1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan zaman dan persaingan usaha yang semakin kompetitif,
membuat setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas
dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat
perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya di tengah
persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.
Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan
agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila
konsumen telah berubah menjadi konsumen yang royal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan
lain. Blattebert dan Deighton (Agus dkk, 2003) mengemukakan bahwa ”lebih
mudah untuk mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan
seorang
customer
baru.
Ini
berarti
bahwa
perusahaan
lebih
mudah
mempertahankan current customer, karena telah kenal dan mengetahui serta telah
mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan”.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan
oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi
dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran, pihak pemasar perlu
1
2
mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke
dalam harapan dan keinginannya. Dengan mengetahui alasan yang mendasar
mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat diketahui strategi yang
tepat untuk digunakan.
Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari
seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana
mempertahankan konsumen tersebut. Persaingan untuk memberikan yang terbaik
bagi konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan.
Konsumen sebagai salah satu elemen memegang peranan penting, dimana dari
waktu ke waktu mereka semakin kritis dalam menyikapi tempat suatu produk atau
jasa. Jika perusahaan tidak berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen, maka bisa saja perusahaan akan kehilangan konsumen yang berpindah
ke para pesaing. Dampak negatif bagi perusahaan bukan saja kehilangan
konsumen tetapi selain kehilangan konsumen juga dapat menjadi sebuah awal
kebangkrutan bagi perusahaan.
Kualitas adalah salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
menentukan produk dan jasa yang digunakan. Konsumen biasanya memilih
produk dan jasa yang berkualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
Hal ini mengharuskan perusahaan sebagai produsen untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan konsumen tersebut. Sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam menentukan produk yang akan digunakan, komitmen terhadap
kualitas produk merupakan upaya yang harus dilakukan perusahaan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Kondisi pelanggan yang semakin kritis dalam hal
3
kualitas
juga
memaksa
perusahaan
untuk
dapat
mempertahankan
dan
meningkatkan mutu produknya agar terhindar dari klaim atau ketidakpuasan
pelanggan perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler
and Amstrong,2003:138). Kualitas produk sebenarnya merupakan janji penjual
untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu kepada
pembeli, karena itu keahlian paling utama dari pemasar adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan produk.
Perusahaan yang mempunyai citra yang kuat mempunyai alternatif untuk bersaing
pada tingkat harga dan spesifikasi produk.
Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan.
Konsumen akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan
pelayanan kesehatan yang diperoleh. Apabila konsumen merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kualitas pelayanan yang baik tidak
cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality
assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan
konsumen dan berbagai pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, kualitas
pelayanan seharusnya merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk
memantau kualitas layanan yang diberikan, dalam bentuk kewajaran
4
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen disertai upaya untuk senantiasa
meningkatkan pola pelayanan dan mencari pemecahan atas masalah-masalah
pelayanan yang terjadi.
Kepercayaan konsumen yang didukung oleh kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang optimal, tentunya akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi
kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon konsumen setelah
menerima jasa. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dimulai dengan mengevaluasi
setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan konsumen.
Perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa
manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif di mata konsumen,
dan dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen kepada perusahaan,
meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan perusahaan dengan konsumen,
dan mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan
produknya disenangi oleh konsumen.
PT. Adhimix Precast Indonesia adalah perusahaan yang berdiri pada tahun
1986 dengan memfokuskan diri pada penyediaan produk beton. PT. Adhimix
Precast Indonesia akan terus mengembangkan pertumbuhan prospek bisnisnya
dan memperluas daerah operasinya di masa mendatang dan dengan konsisten
melakukan upaya terbaik di dalam membangun reputasinya sebagai perusahaan
yang dapat di percaya melalui system kendali mutu yang lengkap pada setiap
proses produksi pekerjaan untuk menciptakan hasil yang maksimal secara
professional, efektif dan efisien tanpa mengurangi kualitas. PT. Adhimix Precast
5
Indonesia mempunyai visi yaitu “Menjadi perusahaan terdepan dalam industri
beton, Jasa Konstruksi dan Investasi, dengan memenuhi kepuasan pelanggan,
pemegang saham dan karyawan melalui pengembangan SDM, Teknologi, Proses
Bisnis Internal dan Pertumbuhan yang berkesinambungan”.
Dalam mencapai visi PT. Adhimix Precast Indonesia, diperlukan
komitmen dan kerja sama yang optimal dalam setiap unsur perusahaan untuk
dalam memberikan produk yang kualitas, pemberian pelayanan yang berkualitas,
dan memberikan kepuasan konsumen, sehingga konsumen akan loyal terhadap
perusahaan. Namun demikian, kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh
PT. Adhimix Precast Indonesia cabang Bandung belum berjalan dengan optimal.
Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti sebagai
karyawan di PT Adhimix Precast Indonesia cabang Bandung, diketahui bahwa
masih ada konsumen yang menyatakan keluhan atas kinerja perusahaan, dimana
keluhan tersebut diantaranya adalah adanya ketidaksesuaian produk yang dikirim
ke konsumen, adanya produk yang rusak, sehingga menginginkan untuk diganti
dengan yang baru, dan keterlambatan pengiriman produk, sehingga hal ini
mengganggu konsumen dalam melaksanakan pekerjaannya. Selain itu, konsumen
juga selalu mengeluh dengan tidak cepatnya perusahaan dalam menyelesaikan
komplain yang dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Adhimix Precast Indonesia
cabang Bandung berdasarkan projek kerjasama dengan konsumen dari tahun 2009
sampai dengan tahun 2014, diperoleh data jumlah konsumen yang dapat dilihat
pada tabel berikut.
6
Tabel 1.1
Jumlah Proyek Perusahaan yang menggunakan Produk PT Adhimix Precast
Indonesia cabang Bandung Tahun 2009 sampai Oktober 2014
Tahun
Jumlah Konsumen
Persentase
Target
Realisasi
2009
20 Proyek
23 Proyek
115,0%
2010
30 Proyek
34 Proyek
113,3%
2012
35 Proyek
42 Proyek
120,0%
2013
40 Proyek
38 proyek
95,0%
Oktober 2014
40 Proyek
36 proyek
90,0%
Berdasarkan tabel 1.1, menunjukkan bahwa jumlah proyek suatu
perusahaan yang menggunakan produk dari PT. Adhimix Precast Indonesia
Cabang Bandung mengalami fluktuatif dari tahun 2009 sampai dengan Oktober
2014. Namun demikian, terdapat fenomena dimana pada tahun 2013 dan 2014,
jumlah konsumen Adhimix Precast Indonesia Cabang Bandung mengalami
penurunan jumlah konsumen yang mengerjakan proyek dengan menggunakan
produk dari PT. Adhimix Precast Indonesia Cabang Bandung. Bahkan target yang
ditetapkan oleh perusahaan tidak tercapai dan cenderung menurun setiap
tahunnya..
Terkait fenomena tersebut, terkait dengan konsumen/perusahaan pengguna
produk PT. Adhimix Precast Indonesia, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas
Konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia Cabang Bandung”
7
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah?
1. Bagaimanakah kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia?
1.3 Tujuan dan Kontribusi Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen di PT. Adhimix Precast Indonesia.
1.3.2
Kontribusi Penelitian
Penelitian yang baik harus mempunyai kontribusi untuk berbagai pihak
yang berkepentingan. Adapun kontribusi penelitian ini adalah sebagai berikut.
8
1. Kontribusi praktik atau kebijakan, menunjukkan bahwa hasil penelitian ini
dapat diterapkan di praktik nyata atau paling tidak dapat digunakan untuk
memperbaiki praktik yang ada dengan lebih baik
2. Kontribusi bagi perusahaan, hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan bahan
masukan bagi perusahaan dalam memperhatikan kualitas produk, kualitas
pelayanan, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas
konsumen.
3. Kontribusi bagi akademik, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
bahan rujukan bagi peneliti selanjutnya yang berminat melakukan penelitian
lanjutan (advance research) dengan topik bahasan yang sama kendati dengan
objek penelitian yang berbeda.