5 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Definisi Pemasaran Dalam

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Definisi Pemasaran
Dalam kehidupan manusia sekarang ini selalu berhubungan dengan bidang
pemasaran, karena pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang
bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Sedangkan konsumen adalah
sasaran terakhir dari marketing. Jadi jelaslah bahwa manusia itu, baik secara
individu
dan
secara
kelompok
atau
bermasyarakat
dalam
memenuhi
kebutuhannyamelakukan pertukaran. Karena pertukaran itu merupakan titik pusat
kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai
kepada orang lain.
Selain itu Pemasaran sebaiknya tidak diterapkan dengan cara yang sama dengan
Negara lain yang memiliki ekonomi, budaya, dan politik yang berbeda. Bahkan
didalam negeri sekalipun, pemasaran harus diterapkan secara berbeda terhadap barang
konsumsi( consumer goods ), industri bisnis ke bisnis, dan industri jasa. Perusahaan –
perusahaan yang berada dalam industri yang sama pun akan melakukan praktik
pemasaran yang berbeda satu sama lain. Semua pemasaran yang efektif bersifat lokal.
kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada
orang lain.
Bagaimanapun, ilmu juga penting bagi pemasaran. Pemasar menghasilkan
temuan yang menarik melalui riset pasar, pemodelan pasar, dan analitik prediktif.
Pemasar menggunakan model pemasaran untuk menbuat keputusan dan untuk
5
memandu investasi mereka. Mereka mengembangkan berbagai ukuranemasaran
untuk melihat dampak dari kegiatan mereka terhadap penjualan dan laba.
Pemasaran pada akhirnya akan berubah menjadi ilmu manajemen permintaan, dan
akan mengembangkan berbagai teori yang lebih mendalam seputar unsur-unsur
yang mendorong permintaan dan cara mengoptimalkan laba.
Maka untuk lebih jelasnya berikut ini ada beberapa pendapat mengenai definisi
pemasaran dan manajemen pemasaran sebagai berikut:
a. Kotler dan Armstrong : Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal
balik produk dan nilai dengan orang lain.
b. Assauri, Sofjan : Pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran
c. Arman Hakim Nasution : Pemasaran adalah suatu proses sosial ( yang
didalamnya berupa individu dan kelompok ) untuk mendapatkan apa yang
mereka butuhkan (need ) dan inginkan (want ) dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2005:11) adalah:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
6
menciptakan,menawarkan,dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain”
Pemasaran mencaritahu semua kebutuhan dan keinginan yang belum
terpenuhi. Pemasaran mencaritahu, mengukur, dan menghitung ukuran pasar yang
teridentifikasi serta potensi laba. Pemasaran menunjukkan dengan tepat segmen
pasar yang dapat dilayani dengan sangat baik oleh perusahaan. Pemasaran juga
merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang tepat.
Dari semua pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan adanya suatu ilmu
atau hal–hal disekitar pengertian pemasaran yang perlu dipahami dan dipelajari
kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh para pengusaha atau produsen, antara lain:
a. Dalam hal menyalurkan barang dan jasa.
b. Dalam upayanya demi kesejahteraan masyarakat.
c. Dalam upayanya menciptakan atau meratakan pendapat.
d. Dalam proses perpisahan barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
f. Dalam usahanya untuk menciptakan guna atau faedah dari suatu benda.
g. Mempelajari tingkah laku para perantara, penjual atau lembaga – lembaga niaga
yang
terlibat
h.Mempelajari
dalam
keadaan
usaha
memindahkan
ekonomi
pasar
dan
barang
atau
mekanisme
jasa.
pasar.
i. Mempelajari mekanisme arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
7
2.1.1 Fungsi dan Tujuan Pemasaran
a. Fungsi Pemasaran
Pemasaran terdiri dari beberapa aktivitas yang saling berkaitan,masing-masing
aktivitas tersebut memiliki fungsi-fungsi, yaitu:
1) Fungsi pertukaran
2) Fungsi distribusi fisik
3) Fungsi perantara
b. Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan
pelanggan sasaran.(Kotler,2000:182)
2.1.2 Prinsip – Prinsip Pemasaran
Pemasaran adalah subyek yang sangat disalah pahami didalam dunia bisnis
dan benak masyarakat. Banyak perusahaan beranggapan bahwa pemasaran
berfungsi untuk mendukung produksi / pabrikasi (manufacturing ). Faktanya
justru sebaliknya produksi berfungsi untuk mendukung pemasaran.Unsur yang
mengokohkan suatu perusahaan adalah gagasan dan penawaran pemasaran.
Kebaradaan departemen produksi, pembelian, keuangan, dan fungsi – fungsi
lainnya bertujuan untuk membantu perusahaan mencapai sasarannya.
Pemasaran seringkali disamakan dengan penjualan, penjualan hanyalah
puncak gunung es pemasaran. Bagian yang tidak terlihat adalah riset pasar yang
ekstensif, penelitian dan pengembangan produk yang tepat, serta tantangan untuk
memasang harga dengan tepat, membuka jalur distribusi, dan membuat pasar tahu
8
tentang produk tersebut. Dengan demikian, pemasaran adalah proses yang jauh
lebih luas dari pada penjualan.
Pemasaran dan penjualan nyaris selalu bertentangan. Pemasaran yang agresif
( hard-sell marketing ) juga bersifat kontradiktif. Kotler pernah berkata,
”Pemasaran bukanlah seni menemukan cara yang cerdas untuk menjual apa yang
anda buat. Pemasaran merupakan seni menciptakan nilai customer yang orisinil.
Berarti, seni membantu customer untuk menjadi lebih gembira. Kata kunci bagi
pemasar adalah kualitas, layanan, dan nilai.”
Sebagaimana sudah dijelaskan, pemasaran bukanlah upaya penjualan jangka
pendek, namun upaya investasi jangka panjang. Apabila dilakukan dengan baik,
maka pemasaran akan sudah terjadi sebelum perusahaan membuat produk apapun
atau menerjuni pasar apapun.
Walau begitu, ada sejumlah prinsip pemasaran yang menurut Kotler, Philip,
According To Kotler ( 2006 ) boleh dikatakan sama dari waktu kewaktu.Beberapa
di antaranya adalah. Harga sentralitas customer, competitor, dan distributor dalam
perencanaan strategi pemasaran. Lakukan segmentasi pada setiap pasar dan
kejarlah segmen yang paling menjanjikan, sesuai dangan sasaran dan kemampuan
perusahaan. Untuk setiap segmen pasar sasaran, selidiki berbagai kebutuhan,
persepsi, preferensi, dan proses pembelian daro customer. Raihlah kemenangan
dengan cara mendefinisi, mencipta, dan menyampaikan sebuah janji nilai yang
unggul pada pasar sasaran.
9
2.1.3 Pengertian Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Bauran Pemasaran adalah salah satu konsep penting dalam teori pemasaran
modern. Marketing tersebut merupakan satu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan ditujukan untuk member
kepuasan kepada segmen pasar dan konsumen yang dipilih. Sehingga dapat
didefinisikan sebagai berikut:
a. Bauran pemasaran adalah: Seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
b. Marketing Mix adalah: Kombinasi dari empat variable atau kegiatan yang
merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yakni produk,struktur
harga,kegiatan promosi dan system distribusi.
Ada banyak alat bauran pemasaran. Mc Carthy mempopulerkan klasifikasi yang
terdiri dari empat factor yang disebut 4P,yaitu: Produk,Harga (Price), distribusi
(Place) dan Promosi.
a. Product (Produk)
Alat pemasaran yang paling mendasar pada bauran pemasaran adalah
produk, yang merupakan penawaran nyata oleh perusahaan pada pasar.
Produk disini meliputi macam-macam produk,kualitas, desain (rancangan),
ciri-ciri produk, merek dagang, kemasan,ukuran , pelayanan, garansi, dan
pengembalian
10
Definisi produk adalah sebagai berikut :
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar
untuk diperhatikan,dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.”
Sebagian besar produk adalah produk fisik atau barang, akan tetapi
adapula produk jasa, seperti orang,tempat, kegiatan organisasi dan gagasan
pendapat.
b. Price (Harga)Alat bauran pemasaran lain yang penting adalah harga, yang
merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk
produk tersebut. Harga harus sepadan dengan nilai yang ditawarkan, kalau
tidak pembeli akan berpaling, memilih produk pesaingnya. Harga disini
meliputi daftar harga,potongan, bantuan, jangka pembayaran, dan syarat
kredit.
Definisi harga adalah sebagai berikut:
Harga adalah sejumlah uang (di tambah barang kalau mungkin ) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang-barang
beserta pelayananya.
Penentuan harga merupakan salah satu keputusan yang penting
bagi manajemen. Prinsip bagi manajemen dalam menentukan harga adalah
menitikberatkan pada kemauan pembeli untuk membeli pada harga yang
telah ditentukan dalam jumlah yang cukup untuk menutup ongkos-ongkos
dan menghasilkan laba.
11
c. Place (Distribusi)
Alat bauran pemasaran lain adalah distribusi , yang merupakan bermacam
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk menjadi lebih
mudah diperoleh dan selalu tersedia untuk pelanggan sasaran, yang
termasuk
dalam
distribusi
meliputi
saluran,daya
jangkau,jumlah
produk,lokasi,persediaan dan transportasi
Definisi saluran distribusi pemasaran menurut Stern dan El-Ansary adalah:
“Saluran Pemasaran dapat dilihat sebagai sekumpulan organisasi yang
saling tergantung satu sama lainnya yang terlibat dalam proses
penyediaan sebuah produk atau pelayanan untuk digunakan atau
dikonsumsi.
Setiap system saluran pemasaran menciptakan berbagai tingkat
penjualan dan biaya. Perantara digunakan apabila mereka mampu
menjalankan fungsi saluran pemasaran secara lebih efisien daripada yang
dapat dilakukan produsen.
d. Promotion (Promosi)
Promosi adalah alat bauran pemasaran, yang merupakan bermacam
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan
kelebihan-kelebihan produknya dan untuk membujuk pelanggan sasaran
untuk membeli. Yang dimaksud dengan promosi meliputi penjualan
12
promosi,iklan,organisasi penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran
lansung.
Definisi Promosi adalah sebagai berikut:
“Promosi adalah arus informasi atau persuasi suatu arah yang dibuat
untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran”
Perusahaan harus mampu mengkomunikasikan diri dengan pelanggan yang ada
maupun yang potensial. Tak dapat dihindari bahwa setiap perusahaan haruslah
berperan sebagai komunikator dan promotor.
2.2 Promotional Mix (Bauran promosi)
Promotional Mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variablevariabel periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas , yang
semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.
Promosi menurut E.Jerome MC.Carthy (2006:78) memberikan definisi
promosi sebagai berikut: “Promosi adalah penyampaian informasi dari penjual
kepada pembeli untuk mempengaruhi sikap-sikap dan tingkah laku”
Menurut Andrian Payne yang diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono
(2006:188) dalam pemasaran jasa menyatakan: Unsur promosi dalam bauran
pemasaran
jasa
membentuk
peranan
penting
dalam
membantu
mengkomunikasikan positioning jasa kepada para pelanggan dan pasar-pasar
13
relationship kunci lainnya,promosi menambah signifikan jasa dan juga dapat
menambah keberwujudan serta membantu penilaian tawaran jasa yang baik.
a. Iklan
Iklan merupakan suatu investasi ekonomis, dan bagi kebanyakan perusahaan dan
organisasi non profit, iklan merupakan sebuah investasi yang dianggap sangat
menguntungkan. (Shimp, 2003:42).
Menurut Kotler ( 2002 ), periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi
ide, barang, atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu yang
memerlukan pembayaran.
Sedangkan periklanan menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel ( 2001 ) merupakan
bentuk dari komunikasi bukan pribadi yang dibayar dimana sponsor atau
perusahaan diidentifikasi.
Menurut David A. Aaker seperti dikutip Fandy Tjiptono ( 2002:103 ) menyatakan
bahwa iklan memegang peranan penting dalam pemasaran karena iklan akan
menyampaikan beberapa pesan diantaranya adalah brand awareness(dikenal oleh
masyarakat), strong brand association (memiliki persepsi terhadap merek tertentu
yang baik), perceived quality (dipersepsikan konsumen untuk mengetahui produk
tersebut bagian dari produk berkualitas), dan brand loyality (memiliki pelanggan
setia).
Setiap perusahaan tidak hanya membuat produk yang bagus, namun juga
berinvestasi meningkatkan ekuitas merek melalui periklanan, sehingga dengan
adanya iklan konsumen akan menjadi tahu tentang keunggukan suatu produk
14
Iklan yang dibintangi selebriti juga dapat meningkatkan nilai merek suatu produk
(Royan, 2005) dalam (Prima 2008).
Menurut fungsi iklan yang disampaikan oleh Shimp yang berkaitan dengan
kebutuhan konsumen dikatakan bahwa iklan dapat memberi nilai tambah pada
merek dengan mempengaruhi persepsi konsumen atas produk tersebut dan dengan
adanya iklan yang dibintangi oleh selebriti akan dapat menambah kepercayaan
produk di mata konsumen. Konsumen menerima informasi akan produk dari
iklan, mulai dari perkenalan produk, informasi tata cara pemakaian, serta
pelayanan purna jual sebisa mungkin dikomunikasikan oleh perusahaan melalui
iklan. Strategi ini merupakan nilai tambah bagi konsumen, karena konsumen yang
awalnya tidak tahu menjadi mengerti dan paham tentang produk tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa iklan memberi informasi kepada konsumen
sebelum membeli suatu produk.
b. Promosi Penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan (sales promotion) merupakan kegiatan perusahaan
untuk menjajakanproduk yang dipasarkan sedemikian rupa sehingga konsumen
akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.
Promosi penjualan merupakan kegiatanyang bersifat jangka pendek dimana tujuan
akhirnya adalah peningkatan volumepenjualan. Bentuk yang termasuk dalam sales
promotion adalah memberikan contoh gratis kepada konsumen, dengan
mengadakan demonstrasi penggunaan barang
c.
Publikasi (publication)
15
Publikasi merupakan cara yang biasa digunakan oleh pengusaha untuk
membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka
menjadi tahu danmenyenangi produk yang dipasarkan. Cara ini dilakukan dengan
cara memuat beritatentang produk atau perusahaan yang menghasilkan produk
tertentu di media masa.Misalnya saja berita di surat kabar, berita di radio atau
televisi, maupun majalah tertentudan sebagainya.
Dengan memuat berita di media masa maka akan membuat parapembaca
secara tidak langsung dipengaruhi oleh berita tersebut. Publisitas merupakansuatu
alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga
sering disebut sebagai usaha untuk mensosialisasikan atau memasyarakatkan
suatu produk.
d. Personal selling (penjualan langsung)
Penjualan langsung merupakan langkah dalam strategi pemasaran yang
bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh produk yang sudah dihasilkan direspon
oleh konsumen.Proses dari penjualan langsung ini merupakan kontak langsung
antar pihak produsen sebagai penyedia produk dan layanan dengan konsumen.
Melalui penjualan langsung inidiharapkan terjadi kontak positif antara produsen
dan konsumen, sehingga terciptahubungan yang harmonis dimana loyalitas
merupakan tujuan akhirnya.
Kontak langsungi ni juga akan dapat memengaruhi secara lebih intensif
para konsumen, karena dalam halini pengusaha dapat mengetahui keinginan dan
selera konsumen serta gaya hidupnya,dan dengan demikian pengusaha dapat
menyesuaikan cara pendekatan atau komunikasidengan konsumen itu secara lebih
16
tepat yang sesuai dengan konsumen yangbersangkutan, yang termasuk dalam
kategori personal selling ini adalah :
1) Door to door selling
2) Mail order
3) Telephone selling
4) Direct Selling
Keempat bentuk promosi yang tertuang dalam promotional mix ini harus
dilakukan secara tepatdan terintegrasi agar tercipta suatu strategi pemasaran yang
efektif guna mendapatkan lebih banyak konsumen yang tertarik akan produk yang
dipromosikan. Membangun strategipemasaran yang efisien dan efektif mutlak
diperlukan bagi suatu perusahan agar dapat bertahandalam kondisi persaingan
yang semakin ketat. Komunikasi yang baik merupakan syarat agar promotional
mix ini dapat berjalan sesuai dengan yang diharapakan. Adapun tujuan dari
promotional mix ini adalah :
a) Untuk memberikan informasi
b) Untuk memengaruhi (persuasif)
c) Untuk mengingatkan kembali konsumen akan produk dari perusahaan dalam
hal ini promosi penjualan merupakan bagian dari promotional mix
Komunikasi yang efektif akan mengubah tingkah laku konsumen dan akan
memperkuat tingkah laku yangtelah diubah sebelumnya
2.2.1 Definisi Promosi penjualan
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 229) adalah: Bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
17
produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan. Jenis dari promosi penjualan diantaranya adalah kupon, diskon,
kontes,undian, sampel,display dan lain-lain.
Promosi penjualan merupakan sekumpulan insentif yang dirancang untuk
mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau
lebih besar dari konsumen. Promosi penjulan menjadi begitu penting karena
dalam perkembangannya metode ini terbukti efektif dalam meningkatkan
penjualan.Jumlah merek bertambah dan cenderung mirip, konsumen yang
semakin berorientasi harga, menurunnya efisensi iklan karena meningkatnya
biaya, merupakan beberapa alasanyang menyebabkan promosi penjualan lebih
banyak dipakai untuk sekarang ini.
2.2.2 Tujuan promosi penjualan
Tujuan dari promosi penjualan diantaranya adalah untuk menarik
pelanggan baru,untuk menghargai pelanggan setia atau loyal, dan untuk
menaikkan tingkat pembelianulang dari produk yang telah terbeli. Fandy
Tjiptono (2002:230) mengemukakan secaraumum tujuan-tujuan tersebut dapat
digeneralisasikan menjadi:
1.Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan konsumen akhir.
2.Meningkatkan kinerja pemasaran perantara.
3.Mendukung dan mengkoordinasi kegiatan personal selling dan iklan.
2.2.3 Metode-metode promosi penjualan
Metode-motode promosi penjualan menurut Basu Swastha (2005 :281) ada tujuh
yaitu :
18
1. Pemberian contoh barang, yaitu dengan memberikan contoh barang secara
cuma-cuma kepada konsumen dengan tujuan untuk digunakan atau dicoba.
Ini merupakansalah satu alat promosi penjualan yang dianggap paling mahal,
tetapi juga palingefektif, pemberian contoh barang ini dapat efektif terutama
untuk mengenalkanproduk baru dan produk baru tersebut sering disertakan
dalam penjualan produk lain.
2. Kupon yaitu dengan menyarankan pada pembeli untuk menyimpan
danmengumpulkan nota atau kupon-kupon pembeliannya agar mendapatkan
barangseharga tertentu secara cuma-cuma atau yang lainnya. Penjual
menggunakan caratersebut dengan maksud untuk menarik pembeli yang lebih
banyak.
3. Hadiah, yaitu suatu metode yang pada prinsipnya sama dengan metode
kupon/nota,hanya mempunyai variasi yang lain. Cara ini dapat mendorong
seseorang untuk membeli lebih banyak lagi, mempelajari keuntungankeuntungannya dan akhirnyamenjadi pelanggan.
4. Kupon hadiah, yaitu dengan cara setiap pembeli yang membeli sampai
jumlahtertentu atau membeli satu unit barang akan memperoleh satu kupon yang
akandiundi suatu hari. Nomor kupon yang cocok dengan nomor undiannya
akanmendapatkan hadiah atau dengan variasi yang lain. Dengan hadiah
yangmenarik akan membuat orang tertarik.
5. Undian dan kontes, merupakan alat promosi yang hanya dilakukan di tempattempat tertentu dan hanya dilakukan oleh penjual tertentu saja.
19
6. Rabat (cost refund), merupakan pengurangan harga yang diberikan
kepadapembeli. Rabat ini digunakan terutama untuk memperkenalkan produk
baru.Juga dipakai untuk pembelian ulang atas suatu barang yang memiliki
margintertinggi (menguntungkan). Besarnya rabat dapat dilakukan dengan
persentaseatau dengan satuan rupiah.
7. Peragaan, yaitu salah satu alat promosi yang menghubungkan produsen
denganpengecer. Bagi produsen yang besar, biasanya tugas ini diberikan
kepadatenaga penjualnya. Pengecer dapat memberikan kesempatan kepada
produsenuntuk menggunakan sebagian ruang atau etalase guna mengadakan
peragaanatau dapat juga di tempat lain.
Kualitas produk erat hubungannya dengan baik buruknya suatu produk, karena
kualitas produk merupakan elemen penilaian konsumen terhadap produk yang
diinginkan. Setiap perusahaan hendaknya mampu menciptakan produk yang
tangguh agar mampu bersaing di pasaran. Peran serta seluruh elemen perusahaan
diperlukan guna terciptanya produk yang unggul dan berkualitas. Kualitas
produk menjadi penting, karena dengan terciptanya produk yang unggul dan
baik maka akan mendorong suatu nilaikepuasan pelanggan yang sangat berguna
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
2.2 4 Faktor yang mempengaruhi Kualitas produk
Baik buruknya suatu produk tergantung pada kualitas yang melekat pada
produk.Penilaian mengenai kualitas produk bersumber dari pengalaman
pelanggan Terdapat Sembilan faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu
9M :
20
Market (pasar),Money (modal), Management (manajemen), Men (sumber daya
manusia), Motivation (motivasi),Material ,Machine and Mechanitation(mesin
dan mekanisasi),Modern information method ( metode informasi modern),Mounting
product requirement (persyaratan proses produksi).
Faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut secara umum dapat
dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu :
1.Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan perusahaan.
2.Faktor yang berkaitan dengan human recourses, yaitu operator, mandor dan
personal lain dari perusahaan.Kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan
dapat dievaluasi berdasarkan faktor atau dimensi tertentu.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk, menurut Tjiptono, (2000: 26) yaitu :
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
ataugagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
manakarakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkansebelumnya.
21
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produksi tersebut
dapatterus dipergunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan produk.
2.3 Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan
organisasi, membeli, memakai dan membuang barang, jasa, gagasan atau
pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.
Menurut Engel,et.al. (2003:3) perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
“ Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara lansung
terlibat dalam usaha mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa,
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan tersebut.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
mengandung dua elemen penting yaitu:
1.
Proses Pengambilan Keputusan
2.
Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa
Perilaku konsumen tidak hanya mengamati kegiatan-kegiatan yang tampak
jelas dan mudah diamati, yang merupakan suatu bagian dari proses pengambilan
keputusan serta menyangkut pada kegiatan yang sulit dan tidak dapat diamati,
yang selalu menyertai pembelian.
22
Analisis tersebut juga mempelajari apa yang dibeli konsumen, dimana dan
bagaimana cara membelinya serta kondisi yang bagaimana barang atau jasa
tersebut dibeli.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2000) pengertian perilaku
konsumen adalah sebagai berikut :” Perilaku konsumen adalah perilaku yang
diperlihatkan konsumen dalam pencarian, pembelian, penggunaan evaluasi,
pengaturan dari produk dan jasa serta gagasan yang diharapakan akan memuaskan
kebutuhannya ”.
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah
faktor-faktor yang ridak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benarbenar diperhitungkan.
2.3.1 Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor Budaya
Kebudayaan menurut ilmu Antropologi, adalah keseluruhan sistem
gagasan, tindakan, dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat
yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Hal ini berarti bahwa hampir
seluruh perilaku manusia harus dibiasakan dengan belajar kebudayaan terdiri dari
segala sesuatu yang dipelajari dari pola-pola perilaku yang normatif, yaitu
mencakup segala cara-cara atau pola- pola berfikir, merasakan dan bertindak.
Definisi lain dari kebudayaan dikemukakan oleh Stanton (2005:116)
kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia
23
diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku
manusia dalam masyarakat yang ada.
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak
yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, referensi, dan
perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembagalembaga sosial penting lainya. Seorang anak yang dibesarkan di Amerika akan
terbuka pada nilai-nilai: prestasi dan keberhasilan, kegiatan efesiensi dan
kepraktisan, kemajuan, kenyamanan dari segi materi, individualisme, kebebasan,
kenyamanan diluar,kemanusiaan dan jiwa muda.
b.
Sub Budaya (Sub Culture)
Sub Budaya menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:12) Setiap kebudayaan
terdiri dari Sub
Budaya – Sub Budaya yang lebih kecil yang memberikan
identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub budaya
dibedakan menjadi empat jenis :
1.
Kelompok Nasionalisme
2.
Kelompok keagamaan
3.
Kelompok Ras
4.
Area geografis.
24
c. Kelas Sosial
Menurut Basu Swasta (2005:116) menyatakan bahwa Kelas sosial adalah
kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu
masyarakat, yang tersusun secara hirarki dan keanggotaannya mempunyai nilai,
minat dan perilaku yang serupa. Pada pokoknya, masyarakat kita ini dapat
dikelompokan dalam tiga golongan yaitu :
a. Golongan Atas : yang termasuk dalam kelas ini adalah : Pengusaha-pengusaha
kaya, pejabat-pejabat tinggi.
b. Golongan Menengah : yang termasuk dalam golongan ini antara lain
:Karyawan instasi pemerintah, pengusaha menengah.
c. Golongan Rendah : yang termasuk kedalam kelas ini antara lain : Buruh-buruh
pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.
d. Faktor Sosial (Social Factors)
1) Kelompok Referensi
Menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:12) Kelompok Referensi adalah
seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang beberapa
diantaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi
yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan teman
sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang
mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. Kelompok yang seseorang
25
ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Sebuah kelompok diasosiatif
(memisahkan diri) adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak
disukai oleh individu.
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok referensi dari
konsumen mereka. Orang umumnya sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi
mereka pada tiga cara menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:12):
a) Kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang dan gaya hidup.
b) Mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang
tersebut umumnya ingin menyesuaikan diri.
c) Mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat
mempengaruhi pilihan produk dan merk seseorang.
2) Keluarga (Family)
Menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:12) Dalam keluarga, masing-masing
anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu. Setiap anggota
keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Anak-anak misalnya, tidak
selalu menerima apa saja dari orang tua mereka, tetapi menginginkan juga sesuatu
yang lain. Apalagi anak-anak yang sudah besar, keinginan mereka semakin
banyak. Namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan oleh
seluruh anggota keluarga seperti televisi, lemari es, mesin cuci dan sebagainya.
26
Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui sebenarnya:
a)
Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli.
b)
Siapa yang membuat keputusan untuk membeli.
c)
Siapa yang melakukan pembelian.
d)
Siapa pemakai produknya.
Keempat hal tersebut dapat dilakukan oleh orang yang berbeda, atau dapat
pula dilakukan oleh satu atau beberapa orang. Suatu saat seorang
anggota
keluarga dapat berfungsi sebagai pengambil keputusan tetapi pada saat yang
berlainan ia dapat berbuat sebagai pembeli. Sering dijumpai bahwa keputusan
untuk membeli dibuat bersama-sama antara suami dan istri, kadang-kadang anak
juga termasuk, terutama untuk membeli kebutuhan seluruh anggota keluarga.
Mengenai siapa yang melakukan pembelian, akan mempengeruhi politik
pemasaran perusahaan dalam hal produk yang dihasilkannya, seluran distribusi,
harga dan promosinya.
3)
Peran dan Status
Menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:13) peran dan status Seseorang
umumnya berpartisipasi di dalam kelompok selama hidupnya, keluarga, klub,
organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam
peran dan status. Status kadang-kadang dibedakan antara pengertian kedudukan
(status), dengan kedudukan social (social status). Kedudukan diartikan sebagai
tempat atau posisi seseorang dalam suatu kelompok sosial. Kedudukan sosial
artinya adalah tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan
27
dengan orang-orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestisenya dan
hak-hak serta kewajiban-kewajibannya.
e. Faktor Pribadi (Personal Factory)
1)
Usia dan Tahap Daur Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus
hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau
transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Menurut Nugroho J.
Setiaji, (2003:13)
2)
Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang
memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
3)
Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya),
tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
4)
Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan ”seseorang
28
secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga
mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
5)
Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud dengan kepribadian Menurut Nugroho J. Setiaji, (2003:13)
adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang
responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat
merupakan suatu variable yang sangat berguna dalam menganalisa prilaku
konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki
korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan
produk atau merk.
f. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan
fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan
kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari
keadaan psikologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri
atau kebutuhan diterima.
2) Persepsi
Persepsi
didefinisikan
sebagai
proses
dimana
seseorang
memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda
dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
29
a) Perhatian yang selektif
b) Gangguan yang selektif
c) Mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan mengingat ke,bali yang
selektif berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar pesan yang
disampaikan diterima.
3). Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Proses belajar ini terjadi apabila pembeli ingin
menanggapai dan pemperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya, terjadi apabila
merasa dikecewakan oleh produk yang kuarang baik.
Teori yang mempelajari tingakah laku pembeli memelui proses belajar ini
disebut teori belajar ( Laerning Theory). Adapun contoh-contoh penggunaan teori
belajar dalam program pemasaran ini meliputi teknik-teknik seperti :
a)
Pemberian contoh barang secara Cuma-Cuma
b)
Penjualan barang dengan hadiah. Kalau pembeli dapat mengumpulkan
beberapa pembungkus akan memperoleh satu hadiah.
Setelah konsumen mempelajari suatu dan memberikan tanggapannya.
Maka sebagai kelanjutannya konsumen akan menunjukan suatu sikap tertentu
menurut Basu Swasta (2005:113)
30
4) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap
sesuatu. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara
konsisten menurut Basu Swasta (2005 :114)
Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu merupakan
faktor yang tepat untuk meramalakan perilaku yang akan datang jadi dengan
mempelajari sikap seseorang diharapakan dapat menentukan apa yang akan
ditentukan. Namun sampai saat ini para ahli masih belum menemukan korelasi
yang kuat antara sikap dengan tingkah laku.
2.3.2 Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya
merupsksn kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli
mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen.
Komponen- komponen tersebut akan dibahas berikut ini menurut Basu
Swasta (2005:118) :
a.
Keputusan tentang jenis Produk.
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli produk
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
31
b.
Keputusan tentang bentuk produk
konsumen dapat mengambil keputusan untuk menbeli bentuk produk tertentu.
Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu produk, corak dan sebagainya.
Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengatahui
kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimumkan
daya tarik merknya.
c.
Keputusan tentang Merk
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan
dibeli. Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
d.
Keputusan tentang penjualannya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan
dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus produk, atau
toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
e.
Keputusan tentang Jumlah Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang beberapa banyak produk
yamg akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang harus dilakukan mungkin
lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya
produk dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
32
f.
Keputusan tentang waktu Pembelian.
Konsumen dapat mengambil keputusan tenyang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli
produk. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian. Dengan
demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
g.
Keputusan tentang cara pembayaran.
Konsumen harus mengambil keputusan teantang metode atau cara
pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai, atau dengan cicilan.
Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah
pembelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli
terhadap cara pembayarannya.
Dalam pembelian barang, keputusan yang harus diambil tidak selalu
berurutan seperti dimuka. Pada situasi pembelian seperti penyelesaian masalah
ekstensif keputusan yang diambil dapat bermula dari keputusan tentang penjual
karena penjual dapat membantu merumuskan perbedaan-perbedaan diantara
bentuk-bentuk dan merk produk. Ia juga dapat mengambil keputusan tentang saat
dan kualitasnya secara lebih awal. Yang penting, penjualan perlu menyusun
struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membentu konsumen dalam
mengambil keputusan tentang pembeliannya.
33