BAB II DASAR TEORI

BAB II
DASAR TEORI
BAB II DASAR TEORI
2.1
Definisi Pemasaran
Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk
mencapai tujuan perusahaan, dimana perusahaan meletakkan pemasaran sebagai
pusat kegiatan dan memandu semua unit yang diproduksi kearah pencapaian tujuan
perusahaan. Untuk menuju tercapainya tujuan perusahaan ini diperlukan konsep
pemasaran. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan
lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas
terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan
penting dalam pengembangan strategi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Menurut Kotler & Lane (2009:13), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu
proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka
butuhkan
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain. Dan dari pemasaran ini
memiliki tujuan : mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya
sendiri.
Menurut Kurzt (2008), pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirimkan nilai untuk
konsumen dan mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara menguntungkan
perusahaan dan juga pihak berkepentingan.
12
Potensi internet sebagai media pemasaran dan perdagangan telah banyak
dibicarakan, khususnya oleh para pemain dalam bidang pemasaran. Pembicaraan
tersebut menghasilkan suatu pandangan mengenai perdagangan elektronik,
khususnya perdagangan elektronik melalui internet. Sejak terjadinya krisis ekonomi
pada dasawarsa sembilan puluhan, terjadi perubahan trend pemasaran, dari
pemasaran konvensional ke pemasaran online, jika sebelumnya konsumen membeli
produk-produk fashion, DVD, CD, VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang
terkenal, pada saat ini konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shop (Ollie,
2008).
2.2
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan
jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka (Sciffman dan
Kanuk, 2007). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran,
perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.
Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang
dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson,
2005).
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam
pemasaran. Menurut Engel, et al (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, ternasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini.
13
Terdapat dua elemen penting dari arti perilaku konsumen, yaitu
(1) proses
pengambilan keputusan, (2) kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barand dan jasa ekonomis.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya yaitu faktor psikologis. Adapun
macam dari faktor psikologis ini antara lain :
1. Motivasi, adalah suatu kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk
membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhannya;
2. Persepsi, adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan
menginteepresentasikan informasi untuk membentuk gambaran yang
berarti mengenai duni;
3. Pembelajaran, adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul
dari pengalaman;
4. Keyakinan, adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu, dan
sikap, menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderuangan ytang
relatif konsisten dari seseorang atas sebuah obtek atau gagasan.
2.2.1
Perilaku Konsumen Online
Pertumbuhan pelaku e-commerce atau penyedia layanan jual beli online
memang terus terjadi. Tidak hanya tahun ini namun setidaknya sudah dari 1-2
tahun ke belakang, namun sepertinya perkembangan dari e-commerce tahun ini
akan semakin menarik dan menjadi pondasi pada babak selanjutnya dari
pertumbuhan e-commerce di Indonesia termasuk di dalamnya perkembangan
payment gateway.
14
Aswin Utomo dari AdaDiskon, dalam wawancara di DailySocial awal
bulan kemarin mengatakan bahwa tahun kemarin 2010-2011 adalah tahun ecommerce dan tahun 2011-2012 adalah tahunnya payment gateway. Disamping
besarnya pasar yang bisa diraih, tumbuhnya berbagai pelaku bisnis, ada beberapa
hal ‘mendasar’ yang saya pikir juga harus diperhatikan oleh para pelaku ecommerce, baik yang telah menerapkan segala fasilitas seperti keranjang belanja
sampai dengan pembayaran secara terintegrasi atau mereka yang menjalankan
proses jual-beli, promo barang di ranah online. Beberapa hal tersebut adalah
kepercayaan dan perilaku konsumen.
Dari hasil DS-Research yang dipublikasikan, bisa dilihat juga ada
beberapa faktor dominan yang bisa ditingkatkan oleh para pelaku e-commerce,
salah satunya adalah ‘trust’. Tingkat kepercayaan konsumen dalam membeli
barang secara online masih harus terus ditingkatkan. Trust menjadi faktor paling
dominan ketika responden ditanyakan tentang apa yang bisa ditingkatkan dari
layanan e-commerce. Demikian juga untuk alasan kenapa responden tidak
membeli barang secara online, sebagai besar responden mengatakan isu keamanan
dari situs e-commerce adalah yang paling berpengaruh kenapa mereka tidak
membeli barang secara online.
Hal ini juga berhubungan dengan perilaku pembelian dan jumlah uang
yang dikeluarkan oleh konsumen dalam membeli barang secara online, dari
majalah Marketeers edisi Juni 2011 disebutkan bahwa hasil riset yang mereka
lakukan, barang terbesar yang dibeli secara online adalah Fashion & Apparel.
Waizly Darwin Chief Operation dari Marketeers, mengatakan bahwa salah satu
15
sebab produk pakaian menjadi pilihan dalam berbelanja online adalah harga yang
murah atau tidak terlalu mahal, jadi jika ada kesalahan atau kegagalan dalam
proses pembelian resiko kehilangan tidak begitu besar.
Resiko yang lebih kecil berhubungan dengan tingkat kepercayaan,
semakin percaya konsumen pada penyedia layanan e-commerce semakin mau
mereka untuk berbelanja dengan jumlah harga yang lebih besar. Hasil DSResearch pun tidah jauh berbeda, barang yang paling banyak dibeli adalah
pakaian dan sepatu, jumlah pengeluaran untuk belanja di e-commerce antara Rp.
100.000 – Rp. 500.000 adalah jumlah pengeluaran tertinggi dari responden.
Perkembangan sistem pembayaran dan semakin banyak bermunculannya
pelaku e-commerce yang juga mengedukasi para konsumen dan penjual akan
mendukung perkembangan e-commerce, namun beberapa hal seperti layanan dari
e-commerce itu sendiri, antara lain yang berhubungan dengan keamanan belanja
dari konsumen juga harus ditingkatkan dan terus dipelihara, karena perilaku
pembelian konsumen tentu akan dipengaruhi atas hal ini.
2.3
Definisi Word of Mouth
Word of Mouth dalam bahasa Indonesia disebut juga berita dari mulut ke
mulut. Word of Mouth merujuk pada komunikasi lisan mengenai berbagai produk
dengan temen, keluarga, dan rekan sejawat. Word of Mouth merupakan salah satu
cara menyebarkan desas-desus (buzz) Rosen (dalam Sembiring 2009:27).
Menurut Word – Of - Mouth Marketing Association (WOMMA) word of
mouth adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan,
16
mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada
pelanggan lain (MajalahMIX 2007).
Menurut Silverman (dalam Hakim, 2009:33), word of mouth adalah : “….is
communication about products and services between people who are perceived to be
independent of the company providing the products or services, in a medium
perceived to be independent of the company”. Artinya, word of mouth adalah
komunikasi mengenai produk dan jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan
independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan dalam hal penyediaan produk
dan jasa, dan bukan didalam jalur komunikasi/media yang disediakan perusahaan.
Mowen dan Minor (dalam Hakim, 2009:33) menjelaskan bahwa : “word of
mouth communication refers to an exchange comments, thoughts, or ideas between
two or more consumers, none of whom represent a marketing source.” Maksudnya:
komunikasi word of mouth merujuk kepada sebuah pertukaran, dapat
berupa
komentar, kritik, buah pikiran/gagasan dalam penyediaan sumber (informasi/berita)
yang berhubungan dengan kegiatan/aktivitas pemasaran.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, disimpulkan bahwa word of mouth
merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan oleh
sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada pengalaman
jasa yang diterima dalam hal penggunaan produk dan layanan tertentu dimana dapat
berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang diharapkan dapat
bersifat positif sehingga berguna bagi pihak organisasi.
Word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Karena word of
17
mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapat imbalan.
Berusaha membuat WOM sangat tidak etis dan dapat memberikan efek yang lebih
buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan merusak reputasi perusahaan.
Terdapat lima elemen dasar dari word of mouth (Dowd, et all., 2009:9), yaitu
1. Identify the influencers (identifikasi pemberi pengaruh)
2. Create simple ideas that are easy to communicate (menciptakan gagasan
yang mudah dan sederhana untuk dikomunikasikan)
3. Give people the tool they need to spread the word (memberikan alat yang
dibutuhkan untuk menyebarkan ucapan)
4. Host a conversation (membawakan percakapan)
5. Evaluate and measure (mengevaluasi dan mengukur)
Dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below The line,
WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh pemasar
sangat rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa terhadap produk
atau merek perusahaan. Perusahaan dapat mendorong dan memfasilitasi percakapan
dari mulut ke mulut tersebut terlebih dahulu memastikan bahwa produk atau merek
dari perusahaan memang unik, inovatif dan patut menjadi conversation product
sehingga terciptalah WOM yang positif yang pada ujungnya akan menghasilkan
penjualan bagi perusahaan (Yosevina, 2008:13)
Menurut Sumardy dkk (2011), menyatakan alasan memilih WOM dari pada
beriklan:
1. Tuhan tidak melakukan periklanan, pemasar
18
melakukan penjualan
melebihi tuhan, pemasar menghabiskan lebih banyak
2. Iklan itu membingungkan, WOM meyakinkan
3. Iklan adalah harga sebuah kebosanan, WOM adalah buah yang menarik
4. Iklan lebih mahal, WOM jauh lebih murah
5. Iklan kehilangan kepercayaan, WOM mendapatkan kredebilitas
6. Iklan itu buatan, WOM itu kenyataan
7. Iklan itu memberi tahu konsumen, WOM melibatkan konsumen
8. Iklan akan menjadi sejarah jika sudah tidak beriklan, WOM akan selalu
diingat dan akan mengena di hati konsumen.
Inti dari pernyataan tersebut adalah satu pesan yang seseorang dapatkan dari
teman atau keluarga lebih dapat dipercaya dari pada ratusan informasi melalui
belasan media yang berbeda, selain itu jumlah pesan yang anda terima dari teman
atau keluarga lebih sedikit sehingga biasanya akan lebih memberikan kesan. Karena
sifat yang lebih terpercaya dan mampu memberikan kesan, sebuah pesan melalui
WOM akan lebih tahan lama dalam benak konsumen.
Sebuah penelitian yang ada dalam buku Rest In Peace Advertising
menunjukkan :
1. 76% konsumen tidak percaya bahwa perusahaan menceritakan yang
sebenarnya dalam iklan mereka
2. 93% konsumen mempercayai referensi dari teman atau orang yang
dikenalnya sebagi sumber informasi yang paling kredibel dan layak
dipercaya.
3. 67% keputusan pembelian dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman atau
19
keluarga.
4. 74% konsumen yang mendengarkan cerita jelek tentang sebuah merek
dari temannya memutuskan untuk tidak jadi membeli merek tersebut.
2.3.1
Jenis Word of Mouth
Menurut Richard Darmawan, 2010 dalam jurnalnya menyebutkan bahwa
word of mouth dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
1. Organik WOM yaitu WOM yang tercipta secara alami dan natural ketika
seorang konsumen yang puas terhadap sebuah produk dengan sukarela
dan antusias (sangat bergantung pada pengalaman konsumen).
2. Amplified WOM, yaitu WOM yang dikondisikan atau didesain agar
konsumen mau menceritakan kapada konsumen lain dengan membidik
para “opinion leader”, yaitu pemuka pendapat atau orang yang
pendapatnya didengar atau para “surogate buyers”. Para pembeli ahli.
Keuntungan terbesar dari WOM adalah mengurangi biaya promosi
perusahaan karena WOM relatif murah ketimbang promosi-promosi
lainnya.
2.3.2
Sifat-Sifat Word of Mouth
Word of Mouth dapat menjadi sesuatu yang menguntungkan atau malah
mendatangkan masalah. Oleh karena itu menurut sifatnya word of mouth dapat
dibagi menjadi dua yaitu :
a. Word of Mouth positif (Positive Word of Mouth/PWOM)
Yaitu bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang
20
sudah dikonsumsi berhasil memuaskan konsumennya. Konsumen yang
sudah terpuaskan belum tentu akan menceritakannya kepada orang lain.
Word of mouth positif baru akan muncul dari suatu pengalaman yang
dianggap luar biasa oleh konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan
emosionalnya tinggi. Artinya apa yang diperoleh konsumen setelah
transaksi lebih tinggi dari harapannya. Sehingga tanpa diminta konsumen
akan
menceritakan
pengalaman
yang
dirasakan
kepada
orang
terdekatnya. Dalam Hospitaly Management hal ini disebut juga
emotional satisfaction yaitu kepuasan yang muncul karena emosi
terhadap kualitas.
b. Word of Mouth negatif (Negative Word of Mouth/NWOM)
Yaitu bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang
dikonsumsi ternyata mengecewakan. Merupakan suatu fenomena yang
paling ditakutkan perusahaan karena seorang konsumen yang kecewa
akan berbicara, tidak hanya ke orang-orang terdekatnya saja.Konsumen
akan berusaha menyampaikan kekecewaan ke sebanyak mungkin orang.
2.3.3
Tahapan Word of Mouth
WOM mempunyai tiga tahapan, yaitu :
1. Talking
Membicarakan adalah tahapan dimana seorang konsumen membicarakan
sebuah produk dengan sukarela dan antusias (tergantung pada
pengalaman konsumen)
21
2. Promoting
Mempromosikan dimana ketika konsumen bukan hanya sekedar
membicarakan
merek/produk
tetapi
juga
bersedia
untuk
mempromosikannya kepada konsumen lain.
3. Selling
Menjual adalah tahapan dimana seorang konsumen mau untuk menjual
merek/produk tersebut kepada orang lain.
Menurut Kappler dalam artikelnya yang berjudul “The Power of Word of
Mouth Marketing” (WOMM) menerangkan bagaimana cara WOM bekerja sebagai
berikut :
1. WOMM selalu berdasar pada pelayanan produk yang baik
Perusahaan terkadang menghabiskan banyak uang untuk beriklan dan
mengembangkan slogan yang menarik atau memberikan
aksen
penjualan yang agresif. Pada dasarnya tidak ada pengganti untuk produk
dan servis yang baik.
2. WOMM bergantung pada kualitas dari pelayanan purna jual dan
customers service.
Konsumen terkadang lebih sering mengingat pelayanan dari pada
produknya itu sendiri. Jadi, WOM yang positif merupakan pasangan
pelayanan yang akan menciptakan pembelian berulang.
3. Selalu memberikan lebih baik dari yang konsumen harapkan
Hal termudah untuk memciptakan WOM yang negatif adalah dengan
memberikan pelayanan yang buruk. Suatu produk yang berkualitas tanpa
22
ahli yang berpengalaman yang dapat diandalkan idak akan cukup untuk
menciptakan WOM yang positif. Bagaimanapun, apabila perusahaan
secara konstan berhasil memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang
diharapkan konsumen akan menciptakan komunikasi interpersonal yang
positif yang tidak akan berakhir.
4. WOMM berawal dari karyawan perusahaan
WOMM dilakukan dalam proses yang kesempatan konkrit untuk
menciptakan citra positif di pasar dan konsumen. Hal ini akan berhasil
apabila semua anggota perusahaan memberikan pelayanan yang tanggap
dan kepuasan.
Menurut Andy Sernovitz dalam bukunya “Word of mouth Marketing : How
Smart Companies Get Peple Talking” bahwa ada alasan dimana seseorang
membicarakan suatu produk yaitu :
1. Karena mereka menyukai produk kita
2. Karena mereka membenci produk kita
3. Mereka menyakan opini orang lain terhadap produk kita
4. Karena komunitas mereka membicarakan produk kita
2.3.4
Cara Melakukan Word of Mouth
Menurut Kotler dan Keller (2009:586) terdapat dua cara dalam melakukan
WOMM yaitu dengan buzz dan viral marketing.
1. Buzz marketing generates excitement creates publicity and convoys new
relevant brand-related information through unexpected or even outrage
23
us means. Apabila diterjemahkan secara bebas maka buzz marketing
umumnya adalah menciptakan publisitas dan rangkaian informasi relevan
mengenai merek baru berupa informasi yang tak terduga bahkan diluar
jangkauan.
2. Viral marketing encourages consumers to pass alongcompany-develop
products and services or audio video, or written information to others
online. Dari definisi diatas viral marketing dapat berarti usaha
mendorong konsumen meneruskan usaha perusahaan dalam membangun
informasi audia, video, atau tertulis mengenai produk dan jasa secara
online.
Menurut Barber dan Wallace (2009:13) word of mouth marketing yang
efektif harus memiliki lima hal, yaitu :
1. A good product and great customer service (produk dan layanan yang
baik)
2. A plan (sebuah rencana)
3. A clear, conscious, consistent message (pesan yang bersih, teliti, dan
konsisten)
4. A prepared and commited sales force (mempersiapkan dan meletakkan
tenaga penjualan)
5. People willing to testify (orang berkeinginan untuk beraksi)
2.2.5
Manfaat Word of Mouth
WOM sangat berpengaruh terhadap kinerja suatu organisasi atau perusahaan,
terutama dalam bidang jasa. Hermawan Kartajaya (2007:183),WOM merupakan
24
media komunikasi yang paling efektif. Dengan buzzing yang tepat, diharapkan
persepsi merk yang kurang baik mulai dapat beralih.
Dua manfaat utama pengembangan rujukan atau sumber dari mulut ke mulut
menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2005:261)
sebagai berikut :
a. Sumber mulut ke mulut itu meyakinkan
Kata-kata yang keluar dari mulut adalah suatu metode promosi. Ini
merupakan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.
Mendapat pelanggan yang puas dan setia, serta bangga akan bisnisnya
dengan anda, merupakan impian dari setiap pemilik perusahaan. Para
pelanggan yang puas tidak hanya membeli kembali, melainkan juga
berfungsi sebagai papan iklan dengan berbicara atas nama bisnis anda.
b. Sumber mulut ke mulut itu biaya rendah
Bagaimanapun juga mengadakan kontak dengan pelanggan yang puas
dan membuat mereka sebagai pemberi nafkah akan membebani
perusahaan dengan biaya relative rendah.
2.3.6
Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Word of Mouth
Dikutip dalam jurnal Jillian C.Sweeney, Geoffery N. Soutar dan Tim
Mazzarol “Factors influcencing word of mouth effectiveness: receiver perspecives”
bahwa ada 4 faktor yang mempengaruhi peningkatan WOM.
1. Faktor Personal
Yang berkaitan dengan faktor ini yatu mengenai kredibilitas penyampai
pesan (sender), kepercayaan dan kepercayaan akan sumber informasi dan
25
nilai yang terdapat didalamnya.
2. Faktor Interpersonal
WOM akan lebih efektif apabila si penyampai pesan (sender)
mempunyai hubungan yang dekat antara penyampai pesan (sender) dan
penerima pesan (receiver) yang didasarkan pada kepercayaan dan saling
menghormati.
3. Faktor Situasional.
Nilai WOM akan lebih efektif untuk pembelian yang membutuhkan
banyak pertimbangan (highly involved) dan resiko yang besar. Selain itu
WOM juga sangat efektif ketika pesan yang sama diterima dari beberapa
sumber (dari penyedia WOM atau dari media lainnya).
4. Karakteristik Pesan yang disampaikan
Yaitu kejelasan pesan yang digambarkan, seperti melalui bercerita.
Komunikas non-verbal seperti bahsa tubuh juga memainkan peranan
penting dalam WOM. Faktor lainnya yang difokuskan dalam
penyampaian pesan itu sendiri yaitu bagaimana cara WOM tersebut
disampaikan atau cara WOM tersebut diceritakan.
Kesimpulannya WOM akan
lebih efektif ketika
penerima pesan
membutuhkan informasi yang lebih tentang suatu produk yang ditawarkan, atau
ketika konsumen mempunyai waktu yang sedikit untuk memperoleh perbandingan
serta konsumen ingin mengurangi resiko dalam pembelian.
2.3.7
Kekuatan Word of Mouth dan Pengaruhnya
Word of mouth merupakan alat pemasaran yang terbaik untuk membantu
26
meningkatkan keuntungan perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh
Nielsen Online bahwa 92% pengguna internet percaya kepada rekomendasi dari
orang yang ia kenal. Dalam kata lain bahwa WOM berpengaruh kepada setiap orang.
Secara jelas diterangkan bahwa WOM mempunyai dampak positif dan negatif.
Dampak negatifnya adalah opini buruk yang diciptakan oleh konsumen dapat
mengecilkan hati pembeli potensial dari pembelian walaupun sebelumnya konsumen
telah berhubungan dengan perusahaan atau dengan produk tersebut. Berdasarkan
ICOM, sekitar 80% pengguna facebook cenderung mengatakan pengalamannya
kepada orang lain jika ia memiliki pengalaman bermasalah dengan suatu produk atau
jasa. Pengaruh positifnya bahwa perusahaan bisa mendapatkan konsumen baru
melalui kisah
pelanggan
yang puas
yang kemudian
berbagi mengenai
pengalamannya tersebut dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
orang lain.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Morpace Consultancy, bahwa positif
dan negatif WOM dalam facebook atau media sosial dapat memberikan pengaruh
yang besar pada bagaimana anggota suatu media sosial uuk membeli suatu produk.
Pada dasarnya para pembeli pengaruhnya (influencer) tersebut ada pada setiap
generasi, gender dan mereka tidak berhubungan satu sama lain dengan media
apapun. Mereka suka berbagi mengenai pengalamannya dengan produk atau jasa
kepada semua orang. Lebih lanjut ditambahkan, bahwa meraka mencari pengalaman
baru secara terus menerus karena meraka ingin tahun banyak mengenai produk atau
jasa baru dan mereka ingin menjadi orang pertama yang akan memberikan kritik
tentang produk atau jasa tersebut baik dengan cara yang positif maupun negatif.
27
Dalam hal ini dikatakan bahwa para influencer menginginkan menjadi bagian dari
fenomena WOM yang melekat dan pernyataan yang dibuat oleh influencer biasanya
membatasi dirinya untuk berbicara pada kategori produk tertentu yang membuatnya
tertarik.
2.3.8 Hubungan Word Of Mouth Communication Dengan Keputusan
Pembelian
Word of mouth dapat dengan cepat diterima oleh pelanggan karena yang
menyampaikan adalah seorang yang terpercaya seperti pakar, teman, keluarga, dan
publikasi media massa. Word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena
pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri (Tjiptono, dalam Hakim, 2009:25).
Walaupun komunikasi word of mouth sangatlah efektif dalam mengenalkan
sebuah prduk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini sulit untuk
dikontrol terkait pendapat negative berupa rumor yang tidak benar yang dapat
dengan cepat menyebar luas (Schiffman dan Kanuk, dalam Hakim,2009:25)
Zheithaml dan Bitner (dalam Hakim, 2009:35) juga menyebutkan bahwa
word of mouth merupakan salah satu komponen dari desired-service, yang
diakatakan sebagai faktor yang kurang dapat dikendalikan.
Dalam majalah marketing edisi khusus “10 Karakter Unik Konsumen
Indonesia” salah satunya adalah suka berkumpul dan bersosialisasi secara informal.
Sehingga strategi komunikasi WOM jauh lebih efektif dan lebih ampuh diterapkan
di Indonesia dibanding di Amerika. Menurut riset yang dilakukan oleh Handi Irawan
28
(pakar marketing), konsumen yang puas akan bercerita kepada 2-15 orang lain.
Sedangkan di Amerika, konsumen yang puas akan bercerita kepada 2-5 orang.
Membangun komunitas pelanggan yang akan menjadi refrences group. Menurut
Hendriani (2008) 78% konsumen Indonesia lebih mempercayai apa yang dikatakan
temannya tentang harga dan produk yang di tawarkan satu toko ketimbang promosi
atau diskon harga yang dilakukan toko, bahkan ketimbang melakukan
riset/membandingkan sendiri harga – harga di toko dengan membaca leflet dan flyer,
pernyataan ini didasarkan pada Nielsen Consmers Report 30 Januari 2008.
WOM menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat bahwa
komunikasi dalam WOM mempu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Di sisi lain, kekuatan WOM juga bertambah mengingat bahwa manusia adalah
makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengan sesamanya, termasuk
masalah preferensi pembelian. WOM mampu menyebar begitu cepat bila individu
yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yang luas. WOM adalah suatu sarana
komunikasi pemasaran yang efektif, murah dan kredibel (Kertajaya,2007:126).
WOM juga penting, karena esensi pemasaran adalah mempromosikan dengan
keyakinan untuk kemudian diakhiri dengan keputusan pembelian. Bahkan menurut
Kumar et.al (2002) pelanggan yang paling berharga itu bukanlah pelanggan yang
paling banyak membeli, melaikan pelanggan yang paling banyak beraktivitas word
of mouth dan mampu membawa pelanggan yang lain untuk membeli di perusahaan
kita, tanpa memperhatikan banyaknya pembelian yang pelanggan-pelanggan tersebut
lakukan sendiri (www.hbrreprints.org, diakses 30 Januari 2012).
Konsumen lebih mempercayai word of mouth dalam menilai sebuah produk,
29
dan mempengauruhi keputusan pembelian mereka dibanding iklan. Cerita dan
pengalaman seseorang menggunakan sebuah produk terdengar lebih menarik yang
bisa mempengaruhi pendengarnya untuk ikut mencoba produk tersebut. Kita seperti
tidak pernah merasa bosan mendengarkan cerita dari teman ataupun anggota
keluarga tentang pengalamannya menggunakan sebuah produk atau jasa.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya 67% keputusan pembelian
dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman atau keluarga, yang berarti disini
rekomendasi mempunyai kekuatan pengaruh yang sangat besar pada keputusan
pembelian seseorang terhadap suatu produk. Sumardy (2011:66) menyatakan tidak
peduli perusahaan kecil atau besar, WOM tetap menjadi praktik pemasaran yang
paling mendominasi keputusan pembelian konsumen terhadap produk apapaun.
Studi yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla (2007) mengenai WOM
mengembangkan model bahwa WOM dapat dipengaruhi oleh persepsi nilai,
kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Babin et al
(2005) dalam Modelling Consumer Satisfaction and word or mouth: “Restaurant
Patronage in Korea” mengembangkan model penelitian bahwa pelayanan dapat
mempengaruhi WOM melalui kepuasan. Dalam penelitian pada restaurant di Korea,
Babin et al (2005) menetapkan indikator WOM sebagai berikut , mengatakan hal
yang positif kepada orang lain, merekomendasikan kepada orang yang
membutuhkan saran, mengajak teman/keluarga untuk mengunjungi restaurant.
2.4
Definisi Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
30
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan (Rofiq, 2007:30).
Pengertian lain dari kepercayaan konsumen berbelanja online adalah “Keinginan
konsumen akan tindakan yang peka dari vendor internet
saat transaksi online,
didasari harapan bahwa vendor internet akan berperilaku jujur, terlepas dari
kemampuan konsumen untuk memantau atau mengontrol vendor internet” Lee dan
Turban (2001) dalam Cheung dan Lee (2008:481)
2.4.1
Elemen-Elemen Trust (Kepercayaan)
Menurut Barners (dikutip oleh Kusmayadi 2007), beberapa elemen penting
dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengamalan dan tindakan di
masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan
dapat dihandalkan
2. Kepercayaan melibatkan kesedian untuk menempatkan diri dalam resiko
3. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan
seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan
online shop dan penjual online pada website tersebut.
Peppers dan Rogers (dikutip oleh Wijaya dan Thio 2007) menyatakan bahwa
komponen –komponen kepercayaan adalah :
1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya
dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “saya
dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai….” Bentuk lain
31
yang berhubungan adalah believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi.
Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “saya dapat mempercayai
apa yang akan dilakukannya…”. Bentuk lain yang berhubungan adalah
predictability dan familiarity.
3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti
karyawan memiliki kualitas sebagi karyawan yang memiliki prinsip
moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency,
ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi
antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukan adanya
ketulusan.
2.4.2
Kepercayaan Pembeli Online
Kepercayaan pembeli terhadap website online shop terletak pada popularitas
website online shop tersebut. Semakin popularitas suatu website, maka pembeli lebih
yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan
pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan penjual online dalam
menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah
pembayaran dilakukan oleh pembeli. Keandalan ini terkait dengan keberadaan
penjual online. Semakin berkembangnya teknologi semakin berkembang pula modus
penipuan berbasis teknologi pada online shop. Pada situs-situs online shop, tidak
sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli
harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada
32
situs online shop, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang
“lapaknya” sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini
ketika akan membeli online.
Hubungan tingkat kepercayaan konsumen terhadap resiko adalah apabila
konsumen sudah percaya pada belanja online maka konsumen sudah mengetahui
risiko apa yang akan ada, jika konsumen melakukan transaksi online beberapa kali
dan transaksi tersebut sesuai (barang yang diterima sesuai harapan, keamanan data
saat transaksi, pengiriman barang, dan saat pembayaran) maka resiko akan
berkurang.
Faktor kepercayaan (trust) merupakan salah satu faktor kritis dalam online
shop, terutama menyangkut kepercayaan kompetensi (competence trust) dan
kepercayaan itikad baik (goodwill trust). Transaksi melalui internet tidak bisa jalan
tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa
jalan tanpa adanya faktor kepercayaan, dan pihak-pihak yeng terlibat belum tentu
bisa bertatap muka secara langsung.
Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun sangat mudah sekali
dirusak. Oleh karena itu dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan
mempertahankan kepercayaan, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik
pemasok, serta pengakuan dari pihak ketiga. Pada tahap-tahap proses pengambilan
keputusan pembelian, konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu,
misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan
berbagai alternatif marek. Untuk itu dibutuhkan aktivitas layanan pelanggan yang
dirancang secara khusus guna memuaskan konsumen. Pada konteks online shop,
33
bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan setiap situs meliputi
1. Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan
2. Menyedikan fasilitas pencarian dan perbandingan, misalnya dalam
bentuk search engine
3. Menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktir dan user friendly
kepada pelanggan
4. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan
5. Memudahkan konsumen untuk melakukan customization atas produk
yang di pesannya dan melakukan pemesanan melalui online.
Berikut ini adalah beberapa saran yang dianjurkan kepada pembeli online
sebelum berbelanja online terkait masalah kepercayaan (wikipedia.com), yaitu :
1. Setia kepada penjual yang terkenal
2. Bertanya kepada konsumen “independen atau lainnya” tentang
pengalaman berbelanja online mereka
3. Memastikan bahwa terdapat informasi kontak menyeluruh tentang
produk pada website
4. Memastikan bahwa penjual online telah memiliki trust mark atau trust
seal.
5. Memastikan bahwa penjual online menyatakan secara tegas bahwa
terdapat kebijakan kerahasian (privacy policy). Seperti misalnya : penjual
online menyatakan bahwa tidak akan memeberikan informasi pribadi
pembeli kepada pihak lain tanpa persetujuan dari pihak pembeli.
6. Memastikan bahwa website online shop memiliki fasilitas penjamin
34
keamanan dan kerahasiaan kartu kredit seperti Secure Sockets Layer
(SSL). SSL ini berfungsi untuk mencegah pencurian informasi karu
kredit oleh hacker.
Menurut Jia, Shen (2008) terdapat beberapa kontruk yang merupakan
indikator trust (kepercayaan) yaitu
1. Sistem keamanan website,
Setiap situs e-commerce yang terpercaya mempunyai informasi
tentang bagaimana sebuah transaksi perdagangan akan diproses
dalam kebijakan privasi dan kemananan. Seiring maraknya kejahatan
internet, seperti misalnya pembobolan kartu kredit dan penipuan,
faktor trust (kepercayaan) menjadi hal yang sangat penting dalam
transaksi online shop. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pembeli
percaya terhadap keandalan pihak penjual online yang dapat
menjamin keamanan bertransaksi online.
2. Sistem kerahasian website,
Ketika konsumen hendak memesan barang, ada beberapa informasi
pribadi yang harus konsumen sertakan seperti nama dan alamat.
Seringkali konsumen diminta memberikan informasi pribadi lainnya,
misalnya pendapatan bulanan. Dalam hal ini konsumen harus tahu
apa relevansi atau keterkaitan antara barang pesanan dan pendapatan
bulanan. Jika tidak ada relevansinya, jangan berikan informasi itu.
Bisa jadi informasi tersebut disalahgunakan. Karena itu, konsumen
hanya perlu menulis data yang diperlukan saja dalam prroses
35
transaksi itu. Selain itu memastikan bahwa penjual online
menyatakan secara tegas bahwa terdapat kebijakan kerahasiaan
(privacy policy). Seperti misalnya : penjual online menyatakan
bahwa tidak akan memberikan informasi pribadi pembeli kepada
pihak lain tanpa persetujuan dari pihak pembeli.
3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan,
Jaminan keamanan dan kerahasian dalam bertransaksi diwujudkan
dalam bentuk Escrow Account (Rekening Bersama) yaitu perantara
/ pihak ketiga yang membantu keamanan dan kenyamanan
transaksi online Anda. Proses pertama-tama adalah Pembeli dan
Penjual sepakat menggunakan Rekening Bersama, Kedua, Pembeli
mentransfer dana ke Rekening Bersama. Ketiga, Penjual mengirim
barang kepada Pembeli. Keempat, Pembeli mengkonfirmasikan
pengiriman barang yang sudah dilakukan. Terakhir, Rekening
Bersama mentransfer dana ke Penjual. Pilihan bank untuk
Rekening Bersama menggunakan: BCA, Bank Mandiri, BNI, dan
Bank BRI. Proses yang cukup panjang ini, tentunya sangat aman
dan tidak ada yang dirugikan. Salah satunya adalah Kaskus,
website jual beli online yang menggunakan Escrow Account
(Rekening Bersama) ini.
4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.
Penjual memberikan jaminan kompensasi kepada pembeli apabila
dalam proses transaksi jual beli atau sesudah proses jual beli data-
36
data pribadi dari pembeli yang telah diberikan kepada penjual jatuh
ke tangan yang tidak bertanggung jawab yang mengakibatkan
kerugian kepada pihak pembeli.
2.5
Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pada setiap orang pada dasarnya adalah sama,
hanya saja semua proses tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen.
Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua
kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau
konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan
konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, padagang dan
lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keprluan bisnis atau
meningkatkan kesejahteraan anggotanya.
Pengertian keputusan pembelian sendiri adalah keputusan mengenai
preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan (Kotler, dan Keler,
2009:240). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Proses pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk menentukan suatu
proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses tersebut
merupakan sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap (Kotler
dan Keller, 2007). Lima tahap proses keputusan pembelian dapat dilihat dalam
gambar berikut :
37
Pengenalan
MasalahMasalah
Pencarian
Informasi
Penilaian
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
setelah
pembelian
Sumber : Kotler dan Keller 2007
Gambar 2. 1 Proses Keputusan Pembelian
1. Pengenalan Masalah
Merupakan tahap pertama di proses keputusan pembelian dimana konsumen
mengenali masalah atau kebutuhan
2. Pencarian Informasi
Pada tahap ini konsumen digerakkan untuk mencari lebih banyak informasi,
konsumen bisa lebih mudah melakukan pencarian informasi aktif, ketika
lebih banyak informasi diperoleh maka kesadaran dan pengetahuan
konsumen tentang barang atau jasa akan semakin meningkat.
3. Penilaian Alternatif
Konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek
alternatif dalam himpunan pikiran.
4. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka
konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puasa. Jika
kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan mempengaruhi perilaku
38
selanjutnya. Bila konsumen puas, dia akan menunjukan probabilitas yang
lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Menurut Kotler (2005), dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima
peranan yang dilakukan seseorang. Kelima peran tesebut meliputi :
1. Pemprakarsa (Initiator)
Initiator adalah orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan
atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi Pengaruh (Influencer)
Influencer adalah orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat
sehingga dapat membantu keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (Decider)
Decider adalah orang yang mentukan keputusan pembelian, apakah jadi
membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana
membelinya.
4. Pembeli (Buyer)
Buyer adalah orang yang melakukan pembelian secara aktual (nyata).
5. Pemakai (User)
User adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau
jasa yang telah dibeli.
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariatif. Ada yang
sederhana dan ada pula yang kompleks. Hawkins et al. (1992) dan Engel at al.
(1990) dalam Pamujo (2011) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga
39
jenis :
1. Proses pengambilan keputusan yang luas
Jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari
pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui
pembelian beberapa produk.
2. Proses pengambilan keputusan terbatas
Apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi
beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang
dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari
informasi baru tentang produk atau merek tersebut.
3. Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan
Proses ini sangat sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya
kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek
favorit/kegemarannya (tanpa mengevaluasi alternatif).
Buchari Alma menegaskan, setelah melakukan penilaian maka diambillah
keputusan membeli atau tidak membeli (2009:59).
2.5.1
Keputusan Pembelian Online
Ada beberapa alasan mengapa semakin banyak orang berbelanja dan
berusaha di Internet. Visa eComerce Consumer, monitor-badan riset milik Visa,
menemukan empat jawaban berikut: pertama, sekitar 80% responden menyatakan
waktu berbelanja online lebih fleksibel. Kedua, sebanyak 79% responden
mengatakan mereka mudah membandingkan harga sehingga bisa lebih berhemat.
Ketiga, (78% responden) untuk membanding-bandingkan produk. Yang terakhir
40
(75% responden) untuk menncari barang murah. (Kasali, 2011).
Menurut Chandra (2000, h.64-65) dalam tulisannya ilmiahnya yang berjudul
“mengenal konsumen di dunia digital: proses belanja konsumen melalui media
internet:, menjelaskan bahwa kekuatan terbesar dari internet yang membuat menjadi
pilihan utama konsumen dalam belanja masa depan ialah bahwa proses pencarian,
evaluasi pilihan serta aktualisasi belanja terjadi sangat cepat, nyaman, serta
dilakukan di mana saja dan kapan saja. Proses pencarian melalui internet dapat
diperkuat dengan diskuis melalui chat atau news group di antara sesama konsumen
atau calon konsumen, kemudian proses evaluasi untuk membanding-bandingkan
serta membangun decision criteria, selanjutnya proses transaksi pembelian.
Penggunaan layanan pembelian lewat internet (online shopping) di Indonesia
juga meningkat drastis. Menurut report global tentang belanja online yang
dikumpulkan oleh nielsen company, hampir 70% pengguna internet di Indonesia
yang berpartisipasi dalam survey global online pada Maret 2010 menyatakan mereka
berencana melakukan belanja online dan hanya sepertiganya yang mengaku tidak
pernah melakukan belanja online. Hal ini menguatkan hasil survey nielsen global
online pada 2007 yang menyatakan bahwa 51% pengguna internet di Indonesia
pernah belanja online setelah sebelumnnya pada tahun 2005 hanya 4% pembeli dari
populasi pengguna internet (Wijaya,2008). Indikator keputusan membeli secara
online adalah (Deavaj et al.2003) :
1. Efisiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usaha
pencarian mudah).
Kemudahan dalam mencari informasi tergantung dari layout halaman website.
41
Jika layout cukup jelas, waktu yang diperlukan untuk searching lebih
dipersingkat, usaha untuk searching lebih mudah, sehingga efisiensi
meningkat.
2. Value (harga bersaing dan kualitas baik).
Harga termasuk salah satu faktor yang berhubungan positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian via internet. Alasan paling sederhana dari
pembelian online adalah untuk menghemat uang. Pada beberapa kategori
online, harga secara signifikan lebih rendah dari pada daftar harga produsen
atau outlet pembelian, oleh karena itu harga termasuk penting di dalam
mempengaruhi keputusan pembelian pada toko online. Faktor lain adalah
kualitas dari produk yang dijual di toko online tersebut, dimana semakin baik
kualitas produk yang ditawarkan maka akan semakin banyak orang yang
mengunjungi tok online tersebut.
3. Interaksi (informasi, keamanan, load time, dan navigasi).
Informasi pada halaman website dihubungkan dengan beberapa komponen
teks atau grafik. Bagaimana dan dimana komponen akan diletakkan
mempengaruhi navigasi user dan interaksi antara user dengan halaman web.
Ukuran komponen isi dan grafis mempengaruhi waktu loading. Liau dan
Cheung (2001) menyatakan bahwa network dengan kecepatan yang tinggi
tidak secara signifikan mempengaruhi harapan untuk berbelanja melalui
internet. Terlalu banyak grafis memerlukan memori yang besar dan membuat
beberapa kesulitan untuk menampilkan halaman website. Dengan kata lain,
menjadikan konsumen tidak senang. Bahkan untuk mengatasi kemacetan,
42
meskipun tidak banyak membutuhkan memori konsumen menutup beberapa
halaman website yang tidak diperlukan.
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1
Penulis
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul
Hasil
Relevansi
Jia, Shen
User Acceptance
of Social Shopping
Sites : A Research
Proposal
Penelitian
ini
meneliti
tentang pengaruh Perceive
usefulness, perceived ease of
use, tendency to social
comparison
dan
trust
terhadap
minat
untuk
menggunakan (intention to
use). Didapat hasil bahwa
kepercayaan
(trust)
berpengaruh
signifikan
positif terhadap melakukan
pembelian sebuah produk.
Dapat
diartikan
bahwa
variabel
trust
(Kepercayaan)
dapat
dijadikan
salah satu variabel
independen, karena
berperan
besar
dalam kaitannya
dengan keputusan
pembelian online,
untuk
diuji
kembali.
Haryono
dkk, (2003)
Analisis Beberapa
Atribut Produk dan
Bauran Promosi
serta
Implikasi
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Variabel yang digunakan
adalah merek, bukti fisik,
iklan, promosi penjualan
dan rekomendasi personal
dari mulut ke mulut (Word
of Mouth) (variabel bebas)
dan keputusan pembelian
(variabel tidak bebas). Alat
analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
regresi linier berganda. Hasil
Penelitian
menunjukkan
bahwa variabel independen
yang memiliki pengaruh
paling
besar
terhadap
Dapat
diartikan
bahwa
variabel
Word of Mouth
dapat
dijadikan
salah satu variabel
independen, karena
berperan
besar
dalam kaitannya
dengan keputusan
pembelian, untuk
diuji kembali
43
keputusan pembelian adalah
variabel
rekomendasi
personal dari mulut ke mulut
dengan koefisiensi regresi
sebesar
0,324
dengan
tingkat signifikansi sebesar
0,005.
44