dan diseleksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini terdapat empat komponen dasar proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 5. Menentukan Kriteria Menentukan Alternatif Menilai Kinerja Alternatif Menerapkan Kaidah Keputusan Gambar 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard (1994) Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi yang sering digunakan konsumen untuk mempertimbangkan evaluasi alternatif yaitu harga, nama merek, negara asal, dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor yaitu pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan. Setelah kriteria evaluasi, selanjutnya konsumen harus menentukan perangkat alternatif yang dari suatu pilihan yang akan dibuat (perangkat pertimbangan) yang bergantung pada kemampuan konsumen untuk mengingat informasi-informasi yang bertahan dalam ingatan. Tahap terakhir setelah melakukan penilaian terhadap alternatifalternatif pilihan adalah menyeleksi kaidah keputusan. Kaidah keputusan menggambarkan strategi atau prosedur yang digunakan untuk membuat pilihan akhir. Kaidah ini disimpan di dalam ingatan dan diperoleh kembali jika diperlukan. 3.1.5.4 Keputusan Pembelian Menurut Engel et al (1995) tindakan pembelian adalah tahap besar terakhir di dalam model perilaku konsumen. Sekarang konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu (1) kapan membeli, (2) dimana membeli, dan (3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu (1) niat dan (2) pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dimasukkan ke dalam dua kategori yaitu (1) baik produk maupun merek dan (2) kelas produk saja. Niat kategori pertama umumnya disebut pembelian yang terencana sepenuhnya. Hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Menurut Kotler (2004) terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut dengan konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku jika preferensi seorang pembeli terhadap suatu merek akan meningkat jika seseorang yang ia sukai juga sangat menyukai merek yang sama. Faktor kedua yaitu faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli. 3.1.5.5 Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian Menurut Engel et al (1995) perilaku pasca pembelian yang hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum Menurut Sumarwan (2004) didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. 3.1.6 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2008) proses perilaku keputusan pembelian suatu produk dapat dibedakan menjadi empat perilaku keputusan pembelian. Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan peserta pembelian dan pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara merek yaitu sebagai berikut : 1. Perilaku Pembelian Kompleks Perilaku pembelian kompleks adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang dianggap signifikan antarmerek. Pembeli akan melewati proses pembelajaran, mula-mula mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Pemasar produk yang memerlukan keterlibatan tinggi harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku evaluasi yang dilakukan konsumen dengan keterlibatan tinggi. Para pemasar perlu membantu konsumen untuk mempelajari atribut produk dan kepentingan relatif atribut tersebut. Pemasar harus membedakan fitur mereknya, mungkin dengan menggambarkan kelebihan merek lewat media cetak dengan teks yang panjang. Mereka harus memotivasi wiraniaga toko dan orang yang memberi penjelasan kepada pembeli untuk mempengaruhi pilihan merek akhir. 2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi Perilaku pembelian pengurangan disonasi adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit anggapan perbedaan antarmerek. Perilaku pembelian pengurangan disonansi terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antarmerek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi pascapembelian (ketidaknyamanan pascapenjualan) ketika mereka mengetahui kerugian tertentu dari merek yang dibeli atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi disonansi semacam ini, komunikasi pascapenjualan yang dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan merek mereka. 3. Perilaku Pembelian Kebiasaan Perilaku pembelian kebiasaan terjadi jika perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit. Perilaku ini dilakukan oleh konsumen dikarenakan konsumen tidak mempunyai komitmen yang tinggi terhadap merek apapun, pemasar produk keterlibatan rendah dengan sedikit perbedaan merek sering menggunakan promosi harga dan penjualan untuk merangsang percobaan produk. 4. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman Perilaku pembelian mencari keragaman terjadi ketika konsumen yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen yang rendah tetapi dengan anggapan perbedaan merek yang signifikan. Pemasar memiliki strategi pemasaran yang berbeda-beda. 3.1.7 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler dan Amstrong (2008) bauran pemasaran (marketing mix) adalah sekumpulan alat pemasaran taktis terkendali dari produk, harga, tempat, dan promosi yang dibaurkan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Menurut Tjiptono (2007) bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran pada produk barang mencakup 4P yaitu product, price, promotion dan place. Namun untuk bauran pemasaran pada produk jasa terdapat tiga indikator tambahan yaitu people, process, dan physical evidence. Adapun karakteristik-karakteristik bauran pemasaran jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Product (Produk) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, diakuisisi, digunakan, atau dikonsumsi dan dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan (Kotler dan Amstrong 2008). Menurut Tjiptono (2007) produk adalah bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Produk pada jasa bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga dapat diamati pada prosesnya bukan pada hasilnya. 2. Price (Harga) Harga adalah jumlah uang yang dikenakan kepada suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong 2008). Menurut Tjiptono (2007) harga adalah keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Penetapan harga yang terlalu murah dan jauh dibawah harga bersaing akan mengesankan jasa tersebut berkualitas rendah, begitu pula sebaliknya. Penetapan harga harus benar melalui proses pertimbangan yang cukup matang dan rasional serta diikuti dengan komunikasi yang cukup. 3. Promotion (Promosi) Promosi adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya (Kotler dan Amstrong 2008). Menurut Tjiptono (2007) promosi adalah metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Promosi merupakan elemen penting dalam perusahaan jasa yang berguna untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen. Dalam industri jasa komunikasi word of mouth merupakan promosi yang paling efektif dalam mempengaruhi konsumen terhadap produk jasa yang ditawarkan. Promosi melalui word of mouth memiliki kelemahan yaitu pada kebenaran dari informasi promosi yang diberikan, seperti apabila tidak sesuai dengan kebenarannya akan membuat konsumen benar-benar pergi dan tidak kembali lagi. Lain halnya apabila promosi yang diberikan sesuai dengan informasi yang diberikan, maka konsumen akan senang dan kembali lagi karena tidak merasa dibohongi. 4. Place (Tempat) Tempat adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler dan Amstrong 2008). Menurut Tjiptono (2007) tempat adalah keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Pada perusahaan jasa yang berbasis personil dimana penyedia jasa dapat mendatangi konsumen yang fokusnya untuk mempermudah konsumen menghubungi perusahaan, misalnya dengan menambah jalur telepon, memperbanyak operator telepon dan lain-lain. 5. People (Orang) Sebagian perusahaan jasa, karyawan merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran (Tjiptono 2007). Jika perusahaan barang manufaktur, pelanggan tidak akan berpengaruh, misalnya oleh pakaian yang dipakai karyawan, bahasa yang digunakan maupun sifat buruk lainnya yang mungkin tidak akan mempengaruhi barang yang dihasilkan. 6. Process (Proses) Dalam perusahaan jasa, proses produksi lebih penting daripada hasilnya. Hal ini terjadi karena interaksi langsung antara produsen yang melakukan proses produksi dengan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat bersamaan. Dalam perusahaan jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas. 7. Physical Evidence (Bukti Fisik) Karakterisitik yang bersifat intangible, pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar (Tjiptono 2007). Tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Konsumen tidak dapat melihat jasa yang ditawarkan. Apabila berbagai bukti fisik ini dikelola dengan baik akan memudahkan konsumen dalam menilai jasa dan mengurangi risiko dalam pengambilan keputusan. 3.1.8 Konsep Kepuasan Konsumen Di dalam suatu proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi tetapi konsumen juga akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya yaitu konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Menurut Sumarwan (2004) kepuasan merupakan proses evaluasi terhadap suatu produk yang dilakukan oleh konsumen pasca pembelian suatu produk. Kepuasan akan memberikan dampak yang baik bagi produsen karena konsumen telah mencapai tujuan yang diinginkan dalam mengkonsumsi suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kepuasan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli yang dimana kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Engel et al (1995) kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dalam membeli produk atau jasa, jika konsumen dapat memenuhi keinginannya yaitu mencapai kepuasan dalam membeli suatu produk atau jasa maka konsumen akan terdorong untuk membeli dan mengkonsumsi secara berulang dan akan menjadi pelanggan terhadap suatu produk. Menurut Sumarwan (2011) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model. Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Konsumen akan membeli suatu produk jika memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi, jika harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. 3.1.8.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler et al (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2007) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Keempat metode diantaranya sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja siluman biasanya mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Analisis pelanggan yang hilang penting untuk dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga memantau seberapa besar tingkat kehilangan pelanggan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melalui survei berkala dengan bertanya langsung atau mengirim daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survei ini berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. Survei ini bertujuan agar perusahaan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut: 1. Traditional Approach Berdasarkan pendekatan ini konsumen diminta memberikan penilaian atas masing–masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Pada umumnya, pendekatan ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Kemudian, konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen terhadap dua produk. 2. Analisis deskriptif Analisis kepuasan pelanggan sering kali hanya mengetahui pelanggan tersebut puas atau tidak dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, seperti perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan hasil tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan karakteristik dan informasi mengenai perilaku konsumen. 3. Pendekatan secara terstruktur Pendekatan ini sering kali digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling terkenal adalah sematic differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan secara terstruktur adalah analisis Importance Performance Matrix. Matriks ini terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. 3.1.8.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut: 1. Switch Buyer Pembeli yang termasuk dalam tingkatan ini memiliki tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merk ke merk lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal atau tidak tertarik pada merk tersebut, karena semua merk dianggap memadai dan memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling terlihat pada kategori ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya yang murah. 2. Habitual Buyer Pembeli yang termasuk pada tingkatan ini berarti mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merk suatu produk. Mereka mengkonsumsi suatu merk hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merk produk lain atau berganti merk, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain. 3. Satisfied Buyer Pembeli pada tingkatan ini termasuk dalam kategori konsumen yang puas dengan merk yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori ini dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merk atau perubahan yang dilakukan merk tersebut sehingga membutuhkan biaya peralihan untuk mendapatkannya. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut. 4. Liking the Brand Pada kategori ini pembeli yang sungguh–sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek tersebut sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Commited Buyer Pada tahap kategori ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Bahkan merek menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa pengguna sebenarnya. Ciri yang terlihat adalah kesediaan untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain. Bagi merek yang mempunyai brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyality-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Segitiga terbalik memiliki arti bahwa semakin ke atas semakin melebar sehingga diperoleh jumlah commited buyer yang lebih besar daripada switcher buyer seperti tampak pada Gambar 6. Commited Buyer Linking The Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher Buyer Gambar 6. Piramida Loyalitas Merek Sumber : Engel et al (1994) 3.1.9 Konsep Loyalitas Konsumen Menurut Oliver (1996) yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2008) loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan-perubahan perilaku. Menurut Griffin (2005) konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk yang secara berulang hal ini menimbulkan kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Kepuasan konsumen yang dilakukan berulang ketika konsumen membeli suatu produk dengan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk barang atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan menjadi aset bagi perusahaan. Menurut Griffin (2005) karakteristik dari konsumen yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama. 2. Membeli di luar lini produk dan atau jasa. 3. Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Loyalitas konsumen dapat mengurangi biaya perusahaan karena konsumen yang loyal tidak hanya sebagai pelanggan terhadap suatu produk, melainkan loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Loyalitas sangat berkaitan erat dengan kepuasan, karena jika seorang konsumen merasa puas maka konsumen tersebut maka secara tidak sengaja konsumen akan timbul rasa loyal terhadap suatu produk. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Kota Bogor merupakan kota dari salah satu Propinsi di Jawa Barat. Letak kota Bogor berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor dan letaknya sangat dekat dengan ibukota negara, serta merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa bagi masyarakat Kota Bogor. Kota Bogor juga mengalami perubahan gaya hidup dari gaya hidup tradisional menuju gaya hidup modernisasi yang mengarahkan pola konsumsi makanan untuk beraktivitas diluar rumah. Perubahan gaya hidup menyebabkan masyarakat Kota Bogor semakin menginginkan nilai lebih dari sekedar makan dan gaya hidup telah merubah mengkonsumsi makanan memiliki pencitraan sendiri yang ditawarkan oleh restoran, seperti sarana sebagai berkumpul dan bertemu dengan keluarga maupun kolega dan menemukan suasana berbeda yang jarang ditemukan bila makanan ini dinikmati dirumah. Perubahan pola konsumsi yang terjadi pada sebagian besar masyarakat Kota Bogor saat ini disebabkan oleh kesibukan terhadap pekerjaan yang banyak menyita waktu sehingga mereka tidak lagi sempat untuk menyiapkan makanan di rumah. Kesibukan terhadap pekerjaan itu yang dapat menimbulkan masyarakat terbiasa untuk makan di luar rumah yang dinilai oleh konsumen lebih praktis, berkualitas, dan cepat saji. Selain dinilai lebih praktis, konsumen juga mengkonsumsi makanan yang menyehatkan dan bergizi. Konsumen tidak hanya mengkonsumsi suatu produk melainkan juga membutuhkan kenyamanan dalam mengkonsumsi suatu produk tersebut sehingga konsumen mendapatkan kepuasan yang maksimal. Selain membutuhkan kenyamanan dalam mengkonsumsi suatu produk, permintaan yang selalu dicari oleh konsumen yaitu inovasi terhadap produk atau produk lama yang telah dimodifikasi yang dapat memberikan peluang bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan masyarakat Kota Bogor dalam memenuhi kebutuhannya. Salah satunya yaitu Restoran Karimata yang terletak di daerah Bogor tepatnya di daerah The Grand Sentul City yang menyajikan makanan beraneka ragam dari ikan patin, ikan gurame, ayam, udang, cumi dan menu-menu lainnya yang terdapat di Restoran Karimata dan para pengunjung juga dimanjakan dengan pemandangan yang indah dalam menyantap makanannya. Restoran Karimata memiliki jumlah pengunjung yang cenderung mengalami kenaikan tetapi pada bulan Juni 2011, November 2011, dan Februari 2012 mengalami penurunan. Dampak dari penurunan pengunjung pihak restoran mengalami penurunan pendapatan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pihak Restoran. Selain itu juga karena adanya keluhan konsumen seperti, area parkir yang kurang luas. Beragam restoran yang berada di sekitar Restoran Karimata mengakibatkan konsumen memiliki kebebasan untuk memilih restoran sehingga menciptakan situasi persaingan yang sangat ketat. Akibat dari penurunan jumlah pendapatan yang diterima oleh Restoran Karimata dan banyaknya pesaing disekitar restoran. Restoran Karimata belum dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang konsumen inginkan sehingga dibutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas melalui perilaku konsumen. Kepuasan konsumen menjadi hal utama yang harus diperhatikan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan juga harus mengetahui sejauh mana atributatribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat konsumen puas dan konsumen loyal terhadap produk yang diciptakan perusahaan. Loyalitas konsumen terbentuk dari pengunjung yang sering melakukan pembelian dan dapat meningkatkan keuntungan pada perusahaan dalam jangka panjang. Restoran Karimata perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumennya. Analisis perilaku konsumen dimulai dari mengidentifikasi karakteristik konsumen, tahapan proses perilaku pembelian dan mengukur kepuasan konsumen. Identifikasi karakteristik demografi konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan kemudian dilakukan dengan analisis statistik deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan analisis tingkat loyalitas. Pengukuran untuk kepuasan konsumen digunakan dengan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Tahapan berikutnya yaitu menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan untuk melakukan perbaikan atribut dan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut sehingga dapat dilakukan perbaikan-perbaikan atirbut yang diperlukan. Setelah mengukur tingkat kepuasan konsumen, kemudian dilakukan pengukuran loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis tingkat loyalitas atau piramida loyalitas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kepuasan, informasi tingkat loyalitas dan rekomendasi perbaikan atribut yang perlu dilakukan agar pendapatan yang diperoleh Restoran Karimata dapat meningkat. ï‚· ï‚· ï‚· ï‚· Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor. Perubahan gaya hidup masyarakat Pola konsumsi masyarakat yang berubah Peningkatan jumlah restoran Kota Bogor menyebabkan persaingan Restoran Karimata dengan jumlah pengunjung yang mengalami penurunan pada bulan tertentu dan banyaknya pesaing di sekitar restoran serta adanya keluhan konsumen Kebutuhan akan pengetahuan mengenai penilaian atribut-atribut dengan menggunakan pendekatan analisis perilaku konsumen. Analisis Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Bauran Pemasaran 7P : Price, Product, Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence Analisis Kepuasan Konsumen Analisis Loyalitas Konsumen Informasi Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dan rekomendasi perbaikan atribut yang diperlukan Restoran Karimata Gambar 7. Kerangka Pemikiran Operasional IV. 4.1 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Karimata yang berlokasi di depan pintu Tol Sentul Selatan 2, The Grand Sentul City, Bogor. Penentuan lokasi untuk penelitian dilakukan secara sengaja (purposive). Pengambilan data untuk penelitian dimulai pada bulan Juli hingga Agustus 2012. 4.2 Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convinience sampling yaitu pemilihan teknik penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Menurut Umar (2005) convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada dilokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Dalam melakukan penelitian ini terlebih dahulu peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Menurut Rangkuti (2009) responden yang diperlukan dalam uji validitas dan reliabilitas sebanyak 30 responden. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang sudah memenuhi syarat minimal. Jumlah tersebut dilakukan berdasarkan kemampuan yang dimiliki oleh peneliti dan sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal (30 responden), dan merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Restoran Karimata. Sampel yang diambil untuk dijadikan responden pada penelitian ini adalah orang yang pernah melakukan pembelian di Restoran Karimata sebanyak dua kali (termasuk waktu ketika diajukan kuesioner) karena responden telah mengetahui produk yang dihasilkan oleh Restoran Karimata. Konsumen yang akan dijadikan responden penelitian ini yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian di Restoran Karimata dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, dengan tujuan konsumen dapat mengingat hal yang dirasakan ketika terakhir kali melakukan pembelian di Restoran Karimata, Bogor. Persyaratan responden lainnya dalam penelitian ini yaitu berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan pertimbangan bahwa responden tersebut telah mengerti dengan pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan telah memiliki wewenang pribadi dalam memutuskan pembelian. Apabila konsumen terdiri dari satu keluarga maka hanya satu anggota keluarga saja yang menjadi responden yang telah berusia 17 tahun atau lebih agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. 4.3 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Menurut Nazir (2009) metode deskriptif adalah metode untuk menemukan fakta-fakta dengan intepretasi yang tepat dari beberapa fenomena kelompok atau individu. Dalam hal ini, fenomena tersebut yaitu konsumen Restoran Karimata, Bogor. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode survei yang berupa sampel. Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejalagejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual mengenai perilaku konsumen Restoran Karimata, Bogor. 4.4 Data dan Instrumentasi/Kuisioner Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara langsung dari pihak manajemen Restoran Karimata, Bogor serta konsumen sebagai responden penelitian dengan wawancara secara terstruktur dengan bantuan kuesioner. Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, internet, buku, dan hasil studi literatur terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini. Instrumentasi yang digunakan berupa kuesioner. Menurut Umar (2005) kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Daftar pertanyaan bersifat berstruktur yang merupakan pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja (Nazir 2009). Kuesioner penelitian hendaknya dapat dilakukan pengujian untuk menguji kebenaran atau kelayakan sebelum diberikan kepada konsumen. Uji reliabilitas berguna untuk mengetahui ketepatan alat ukur, sedangkan uji validitas berguna untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur (Nazir 2009). 4.5 Identifikasi Atribut Restoran Karimata Atribut yang digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen Restoran Karimata, Bogor adalah atribut atau variabel mencakup dari produk dan pelayanan usaha Restoran Karimata, Bogor. Identifikasi atribut pada kuesioner merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, bauran orang, bauran proses dan bukti fisik. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi, penelitian terdahulu, dan diskusi dengan pihak manajemen Restoran Karimata, Bogor. Peneliti sebelumnya mengajukan usulan atribut yang akan digunakan dan berdiskusi dengan pihak Restoran Karimata, Bogor dengan jumlah atribut 24. Adapun atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Atribut Restoran Karimata Sebelum Uji Pendahuluan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Orang (People) Proses (Process) Atribut Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan dan minuman Keragaman pilihan makanan dan minuman Keindahan tampilan makanan dan minuman Harga makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan kualitas yang dijanjikan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan papan nama Promosi melalui media-media Kesigapan pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan dan penjelasan pramusaji Kecepatan transaksi atau pembayaran Kemudahan cara pembayaran Kecepatan dalam penyajian Durasi waktu buka restoran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Atribut Bukti Fisik (Physical Evidence) 4.6 Ketersediaan area parkir Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan ruangan restoran Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketersediaan dan kebersihan musholla Dekorasi restoran Kebersihan peralatan makan Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode survei. Menurut Nazir (2009) metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual. Metode survei dilakukan dengan wawancara baik secara langsung atau melalui instrumentasi kuesioner kepada responden Restoran Karimata. Penyebaran kuesioner dalam pengumpulan data kepada responden Restoran Karimata dilakukan pada hari kerja (Selasa-Jumat) dan hari libur (SabtuMinggu, dan hari libur nasional) dengan waktu penyebaran kuesioner yaitu sepanjang jam kerja dari jam 10.00-21.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi terwakili, baik konsumen melakukan pembelian pada hari kerja ataupun libur, baik siang ataupun malam hari. Dengan demikian, hasil penelitian yang diperoleh diharapkan sebagai kesimpulan dari keseluruhan populasi Restoran Karimata. 4.7 Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows, Minitab versi 14.0 for Windows, dan Microsoft Office Excel 2007. SPSS 16.0 digunakan untuk analisis uji validitas dan reliabilitas. Minitab 14.0 digunakan untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan Microsoft Office Excel 2007 digunakan untuk tabulasi data dan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). 4.7.1 Analisis Deskriptif Pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif yang berguna untuk melihat karakteristik konsumen terhadap Restoran Karimata. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan akhir, status pernikahan, pekerjaan dan pendapatan dari responden dari penelitian ini. Dalam mengolah kuesioner dengan menggunakan analisis deskriptif dapat memberikan jawaban-jawaban pada kuesioner mengenai proses pengambilan keputusan pembelian terhadap produk Restoran Karimata, Bogor. 4.7.2 Uji Validitas Menurut Umar (2003) validitas menujukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data peneliti maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Menurut Nazir (2009) pengujian validitas bertujuan mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur. Dalam penelitian ini uji validitas digunakan menggunakan software SPSS 16.0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Suatu variabel (atribut) dikatakan valid/tidaknya dapat dilihat pada tabel Corrected Item-Total Correlation. Menurut Nugroho (2005) jika suatu variabel (atribut) dinilai valid nilai Corrected ItemTotal Correlation lebih dari 0,3 dan variebel dinyatakan tidak valid nilai Corrected Item-Total Correlation kurang dari 0,3. Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data kepada konsumen atau pertanyaan yang tidak valid dapat diubah atau dimodifikasi agar pertanyaan tersebut mudah dipahami oleh responden. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut yang diusulkan sudah valid. Hal ini ditunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation lebih dari 0,3 yaitu antara 0,449-0,839. Sehingga semua atribut yang sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.7.3 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2005) reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama, setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Ada banyak teknik untuk mengukur reliabilitas. Teknik-teknik pengukuran reliabilitas tersebut adalah : - Teknik Test-Retest - Teknik Spearman-Brown - Teknik K-R 20 - Teknik K-R 21 - Teknik Cronbach’s Alpha - Teknik Observasi Dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach’s Alpha karena skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert (1-5). Dalam halnya menguji reliabilitas dapat menggunakan software SPSS 16.0 yang sama dengan uji validitas. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coeffients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Dalam Nugroho (2005) indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut : ï‚· Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel ï‚· Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel ï‚· Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel ï‚· Alpha 0,61-0,80 = reliabel ï‚· Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut yang sudah diuji validitasnya dikatakan sangat reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha if item Deleted memiliki nilai 0,941, dimana nilai tersebut berada pada rentang skala 0,81-1,00. Dengan demikian dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya pada penelitian ini (Lampiran 1). 4.7.4 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut. Menurut Ennew, Reed, Binks (1993) dalam Rangkuti (2002) konsep Importance Performance Analysis (IPA) adalah tingkat kepentingan suatu atribut yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Untuk mengolah dan menjelaskan tingkat kepentingan atribut digunakan skala Likert. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh X, untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh Y. Menurut Umar (2005) tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu atribut. Pengolahan data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang dibantu oleh skala Likert dengan rentang 1-5 dibuat rentang mulai dari intensitas yang paling rendah yaitu diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Untuk lebih jelas dalam menilai tingkat kepentingan dan kinerja konsumen dapa dilihat pada Tabel 5 Tabel 5. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Cukup Penting Cukup Puas 4 Penting Puas 5 Sangat Penting Sangat Puas Setelah mengetahui skor untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu atribut maka selanjutnya adalah menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan yang telah diberikan dari konsumen digambarkan pada diagram kartesius dengan sumbu X diisi dengan tingkat kinerja dan sumbu Y diisi dengan tingkat kepentingan. Untuk menentukan setiap faktor maka digunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi menjadi 4 kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan titik Y, untuk mencari nilai kedua titik tersebut menggunakan rumus : Keterangan : a = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja b = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan k = banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan. Setelah semua data diolah, kemudian setiap atribut diproyeksikan ke dalam diagram kartesius seperti yang terdapat pada Gambar 8. Gambar diagram kartesius menunjukkan keadaan yang berbeda-beda diantaranya : Kuadran I : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dapat mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk, namun pada kenyataannya pihak perusahaan belum melaksanakan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen tidak puas. Kuadran II : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk, namun pada kenyataannya pihak perusahaan telah melaksanakan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen puas. Sebaiknya perusahaan mempertahankan atribut tersebut. Kuadran III : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen. Sehingga pada kenyataanya pihak perusahaan biasa-biasa saja, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran IV : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi pelaksanaannya yang dilakukan perusahaan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan. Kinerja dalam atribut ini dapat dikurangi dan dapat menghemat biaya. Y I Penting Prioritas Utama Kepentingan Kurang Penting II Dipertahankan III Prioritas Rendah IV Berlebihan X Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Rangkuti (2006) 4.7.5 Customer Satisfaction Index (CSI) Costomer Satisfaction Index atau Index Kepuasan Pelanggan merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur pada penelitian. Metode pengukuran CSI ini meliputi berbagai tahap diantaranya sebagai berikut : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS-i) dan Mean Staisfaction Score (MSS). Nilai tersebut didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja setiap atribut. Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor (WF), merupakan fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. MIS – i Total MIS – i WF = 3. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weight Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF 4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn). WAT = WSα1 + WSα2 + WSα3 + ...... + WSαn 5. Customer Satisfaction Index, adalah fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI = WA HS x 100 % Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen terhadap suatu produk pada Tabel 6. Berdasarkan tabel dibawah ini terdapat rentang skala kepuasan pelanggan yang menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berkisar antara 0,00 (Sangat tidak puas) hingga 1,00 (Sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 6. Menurut Simomora (2004), penentuan angka dalam rentang skala kepuasan pelanggan pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : (m-n) b Keterangan : Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) Rs = Tabel 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Angka Indeks Interpretasi 0,00 – 0,20 Sangat tidak puas 0,21 – 0, 40 Tidak puas 0,41 – 0,60 Cukup puas 0,61 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat Puas Sumber : Data Primer (2010) 4.7.6 Analisis Tingkat Loyalitas Menurut Griffin (2005) loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Menurut Griffin (2005) seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Menurut Aaker (1997) penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran tingkat loyalitas. Tingkatan loyalitas terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer. Konsumen diberikan beberapa pertanyaan yang terdiri dari tiga pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk tingkat liking the brand dan dua pertanyaan untuk tingkat committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan adalah sebagai berikut : 1. Masing-masing pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor 1, 2, dan 3. Setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menunjukkan perilaku dari konsumen tersebut. 2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus : Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah : 2x3=6 Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. 3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer, dimana terdapat tiga pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 3 = 6 Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤6) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas nilai tersebut. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer. 4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakan adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 4 = 8 Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, risiko apabila rumah makan mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori habitual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand rumah makan. 5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain. 6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif. 4.8 1. Definisi Operasional Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Karimata, Bogor. 2. Responden adalah orang yang melakukan pembelian di Restoran Karimata, Bogor yang telah berumur 17 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir ketika kuesioner ini diberikan. 3. Usia adalah umur responden yang telah berusia 17 tahun ke atas ketika penelitian ini dilakukan. 4. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir responden pada penelitian ini dilakukan. 5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga reponden saat ini telah menikah atau belum menikah. 6. Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian yang dijadikan pokok penghidupan responden atau sesuatu yang dilakukan responden saat ini untuk mencari nafkah. 7. Tingkat pendapatan adalah jumlah uang atau imbalan yang diterima responden selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan yang dijalani. 8. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung atau responden terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada Restoran Karimata, Bogor. 9. Tingkat kinerja adalah penilaian pengunjung atau responden terhadap kondisi nyata atau aktual dari atribut-atribut Restoran Karimata, Bogor. 10. Cita rasa makanan dan minuman adalah seberapa besar rasa enak yang terdapat dalam makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran Karimata, Bogor sehingga konsumen menyukai rasa tersebut. ï‚· Sangat enak jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman terasa sangat enak, sesuai selera, dan dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali. ï‚· Enak jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman terasa enak. ï‚· Cukup enak jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman terasa cukup enak. ï‚· Tidak enak jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman terasa tidak enak. ï‚· Sangat tidak enak jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman terasa sangat tidak enak. 11. Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman disajikan oleh Restoran Karimata, Bogor. ï‚· Sangat kenyang jika makanan dan minuman yang disajikan dapat membuat konsumen merasa sangat kenyang. ï‚· Kenyang jika makanan dan minuman yang disajikan dapat membuat konsumen merasa kenyang. ï‚· Cukup kenyang jika makanan dan minuman yang disajikan dapat membuat konsumen cukup kenyang. ï‚· Tidak kenyang jika porsi makanan dan minuman yang disajikan tidak dapat membuat konsumen merasa kenyang. ï‚· Sangat tidak kenyang jika porsi makanan dan minuman yang disajikan tidak dapat membuat konsumen merasa sangat kenyang. 12. Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah pilihan makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Karimata dan pilihan makanan dan minuman tersebut tersedia jika konsumen memesan. ï‚· Sangat beragam jika pilihan menu makanan dan minuman yang disediakan sangat beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen ï‚· Beragam jika pilihan menu makanan dan minuman yang disediakan beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen ï‚· Cukup beragam jika pilihan menu makanan dan minuman yang disediakan cukup beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. ï‚· Tidak beragam jika pilihan menu makanan dan minuman tidak bervariasi ï‚· Sangat tidak beragam jika pilihan menu makanan dan minuman sangat tidak bervariasi 13. Keindahan tampilan makanan dan minuman adalah tampilan penataan dan kerapihan makanan dan minuman ketika disajikan. ï‚· Sangat indah jika tampilan makanan dan minuman sangat indah dipandang mata, hiasan dan warna sangat sesuai dengan yang diinginkan, hidangan sangat tertata rapi, dan terlihat sangat menarik. ï‚· Indah jika tampilan makanan dan minuman indah dipandang mata, hiasan dan warna sesuai dengan yang diinginkan, hidangan tertata rapi, dan terlihat menarik. ï‚· Cukup indah jika tampilan makanan dan minuman cukup indah dipandang mata, hiasan dan warna cukup sesuai dengan yang diinginkan, hidangan cukup tertata rapi, dan terlihat cukup menarik. ï‚· Tidak indah jika tampilan makanan dan minuman tidak indah, hiasan dan warna tidak sesuai dengan yang diinginkan, hidangan tidak tertata rapi, dan terlihat tidak menarik. ï‚· Sangat tidak indah jika tampilan makanan dan minuman sangat tidak indah, hiasan dan warna sangat tidak sesuai dengan yang diinginkan, hidangan sangat tidak tertata rapi, dan terlihat sangat tidak menarik. 14. Harga makanan dan minuman adalah nilai uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayarkan produk yang dibeli oleh konsumen pada Restoran Karimata, Bogor. ï‚· Sangat murah jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya. ï‚· Murah jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen. ï‚· Cukup murah jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen. ï‚· Mahal jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya. ï‚· Sangat mahal jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen 15. Kesesuaian harga berbagai menu adalah kesesuaian harga berbagai menu tersebut dengan kualitas yang dijanjikan. ï‚· Sangat sesuai jika harga yang diberikan sangat sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. ï‚· Sesuai jika harga yang diberikan sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. ï‚· Cukup sesuai jika harga yang diberikan cukup sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. ï‚· Tidak sesuai jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. ï‚· Sangat tidak sesuai jika harga yang diberikan sangat tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan 16. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji terhadap tanggapan atau permintaan bantuan dari konsumen dalam melayani konsumen Restoran Karimata, Bogor sejak awal konsumen memasuki restoran. ï‚· Sangat sigap jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan sangat baik sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa sangat puas. ï‚· Sigap jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan baik sesuai keinginan konsumen merasa puas. ï‚· Cukup sigap jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan cukup baik, sehingga konsumen merasa cukup puas. ï‚· Tidak sigap jika hanya sebagian keinginan konsumen yang dapat dipenuhi, sehingga konsumen merasa tidak puas. ï‚· Sangat tidak sigap jika pramusaji tidak dapat memenuhi keinginan konsumen atau tidak mampu melayani konsumen, sehingga konsumen merasa sangat tidak puas. 17. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan serta tutur kata pramusaji dalam melayani dan menghadapi konsumen. ï‚· Sangat sopan jika pramusaji selalu menunjukan sikap sopan dan ramah kepada konsumen dengan memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sangat sopan dan sangat baik. ï‚· Sopan jika pramusaji selalu menunjukkan sikap sopan dan ramah kepada konsumen dengan memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sopan dan baik. ï‚· Cukup sopan jika pramusaji senantiasa memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang cukup sopan dan cukup baik. ï‚· Tidak sopan jika pramusaji memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang kurang sopan dan kurang baik. ï‚· Sangat tidak sopan jika pramusaji memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sangat tidak sopan dan sangat tidak baik. 18. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik yang dipakai oleh pramusaji dalam menjamu konsumen yang datang. ï‚· Sangat menarik jika pramusaji penampilannya sopan, unik, dan sangat menarik ï‚· Menarik jika pramusaji penampilannya sopan, unik, dan menarik ï‚· Cukup menarik jika pramusaji penampilannya sopan, unik, dan cukup menarik ï‚· Tidak menarik jika pramusaji penampilannya kurang sopan dan kurang menarik ï‚· Sangat tidak menarik jika pramusaji penampilannya tidak sopan dan tidak menarik 19. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk adalah cara penyampaian informasi mengenai produk yang terdapat dalam menu sehingga konsumen mengerti terhadap produk tersebut. ï‚· Sangat puas jika pramusaji dapat menjelaskan secara detail, sangat mudah dimengerti mengenai menu yang ditawarkan. ï‚· Puas jika pramusaji dapat menjelaskan secara detail, mudah dimengerti mengenai menu yang ditawarkan. ï‚· Cukup Puas jika pramusaji dapat menjelaskan secara detail, cukup dimengerti mengenai menu yang ditawarkan. ï‚· Tidak Puas jika pramusaji dapat menjelaskan secara detail, kurang dimengerti mengenai menu yang ditawarkan. ï‚· Sangat Tidak Puas jika pramusaji dapat menjelaskan secara detail, tidak dimengerti mengenai menu yang ditawarkan. 20. Kecepatan transaksi atau pembayaran adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani proses transaksi pembayaran dengan konsumen. ï‚· Sangat cepat jika saya menyelesaikan pembayaran kurang dari lima menit. ï‚· Cepat jika saya menyelesaikan pembayaran dalam waktu 5-7 menit. ï‚· Cukup cepat jika saya menyelesaikan pembayaran dalam waktu 8-10 menit. ï‚· Tidak cepat jika saya menyelesaikan pembayaran dalam waktu 11-13 menit. ï‚· Sangat tidak cepat jika saya menyelesaikan pembayaran dalam waktu lebih dari 13 menit. 21. Kemudahan cara pembayaran adalah tersedia cara pembayaran melalui uang tunai dan melalui pembayaran melalui kartu kredit atau debit. ï‚· Sangat mudah jika selain melalui cash, tersedia pula pembayaran melalui kartu kredit serta sangat jelas cara pembayarannya. ï‚· Mudah jika selain melalui cash, tersedia pula pembayaran melalui kartu kredit serta jelas cara pembayarannya. ï‚· Cukup mudah jika selain melalui cash, tersedia pula pembayaran melalui kartu kredit serta agak jelas cara pembayarannya. ï‚· Tidak mudah jika selain melalui cash, tersedia pula pembayaran melalui kartu kredit serta kurang jelas cara pembayarannya. ï‚· Sangat tidak mudah jika selain melalui cash, tersedia pula pembayaran melalui kartu kredit tetapi sangat tidak jelas cara pembayarannya. 22. Durasi waktu buka restoran adalah lamanya waktu buka dan tutupnya restoran yang telah ditentukan oleh pihak restoran Karimata, Bogor. ï‚· Sangat puas jika jam buka restoran jam 10 pagi dan tutup jam 9 malam. ï‚· Puas jika jam buka restoran jam 10 pagi dan tutup dibawah jam 9 malam. ï‚· Cukup Puas jika jam buka restoran dibawah jam 12 siang dan tutup dibawah jam 9 malam ï‚· Tidak Puas jika jam buka restoran diatas jam 12 siang dan tutup jam 9 malam. ï‚· Sangat Tidak Puas jika jam buka restoran diatas jam 12 siang dan tutup dibawah jam 10 malam. 23. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman adalah cepat atau tidaknya mengenai pesanan konsumen yang diterima oleh konsumen. ï‚· Sangat cepat jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen kurang dari lima menit. ï‚· Cepat jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 5-7 menit. ï‚· Cukup cepat jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 8-10 menit. ï‚· Tidak cepat jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 11-13 menit. ï‚· Sangat tidak cepat jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu lebih dari 13 menit. 24. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Restoran Karimata, Bogor yang dapat dijangkau oleh konsumen dan terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran. ï‚· Sangat mudah jika lokasi Restoran Karimata, Bogor sangat mudah dijangkau, sangat mudah ditemukan, sangat mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. ï‚· Mudah jika lokasi Restoran Karimata, Bogor mudah dijangkau, mudah ditemukan, mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. ï‚· Cukup mudah jika lokasi Restoran Karimata, Bogor cukup mudah dijangkau, cukup mudah ditemukan, cukup mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. ï‚· Tidak mudah jika lokasi Restoran Karimata, Bogor tidak mudah dijangkau, tidak mudah ditemukan, tidak mudah untuk dihafal letaknya, dan tidak seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. ï‚· Sangat tidak mudah jika lokasi Restoran Karimata, Bogor sangat sulit dijangkau, sangat sulit ditemukan, sangat sulit untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan tidak dapat mencapainya. 25. Ketersedian area parkir adalah tersedianya atau tidaknya tempat parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen restoran sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari parkir. ï‚· Sangat puas jika sarana parkir sangat luas dan sangat memadai, parkir (motor dan mobil) dibedakan. Anda sangat mudah memarkirkan kendaraannya, dan ada penjaga parkir yang membuat Anda merasa aman. ï‚· Puas jika sarana parkir luas dan memadai, parkir (motor dan mobil) tidak dibedakan dan ada penjaga parkir yang membuat Anda merasa aman. ï‚· Cukup Puas jika sarana parkir cukup luas dan cukup memadai, parkir (motor dan mobil) tidak dibedakan sehingga tidak teratur, dan tidak ada penjaga parkir yang membuat Anda merasa aman. ï‚· Tidak Puas jika sarana parkir sempit dan kurang memadai, parkir (motor dan mobil) tidak dibedakan. Anda sulit memarkirkan kendaraan, dan tidak ada penjaga parkir yang membuat Anda merasa tidak aman. ï‚· Sangat Tidak Puas jika sarana parkir sangat sempit dan sangat tidak memadai, parkir (motor dan mobil) dibedakan. Anda sangat sulit memarkirkan kendaraannya, dan tidak ada penjaga parkir yang membuat Anda merasa tidak aman. 26. Kebersihan ruangan adalah kondisi ruangan restoran baik dari lantai, meja, dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga dapat berpengaruh terhadap minat konsumen dalam pembelian. ï‚· Sangat bersih jika tidak ada debu, kotoran, dan sampah di meja, kursi, lantai, serta toilet sangat bersih. ï‚· Bersih jika tidak ada debu, kotoran, dan sampah di meja, kursi, lantai, serta toilet bersih. ï‚· Cukup bersih jika tidak ada kotoran, dan sampah di meja, kursi, tetapi masih ada debu di lantai, serta toilet cukup bersih. ï‚· Tidak bersih jika ada kotoran di meja, kursi, meskipun telah membersihkan sebelumnya, serta toilet cukup bersih. ï‚· Sangat tidak bersih jika ada kotoran, sampah di meja, kursi, dan masih ada debu di lantai, serta toilet kotor. 27. Kenyamanan ruangan adalah suasana atau keadaan yang ditimbulkan oleh restoran sehingga konsumen merasa nyaman dalam melakukan pembelian. ï‚· Sangat nyaman jika suasana restoran dapat membuat konsumen sangat nyaman dan ingin berlama-lama serta ingin kembali ke restoran. ï‚· Nyaman jika suasana restoran dapat membuat konsumen nyaman, dan ingin berlama-lama berada di restoran. ï‚· Cukup nyaman jika suasana restoran membuat konsumen cukup nyaman. ï‚· Tidak nyaman jika suasana restoran tidak membuat konsumen nyaman, dan membuat konsumen tidak ingin berlama-lama di dalam restoran. ï‚· Sangat tidak nyaman jika suasana restoran sangat tidak membuat konsumen nyaman dan membuat konsumen ingin cepat keluar dari restoran. 28. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel adalah ada atau tidaknya fasilitas toilet dan wastafel dan kebersihan dari toilet dan wastafel sehingga konsumen nyaman memakai fasilitas tersebut. ï‚· Sangat puas jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue toilet serta toilet yang harum tidak bau pesing dan dipisah antara toilet laki-laki dan wanita, wastafel memiliki alat pengering tangan di wastafel. ï‚· Puas jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue toilet serta toilet harum tidak bau pesing dan dipisah antar toilet laki-laki dan wanita, dan ada wastafel. ï‚· Cukup Puas jika ada tempat sampah, sabun, tissue toilet, serta toilet yang bau pesing dan dipisah antara toilet laki-laki dan wanita, ada wastafel. ï‚· Tidak Puas jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue toilet serta toilet yang harum tidak bau pesing dan dipisah antara toilet laki-laki dan wanita, dan memiliki wastafel. ï‚· Sangat Tidak Puas jika toilet dan wastafel tidak tersedia. 29. Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya fasilitas musholla dan kebersihaan musholla sehingga konsumen nyaman melakukan fasilitas tersebut. ï‚· Sangat puas jika terdapat musholla yang sangat mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan sangat banyak, dan kebersihannya sangat terjaga. ï‚· Puas jika terdapat musholla yang mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan banyak, dan kebersihannya terjaga. ï‚· Cukup Puas jika terdapat musholla yang cukup mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan cukup banyak, dan kebersihannya cukup terjaga. ï‚· Tidak Puas jika musholla sulit untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan tidak banyak, dan kebersihannya tidak terjaga. ï‚· 30. Sangat Tidak Puas jika musholla tidak tersedia. Dekorasi Restoran Karimata adalah penataan dan hiasan ruangan yang terdapat di Restoran Karimata sehingga konsumen merasa nyaman. ï‚· Sangat menarik jika kursi, meja makan, dan hiasan-hiasan dinding ruangan Restoran Karimata sangat menarik. ï‚· Menarik jika kursi, meja makan, dan hiasan-hiasan dinding ruangan Restoran Karimata menarik namun perpaduannya kurang. ï‚· Cukup menarik jika kursi, meja makan, dan hiasan-hiasan dinding ruangan Restoran Karimata menarik namun hiasan-hiasannya kurang. ï‚· Tidak menarik jika dekorasi Restoran Karimata yang cukup menarik. ï‚· Sangat tidak menarik jika dekorasi Restoran Karimata tidak menarik sama sekali. 31. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang digunakan restoran sehingga konsumen merasa nyaman saat mengkonsumsi produk. ï‚· Sangat bersih jika peralatan makan terlihat sangat bersih, tidak ada debu atau kotoran sekecil apapun di peralatan makan dan peralatan makan dibedakan dan dilapisi oleh tissue. ï‚· Bersih jika peralatan makan tidak ada debu atau ada kotoran kecil apapun diperalatan makan dan perlengkapan makan saat makan. ï‚· Cukup bersih jika peralatan makan dan perlengkapan makan cukup bersih. ï‚· Tidak bersih jika peralatan makan sedikit ada debu dan ada kotoran kecil dan perlengkapan makan. ï‚· Sangat tidak bersih jika perlatan makan terlihat sangat kotor pada perlengkapan makan lainnya. 32. Ketersediaan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama restoran sehingga konsumen dengan mudahnya menuju lokasi dan dapat menarik konsumen. ï‚· Sangat menarik jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah konsumen untuk berkunjung. ï‚· Menarik jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah konsumen untuk berkunjung. ï‚· Cukup menarik jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum dapat menggugah konsumen untuk berkunjung. ï‚· Tidak menarik jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat), meskipun papan nama cukup mencolok. ï‚· Sangat tidak menarik jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat), dan tidak mencolok. 33. Promosi media-media adalah bentuk dari bauran pemasaran yang dilakukan oleh Restoran Karimata, Bogor untuk melakukan kegiatan promosi baik melalui media elektronik dan cetak sehingga konsumen tertarik untuk datang ke Restoran Karimata, Bogor. ï‚· Sangat sering jika informasi yang didapatkan media cetak dan media elektronik sering dilakukan dan menggugah Anda untuk berkunjung. ï‚· Sering jika informasi yang didapatkan media cetak dan media elektronik sering dilakukan dan belum menggugah Anda untuk berkunjung. ï‚· Cukup sering jika informasi yang didapatkan media cetak dan media elektronik cukup sering dilakukan dan belum menggugah Anda untuk berkunjung. ï‚· Tidak sering jika informasi yang didapatkan media cetak dan media elektronik jarang dilakukan dan belum menggugah Anda untuk berkunjung. ï‚· Sangat tidak sering jika informasi yang didapatkan media cetak dan media elektronik sangat jarang dilakukan dan belum menggugah Anda untuk berkunjung. VI. 5.1 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Perkembangan Restoran Karimata Restoran Karimata didirikan pada tanggal 22 Desember 2008 oleh Bapak Agung Eko Widodo di wilayah Sentul Selatan. Restoran ini pertama kali didirikan di Desa Pasir Maung, Cijayanti, Sentul Selatan. Pada tanggal 21 Agustus 2010 lokasi ini dipindahkan kedepan pintu tol Sentul Selatan 2 (Bogor Ring Road), The Grand Sentul City, Bogor karena lokasi restoran sebelumnya kurang strategis sehingga banyak konsumen yang tidak mengetahui keberadaan restoran ini. Restoran ini dinamakan Karimata karena Karimata merupakan sebuah selat yang berada di tengah-tengah Pulau Jawa, Sumatera dan Kalimantan. Selain itu, menu yang disediakan pada restoran ini merupakan campuran masakan dari ketiga pulau tersebut. Lokasi restoran yang terletak di depan pintu tol Sentul Selatan 2 merupakan pemilihan tempat yang sangat strategis karena sasaran pasarnya adalah para pekerja kantoran dari sekitar Bogor dan luar Bogor serta kalangan keluarga yang sedang berwisata. Akses yang strategis menyebabkan banyak kendaraan yang melewati restoran ini sehingga calon konsumen mengetahui keberadaan restoran ini. Restoran ini berawal dari pekerjaan dan kegiatan Bapak Agung yang mengharuskan bertugas keluar kota yang ada di Indonesia dan berkunjung ke berbagai tempat sehingga banyak pengalaman kuliner yang dapat dinikmati oleh Bapak Agung. Pada akhir tahun 2008 Bapak Agung mengalami masalah yang mendesak sehingga menyebabkan Bapak Agung pensiun dini dan harus mencari sumber pendapatan yang baru. Bapak Agung mempunyai ide untuk mengembangkan Ikan Patin Bakar dalam Bambu yang bumbunya diracik sendiri sehingga Bapak Agung membuka usaha restoran ini. Restoran ini tidak hanya menyediakan Ikan Patin Bakar dalam Bambu saja, tetapi juga ada ikan gurame, udang, cumi-cumi dan ayam. Restoran Karimata pada dasarnya merupakan restoran keluarga, namun restoran ini dapat digunakan sebagai keperluan bisnis, arisan, dan perayaan ulang tahun. Lokasi restoran yang berada di dekat tol menyebabkan restoran ini mudah dijangkau dengan semua jenis kendaraan bagi pengunjung yang berasal dari luar Sentul City. Pengunjung yang datang relatif menggunakan kendaraan pribadi yaitu mobil. Restoran Karimata beroperasi pada hari Selasa sampai Minggu mulai pukul 10.00 – 21.00 WIB. Restoran ini sedang mempersiapkan pembukaan cabang baru di daerah Taman Mini untuk lebih dikenal oleh masyarakat. 5.2 Pembagian Kerja Karyawan Restoran Karimata Restoran Karimata merupakan salah satu jenis usaha jasa penyedia makanan dan minuman dengan bentuk kepemilikan perseorangan sehingga memiliki struktur organisasi yang sederhana. Semua keputusan dari bidang pemasaran, produksi, sumberdaya manusia, dan keuangan dipegang oleh pemilik. Pemilik dibantu oleh seorang supervisor untuk menjalankan kegiatan operasional restoran dan pengaturan kerja karyawan. Supervisor dibantu oleh seorang wakil supervisor yang bertugas menggantikan pekerjaan supervisor saat tidak berada ditempat. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, pihak restoran membuat job description yang telah dijelaskan dan disetujui. Karyawan Restoran Karimata berjumlah 35 orang yang masing-masing mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Mayoritas karyawan Restoran Karimata memiliki tingkat pendidikan yang rendah sehingga mengutamakan kemampuan yang dimiliki dengan bagian kerja yang akan diterima. Calon karyawan Restoran Karimata ditraining terlebih dahulu untuk melihat potensi yang mereka miliki. Restoran Karimata mempekerjakan masyarakat sekitar lokasi usaha sehingga tingkat pendidikan bukanlah yang utama dalam merekrut karyawan. Berdasarkan kebijakan dari restoran, setiap jabatan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Pemilik (Owner) a. Sebagai pemilik b. Mengawasi dan bertanggung jawab atas seluruh kegiatan yang dijalankan di restoran. c. 2. Pengambil kebijakan dan keputusan strategis. Supervisor a. Mengawasi dan mengatur pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan. b. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional serta sebagai costumer service 3. Wakil Supervisor (Deputy Supervisor) a. Membantu pekerjaan supervisor dalam mengawasi kegiatan operasional restoran. b. Menggantikan pekerjaan supervisor jika supervisor tidak berada ditempat. 4. Cashier a. Mengurus keuangan dalam kegiatan operasional restoran seperti pembayaran bill dan pengeluaran untuk membeli bahan-bahan serta bertanggung jawas atas bahan-bahan yang ada di gudang. 5. 6. Billing Service a. Memasukan data pembelian pesanan konsumen ke dalam komputer. b. Bertanggung jawab atas bill pesanan tamu. Pelayan/Penyaji (Waiter/ss) a. Melayani konsumen yang memesan makanan dan minuman. b. Membawa makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen sampai meja konsumen. 7. Cleaner a. 8. Membersihkan meja konsumen dan menjaga kebersihan restoran. Cook a. Koki makanan bertugas memasak makanan yang digoreng atau direbus. b. Koki bakaran bertugas menyediakan makanan yang dimasak dengan cara dibakar. 9. Cook Helper a. 10. Membantu koki dalam memasak. Food Checker a. Membacakan pesanan makanan konsumen kepada koki dan menandai pesanan yang akan dibawa ke meja konsumen. 11. Bartender a. Membuat pesanan minuman konsumen. 12. Dishwasher a. Melakukan pencucian atau pembersihan peralatan makan dan minum dan peralatan yang dipakai untuk memasak. 13. Driver a. Membeli dan mengambil pesanan bahan-bahan atau peralatan yang dibutuhkan oleh restoran. b. Mengantar pesanan kepada konsumen yang dipesan melalui delivery order. c. Bertanggung jawab untuk memasukkan persediaan bahan-bahan ke gudang. 5.3 Operasional Restoran Karimata Restoran Karimata mulai dibuka dari jam 10.00 sampai jam 21.00 (last order). Restoran ini libur setiap hari Senin kecuali hari Senin tersebut merupakan hari libur nasional. Pengaturan shift kerja karyawan untuk hari biasa (SelasaJumat) dibagi menjadi dua shift, yaitu shift pagi mulai dari jam 08.00 sampai jam 16.00 dan shift siang dimulai dari jam 12.00 sampai jam 21.00. Pengaturan shift kerja karyawan untuk hari libur (Sabtu, Minggu atau hari libur nasional) yaitu shift pertama mulai dari jam 08.00 sampai jam 21.00 dan shift kedua mulai dari jam 09.00 sampai jam 21.00. Konsumen yang datang ke Restoran Karimata langsung memilih meja yang mereka inginkan. Setelah itu, waiter memberikan daftar menu kepada konsumen dan mencatat pesanan konsumen. Selanjutnya waiter menuju ke dapur untuk memberikan daftar makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Sebelum makanan dan minuman dibawakan ke meja tamu, food checker menandai pesanan makanan yang akan dibawakan ke meja tamu. Makanan yang siap dihidangkan kemudian diantarkan ke konsumen. Setelah itu, daftar pesanan makanan dan minuman konsumen dibawa ke billing service. Proses pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen langsung datang ke kasir untuk melakukan pembayaran semua pesanan dan konsumen dapat memanggil waiter untuk meminta billing pembayaran. Waiter memberikan billing pembayaran tersebut kepada konsumen dan setelah itu melakukan transaksi pembayaran uang tersebut diberikan kepada kasir. Restoran Karimata juga menyediakan sistem pemesanan tempat dengan cara menelepon atau mengirim pesan singkat. 5.4 Strategi Bauran Pemasaran Restoran Karimata Restoran Karimata merupakan perusahan jasa yang memiliki tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berikut ini adalah bauran pemasaran pada Restoran Karimata : 5.4.1 Produk Restoran Karimata menyajikan berbagai macam variasi makanan dan minuman. Restoran ini tidak menerapkan ciri khas dari daerah tertentu sehingga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat beragam. Jenis makanan yang ditawarkan adalah olahan ikan patin, ikan gurame, ayam, udang, cumi-cumi, dan sup buntut. Restoran ini memiliki produk tradisional dari khas dari daerah Kalimantan yang menjadi produk unggulan restoran ini yaitu ikan patin bakar dalam bambu yang cita rasanya sedikit berbeda dengan produk aslinya. Restoran Karimata selalu menggunakan bahan baku yang berkualitas dan segar (fresh) sehingga keamanan dan kebersihannya terjamin. Beragam jenis makanan dan minuman lainnya yang terdapat di Restoran Karimata dapat dilihat pada Lampiran 2. 5.4.2 Harga Harga produk yang ditawarkan oleh pihak Restoran Karimata untuk makanan dan minuman sangat beragam. Harga makanan berkisar dari Rp 4.000,00 sampai dengan Rp 100.000,00 per porsi sedangkan minuman dengan harga berkisar dari Rp 2.000,00 sampai dengan Rp 15.000,00 per gelas. Harga makanan dan minuman belum termasuk dengan pajak sebesar 10 persen. Beragam harga makanan dan minuman yang terdapat di Restoran Karimata dapat dilihat pada Lampiran 2. 5.4.3 Tempat Retoran ini pertama kalinya didirikan di Desa Pasir Maung, Cijayanti, Sentul Selatan pada 22 Desember 2008. Pada 21 Agustus 2010 lokasi restoran ini dipindahkan ke depan pintu tol Sentul Selatan 2 (Bogor Ring Road), The Grand Sentul City, Bogor. Lokasi ini merupakan lokasi yang strategis karena berada dipinggir tol sehingga sering dilalui oleh berbagai kendaraan dari arah Jakarta dan dari arah Bogor. Kemudahan lokasi dan kenyamanan tempat yang disajikan oleh Restoran Karimata membuat konsumen banyak yang datang setiap hari. 5.4.4 Promosi Pada pertama kali didirikan Restoran Karimata melakukan promosi yang cukup gencar melalui penyebaran brosur, pemberian diskon, pemberian voucher compliment, iklan online di internet dan pemasangan iklan di majalah dan koran. Promosi yang sekarang dilakukan oleh Restoran Karimata adalah melalui internet dengan web www.ikanbakarkarimata.biz, papan nama, dan melalui dari mulut ke mulut (word of mouth). Selain itu, banyak pihak luar yang bersedia mempromosikan restoran ini, seperti penawaran promosi melalui siaran televisi. 5.4.5 Orang Restoran Karimata merupakan restoran yang tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa kepada konsumen dalam hal ini adalah pelayanan. Pelayanan jasa yang diberikan sangat erat kaitannya dengan kinerja para pramusaji dari pihak Restoran Karimata. Jumlah karyawan Restoran Karimata berjumlah 35 orang. Karyawan restoran ini mayoritas berasal dari daerah sekitar restoran karena Restoran Karimata ingin ikut serta dalam menyejahterahkan masyarakat sekitar dengan memberikan lapangan pekerjaan. Restoran Karimata tidak terlalu memiliki persyaratan utama dalam hal tingkat pendidikan untuk merekrut karyawan. Tetapi setiap calon karyawan dilakukan pelatihan terlebih dahulu agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. 5.4.6 Proses Kegiatan pelayanan meliputi dari kecepatan dalam penyajian, kecepatan dalam transaksi, kemudahan cara pembayaran, dan durasi waktu buka restoran. Kecepatan penyajian merupakan bagian yang terpenting dalam hal konsumen memesan suatu produk. Kecepatan penyajian merupakan penilaian terpenting oleh konsumen karena makanan dan minuman yang disajikan di Restoran Karimata dalam keadaan fresh. Kecepatan penyajian dalam menunggu makanan dan minuman untuk dihidangkan 15 menit sampai 30 menit karena khusus untuk ikan patin bakar dalam bambu harus dibakar terlebih dahulu lebih kurang 15 menit yang sebelumnya sudah dibakar setengah matang. Konsumen juga dapat memesan tempat duduk dan menu melaui sms atau telepon terlebih dahulu jika tidak ingin menunggu lama sampai menu yang disajikan. Kecepatan transaksi pembayaran dilakukan di Restoran Karimata biasanya para konsumen meminta billing kepada pramusaji. Pihak restoran selalu memberikan pelayanan maksimal untuk kepuasan konsumen yang diinginkan 5.4.7 Bukti Fisik Restoran Karimata merupakan restoran dengan konsep semi tradisional dengan struktur bangunan menggunakan bahan dari kayu. Meja dan kursi juga terbuat dari bahan kayu. Konsep ruang makan yang terbuka sehingga konsumen menikmati udara dari luar dan pemandangan sekitar. Ruang makan memiliki dapat menampung 212 konsumen yang terdiri dari 2 lantai dan memiliki dua jenis tempat duduk yaitu lesehan dan meja kursi. Fasilitas area parkir di restoran ini tidak terlalu luas karena hanya bisa menampung 37 mobil dan terdapat petugas parkir yang mengatur parkir dan menjaga keamanannya. Fasilitas toilet dan wastafel terdapat di restoran ini yang memiliki empat toilet yang terdiri dari dua macam toilet yaitu dua toilet duduk dan dua toilet jongkok sedangkan wastafel memiliki tiga wastafel yaitu dua wastafel dilantai atas dan satu wastafel dilantai bawah. Fasilitas musholla juga terdapat disini yang memiliki kapasitas untuk 15 orang dan juga terdapat mukena sarung dan sajadah untuk pengunjung. Fasilitas white board disediakan oleh restoran ini yang biasanya digunakan pengunjung untuk presentasi jika pengunjung tersebut pengunjung rombongan. Kebersihan dan kerapihan di restoran ini selalu diperhatikan oleh pihak Restoran Karimata dengan cara membersihkan dan merapikan restoran pada pagi hari sebelum restoran ini buka, membersihkan meja makan setelah dipakai oleh konsumen, dan ketika malam hari disaat restoran tutup. VI. 6.1 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Konsumen Restoran Karimata Karakteristik konsumen yang dipilih adalah konsumen Restoran Karimata yang sedang berada di lokasi penelitian pada saat survey berlangsung. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 70 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel jenis kelamin, alamat atau daerah asal, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan rata-rata pendapatan per bulan atau uang saku (pelajar atau mahasiswa). 6.1.1 Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, responden Restoran Karimata sebanyak 40 orang (57,14 persen) berjenis kelamin perempuan dan 30 orang (42,86 persen) berjenis kelamin laki-laki dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan penelitian terdahulu, jenis kelamin perempuan lebih banyak mengkonsumsi produk daripada laki-laki. Hal itu dikarenakan Restoran Karimata bisa dijadikan pilihan bagi lakilaki atau perempuan untuk dapat menikmati hidangan pada restoran ini serta tempat ini juga cocok untuk bertemu dengan relasi bisnis. Tabel 7. Sebaran Jumlah dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Perempuan Laki-laki Total 6.1.2 Persentase (%) 40 30 57,14 42,86 70 100 Domisili Responden yang mengunjungi Restoran Karimata umumnya didominasi oleh orang yang berdomisili di Luar Bogor yaitu sebanyak 36 orang (51,43 persen). Hal ini dikarenakan tempat tinggal responden yang letaknya berbatasan dengan Bogor dan letak Restoran Karimata yang strategis yang berada dekat dengan pintu tol yang mengarah ke Jakarta, Bogor dan Kedung Halang. Responden yang berdomisili di Bogor tidak jauh berbeda dengan responden dari luar Bogor yang datang ke Restoran Karimata yaitu sebanyak 34 orang (48,57 persen) dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Alamat atau Domisili Daerah Asal Jumlah (Orang) Bogor Luar Bogor Total Persentase (%) 34 36 48,57 51,43 70 100 6.1.3 Usia Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa responden Restoran Karimata di dominasi oleh orang yang telah berusia 25-35 tahun yaitu sebanyak 33 orang (47,14 persen) diikuti oleh usia 36-50 tahun sebanyak 18 orang (25,71 persen) lalu oleh usia 19-24 tahun sebanyak 14 orang (20 persen). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 9 bahwa responden yang mengunjungi Restoran Karimata beragam usianya. Berdasarkan hasil penelitian ini melihat dari penelitian terdahulu Ginting (2009) terdapat kesamaan bahwa banyaknya usia 25-35 tahun yang melakukan kunjungan ke Restoran Karimata dikarenakan usia yang masih produktif serta tingkat mobilitas yang tinggi. Rata-rata pengunjung restoran ini adalah pegawai kantoran yang dimana mereka sengaja berkunjung untuk makan bersama dengan teman ataupun dengan relasi bisnisnya. Tabel 9. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Usia Usia (Tahun) 16-18 19-24 25-35 36-50 51-65 Total Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 14 33 18 4 70 1,43 20 47,14 25,71 5,71 100 6.1.4 Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian bahwa responden Restoran Karimata didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 48 orang (68,57 persen) lalu Pascasarjana sebanyak 11 orang (15,71 persen), ini dapat dilihat pada Tabel 10. Pada penelitian ini mempunyai kesamaan dengan Putriana (2010) bahwa lebih banyak responden Restoran Karimata yang datang dengan tingkat pendidikan Sarjana. Hal ini dikarenakan bahwa responden Restoran Karimata merupakan orang-orang yang berpendidikan. Semakin tinggi tingkat pendidikan responden maka akan semakin tinggi pula pengetahuan responden mengenai produk yang akan dikonsumsi. Responden yang tingkat pendidikan tinggi dengan mempunyai informasi yang cukup dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian dan juga dapat mempengaruhi pola hidup dan gaya hidup seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk. Tabel 10. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma/ Akademi Sarjana Pascasarjana Total Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 1 2 7 48 11 70 1,43 1,43 2,86 10 68,57 15,71 100 6.1.5 Status Pernikahan Mayoritas responden Restoran Karimata telah menikah dengan responden sebanyak 43 orang (61,43 persen) dan responden yang belum menikah sebanyak 27 orang (38,57 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 11. Hal ini memliki kesamaan dengan penelitian terdahulu Putriana (2010) dan Ginting (2010) yaitu responden Restoran Karimata yang telah menikah dikarenakan banyak ibu rumah tangga yang bekerja di luar rumah yang menyebabkan tidak memiliki banyak waktu untuk menyediakan makanan di dalam rumah. Responden yang sudah menikah biasanya mengunjungi restoran bersama dengan keluarga sedangkan responden yang belum menikah biasanya mengunjungi restoran bersama teman, atau rekan kerja (kolega). Tabel 11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total Jumlah (Orang) 43 27 70 Persentase (%) 61,43 38,57 100 6.1.6 Pekerjaan Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Restoran Karimata memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang sebanyak 37 orang (52,86 persen) yang dikuti oleh pegawai negeri sipil sebanyak 13 orang (18,57 persen). Pada penelitian ini mempunyai kesamaan dengan penelitian Putriana (2010) dan Sianturi (2010) bahwa mayoritas pada penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta karena berdasarkan letak lokasi restoran yang strategis untuk bertemu dan berdiskusi bersama relasi bisnis dan koleganya. Alasan lain dalam melakukan pembelian adalah aktifitas diluar rumah yang tinggi serta mencari tempat yang suasananya nyaman untuk berkumpul dan berdiskusi dengan koleganya. Tabel 12. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Tidak/Belum Bekerja Total Jumlah (Orang) 11 13 37 5 2 2 0 70 Persentase (%) 15,71 18,57 52,86 7,14 2,86 2,86 0 100 6.1.7 Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan responden berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaan responden, hal ini dapat dilihat pada Tabel 13. Mayoritas rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan responden yaitu lebih besar dari Rp 4.500.000 sebanyak 30 orang (42,86) dikuti oleh responden yang memiliki pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.499.999 sebanyak 13 orang (18,57 persen), responden dengan pendapatan per bulan atau uang saku per bulan sebesar Rp 2.500.000 – Rp 3.499.999 sebanyak 11 orang (15,71 persen), responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 500.000 – Rp 1.499.999 sebanyak 7 orang (10 persen), responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 3.500.000 – Rp 4.500.000 sebanyak 6 orang (8,57 persen) dan responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 3 orang (4,29 persen). Rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan pada penelitian ini dalam pembahasan sebelumnya bahwa responden yang banyak mengunjungi restoran ini merupakan dari kalangan pegawai swasta. Hal ini dapat menunjukkan bahwa Restoran Karimata ditujukan untuk kelompok kalangan menengah atas. Tabel 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan Per Bulan (Rp) < 500.000 500.000 - 1.499.999 1.500.000 - 2.499.999 2.500.000 - 3.499.999 3.500.000 - 4.500.000 > 4.500.000 Total 6.2 Jumlah (Orang) 3 7 13 11 6 30 70 Persentase (%) 4,29 10 18,57 15,71 8,57 42,86 100 Proses Keputusan Pembelian Proses pengambilan keputusan konsumen menurut Engel (1995) terdiri dari lima tahapan, yaitu tahap pertama pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan tahap kelima adalah hasil pembelian. Pada penelitian ini juga menganalisis proses pemgambilan keputusan konsumen Restoran Karimata dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan setiap tahapan dalam proses keputusan pembelian konsumen. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual yang sesuai dengan situasi konsumen sekarang dan keadaan yang diinginkan konsumen (Engel,1995). Pada Restoran Karimata pengenalan kebutuhan memerlukan informasi yang cukup untuk mengetahui alasan atau motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa alasan atau motivasi konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata mencari menu yang khas dan unik. Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 43 orang (61,43 persen) motivasi berkunjung ke Restoran Karimata yaitu mencari menu yang khas dan unik dan 16 orang (22,86 persen) sebagai sekedar ingin mencoba. Berdasarkan hasil dari penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian Sianturi (2010) yang menjadi alasan atau motivasi dalam mengunjungi restoran adalah harga yang mudah terjangkau. Perbedaan tersebut dikarenakan perbedaan tempat, waktu, dan keadaan perekonomian. Motivasi responden makan diluar rumah yang berkunjung ke Restoran Karimata karena ingin mencari menu yang khas dan unik yang didominsi oleh responden yang berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 21 orang, memiliki status sudah menikah sebanyak 27 orang, dan berdomisili di luar Bogor sebanyak 24 orang. Hal ini menunjukkan bahwa aktifitas seseorang lebih banyak dilakukan di luar rumah dan ingin mencari menu yang khas dan unik untuk dicicipi agar menemukan kepuasan tersendiri dalam merasakan hidangan. Faktor yang mempengaruhi dalam keputusan ini adalah faktor usia, status pernikahan, dan domisili. Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Motivasi untuk Makan di Luar Rumah Motivasi Makan di Luar rumah Sekedar ingin mencoba Sebagai penunjang gaya hidup Mencari menu yang khas dan unik Mencari tempat yang nyaman Total Jumlah (Orang) 16 5 43 6 70 Persentase (%) 22,86 7,14 61,43 8,57 100 Selain informasi mengenai alasan atau motivasi kunjungan konsumen, tahap pengenalan kebutuhan juga memerlukan informasi mengenai manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa sebanyak 38 orang (54,29 persen) manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan pembelian di restoran adalah memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan dan 18 orang (25,71 persen) sebagai memenuhi kebutuhan makanan utama. Hasil dari penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian Putriana (2010) bahwa manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran adalah konsumen mencari manfaat mudah/tidak repot dari mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Hal ini terjadi dikarenakan perbedaan lokasi, perbedaan waktu, dan perbedaan perekonomian. Jumlah responden yang mencari manfaat makan di luar rumah yang sebagai kebutuhan sebagai makanan selingan mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang dan berstatus sudah menikah sebanyak 29 orang serta memiliki pekerjaan sabagai pegawai swasta. Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Memenuhi kebutuhan makanan utama Memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan Pemenuhan gizi Memenuhi kebutuhan akan simbol status sosial (prestise) Total Jumlah (Orang) 18 38 Persentase (%) 5 9 7,14 12,86 70 100 25,71 54,29 Tahapan pengenalan kebutuhan pada Restoran Karimata bahwa sebagian besar responden mencari menu yang khas dan unik serta memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan. Hal ini dikarenakan pada karakteristik konsumen pada berusia 25-35 tahun, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berstatus sudah menikah, sehingga memiliki sedikit aktifitas di dalam rumah serta responden ingin mencicipi menu-menu yang unik dan berbeda dari restoran lainnya. 6.2.2 Pencarian Informasi Tahapan setelah pengenalan kebutuhan dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi dibedakan menjadi dua bagian yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal dilakukan pada tahap awal dalam mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatan, biasanya mengingat berbagai produk atau merek yang dapat memecahkan masalah atau kebutuhan. Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian, maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Konsumen akan mencari informasi di dalam ingatannya dan mencari informasi dari luar ingatannya. Dalam penelitian ini menganalisis pencarian informasi mengenai sumber informasi utama yang didapatkan konsumen dan fokus perhatian konsumen dalam mengunjungi Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 16 menunjukkan bahwa sumber informasi utama mengenai Restoran Karimata sebagian besar didominasi oleh teman sebanyak 52 orang (74,29 persen), dan anggota keluarga sebanyak 11 orang (15,71 persen). Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman merupakan sumber informasi yang efektif dalam merekomendasikan restoran. Karakteristik konsumen yang menjadikan teman sebagai sumber informasi utama yaitu mayoritas umur responden berusia 25-35 tahun sebanyak 30 orang dan memiliki status sudah menikah sebanyak 30 orang. Hal ini dikarenakan konsumen banyak memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai produk dan lebih mudah dipercaya karena adanya pengalaman nyata dari orang lain serta pencarian informasi lebih cepat untuk disampaikan. Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi Utama Sumber informasi utama untuk alternatif tempat Jumlah Persentase makan (Orang) (%) Teman 52 74,29 Anggota Keluarga 11 15,71 Kenalan 1 1,43 Iklan cetak (brosur) 3 4,29 Media cetak (majalah/koran) 3 4,29 Total 70 100 Setelah mendapatkan informasi mengenai Restoran Karimata, konsumen akan mencari informasi lain mengenai fokus perhatian yang terdapat dalam informasi tersebut pada Restoran Karimata. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 17 yang menjadi fokus perhatian utama dalam sumber informasi adalah cita rasa sebanyak 47 orang (67,14 persen) dan kenyamanan tempat sebanyak 15 orang (21,43 persen). Hasil dari penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu bahwa cita rasa merupakan fokus perhatian dari sumber informasi. Konsumen yang berusia 25-35 tahun dan memiliki perkerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 30 orang menjadikan cita rasa sebagai fokus perhatian yang utama dalam memilih restoran. Hal ini disebabkan oleh konsumen mempunyai kualitas cita rasa yang tinggi dan konsumen sudah merasa bosan dengan menu-menu yang sudah umum yang ada di restoran-restoran lainnya. Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah (Orang) Lokasi restoran Harga yang ditawarkan Cita Rasa Pelayanan restoran Kenyamanan tempat Total Persentase (%) 7 0 47 1 15 70 10,00 0 67,14 1,43 21,43 100 Tahapan pencarian informasi mengenai Restoran Karimata yang didapatkan dari responden sebagian besar berasal dari teman dan yang menjadi fokus perhatian dalam pencarian informasai mengenai Restoran Karimata adalah cita rasa. Hal ini dikarenakan karakteristik konsumen yang berusia 25-35 tahun dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang mendapatkan informasi lebih cepat dan mudah melalui temannya. Informasi tersebut bisa mempengaruhi konsumen untuk mendatangi Restoran Karimata. 6.2.3 Evaluasi Alternatif Tahapan setelah pengenalan kebutuhan dan pencarian informasi tahapan selanjutnya adalah tahapan evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah. Evaluasi alternatif ada dikarenakan banyaknya alternatif pilihan yang muncul pada diri konsumen. Berdasarkan hasil penelitian bahwa pada Tabel 18 menunjukkan bahwa pertimbangan awal dalam mengunjungi restoran didominasi oleh cita rasa menu sebanyak 50 orang (71,43 persen) dan suasana restoran sebanyak 10 orang (14,29 persen). Pertimbangan ini menunjukkan bahwa suatu restoran menawarkan produk utamanya yaitu makanan dan minuman dan menjaga kualitas dari rasa makanan dan minuman tersebut. Dalam hal ini cita rasa menu pada makanan merupakan hal yang terpenting dalam menentukan proses keputusan pembelian. Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Putriana (2010) bahwa pertimbangan awal dalam memilih restoran adalah cita rasa produk yang ditawarkan perusahaan. Pertimbangan awal dalam memilih restoran memiliki karakteristik konsumen pada cita rasa menu yang mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 25 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 30 orang dan berstatus sudah menikah. Hal ini disebabkan oleh konsumen mempunyai kualitas cita rasa yang tinggi dan konsumen sudah merasa bosan dengan menu-menu yang sudah umum yang ada di restoran-restoran lainnya. Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Memilih Restoran Pertimbangan awal dalam memilih restoran Cita rasa menu Lokasi yang strategis Suasana restoran Pelayanan yang memuaskan Tampilan luar restoran Total Berdasarkan pada Tabel Jumlah (Orang) Persentase (%) 50 6 10 1 3 70 19 menunjukkan 71,43 8,57 14,29 1,43 4,29 100 bahwa atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas sebesar 47 orang (67,14 persen) dan lokasi strategis sebanyak 15 orang (21,43 persen). Hal ini menunjukkan bahwa restoran ini mengungguli cita rasa yang khas untuk makanan dan minuman daripada lokasi yang strategis karena konsumen merasa puas dengan hidangan yang disajikan. Selain itu, bahan yang digunakan selalu segar. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu bahwa cita rasa yang khas pada atribut yang dipertimbangakan dalam mengunjungi lokasi penelitian. Konsumen yang menilai cita rasa yang khas menjadi hal yang penting dalam perhatian konsumen pada pemilihan Restoran Karimata yang mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 22 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berstatus sudah menikah sebanyak 28 orang. Hal ini disebabkan bahwa konsumen ingin mencari suatu yang baru dan tidak ada di tempat yang lain. Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Restoran Karimata Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Karimata Cita rasa yang khas Lokasi yang strategis Pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan Kenyamanan tempat Penampilan bangunan dan dekorasi Total Jumlah (Orang) 47 15 1 5 2 70 Persentase (%) 67,14 21,43 1,43 7,14 2,86 100 Tahapan evaluasi alternatif pada penelitian ini bahwa responden Restoran Karimata yang menjadi atribut pertimbangan awal dalam memilih restoran adalah cita rasa menu dan atribut yang menjadi pertimbangan dalam memilih Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas. Hal tersebut dapat terlihat pada karakteristik konsumen Restoran Karimata adalah memiliki pekerjaan pegawai swasta, yang berusia 25-35 tahun dan memiliki status sudah menikah. 6.2.4 Keputusan Pembelian Tahapan selanjutnya pada proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian. Tahapan pembelian ini dilakukan setelah melakukan tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Tahapan pembelian pada penelitian ini diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan cara memutuskan pembelian di Restoran Karimata, faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, frekuensi konsumen melakukan pembelian dalam satu bulan, waktu kunjungan konsumen, dan jumlah uang yang dikeluarkan konsumen ketika melakukan pembelian produk pada Restoran Karimata. Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 20 sebanyak 31 orang (44,29 persen) memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata secara mendadak dan sebesar 17 orang (24,29 persen) mengunjungi Restoran Karimata dengan tergantung situasi. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan Putriana (2010) bahwa konsumen memutuskan untuk mengunjungi restoran adalah terencana. Berbeda dengan Ginting (2009) dan Sianturi (2010) bahwa konsumen untuk memutuskan melakukan kunjungan ke restoran adalah tergantung situasi. Karakteristik konsumen dalam memutuskan mengunjungi restoran karena terencana yang didominasi oleh konsumen yang telah memiliki usia 25-35 tahun sebanyak 13 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan telah menikah. Hal ini dikarenakan bahwa restoran ini menawarkan harga untuk segmentasi kalangan menengah ke atas dimana kalangan tersebut memiliki daya beli dengan finansial yang mencukupi. Sehingga wajar bahwa sebagaian besar konsumen yang mengunjungi Restoran Karimata merencanakan dari awal dengan jumlah finansial yang telah disiapkan. Selain itu, tempat yang nyaman dan strategis yang letaknya dipinggir jalan tol sehingga memudahkan konsumen untuk mengunjungi Restoran Karimata untuk berkumpul dengan teman atau kolega bisnisnya. Tabel 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Mengunjungi Restoran Karimata Cara memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata Terencana (sudah direncanakan dari awal Tergantung situasi (jika sedang ingin) Mendadak (minat berkunjung dirasakan saat melewati/membicarakan/mendengar Ikut-ikutan teman Total Jumlah Persentase (Orang) (%) 31 44,29 17 24,29 16 22,86 6 70 8,57 100 Sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah teman sebanyak 38 orang (54,28 persen), insiatif sendiri sebanyak 16 orang (22,86 persen) dan keluarga sebanyak 16 orang (22,86 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 21. Pada penelitian ini memiliki perbedaan dengan Ginting (2009) bahwa sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah insiatif sendiri. Putriana (2010) dan Sianturi (2010) memiliki persamaan dengan penelitian ini bahwa sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah teman. Karakteristik konsumen dalam memutuskan pembelian karena teman yang rata-rata usianya 25-35 tahun, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan pada hasil sebelumnya pada pencarian informasi bahwa sumber informasi utama dalam memilih Restoran Karimata adalah teman dan umumnya konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata bersama teman atau rekan kerja untuk sekedar makan siang atau makan malam. Selain itu, informasi dari teman merupakan sumber informasi yang efektif melalui word of mouth karena konsumen lebih mudah percaya karena adanya pengalaman yang nyata dari orang lain. Tabel 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi yang Mempengaruhi Sumber yang mempengaruhi Inisiatif sendiri Keluarga Teman/Kolega Iklan/promosi Total Jumlah (Orang) 16 16 38 0 70 Persentase (%) 22,86 22,86 54,28 0 100 Sumber informasi lain dalam tahap pembelian yang dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah frekuensi kunjungan dalam satu bulan terakhir yang terdapat pada Tabel 22. Pada Tabel 22 menunjukkan bahwa frekuensi responden dalam mengunjungi Restoran Karimata sebanyak satu kali dalam satu bulan dengan jumlah 43 orang (61,43 persen) dan 21 orang (30 persen) yang berkunjung ke Restoran Karimata sebanyak 2-3 kali dalam sebulan. Karakteristik konsumen pada frekuensi kunjungan ke Restoran Karimata dalam satu bulan sebanyak satu kali mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan konsumen memikirkan dari faktor kesehatan yang mana produk pada restoran ini mengggunakan bahan baku yang segar. Pada penelitian ini memiliki kesamaan dengan Sianturi (2010) bahwa frekuensi berkunjung ke lokasi penelitian sebanyak satu kali dalam satu bulan. Tabel 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Dalam Satu Bulan Frekuensi kunjungan dalam satu bulan 1 kali 2-3 kali 4-5 kali > 6 kali Total Jumlah (Orang) Persentase (%) 43 61,43 21 30 4 5,71 2 2,86 70 100 Tabel 23 menunjukkan bahwa hari berkunjung yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata adalah tidak tentu harinya baik hari libur maupun hari kerja dengan jumlah konsumen sebanyak 30 orang (42,86 persen). Dengan konsumen sebanyak 21 orang (30 persen), konsumen melakukan kunjungan pada hari kerja. Pada keputusan ini dipengaruhi oleh usia responden yang berada diantara 25-35 tahun sebanyak 16 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan telah menikah. Hal ini dikarenakan lokasi yang strategis yaitu dekat dengan pintu tol sehingga memudahkan konsumen untuk datang kembali bersama teman atau keluarga pada hari kerja maupun hari libur. Selain itu, suasana restoran begitu nyaman untuk bertemu dan berkumpul dengan keluarga, teman atau relasi bisnis. Pada penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Sianturi (2010) bahwa konsumen yang melakukan pembelian pada lokasi penelitian tidak tentu harinya baik hari libur maupun hari kerja dikarenakan konsumen datang sesuka hati mereka dan tidak mengenal waktu. Tabel 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Hari Berkunjung Hari berkunjung Hari Kerja Hari Libur Tidak Tentu Total Jumlah (Orang) 21 19 30 70 Persentase (%) 30 27,14 42,86 100 Berdasarkan waktu kunjungan konsumen ke Restoran Karimata, mayoritas konsumen datang pada waktu sore hari sebanyak 26 orang (37,14 persen) dan pada malam hari sebanyak 25 orang (35,72 persen). Keputusan ini dipengaruhi oleh karakteristik konsumen yang telah memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 10 orang, telah menikah dan berusia sekitar 25-35 tahun sebanyak 14 orang. Hal ini dikarenakan aktifitas yang begitu tinggi yang dijalankan konsumen sebagai pegawai swasta sehingga setelah pulang kantor singgah ke Restoran Karimata untuk makan malam. Pada penelitian ini berbeda dengan penelitian Sianturi (2010) bahwa konsumen yang mengunjungi lokasi penelitian dilakukan pada siang hari dikarenakan pada umumnya yang berkunjung adalah para pekerja untuk makan siang dan pengunjung mall. Perbedaan tersebut dikarenakan perbedaan lokasi dan perbedaan karakteristik konsumen. Tabel 24. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Waktu Kunjungan Waktu kunjungan Siang hari Sore hari Malam hari Total Jumlah (Orang) 19 26 25 70 Persentase (%) 27,14 37,14 35,72 100 Jumlah pengeluaran konsumen pada saat melakukan pembelian di Restoran Karimata berjumlah lebih dari Rp 100.000 sebanyak 56 orang (80 persen), kurang dari Rp 50.000 sebanyak 7 orang (10 persen) dan Rp 50.000- Rp 100.000 sebanyak 7 orang (10 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 25. Hal ini terjadi karena mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata berusia 25-35 tahun sebanyak 32 orang, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang dimana segmentasi pasar untuk Restoran Karimata adalah kalangan kelas menengah keatas. Tabel 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Jumlah Pengeluaran pada saat makan di Restoran Karimata Jumlah pengeluaran pada saat makan di Restoran Karimata < Rp 50.000 Rp 50.000 - Rp 100.000 >Rp100.000 Total Jumlah (Orang) 7 7 56 70 Persentase (%) 10 10 80 100 Tahapan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Hal ini dilihat dari cara memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata yaitu dengan cara merencanakan dari awal dan yang mempengaruhi dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Restoran Karimata adalah teman. Hal ini dikarenakan dari status pernikahan konsumen Restoran Karimata yang telah menikah dan rata-rata telah memiliki usia diantara 25-35 tahun yang memiliki pemikiran cukup matang dalam melakukan keputusan. Selain itu, frekuensi kunjungan dalam satu bulan adalah satu kali, hari berkunjung lebih banyak tidak tentu harinya, waktu kunjungan yang banyak dikunjungi adalah sore hari, dan jumlah pengeluaran pada saat melakukan pembelian pada Restoran Karimata yaitu lebih dari Rp 100.000. Keputusan pembelian ini dipengaruhi oleh faktor dari karakteristik konsumen yang sebagian besar adalah kalangan pegawai swasta yang memiliki banyak waktu untuk kegiatan di luar rumah dibandingkan di dalam rumah. 6.2.5 Pasca Pembelian (Hasil) Tahapan selanjutnya setelah tahap pembelian adalah tahap pasca pembelian atau bisa dikatakan tahap evaluasi alternatif pasca pembelian dan merupakan tahap terakhir pada tahap proses keputusan konsumen. Proses ini bisa juga disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli produk dan mengkonsumsi ulang produk tersebut ataupun sebaliknya. Berdasarkan informasi pada Tabel 26 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah menikmati menu yang dihidangkan sebanyak 67 orang (95,71 persen) dan konsumen yang merasa tidak puas sebanyak 3 orang (4,29 persen). Hal ini dikarenakan pihak Restoran Karimata memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan menyajikan produk dengan baik. Karakteristik konsumen yang merasa puas setelah menikmati menu yang disajikan oleh Restoran Karimata memiliki usia antara 25-35 tahun sebanyak 31 orang, memiliki pendidikan terakhir sarjana, dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan faktor usia, pendidikan dan pekerjaan yang sudah mempunyai pemikiran yang matang dalam menentukan pilihan ketika konsumen berkunjung ke Restoran Karimata sehingga konsumen merasa puas mengenai hidangan, tempat dan suasana restoran yang diberikan oleh pihak restoran. Tabel 26. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepuasan Setelah Menikmati Menu di Restoran Karimata Tingkat Kepuasan Puas Tidak Puas Total Jumlah (Orang) 67 3 70 Persentase (%) 95,71 4,29 100 Berdasarkan pada hasil penelitian, respon konsumen jika harga menu produk di Restoran Karimata mengalami kenaikan, maka sebagian besar konsumen sebanyak 60 orang (85,71 persen) tetap berkunjung dan membeli produk Restoran Karimata dan sebanyak 7 orang (10 persen) konsumen beralih ke restoran yang harganya lebih murah, dapat dilihat pada Tabel 27. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan oleh Restoran Karimata. Usia merupakan salah satu faktor karakteristik konsumen yang mempengaruhi keputusan ini dan mayoritas konsumen yang mempengaruhi keputusan ini memiliki usia diantara 25-35 tahun sebanyak 27 orang. Tabel 27. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat Respon konsumen jika harga menu produk di Restoran Karimata Meningkat Tetap berkunjung Tidak berkunjung Beralih ke restoran yang lebih murah Total Tahap pascapembelian selanjutnya Jumlah (Orang) 60 3 7 70 adalah Persentase (%) 85,71 4,29 10 100 konsumen akan merekomendasikan atau mempromosikan Restoran Karimata kepada orang lain atau tidak. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 28 yang menyatakan bahwa konsumen merekomendasikan Restoran Karimata kepada orang lain sebanyak 68 orang (97,14 persen) dan konsumen yang tidak merekomendasikan Restoran Karimata sebanyak 2 orang (2,86 persen). Hal tersebut karena konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk yang disediakan oleh Restoran Karimata dan faktor usia yang dapat mempengaruhi keputusan ini karena mengajak teman dalam mengunjungi Restoran Karimata. Berdasarkan penelitian Puriana (2010) konsumen memiliki kesamaan dalam merasakan kepuasan pada pelayanan yang disediakan pada lokasi penelitian dan bersedia merekomendasikan lokasi penelitian yang dikunjungi kepada orang lain. Tabel 28. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tindakan akan Merekomendasikan Restoran Karimata ke Orang Lain Merekomendasikan Restoran Karimata kepada orang lain Ya Tidak Total Jumlah (Orang) Persentase (%) 68 97,14 2 2,86 70 100 Berdasarkan hasil pada pascapembelian bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk yang disediakan oleh Restoran Karimata, tetap berkunjung jika harga yang ditawarkan mengalami kenaikan dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini dapat dilihat pada faktor usia yang mempengaruhi keputusan ini dan sebagian besar konsumen bekerja sebagai pegawai swasta sehingga banyak merekomendasikan kepada teman atau relasi bisnisnya. 6.3 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 6.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk perusahaan agar perusahaan bisa menentukan tujuan di masa yang akan datang dan dapat mengetahui tingkat kinerja dari suatu atribut. Dalam penelitian ini perhitungan yang digunakan pada tingkat kepuasan konsumen yaitu metode Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut pada Restoran Karimata. Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Karimata adalah 73,16 persen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dari nilai weight average total dibagi dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala lima dan dikalikan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan konsumen, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria “puas”. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada kriteria puas, yang mana sisanya sebesar 26,84 persen konsumen belum merasa puas secara keseluruhan atas kinerja yang dilakukan oleh pelayanan Restoran Karimata. Oleh karena itu, Restoran Karimata perlu memperbaiki kinerja pada atribut-atribut yang hasilnya belum mencapai secara maksimal. Untuk memperbaiki kinerja yang hasilnya belum mencapai secara maksimal, dapat dilakukan dengan melihat nilai indeks kepuasan konsumen. Tabel 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata Tahun 2012 Tingkat Kepentingan No Atribut Mean Importance Score 4,60 Tingkat Kinerja Weight Mean Weight Factors Satisfaction Score (%) Score 4,67 3,97 18,55 1 Cita rasa makanan dan minuman 2 Porsi makanan dan minuman 4,13 4,19 3,83 16,06 3 Keragaman pilihan makanan dan minuman di Restoran Karimata Keindahan tampilan makanan dan minuman Harga berbagai menu yang disajikan 4,13 4,19 3,81 15,98 3,91 3,97 3,71 14,73 3,97 4,03 3,47 13,99 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan Kesigapan pramusaji 4,04 4,10 3,54 14,52 4,34 4,41 3,61 15,91 Kesopanan dan keramahan pramusaji Penampilan pramusaji 4,36 4,43 3,63 16,07 4,04 4,10 3,70 15,18 4,10 4,16 3,73 15,53 11 Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk Kecepatan transaksi/ pembayaran 4,09 4,15 3,73 15,49 12 Kemudahan cara pembayaran 4,00 4,06 3,67 14,91 13 Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman Durasi waktu buka restoran 4,20 4,27 3,67 15,65 3,77 3,83 3,63 13,90 Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan area parkir 4,14 4,20 3,69 15,51 4,11 4,17 3,33 13,90 Kebersihan ruangan Restoran Karimata Kenyamanan ruangan 4,29 4,36 3,64 15,86 4,27 4,34 3,77 16,35 4,31 4,38 3,71 16,24 4,29 4,36 3,61 15,73 21 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketersediaan dan kebersihan musholla Dekorasi Restoran Karimata 3,79 3,85 3,70 14,24 22 Kebersihan peralatan makanan 4,36 4,43 3,70 16,38 23 Ketersediaan papan nama 3,73 3,79 3,47 13,14 24 Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik Total 3,50 3,55 3,37 11,98 98,47 100,00 87,69 4 5 6 7 8 9 10 14 15 16 17 18 19 20 Weighed Average Total 3,66 Customer Satisfaction Index (%) 73,16 6.3.2 Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan hasil dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata yang nilainya belum mencapai 100 persen, yaitu baru mencapai 73,16 persen yang mana pihak Restoran Karimata perlu memperbaiki atribut-atribut yang dinilai konsumen kurang puas terhadap atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen pada Restoran Karimata dapat dilakukan dengan meningkatkan tingkat kepentingan dan meningkatkan tingkat kinerja. Dalam hal meningkatkan tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Restoran Karimata karena dalam meningkatkan tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen. Pendekatan terhadap peningkatan kinerja pada Restoran Karimata dirasa dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat membantu pihak Restoran Karimata dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pendekatan peningkatan kinerja atribut dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak dapat dilakukan secara bersamaan oleh pihak Restoran Karimata dikarenakan pihak Restoran Karimata memiliki keterbatasan sumberdaya modal dan sumberdaya manusia. Keterbatasan tersebut harus membuat pihak Restoran Karimata memilih atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki. Atribut yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu oleh Restoran Karimata yaitu nilai dari tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen tetapi nilai tingkat kinerja pada atribut tersebut masih tergolong rendah oleh konsumen. Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu yang digunakan sebagai prioritas perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Posisi setiap atribut pada kuadran didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Hal ini dapat dilihat pada nilai rata-rata setiap atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Karimata tahun 2012 pada Tabel 30. Tabel 30. No Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012 Atribut 1 Cita rasa makanan dan minuman 2 Porsi makanan dan minuman 3 Keragaman pilihan makanan dan minuman di Restoran Karimata 4 Keindahan tampilan makanan dan minuman 5 Harga berbagai menu yang disajikan 6 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 7 Kesigapan pramusaji 8 Kesopanan dan keramahan pramusaji 9 Penampilan pramusaji 10 Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk 11 Kecepatan transaksi/ pembayaran 12 Kemudahan cara pembayaran 13 Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman 14 Durasi waktu buka restoran 15 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 16 Ketersediaan area parkir 17 Kebersihan ruangan Restoran Karimata 18 Kenyamanan ruangan 19 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel 20 Ketersediaan dan kebersihan musholla 21 Dekorasi Restoran Karimata 22 Kebersihan peralatan makanan 23 Ketersediaan papan nama 24 Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik Total Rata-Rata Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) 4,60 4,13 4,13 3,97 3,83 3,81 3,91 3,71 3,97 3,47 4,04 3,54 4,34 4,36 3,61 3,63 4,04 4,10 3,70 3,73 4,09 3,73 4,00 4,20 3,67 3,67 3,77 4,14 3,63 3,69 4,11 4,29 3,33 3,64 4,27 4,31 3,77 3,71 4,29 3,61 3,79 4,36 3,73 3,50 3,70 3,70 3,47 3,37 98,47 4,10 87,69 3,65 Importance Performance Analysis Restoran Karimata 3,65 4,75 Kuadran II Kuadran I 1 Tingkat Kepentingan 4,50 7 8 20 17 4,25 22 19 13 16 Kuadran III 4,00 6 12 5 14 3 2 10 11 9 4 23 3,75 15 18 4,1 Kuadran IV 21 24 3,50 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 Tingkat Kinerja 3,8 3,9 4,0 Keterangan : Kuadran I Kuadran III 7. Kesigapan pramusaji 8. Kesopanan dan keramahan pramusaji 16. Ketersediaan area parkir 17. Kebersihan ruangan Restoran Karimata 20. Ketersediaan dan kebersihan musholla 5. Harga berbagai menu yang disajikan 6. Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 14. Durasi waktu buka 23. Ketersediaan papan nama 24. Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik Kuadran II 1. Cita rasa makanan dan minuman 2. Porsi makanan dan minuman 3. Keragaman pilihan makanan dan minuman di Restoran Karimata 10. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk 11. Kecepatan transaksi/pembayaran 13. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman 15. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 18. Kenyamanan ruangan 19. Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel 22. Kebersihaan peralatan makan Kuadran IV 4. Keindahan tampilan makanan dan minuman 9. Penampilan pramusaji 12. Kemudahan cara pembayaran 21. Dekorasi restoran Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Karimata Berdasarkan Tabel 30 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 4,10 dan nilai rata-rata tingkat kinerja konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 3,65. Dari kedua nilai rata-rata tersebut, nilai tersebut akan dijadikan sebagai nilai tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga pada diagram kartesius IPA akan terbagi menjadi empat kuadran. Setiap kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk setiap atribut, hal ini dapat dilihat pada Gambar 9. Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat pemetaan atribut dalam diagram kartesius diperlihatkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada restoran harap memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh para konsumen. Perbaikan atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak restoran dalam waktu dekat ini ataupun dalam jangka panjang. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan pada posisi masing-masing atribut dari keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen tetapi kenyataannya tingkat kinerja pada atribut-atribut tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau kurang memuaskan bagi konsumen. Atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama bagi pihak Restoran Karimata untuk memperbaiki tingkat kinerja atribut yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan harapan atau kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah, atribut yang terdapat dalam kuadaran I adalah sebagai berikut : a. Kesigapan Pramusaji Kesigapan pramusaji adalah sikap yang dilakukan pramusaji dalam memberikan perhatian dan respon ketika konsumen meminta bantuan serta pelayanan kepada konsumen. Keberadaan pramusaji merupakan hal yang dianggap penting oleh konsumen dalam hal konsumen yang baru datang pramusaji cepat merespon apa yang diinginkan konsumen serta menghampiri konsumen jika konsumen meminta bantuan. Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 31 bahwa secara umum atribut ini yang dinilai penting oleh konsumen sebanyak 21 orang (30 persen) dan dinilai sangat penting oleh konsumen sebanyak 37 orang (52,86 persen). Tingkat kinerja pada tribut ini dinilai masih kurang baik oleh konsumen, konsumen menilai atribut kesigapan pramusaji yaitu pramusaji cukup sigap sebanyak 30 orang (42,86 persen) dan pramusaji merasa sigap sebanyak 25 orang (35,71 persen). Adapula konsumen menilai tidak sigap sebanyak 4 orang (5,71 persen). Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata jumlah pramusaji yang sudah cukup banyak pada restoran ini tetapi pramusaji kurang peka terhadap keinginan konsumen, contohnya pada saat konsumen meminta tambahan menu dan tagihan. Dalam memperbaiki atribut ini baiknya pihak Restoran Karimata melakukan controling pada pramusaji dan melakukan evaluasi setiap restoran ini tutup. Tabel 31. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesigapan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 1 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak sigap Tidak sigap Cukup penting 11 15,71 Penting 21 30 Sangat penting 37 52,86 Jumlah 70 100 Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 4 5,71 Cukup sigap 30 42,86 Sigap 25 35,71 Sangat sigap 11 15,71 Jumlah 70 100 b. Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji merupakan sikap yang sangat penting untuk dinilai oleh konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi penilaian terhadap kepuasan pada Restoran Karimata. Hal itu dapat dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dengan memberikan pelayanan yang nyaman dan melayani konsumen dengan baik oleh pramusaji serta membuat konsumen senang berada di Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai sangat penting sebanyak 38 orang (54,29 persen) dan dinilai penting sebanyak 20 orang (28,57 persen). Tingkat kinerja pada atribut ini yang dinilai cukup sopan sebanyak 29 orang (41,43 persen) dan dinilai sopan sebanyak 26 orang (37,14 persen). Adapun konsumen yang menilai tidak ramah sebanyak 4 orang (5,71 persen). Dengan demikian atribut kesopanan dan keramahan pramusaji masih perlu diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kinerja pramusaji dengan sikap yang lebih ramah, sopan, senyum dan lebih komunikatif kepada konsumen. Tabel 32. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah Persentase (Orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1,43 Cukup penting 11 15,71 Penting 20 28,57 Sangat penting 38 54,29 Jumlah 70 100 Tingkat Penilaian Sangat tidak ramah Tidak ramah Cukup ramah Ramah Sangat ramah Jumlah Tingkat Kinerja Jumlah Persentase (Orang) (%) 0 0 4 29 26 11 70 5,71 41,43 37,14 15,71 100 c. Ketersediaan Area Parkir Ketersediaan area parkir adalah tingkat ketersediaan tempat parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen Restoran Karimata sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari parkir. Berdasarkan pada Tabel 33 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai penting oleh konsumen sebanyak 22 orang (31,43 persen) dan dinilai konsumen sangat penting sebanyak 30 orang (42,84 persen). Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai masih kurang oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat nilai puas yang dirasakan konsumen sebanyak 24 orang (34,29 persen) dan 29 orang (41,43 persen) yang dirasakan konsumen cukup puas terhadap ketersediaan area parkir. Ada juga konsumen yang menilai tidak puas sebanyak 9 orang (12,86 persen). Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata area parkir hanya bisa menanmpung sekitar 37 mobil. Untuk memperbaiki atribut ini sebaiknya pihak Restoran Karimata bekerjasama dengan kantor pemasaran The Grand Sentul City yang berada di dekat Restoran Karimata mengenai area parkir. Tabel 33. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Area Parkir Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) 1,43 Sangat tidak penting Tidak penting 1 2 2,86 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 15 21,43 Cukup puas Penting 22 31,43 Puas 24 34,29 Sangat penting 30 42,86 Sangat puas 6 8,57 Jumlah 70 100 70 100 Jumlah Jumlah (Orang) 2 Persentase (%) 2,86 9 12,86 29 41,43 d. Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Kebersihan ruangan Restoran Karimata merupakan faktor yang sangat penting yang dinilai oleh konsumen Restoran Karimata karena konsumen yang berada di Restoran Karimata merasa nyaman dalam menyantap hidangan. Faktor penilaian kebersihan ruangan ini dilihat dari ada atau tidaknya kotoran atau debu di kursi, meja dan di sekeliling konsumen. Pada Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian orang menilai kebersihan sangat penting sebanyak 36 orang (51,43 persen) dan menilai penting sebanyak 20 orang (28,57 persen). Tingkat kinerja untuk atribut kebersihan ruangan Restoran Karimata dinilai oleh konsumen kurang memuaskan yang dapat dilihat dari nilai cukup puas sebanyak 31 orang (44,29 persen) dan konsumen menilai puas sebanyak 27 orang (38,57 persen). Ada juga konsumen menilai tidak puas sebanyak 2 orang (2,86 persen). Berdasarkan hasil penelitian di Restoran Karimata kebersihan ruangan pada restoran ini sudah cukup baik karena setiap pagi sebelum dibuka, restoran ini terlebih dahulu dibersihkan dan setiap tutup dibersihkan juga. Namun, dirasa oleh konsumen masih kurang maksimal. Faktor lain yaitu kondisi ruangan yang terbuka sehingga banyak debu yang terdapat di meja ataupun kursi jika sudah dibersihkan. Hal ini dapat dapat dirasakan oleh konsumen saat duduk yaitu meja dan kursi yang masih sedikit berdebu. Atribut ini dapat diperbaiki dengan cara membersihkan terlebih dahulu meja dan kursi oleh pramusaji sebelum konsumen menempati tempat duduk yang sudah dibersihkan. Tabel 34. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 2 2,86 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 12 17,14 Penting 20 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 2 2,86 Cukup puas 31 44,29 28,57 Puas 27 38,57 36 51,43 Sangat puas 10 14,29 70 100 Jumlah 70 100 e. Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya fasilitas musholla dari sajadah dan alat perlengkapan sholat seperti mukenah dan sarung serta terjaganya kebersihan musholla. Ketersediaan dan kebersihan musholla dinilai penting oleh konsumen, hal ini dapat dilihat pada Tabel 35. Konsumen yang menilai ketersediaan dan kebersihaan musholla dianggap penting sebanyak 24 orang (34,29 persen) dan konsumen menilai sangat penting sebanyak 33 orang (47,14 persen). Bila dibandingkan dengan tingkat kinerja ternyata konsumen sangat puas atas ketersediaan dan kebersihan musholla sebanyak 11 orang, (15,71 persen), konsumen merasa puas sebanyak 26 orang (37,14) dan konsumen menilai dengan cukup puas sebanyak 29 orang (41,43 persen). Adapun konsumen yang menilai tidak puas terhadap atribut ini sebanyak 3 orang (4,29 persen). Berdasarkan pengamatan langsung pada Restoran Karimata bahwa letak atau posisi karpet sajadah yang tidak beraturan sehingga memuat konsumen untuk sholat sedikit. Musholla tersebut bisa menampung orang untuk sholat sebanyak empat shaf (baris) tetapi kenyataannya hanya bisa dipakai untuk dua atau tiga shaf. Faktor lainnya yaitu perlengkapan sholat yang sedikit, kurang begitu bersih dan letaknya tidak beraturan. Adapun perbaikan mengenai atribut ini yaitu dengan merapikan karpet sajadah sesuai dengan barisannya agar menampung konsumen yang ingin sholat lebih banyak, menambah jumlah karpet sajadah dan perlengkapan sholat serta membuat tempat untuk menggantung perlengkapan musholla. Tabel 35. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 0 0 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 13 18,57 Penting 24 Sangat penting Jumlah 2. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Jumlah (Orang) 1 Persentase (%) 1,43 3 4,29 Cukup puas 29 41,43 34,29 Puas 26 37,14 33 47,14 Sangat puas 11 15,71 70 100 Jumlah 70 100 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Restoran Karimata telah melakukannya yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini. Hal ini menunjukkan bahwa Restoran Karimata harus dapat mempertahankan atribut-atribut pada kuadran ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II pada Restoran Karimata adalah sebagai berikut : a. Cita Rasa Makanan dan Minuman Cita rasa makanan dan minuman adalah respon dari panca indera yang terdapat pada indera pengecap. Organ tubuh yang berperan pada indera pengecap ini adalah lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah produk makanan yang mempunyai daya tarik konsumen untuk membeli makanan di suatu restoran. Pada Tabel 36 dapat dilihat bahwa cita rasa makanan dan minuman dirasa sangat penting oleh konsumen. Sebanyak 48 orang (68,57 persen) menyatakan konsumen merasa cita rasa dirasa sangat penting dan sebanyak 16 orang (22,86 persen) konsumen menyatakan cita rasa dirasa penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan yang terdapat pada Tabel 30 atribut ini mempunyai nilai rata-rata tertinggi diantara atribut yang lain. Tingkat kinerja pada atribut ini, konsumen sudah memberikan nilai kepuasan pada Restoran Karimata. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 36 bahwa konsumen menilai rasa enak pada cita rasa sebanyak 38 orang (54,29 persen) dan sebanyak 16 orang (22,86 persen) konsumen menilai cita rasa ini sangat enak. Oleh karena itu, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja cita rasa yang telah diberikan kepada konsumen sampai sekarang. Tabel 36. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 0 0 Tingkat Penilaian Sangat tidak enak Tidak enak Cukup penting 6 8,57 Penting 16 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 2 2,86 Cukup enak 14 20 22,86 Enak 38 54,29 48 68,57 Sangat enak 16 22,86 70 100 Jumlah 70 100 b. Porsi Makanan dan Minuman Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman yang disajikan kepada konsumen Restoran Karimata. Porsi makanan dan minuman dinilai dari konsumen merasa sudah kenyang dan sesuai dengan harapan konsumen terhadap porsi makanan dan minuman yang diberikan oleh pihak Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 37 bahwa konsumen menilai pada atribut ini merupakan hal yang penting karena sebanyak 32 orang (45,71 persen) konsumen menyatakan penting dan sebanyak 24 orang (34,29 persen) konsumen menyatakan sangat penting pada atribut ini. Tingkat kinerja pada atribut porsi makanan dan minuman di Restoran Karimata sudah memberikan kepuasan kepada konsumen, hal ini dapat dilihat pada Tabel 37 yang menyatakan bahwa sebanyak 38 orang (54,29 persen) konsumen merasa kenyang pada atribut ini dan sebanyak 19 orang (27,14 persen) konsumen menyatakan cukup kenyang pada atribut ini. Sehingga pada atribut ini pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen yang selama ini konsumen harapkan. Tabel 37. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Porsi Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) 0 0 1 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak kenyang Tidak kenyang Cukup penting 13 18,57 Penting 32 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 2 2,86 Cukup kenyang 19 27,14 45,71 Kenyang 38 54,29 24 34,29 Sangat kenyang 11 15,71 70 100 Jumlah 70 100 c. Keragaman Pilihan Makanan dan Minuman Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah pilihan makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Karimata dan pilihan tersebut tersedia jika konsumen memesan. Keragaman tersebut disediakan agar konsumen merasa tidak terlalu jenuh dengan menu yang sudah ada. Pada Tabel 38 konsumen menilai pada atribut ini merupakan hal yang penting karena sebanyak 30 orang (42,86 persen) konsumen menyatakan penting dan sebanyak 25 orang (35,71 persen) konsumen menyatakan sangat penting. Tingkat kinerja pada atribut ini yang dapat dilihat pada Tabel 38 menyatakan bahwa konsumen merasa pilihan makanan dan minuman di restoran ini beragam yaitu sebanyak 38 orang (54,29 persen) dan konsumen menilai dengan cukup beragam sebanyak 20 orang (28,57 persen). Sehingga atribut ini pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini yang telah membuat konsumen merasa puas di Restoran Karimata. Tabel 38. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Keragaman Pilihan Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 0 0 Cukup penting 15 21,43 Penting 30 Sangat penting Jumlah Tingkat Penilaian Sangat tidak beragam Tidak beragam Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 1 1,43 Cukup beragam 20 28,57 42,86 Beragam 38 54,29 25 35,71 Sangat beragam 11 15,71 70 100 Jumlah 70 100 d. Pengetahuan dan Penjelasan Pramusaji Terhadap Produk Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk adalah cara pramusaji menyampaikan informasi kepada konsumen mengenai produk yang terdapat dalam menu Restoran Karimata. Hal ini cukup bagi konsumen yang ingin memesan hidangan sehingga konsumen tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan hidangan dan sesuai dengan keinginan konsumen. Pada Tabel 39 dapat dilihat bahwa atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk dirasa oleh konsumen merupakan hal yang penting karena sebanyak 33 orang (47,14) konsumen menyatakan penting dan sebanyak 23 orang (32,86 persen) konsumen menyatakan sangat penting. Tingkat kinerja pada atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk dirasakan oleh konsumen sudah memuaskan yang dapat dilihat pada Tabel 39. Konsumen menilai dengan kategori puas sebanyak 31 orang (44,29 persen) dan sebanyak 27 orang (38,57 persen) dalam kategori cukup puas. Dalam hal tersebut, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini karena pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk membuat konsumen mengerti atas penjelasan yang telah dijelaskan. Tabel 39. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Pengetahuan dan Penjelasan Pramusaji Terhadap Produk Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 3 4,29 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 11 15,71 Penting 33 Sangat penting Jumlah e. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 1 1,43 Cukup puas 27 38,57 47,14 Puas 31 44,29 23 32,86 Sangat puas 11 15,71 70 100 Jumlah 70 100 Kecepatan Transaksi/Pembayaran Kecepatan transaksi/pembayaran adalah cara yang diterapkan oleh pihak Restoran Karimata untuk memudahkan transaksi/pembayaran yang dilakukan oleh konsumen. Berdasarkan pada Tabel 40 menunjukkan bahwa atribut ini dirasa sangat penting oleh konsumen karena sebanyak 33 orang (47,14 persen) konsumen menyatakan penting pada kecepatan transaksi/pembayaran dan 31 orang (44,29 persen) konsumen menyatakan penting pada atribut ini. Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai oleh konsumen sudah memuaskan karena sebanyak 34 orang (48,57 persen) konsumen menyatakan bahwa pelayanan terhadap kecepatan transaksi/pembayaran pada kategori cepat dan sebanyak 23 orang (32,86 persen) konsumen menyatakan bahwa pelayanan terhadap kecepatan transaksi/pembayaran pada Restoran Karimata cukup cepat. Sehingga pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut kecepatan transaksi/pembayaran terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini yang telah membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan dari Restoran Karimata. Tabel 40. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kecepatan Transaksi/Pembayaran pada Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 1 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak cepat Tidak cepat Cukup penting 15 21,43 Penting 31 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 3 4,29 Cukup cepat 23 32,86 44,29 Cepat 34 48,57 33 47,14 Sangat cepat 10 14,29 70 100 Jumlah 70 100 f. Kecepatan dalam Penyajian Makanan dan Minuman Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji dalam memenuhi pesanan konsumen dari konsumen memesan makanan dan minuman sampai makanan dan minuman tersebut sampai ke konsumen untuk dikonsumsi. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman merupakan keinginan konsumen yang ingin segera memenuhi kebutuhan akan makan dan minum secara cepat. Berdasarkan pada Tabel 41 bahwa atribut kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang penting bagi konsumen karena sebanyak 31 orang (44,29 persen) konsumen menyatakan penting dalam kecepatan penyajian dan sebanyak 29 orang (41,43 persen) konsumen menilai sangat penting pada atribut ini. Tingkat kinerja pada atribut kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman dirasakan oleh konsumen sudah memuaskan bagi konsumen. Hal ini terdapat pada Tabel 41 bahwa konsumen yang menyatakan pada kategori cepat sebanyak 31 orang (44,29 persen) dalam penyajian makanan dan minuman dan konsumen yang menyatakan pada kategori cukup cepat sebanyak 25 orang (35,71 persen) dalam penyajian makanan dan minuman. Oleh karena itu, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman terhadap kinerja yang telah diberikan oleh konsumen selama ini karena atribut ini dinilai sangat baik oleh konsumen sehingga memuaskan bagi konsumen. Tabel 41. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kecepatan dalam Penyajian Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 0 0 Tingkat Penilaian Sangat tidak cepat Tidak cepat Cukup penting 10 14,29 Penting 31 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 4 5,71 Cukup cepat 25 35,71 44,29 Cepat 31 44,29 29 41,43 Sangat cepat 10 14,29 70 100 Jumlah 70 100 g. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah tingkat kemudahan lokasi Restoran Karimata yang dapat dijangkau oleh konsumen. Akses kendaraan yang dapat dilalui ke lokasi merupakan tolak ukur dalam menjangkau kemudahan lokasi Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 42 menunjukkan bahwa konsumen menilai kemudahan dalam menjangkau lokasi sangat penting, hal ini dinilai konsumen sebanyak 29 orang (41,43 persen) dan sebanyak 23 orang (32,86 persen) konsumen menilai penting pada atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi. Tingkat kinerja pada atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi dirasakan oleh konsumen sudah cukup memuaskan, hal itu dapat dilihat pada Tabel 42. Konsumen menilai pada kategori mudah dalam menjangkau lokasi sebanyak 28 orang (40 persen) dan sebanyak 20 orang konsumen menjawab cukup mudah dalam menjangkau lokasi. Sehingga pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini karena lokasi yang strategis banyak mengundang calon konsumen untuk mengunjungi Restoran Karimata. Tabel 42. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah Persentase (Orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1,43 Cukup penting 17 24,29 Penting 23 32,86 Sangat penting 29 41,43 Jumlah 70 100 Tingkat Penilaian Sangat tidak mudah Tidak mudah Cukup mudah Mudah Sangat mudah Jumlah Tingkat Kinerja Jumlah Persentase (Orang) (%) 0 0 8 20 28 14 70 11,43 28,57 40 20 100 h. Kenyamanan Ruangan Kenyaman ruangan adalah suasana atau keadaan di Restoran Karimata yang membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran. Kenyamanan ruangan disuatu restoran dapat menyebabkan konsumen untuk berminat datang kembali. Berdasarkan pada Tabel 43 menyatakan bahwa konsumen menganggap sangat penting pada atribut kenyamanan ruangan yang dinilai konsumen sebanyak 30 orang (42,86 persen) dan sebanyak 29 orang (41,43 persen) konsumen menilai penting pada atribut kenyamanan ruangan. Tingkat kinerja pada atribut kenyamanan ruangan dirasa konsumen sudah cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 43 yang menyatakan bahwa sebanyak 31 orang (44,29 persen) konsumen merasa nyaman pada ruangan Restoran Karimata dan sebanyak 26 orang (37,14 persen) konsumen merasa cukup nyaman pada ruangan Restoran Karimata. Berdasarkan pernyataan di atas, menunjukkan bahwa pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut kenyamanan ruangan terhadap kinerja yang telah diberikan oleh konsumen selama ini yang telah membuat konsumen merasa nyaman berada di Restoran Karimata. Tabel 43. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kenyamanan Ruangan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah Persentase (Orang) (%) Sangat tidak penting 0 0 Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting Jumlah 0 11 29 30 70 0 15,71 41,43 42,86 100 Tingkat Kinerja Tingkat Jumlah Penilaian (Orang) Sangat tidak 0 nyaman Tidak nyaman 1 Cukup nyaman 26 Nyaman 31 Sangat nyaman 12 Jumlah 70 Persentase (%) 0 1,43 37,14 44,29 17,14 100 i. Ketersediaan dan Kebersihan Toilet dan Wastafel Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel adalah tingkat ketersediaan dan tingkat kebersihan toilet dan wastafel yang diberikan oleh pihak Restoran Karimata yang dapat dipakai oleh konsumen dengan nyaman dalam penggunaan fasilitas tersebut. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel merupakan fasilitas yang penting untuk konsumen. Pada Tabel 44 konsumen menilai pada atribut ini sangat penting yaitu sebanyak 35 orang (50 persen) dan sebanyak 23 orang (32,86 persen) konsumen menilai penting pada atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel. Tingkat kinerja pada atribut ini sudah cukup memuaskan hal ini dapat dilihat pada Tabel 44 bahwa sebanyak 31 orang (44,29 persen) konsumen menyatakan cukup puas dan sebanyak 25 orang (35,71 persen) konsumen menyatakan puas pada atribut ini. Oleh karena itu, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini yang telah membuat konsumen merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas tersebut. Tabel 44. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Toilet dan Wastafel Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 1 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 11 15,71 Penting 23 32,86 Sangat penting 35 50 Jumlah 70 100 Jumlah (Orang) 0 Persentase (%) 0 1 1,43 Cukup puas 31 44,29 Puas 25 35,71 Sangat puas 13 18,57 Jumlah 70 100 j. Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan peralatan makan adalah tingkat kebersihan peralatan makan yang akan digunakan oleh konsumen sehingga konsumen merasa nyaman saat memakai peralatan tersebut. Kebersihan peralatan makan berkaitan dengan aspek kesehatan sehingga pada atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Berdasarkan pada Tabel 45 menunjukkan bahwa konsumen menilai pada atribut ini sangat penting yang mana konsumen menjawab sebanyak 39 orang (55,71 persen) dan sebanyak 20 orang (28,57 persen) konsumen menjawab penting. Pada tingkat kinerja atribut kebersihan peralatan makan menunjukkan bahwa konsumen merasa peralatan makan cukup bersih. Hal ini dilihat dari nilai konsumen yang menjawab cukup bersih sebanyak 29 orang (41,43 persen) dan sebanyak 27 orang (38,57 persen) konsumen menjawab bersih pada peralatan makan. Berdasarkan pernyataan di atas menunjukkan bahwa pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut kebersihan peralatan makan terhadap kinerja yang telah dilakukan selama ini kepada konsumen yang telah membuat konsumen merasa puas dan nyaman dalam menggunakan atribut ini. Tabel 45. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kebersihan Peralatan Makan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting Jumlah (Orang) 1 Tingkat Kinerja Persentase (%) 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak bersih Tidak bersih Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 1 1,43 2 2,86 Cukup penting 9 12,86 Cukup bersih 29 41,43 Penting 20 28,57 Bersih 27 38,57 Sangat penting 39 55,71 Sangat bersih 12 17,14 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesisus Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi kenyataannya tingkat kinerja pada atribut-atribut tersebut tidak terlalu baik. Atribut ini menunjukkan bahwa prioritas yang terdapat pada kuadran III memiliki prioritas rendah yang dirasakan oleh konsumen sehingga memberikan pengaruh kecil yang dirasakan oleh konsumen. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III adalah sebagai berikut : a. Harga Berbagai Menu yang disajikan Harga berbagai menu yang disajikan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu yang disajikan oleh pihak restoran dan apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk. Berdasarkan pada Tabel 46 menunjukkan bahwa harga berbagai menu yang disajikan dirasa oleh konsumen kurang penting hal ini dapat dilihat konsumen menjawab sebanyak satu orang (1,43 persen) dirasakan sangat tidak penting dan sebanyak 21 orang (30 persen). Berdasarkan dari nilai rata-rata kepentingan semua atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan atribut ini berada dibawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Tingkat kinerja pada atribut harga berbagai menu yang disajikan menunjukkan bahwa konsumen merasa masih kurang puas karena terdapat 35 orang (50 persen) menyatakan cukup murah dan sebanyak 3 orang (4,29 persen) konsumen menyatakan tidak murah. Nilai kinerja pada atribut ini jika dibandingkan nilai rata-rata kinerja dirasakan kurang baik karena nilai kinerja pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut yang dapat dilihat pada Tabel 30. Dengan demikian, atribut harga berbagai menu yang disajikan perlu diperbaiki tetapi memiliki prioritas rendah oleh pihak Restoran Karimata. Tabel 46. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Harga Berbagai Menu yang Disajikan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Sangat tidak penting Tidak penting 1 Persentase (%) 1,43 0 0 Tingkat Penilaian Sangat tidak murah Tidak murah Cukup penting 21 30 Penting 26 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 3 4,29 Cukup murah 35 50 37,14 Murah 28 40 22 31,43 Sangat murah 4 5,71 70 100 70 100 Jumlah b. Kesesuaian Harga Berbagai Menu dengan Kualitas yang dijanjikan Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan adalah tingkat kesesuaian jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli makanan dan minuman dengan harapan konsumen mendapatkan kualitas yang dijanjikan oleh pihak Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 47 menunjukkan bahwa kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan dirasa kurang penting oleh konsumen hal ini dapat dilihat bahwa konsumen menjawab sebanyak 19 orang (27,14 persen) konsumen merasa cukup penting dan sebanyak satu orang (1,43 persen) konsumen merasa tidak penting pada atribut ini. Berdasarkan dari nilai rata-rata kepentingan semua atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan atribut ini berada dibawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Tingkat kinerja pada atribut harga berbagai menu yang disajikan menunjukkan bahwa konsumen merasa masih kurang puas karena sebanyak 36 orang (51,43 persen) konsumen merasa cukup sesuai dan sebanyak dua orang (2,86 persen) konsumen merasa tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. Nilai kinerja pada atribut ini jika dibandingkan nilai rata-rata kinerja dirasakan kurang baik karena nilai kinerja pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut yang dapat dilihat pada Tabel 30. Dengan demikian, atribut kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan perlu diperbaiki tetapi memiliki prioritas rendah oleh pihak Restoran Karimata. Tabel 47. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesesuaian Harga Berbagai Menu dengan Kualitas yang Dijanjikan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 1 1,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak sesuai Tidak sesuai Cukup penting 19 27,14 Penting 26 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 2 2,86 Cukup sesuai 36 51,43 37,14 Sesuai 25 35,71 24 34,29 Sangat sesuai 7 10 70 100 70 100 Jumlah c. Durasi Waktu Buka Restoran Durasi waktu buka restoran adalah tenggang waktu yang dibutuhkan selama restoran buka. Berdasarkan pada Tabel 48 menunjukkan bahwa durasi waktu buka konsumen menilai kurang begitu penting karena terdapat 19 orang (27,14 persen) konsumen menilai cukup penting, 4 orang (5,71 persen) konsumen menilai tidak penting dan satu orang (1,43 persen) konsumen menyatakan sangat tidak penting. Berdasarkan pada Tabel 30 nilai dari rata-rata kepentingan seluruh atribut, nilai kepentingan pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Tingkat kinerja pada atribut ini konsumen menilai bahwa atribut ini kurang penting oleh konsumen hal ini dapat dilihat pada Tabel 48 yang menyatakan bahwa konsumen merasa cukup puas pada atribut ini dengan konsumen menjawab cukup puas sebanyak 33 orang (47,14 persen) dan 30 orang (42,86 persen) konsumen memilih puas. Namun, nilai rata-rata kinerja pada seluruh atribut, nilai kinerja pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Dengan demikian, atribut ini perlu diperbaiki oleh Restoran Karimata tetapi memiliki prioritas yang rendah oleh pihak Restoran Karimata. Tabel 48. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Durasi Waktu Buka Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 1 Persentase (%) 1,43 4 5,71 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas Cukup penting 19 27,14 Penting 30 Sangat penting Jumlah d. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 0 0 Cukup puas 33 47,14 42,86 Puas 30 42,86 16 22,86 Sangat puas 7 10 70 100 70 100 Jumlah Ketersediaan Papan Nama Ketersediaan papan nama adalah tingkat ketersediaan papan nama yang menarik perhatian konsumen untuk datang ke restoran. Papan nama merupakan sebagai alat promosi yang digunakan oleh pihak Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 49 menunjukkan bahwa ketersediaan papan nama konsumen menilai kurang begitu penting karena terdapat 16 orang (22,86 persen) konsumen menilai cukup penting, 8 orang (11,43 persen) konsumen menilai tidak penting dan satu orang (1,43 persen) konsumen menilai sangat tidak penting. Berdasarkan pada Tabel 30 nilai dari rata-rata kepentingan seluruh atribut, nilai kepentingan pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Tingkat kinerja pada atribut ini konsumen menilai bahwa atribut ini kurang penting oleh konsumen hal ini dapat dilihat pada Tabel 49 yang menyatakan bahwa sebanyak 31 orang (44,29 persen) konsumen menilai cukup menarik, lima orang (7,14 persen) konsumen menilai tidak menarik dan satu orang (1,43 persen) konsumen menilai sangat tidak menarik. Dengan demikian, atribut ini perlu diperbaiki oleh Restoran Karimata tetapi memiliki prioritas rendah oleh pihak Restoran Karimata. Tabel 49. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Papan Nama Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 1 Persentase (%) 1,43 8 11,43 Tingkat Penilaian Sangat tidak menarik Tidak menarik Cukup penting 16 22,86 Penting 29 Sangat penting Jumlah e. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Jumlah (Orang) 1 Persentase (%) 1,43 5 7,14 Cukup menarik 31 44,29 41,43 Menarik 26 37,14 16 22,86 Sangat menarik 7 10 70 100 70 100 Jumlah Adanya Promosi Lewat Media Cetak dan Media Elektronik Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik adalah bentuk pemasaran yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata untuk melakukan kegiatan promosi melalui media cetak dan media elektronik sehingga konsumen tertarik untuk datang ke Restoran Karimata. Berdasarkan dari pengamatan melalui wawancara dengan konsumen bahwa konsumen mendapatkan informasi mengenai lokasi Restoran Karimata berasal dari temannya. Hal ini menunjukkan bahwa promosi yang cukup efektif untuk Restoran Karimata adalah word of mouth. Berdasarkan pada Tabel 50 menunjukkan bahwa promosi lewat media cetak dan media elektronik konsumen menilai kurang begitu penting karena sebanyak 23 orang (32,86 persen) konsumen menilai cukup penting, 7 orang (10 persen) konsumen menilai tidak penting dan empat orang (5,71 persen) konsumen menilai sangat tidak penting. Berdasarkan pada Tabel 30 nilai dari rata-rata kepentingan seluruh atribut, nilai kepentingan pada atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen. Tingkat kinerja pada atribut ini konsumen menilai bahwa atribut ini kurang penting oleh konsumen hal ini dapat dilihat pada Tabel 50 yang menyatakan bahwa sebanyak 34 orang (48,57 persen) konsumen merasa cukup puas dan sebanyak 7 orang (10 persen) konsumen merasa tidak puas. Dengan demikian, atribut ini perlu diperbaiki oleh Restoran Karimata tetapi memiliki prioritas rendah oleh pihak Restoran Karimata. Tabel 50. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Adanya Promosi Lewat Media Cetak dan Media Elektronik Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 4 7 10 Tingkat Penilaian Sangat tidak puas Tidak puas 7 10 Cukup penting 23 32,86 Cukup puas 34 48,57 Penting 22 31,43 Puas 25 35,71 Sangat penting 14 20 4 5,71 Jumlah 70 100 70 100 4. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) 5,71 Sangat puas Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesisus Importance Performance Analysis (IPA) merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen tetapi tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dirasa sangat baik oleh konsumen. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran IV sebaiknya dikurangi karena pihak Restoran Karimata bisa menghemat biaya sehingga biaya-biaya yang ada di kuadran IV bisa dialokasikan untuk perbaikan atribut pada kuadran I yang menjadi prioritas utama. Berikut ini merupakan atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV di Restoran Karimata adalah sebagai berikut : a. Keindahan Tampilan Makanan dan Minuman Keindahan tampilan makanan dan minuman adalah tingkat penataan dan kerapihan makanan dan minuman ketika disajikan. Berdasarkan pada Tabel 51 menunjukkan bahwa atribut ini dirasa penting oleh konsumen karena sebanyak 32 orang (45,71 persen) konsumen menyatakan penting pada keindahan tampilan makanan dan minuman dan 19 orang (27,14 persen) konsumen menyatakan cukup penting pada atribut ini. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut ini berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut ini dirasa sudah baik karena sebanyak 36 orang (51,43 persen) konsumen menyatakan indah pada tampilan makanan dan minuman yang ada di Restoran Karimata. Nilai kinerja pada atribut ini berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30) yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 51. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Keindahan Tampilan Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 2 2,86 Tingkat Penilaian Sangat tidak indah Tidak indah Cukup penting 19 27,14 Penting 32 Sangat penting 17 Jumlah 70 100 b. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 2 2,86 Cukup indah 24 34,29 45,71 Indah 36 51,43 24,29 Sangat indah 8 11,43 70 100 Jumlah Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik yang dipakai oleh pramusaji dalam menjamu konsumen yang datang sehingga konsumen merasa percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 52 menunjukkan bahwa atribut ini dirasa penting oleh konsumen karena sebanyak 32 orang (52,86 persen) konsumen menyatakan penting pada penampilan pramusaji dan 22 orang (31,43 persen) konsumen menyatakan sangat penting pada atribut ini. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut ini berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut ini dirasa sudah baik karena sebanyak 28 orang (40 persen) konsumen menyatakan penampilan pramusaji menarik dan sebanyak 30 orang (42,86 persen) konsumen menyatakan bahwa penampilan pramusaji cukup menarik. Nilai kinerja pada atribut ini berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30) yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 52. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Penampilan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 3 4,29 Tingkat Penilaian Sangat tidak menarik Tidak menarik Cukup penting 13 18,57 Penting 32 Sangat penting Jumlah c. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 1 1,43 Cukup menarik 30 42,86 45,71 Menarik 28 40 22 31,43 Sangat menarik 11 15,71 70 100 Jumlah 70 100 Kemudahan Cara Pembayaran Kemudahan cara pembayaran dalam penelitian ini adalah kemudahan prosedur pembayaran baik secara tunai ataupun melalui pembayaran memakai kartu kredit atau debit. Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 53 menunjukkan bahwa konsumen menilai kemudahan cara pembayaran merupakan hal yang penting karena sebanyak 32 (45,71 persen) konsumen menjawab penting dan sebanyak 20 orang (28,57 persen) konsumen menilai sangat penting pada atribut kemudahan cara pembayaran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut ini berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran dirasakan oleh konsumen sudah baik, hal itu dapat dilihat pada Tabel 53. Konsumen menilai pada kategori mudah dalam cara pembayaran sebanyak 32 orang (45,71 persen) dan sebanyak 26 orang (37,14 persen) konsumen menjawab cukup mudah dalam cara pembayaran. Nilai kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30) yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 53. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kemudahan Cara Pembayaran pada Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 2 2,86 Tingkat Penilaian Sangat tidak mudah Tidak mudah Cukup penting 16 22,86 Penting 32 Sangat penting Jumlah d. Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 3 4,29 Cukup mudah 26 37,14 45,71 Mudah 32 45,71 20 28,57 Sangat mudah 9 12,86 70 100 70 100 Jumlah Dekorasi Restoran Dekorasi restoran adalah cara yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dalam penataan dan hiasan ruangan yang terdapat di restoran sehingga dapat menarik perhatian konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata dan membuat nyaman konsumen. Berdasarkan pada Tabel 54 menunjukkan bahwa atribut dekorasi restoran dirasa penting oleh konsumen karena sebanyak 30 orang (42,86 persen) konsumen menyatakan penting pada dekorasi restoran dan 20 orang (28,57 persen) konsumen menyatakan cukup penting pada atribut dekorasi restoran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut dekorasi restoran berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut dekorasi restoran dirasa sudah baik karena sebanyak 31 orang (44,29 persen) konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran cukup menarik perhatian konsumen dan sebanyak 26 orang (37,14 persen) konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran menarik perhatian konsumen Restoran Karimata. Nilai kinerja pada atribut dekorasi restoran berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30) yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 54. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Dekorasi Restoran pada Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Penilaian Jumlah (Orang) Tingkat Kinerja Persentase (%) Sangat tidak penting Tidak penting 0 0 5 7,14 Tingkat Penilaian Sangat tidak menarik Tidak menarik Cukup penting 20 28,57 Penting 30 Sangat penting Jumlah Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 1 1,43 Cukup menarik 31 44,29 42,86 Menarik 26 37,14 15 21,43 Sangat menarik 12 17,14 70 100 Jumlah 70 100 6.3.3 Rangkuman Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil dari analisis kepuasan konsumen Restoran Karimata dapat dikatakan bahwa indeks kepuasan konsumen dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria “puas”. Akan tetapi terdapat 26,84 persen konsumen belum merasa puas atas kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata. Perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama merupakan prioritas utama bagi Pihak Restoran Karimata dalam memperbaiki tingkat kinerja atribut. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama yaitu kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, ketersediaan area parkir, kebersihan ruangan Restoran Karimata, dan ketersediaan dan kebersihan musholla. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua merupakan atribut yang harus dipertahankan bagi Restoran Karimata. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua yaitu cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman, keragman pilihan makanan dan minuman, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk, kecepatan transaksi/pembayaran, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, serta kebersihan peralatan makan. Kuadran ketiga pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) merupakan prioritas rendah yang dirasakan oleh konsumen sehingga memberikan pengaruh kecil yang dirasakan oleh konsumen. Atribut yang terdapat pada kuadran ketiga yaitu harga berbagai menu yang disajikan, kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan, durasi waktu buka, ketersediaan papan nama, serta adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik. Atribut pada kuadran keempat pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) merupakan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen tetapi kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran dirasa sangat baik oleh konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran keempat sebaiknya dikurangi karena pihak restoran dapat menghemat biaya sehingga biaya-biaya yang terdapat pada kuadran keempat dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut pada kuadran pertama. Atribut yang terdapat pada kuadran keempat adalah keindahan tampilan makanan dan minuman, penampilan pramusaji, kemudahan cara pembayaran, serta dekorasi restoran. 6.3.4 Analisis Loyalitas Konsumen Analisis loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata merupakan tahapan lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir (perilaku pasca pembelian). Menurut piramida loyalitas ada beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam menghitung loyalitas konsumen yaitu alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor harga (switcher buyer), alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena mendapatkan kepuasan dari tindakan sebelumnya (satisfied buyer), konsumen yang benar-benar menyukai produk Restoran Karimata (liking the brand), dan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Karimata (committed buyer). Konsumen Restoran Karimata memiliki tingkat loyalitas yang berbedabeda, tetapi dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini dapat dilihat pada piramida loyalitas Restoran Karimata yang tidak membentuk segitiga terbalik yang terdapat pada Gambar 10. Committed Buyer 20 % Liking The Brand 17,14 % Satisfied Buyer 4,29 % 12,86 % Habitual Buyer 20 % Switcher Buyer 38,57 % Gambar 10. Piramida Loyalitas Restoran Karimata 6.3.4.1 Analisis Switcher Buyer Berdasarkan pada Gambar 10 konsumen yang termasuk kategori switcher buyer sebanyak 27 orang atau sebesar 38,57 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata sama sekali tidak loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori switcher buyer merupakan konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga sehingga konsumen ini sering berpindah-pindah merek dalam mengkonsumsi suatu merek. Kriteria konsumen Restoran Karimata yang sensitif terhadap perubahan harga adalah apabila harga makanan dan minuman di Restoran Karimata mengalami kenaikan harga, lalu apabila restoran lain menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsemen akan berpindah ke restoran lain yang harganya lebih murah dan memberikan paket tersebut, namun ada kemungkinan konsumen akan kembali lagi ke Restoran Karimata. Konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan berfikir tentang harga tetapi kesesuaian harga yang harus dibayar dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen. Dalam mengurangi jumlah konsumen dalam kategori switcher buyer, Restoran Karimata harus berhati-hati terhadap menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, Restoran Karimata juga bisa melakukan promosi yaitu dengan cara memberikan menu-menu paket dan adanya kartu member. Sehingga konsumen tidak berpaling ke restoran lainnya. 6.3.4.2 Analisis Habitual Buyer Kategori habitual buyer merupakan kategori untuk konsumen yang telah mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk berdasarkan kebiasaan yang selama ini konsumen pakai. Jika konsumen ingin berpindah merek dalam membeli suatu produk maka konsumen mempunyai alasan yang kuat untuk berpindah ke merek yang lain terlebih lagi jika peralihan tersebut membutuhkan biaya dan pengorbanan yang lain. Berdasarkan Gambar 10 menyatakan bahwa konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer sebanyak 14 orang atau 20 persen. Para konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah melakukan pembelian produk di Restoran Karimata tetapi tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk membeli produk dan mengunjungi Restoran Karimata apabila terjadi perubahan di Restoran Karimata. Kriteria konsumen pada habitual buyer yang terjadi pada Restoran Karimata jika konsumen mengeluarkan biaya peralihan yaitu konsumen Restoran Karimata tidak ingin menunggu jika restoran sedang penuh atau memberikan batas waktu untuk menunggu dan mencari restoran lain jika Restoran Karimata tutup serta konsumen juga tidak bersedia menanggung biaya peralihan apabila lokasi Restoran Karimata pindah ke letak yang lebih jauh. 6.3.4.3 Analisis Satisfied Buyer Konsumen yang termasuk dalam kategori satisfied buyer adalah konsumen yang puas dengan biaya peralihan baik dalam hal waktu, uang maupun risiko kinerja bila mereka mengkonsumsi suatu merek. Berdasarkan Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer terdapat tiga orang atau 4,29 persen. Kriteria satisfied buyer pada Restoran Karimata jika mengalami perubahan yaitu konsumen rela mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap menunggu jika Restoran Karimata sedang penuh hingga mendapatkan meja, jika Restoran Karimata tutup maka konsumen tidak beralih ke restoran lain dan konsumen bersedia mengeluarkan biaya, waktu dan risiko untuk tetap mengunjungi Restoran Karimata apabila Restoran Karimata pindah ke lokasi yang lebih jauh. 6.3.4.4 Analisis Liking The Brand Konsumen yang termasuk ke dalam kategori liking the brand adalah konsumen yang sudah merasa puas dengan merek tersebut. Biasanya konsumen tidak akan berpindah-pindah ke merek yang lain karena konsumen sudah merasa puas dengan merek tersebut dan juga mereka sangat menyukai merek tersebut. Pada kategori liking the brand dapat dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek, rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi yang kualitas tinggi. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori liking the brand pada Restoran Karimata terdapat 12 orang atau 17,14 persen yang menyukai produk dari Restoran Karimata. Konsumen pada tahap ini sudah termasuk pada kategori loyal tetapi belum sampai pada tahap merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen pada tahap ini biasanya bersedia untuk membayar lebih apabila Restoran Karimata menawarkan produk dengan porsi lebih besar ataupun dengan tambahan fasilitas seperti ada wifi, live music. Konsumen juga bersedia menjadi member di Restoran Karimata dengan biaya keanggotaan dengan fasilitas yang diberikan serta konsumen akan merasakan sesesuatu yang kurang bila tidak makan di Restoran Karimata dalam kurun waktu satu bulan. 6.3.4.5 Analisis Committed Buyer Konsumen yang termasuk ke dalam kategori committed buyer adalah konsumen memliki kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Konsumen pada kategori ini memiliki kesetiaan terhadap suatu merek. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori committed buyer terdapat 14 orang atau 20 persen konsumen yang loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori ini biasanya sudah merekomendasikan Restoran Karimata ke orang lain dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Restoran Karimata. Pada tahap ini, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan konsumen yang termasuk kategori committed buyer, karena konsumen ini merupakan konsumen yang potensial untuk menjaga produksi Restoran Karimata. Berdasarkan gambar piramida loyalitas Restoran Karimata yang terdapat pada Gambar 10 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terbesar terdapat pada tingkatan switcher buyer sebanyak 27 orang atau 38,57 persen. Secara garis besar bahwa konsumen Restoran Karimata tertarik untuk berpindah-pindah dari restoran satu ke restoran lainnya. Hasil dari analisis loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata bisa dikatakan belum loyal karena sebagian besar konsumen Restoran Karimata belum menyatakan diri mereka committed buyer pada Restoran Karimata. Loyalitas merek terjadi karena konsumen melakukan pembelian secara terus menerus dan berulang dengan merek yang sama. Hal ini dapat ditarik pada suatu hubungan mengenai kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen Restoran Karimata yang terdapat dari hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,16 persen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas terhadap suatu merek yang ditawarkan oleh pihak Restoran Karimata yang berdasarkan piramida loyalitas konsumen (38,57 % switcher buyer). Pada kategori committed buyer mendapatkan nilai sebesar 20 persen yang menandakan bahwa belum sebagian besar belum merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain untuk datang ke Restoran Karimata serta tingkat intensitas kedatangannya pun belum tinggi yang dapat dilihat pada proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata dalam satu bulan yang sebagian besar konsumen sebanyak 43 orang (61,43 persen) melakukan pembelian satu kali dalam sebulan. Ada beberapa alasan konsumen tidak committed buyer pada Restoran Karimata yaitu karena ketersediaan area parkir dan musholla yang kurang besar. Dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Restoran Karimata perlu meningkatkan pelayanan dari segi produk maupun jasa serta membuat promosi-promosi yang membuat konsumen tertarik untuk datang ke Restoran Karimata. 6.4 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum Konsumen Hasil dari penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Karimata ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang puas belum tentu tidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) konsumen Restoran Karimata mencapai 73,16 persen yang berarti bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Karimata berada pada kriteria “puas” karena berada pada rentang 0,60–0,80. Namun, hasil dari analisis tingkat loyalitas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini terjadi karena piramida loyalitas Restoran Karimata tidak membentuk segitiga terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berdomisili di luar Bogor dengan 30 persen. Pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga konsumen pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor Restoran Karimata yang berada pada kategori switcher buyer yaitu sebanyak 9 responden dari 21 responden pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor (Gambar 11). Commited Buyer 14,29 % Liking The Brand 14,2 9% Satisfied Buyer 19,05 % Habitual Buyer 9,52% Switcher Buyer 42,84 % Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Pegawai Swasta yang Berdomisili di Luar Bogor Pada Restoran Karimata. Piramida loyalitas yang terdapat pada Gambar 9 menyatakan bahwa 9 dari 21 responden Restoran Karimata berada pada tingkatan switcher buyer. Tingkatan pada habitual buyer sebanyak 2 responden dari 21 responden Restoran Karimata, sedangkan pada tingkatan satisfied buyer terdapat 4 responden dari 21 responden Restoran Karimata. Pada tingkatan liking the brand dan committed buyer masingmasing terdapat 3 responden dari 21 responden Restoran Karimata. Menurut hasil dari analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Restoran Karimata memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap menu yang dijanjikan menurut pemetaan Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran III yang artinya adalah atribut ini tidak penting oleh konsumen, tetapi tingkat kinerjanya tidak terlalu baik. Hal ini dapat terjadi konsumen mengalami kepuasan tetapi tidak loyal pada Restoran Karimata. Hal ini sesuai dengan karakteristik umum konsumen Restoran Karimata yang sebagian besar merupakan sarjana. Dengan demikian, konsumen memiliki tingkat pendidikan yang tinggi maka konsumen memiliki tingkat pemikiran yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus dikeluarkan. Sehingga konsumen yang termasuk dalam kategori switcher buyer tidak memikirkan tentang harga tetapi juga memikirkan kesesuaian harga yang dikeluarkan dengan kualitas dan pelayanan yang mereka dapatkan. Konsumen yang mengalami kepuasan tetapi dikatakan belum loyal, ini terjadi karena pihak Restoran Karimata kurang melakukan promosi-promosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Restoran Karimata. Pihak Restoran Karimata untuk sampai saat ini melakukan promosi melalui papan nama, web, dan words of mouth. Hal ini terjadi bahwa hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) bahwa kedua atribut promosi terdapat pada kuadran III yang artinya bahwa kedua atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak berpengaruh pada konsumen dan tingkat kinerjanya pun kurang memuaskan. 6.5 Implikasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Berdasarakan pada hasil penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Karimata berhubungan dengan strategi bauran pemasaran Restoran Karimata. Strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P) yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promosi), proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa bauran pemasaran pada Restoran Karimata belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen Restoran Karimata. Sehingga Restoran Karimata perlu melakukan perbaikan bauran pemasaran yang sudah dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapat digunakan oleh Restoran Karimata sebagai saran yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasionalnya. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu Restoran Karimata dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga bisa berdampak pada peningkatan keuntungan oleh pihak Restoran Karimata. Adapun alternatif bauran pemasaran yang dirumuskan diantaranya : 6.5.1 Produk Sebuah restoran akan menawarkan sebuah produk yaitu makanan sebagai menu utamanya. Sehingga Restoran Karimata harus dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produknya. Berdasarkan dari hasil penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya yang berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Atribut yang termasuk bauran pemasaran produk adalah cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman, keragaman pilihan makanan dan minuman, dan keindahan tampilan makanan dan minuman. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa cita rasa makan dan minuman, porsi makanan dan minuman serta keragaman pilihan makanan dan minuman berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Sehingga pihak Restoran Karimata harus mempertahankan kinerja atribut tersebut. Atribut keindahan tampilan makanan dan minuman berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran IV. Atribut yang berada di kuadran IV berarti bahwa atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi konsumen tetapi memiliki tingkat kinerja yang baik. Keindahan tampilan makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi konsumen, tetapi konsumen merasa puas dengan atribut tersebut walaupun atribut tersebut berlebihan karena dapat mengurangi biaya produksi yang cukup besar. 6.5.2 Harga Harga merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran. Harga merupakan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat menggunakan produk atau jasa. Atribut yang termasuk dalam bauran pemasaran harga adalah harga berbagai menu yang disajikan dan kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Berdasarkan pada hasil penelitian dari diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), harga berbagai menu yang disajikan dan kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan berada pada kuadran III yang artinya yaitu atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang dinilai oleh konsumen juga rendah. Dalam penelitian ini konsumen tidak mempermasalahkan harga untuk menu yang disajikan dan kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Hal ini berdasarkan karakteristik konsumen Restoran Karimata yang sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta dengan tingkat penghasilan yang besar. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen Restoran Karimata sebanyak 30 orang atau 42,86 persen konsumen memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.500.000,00 dan sebanyak 37 orang 52,86 persen konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. 6.5.3 Tempat Tempat merupakan faktor penting dalam mendirikan usaha jenis restoran dalam meraih pangsa pasar yang akan ditetapkan terhadap produk yang ditawarkan. Atribut yang termasuk dalam bauran pemasaran tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi. Berdasarkan pada hasil penelitian dari diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kemudahan dalam menjangkau lokasi berada pada kuadran II yang artinya atribut tersebut berada pada lokasi usaha yang baik karena mudah dijangkau oleh konsumen. Hal ini karena letak Restoran Karimata berada di dekat pintul tol Sentul City 2 yang dimana kendaraan berlalu lalang didepan Restoran Karimata. Oleh karena itu, atribut pada bauran tempat ini harus dipertahankan kinerjanya, karena bauran tempat yang dilakukan sudah cukup baik. 6.5.4 Promosi Promosi merupakan cara memperkenalkan produk kepada masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian, atribut promosi yang dianalisis adalah ketersediaan papan nama dan adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik. Berdasarkan pada hasil penelitian dari diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), ketersediaan papan nama dan adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik berada pada kuadran III yang artinya bahwa tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang dinilai oleh konsumen juga rendah. Atribut tersebut dalam melakukan perbaikan diprioritaskan rendah oleh pihak Restoran Karimata tetapi pihak restoran perlu memperbaikinya guna meningkatkan pemasaran produk di Restoran Karimata. Perbaikan yang perlu dilakukan adalah website Restoran Karimata lebih diaktifkan kembali agar konsumen berkunjung ke website tersebut dengan adanya promosi-promosi menarik yang diusung oleh pihak restoran. Berdasarkan dari hasil proses keputusan pembelian bahwa konsumen mendapat informasi mengenai Restoran Karimata di dapat dari teman sebanyak 52 orang atau 72, 29 persen yang berarti bahwa promosi lewat word of mouth lebih efisien dibanding dengan lewat media. Penelitian ini memberikan suatu masukan untuk memperkenalkan produk Restoran Karimata ke masyarakat luas yaitu dengan memberikan paket menu makanan dan minuman dan adanya kupon gratis minuman setelah mengumpulkan kupon sebanyak 10 kupon. Hal ini dilakukan guna menarik konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata. 6.5.5 Proses Restoran Karimata merupakan suatu bidang usaha restoran yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dianalisis adalah kecepatan transaksi/pembayaran, kemudahan cara pembayaran, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman dan durasi waktu buka restoran. Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kecepatan transaksi/pembayaran dan kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman berada pada kuadran II yang berarti bahwa tingkat kepentingan yang tinggi telah dinilai baik oleh konsumennya dari tingkat kinerja Restoran Karimata. Sehingga pihak Restoran Karimata harus mempertahankan kinerja atribut tersebut. Atribut durasi waktu buka restoran berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang dinilai oleh konsumen juga rendah. Atribut tersebut tidak menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena tidak terlalu penting oleh konsumen, namun perbaikan dalam atribut ini perlu dilakukan agar konsumen merasa puas. Atribut kemudahan cara pembayaran berdasarkan pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran IV yang artinya bahwa tingkat kepentingan yang dinilai rendah oleh konsumen tetapi tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dinilai sudah baik oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa bahwa kemudahan cara pembayaran kurang penting karena pihak Restoran Karimata menyediakan bentuk pembayaran dengan cara tunai dan melalui pembayaran memakai kartu kredit atau debit. 6.5.6 Orang Pramusaji merupakan bagian terpenting dalam sebuah restoran karena konsumen bukan saja membeli produk tetapi ingin mendapatkan pelayanan yang baik dari suatu restoran. Pramusaji merupakan orang yang penting dalam pelayanan jasa guna untuk memberi kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Atribut yang dinilai dalam penelitian yang berkaitan dengan atribut pramusaji adalah kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk. Berdasarkan dari hasil pemetaan diagram karteius Importance Performance Analysis (IPA) bahwa kesigapan pramusaji dan kesopanan dan keramahan pramusaji berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa memiliki tingkat kepentingan yang dinilai konsumen tinggi tetapi tingkat kinerja dinilai rendah oleh konsumen. Hal ini terjadi karena konsumen menilai bahwa pramusaji kurang sigap jika diminta bantuan dan kurang peka terhadap keinginan konsumen. Selain itu, kesopanan dan keramahan pramusaji yang dinilai rendah kinerjanya karena konsumen kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan keadaan di lapang, ketika konsumen datang konsumen berjalan sendiri dan memilih tempat duduk sendiri tanpa didampingi oleh pramusaji dan sapaan kurang sopan. Selain itu, pramusaji kurang senyum kepada konsumen sehingga konsumen kurang nyaman. Atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk berada pada kuadran II dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) yang berarti bahwa tingkat kepentingan yang tinggi telah dinilai baik oleh konsumennya dari tingkat kinerja Restoran Karimata. Sehingga pihak Restoran Karimata harus mempertahankan kinerja atribut tersebut. Untuk atribut penampilan pramusaji terdapat pada kuadran IV dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) yang berarti bahwa tingkat kepentingan yang dinilai konsumen rendah tetapi tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata yang dinilai oleh konsumen sudah dinilai baik. Pada atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena bagi konsumen dengan pramusaji dengan penampilan rapi dan sopan dinilai pun sudah cukup. 6.5.7 Bukti Fisik Konsumen dalam memilih suatu restoran atau untuk berkunjung ke suatu restoran adalah mencari tempat yang nyaman. Hal ini telah dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dalam memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung agar konsumen mendapatkan kepuasan yang maksimal dari suatu restoran. Fasilitasfasilitas yang tersedia dalam Restoran Karimata adalah ketersediaan area parkir, kebersihan ruangan restoran, ketersediaan dan kebersihan musholla, kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel, kebersihan peralatan makan, dan dekorasi restoran. Berdasarkan dari hasil penelitian melalui pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) bahwa kebersihan ruangan restoran, ketersediaan area parkir, dan ketersediaan dan kebersihaan musholla berada pada kuadran I yang berarti bahwa memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh konsumen tetapi memiliki tingkat kinerja yang dinlai oleh konsumen rendah. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen. Saran mengenai perbaikan terhadap kebersihan ruangan adalah membersihkan terlebih dahulu meja dan kursi oleh pramusaji sebelum konsumen menempati tempat duduk yang sudah dibersihkan. Sedangkan saran untuk memperbaiki ketersediaan parkir adalah bekerja sama dengan pihak kantor pemasaran The Grand Sentul City dan saran untuk perbaikan ketersediaan dan kebershian musholla adalah merapikan karpet sajadah sesuai dengan barisannya agar menampung konsumen yang ingin sholat lebih banyak, menambah jumlah karpet sajadah dan perlengkapan sholat serta membuat tempat untuk menggantung perlengkapan musholla. Atribut pada kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel dan kebersihan peralatan makan berada pada kuadran II dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Hal ini berarti bahwa memiliki tingkat kepentingan yang dinilai konsumen tinggi dan tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata yan dinilai oleh konsumen sudah baik. Oleh karena itu, pihak Restoran Karimata diharapkan mampu mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut dekorasi restoran berdasarkan pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran IV yang berarti bahwa memiliki tingkat kepentingan yang dinilai konsumen rendah dan tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dinilai sudah baik oleh konsumen. Dekorasi restoran kurang penting oleh konsumen karena konsumen bisa melihat pemandangan sunset yang berada pada di Perbukitan Sentul Barat, pemandangan tol Bogor Ring Road, Tol Jagorawi, pemandangan Perbukitan Sentul Barat serta pemandangan Gunung Salak. VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Karimata yaitu tahapan pengenalan kebutuhan mengenai motivasi datang ke Restoran Karimata dikarenakan ingin mencari menu yang khas dan unik dan manfaat mencari makan di luar rumah karena memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan. Tahapan pencarian informasi bahwa asal informasi mengenai Restoran Karimata yang didapatkan oleh konsumen berasal dari teman dan fokus perhatian konsumen mengunjungi Restoran Karimata adalah cita rasa makanan dan minuman. Tahapan evaluasi alternatif yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih restoran adalah cita rasa menu dan atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas. Tahapan pembelian dapat diketahui diantaranya dengan cara memutuskan secara terencana yang merupakan alasan konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata, konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata dipengaruhi oleh teman/kolega dan dalam kunjungan konsumen ke Restoran Karimata rata-rata frekuensi pembelian konsumen ke Restoran Karimata sebanyak satu kali dalam sebulan. Mayoritas konsumen berkunjung ke Restoran Karimata pada hari yang tidak tentu dapat dikatakan konsumen berkunjung pada hari kerja maupun hari libur, waktu kunjungan yang biasa dilakukan oleh konsumen biasanya pada waktu sore hari, dan informasi tahap pembelian konsumen ke Restoran Karimata dapat dilihat pula jumlah pengeluaran konsumen setiap pembelian di Restoran Karimata sebesar lebih dari Rp 100.000,00. Tahap akhir dari proses pengambilan keputusan adalah tahap pasca pembelian, konsumen mayoritas puas terhadap pembelian produk di Restoran Karimata, konsumen akan berkunjung kembali walaupun harga menu meningkat, dan konsumen akan merekomendasikan Restoran Karimata kepada orang lain. 2. Hasil pengukuran kepuasan konsumen Restoran Karimata yang diolah melalui Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan atribut yang dinilai pada penelitian ini sebesar 73,16 persen yang artinya konsumen merasa puas atas kinerja dari pihak Restoran Karimata. 3. Berdasarkan dari hasil piramida loyalitas konsumen Restoran Karimata belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 38,57 persen, jumlah habitual buyer yaitu 20 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 4,29 persen, jumlah liking the brand yaitu 17,14 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 20 persen. 7.2 Saran Beberapa hal yang dapat disarankan kepada Restoran Karimata berdasarkan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Pihak Restoran Karimata sebaiknya melakukan evaluasi sebelum Restoran Karimata tutup agar pihak restoran mengetahui keluhan-keluhan konsumen dari konsumen yang didapatkan dari pramusaji agar meningkatkan pelayanan terhadap konsumen serta adanya pramusaji yang menyambut konsumen datang dan petugas cleaner membersihkan meja dan kursi agar tidak ada debu yang menempel. 2. Pihak Restoran Karimata sebaiknya menyediakan kertas saran diberikan kepada konsumen pada saat konsumen meminta bill disertakan membawa pulpen. 3. Pihak Restoran Karimata sebaiknya menambah fasilitas wifi karena sebagian besar konsumen yang mengunjungi restoran merupakan pekerja kantoran sehingga untuk mempermudah bisnisnya. 4. Untuk ketersediaan area parkir, pihak Restoran Karimata bekerjasama dengan kantor pemasaran The Grand Sentul City dalam penyediaan area parkir. 5. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya lebih mengkaji mengenai analisis kinerja karyawan Restoran Karimata. DAFTAR PUSTAKA Aaker DA. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Ananda A, penerjemah; Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2011. Bogor : BPS Kota Bogor. Engel JF, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 1. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumer Behaviour. 6th Ed Jilid 1 Engel JF, et al. 1995. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 2. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumer Behaviour. 6th Ed Jilid 2 Ginting A. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar Kota Bogor Provinsi Jawa Barat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Griffin E. 2003. A First Look at Communication Theory. New York: McGrrawHill Book Co. Inc Griffin J. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT. Erlangga Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CVAlfabeta Kotler P. 2004. Manajemen Pemasaran. Hendra Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan, penerjemah; Jakarta : PT. Indeks Kotler P, Amstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi Putriana RR. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang KH. Wahid Hasyim Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Rachmina D, Burhanuddin. 2008. Panduan Penulisan Proposal dan Skripsi. Bogor: Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jakarta Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jakarta Rangkuti F. 2009. Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jakarta Restoran Karimata. 2012. Jumah Pengunjung Restoran Karimata Bulan Maret 2011- Mei 2012. Bogor : Restoran Karimata Sianturi L. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, , Institut Pertanian Bogor Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramendia Pustaka Utama Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ed ke-2. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia Tjiptono F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publishing Tjiptono F, Chandra G. 2007. Service, Quality, and Satisfaction. Ed ke-2. Yogyakarta: CV. Andi Offset Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama LAMPIRAN Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid 30 a Excluded 0 Total 30 % 100,0 ,0 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items ,938 ,941 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 Scale Mean if Item Deleted 82,17 82,13 82,37 82,37 82,73 82,47 82,33 82,23 82,37 82,27 82,27 82,23 82,13 82,50 82,50 82,70 82,40 82,27 82,47 82,40 82,33 82,30 82,47 82,83 N of Items 24 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total Cronbach's Alpha if if Item Deleted Correlation Item Deleted 106,902 ,482 ,937 107,913 ,523 ,936 104,654 ,642 ,935 104,723 ,636 ,935 107,513 ,426 ,938 107,913 ,481 ,937 105,816 ,560 ,936 106,530 ,589 ,935 106,240 ,449 ,938 107,926 ,517 ,936 106,133 ,609 ,935 103,702 ,645 ,935 104,464 ,586 ,935 106,534 ,602 ,935 102,121 ,607 ,936 96,700 ,757 ,933 103,283 ,809 ,933 102,478 ,839 ,932 103,154 ,814 ,932 104,869 ,754 ,934 105,195 ,665 ,934 104,286 ,632 ,935 105,223 ,646 ,935 104,489 ,449 ,939 Lampiran 2. Daftar Menu di Restoran Karimata Daftar Menu Restoran Karimata Ikan Patin Bakar dalam Bambu* Bakar Mentega Bakar Kecap* Goreng Asam Pedas* Goreng Tauco Goreng Saus Tiram Goreng Kecap Goreng Cabe Rawit Goreng Lada Hitam Goreng Kemangi Goreng Rica-rica Goreng Kremes Sup Kuah Kuning* Sup Asam Kemangi* Rp 10.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Ikan Gurame Bakar Mentega Bakar Kecap* Goreng Asam Pedas Goreng Asam Manis Goreng Bawang Segar Goreng Tauco Goreng Saus Tiram Goreng Kecap Goreng Cabe Rawit* Goreng Lada Hitam Goreng Kemangi Goreng Rica-rica Goreng Kering Goreng Kremes Sup Jahe Kemangi** Sup Kuah Kuning Sup Asam Kemangi* Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Rp 8.000/ons Nasi Putih Rp 4.000/ons Sup Buntut Sapi Teri Balado Teri Balado Pete Teri Balado Jengkol Tahu/ Tempe Kresz* Tahu/Tempe Goreng Oseng2 Tempe*/Tahu Rp 40.000/porsi Rp 18.000/porsi Rp 18.000/porsi Rp 18.000/porsi Rp 11.000/porsi Rp 6.000/porsi Rp 13.000/porsi Goreng Ikan Asin Jambal Rp 8.000/porsi Ayam Goreng Kering Goreng Geprek* Bakar Mentega Bakar Kecap Goreng Mentega Goreng Kecap Goreng Cabe Rawit* Goreng Lada Hitam Goreng Kemangi Goreng Rica-rica Goreng Kremes Sup Asam Kemangi Sup Sayur Rp 12.000/potong Rp 12.000/potong Rp 13.000/potong Rp 13.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 15.000/potong Rp 17.000/porsi Rp 17.000/porsi Udang/Cumi-Cumi Balado Pete* Rp 35.000/porsi Goreng Tauco Rp 30.000/porsi Goreng Mentega Rp 30.000/porsi Goreng Kecap Rp 30.000/porsi Goreng Cabe Rawit Rp 30.000/porsi Goreng Lada Hitam Rp 30.000/porsi Goreng Kemangi Rp 30.000/porsi Goreng Tepung Rp 30.000/porsi Goreng Kremes* Rp 30.000/porsi Sup Jahe Kemangi** Rp 30.000/porsi Sup Asam Kemangi* Rp 35.000/porsi Sayuran / Buah Lalapan Rp 6.000/porsi Sayur Asem Rp 7.000/porsi Cah Kangkung Rp 10.000/porsi Karedok*/Gado-gado Rp 12.000/porsi Petai (Bakar/Goreng) Rp 7.000/porsi Petai Balado Rp 12.000/porsi Jengkol Balado Rp 12.000/porsi Tauge (Polos/Ikan Asin) Rp 10.000/12.000 Selada Tahu Petis Rp 18.000/porsi Selada Tahu Telor* Rp 18.000/porsi Sup Jagung Rp 10.000/porsi Sup Tahu Tauge** Sambal Limau* Sambal Dadakan Rujak Buah* Rp 10.000/porsi Rp 5.000/porsi Rp 3.000/porsi Rp 15.000/porsi Minuman Aneka Jus Rp 10.000/Gelas (Jeruk, Wortel, Alpukat, Belimbing, Nanas, Timun, Lemon, Jambu, Strawberry, Tomat, Sirsak) Jahe Susu Kayu Manis* Rp 15.000/bambu Jeruk Peras Panas / Es Rp 10.000/gelas Jeruk Lidah Buaya** Rp 12.000/gelas Yoghurt Rp 10.000/gelas Teh Tawar Panas/Es Rp 2.000/gelas Teh Manis Panas/Es Rp 4.000/gelas Teh Lemon Panas/Es Rp 10.000/gelas Kopi (Tubruk/Espresso) Rp 6.000/12.000 Susu Coklat/Putih Rp 10.000/gelas Air Mineral Rp 3.000/botol Jus Stamina* Rp 15.000/gelas Jus Choleless* Rp 12.000/gelas Jus Glucoless Rp 12.000/gelas Jus Tensiless Rp 12.000/gelas Es Batu (termos/gelas) Rp 4.000/2.000 Harga belum termasuk Pajak Restoran 10 % *Menu Favorit **Menu Baru Lampiran 3. Layout Restoran Karimata 1 6 5 5 2 7 3 3 8 9 10 5 11 4 12 Keterangan : 1. Beranda depan 2. Meja kasir 3. Tempat duduk lesehan 4. Wastafel 5. Tempat duduk meja kursi 6. Kantor 7. Musholla 8. Kamar tidur karyawan 9. Toilet 10. Gudang 11. Dapur Utama 12. Dapur belakang (tempat pembakaran) Lampiran 4. Struktur Organisasi Restoran Karimata Owner Supervisor Deputy Supervisor Kitchen Dining Room Driver Cashier Bartender Cook Dishwasher Billing Service Waiter Cook Helper Grill Food Checker Cleaner Lampiran 5. Dokumentasi Restoran Karimata Tampak Depan Dekorasi Restoran Tempat Duduk Lesehan Sebelah Kiri Tempat Duduk Lesehan Sebelah Kanan Tempat Duduk Lesehan Tempat Duduk Lesehan Tempat Duduk Kursi Bagian Depan Tempat Duduk Kursi Bagian Belakang Wastafel Atas Wastafel Bawah dan Toilet Kolam Penampungan Ikan Patin Kolam Penampungan Ikan Gurame Ikan Patin Bakar Dalam Bambu Ikan Gurame Cabe Rawit Musholla Tempat Wudhu Tempat Pembakaran Dapur Utama Bartender Tempat Pembakaran Ikan Patin Dalam Bambu Take Away Packaging Ikan Gurame Take Away Packaging Ikan Patin Tempat Parkir Depan Tempat Parkir Belakang