17 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1

BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Landasan teori
2.1.1 Kualitas Produk (quality product)
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan
produk yang dijual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan jasa tertentu,
perusahaan tidak hanya menjual suatu pelayanan. Pada beberapa penyedia jasa
lainnya seperti hotel misalnya, maka selain pelayanan biasanya juga ditawarkan
kepada konsumen produk seperti makanan dan minuman. Penelitian yang
dilakukan di berbagai industri jasa menunjukkan arti penting faktor produk dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen (Kandampully dkk dalam Suhartanto,
2001:44). Kualitas produk yang diberikan bersama-sama dengan pelayan akan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Semakin
baik kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diterima.sebaliknya produk yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan
konsumen secara keseluruhan.
Tjiptono (2002:98) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
menurut Kotler (2008:428) produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Produk yang ditawarakan meliputi barang fisik, jasa, orang atau
17
pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memusakan pelanggan. Produk jasa merupakan
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli produk,
tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Kotler dan
Amstrong (2007:347) mengaplikasikan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan
dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan produk yang
ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu :
1)
Barang nyata
2)
Barang nyata yang disertai jasa
3)
Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tamabahan
4)
Murni jasa
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami
tingkat produk sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2007:348)
1)
Produk utama atau inti (core benefit) ,yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Aspek
mendasar ini harus bisa dipenuhi secara baik oleh produsen, seperti orang
mau menginap di hotel, agar dapat tidur dan istirahat dengan puas, orang
masuk restoran, ingin menikmati makanan enak dan memuaskan.
2)
Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal
18
agar dapat berfungsi). Oleh sebab itu kamar tidur hotel diberi
perlengakapan, tempat tidur, kamat mandi, handuk, dan sebagainya.
3)
Produk harapan (expected product), yaitu produk fornal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapakan
dan disepakait untuk dibeli. Maka dari itu perlengkapan hotel harus
disediakan dengan baik, seperti : tempat tidur bersih, handuk fresh,
terdapat lampu baca ,dan fasilitas lainnya.
4)
Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memeberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan
produk pesaing. Augmented product merupakan suatu nilai tambah yang di
luar apa yang dibayangkan konsumen, misalnya di kamar ada TV dengan
remote control, memilki berbagai saluran atau channel dan layanan yang
prima. Augmented product ini mempunyai kelemahan dan dapat digunakan
sebagai alat persaingan. Hal yang sekarang dikatakan augmented product,
pada waktu yang akan datang akan menjadi expected product, karena
konsumen sudah terbiasa dengan hal baru, apsbils ada augmented product,
berarti ada tambahan biaya, sehingga harga kamar akan semakin mahal.
Namun pihak pesaing mencoba menwarakan augmented product tetapi
tidak menaikkan harga kamar atau mengenakan tambahan beban kepada
konsumen.
5)
Produk potensial (potentrial product), yaitu segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
19
mendatang. Produsen
harus mencari tambahan nilai lain, yang dapat
memuaskan pelanggan, dan dapat disajikan sebagai suatu kejutan bagi
pelanggan .
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang
kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli bedasarkan manfaat yang
akan mereka terima dari produk tersebut. Tjiptono dalam Julita (2002:48)
menyatakan bahwa evaluasi kepuasan konsumen terhadap produk atau perusahaan
tertentu umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kualitas suatu produk antara
lain :
1)
Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2)
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3)
Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil produk akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4)
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifisications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5)
Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur, teknis, maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
20
6)
Serviceability, meliputi kecepatan
kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan sampai purna jual, yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7)
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik produk yang menarik, model atau desain yang artistik, dan warna.
8)
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang
akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merk, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dalam penelitian ini faktor-faktor evaluasi kepuasan terhadap produk
perusahaan dielaborasi agar sesuai dengan produk yang ditawarkan oleh hotel.
Umumnya konsumen lebih menekankan evaluasi kepuasan tersebut terhadap
kualitas produk yang dibeli serta aspek pelayan yang diterima (Tjiptono,
2002:26). Berdasarkan hal tersebut penelitian ini menggunakan elaborasi faktor di
atas sebagai parameter untuk menilai kepuasan terhadap suatu produk yakni:
kenyamanan dalam menginap, kelengkapan fasilitas, kebersihan kamar serta
lingkungan , kemampuan staf dalam menangani keluhan, dan reputasi hotel.
2.1.2 Kewajaran Harga (price fairness)
Xia (2004:67) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga
kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan
21
berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan
antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga.
Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang
terlibat dalam transaksi. Salah satu dasar dari persepsi kewajaran menurut Kimes
(2002:85) dan Wirtz dan Kimes (2007:29) yaitu prinsip hak ganda, yang
menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan
menyebabkan kerugian dari pihak lain. Definisi aspek kognitif ini menunjukan
bahwa penelitian kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang
terkait dengan standar, referensi atau norma. Sesuai dengan penelitian ini menurut
Consuegra
(2007:79) kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut
sebagai berikut:
1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi
pembelian.
2) Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk
atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan
harga yang berbeda.
3) Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan
dapat diterima oleh pelanggan.
4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu
diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan
sebelum harga yang baru ditetapkan.
Kotler dan Keller (2007:77) berpendapat bahwa harga adalah salah satu
unsur bauran pemasaran yang paling mudah disesuaikan dan mampu
22
menghasilkan pendapatan. Harga juga dapat mengkomunikasikan posisi nilai yang
dimaksudkan perusahaan kepada pasar tentang produk atau merknya. Harga
seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang dan jasa. Seringkali
dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan
kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Agar dapat berhasil
dalam memasarkan suatu jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harga secara
tepat kepada konsumen yang mencari sasaran utamanya.
Salah satu prinsip yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam
menentukan harga adalah harus menitikberatkan pada kemauan pembeli untuk
membeli pada harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk
menutup biaya-biaya dan mendapatkan laba tentunya. Perusahaan hendaknya
dapat menentukan harga yang paling tepat sehingga mampu memberikan
keuntungan bagi perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Menurut Consuegra (2007:55) faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap harga, antara lain:
1) Kesesuaian harga, tingkat dimana harga dirasakan pantas oleh konsumen.
2) Murah, merasakan transaksi yang ekonomis dari pemebelian produk.
3) Harga yang bervariasi, konsumen memiliki beberapa pilihan harga untuk
produk yang berbeda dan spesifik sesuai dengan keinginan konsumen.
23
2.1.3 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Lupioadi (2006), metode penetapan harga harus dimulai dengan
pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain :
1) Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang
tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup
perusahaan.
2) Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode
tertentu.
3) Memaksimalkan penjualan
Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4) Gengsi/prestise
Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5) Pengembalian atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.
Menurut Tjiptono (2006), terdapat dua macam tujuan penetapan harga,
yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik. Adapun masing-masing tujuan tersebut
adalah sebagai berikut:
24
1). Tujuan umum penetapan harga
(1) Mengurangi risiko ekonomi dari percobaan produk.
(2) Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk
pesaing.
(3) Meningkatkan frekuensi konsumsi.
(4) Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.
(5) Melayani segmen yang berorientasi pada harga.
(6) Menawarkan versi produk yang lebih mahal.
(7) Mengalahkan pesaing dalam hal harga.
(8) Menggunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi.
(9) Mengeleminasi keunggulan harga pesaing.
(10) Menaikkan penjualan produk komplementer.
2). Tujuan spesifik penetapan harga
(1) Menghasilkan surplus sebesar mungkin.
(2) Mencapai tingkat target spesifik tetapi tidak berusaha memaksimumkan
laba.
(3) Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead
institutional.
(4) Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah
dikurangi biaya overhead institutional dan segala macam hibah spesifik).
(5) Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu konsumen ekstra.
25
(6) Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan
sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu
(sehingga bias mengoptimalkan kapasitas produktif).
(7) Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar
berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.
2.1.4 Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga
Menurut Lupioadi (2006) penetapan harga perlu dijabarkan ke dalam
program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor berikut :
1) Elastisitas harga permintaan
Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan
harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai
akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki
dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni
perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi,
manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun
juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan
total.
2) Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor
penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.
3) Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan
factor pokok yang menentukan batas bawah harga. Faktor lini produk
26
Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas
served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal
(vertical extension) dan perluasan horizontal.
4) Faktor pertimbangan lain
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka
merancang program penetapan harga antara lain :
(1) Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan
perlindungan konsumen.
(2) Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi,
sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.
Selanjutnya Sulastiyono (2006) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
digunakan sebagai bahan perhitungan dan pertimbangan dalam penetapan harga
jasa dalam penelitian yaitu:
1)
Biaya produksi kamar, yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk
mempersiapkan sebuah kamar agar dapat dijual kepada konsumen.
2)
Fasilitas tambahan, yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar
fasilitas kamar yang diberikan kepada konsumen.
3)
Kebijakan dari manajemen, yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang
dikeluarkan oleh masing-masing perusahaan.
4)
Pesaing, yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang
perhotelan.
27
2.1.5 Kualitas layananan (service quality)
Menurut Goets dan Davis dalam (Fandy Tjiptono, 2007) kualitas adalah
suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman(1985)
dalam (Fandy Tjiptono, 2007). Dengan kata lain ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu expect service dan perceived service. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (expect service) maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika kualitas pelayanan melampoi harapan konsumen maka
dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal, sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan pelanggan, maka
kualitas dipersepsikan buruk dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.6
Dimensi Kualitas Layanan
Antara satu bidang dengan bidang yang lainnya memiliki sedikit perbedaan
mengenai dimensi yang membentuk kualitas jasa, tetapi beberapa penelitian
menunjukan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang melandasi
terbentuknya suatu kualitas jasa.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality). Service quality dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
28
yang mereka terima (received service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service). Fandy Tjiptono (1996) dalam Emy Rusmawati
(2010), menyebutkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Reliabiliity, mencakup konsistensi kinerja (performance) dan kemampuan
untuk dipercaya.
2) Responsiveness, yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhakan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal itu berarti
lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimilliki para contact personnel.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada konsumen dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan konsumen.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi personnel dan interaksi
dengan konsumen.
8) Security, aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
29
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.
10) Tangibels, yaitu bukti fisik dari jasa, biasanya berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangannya sepuluh dimensi ini dirangkum menjadi lima
dimensi SERVQUAL. Kelima SERVQUAL tersebut meliputi : (Parasuraman
dalam Lupiyoadi, 2008 : 182)
1) Bukti Fisik (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.Fasilitas fisik yang meliputi (gedung, gudang,
tempat parkir) perlengkapan dan peralatan yang dipengaruhi (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama kepada
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness)
Kebijakan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
30
informasi yang jalas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa suatu yang
jelas akan menimbulkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Jaminan dan kepastian terdiri dari beberapa komponen
antara lain: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (cuortesy).
5) Perhatian (emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan.Perusahaan diharapkan memiliki pengertian waktu pengoperasian
yang nyaman bagi para pelanggan.
Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa dimensi tersebut
adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor seberapa baik kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu
dilakukan agar lebih mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan
melakukan analisa terhadap dimensi manakah dari dimensi pelanggan yang
memberikan evaluasi yang kurang baik.
Dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan harus diramu dengan baik. Bila
tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan
pelanggan, karena perbedaan persepsi kedua belah pihak tentang wujud
pelayanan. Menurut Rambat Lupiyoadi dan Hamdani A.(2008), terdapat 5 (lima)
31
kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa
adalah sebagai berikut:
1) Kesenjangan persepsi manajemen yakni adanya perbedaan penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa
dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
penelitian pemasaran yakni alat utama untuk mengetahui harapan dan
kepuasan konsumen, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajeman dengan pelanggan,
komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya
tingkat manajemen.
2) Kesenjangan spesifikasi kualitas yakni kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3) Kesenjangan penyampaian jasa yakni kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktorfaktor :
(1) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas
sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
(2) Konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak.
32
(3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan. Permasalahan
pada kualitas jasa sering muncul karena orang yang bersangkutan tidak
diposisikan dengan tepat sesuai dengan keahliannya, sehingga tidak efektif
dalam melakukan pelayanan.
(4) Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan. Kualitas jasa yang
tinggi juga tergantung pada sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan
peralatan atau teknologi yang digunakan menunjang aktivitas peningkatan
pelayanan. Ketika karyawan tidak dapat menggunakan peralatan tersebut
maka kesenjangan akan terjadi.
(5) Sistem pengendalian pengawasan, kinerja dari karyawan ditentukan oleh
output yang dihasilkan oleh karyawan. Namun karena produk pelayanan
jasa tidak bisa dinyatakan secara kuantitatif, maka untuk melakukan sistem
pengendalian pengawasan (supervisory control system) lebih difokuskan
pada bagaimana karyawan memperlakukan pelanggan daripada output yang
hasilkan.
(6) Kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana merasakan kebebasan atau
fleksibillitas untuk menentukan cara pelayanan.
(7) Kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan
bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu
dalam tim yang efektif setiap orang berfungsi sebagai tim dan bersamasama mencapai tujuan dengan memberikan kesempatan yang sama kepada
setiap anggota tim lain untuk turut berpartisipasi dalam mencapai
kesuksesan tim.
33
Masalah akan muncul apabila kerja tim tidak efektif, sehingga jasa yang
seharusnya diberikan tidak maksimal.
a.
Kesenjangan komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan kualitas jasa oleh
pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran.
Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan
adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
b.
Kesenjangan dalam pelayangan yang diharapkan yaitu perbedaan persepsi
jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti
sama maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun
bila diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.1.7 Konsep Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Kotler (2007:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan
suka atau tidak sseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antar
prestasi produk tersebut dengan harapan. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(2002:146), kepuasan atau ketidakpuasan pelangggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakainnya. Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan
makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian
emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa ketika
harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa yang
34
diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmansi) maka
konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi yang
diharapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan keadaan
ketika apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut
akan mersakan tidak puas dan puas (netral). Indikator yang dapat digunakan
dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain : overall satisfaction, harapan
umum
pelanggan,
interaksi
pegawai
yang
ramah,
kenyamanan
dalam
mengakuisisi produk hotel, dan ketrampilan seluruh staf hotel (Suhartanto,
2000:46).
Serupa dengan pendapat Kotler, Zeitman, Birtner dan Gremler (2006:85),
juga menyatakan bahwa “satisfaction is the consumer’s fullfillment response. It is
a judgesment that the product or service feature, or the produk or service it self,
provides a pleasurable level of consumption-related fulfilment”. Artinya,
kepuasan merupakan respon pemenuhan konsumen. Hal ini merupakan penilaian
mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu
sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi.
Menurut Kotler (2005:72), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
ada beberapa metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer
hot lines, memperjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk
pelanggan, sehingga pelanggan leluasa menyampaikan keluhan maupun
35
saran. Sarana informasi ini memungkinkan bertindak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2). Survai kepuasan konsumen
Metode survai dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, email, fax,
atau dengan wawancara langsung. Melalui metode ini maka perusahaan akan
mempoeroleh tanggapan serta umpan balik secara langsung dari konsumen.
Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para konsumennya.
3). Ghost Shopping
Perusahaan memperkejakan beberapa orang untuk beperan sebagai konsumen
perusahaan dan pesaing, kemudian mnelaporkan hasil yang didapat. Metode ini
dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik
perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.
4). Lost Customer Analysis
Metode yang terakhir adalah metode Lost customer analysis cara kerja metode
ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan
berhenti, memebeli, dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat
mengambil kebijakan perbaikan.
36
5). Sales-related Methods
Kepuasan konsumen diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa
pasar dan rasio pembelian ulang. Metode ini dapat digunakan dalam
menyimpulkan kepuasan konsumen, terutama dalam situasi struktur pasar
monopoli, kelebihan permintaan dan kasus pelanggan yang enggan atau sulit
pindah pemasok meskipun tidak puas.
6). Customer panels
Perusahaan membentuk panel konsumen yang nantinya dijadikan sampel
secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan pelayanan perusahaan.
2.1.8 Indikator Kepuasan pelanggan
Menurut Qin dan Viktor (2008:40), indikator dari kepuasan pelanggan
terdiri dari:
1) Kepuasan keseluruhan, merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan setelah menggunakan suatu produk, mencakup penilaian
tentang pengalaman pada saat menggunakan produk.
2) Harapan umum pelanggan, merupakan harapan pelanggan sebelum
menggunakan suatu produk, mencakup tentang produk dan layanan.
37
3) Kesesuaian harga, merupakan penilaian pelanggan atas kecocokan tingkat
harga dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
pelanggan.
4) Penilaian atas manfaat yang diperoleh dari produk merupakan penilaian
pelanggan atas manfaat dari suatu produk yang berhubungan dengan
kemampuan produk tersebut guna memenuhi kebutuhan pengguna.
2.1.9 Konsep Hotel
Pengertian hotel menurut Sulastiyono (2004:5) adalah suatu perusahaan
yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang
melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Tanpa adanya
perjanjian khusus yang dimaksud adalah perjanjian seperti membeli barang
yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya. Sedangkan
pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publisihing Inc.
dalam Sulastiyono (2004:6), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha
komersial yang rnenyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayananpelayanan lain untuk umum.
Dalam keputusan Dirjen Periwisata No. 14 tahun 1998, dinyatakan
bahwa yang dimaksudkan dengan hotel ialah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makanan,
minuman, serta jasa lain bagi umum yang
38
dikelola secara komersial dan memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan
akomodasi dimaksudkan sebagai saranan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan yang dapat dilengkapi dengan makanan dan minuman serta jasa
lainnya.
Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh departemen
pariwisata, berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas
tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel ialah adanya kolam renang, lapangan
parkir, restoran, bar, laundry, hot, cold water, money changer, ruang
konferensi, dan sebagainya. Berdasarkan kondisi lasilitas tersebut maka hotel
diberi golongan bintang 1, 2, 3, 4, dan 5 (SK Dirjen Pariwisata No. KM
37/PW.304/MPPT-86).
2.1.10 Klasifikasi Hotel
Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap
di hotel tentang standar dan fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing
jenis dan tipe hotel, maka hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1). Berdasarkan tujuan pemakaian hotel selama menginap
a)
Business hotel, yaitu hotel yang banyak digunakan oleh para usahawan
b)
Recreational hotel, yaitu hotel yang dibuat dengan tujuan untuk
orang-orang yang akan santai atau berekreasi.
2). Berdasarkan lokasinya
a) City hotel adalah hotel yang terletak di dalam kota, dimana
39
sebagian besar tamunya yang menginap melakukan kegiatan bisnis.
b) Resort hotel adalah hotel yang terletak di kawasan wisata,
dimana sebagian besar tamu yang menginap tidak melakukan kegiatan
usaha. Macam-macam resort hotel berdasarkan lokasinya adalah:
(1)
Mountain hotel (hotel di pegunungan)
(2)
Beach hotel (hotel di pinggir pantai)
(3)
Lake hotel (hotel di daerah danau)
(4)
Hill hotel (hotel di puncak bukit)
(5)
Forest hotel (hotel di daerah hutan lindung)
(6)
Suburb hotel (hotel yang lokasinya dipinggiran kota yang merupakan
kota satelit yakni pertemuan antara dua kotamadya)
(7) Urban hotel (hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota
besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan baru yang awalnya
hanya berupa desa.
(8) Ai rport hot el (hot el yang berada dal am sat u kom pl eks
bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar bandar udara).
3). Berdasarkan jumlah bintangnya
Tingkatan hotel didasarkan pada jumlah bintang yang disandang
dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya dapat diklasifikasikan sebagai
berikut:
a) Klasifikasi hotel berbintang satu
40
(1) Jumlah kamar minimum 15 kamar
(2) Kamar mandi di dalam
(3) Luas kamar standar minimum 20 m2
b) Klasifikasi hotel berbintang dua
(1) Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
(2) Kamar suite minimum 1 kamar
(3) Kamar mandi di dalam
(4) Luas kamar standar minimum 22 m2
(5) Luas kamar suite minimum 44m2
c) Klasifikasi hotel berbintang tiga
(1) Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
(2) Kamar suite minimum 2 kamar
(3) Kamar mandi di dalam
(4) Luas kamar standar minimum 24 m2
(5) Luas kamar suite minimum 48 m2
d) Klasifikasi hotel berbintang empat
(1) Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
(2) Kamar suite minimum 3 kamar
(3) Kamar mandi di dalarn
(4) Luas kamar standar minimum 24 m2
(5) Luas kamar suite minimum 48 m2
e) Klasifikasi hotel berbintang lima
(1)
Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
41
(2)
Kamar suite minimum 4 kamar
(3)
Kamar mandi di dalam
(4)
Luas kamar standar minimum 24 m2
(5)
Luas kamar suite minimum 52 m2
2.2 Pembahasan hasil penelitian sebelumnya
1) Penelitian yang dilakukan oleh Dodik, dkk (2009), yang bejudul “pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan dan
kelompok” menghasilkan
bahwa nilai koefisien determinasi (R2) untuk
kredit perorangan sebesar 0,898. Ini menunjukkan sebesar 89,8 persen
variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan
sebesar 11,2 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok sebesar 0,820
artinya sebesar 82,0 persen variabel reliability, responsiveness, empathy,
assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 persen dipengaruhi oleh variable
lain yang tidak dimasukkan dalam model. Persamaan dengan penelitian ini
terletak pada variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan analisis regresi berganda.
2) Penelitian yang dilakukan oleh Ariyani (2009), yang berjudul “Analisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan”
menghasilkan bahwa analisis data dengan menggunakan analisis regresi
42
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat
disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak
Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan
dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati. Persamaan dengan
penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan dan analisis regresi berganda
3) Penelitian yang dilakukan oleh Sembiring (2010), yang berjudul “ Mengukur
Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang 4 Dan 5
di DKI Jakarta melalui
Pelayanan Petugas, Prasarana Fisik, dan Proses” menghasilkan bahwa semua
unsur bauran pemasaran non convensional berpengaruh secara positif dan
berarti terhadap kepuasan pelanggan, tetapi ternyata sub variabel bauran
pemasaran non convensional mengenai petugas pelayanan/ SDM memberikan
pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Bintang 4
& 5 dari pada prasarana fisik dan proses pelayanan, sehingga pihak hotel
harus memberikan prioritas perhatian yang paling tinggi terhadap petugas
pelayanan. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel yang
digunakan yaitu harga dan kepuasan. Persamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel yang digunakan yaitu harga dan kepuasan pelanggan.
4) Penelitian yang dilakukan oleh Fauzan, dkk (2009), yang berjudul “pengaruh
atribut produk
dan minat konsumen terhadap loyalitas konsumen”
menghasilkan bahwa variabel manfaat inti, produk dasar, produk yang
diharapkan, produk yang ditingkatkan, produk potensial, dan minat nasabah
43
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Artinya, keenam faktor tersebut
mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap loyal kepada AJB Bumiputera
1912 di Surakarta sehingga faktor-faktor tersebut merupakan modal yang
sangat penting. Hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh R2 sebesar
0,996. Artinya, 99,6 persen seluruh variasi variabel loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh variabel manfaat inti (core benefit), produk dasar (basic
product), produk yang diharapkan (expected product), produk yang
ditingkatkan (augmented product), produk potensial (potential product), dan
minat nasabah yang dimasukkan ke dalam model. Sisanya 0,4 persen
dijelaskan oleh variabel diluar model. Persamaan dengan penelitian ini
terletak pada variabel yang digunakan yaitu produk
dan analisis regresi
berganda.
5)
Penelitian yang dilakukan oleh Hutomo (2009), yang berjudul “pengaruh
kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
pada produk makanan tela krezz cabang Bekasi” menghasilkan bahwa
kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan
tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan
adalah tingkat kepuasan konsumen. Persamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel yang digunakan yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan
6) Penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda (2011), yang berjudul “pengaruh
kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna
44
jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar” mengasilkan
bahwa 1) Kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) citra perusahaan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta 6) Secara keseluruhan ,
kepuasan pelanggan adalah satu-satunya konstruk yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel
yang digunakan yaitu kewajaran harga dan kepuasan.
7) Penelitian yang dilakukan oleh Yasa (2007), yang berjudul “pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan” menghasilkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan (nilai signifikan F < 0,05). Tingkat hubungan terbentuk adalah
temasuk hubungan yang sangat kuat (nilai koefesien korolasi R sebesar 0,972
atau 97,2 persen). Sedangkan kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam hubungan oleh nilai R
square
0,945 atau 94,5 persen.
Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu
kualitas, kepuasan dan analisis regresi berganda.
8) Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi, dkk (2005), yang berjudul “analisis
kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pelayanan dan harga kamar
menggunakan aplikasi fuzzy dengan matlab 3.5” menghasilkan bahwa tingkat
kualitas pelayanan sudah dapat dikatakan baik yaitu sebesar 5,5. Tingkat
harga kamar dapat dikatakan murah yaitu sebesar 5,5. Tingkat kepuasan
45
konsumen mencapai 43,9. Kedua variabel input (tingkat kualitas pelayanan
dan tingkat harga kamar), masing-masing didapatkan bilangan real yang sama
yaitu 5,5 yang artinya adalah masingmasing variabel memberikan pengaruh
sebesar 55 persen terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai outputnya,
jadi kedua variabel input harus sama-sama ditingkatkan sehingga akan
menjadikan konsumen merasa lebih puas. Persamaan dengan penelitian ini
terletak pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan pelanggan.
9) Penelitian yang dilakukan oleh Fauzijah, dkk (2007), yang berjudul “aplikasi
penentuan harga jual kamar pada perusahaan jasa perhotelan menggunakan
metode activity based costing (ABC)” menghasilkan bahwa metode Activity
Based Costing dapat digunakan untuk menentukan harga jual kamar pada
perusahaan jasa perhotelan dalam bentuk aplikasi komputer sehingga mampu
menghasilkan informasi harga pokok dan harga jual kamar yang
dapat
dijadikan pertimbangan dalam menentukan jumlah keuntungan yang
diharapkan. Pengembangan aplikasi berikutnya diharapkan sistem dapat
menangani perubahan data cost driver dan cost pool. Persamaan dengan
penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu penentuan harga.
10) Penelitian yang di lakukan oleh Dharma, dkk (2011), yang judul “pengaruh
harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen PT Garam (Persero)
di Jawa Timur”. Variabel penelitian ini adalah harga (X1), kualitas produk
(X2) dan kepuasan konsumen (Y). Teknik penentuan sampel dalam penelitian
ini adalah digunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel
46
dengan menggunakan pertimbangan tertentu, sehingga ditemukan sampel
sebanyak 108 responden. Teknik analisis dengan menggunakan teknik
analisis SEM. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka
dapat kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan diduga bahwa diduga
variabel harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel yang
digunakan yaitu kualitas produk, harga dan kepuasan.
11) Penelitian yang di lakukan oleh Alida Palilati (2009), yang berjudul
“pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan
di wilayah etnik Bugis”. “menghasilkan bahwa Faktor-faktor yang dominant
mempengaruhi loyalitas nasabah adalah faktor (variabel) profesionalisme
nasabah, hubungan interaktif, dan citra bank. Persamaan dengan penelitian ini
terletak pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan.
12) Penelitian yang di lakukan oleh Frasiska (2009), yang berjudul “analisis
pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap
kepuasan pelanggan air minum dalam kemasan” menghasilkan bahwa
kebenaran hipotesis, dasar pengambilan keputusan tidak hanya berdasarkan
hasil pengolahan Uji t semata, namun juga menggunakan Uji F. Dari hasil
pengolahan data diketahui nilai F
0,000 sedangkan nilai F
tabel
hitung
sebesar 8,653 dengan signifikansi
untuk penelitian ini sebesar 2,71. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan
Persepsi Harga kepada pelanggan AMDK Jawa Tirta Semarang, secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
47
Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu
kualitas produk, kualitas layanan, harga dan analisis regresi berganda.
13) Penelitian yang di lakukan oleh Kaihatu (2009), yang berjudul “Analisa
Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya” menghasilkan bahwa menunjukkan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (jasa yang diharapkan konsumen), namun
kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan konsumen) pihak Plaza Tunjungan
Surabaya belum melaksanakannya dengan baik. Persamaan dengan penelitian
ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu
kualitas layanan, dan
kepuasan.
14) Penelitian yang di lakukan oleh Wiyono dkk (2007), yang berjudul “studi
tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten” menghasilkan bahwa Rumah Sakit Islam Manisrenggo
klaten
perlu
secara
rutin
mengamati
pelayanannya
agar
dapat
mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangankekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis
dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas
pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki
pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Persamaan dengan
penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu kualitas, kepuasan
dan analisis regresi berganda.
48
15) Penelitian yang di lakukan oleh Kristiana dkk (2009), yang berjudul “analisis
variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen pada hotel Melati III di Kota Malang”
menghasilkan bahwa
faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas
pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability,
responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan
tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai
faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada
hotel melati III di Kota Malang. Persamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan.
16) Penelitian yang di lakukan oleh Aurimas (2009), yang berjudul “influence of
price and quality to customer satisfaction neuromarketing approach”
menghasilkan bahwa harga,
kepuasan
pelanggan
pelanggan
pada
melalui
pembelian
produk dan kualitas berpengaruh terhadap
pendekatan
mereka
neuromarketing.
adalah
signifikan
Kepuasan
faktor
yang
menyebabkan bisnis untuk sukses. Dalam beberapa kali, kepuasan pelanggan
telah mendapat perhatian baru dalam konteks dari pergeseran paradigma dari
pemasaran transaksional untuk hubungan pemasaran. Bahkan disepakati
dalam literatur bahwa harga dan kualitas memiliki pengaruh yang cukup
besar pada kepuasan pelanggan. Persamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel yang digunakan yaitu kualitas, produk dan kepuasan pelanggan.
49
17) Penelitian yang di lakukan oleh Muzammil Hanif, dkk (2010), yang berjudul
“Factors Affecting Customer Satisfaction” menghasilakan bahwa baik faktor
memberikan kontribusi untuk menjelaskan kepuasan pelanggan tetapi relatif
kewajaran harga memiliki dampak lebih besar pada kepuasan pelanggan dari
layanan pelanggan. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel
yang digunakan yaitu kewajaran produk dan kepuasan pelanggan.
18) Penelitian yang di lakukan oleh Abdullah, dkk (2009), yang berjudul
“Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A
Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry” menghasilkan bahwa
ada positif yang signifikan hubungan antara tempat/suasana (r = 0,563, p=
0,000) dan kualitas pelayanan (r = 0,544, p = 0,000) dengan kepuasan
pelanggan. Namun, meskipun hubungan antara kualitas makanan dan
pelanggan kepuasan yang signifikan, itu ke arah yang negatif (r = - 0,268, p =
0,001). Persamaan dengan penelitian ini terletak pada variabel yang
digunakan yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan.
19) Penelitian yang di lakukan oleh College, dkk (2009), yang berjudul “The
Influence of Mass Customisation on Consumer Satisfaction and Its
Implications for the U.S. IPTV Television Market: An Exploratory Study”
menghasilkan bahwa
penelitian direncanakan akan berguna tidak hanya
untuk IPTV (CATV dan DBS) industri, tetapi juga untuk bisnis lain yang
serupa dalam struktur dan proses. implikasi teoritis dari empiris penelitian
kami mengusulkan adalah bahwa penelitian kami akan memberikan
kontribusi pada tubuh bekerja pada massa kustomisasi berkaitan dengan
50
konsumen, sambil menanggapi kesenjangan dalam literatur yang masih ada
pada MC hubungan dengan kepuasan konsumen. Persamaan dengan
penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan
pelanggan.
20) Penelitian yang di lakukan oleh Manuel Becerra dkk (2011), yang berjudul
differetiation and the relationship between product market competition and
price dicrimination menghasilkan bahwa hasil yang bertentangan dari
literatur sebelumnya tentang topik ini. Yaitu, kami menyediakan bukti
empiris yang kuat bahwa persaingan berbeda mempengaruhi harga kamar
tunggal dan ganda hotel dengan kualitas yang lebih besar dibandingkan
dengan mereka dengan kualitas yang lebih rendah. Dengan keberadaan
(ketiadaan) diskriminasi diferensiasi, persaingan meningkat (menurun) harga.
Temuan kami kuat untuk penggunaan teknik ekonometrik yang meringankan
kekhawatiran endogenitas.
21) Penelitian yang di lakukan oleh Juan Gabriel (2007), yang berjudul
“Investment on environmental quality of a tourist region aneconomic model
with vertical differentiation and externalities” menghasilkan bahwa tingkat
kualitas lingkungan yang dipilih oleh hotel tergantung pada tingkat
pendapatan para wisatawan dan bahwa permintaan untuk layanan hotel
tergantung positif pada tingkat investasi mereka sendiri untuk melestarikan
alam karakteristik kawasan wisata di mana mereka berada.
51
22) Penelitian yang di lakukan oleh Gandolfo Dominici (2010), yang berjudul
“Customer Satisfaction in the Hotel Industry A Case Study from Sicily”
menghasilkan
bahwa
tingkat
kepuasan
pelanggan
yang
baik
mempertimbangkan evaluasi secara keseluruhan dan layanan tunggal (6 dari 8
aspek tunggal diperiksa). Manajemen sumber daya manusia dalam hasil
tertentu untuk secara khusus efektif dalam hiburan dan restoran layanan.
Meskipun layanan yang terakhir sangat tergantung pada kualitas hotel
struktur, tingkat tertentu mungkin mendapatkan perbaikan melalui upaya
konkret ke arah kustomisasi mereka. Secara umum, faktor utama yang
membatasi kemampuan Sporting Club Hotel untuk mencapai kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi.
23) Penelitian yang di lakukan oleh Tamil Mani (2007), yang berjudul
“Employees perception towards Service Climate Hotel Industry in India An
empirical study”
menghasilkan bahwa karyawan di Hotel menggunakan
teknologi yang tepat untuk melakukan dan untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Juga mereka melihat bahwa
Hotel memberikan visi yang jelas dan efektif untuk keunggulan layanan dan
manajemen memberikan pelayanan prima secara internal tetapi kebanyakan
mereka mengatakan bahwa mereka tidak memberikan pelayanan / produk
tepat waktu kepada pelanggan yang mempengaruhi iklim pelayanan
organisasi dalam jalan besar. Untuk memperbaiki ini, organisasi harus
meningkatkan iklim berdasarkan harapan pelanggan dan memberikan
52
beberapa tanggung jawab kepada karyawan untuk menerapkan teknik baru
dalam Hotel.
24) Penelitian yang di lakukan oleh
Ashwin, dkk (2011), yang berjudul
“marketing the hotel sector in economic crisis evidence from mauritius”
menghasilkan bahwa Strategi harga ini yang paling sukses untuk para pelaku
bisnis perhotelan adalah produk yang dijual dalam bundel seperti paket dijual
ke agen perjalanan dan operator wisata. Strategi menawarkan produk kualitas
rendah dengan harga tinggi tidak berhasil dengan pelanggan. Para operator
internet dan tour ditemukan menjadi saluran distribusi yang paling efektif
pada saat krisis ekonomi. Ini juga terlihat bahwa saluran distribusi lain seperti
agen perjalanan, berjalan-dalam penjualan dan perwakilan penjualan
memiliki peran penting dalam efektif mendistribusikan produk kepada
konsumen. Strategi promosi yang paling efektif adalah promosi penjualan,
pameran dan pameran serta iklan. Penting untuk dicatat bahwa meskipun
meskipun penjualan promosi yang sangat digunakan, pelaku bisnis perhotelan
tidak besar-besaran mengurangi harga hotel mewah tetapi, di sisi lain, malam
gratis yang ditawarkan tambahan atau kegiatan rekreasi lebih untuk menjaga
posisi high-end dari perusahaan tersebut.
25) Penelitian yang di lakukan oleh
Maya Ivanova (2011), yang berjudul
“marketing challengs faced by newly affiliated hotels” menghasilkan bahwa
langkah-langkah dari proses dalam menyesuaikan diri dengan standar dan
aturan rantai masih perlu perhatian lebih dari peneliti. Makalah ini
menguraikan kesulitan utama dari proses ini menyangkut masalah pemasaran
53
dari hotel manajer perspektif, sehingga memberikan dasar untuk analisis lebih
lanjut baik untuk rantai manajemen, dan untuk manajer hotel dalam kegiatan
pemasaran, terutama di yang baru berafiliasi properti.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kajian teoiritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian
maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
2) Kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 2.1 Model penelitian
Kualitas Produk
H2.1
H2.2
Kepuasan
Pelanggan
Kewajaran Harga
H2.3
Kualitas Layanan
54