6 BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Audit Operasinal
2.1.1 Pengertian Audit Operasional
Audit operasional merupakan salah satu istilah yang digunakan dalam melakukan
pemeriksaan untuk menilai efisiensi dan efektifitas atas kegiatan operasi suatu perusahaan.
Ada beberapa pendapat yang mencoba menjelaskan mengenai definisi audit operasional.
Menurut Tunggal (2001, p70) menyatakan “Audit operasional merupakan penelaahan
secara sistematis dan komprehensif atas operasi suatu perusahaan atau unit – unitnya dan
dilakukan dengan maksud untuk menentukan apakah tujuan perusahaan yang ditetapkan
telah tercapai, mengidentifikasi bidang – bidang kegiatan di mana usaha penyempurnaan
perlu dilakukan, serta merekomendasikan tindakan – tindakan perbaikan berdasarkan tujuan
perusahaan atau norma – norma intern perusahaan yang telah ditetapkan atau standar –
standar industri di mana perusahaan berada”.
Arens & Loebbecke yang diterjemahkan oleh Jusuf (1999, p4) menyatakan, “Suatu
pemeriksaan operasional atau audit operasional merupakan penelaahan atas bagian
manapun dari prosedur dan metode operasi suatu organisasi untuk menilai efisiensi dan
efektifitasnya”.
2.1.2 Tujuan dan Manfaat Audit Operasional
Kegiatan perusahaan semakin lama semakin kompleks, sehingga dibutuhkan suatu audit
operasional yang dapat membantu manajemen puncak untuk menilai kinerja setiap fungsi di
dalam perusahaan secara independen dan dapat diandalkan.
6
7
Menurut Agoes, S.(2004, p176), untuk tujuan dilakukan audit operasional adalah:
1. Untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dalam
perusahaan.
2. Untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, dana, mesin, harta lainnya) yang
dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis.
3. Untuk menilai efektifitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah
ditetapkan oleh top manajemen.
4. Memastikan ketaatan terhadap kebijakan manajerial yang telah ditetapkan, rencana –
rencana, prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.
5. Mengidentifikasi area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan
preventif yang akan diambil.
6. Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top manajemen untuk memperbaiki
kelemahan – kelemahan yang terdapat dalam penerapan struktur pengendalian intern,
sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan, dalam rangka
meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan.
Manfaat Audit Operasional menurut Tunggal (2001, p14) adalah sebagai berikut:
1. Memberi informasi operasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan.
2. Membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan – laporan dan
pengendalian.
3. Memastikan ketaatan terhadap ketaatan manajerial yang ditetapkan, rencana – rencana,
prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.
4. Mengidentifikasikan area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan
preventif yang akan diambil.
8
5. Menilai ekonomisasi dan efisiensi penggunaan sumber daya termasuk memperkecil
pemborosan.
6. Menilai efektivitas dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan yang telah
ditetapkan.
7. Menyediakan tempat pelatihan untuk personil dalam seluruh fase operasi perusahaan.
2.1.3 Tahap – Tahap Audit Operasional
Menurut Aren, L (1999) yang dikutip dari buku Tunggal (2001, pp771-773) tahap – tahap
pemeriksaan audit operasional dibagi menjadi beberapa tahap, yaitu:
1. Penelaahan Pendahuluan (Preliminary Survey)
Tujuan dari survey pendahuluan adalah untuk mendapatkan informasi umum dan latar
belakang, dalam waktu yang relatif singkat, mengenai semua aspek dari organisasi,
kegiatan, program, atau sistem yang dipertimbangkan untuk diperiksa, agar dapat
diperoleh pengetahuan atau gambaran yang memadai mengenai objek pemeriksaan,
informasi umum dan latar belakang yang diperlukan.
a. Pengamatan fisik sekilas (obrservasi)
b. Mencari data tertulis
c.
Wawancara dengan manajer
d. Analisa (laporan intern manajemen)
9
2. Pengujian terinci (Detailed Examination)
Dalam tahapan ini auditor harus mengumpulkan bukti – bukti yang cukup, kompeten,
material dan relevan untuk menentukan tindakan – tindakan apa saja yang dilakukan
manajemen dan pegawai perusahaan yang merupakan penyimpangan – penyimpangan
terhadap kriteria dalam firm audit objective, dan bagaimana effects dari penyimpangan –
penyimpangan tersebut dan besar kecilnya effects tersebut yang menimbulkan kerugian
bagi perusahaan.
Bukti – bukti yang dikumpulkan harus diikhtisarkan, masing – masing yang berkaitan
dengan criteria, causes dan effects dalam firm audit objectives.
•
Studi Lapangan
-
wawancara dengan pegawai inti yang terkait dengan unit yang diperiksa.
-
Menentukan temuan audit yang menyebabkan terjadinya ketidakefektifan
-
Pedokumentasian hasil temuan
-
Pengembangan alternatif, rekomendasi, dan saran – saran untuk melakukan
perbaikan.
3. Evaluasi terhadap pengembangan laporan
Temuan audit harus dilengkapi dengan kesimpulan dan saran dan harus di review oleh
audit manajer sebelum didiskusikan dengan auditee.
Komentar dari auditee mengenai apa yang disajikan dalam konsep laporan harus
diperoleh (sebaiknya secara tertulis).
Auditee bisa saja berbeda pendapat mengenai temuan dan perbedaan pendapat tersebut
harus dicantumkan dalam laporan audit.
10
4. Pelaporan hasil pemeriksaan
Dalam pelaporan hasil pemeriksaan harus didukung oleh data – data yang akurat dan
relevan agar dapat menjadi laporan hasil pemeriksaan yang kuat untuk diteruskan
kedalam kertas kerja audit.
5. Tindak lanjut setelah audit
Tindak lanjut merupakan hal yang biasa dilakukan dalam audit operasional jika
rekomendasi – rekomendasi disampaikan kepada manajemen. Tujuannya adalah
memastikan apakah perubahan – perubahan yang direkomendasikan telah dilakukan,
dan jika tidak, mengapa”.
2.1.4 Peranan Audit dalam Sistem Manajemen Mutu
Menurut Suardy, R (2001). Untuk memastikan sistem manajemen mutu dilakukan efektif,
penilaian secara obyektif dan berkala perlu dilakukan. Dengan menggunakan penilaian ini,
organisasi akan mengetahui kondisinya saat ini. Audit yang objektif akan memberikan
jaminan bahwa sistem manajemen mutu diterapkan dan dipelihara sesuai dengan kebijakan,
sasaran, dan rencana yang ditetapkan. Audit juga berperan sebagai bagian aktivitas yang
essensial, seperti sertifikasi eksternal dan evaluasi pemasok.
Audit dalam sistem manajemen mutu memberikan beberapa keuntungan antara lain :
1. Membantu mengembangkan sistem manajemen mutu yang terpadu dan efektif.
2. Menyempurnakan proses pengambilan keputusan manajemen.
3. Membantu pembagian sumberdaya yang optimal.
4. Membantu mencegah timbulnya masalah yang dapat menggangu.
5. Memungkinkan tindakan koreksi tepat waktu.
6. Mengurangi biaya – biaya umum tambahan.
7. Meningkatkan produktivitas.
8. Meningkatkan kepuasan konsumen / pelanggan dan pemasaran.
11
2.2 Latar Belakang Pendirian ISO
ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan standar dunia
yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan dengan
perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi
standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian
standar internasional.
ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar
nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena adanya “
Technical barriers to trade” yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar di berbagai
negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar dunia untuk
membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO pertama kali
diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi
terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai “ISO 9000:2000 Standards”.
ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan Jasa Internasional,
dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan, teknologi, dan aktivitas
ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional dengan menyediakan satu
kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan mematuhinya (Suardy, 2001).
Perdagangan bebas internasional (Worldwide Progress in trade liberization), penetrasi ke
berbagai sektor (Interpenetration of sectors), sistem komunikasi yang mendunia (Worldwide
communication systems), standar dunia bagi teknologi baru (Global Standards for emeging
technologies), dan negara berkembang (Developing Countries) merupakan alasan utama
diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem
manajemen mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan di
semua jenis organisasi dalam mencapai standar mutu produk dan jasa yang diakui dunia.
12
2.2.1 Gambaran umum ISO 9000:2000
ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen Mutu dan
bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laporan teknis
yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa
bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, di antaranya ISO 9001:2000 dan ISO
9004:2000.(www.iso.ch).
Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas (QMS) adalah “struktur organisasi,
tanggung jawab, prosedur – prosedur, proses - proses, dan sumber – sumber daya untuk
penerapan manajemen kualitas”. ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas. ISO 9000 menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang
memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini dapat
merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana pemasok dikontrak untuk memasok
produk – produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana
ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001).
ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang berisi
tentang pemahaman standar dan definisi istilah – istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series.
Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen
mutu dan pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu.
2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000
Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali
dan ini merupakan revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan
kembali revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan – perubahan,
di antaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi ISO 9001
saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan menjadi 4
13
elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, manajemen
proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001). Model sistem
manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses yang menganut pola
Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar hasilnya sesuai dengan
persyaratan pelanggan dan kebijakan organiasi) - Do (Implementasi Prosesnya) - Check
(memantau
dan
mngukur
proses
-
Act
(melakukan
berkesinambungan)
=>
P-D-C-A,
persyaratannya)
serta
produk
tindakan
penekanan
terhadap
perbaikan
pada
kebijakan,
kinerja
pelanggan,
sasaran
proses
dan
dan
secara
peningkatan
berkesinambungan (Continual Improvement). Selain perubahan – perubahan tersebut, ada
satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung
jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi
oleh prinsip – prinsip yang dikenal dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip – prinsip
ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang membimbing organisasi
menuju peningkatan kinerja.
2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000
Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya menetapkan persyaratan –
persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari suatu sistem manajemen mutu,
bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan/atau jasa)
yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini
dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi (pemasok) yang
dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk – produk tertentu, atau
merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Menurut Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di
dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan persyaratan yang harus
dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar –
14
standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem Manajemen Mutu sehingga
perusahaan yang telah mengimplementasikan dan memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan
bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan produk
berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000.
Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem
manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar).
ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang digunakan untuk
mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang
sesuai dan merupakan standar internasional yang menetapkan persyaratan – persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan
untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (Barang dan / Jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus dilandaskan pada
komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam menjelaskan sasaran yang
ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan
struktur personel yang merencanakan dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan
dengan menunjuk wakil manajer yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen
perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan
dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang yang
bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan
memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung
jawab terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi.
Menurut Vincent Gasperz (2001) “Secara garis besar, elemen – elemen persyaratan dalam
ISO 9001:2000 dapat terbagi lima klausul utama, yaitu :
1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000)
2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)
3. Manajemen Sumber daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000)
15
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000)
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000)
2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu
ISO 9001 : 2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas yang dapat
digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja ( framework) yang membimbing
organisasi menuju peningkatan kinerja. (Vincent, 2001, p75 – 84).
Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu
adalah :
2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan
Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk
meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh
karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang,
berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan
(ekspetasi) pelanggan.
2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan (organisasi).
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang – orang dapat
menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi. Prinsip kepemimpinan
berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi, dalam arti bahwa kepemimpinan
berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan
– tujuan perusahaan sedangkan manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur,
kebijakan, dan struktur. Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan
memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang lain bukan
mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran perusahaan.
16
2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi perusahaan dimana
karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan
rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan
kewenangan dalam melakukan pekerjaan, karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki perusahaan’
dan tanggung jawab dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan
memutuskan caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai
dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat
peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan pengalaman. Hal ini dapat dilakukan
dengan perekrutan SDM (Sumber Daya Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian
memberikan tingkat tanggung jawab dan wewenang yang sesuai.
2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses
Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa pembuatan,
penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan.
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber –
sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan
sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan dalam suatu
lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi
input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan proses telah
diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen adalah kumpulan
pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman, pengelolaan sistem dari proses
17
yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan dengan efektif dan
efisien.
2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan
Pada
meningkatan
berkesinambungan
(Continual
Improvement)
berbeda
dengan
peningkatan terus – menerus (Continuous improvement), pada peningkatan berkesinambungan
peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih dahulu dan dibuatkan standar
sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan seterusnya, pada peningkatan terus
menerus peningkatan dilakukan terus menerus setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi.
2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi yang
dapat dipertangungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah –
masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan efisien.
2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
2.4 Interpretasi klausul ISO 9001:2000
2.4.1
Ringkasan
Interpretasi
Elemen
–
Elemen
Persyaratan
Klausul
ISO
9001:2000
Menurut Vincent Gasperz,2001,p.180 - 183. “Berikut adalah tabel elemen – elemen
persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen untuk memenuhi
persyaratan klausul ISO 9001:2000
18
Tabel 2.1
Ringkasan Interpretasi Elemen – Elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000
Klausul
4. Sistem
Sub- Klausul
4.1 Persyaratan Umum
Tindakan Manajemen
Mengungkapkan hal – hal yang
dikerjakan melalui proses (say what
Manajemen Mutu
you do)
Melaksanakan
hal
–
hal
diungkapkan itu (do what you say)
menuju
peningkatan
berkesinambungan.
4.2 Persyaratan Dokumentasi
Menulis Hal – Hal yang Penting
4.2.1 Manual Mutu
Membuat petunjuk – petunjuk yang
tersedia bagi pengguna
4.2.2 Pengendalian
Dokumen
Menyimpan dokumen – dokumen itu
agar tetap berlaku (tidak usang)
sepanjang dibutuhkan
4.2.3 Pengendalian
Catatan Mutu
Mengidentifikasi catatan – catatan
mutu
yang
dibutuhkan
dan
memelihara menyimpan catatan –
catatan itu
5. Tanggung
5.1 Komitmen Manajemen
Merumuskan visi dan menunjukkan
19
Jawab
Manajemen
komitmen
5.2 Fokus pelanggan
5.3 Kebijakan Mutu
Mendefinisikan kebijakan tentang
mutu
Membuat
5.4 Perencanaan
penugasan
untuk
memberikan kualitas barang dan jasa
Menjamin agar setiap orang dalam
organisasi
5.5 Tanggung Jawab,
Wewenang, dan Komunikasi
5.6 Peninjauan ulang
Manajemen
memperoleh
informasi
yang relevan
Mengukur kemajuan – kemajuan
yang dicapai
Melakukan
peningkatan
–
peningkatan (Improvements)
6. Manajemen
6.1 Penyediaan Sumber Daya
Sumber Daya
Menyediakan sumber – sumber
daya
untuk
sistem
dan
dan
memuaskan pelanggan
6.2 Sumber daya Manusia
Menyiapkan orang – orang agar
mereka
dapat
melaksanakan
pekerjaan dengan baik
6.3 Infrastruktur
Memelihara berbagai fasilitas dan
peralatan proses yang ada
6.4 Lingkungan Kerja
Menciptakan
dan
memelihara
tempat kerja yang baik
7. Realisasi
7.1 Perencanaan Realisasi
produk
Produk
7.2 Proses yang Terkait
dengan Pelanggan
Menentukan langkah – langkah
proses sejak awal
20
7.2.1 Identifikasi
Persyaratan yang Terkait
Memahami secara jelas tentang
kebutuhan pelanggan
dengan Produk
Peninjauan ulang
Memahami bahwa persyaratan –
Persyaratan yang Terkait
persyaratan
dengan Pelanggan
pelanggan dapat dilaksanakan
7.2.2 Komunikasi
Pelanggan
yang
Menjamin
diinginkan
bahwa
memperoleh
pelanggan
informasi
dan
mendengarkan kebutuhan mereka
7.3 Desain dan
Pengembangan
7.3.1 Perencanaan Desain
Menciptakan suatu rencana desain
dan Pengembangan
7.3.2 Input Desain dan
Pengembangan
7.3.3 Output Desain dan
Pengembangan
7.3.4 Peninjauan Ulang
Mengetahui hal – hal apa yang
sedang didesain
Mengidentifikasi ukuran – ukuran
keberhasilan
Meninjau ulang pekerjaan
Desain dan Pengembangan
7.3.5 Verifikasi Desain dan
Pengembangan
Menguji (Verifikasi) bahwa hal – hal
yang
dilaksanakan
telah
sesuai
dengan yang dijanjikan
7.3.6 Validasi Desain dan
Menjamin
Pengembangan
berlangsung atau bekerja dengan
7.3.7 Pengendalian
baik
bahwa
semua
itu
21
Perubahan Desain dan
Pengembangan
Meneliti
dengan
cermat
setiap
perubahan yang terjadi
7.4 Pembelian
7.4.1 Proses Pembelian
Mengevaluasi Pemasok
7.4.2 Informasi Pembelian
Mengetahui apa yang diinginkan
untuk dibeli
7.4.3 Verifikasi produk
yang dibeli
7.5 Ketentuan Produksi dan
Menguji (verifikasi) produk yang
dibeli
Mengendalikan Proses
Pelayanan
7.5.1 Ketentuan
Jika tidak memungkinkan untuk
Pengendalian Produksi dan
memeriksa
Pelayanan
memeriksa proses
produk,
maka
perlu
Mengaitkan spesifikasi – spesifikasi
terhadap pekerjaan
7.5.2 Validasi dari Proses
untuk Pengoperasian
Produksi dan Pelayanan
Menunjukkan apakah item dapat
diterima atau ditolak
Memelihara jalur dari apa yang
diberikan
sehingga
mampu
menelusur kembali
7.5.3 Identifikasi dan
Kemampuan Telusur
(Traceability)
Tidak merusak barang - barang
milik pelanggan
Menjaga dan memelihara produk
agar selalu berada dalam kondisi
7.5.4 Hak Milik Pelanggan
yang baik
Mengidentifikasi
informasi
yang
22
dibutuhkan
untuk
keputusan
penerimaan / penolakan produk
7.5.5 Penjagaan /
Pemeliharaan Produk
7.6 Pengendalian Peralatan
dan Pengukuran
8. Pengukuran,
lingkungan yang tepat / sesuai
Memeriksa peralatan kalibrasi
8.1 Umum
Mengidentifikasi proses – proses
Analisis, dan
Peningkatan
Menggunakan peralatan itu dalam
pengukuran yang penting
8.2
Pengukuran
dan
Pemantauan
Menggunakan
data
guna
meyakinkan suatu jaminan terhadap
kesesuaian
8.2.1 Kepuasan
produk
dan
manajemen
mutu,
meningkatkan
terus
sistem
serta
menerus
efektivitas dari sistem
Pelanggan
Memelihara kepuasan pelanggan
8.2.2 Audit Internal
Melakukan audit mutu internal
Melaporkan hasil – hasil audit
kepada
8.2.3 Pengukuran dan
Pemantauan Proses –
Proses
mereka
yang
berwenang
atau bertanggung jawab
Memeriksa guna meyakinkan bahwa
masalah – masalah telah ditetapkan
8.2.4 Pengukuran dan
Pemantauan Produk
8.3
Pengendalian
Nonkonformans
Produk
Memeriksa
produk
terhadap
persyaratan - persyaratan
Memisahkan barang – barang yang
23
tidak sesuai agar tidak tercampur
dengan barang – barang yang baik
8.4 Analisis Data
Mengumpulkan data, menganalisis
data,
dan
tentang
8.5 Peningkatan
menginterpretasikan
hal yang
berarti
terkait
dengan informasi itu
8.5.1 Peningkatan
Berkesinambungan
8.5.2 Tindakan Korektif
Melakukan
peningkatan
berkesinambungan
Mengidentifikasikan masalah actual
8.5.3 Tindakan
Pencegahan
dan masalah potensial yang ada
Menentukan mengapa masalah itu
terjadi
Menetapkan akar penyebab dari
masalah
Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement, 2005
Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. “Berikut adalah persyaratan klausul ISO 9001:2000
yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen mutu yang dapat dilihat
pada tabel berikut di bawah ini :
24
Tabel 2.2
Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
Delapan Prinsip Manajemen Mutu
Fokus Pada Pelanggan
ISO 9001:2000
5.1 Komitmen Manajemen (a)
5.2 Fokus Pelanggan
Delapan Prinsip Manajemen Mutu
ISO 9001:2000
5.5.2 Wakil Manajemen (c)
5.6.2 Tinjauan Masukan (b)
5.6.3 Tinjauan Keluaran (b)
6.1 Penyediaan Sumber Daya (b)
7.2 Proses yang berhubungan dengan
Pelanggan (semua)
7.5.4 Properti Pelanggan
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.4 Analisis Data
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan
8.5.2 Tindakan Perbaikan
Kepemimpinan
5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua)
6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua)
8.5 Peningkatan (Semua)
Keterlibatan Personel
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
5.5.3 Komunikasi Internal
6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan
6.4 Lingkungan Kerja
8.5.2 Tindakan Perbaikan
25
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Pendekatan Proses
4. Sistem Manajemen Mutu (Semua)
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
6.1 Penyediaan Sumber Daya (a)
7. Realisasi Produk (Semua)
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Delapan Prinsip Manajemen Mutu
Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
ISO 9001:2000
4 Sistem Manajemen Mutu (Semua)
5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua)
6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua)
7 Realisasi Produk (Semua)
8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan
(Semua)
Peningkatan Berkesinambungan
4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f)
5.1. Komitmen Manajemen
5.3. Kebijakan Mutu (b dan e)
5.5.2. Wakil Manajemen (b)
5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)
6.1. Penyediaan Sumber Daya (a)
8.1 Umum (c)
8.5 Peningkatan (Semua)
Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)
8 Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Hubungan Saling Menguntungkan dengan
Pemasok
Sumber : Suardy Rudi, R, 2001
7.4. Pembelian
26
2.4.2 Interpretasi Klausul ISO 9001 : 2000 pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan
Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk
meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh
karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang,
berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi (ekspetasi)
pelanggan.
Klausul ISO 9001 : 2000 yang berhubungan dengan prinsip fokus pada pelanggan ini
adalah :
Klausul 5.1 – Komitmen Manajemen (a)
Pada Klausul ini diisyaratkan bahwa manajemen puncak harus memberikan bukti dari
komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem mutu serta terus menerus
meningkatkan kefektifannya dengan berkomunikasi pada organisasi tentang pentingnya
memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 5.2 – Fokus Pelanggan
Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan
dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memiliki
metodologi yang menjamin bahwa kebutuhan – kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah
ditetapkan melalui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 dan dikonversikan ke dalam
persyaratan – persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Klausul 5.5.2 – Wakil Manajemen (c)
Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak harus mengangkat
anggota manajemen yang bebas dari tanggung jawab lain sebagai Wakil Manajemen (
Management Representative ), yang memiliki tanggung jawab dan wewenang memastikan
promosi kepedulian persyaratan pelanggan ke seluruh organisasi.
27
Klausul 5.6.2 – Tinjauan Masukan (input review) (b)
Klausul ini mengisyaratkan bahwa masukan untuk tinjauan manajemen harus meliputi
kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan berkesinambungan yang berkaitan
dengan umpan balik pelanggan.
Klausul 5.6.3 – Tinjauan Keluaran (output review) (b)
Keluaran dari tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan apa pun yang
berhubungan dengan perbaikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (b)
Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan
sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara
memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 7.2 – Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (semua)
Dalam klausul ini mengisyaratkan 3 proses :
*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan
produk
Organisasi harus menentukan :
a. Persyaratan yang telah ditentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk
penyerahan dan aktivitas pada pasca pengiriman.
b. Persyaratan yang tidak ditentukan konsumen, tapi dibutuhkan pada penggunaan
(bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll.
c.
Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi atau persyaratan –
persyaratan hukum dan peraturan – peraturan yang terkait dengan produk.
*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan
produk
Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk.
Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberikan janji untuk menyalurkan
28
produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau
pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).
*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang
efektif untuk mengomunikasian dengan pelanggan yang berkaitan dengan :
a. Informasi produk
b. Pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan
persyaratan – persyaratan yang ada.
c.
Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan.
*Klausul 7.5.4 – Properti pelanggan
Dalam klausul ini dipersyaratkan bahwa organisasi harus berhati – hati dengan
property pelanggan yang diserahkan untuk digabungkan dengan produk atau kegiatan
yang terkait di mana organisasi harus menandai, memverifikasi, melindungi dan
menjaga property pelanggan tersebut. Jika ada property pelanggan yang hilang, rusak
atau ditemukan tak layak pakai, hal ini harus dilaporkan pada pelanggan dan
rekamannya dipelihara.
Klausul 8.2.1 – Kepuasan Pelanggan
Menurut klausul ini, Organisasi harus memantau informasi yang berhubungan dengan
pandangan pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Organisasi
harus menetapkan dan menggunakan sumber informasi kepuasan pelanggan dan bersikap
kooperatif dengan pelanggannya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan serta
mengantisipasi kebutuhan selanjutnya.
Contoh – contoh informasi yang berhubungan dengan pelanggan antara lain:
- Survei pelanggan seperti : kuesioner, wawancara langsung, dll
- Umpan balik atas aspek produk, termasuk keluhan pelanggan.
- Persyaratan pelanggan dan informasi produk.
29
Klausul 8.4 – Analisis Data
Organisasi harus menentukan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang tepat untuk
memperlihatkan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemen mutu dan mengevaluasi
sejauh mana peningkatan berkesinambungan yang dibuat efektif.
Data umum yang dihasilkan dari pemantauandan pengukuran serta sumber lainnya yang
relevan harus dimasukkan.
Analisis data harus menyediakan informasi yang berhubungan dengan :
a. Kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1)
b. Kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1)
c.
Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk, termasuk kesempatan untuk
tindakan pencegahan.
d. Pemasok (Vendors).
Klausul 8.5.1 – Peningkatan berkesinambungan
Menurut klausul ini Organisasi harus terus melakukan peningkatan berkelanjutan
terhadap efektivtas sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran
mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan, dan tindakan pencegahan, dan tinjauan
manajemen. Peningkatan berkesinambungan harus diadakan sebagai sasaran strategis dalam
rangka mempertinggi kinerja organisasi dan keuntungan pelanggan, termasuk pihak
berkepentingan lainnya.
Proses peningkatan berkesinambungan didefinisikan dan diterapkan pada aktivitas /
proses realisasi dan pendukungnya dengan mempertimbangkan hal – hal penting untuk
pencapaiannya seperti efektivitas, efisiensi, kelemahan, peluang, pengaruh eksternal, dan
data pengukurannya yang diarahkan melalui peningkatan internal yang efektif dan efisien.
Klausul 8.5.2 – Tindakan Perbaikan
Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian
dalam rangka untuk mencegah ketidaksesuaian terulang lagi. Tindakan perbaikan harus
sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan.
30
Dokumen prosedur harus dibuat untuk menjelaskan persyaratan untuk :
a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan
b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian
c.
Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak
terulang
d. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan
e. Merekam hasil tindakan
Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip fokus pada pelanggan,
dapat disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang secara
sederhana dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk (barang/jasa) yang dikonsumsi.
Menurut M, N. Nasution.2001,p.55 “Terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan
pelanggan sebagaimana dikemukakan berikut :
•
Keluhan dan Saran
Informasi yang menyediakan ide – ide atau gagasan untuk memperbaiki kualitas produk
yang dapat memuaskan pelanggan.
•
Lost Customer Analysis
Perusahaan meneliti pelanggan yang berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas
produk.
•
Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan.
Sesuai dengan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari prinsip fokus pada pelanggan maka yang
akan digunakan sebagai alat ukur melihat kinerja perusahaan adalah kepuasan pelanggan dan
keluhan pelanggan.
31
2.4.3 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000 pada Prinsip Pendekatan Proses
Klausul ISO 9001:2000 yang berhubungan dengan prinsip pendekatan proses ini adalah :
Klausul 4 – Sistem Manajemen Mutu
*Klausul 4.1 – Persyaratan Umum
Klausul
ini
lebih
menekankan
pada
kebutuhan
untuk
peningkatan
berkesinambungan (Continual Improvement) di mana organisasi harus membuat,
mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu secara
efektif.
*Klausul 4.2 – Persyaratan Dokumentasi
Klausul 4.2.1 – Umum
Klausul ini menyatakan bahwa sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi
yang memungkinkan adanya komunikasi tujuan dan konsistensi tindakan di mana
penggunaannya akan memberikan masukan bagi :
o
Pencapaian kesesuaian persyaratan pelanggan dan perbaikan mutu
o
Penyediaan pelatihan yang sesuai
Selain itu dokumen berfungsi sebagai :
•
Alat dalam penelusuran
•
Prasarana pemberian bukti yang objektif
•
Alat penilaian keefektifan dan kestabilan sistem manajemen mutu
Klausul 4.2.2 – Manual Mutu
Suatu manual mutu dapat berbeda formatnya dari suatu organisasi dengan organisasi
lainnya, tergantung cakupannya (bersifat global, regional atau nasional).
Manual mutu umumnya merupakan suatu pernyataan atas kebijakan umum (visi, misi,
kebijakan mutu, dan tujuan mutu), menggambarkan kebijakan dan sasaran – sasaran mutu
perusahaan ditandatangani oleh pimpinan puncak, susunan organisasi, tanggung jawab dan
wewenang.
32
Klausul 4.2.3 – Pengendalian Dokumen
Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara
prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen dan alat yang berhubungan dengan
sistem manajemen mutu.
Klausul 4.2.4 – Pengendalian Catatan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur
tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang diperlukan dalam manajemen proses –
proses, di mana prosedur tertulis tersebut harus menetapkan untuk keperluan identifikasi,
penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan dan disposisi catatan – catatan mutu
yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas
operasional Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Beberapa catatan – catatan mutu yang diperlukan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2.3 Catatan Mutu yang Dipersyaratkan ISO 9001:2000
Klausul
5.6.1
6.2.2(a)
Catatan Mutu yang Dipersyaratkan
Tinjauan Manajemen
Pendidikan dan pelatihan, keahlian dan pengalaman, kompetensi
personel
7.1(d)
Bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan memenuhi
persyaratan
7.2.2
Hasil dari tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
dan tindakan yang timbul dari hasil tinjauan itu
7.3.2
Input Desain dan Pengembangan
7.3.4
Hasil dari peninjauan ulang desain dan pengembangan serta tindakan
yang diperlukan
7.3.5
Hasil verifikasi desain dan pengembangan serta tindakan yang
33
diperlukan
7.3.6
Hasil dari validasi desain dan pengembangan serta tindakan yang
diperlukan
7.3.7
Hasil tinjauan ulang perubahan desain dan pengembangan serta
tindakan yang diambil
7.4.1
7.5.2(d)
Hasil evaluasi pemasok dan tindakan yang timbul dari evaluasi
Dipersyaratkan oleh organisasi untuk memperlihatkan validasi proses
yang menghasilkan output tidak dapat diverifikasi oleh subsekuens
pemantauan atau pengukuran
7.5.3
Identifikasi khas dari produk jika kemampuan telusur produk
(traceability) produk itu diperlukan
7.5.4
Properti pelanggan yang hilang, rusak atau ditemukan tidak layak
pakai
7.6(a)
Kriteria – kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi
pengukuran peralatan apabila tidak ada standar pengukuran nasional
atau internasional
Klausul
Catatan Mutu yang Dipersyaratkan
7.6
Validasi hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan yang ditemukan
tidak memenuhi persyaratan
7.6
8.2.2
Hasil Kalibrasi dan verifikasi alat ukur
Hasil Audit Internal beserta tindak lanjut yang dilakukan berdasarkan
hasil audit internal itu
8.2.4
Pernyataan
dari
orang
yang
berwenang
mengeluarkan
atau
meluluskan produk
8.3
Keadaan dari ketidaksesuaian produk beserta tindakan - tindakan
34
yang diambil, termasuk konsesi atau kelonggaran yang diperoleh
8.5.2
Hasil Tindakan Koreksi
8.5.3
Hasil Tindakan Pencegahan
Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000, 2005
Klausul 5.5.1 – Tanggung Jawab dan Wewenang
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memastikan bahwa
tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi dengan
memperhatikan hal – hal berikut :
a. Mengidentifikasi fungsi – fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan
pencapaian efektivitas sistem manajemen kualitas.
b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi.
c.
Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas, mengidentifikasi berbagai
hubungan keterkaitan fungsional
d. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada
mereka yang terlibat dalam operasional dari Sistem Manajemen Kualitas ISO
9001:2000
Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (a)
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber
daya yang dibutuhkan secara tepat untuk menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 dan terus menerus mengembangkan keefektifannya. Di mana
organisasi harus membuat dan menerapkan rencana pengembangan sumber daya
berdasarkan visinya di masa yang akan datang.
•
sumber daya yang dimaksud dapat terdiri dari karyawan, lingkungan kerja, informasi,
rekanan dan pemasok, sumber daya alam dan sumber daya keuangan di mana
peningkatan komitmen dan peningkatan keterlibatan karyawan dan pemasok.
35
Klausul 7 – Realisasi Produk (semua)
Beberapa klausul dalam klausul 7 dapat dikecualikan selama pengecualian yang
ditetapkan tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggung jawab organisasi dalam
menyediakan produk dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Pengecualian lain diperbolehkan mencakup situasi :
o
jika organisasi menuruti persyaratan dalam klausul 4.2.2(a), (Manual Mutu)
untuk menyediakan justifikasi pengecualian pada persyaratan klausul 7 yang
sesuai.
o
Jika organisasi memutuskan tidak dapat menerapkan persyaratan klausul 7
didasari hanya pada justifikasi bahwa hal ini tidak ada persyaratan dari ISO
9000:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994, dan tidak tercakup dalam sistem
manajemen mutu sebelumnya.
o
Jika persyaratan dalam klausul dapat dikecualikan karena organisasi tidak
dipersyaratkan oleh badan hukum, walaupun hal ini mempengaruhi kemampuan
organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 7.1 – Perencanaan Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk
berada di bawah pengendalian dan memenuhi persyaratan produk.
Klausul 7.2 – Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Dalam klausal ini mengisyaratkan 3 proses :
*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan
Produk
Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi dalam proses penentuan kebutuhan
pelanggan :
a. Persyaratan yang telah dtentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk
penyerahan dan aktivitas pada paska pengiriman.
36
b. Persyaratan
yang
tidak
ditentukan
konsumen,
tapi
dibutuhkan
pada
penggunaan (bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan
teknikal, dll.
*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk.
Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberi janji untuk menyalurkan
produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau
pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).
*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan Pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang efektif
untuk mengkomunikasikan dengan pelanggan yang berkaitan dengan :
a. informasi produk
b. pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan
persyaratan – persyaratan yang ada
c.
umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan
Klausul 7.3 – Desain dan Pengembangan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memiliki tanggung jawab dalam
menyediakan desain dan pengembangan produk.
*Klausul 7.3.1 – Perencanaan Desain dan Pengembangan
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal –
hal berikut :
a. Merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk
b. Menetapkan perencanaan desain dan pengembangan
Mengelola keterkaitan antara kelompok – kelompok yang berbeda yang terlibat dalam
aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan
tanggung jawab.
37
*Klausul 7.3.2 – Input Desain dan Pengembangan
Klausul ini mengharuskan manajemen organisasi untuk melakukan hal – hal
berikut:
a. Mendefinisikan, mendokumentasikan, dan meninjau ulang secara tepat
terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan produk.
b. Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan,
ketidakjelasan atau persyaratan – persyaratan yang saling bertentangan
selama peninjauan ulang.
*Klausul 7.3.3 – Output Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, output dari proses desain dan pengembangan harus
didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang menungkinkan untuk
verifikasi (pengujian) terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang
relevan.
*Klausul 7.3.4 – Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan harus
sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan
pengembangan.
Personel
yang
terlibat
dalam
proses
peninjauan
ulang
desain
dan
pengembangan, harus merupakan wakil – wakil dari semua fungsi yang berkaitan
dengan tahap – tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang itu.
Catatan – catatan dari peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta
tindakan – tindakan yang mengikutinya (follow up actions) harus dipelihara.
*Klausul 7.3.5 – Verifikasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, pada tahap – tahap yang tepat dari desain dan
pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain
dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan.
38
Hasil – hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai
harus dicatat dan disimpan.
*Klausul 7.3.6 – Validasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus dilakukan untuk
menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan – persyaratan
penggunaan dari produk itu. Pada dasarnya validasi desain dan pengembangan
diperlukan untuk menegaskan bahwa produk akhir yang dihasilkan adalah mampu
memenuhi kebutuhan pelanggan di bawah kondisi – kondisi yang diantisipasi.
Apabila memungkinkan, maka validasi itu harus didefinisikan, direncanakan, dan
diselesaikan sebelum penyerahan produk.
*Klausul 7.3.7 – Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Klausul ini sekarang menuntut organisasi untuk menentukan dampak dari
perubahan – perubahan pada komponen utama dan produk yang telah diserahkan.
Perubahan – perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang,
diverfikasi, divalidasi dan disetujui sebelum diimplementasi.
Klausul 7.4 – Pembelian
*Klausul 7.4.1 – Proses Pembelian
Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus melakukan hal – hal berikut :
a. Mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli
sesuai dengan persyaratan.
b. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap
pemasok
c.
Mencatat dan mendokumentasikan hasil – hasil dari evaluasi pemasok dan
tindak lanjut yang sesuai
*Klausul 7.4.2 – Informasi Pembelian
Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal – hal pokok dan penting
dalam dokumen pembelian. Dokumen pembelian harus berisi informasi yang
39
secara jelas menjabarkan produk yang dibeli, persyaratan – persyaratan untuk
persetujuan atau kualifikasi dari produk, prosedur, peralatan, personel dan proses.
Organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen – dokumen pembelian
untuk kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan yang diterapkan sebelum
dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan.
*Klausul 7.4.3 – Verifikasi Produk yang dibeli
Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas
– aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk – produk yang dibeli, serta
menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui organisasi atau
pelanggan) dan metode pengeluaran produk.
Klausul 7.5 – Ketentuan Produksi dan Pelayanan
*Klausul 7.5.1 – Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan pelayanan
melalui :
a. Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk
b. Apabila diperlukan, menyediakan instruksi – instruksi kerja
c.
Menerapkan aktivitas pemantauan
*Klausul 7.5.2 – Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan
Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan peraturan – peraturan untuk
validasi proses.
*Klausul 7.5.3 – Identifikasi dan Kemampuan Telusur
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika tidak terdapat kesesuaian persyaratan
mampu telusur produk.
*Klausul 7.5.4 – Hak Milik Pelanggan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak menggunakan property
pelanggan dalam produknya, menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak
40
milik pelanggan, seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan
tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada pelanggan.
*Klausul 7.5.5 – Penjagaan / Pemeliharaan Produk
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode dan pengendalian
yang harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi, dan
pengemasan.
Klausul 7.6 – Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Peralatan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memerlukan pemantauan dan
pengukuran alat untuk menyediakan fakta – fakta kesesuaian produk.
Klausul 8.2.3 – Pengukuran dan Pemantauan Proses
Menurut klausal ini, organisasi menetapkan metode – metode yang sesuai untuk
pengukuran dan pemantauan proses – proses realisasi produk yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip pendekatan proses dapat
disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah adanya proses yang baik dalam memenuhi keinginan
pelanggan.
Berdasarkan model proses ISO 9001:2000 dari Vincent Gasperrz (2005) di mana model proses ini
berorientasi pada manajemen proses dan perbaikan proses untuk meningkatkan kualitas dan
kinerja operasi perusahaan yang ditunjukkan pada gambar berikut di bawah ini:
41
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)
CONTINUAL IMPROVEMENT
C
U
S
T
O
M
E
R
R
E
Q
U
I
R
E
M
E
N
T
S
C
U
S
T
O
M
E
R
Management
Responsibility
Measurement
, Analysis,
Improvement
Resource
Management
Input
Output
Product
Realization
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Sumber: Gasperz, Vincent. 2005.
Dari Model Proses di atas dapat dijabarkan bahwa bagaimana suatu proses perusahaan dalam
memenuhi keinginan pelanggan (persyaratan pelanggan). Pengukuran dilakukan ke seluruh
sistem sehingga apabila ditemukan kecacatan atau kegagalan, kecacatan atau kegagalan harus
diidentifikasi untuk kemudian dianalisis penyebab kecacatan atau kegagalan yang terjadi dalam
proses secara keseluruhan.
42
2.5 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Menurut Vincent Gasperz (2002) “Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 adalah sebagai
berikut :
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang
terorganisasi secara sistematik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan image
perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global.
3. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh pelanggan
potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai pemasok mereka,
dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal ini berarti membuka
kesempatan pasar baru bagi perusahaan.
5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan
dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
7. Dapat berfungsi sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang baru.
8. Meningkatkan semangat pegawai karena adanya kejelasan kerja sehingga mereka
dapat bekerja lebih efisien.
43
2.6 Kerangka Pemikiran
ISO 9001:2000
Dua dari Delapan Prinsip Manajemen
Mutu
Prinsip
Pendekatan
Proses
Prinsip
Fokus Pada
Pelanggan
Customer Satisfaction
and
Continual Improvement
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Kerangka Pemikiran Teoritis
PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY merupakan perusahaan swasta yang bergerak di
bidang elektrikal seperti saklar. Pada tahun 1994, PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY
mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000. Untuk melihat implementasi penerapan ISO 9001:2000
dan kinerja perusahaan maka dapat diukur dengan menggunakan Audit Mutu Internal. Di mana
Audit Mutu Internal tersebut dapat ditinjau dari dua dari delapan prinsip manajemen mutu yaitu
Prinsip Pendekatan Proses dan Prinsip Fokus pada Pelanggan.
44
2.7 Metodologi Penelitian
2.7.1 Jenis dan Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode
deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,
gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta,
sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki, (Nazir, 2003, p.54). Jenis
Penelitiannya adalah studi kasus, dimana studi kasus menghendaki suatu kajian yang
dalam dan menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun
waktu tertentu, termasuk lingkungannya.
2.7.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis
menggunakan dua metode yang dapat dijadikan pedoman, yaitu :
a. Penelitian Lapangan
Penelitian dilakukan dengan cara peninjauan secara langsung ke perusahaan yang
bersangkutan dimana penulis berusaha untuk memperoleh data – data yang
berhubungan dengan objek penelitian untuk memperoleh data dan keterangan yang
dilakukan dengan cara :
1.
Wawancara (Interview) dan Checklist
Penulis akan memberikan pertanyaan tidak terstruktur kepada personil divisi
terkait saat dilaksanakannya audit lapangan atau pertanyaan terstruktur yang
telah disusun berdasarkan checklist audit ISO 9001:2000.
2.
Observasi
Penulis mengadakan pengamatan atas implementasi ISO 9001:2000 terhadap
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 PT.Broco Mutiara Electrical Industry
45
yang bertujuan untuk melihat apakah prosedur telah diimplementasikan dan
pelaksanaan aktivitas yang sesungguhnya tercakup pada dokumen (instruksi
kerja, formulir – formulir kerja) yang merupakan dasar untuk mengetahui
pemenuhan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari delapan prinsip
manajemen mutu.
b. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Yaitu dengan metode pengumpulan data melalui kepustakaan dengan cara membaca
buletin – buletin, bahan perkuliahan serta buku – buku yang berhubungan dengan
objek penelitian yaitu Sistem Manajemen Mutu audit ISO 9001:2000.
2.7.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
Definisi Operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau
konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan suatu kegiatan ataupun
memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.
Tabel 2.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
Variabel
1. Prinsip
Sub Variabel
Klausul
Indikator
5.1(a),
Organisasi
harus
Pengukuran
memahami
Fokus pada
5.2,
5.5.2(c),
kebutuhan
pelanggan
Pelanggan
5.6.2(b), 5.6.3(b),
merupakan
kunci
6.1,
suatu organisasi.
7.2,
7.2.2,
7.2.1,
7.2.3,
1.
Checklist audit
yang
ISO 9001:2000
kesuksesan
2. Data Kepuasan
dan Keluhan
Pelanggan
7.5.4, 8.2.1, 8.4,
Periode Juli
8.5.1, 8.5.2
2005 –
Desember 2005
46
2. Prinsip
1. Checklist audit
Klausul 4.1, 4.2,
Suatu hasil yang diinginkan akan
Pendekatan
4.2.1, 4.2.2,
tercapai secara lebih efisien,
ISO 9001:2000
Proses
4.2.3, 4.2.4,
apabila aktivitas dan sumber –
2. Data Kepuasan
5.5.1, 6.1, 7.1,
sumber daya yang berkaitan
dan Keluhan
7.2, 7.2.1, 7.2.2,
dikelola sebagai suatu proses.
Pelanggan
7.2.3, 7.3.1,
Periode Juli
7.3.2, 7.3.3,
2005 –
7.3.4, 7.3.5,
Desember 2005
7.3.6, 7.3.7,
7.4.1, 7.4.2,
7.4.3, 7.5.1,
7.5.2, 7.5.3,
7.5.4, 7.6, 8.2.3
Sumber : Data Diolah