6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi mempunyai cakupan yang lebih luas daripada sekedar apa yang diucapkan. Komunikasi adalah tentang mendengarkan, berbicara dan bertindak untuk menyingkap perasaan dan pikiran kepada orang lain. 3 Tujuan manusia berkomunikasi adalah untuk menyampaikan pesan bermakna yang ingin disampaikan ke orang dengan maksud untuk memperoleh tanggapan dari orang lain (komunikan) atau sering disebut feedback. Namun disamping itu untuk menyampaikan pesan yang dimaksud oleh si komunikator, kita membutuhkan media (channel) sebagai alat pendukung komunikasi Terdapat tiga pandangan komunikasi menurut Little John: 1. Komunikasi harus terbatas pada pesan yang secara sengaja diarahkan kepada orang lain dan diterima oleh mereka. 2. Komunikasi harus mencakup semua perilaku yang bermakna bagi penerima, apakah disengaja ataupun tidak. 3. Komunikasi harus mencakup pesan-pesan yang dikirim secara sengaja, namun sengaja ini sulit ditentukan.4 3 4 Kevin Hogan, The Art Of Communication, Jakarta, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 2009, hal.1 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 2008,hal.65 6 7 Menurut Anwar Arifin (1988:17), komunikasi merupakan suatu konsep yang multi makna. Makna komunikasi dapat dibedakan berdasarkan: 1. Komunikasi pada proses sosial. Komunikasi pada makna ini ada dalam konteks ilmu sosial. Dimana para ahli ilmu sosial melakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan komunikasi yang secara umum memfokuskan pada kegiatan manusia dan kaitan pesan dengan perilaku. 2. Komunikasi sebagai peristiwa. Dalam hal ini komunikasi mempunyai pengertian, bahwa komunikasi merupakan gejala yang dipahami dari sudut bagaimana bentuk dan sifat terjadinya peristiwa komunikasi dapat diklasifikasikan berdasarkan kriteria tertentu. Ada yang membedakan komunikasi massa dengan komunikasi tatap muka, komunikasi verbal dan non verbal, komunikasi yang menggunakan media dan tanpa media. 3. Komunikasi sebagai ilmu. Struktur ilmu pengetahuan meliputi aspek aksiologi, epistomolgi, dan ontology. Aksiologi mempertanyakan dimensi utilitas (faedah, peranan, dan kegunaan). Epistomologi menjelaskan norma-norma yang dipergunakan ilmu pengetahuan untuk membenarkan dirinya sendiri. Sedangkan ontology mengenai struktur material dari ilmu pengetahuan. 4. Komunikasi sebagai kiat atau keterampilan. Komunikasi dipandang sebagai skill yang oleh individu dipergunakan untuk melakukan profesi komunikasi. perkembangan dunia komunikasi di Indonesia pada masa yang akan datang. Menunjukan prospek yang semakin cerah dengan 8 demikian, masalah-masalah yang berhubungan dengan profesi komunikasi tetap menjadi agenda penting.5 Menurut Onong definisi komunikasi secara historis berasal dari bahasa latin Communications yang berarti pemberitahuan, sejak kapan, pergaulan hidup, proses tukar menukar fikiran. Sedangkan dalam bahasa Inggris Communications yaitu proses penyampaian pesan dalam bentuk lambang bermakna sebagai panduan fikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, imbauan dan sebagainya yang dilakukan seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui media dengan tujuan merubah sikap, pandangan, atau perilaku.6 Onong Uchjana Effendy, seorang ahli komunikasi memberikan rumusan komunikasi yaitu komunikasi adalah proses penyampaian fikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna sama bagi kedua pihak.7 Dari beberapa konsep yang telah dijelaskan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi merupakan bagian penting dalam kehidupan manusia seharihari.Komunikasi dapat merupakan ilmu, maupun suatu proses sosial yang dihadapi oleh manusia dan mencakup sebuah maupun beberapa pesan penting yang berguna bagi tiap individu di dunia ini.Komunikasi akan menjadi efektif 5 Anwar Arifin, Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas, Rajawali Pers, 1998, hal.17 Onong Uchjana Effendy, Human Relation dan Public Relations dalam Management, Bandung, Mandar Maju, 1998, hal.60 7 Ibid, Onong Uchjana Effendy, hal.15 6 9 dengan adanya suatu pesan yang disampaikan kepada orang lain, lalu muncul balasan terhadap pesan yang diterima kepada si pengirim. 2.1.1 Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal ini erat kaitannya dengan penelitian yang sedang peneliti bahas. Karena disana terdapat komunikasi yang terjadi antara pasien yang ingin konsultasi dengan dokter umum yang melayani dan memberikan informasi ke pasien dalam konsultasi yang diinginkannya. Terdapat beberapa pengertian komunikasi interpersonal yang dikemukakan oleh para ahli komunikasi yang menyatakan, Komunikasi Interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya8 Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang yang telah memiliki hubungan yang jelas, yang terhubungkan dengan beberapa cara9 Komunikasi antarpribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung. Baik secara verbal dan nonverbal.10 8 Sasa Djuarsa Sandjaya, Teori Komunikasi Universitas Terbuka, Jakarta 2007, hal 159 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : Professional Books, 1997, hal 259 10 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Suatu Pemgantar, Bandung : Remaja Rosda Karya,2005,hal 73 9 10 Dengan demikian dari ketiga pengertian komunikasi Interpersonal tersebut dapat diketahui bahwa karakteristik komunikasi interpersonal adalah terjadi diantara dua orang yang memiliki hubungan yang jelas, berlangsung secara tatap muka, bersifat interaktif dimana para pelaku komunikasi dapat saling bereaksi satu sama lain. Memperhatikan karakteristik interpersonal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa komunikasi interpersonal merupakan suatu proses komunikasi menyesuaikan diri baik dari segi isi pesan maupun dari segi perilaku, demi tercapai tujuan komunikasi. Communication Interpersonal diartikan dalam bahasa Indonesia sebagai komunikasi antarpribadi. Jadi secara umum pengertian komunikasi interpersonal adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dua atau tiga orang untuk membentuk hubungan yang baik di dalam suatu lingkungan dan dapat mengubah sikap, pendapat atau pandangan karena sifatnya yang dialogis yaitu dapat langsung diketahui umpan baliknya antara komunikator dan komunikan baik secara verbal maupun nonverbal. Dengan demikian, arti sebenarnya dari komunikasi interpersonal itu sendiri adalah untuk membentuk suatu hubungan interpersonal yang baik. 2.1.2 Efektifitas Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal menjadi efektif dengan adanya keterbukaan (openness) , Empati (emphaty), Dukungan (supportivennes), Kepositifan 11 (positiveness), Kesamaan/kesetaraan (equality).11 Dibawah ini akan dipaparkan lebih lanjut mengenai lima kualitas umum yang diperhatikan untuk membina dan mempertahankan hubungan interpersonal yang baik. Peneliti akan mengukur bagaimana pengaruhnya terhadap kepercayaan pasien Klinik Bidakara Medical center (BiMC). 1. Keterbukaan, keterbukaan merupakan keinginan atau kesediaan tiapindividu untuk memberitahukan, menceritakan segala informasi tentang dirinya. Isi pesan dari keterbukaan ini biasanya adalah suatu kenyataan dari individu tentang diri mereka yang akan membuat mereka tidak disukai bahkan sesuatu yang disembunyikan agar tidak diketahui oleh individu lain12 . Seorang komunikator antar pribadi yang efektif harus terbuka kepada individu yang diajaknya berinterkasi. Ini tidaklah berarti bahwa individu harus dengan segera membuka semua riwayat hidupnya. Tetapi hal ini biasanya tidak akan membantu komunikasi. Sebaliknya harus ada kesediaan untuk membuka dan mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan secara jujur serta tidak ada yang disembunyikan terhadap stimulus yang datang. Individu yang diam, tidak kritis dan tidak tanggap pada umumnya akan membuat percakapan yang menjemukan. Tidak ada yang lebih buruk dari ketidakacuhan bahkan sepadanan jauh lebih menyenangkan. Suatu individu memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap individu yang lain, kedekatan 11 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : Professional Books, 1997, hal 259 12 Rubben,1998 : Spitzberg & Cudapch, 1984, 1989, SPitzberg & Heet, 1984 Wiemann 1997 : Wiemann & Backlund, 1980) (Gamble hal395) 12 dengan orang lain membutuhkan keterbukaan, kemudahan untuk menerima saran dan kritik serta transparansi13 Dapat disimpulkan bahwa keterbukaan dapat dilakukan dengan berkomunikasi secara jujur dan terbuka serta tidak ada hal-hal yang disembunyikan , transparansi, mau memberi dan menerima pendapat, kritik, dan saran secara terbuka dan bebas. 2. Empati, bersimpati dipihak lain adalah merasakan sesuai seperti indvidu yang mengalaminya berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama.14 Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, peranan dan sikap mereka serta harapan dan keinginan mereka masa mendatang.Pengertian yang empatik ini akan membuat seorang lebih mampu menyesuaikan komunikasinya anda, misalkan menyesuaikan apa yang anda katakan atau bagaimana anda mengatakannya. Anda dapat menghindari topik tertentu atau memperkenalkan orang tertentu. Anda dapat berikan diri atau melakukan pengungkapan diri. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun nonverbal. Secara nonverbal kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan (1) Keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah 13 Wright, H. Norman, Communication at work California : Gospel Light, 2002, hal.17 Joseph A Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : Professional Books, 1997 hal 260 14 13 dan gerak-gerik yang sesuai. (2) Konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh, yang penuh perhatian dan kedekatan fisik, serta (3) Sentuhan atau belaian yang sepantasnya. Jerry Authier dan Kay Gustafon (1982) menyarankan beberapa metode yang berguna untuk mengkomunikasikan empati secara verbal.15 a. Merefleksikan balik kepada pembicara perasaan (dari intensitasnya) yang menurut anda sedang dialaminya. Ini membantu dalam memeriksa ketepatan persepsi anda dan juga dalam menunjukan bahwa anda berusaha memahaminya. b. Membuat pertanyaan tentatif dan bukan mengajukan pertanyaan. Jadi jangan mengatakan “apakah anda benar-benar marah kepada ayah anda atau saya mendengar nada marah dalam suara anda” c. Pertanyaan pesan yang berbaur, pesan yang komponen verbal dan non verbalnya saling bertentangan “ anda mengatakan bahwa anda tidak ada persoalan apa-apa antara anda dengan Kris, tetapi nada suara anda tidak meyakinkan. Anda nampaknya sedang kecewa” ini membantu menceritakan komunikasi yang lebih terbuka dan lebih jujur” d. Lakukan pengungkapan diri yang berkaitan dengan peristiwa dan perasaan orang itu untuk mengkomunikasikan pengertian dan pemahaman terhadap apa yang sedang dialami orang itu. Anda bisa mengatakan Saya dapat merasakan apa yang anda rasakan’. 15 Joseph A Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : Professional Books, 1997 hal 261 14 3. Sikap mendukung hubungan antar pribadi yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung suatu konsep yang perumusannya dilakukan berdasarkan karya Jack Gibb. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung.kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap (1). Deskriptif bukan evaluatif (2). Spontan, bukan strategic dan (3). Provisional, bukan sangat yakin16 a. Deskriptif. sesuatu yang bersifat deskriptif dan bukan evaluatif membantu terciptanya sikap mendukung. Bila anda mempresepsikan suatu komunikasi sebagai permintaan akan informasi atau uraian mengenai suatu kejadian tertentu, anda umumnya tidak merasakannya sebagai ancaman (anda tampaknya marah kepada saya). Anda tidak ditentang dan tidak perlu membela diri. Di pihak lain, komunikasi yang bernilai seringkali membuat kita bersikap defenisve (mengapa kamu begitu marah?). Tidaklah berarti bahwa komunikasi evaluatif menimbulkan reaksi defensif. Orang seringkali bereaksi terhadap evaluasi positif tanpa sikap deventif, tetapi bahkan dalam hal ini pun. ingatlah bahwa kenyataan adanya orang yang mempunyai kewenangan untuk mengevaluasi anda dengan cara apapun meskipun positif dapat membuat anda merasa tidak enak dan barangkali membuat anda membuat anda bersikap defensif. Barangkali anda menduga bahwa evaluasi berikutnya tidak akan sangat positif. Begitu pula evaluasi negatif tidak selalu menimbulkan reaksi devensif Aktor yang 16 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : professional Books, 1997 Hal.261-262 15 bersemangat tinggi yang ingin selalu meningkatkan dirinya seringkali terbuka terhadap evaluasi negative. Tetapi pada umumnya, suasana evaluatif membuat orang lebih defensif daripada dalam suasana deskriptif. b. Spontanitas, gaya spontan membantu menciptakan suasana mendukung. Orang orang uang spontanitas dalam komunikasinya dan terus terang serta lebih terbuka dalam mengutarakan pikirannya biasanya bereaksi dan cara yang sama, terus terang dan terbuka. Sebaliknya, bila kita merasa bahwa seseorang menyembunyikan perasaan yang sebenarnya bahwa dia mempunyai rencana atau strategi tersembunyi kita bereaksi secara defensive. c. Provisional, bersikap provisional artinya bersikap tentative dan berpikiran terbuka serta bersedia mendengar pandangan yang berlawanan dan bersedia mengubah posisi jika keadaaan mengharuskan. Provisionalisme seperti itulah, bukan keyakinan keadaan tak tergoyahkan, yang membantu menciptakan suasana mendukung (suportif). Kita menyukai orang yang tahu segalanya dan orang yang selalu mempunyai jawaban pasti untuk setiap pertanyaan. Orang seperti ini terpaku dengan caranya sendiri dan tidak mentoleransi adanya perbedaan. Mereka siap dengan argument terhadap setiap kemungkinan sikap atau keyakinan yang berbeda. Segera saja, anda akan bersikap defensive terhadap orang seperti ini, dan anda berkeras dengan pendirian anda sendiri.Akan tetapi anda bersikap terbuka kepada orang yang mengambil posisi provisional dan mau merubah 16 pendapat mereka bila memang itu perlu dilakukan. Dengan orang seperti itu anda merasa setara. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkam bahwa sikap mendukung dapat membuat komunikasi interpersonal berlangsung secara lancar. Dengan memberikan dukungan secara fisik dan emosional dari sikap maupun cara pengungkapan pendapat serta kemauan untuk mengubah sikap jika keadaan mengharuskan. 4. Sikap Positif (Positiveness), mengkomunikasikan sikap dalam komunikasi antar pribadi dengan sedikitnya dua cara (1). Menyatakan sikap positif (2). Secara positif mendorong individu yang menjadi teman untuk berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi antarpribadi : Pertama : komunikasi antar pribadi terbina jika setiap individu memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Individu yang merasa negative terhadap diri sendiri selalu mengkomunikasikan perasaan ini kepada inidividu lain. Yang selanjutnya barangkali akan mengembangkan perasaan negative yang sama. Sebaliknya, individu yang merasa positif terhadap diri sendiri mengisyaratkan perasaan ini kepada individu lain, yang selanjutnya juga meredlesikan perasaan positif ini17 Kedua : perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Sangat tidak menyenangkan jika 17 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : professional Books, 1997 Hal.262-263 17 berkomunikasi dengan individu yang tidak menikmati percakapan atau tidak bereaksi dalam situasi atau suasana interaksi. Reaksi negative ini akan membuat individu merasa terganggu dan komunikasi yang terjadi akan terputus18 Dorongan (stroking), Sikap positif dapat dijelaskan lebih jauh dengan istilah stroking. Dorongan adalah istilah yang berasal dari kata kosakata umum, ysng dipandang sangat penting dalam analisis transaksional dan dalam interaksi antar manusia secara umum. Perilaku mendorong untuk menghargai keberadaan dan pentingnya individu lain, perilaku ini bertentangan dengan ketidakacuhan. Dorongan dapat verbal ataupun nonverbal seperti senyuman, tepukan dibahu, atau tamparan dimuka. Dorongan positif (sama dengan konsep sikap positif). Umumnya berbentuk pujian atau penghargaan dan terdiri atas perilaku yang biasanya diharapkan, dinikmati, dan dibanggakan. Dorongan positif ini mendukung citra pribadi dan membuat suatu individu merasa lebih baik. Sebaliknya dorongan negative bersifat menghukum menimbulkan kebencian 19 Dapat disimpulkan bahwa bersikap positif merupakan komunikasi interpersonal dengan sikap positif terhadap diri sendiri dan orang lain yang akan membuat interaksi dari masing-masing pihak lebih menyenangkan dengan memiliki kemampuan mengatasi persoalan walau menghadapi kegagalan dan bersifat membangun orang lain dengan menunjukan kualitas dari perkembangan diri sebagai teladan. 18 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : professional Books, 1997 hal 262-263 19 Ibid hal 264 18 5. Kesetaraan, tidak pernah ada dua individu yang benar-benar setara dalam segala hal, terlepas dari ketidak setaraan ini. Komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan secara secara diam-diam bahwa kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan20 Dengan adanya kesetaraan, tidak terjadi perbedaan derajat, tidak akan mempertegas perbedaan dan tidak ada perasaan bahwa salah satu lebih baik daripada yang lain serta kedua pihak sama bernilai dan berharga. 2.1.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal Tentunya dalam berkomunikasi memiliki tujuan, dalam hal ini komunikasi interpersonal yang peneliti bahas yaitu komunikasi interpersonal yang dilakukan dokter umum terhadap pasien klinik BiMC. Devito (2005) menyatakan, The five major purpose of interpersonal communication are to learn about self, others, and the world; to create to others and to form relationship; to influence or control the attitude and behaviour of others; to play or enjoy one self; to helps others21 20 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : professional Books, 1997 hal.264 21 Joseph A. Devito, Interpersonal Communication Book, Hunter College Of The City University Of New York, 2005 hal 15 19 Jadi menurut Devito tujuan komunikasi interpersonal adalah : Tujuan yang pertama adalah untuk belajar diri sendiri, tentang orang lain, bahkan tentang dunia. Melalui kegiatan komunikasi interpersonal dengan seseorang kita bisa mengetahui bagaimana pendapat dia tentang kita, sehingga kita pun menjadi tahu seperti apa kita, Semakin banyak kita berkomunikasi dnegan orang lain, semakin banyak mengenal orang orang dan kita juga semakin mengenal diri kita sendiri. Semakin banyak kita berkenalan dengan orang maka semakin banyak pengetahuan kita tentang lingkungan di sekitar kita bahkan dunia. Tujuan yang kedua adalah untuk berhubungan dengan orang lain dan untuk membantu satu ikatan (relationship). melalui komunikasi interpersonal kita dapat berkenalan dengan seseorang dan komunikasi interpersonal yang intensif dan efektif bisa menciptakan suatu ikatan batin yang erat. Hal ini terjadi ketika kita membangun dan memelihara persahabatan dengan orang lain yang sebelumnya tidak kita kenal. Disamping itu, melalui komunikasi interpersonal ikatan kekeluargaan tetap bisa dipelihara dengan baik. Tujuan yang ketiga adalah, untuk mempengaruhi sikap dan perilaku orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi ditujukan untuk mempengaruhi atau membujuk agar orang lain memiliki sikap, pendapat atau perilaku yang sesuai dengan tujuan kita.Contoh dari kegiatan komunikasi interpersonal seperti ini adalah ketika seseorang pramuniaga menawarkan produk yang dijualnya. Tujuan keempat adalah, untuk hiburan dan menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi interpersonal yang kita lakukan yang sepertinya tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya mengobrol kesana-kemari, untuk sekedar 20 melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja, atau hanya untuk mengisi waktu ketika harus menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Tujuan kelima adalah untuk membantu orang lain, Hal ini terjadi misalnya seorang klien berkonsultasi dengan seseorang psikolog atau seseorang klien berkonsultasi dengan pengacara atau kita yang mendengarkan seorang teman yang mengeluhkan sesuatu (curhat). Proses komunikasi interpersonal yang demikian merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk menolong orang lain memecahkan masalah yang dihadapinya denga bertukar fikiran. Sifat komunikasi interpersonal yang tatap muka dan interaktif memungkinkan proses konsultasi berjalan dengan efektif. Sehingga baik konsultan maupun klien bisa mengakhiri proses komunikasinya dengan lega dan menyenangkan. Memperhatikan tujuan sekaligus fungsi komunikasi interpersonal tersebut di atas, maka dapat diketahui betapa pentingnya peran komunikasi interpersonal dalam kehidupan kita. Komunikasi interpersonal berperan untuk saling mengubah dan mengembangkan. Melalui interaksi dalam komunikasi, pihak yang terlibat komunikasi dapat saling memberi inspirasi, semangat dan dorongan untuk mengubah pemikiran, perasaan dan sikap yang sesuai topik yang dibahas. Kompetensi komunikasi interpersonal sesuai dan cocok dengan situasi sehingga membantu kita mencapai tujuan komunikasi interpersonal yang kita lakukan dengan orang lain. 21 2.2 Pengertian Public Relations Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antar organisasi tersebut.22 Istilah public dalam Public Relations (PR) merupakan khalayak sasaran dari kegiatan PR.Publik itu disebut juga stakeholders, yakni kumpulan dari orang atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan.23 Definisi Public Relations (PR) menurut (British) Institute of Public Relations (IPR) adalah Praktek Humas atau Public Relations (PR) adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Public Relations (PR) adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye, dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Jadi Public Relations (PR) sama sekali bukanlah kegiatan yang sifatnya sembarangan untuk dilakukan.Tujuan utama Public Relations (PR) berdasarkan definisi di atas adalah untuk memastikan bahwa organisasi senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang turut berkepentingan.Dengan adanya satu penggal kata “saling”, maka organisasi juga harus memahami setiap kelompok atau individu yang terlibat dengannya.24 Definisi Public Relations (PR) menurut Frank Jefkins menyebutkan bahwa humas adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang 22 Scott M. Cuttlip, Allen H. Center,Glen M. Broom, Effective Public Relations, Kencana, Jakarta, , 2007, hal 11 23 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, 2008, hal 10 24 Frank Jefkins, Public Relations,edisi keempat, Erlangga, Jakarta, 2008, hal 8 22 terencana,baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan saling pengertian. Public Relations (PR) tidak hanya terbatas pada saling pengertian saja melainkan juga berbagai macam.Tujuan-tujuan khusus itu biasanya adalah penanggulangan masalah-masalah komunikasi yang memerlukan suatu perubahan tertentu, misalnya saja pengubahan sikap yang negative menjadi positif.Selain itu dalam mengejar suatu tujuan, semua Public Relations (PR) merupakan kegiatan yang nyata.25 Aktivitas Public Relations (PR) sehari-hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara lembaga dengan pihak public yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi, dsb, demi kemajuan lembaga atau citra positive lembaga bersangkutan.Jadi, kegiatan Public Relations (PR) tersebut sangat erat kaitannya dengan pembetukan opini public dan perubahan sikap dari masyarakat. Public Relations (PR) pada sebuah perusahaan mempuyai fungsi untuk menjaga citra dan reputasi yang dimiliki oleh suatu perusahaan/organisasi dengan tujuan agar dapat dipercaya oleh setiap khalayak luas.Salah satu tugas utama Public Relations (PR) adalah memberikan informasi sejelas-jelasnya kepada khalayak tentang berita ataupun peristiwa yang sedang terjadi di perusahaannya. Dilarang keras bagi seorang praktisi Public Relations (PR) untuk menutup-nutupi informasi yang sedang berlangsung disekitar lingkungan perusahaan meskipun informasi tersebut merupakan kabar buruk bagi perusahaan.Karena peran PR 25 Ibid, hal 9 23 merupakan narasumber yang menjembatani proses komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan khalayaknya. Fungsi Public Relations adalah sebagai berikut : Menurut Cutlip & Center, Clan S fungsi PR dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Menunjang aktivias utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dan mengatur dan arus informasi, publikasi serta pesan dari badan organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak.26 Rhenald Kasali bependapat bahwa Public Relations (PR) merupakan suatu fungsi strategi dalam managemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti, terbuka, jujur, fair, konsisten dan tidak mengasingkan diri27 Dari pengertian PR dan fungsinya maka dapat disimpulkam bahwa Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang mengatur segala informasi 26 Frank Jefkins, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 1999, hal 19 Rhenald Kasali, Managemen Public Relations, Cetakan Kedua, Jakarta, PT. Pustaka Utama Grafiti, 1999, hal 10 27 24 mengenai perusahaan dan mengkomunikasikan kepada khalayak lewat berbagai strategi yang diterapkan guna mencapai tujuan dari perusahaan. 2.3 Customer Relations Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku “Measuring customer” satisfaction yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari publiknya internalnya sendiri. Oleh karena itu customer relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publik internalnya. Selain itu juga ingin menunjukkan niat baik dari perusahaan kepada publik internalnya bahwa perusahaan juga memperhatikan kepentingan mereka, agar dimata publiknya perusahaan tersebtu memiliki good image yang baik dan positif.28 Fungsi Utama Customer Relations itu sendiri adalah menumbuhkan dan membangun hubungan baik antara perusahaan dengan publik internalnya, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan perusahaan. Menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahan adalah salah satu kegitan PR, akan tetapi lebih baik jika seluruh bagian dari peruahaan bersatu dan merancang serta mengimplementasikan program-program tersebut, melalui kegiatan monitoring maka perusahaan dapat 28 Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir “Kegiataan Customer Relations” Di PT. Thames Pam Jaya”, hal 11 25 mengetahui keinginan dan kebutuhan serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2.3.1 Tujuan Customer Relations Tujuan kegiatan Customer relations bagi organisasi adalah perwujudan customer relations yang baik dan harus memperhatikan faktor kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada produk dan pelayanan dan mereka sediakan.29 Tujuan Kegiatan Customer Relations adalah: a. Strategi Customer Relationship Adalah transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan akan menjalin hubungan atau suatu kemitraan terhadap pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap penggunaan jasa dan produk perusahaan sehingga terbentuk bisnis ulang. b. Relationship Di Implementasikan. Agar relationship dapat diimplementasikan perlu dibentuk data base pelanggan yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai pelanggan, frekuensi dan jumlah 29 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakrta, 1999, hal 125 26 pembelian, perusahaan diharapakan dapat memuaskan pelangganya secara lebih baik dan pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. c. Strategi Unconditional Service Guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang meringankan resiko kerugian dipihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Dari uraian diatas, jelas sekali bahwa menjalin hubungan dengan pelanggan sangat perlu dilakukan. Pada akhirnya berhubungan dengan pelanggan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa yang diinginkan serta memuaskan bagi pelanggan. Tujuan pelayanan prima yang dilakaukan oleh seorang praktisi Public Relations (PR) adalah menciptakan images perusahaan. Disamping itu tujuan lainnya, yaitu: 1) Mendorong Customer untuk kembali Setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuat kembali melalui keramahan tamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. 2) Menciptakan hubungan saling percaya Menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasakan terlihat dalam persoalan mereka 27 sehingga tercipta suatu hubungan saling percaya (mutually appreciation) melalui cara dan sikap, seperti: a. Terbuka Menciptakan suasana akrab, misalnya jabat tangan, menanyakan sesuatu yang berkesan, mohon maaf atas suatu keterlambatan dan sebagainya. b. Berterima kasih c. Menerima komentar konsumen (let them talk) membiarkan customer bicara mengemukakan keperluan dan keinginanya. d. Pelanggan tidak akan langsung berbisnis dengan perusahaan jika mereka merasa puas begitu saja, pelanggan memiliki kebebasan untuk berbisnis dengan siapa saja yang sesuai dengan keinginan mereka. 2.3.2 Manfaat Customer Relations Hubungan dengan pelanggan mempunyai beberapa manfaat bagi perusahaan yang menerapkan strategi Customer Relations, sebagai berikut: 1. Peningkatan pendapatan, Customer Relations menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi Customer Relations, bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan. 28 2. Mendorong loyalitas pelanggan, Customer Relations memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, konsistensi dan aksebilitas informasi penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan. 3. Mengurangi biaya, Customer Relations Memungkinkan penjualan/pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifikasi dan terfokus. Meningkatkan efisiensi operasional, otomatis jualan. 4. Peningkatan time to market, Customer Relations membawa produk kepasar dengan lebih cepat dengan info pelanggan yang lebih baik, adanya trend pemberian oleh pelanggan sampai integrasi dengan apliaksi ERP (Enterprise Resource Planning) untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.30 Tingkat kepuasan pelanggan sangat berpengaruh bagi perusahaan karena pelanggan yang puas akan kembali keperusahaan untuk melakukan pembelian ulang yang merasa baik untuk kebutuhan mereka. Keputusan pelanggan untuk membeli ulang ditentukan oleh bagaimana mereka dilayani atau perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka. 30 Amin Widjaja Tunggal, Dasar-dasar Customer Relations Management (CRM), Havrindo, Jakarta hal 8 29 Perusahaan perusahaan yang mengadopsi CustomerRelations Management (CRM) dalam stretegi bisnisnya perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan.31 a. Perolehan pelanggan atau segmen pasar yang telah dibidik dengan tepat b. Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan secara startegis. c. Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi nilai yang unggul dimata pelanggan . 2.3.3 Media Customer Relations Customer Relations dalam menyampaikan informasi kepada kegiatan meningkatkan pelayanan prima, media yang digunakan sebagai berikut: 1. Papan pengumuman, dapat ditempatkan pada berbagai lokasi yang ramai atau sering disinggahi, agar segenap pegawai dapat memperoleh informasi yang sama dalam waktu yang bersamaan pula. Dalam setiap kolom beritanya harus ditanda tangani staf humas yang memproduksi setiap lembaran pengmuman dalam bentuk yang menarik dan bertanggung jawab atas pemasangannya. 2. Jaringan email internet, bulletin berita perusahaan yang sudah dikonsep dalam bentuk proposal singkat, setiap pegawai yang ingin membaca isi beritanya tinggal membuka email unit dari corporate communications dan langsung dapat membaca berita tersebut, agar pegawai yang sudah 31 Francis Buttle. Customer Relationship Management, Bayumedia, Jakarta, 2007, hal 40 30 membacanya agar menyampaikan ide baru yang dapat dirangsang melalui penyedia paket intensif.32 2.3.4 Kelompok Customer Relations Pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok oleh Cooper dan Kaplan yaitu : 1. High cost Customer, menentukan penyebab biaya yang tinggi tersebut karena untuk mengembangkan hubungan, biaya-biaya tersebut dapat dikurangi pada masa yang akan datang 2. High cost, low margin customer, tidak mau bekerja sama dengan perusahaan untuk mengurangi biaya pelayanan, perusahaan dapat menambahkan suatu biaya tambahan untuk pelayanan khusus yang diberikan. 3. Low-cost, high-margin customer, perusahaan menawarkan diskon harga untuk mempertahankan mereka. Wall mark menggunakan sistem pembeliannya yang mengurangi biaya pelayanan bagi pemasokannya untuk bernegosiasi syarat pembelian yang menguntungkan baginya.33 2.3.5 Tujuan dan Fungsi Customer Relations Berdasarkan kutipan diatas bahwa kegiatan Customer Relations dalam peningkatan pelayanan prima dapat berjaan dengan baik apabila tercantumnya 32 M. Lingar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Cetakan ketiga, 2002, hal 219-220 33 Amin Widjaja Tunggal, Dasar-dasarr Customer Relations Management (CRM), Havrindo, Jakarta hal 32 31 peran dan fungsi Customer Relations sangatlah penting dalam menjalankan job description didalam perusahaan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan oleh praktisi Humas dalam memberikan pelayanan yang unggul dalam customer relation dan demi customer satisfications antara lain: a) Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen b) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku dalam melayani kepentingan konsumen. c) Bersikap bijaksana secara professional, cepat, efisien serta saling menguntungkan dari kedua belah pihak dan dipercaya. Tujuan hubungan pelanggan dari perusahaan besar dan kecil dalam berbagai jenis industri adalah sebagai berikut:34 1. Menentukan apakah para pelanggan maupun konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk atau pelayanan perusahaan. 2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen maupun pelanggan mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak dibuat-buat. 3. Meningkatkan pelayanan konsumen maupun pelanggan dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya dan memperbaiki kekurangan 34 H. Frazier Moore, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya, Bandung 2004, hal 515 32 dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluan tersebut. 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan perusahaan oleh public pemakai. 5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan,pribadi dan ramah terhadap konsumen maupun pelanggan. 6. Menyebarluaskan informasi kepada public pemakai tentang produk,pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan. 7. Menjawab pertanyaan konsumen maupun pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan, produk dan pelayanan dan manfaatnya. 2.4 Kepercayaan Kepercayaan adalah pengharapan positif bahwa orang lain tidak akan- melalui kata-kata, tindakan, atau keputusan-bertindak secara oportunitik.35 Istilah pengharapan positif dalam definisi ini, kita mengasumsikan bahwa pengetahuan dan keakraban dengan pihak lain, sedangkan oportunitik merujuk pada resiko dan kerentanan yang inheren dalam setiap hubungan kepercayaan. Menurut Stephen Robbins dalam bukunya Organizational Behavior, ada lima dimensi yang membentuk sebuah trust, antara lain:36 35 36 Robbins P, Stephen, 2008, Perilaku Organisasi, Jakarta, Indeks hal 71 Ibid 33 1. Integritas Integritas mengacu pada kejujuran. Dari dimensi lainnya, integritas adalah yang paling penting dalam menentukan apakah seseorang dapat dipercaya atau tidak. 2. Kompetensi Kompetensi mengacu pada pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki individu. Seorang dokter haruslah memiliki kompetensi dalam bidangnya. 3. Konsistensi Konsistensi mengacu pada kesesuaian antara kata dan tindakan dalam menangani suatu situasi. Konsistensi juga berarti dokter tersebut bisa diandalkan dalam menangani masalah kesehatan. 4. Loyalitas Loyalitas berarti seseorang berani untuk membela demi orang lain (setia). 5. Keterbukaan Keterbukaan berarti tidak ada hal yang ditutup-tutupi alias apa adanya. Tingkat kepercayaan Sebagaimana dijelaskan oleh Fukuyama (1995), kepercayaan adalah harapan yang tumbuh di dalam sebuah masyarakat yang ditunjukan oleh adanya perilaku jujur, teratur, dan kerjasama berdasarkan normanorma yang dianut bersama. 34 Kepercayaan berarti memiliki keyakinan bahwa pihak atau orang lain akan memenuhi tanggung jawab mereka. Pasien butuh mempercayai dokternya. Kepercayaan adalah komponen kognitif dari faktor sosiopsikologis, kepercayaan di sini tidak ada hubungannya dengan halhal yang gaib tetapi hanyalah “ keyakinan sesuatu itu benar atau salah atas dasar bukti, sugesti,otoritas, pengalaman, atau intuisi, jadi kepercayaan dapat bersifat rasional atau irasional.37 Kepercayaan memberikan prespektif pada manusia dalam mempersepsi kenyataan, memberikan dasar bagi pengambilan keputusan dan menentukan sikap terhadap objek sikap. Kepercayaan berhubungan dengan hubungan secara umum antara pribadi dan juga hubungan dalam kelompok. Kedua jenis hubungan tersebut menekankan suatu hal yang diharapkan dari masyarakat dan dari badan, hubungan dalam kelompok dipandang sebagai suatu hal yang sangat relevan dalam menentukan tingkat dan mutu dan kepercayaan.38 Menurut Widagdo, kepercayaan berasal dari kata percaya, artinya mengakui atau meyakini akan kebenaran. Kepercayaan adalah hal-hal yang berhubungan dengan pengakuan atau keyakinan akan kebenaran.39 Giffin mendefinisikan kepercayaan dalam psikologi komunikasi sebagai “mengandalkan perilaku orang untuk mencapai tujuan yang 37 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, 2005, hal 42 Geir Helgessen and Soren Risbjerg Thomsen, Politics, Culture, and Self, East Asian and North European Attitudes, Denmark, 2006. Hal 11 39 Widagdo H. B. etc. Manajemen Pemasaran Partai Politik Era Reformasi: Segmmentation, Targeting, Positioning, Golden Terayon Press, Jakart, 2008 hal. 192 38 35 dikehendaki, yang pencapaiannya tidak pasti dan dalam situasi yang penuh resiko”.40 Definisi itu menyebutkan 3 unsur percaya : (1) Ada situasi yang menimbulkan resiko (2) Orang menaruh kepercayaan pada orang lain, berarti menyadari bahwa akibat-akibatnya bergantung perilaku orang lain. (3) Orang yang yakin bahwa perilaku orang lain akan berakibat baik baginya. 2.5 Khalayak Khalayak (audience) merupakana faktor penentu keberhasilan komunikasi, karena komunikasi tentunya patokan keberhasilan upaya komunikasi yang dilakukan itu merupakan pesan-pesan yang disampaikan melalui suatu saluran medium dapat diterima atau sampai ke khalayak sasaran, dipahami dan mendapatkan tanggapan positif, dalam arti sesuai dengan harapan si komunikator. Khalayak dalam konteks peristiwa komunikasi telah dikenal sejak zaman Yunani Kuno. Pada masa itu pengertian khalayak menunjuk pada sekumpulan orang yang menonton suatu pertunjukan (misalnya : drama, pertandingan dan lain-lain).41 Kharakteristik Khalayak Jenis-jenis kharakteristik khalayak dalam sasaran yaitu : 42 a. Khalayak sebagai penggarap informasi 40 Giffin Kim, etc, Interpersonal Communication in action, Nation Enterprises, US, 2007, hal224 Sasa Djuarsa Sendjaja, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta; 2005, hal 925 42 Ibid, hal 926 41 36 Terjadi pada pihak penerima (Khalayak) bersifat selektif . Pihak penerima pesan saat berhadapan dengan bentuk informasi maka akan decoding (penginterpretasikan kode). b. Khlayak sebagai problem solver Khalayak tidak terlepas dari permasalahan kehidupan yang dihadapi mereka masing-masing, Tujuan optimal tentunya meniadakan keseluruhan permasalahan tujuan minimal meringankan beban yang ditimbulkan oleh permasalahan yang ada. c. Khalayak sebagai mediator Pada dasarnya proses penyebaran informasi tidak berhenti pada khalayak sasaran langsung sebagai barisan pertama. Penyebaran informasi bisa melalui barisan dan bertahap. d. Khalayak sebagai yang menjadi pembela Hal ini terjadi karena adanya suatu yang baru mempengaruhi keyakinan atau karena faktor-faktor lainnya. e. Khalayak sebagai anggota kelompok Maksud dari sebagai kelompok adalah formal disini antara lain misalnya ABRI, serikat buruh dll. Sedangkan kelompok seperti kelompok pencinta alam, kelompok olahraga termasuk ke dalam kelompok informal. f. Khalayak sebagai kelompok Masyarakat terdiri dari kelompok-kelompok yang mempunyai ciri-ciri tertentu. Bisa menyangkut cirri demografis seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal kesukuan, dan lain-lain. 37 g. Selera Khalayak Selera khalayak adalah manusiawi sifatnya apabila tiap orang mempunyai selera yang berbeda-beda satu sama lainnya. h. Khalayak sebagai khalayaknya suatu medium Sejumlah orang dalam masyarakat telah menjadi khalayak yang setia dan satu atau beberapa media massa tertentu. Ada 10 (sepuluh) kategori khalayak utama yang yang dapat diindentifikasikan, yaitu khalayak utama yang sering menjadi subjek khalayak dari berbagai macam organisasi secara umum yaitu : 1. Masyarakat luas dalam penelitian ini adalah pelanggan/pasien klinik BiMC yang berada disekitar. 2. Calon pegawai atau anggota. 3. Para pegawai atau anggota. 4. Pemasok jasa dan berbagai macam barang. 5. Para investor pasar uang 6. Para distributor. 7. Konsumen dan pemakai produk organisasi, dalam peneliatian ini yang dimaksud adalah pelanggan/pasien klinik BiMC yang memakai jasa dokter BiMC. 8. Para pemimpin pendapat umum. 9. Serikat-serikat pekerja. 10. Media massa. 38 2.6 Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian secara etimologis hipotesis dibentuk dari dua kata yaitu hypo dan tesis, hypo berarti kurang, thesis adalah pendapat kedua kata itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis, dan penyebutan dalam dialek “Ada pengaruh efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap kepercayaan pasien klinik Bidakara Medical center (BiMC) di Jakarta”