BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan semakin

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi dewasa ini baik dalam
bidang hardware (perangkat keras) maupun software (perangkat lunak) telah
menumbuh kembangkan berbagai usaha dalam berbagai bidang.
Kemajuan teknologi terutama dalam bidang komputer beserta bahasa
pemrogramannya sangat canggih, sehingga dapat dikembangkan berbagai aplikasi
berbasis client server maupun web base yang terkoneksi dalam suatu jaringan.
Aplikasi yang dikembangkan ini dapat mengolah data yang kompleks dan
berskala besar secara cepat, akurat dan relevan, serta dapat memberikan
report/laporan secara realtime sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja
secara optimal.
Salah satu bidang usaha yang memanfaatkan aplikasi berbasis client
server dan web base dan mulai dikembangkan akhir-akhir ini adalah bidang
customer relationship management. Lingkup usaha dari customer relationship
management ini antara lain menjaga hubungan baik antara perusahaan penghasil
barang/jasa dengan pelanggan yang meliputi pelayanan purna jual, informasi
produk dan komplain handling. Perusahaan yang berkecimpung dalam customer
relationship
management
menerima
order
dari
perusahaan
lain
untuk
memasarkan, mensurveikan atau mensosialisasikan produk perusahaan tersebut
1
2
dan menerima komplain pelanggan serta menyebarkan informasi produk melalui
telepon.
Dalam
pelaksanaannya
masih
banyak
pelayanan
jasa customer
relationship management yang menggunakan cara-cara manual, misalnya data
order yang telah diterima kemudian dicetak dan didistribusikan kepada seluruh
agen/operator
untuk
selanjutnya
menggunakan media telepon.
agen/operator
menghubungi
pelanggan
Meskipun sudah ada perusahaan yang
menggunakan komputer tetapi aplikasi yang digunakan untuk mendukung
kegiatan operasionalnya masih sederhana. Cara-cara konvensional ini mempunyai
banyak kelemahan, antara lain:
1.
Distribusi order oleh supervisor dan pelaksanaannya (membagikan kertas
kerja secara manual kepada seluruh agen) akan memakan waktu yang cukup
lama sehingga pemanfaatan waktu dalam kegiatan operasional perusahaan
tidak efisien.
2.
Biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendukung operasional
perusahaan akan membengkak karena dalam kegiatan operasional sehari–hari
membutuhkan kertas maupun alat tulis dengan jumlah yang cukup banyak.
3.
Supervisor didalam pembuatan summary atau reporting, yang akan
dilaporkan kepada pihak manajemen akan mengalami kesulitan dan
membutuhkan waktu penyusunan yang lama .
4.
Reporting tidak dapat dilihat secara langsung pada saat dibutuhkan sehingga
memerlukan lebih banyak waktu untuk menganalisa hasil kerja yang telah
diperoleh.
3
Berdasarkan kelemahan-kelemahan yang dihasilkan oleh cara manual
tersebut, perlu dikembangkan suatu sistem informasi untuk mendukung kegiatan
operasional maupun manajerial.
Sistem informasi customer relationship management ini didisain untuk
mempermudah pendistribusian order serta mempermudah kerja agen/operator,
supervisor dan manajemen.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Mempermudah kerja agen karena order yang harus dikerjakan sudah langsung
tersedia di komputer masing-masing, semua informasi produk dan panduan
pelaksanaannya dapat dilihat dilayar komputer sehingga tidak perlu lagi ada
banyak kertas di meja kerja.
2. Mempermudah supervisor untuk memonitor kerja, baik aktifitas maupun
pencapaian target oleh agen/operator secara real time, sehingga jika
ditemukan kendala operasional yang mengakibatkan kinerja agen/operator
tidak optimal dapat segera diatasi.
3. Mempermudah bagian workforce untuk mendistribusikan order kepada para
agen secara merata dan otomatis, dengan menggunakan fasilitas yang
disediakan oleh Lotus Notes.
4. Mempercepat penyajian laporan kepada manajemen.
5. Dengan adanya aplikasi ini diharapkan dapat memberikan dukungan bagi
perusahaan untuk mengembangkan usaha dari jasa customer relationship
management.
4
6. Semua data dan order dari hasil pekerjaan agen tersimpan dalam suatu
database yang aman.
Dengan adanya sistem informasi ini diharapkan dapat mengatasi berbagai
kelemahan yang ada pada sistem konvensional sehingga akan memperlancar
kegiatan operasional dan yang terpenting dalam mengoptimalkan kinerja seluruh
komponen-komponen perusahaan baik perangkat keras/hardware (komputer dan
perangkat pendukungnya) maupun sumber daya manusia/human resources (agen,
supervisor,manajemen) dan sehingga pada akhirnya akan menambah nilai jual
perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang berkenaan dengan perusahaan Customer Relationship
Management ini adalah:
1. Bagaimana
membuat
suatu
Sistem Informasi
Customer Relationship
Management berbasis WEB.
2. Bagaimana membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk
penilaian kinerja sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen.
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka diperlukan
pembatasan dalam pengembangan sistem informasi customer relationship
management dengan mencakup hal-hal sebagai berikut:
5
1. Observasi dilakukan di Unit Pelayanan Pelanggan Regional V PT
Telekomunikasi Indonesia, pada bagian Call Center.
2. Customer Relationship Management adalah sebuah bagian yang menangani
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan penjualan, sosialisasi, survey dan
penagihan yang dilakukan melalui media telepon.
3. Pembuatan aplikasi ini menggunakan software Lotus Notes dengan bahasa
pemrograman Java Script dan Hyper Text Mark up Language (HTML).
1.4. Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Membuat suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis
WEB.
2. Membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk penilaian kinerja
sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen.
1.5. Sistematika Penulisan
Di dalam penulisan Tugas Akhir ini secara sistematika diatur dan disusun
dalam lima bab, yaitu:
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan secara umum tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, batasan masalah, tujuan sistem ini dibuat, serta
sistematika penulisan Tugas Akhir sebagai ringkasan materi dari masingmasing bab.
6
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dan konsep-konsep yang
mendukung penyelesaian Tugas Akhir, seperti: Sistem Informasi
manajemen,
Sistem
Informasi
Commercial
Callcenter,
Konsep
perancangan basis data, Konsep database dalam Lotus Notes.
BAB III. PERANCANGAN SISTEM
Bab ini membahas tentang langkah–langkah yang dilakukan, atribut
penelitian yang dipakai dalam proses pemecahan masalah termasuk
perancangan sistem yang dibuat.
BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Bab ini membahas tentang konfigurasi sistem, implementasi dan
pembahasan dari program yang telah dibuat serta tahap pengujian
terhadap program.
Pembahasan dari implementasi dan evaluasi
dilakukan untuk memastikan apakah program yang dibuat telah sesuai
dengan yang dikehendaki atau belum.
BAB V. PENUTUP
Bab ini membahas kesimpulan secara keseluruhan dalam penulisan
Tugas Akhir dan saran-saran yang diharapkan terhadap pengembangan
dari karya yang ada serta kemungkinan-kemungkinan dilakukannya
pengembangan dan perbaikan lebih lanjut.