BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan Bank di
advertisement
2 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan Bank di Indonesia berkembang dengan sangat baik, hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya jumlah cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Sejalan dengan perkembangan tersebut, perusahaan perbankan harus memiliki pula strategi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terutama dalam transaksi yang bersifat berhubungan langsung agar tetap kompetitif. Bank merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang menjadi institusi penting untuk memenuhi aktivitas transaksi keuangan masyarakat. Di lain hal, bank sangat identik dengan antrian. Pelayanan nasabah merupakan faktor utama bagi sebuah bank dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah sehingga dapat menentukan baik buruknya pencitraan bank di mata masyarakat karena pelayanan nasabah bersentuhan langsung dengan nasabah. Sehingga sistem pelayanan menjadi sangat krusial karena akan mempengaruhi waktu pelayanan dan panjang antrian yang akan dirasakan langsung oleh para nasabah. Pada umumnya, seringkali muncul masalah pada sistem ini dimana terjadi waktu tunggu yang cukup lama dan antrian panjang di dalam pelayanan nasabah. Padahal saat ini segala hal dituntut serba cepat dan setiap orang memiliki berbagai aktivitas lain yang harus mereka kerjakan, sehingga mereka tidak ingin menghabiskan waktu hanya untuk menunggu, di sisi lain Bank BRI memiliki target pada perihal waktu tunggu yaitu 7 menit. Namun target ini tidak dapat dicapai pada awal bulan, sehingga memiliki potensi munculnya dampak psikologis negatif terhadap para nasabah. Pola kedatangan nasabah yang bersifat dinamis juga menjadi pertimbangan penting dalam pelayanan bank. Pada umumnya di awal bulan pengunjung akan berjumlah lebih banyak daripada pertengahan dan akhir bulan sehingga ada kalanya antrian bank akan panjang, dan di lain waktu ada kemungkinan tidak akan ada antrian. Hal ini pun berpengaruh terhadap ketidakseimbangan pekerjaan yang 3 dilakukan oleh karyawan. Tuntutan ini membuat bank harus memiliki sistem yang dinamis pula sehingga sistem yang berada di dalamnya memiliki keseimbangan dan dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Pada Bank BRI, sering terjadi antrian yang cukup panjang pada awal bulan dengan waktu tunggu rataan l3,8 menit sedangkan pada awal bulan waktu tunggu rataan hanya sekitar 1,5 menit . Selain itu, teller/customer service memiliki jumlah yang selalu tetap, padahal pola kedatangan nasabah berbeda-beda baik dari jam ke jam, hari ke hari, maupun minggu ke minggu dengan waktu layanan yang sangat bervariasi. Sejauh ini sistem pelayanan di berbagai bank di Indonesia saling berbeda antara yang satu dengan yang lain. Tidak ada sistem yang jelas dan pasti untuk sistem pelayanan nasabah. Seringkali masih ditemukan nasabah yang menunggu antrian dalam jangka waktu yang cukup panjang terutama pada awal bulan. Oleh karena itu, diperlukan berbagai skenario sistem untuk membuat sistem menjadi lebih dinamis dengan tidak melupakan efisiensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Dalam penelitian ini akan dibuat beberapa skenario sehingga sistem pelayanan menjadi optimal. Peningkatan pengembangan sistem pelayanan nasabah yang baik dapat dilihat dengan parameter waktu tunggu nasabah. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah melakukan simulasi dan membuat berbagai skenario sistem pelayanan nasabah yang paling optimal untuk meminimumkan waktu tunggu nasabah. 1.3. Asumsi dan Batasan 1. Penelitian dilakukan di Bank BRI cabang Katamso Yogyakarta 4 2. Sistem yang dianalisis adalah sistem antrian teller di dalam gedung Bank BRI 3. Jam pelayanan normal dimulai dari pukul 08.00 WIB-15.00 WIB 4. Optimasi tidak dilakukan dengan recruitment teller baru namun memanfaatkan sumber daya yang telah ada. 5. Penelitian dapat dilakukan dengan Ms. Excel, namun dengan pertimbangan visualisasi, maka digunakan bantuan software Promodel. 1.4. Tujuan penelitian 1. Memodelkan sistem pelayanan teller di Bank BRI 2. Mengetahui signifikansi perbedaan data kedatangan nasabah antar minggu, antar hari, dan antar interval periode satu hari 3. Meminimalkan waktu tunggu nasabah melalui metode simulasi dengan rancangan beberapa skenario sistem pelayanan nasabah di Bank BRI 1.5. Manfaat Penelitian 1. Memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah Bank dengan meminimalkan waktu tunggu. 2. Membuat sistem menjadi lebih efektif dan efisien bagi para pekerja terutama pada awal bulan, presentasi kerja menjadi seimbang dengan tetap mengutamakan pelayanan nasabah.