ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA COMPAS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA COMPAS PETUALANG
TOUR&TRAVEL DI JOMBANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Oleh:
DARWIS ALAWI
201010160311424
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Darwis Alawi
NIM
: 201010160311424
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas akhir dengan Judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA
COMPAS PETUALANG TOUR&TRAVEL DI JOMBANG adalah hasil
karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di
suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya ilmiah atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun
keseluruhan, kecuali yang secara tertulis atau dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR
AKADEMIK
YANG
TELAH
SAYA
PEROLEH
DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang
berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar – benarnya untuk diginakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 17 Oktober 2015
Mahasiswa
Darwis Alawi
ix
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Tidak lupa penulis juga
haturkan Shalawat dan salam serta terimakasih yang tak terhingga dan akan selalu
tercurahkan kepada pembaik peradaban dunia dengan kemuliaan akhlak dan
hatinya, beliaulah junjungan kita baginda Rasul Muhammad SAW, beserta
keluarga, dan para sahabat beliau dalam memperjuangkan islam.
Skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Compas
Petualang Tour&travel di Jombang” disusun dengan tujuan untuk memenuhi serta
melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program
studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan
dari berbagai pihak. pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
penghargaan dan ucapan terimakasih kepada :
1.
Dr. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
x
3.
Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan
dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
4.
Dr. R.D. Jatmiko dan Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku dosen pembimbing
yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan pengarahan,
saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.
5.
Bapak dan Ibu tercinta, Bapak Abdullah dan Ibu Zainab yang selalu
senantiasa memberikan dukungan moril dan materil yang setiap saat selalu
memberikan perhatian serta semangat sehingga dapat terus meningkatkan
prestasi.
6.
Keluarga besar yang selalu memberikan motivasi serta memberikan berbagai
dukungan agar selalu giat dalam perkuliahan.
7.
Sasi Fitria Ningsih yang selalu memberikan dukungan dan perhatiannya yang
luar biasa hingga terselesaikan skripsi ini.
8.
Teman-teman Mahasiswa Manajemen 2010 terkuhusus untuk semua
penghuni kelas Manajemen H 2010 yang telah menjadi motivasi saya agar
sesegera mungkin bisa menyusul untuk menyelesaikan skripsi ini.
9.
Semua eman-teman part time lab manajemen seperjuangan, khususnya Ina
dan Vika yang sedikit memotivasi saya untuk menyelesaikan terlebih dahulu
dari mereka, Fergie P.M. yang telah membantu banyak tentang penyelesaian
skripsi ini.
xi
10. Teman-teman Muser Malang Yuri, Ivan, Joe, Hana, dan juga muser korwil
pakis, yang seringkali kita berbagi canda tawa sehingga saya bisa
menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang yang bersedia memberikan semangat untuk menunjang penyelesaian
skripsi ini.
Semoga semua pihak-pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam
penulisan skripsi ini mendapatkan balasan yang setimpal dan limpahan rahmat
dari Allah SWT.
Penulis
menyadari
bahwa
penulisan
skripsi
ini
kesempurnaan. Hal tersebut karena keterbatasan kemampuan
jauh
dari
yang dimiliki
penulis sehingga kritik dan saran diharapkan guna membangun kesempurnaan
skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan
bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, 1 November 2015
Penulis,
Darwis Alawi.
xii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xii
ABSTRAKSI ............................................................................................... xiii
ABSTRACT ................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 10
B. Kajian Teori .................................................................................. 10
C. Kerangka Penelitian ..................................................................... 24
D. Hipotesis ....................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian .......................................................................... 27
B. Lokasi Penelitian........................................................................... 27
C. Populasi dan Sampel ..................................................................... 27
D. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 28
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 29
F. Metode Pengukuran Data ............................................................ 29
G. Metode Analisisa Data ................................................................. 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 38
B. Gambaran Karakteristik Responden ............................................. 40
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 42
D. Deskripsi Jawaban Responden ..................................................... 46
E. Hasil Analisis Data ...................................................................... 57
F. Pembahasan ................................................................................. 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................. 73
B. Saran............................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Devinisi operasional variabel dan indikator .................................. 30
Tabel 3.2 Nilai Rentang Skala ...................................................................... 33
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia ..................................... 40
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ............. 41
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan............................. 42
Tabel 4.4 Hasil uji validitas variabel harapan ............................................... 43
Tabel 4.5 Hasil uji validitas variabel persepsi .............................................. 44
Tabel 4.6 Hasil uji reliabilitas variabel harapan ............................................ 45
Tabel 4.7 Hasil uji reliabilitas variabel persepsi ........................................... 46
Tabel 4.8 Pilihan jawaban responden tentang harapan dan kinerja ............... 46
Tabel 4.9 Deskripsi jawaban responden (Harapan) ...................................... 47
Tabel 4.10 Deskripsi jawaban responden (Persepsi) ..................................... 52
Tabel 4.11 Perhitungan servqual item by item (Reliability) .......................... 58
Tabel 4.12 Perhitungan servqual item by item (Responsiveness) .................. 59
Tabel 4.13 Perhitungan servqual item by item (Assurance) .......................... 60
Tabel 4.14 Perhitungan servqual item by item (Empathy) ............................ 61
Tabel 4.15 Perhitungan servqual item by item (Tangible) ............................. 62
Tabel 4.16 Perhitungan servqual dimension by dimension ............................ 63
Tabel 4.17 Perhitungan servqual total ........................................................... 64
Tabel 4.18 Perhitungan diagram kartesius ..................................................... 65
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Diagram Kartesius .................................................................... 36
Gambar 4.1 Diagram Kartesius item by item ................................................ 65
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Noviar
Hapsari, Prestasia. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan
Dengan
Menggunakan Metode Service Quality (Study pada Bank Perkreditan
Rakyat Delta Artha Sidoarjo). Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga
Belas, Jilid I. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan, PT Indeks Kelompok Gramedia Jakarta.
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. PT Elex Media
Komputindo. Jakarta
Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Widayat, 2004. Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang.
Sanusi, Anwar, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2011. Apliklasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaranm. Edisi Pertama, Penerbit Andi Ofset,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaranm. Edisi Kedua, Penerbit Andi Ofset,
Yogyakarta.
xvii
Vincent Gaspersz. 2005. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II. Salemba
Empat Jakarta
Parasuraman. P, Berry, L, dan Zeithahml, A. 1988. SERVQUAL: A Multiple
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing
Vol. 64 No. 1. Spring
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi 1. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kompas Online, 2014, Perkembangan Pariwisata Indonesia Paling Bagus,
http://travel.kompas.com/read/2014/04/02/0949478/Menparekraf.Perkemban
gan.Pariwisata.Indonesia.Paling.Bagus
BisnisHack.com, 2014, 7 Hal Perlu Diperhatikan dalam Bisnis Tour dan Travel,
http://www.bisnishack.com/2014/09/7-hal-perlu-diperhatikan-dalambisnis.html
xviii