BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran a. Definisi Pemasaran Pemasaran mempunyai arti penting bagi perusahaan, karerna pemasaran merupakan sarana yang berhubungan dengan pasar konsumen dalam keadaan dimana kekuatan tawar-menawar berada ditangan pembeli. Dalam keadaan pasar yang dikuasai pembeli perusahaan tidak dapat memproduksi produk tanpa meneliti terlebih dahulu produk apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasar konsumen. Penelitian atas produk yang di inginkan, di butuhkan dan bagaimana cara memuaskan konsumen adalah inti dari kegiatan pemasaran. Kurniawan (2013). Sebagaimana kita ketahui bahwa definisi pemasaran yang terdapat pada ilmu-ilmu sosial mengenai berbagai ragam dasar definisi yang menyebutkan berbagai kegiatan yang ada dalam pemasaran di kemukakan oleh Kotler dan Keller, (2009) adalah sebagai berikut pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. “salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. 20 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 21 2. Kualitas Jasa/Pelayanan a. Definisi Kualitas Jasa/Pelayanan Kotler, (2000) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika sesuatu yang mempunyi nilai lebih dan mempunyai daya tarik yang berbeda maka bisa dikatakan sesuatu tersebut mempunyai nilai lebih dibandingkan tempat lain dan mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan pelayanan, maka tempat tersebut akan menjadi tempat pelayanan jasa yang berkualitas bagi pelanggan. Menurut Tjiptono, (2004) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut Nasution, (2004) menyatakan “Kualitas adalah sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku dan produk jadi”. Nasution, (2004) mendefinisikan “Kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan”. Kualitas merupakan suatu usaha dasar yang berhubungan dengan penyediaan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu memuaskan pelanggan dengan memenuhi harapan mereka. Pelayanan merupakan perilaku dari suatu perusahaan kepada konsumen atau http://digilib.mercubuana.ac.id/ 22 pelanggannya, dan hasil dari aktifitas layanan berupa jasa, sehingga antara jasa dan pelayanan sangat berkaitan, sedangkan pelayanan jasa pada hakekatnya adalah suatu pemecahan masalah. Menurut Tjiptono, (2004) kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono, (2004) “Kualitas jasa adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. b. Dimensi Kualitas jasa/pelayanan Berikut adalah lima dimensi dari kualitas jasa/pelayanan yang digunakan oleh Zeithaml, et al. dalam Tjiptono (2004) dengan merujuk pada pendapat-pendapat para peneliti sebelumnya adalah sebagai berikut : a. Bukti Fisik (Tangibles) Penampilan fasilitas (physical fasilities), peralatan personil, dan materi tertulis. Tangibles sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk memperkuat citra, menyediakan kesinambungan dan menekankan kualitas pada konsumen. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 23 b. Keandalan (Reability) Kemampuan melaksanakan janji atas jasa secara tersendiri dan secara teliti. Konsumen akan mengadakan hubungan bisnis dengan perusahaan yang selalu mempertahankan janji. Konsumen akan selalu mengingat kejadian atau kesalahan yang disebabkan oleh perusahaan tersebut, dan hal ini akan menjadi hambatan untuk disembuhkan atau diperbaiki. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan dalam membantu dan melayani konsumen dan menyediakan jasa tanpa tuduhan. Ketanggapan ini adalah komunikasi antara konsumen dalam hitungan waktu yang diperlukan oleh seseorang untuk menunggu bantuan, tanggapan jawaban, atau perhatian atas masalah. d. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan serta kemampuan mereka dalam membantu kepercayaan (trust and confidence). Trust dan Confidence dapat tertanam dalam seseorang yang menghubungkan diri dengan perusahaan. Dimensi assurance ini merupakan penggabungan dari dimensi : 1) Kompetisi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 24 2) Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. 3) Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan perusahaan, seperti : reputasi, prestasi dan sebagainya. 4) Keamanan (Security), artinya tidak ada bahaya, resiko atau keraguan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. e. Perhatian Individu (Empathy) Peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Konsumen selalu menginginkan pengertian dalam hal ini merupakan kunci terpenting suatu perusahaan. Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi : 1) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan pelanggan/ konsumen. 3) Memahami pelanggan (Understanding the Customer) meliputi usaha perusahaan dan keinginan pelanggan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 25 3. Nilai Konsumen a. Definisi Nilai Konsumen Kotler (2007) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan. Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan keluarkan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud http://digilib.mercubuana.ac.id/ 26 pelanggan Balqis, (2009). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan. Dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. b. Dimensi Nilai Konsumen Tjiptono, (2005), memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Tjiptono, (2005) dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut : a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif / emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan. c. Quality / Performance Value, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. d. Price / Value for money, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 27 4. Kepercayaan a. Definisi Kepercayaan Morgan dan Hunt (Ananto, 2013) mendefinisikan kepercayaan pelanggan adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Sementara itu menurut Tjiptono, (2005), “trust (kepercayaan) merupakan faktor paling penting dalam setiap relasi. “trust bisa diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana mestinya. Barnes, (2003) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Mowen dan Minor, (2002). a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 28 c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. b. Manfaat Kepercayaan Akbar dan Parvez, (2009) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan: 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar. Kepercayaan pelanggan Apabila kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan pelanggan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. Hermawan, (2011) Tingkat kepercayaan pelanggan dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung http://digilib.mercubuana.ac.id/ 29 jawab perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama. Suatu hubungan baik terbina pada seseorang mengalami hal yang menarik, unik, atau spesifik dan keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu ditingkatkan. Jadi yang dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman sesaat, tetapi sebagai suatu peningkatan kepercayaan pelanggan dari pengalaman terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang Jasfar, (2012). Kepercayaan pelanggan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif. Kepercayaan pelanggan yang terbina, termasuk untuk mempercayai seseorang akan menimbulakn kepercayaan pelanggan yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya. Kepercayaan pelanggan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan karena tingginya kepercayaan pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan kelompok skateholder-nya. Jasfar, (2012). c. Dimensi Kepercayaan Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa dimensi kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: http://digilib.mercubuana.ac.id/ 30 1. Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsipprinsip yang dapat diteriman seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakan tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan. 2. Kebaikan (benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak tebentuk. 3. Kompetensi (compentence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka dimensi dalam variabel kepercayaan yaitu ini yaitu Integritas (Integrity), Kebaikan (benevolence), Kompetensi (compentence). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 31 5. Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Etta Sangadji dan Sopiah, (2013), kepuasan konsumen mrupakan “customer’s evaluation of a productor service interms of whether than product or service has met their needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah, (2013), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipresepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa begitu juga sebaliknya. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain dan sebagainya. Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahannya. Sering kali perusahaan mengesampingkan kepuasan pelanggan dan mengutamakan tingkat volume penjualan. Tjiptono, (2004) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan http://digilib.mercubuana.ac.id/ 32 dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu barang dan jasa dengan harapan-harapannya. Kotler, (2005). Bagi perusahaan yang berorientasi jangka panjang, kepuasan pelanggan harus dijadikan salah satu tujuan dari strategi perusahaan, hal ini dikarenakan persepsi pelanggan menentukan apakah pelanggan tersebut akan tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan atau bahkan beralih pada perusahaan lain dan secara tidak langsung meragukan kredibilitas perusahaan sebelumnya, sehingga hal ini akan menimbulkan citra yang tidak baik dalam masyarakat sehingga dapat pula dikatakan bahwa kepuasan pelanggan juga berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan. b. Atribut- atribut Kepuasan Konsumen Tjiptono, (2008) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 33 2. Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen. b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 34 4. Minat Pembelian Ulang Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk ke benak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended) Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections. c. Mengukur kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2006) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelnggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat http://digilib.mercubuana.ac.id/ 35 berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan yang kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 36 Menurut Mihelis et,al, (2001) dalam Suwandi, (2004) terdapat lima dimensi kepuasan yaitu : 1. Personil Kriteria ini mencangkup semua tentang personil karyawan karakteristik (keterampilan, pengetahuan, daya tanggap, komunikasi, dan kolaborasi dengan pelanggan, keramahan, dll). 2. Produk Kriteria ini mengacu terutama untuk produk yang ditawarkan dan layanan yang ditawarkan. 3. Citra merek Kredibilitas merek (nama, reputasi), keunggulan teknologi, serta kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di masa mendatang termasuk dalam kriteria. 4. Layanan Kriteria ini mengacu kepada layanan yang ditawarkan kepada pelanggan itu termasuk layanan keluhan dan penampilan karyawan, waktu tunggu, dll, kompleksitas proses layanan dan informasi yang diberikan (menginformasikan pelanggan dengan cara dimengerti, menjelaskan layanan dan faktor-faktor lain yang relavan). 5. Akses Perluasan jaringan pemakaian, kantor cabang, serta masalah yang diamati dalam sistem pelayanan http://digilib.mercubuana.ac.id/ 37 Kesimpulan dari dimensi kepuasan pelanggan bahwa, kepuasan pelanggan harus diperhatikan karena dengan adanya para pelanggan maka perusahaan dapat berjalan dengan lancar sampai saat ini. 6. Loyalitas Konsumen a. Definisi Loyalitas Konsumen Loyalitas menurut Tjiptono, (2000) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berfikir konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez, 2009). Menurut Wulf, Gaby dan Iacobucci, (2011) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan. Bila dari http://digilib.mercubuana.ac.id/ 38 pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. b. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen Griffin, (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelanggan yang loyal yaitu: 1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect) Setiap orang memunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan. 2. Seseorang yang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect) Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 39 3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (Disqualifed). Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan. 4. Konsumen baru (First time customer) Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing bagi perusahaan. 5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (Repeat Customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan. 6. Mitra (Clien) Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing. 7. Konsumen yang menguatkan (Advocate) Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara regular. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 40 Tambahannya seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. c. Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen Griffin, (2003) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu “basis klien, tingkat retensi konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa konsumen (Share of customer), jumlah rata-rata konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate)”. 1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan klien. 2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa. 3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4. Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 41 5. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (klien) membeli setiap tahunnya. 6. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 7. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi. d. Indikator Loyalitas Konsumen Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas maka diperlukan indikator untuk mengukurnya. Berikut indikator loyalitas menurut Griffin, (2005) yaitu: 1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase) Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang dia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur. 2) Membeli antar lini produk-produk dan jasa (Purchase across product and service lines). Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang http://digilib.mercubuana.ac.id/ 42 dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya. 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah asset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan. 4) Melakukan kekebalan terhadap tarikkan pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk lain, mereka menganggap produk yang digunakkan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan. Menurut penelitian yang dilakukan Tuti Supriyatmini, (2005) loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Loyalitas disini dapat diukur dengan 3 dimensi, yaitu: a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 43 b. Retention, yakini ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersbut kepada pihak penyedia jasa. 7. Peneliti Terdahulu No. Penulis 1. Dr. D. Selecen O. Aykac, Dr. Sirkan Aydin, Dr. Metin Ates dan Dr. Ayse Tansel Cetin 2. Jurnal Effect of Service Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Marmara University Hospital Yusuf Pengaruh Atstsaqifi, Nilai Drs. Pelanggan, Handoyono Citra Merek D.W, MSi dan (Brans Sari Listyorini, Image) dan S.Sos, M.AB Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Kelas Ekonomi Tawang Jaya Jurusan Semarang- Metode Hasil Multiple Regression Analysis Faktor-faktor kualitas pelayanan (courtesy, assurance, responsiveness, empathy, tangibility dan reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas Purposive Sampling Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variable Nilai pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan http://digilib.mercubuana.ac.id/ 44 3. 4. 5. 6. Jakarta Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi Robby Nur Pengaruh Akbar, Zainul Kualitas Arifin, Sunarti Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Woro Mardikawati, Naili Farida (2013) Asmai Ishak, Pengaruh Zhafitri Luthfi Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas : Studi tentang peran mediasi switching costs Deddy Analisis Rakhmad Pengaruh Hidayat, Kualitas Muhammad Layanan, Riza Firdaus Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan SEM Variabel-variabel yang terkandung pada penelitian ini memiliki hubungan positif berpengaruh explanatory research dengan pendekatan kuatitatif Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan secara bersama-sama. Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan terhadap penyedia jasa, dan berpengaruh signifikan nonprobability sampling method dengan pendekatan convinience SEM http://digilib.mercubuana.ac.id/ Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercyaan 45 Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangkaraya 8. Hubungan Antar Variabel a. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Kualitas pelayanan berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Selain itu, Kepercayaan tidak hanya berpengaruh langsung terhadap Loyalitas, tetapi juga memempunyai pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan. Jadi jika kualitas pelayanan yang di harapkan oleh konsumen sudah di rasakan maka konsumen bisa percaya terhadap perusahaan. Konsumen yang sudah percaya akan terus melakukan pemakain terhadap penyedia jasa karena konsemen tersebut sudah merasa kalau http://digilib.mercubuana.ac.id/ 46 menggunakan jasa tersebut sudah aman dan terkendali seperti yang di harapkan oleh konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida, (2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat diambil hipotesis dalam penelitian ini bahwa hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya jika semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin rendah pula kepuasan konsumen. Oleh sebab itu maka hipotesisnya sebagai berikut : H1a = Tingkat kualitas layanan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Dalam penelitian yang dilakukan oleh Taufiq, Handojo dan Ngatno, (2013) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth, melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada (star cleancar wash semarang) hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelyanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Maka hipotesisnya sebagai berikut : http://digilib.mercubuana.ac.id/ 47 H1b = Tingkat kualitas layanan akan berpengaruh positif terhadap kepercayaan b. Hubungan Nilai Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. Konsumen menilai apakah kinerja produk sebuah merek mampu menciptakan nilai, didasari oleh komponen-komponen dari perceived value yaitu biaya, nilai tukar, estetika dan fingsi relative. Konsep yang dikemukakan oleh Monroe penjelasan sebagai berikut: (1) biaya (cost), adalah total uang yang dikeluarkan atau dibayarkan konsumen untuk memperoleh dan mengkonsumsi sebuah layanan. Biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen selain harga beli adalah biaya-biaya perawatan (post-purchase) selama mengkonsumsi layanan tersebut; (2) nilai pertukaran (exchange value), adalah nilai yang diterima oleh pelanggan berhubungan dengan merek dan kemudahan yang diperoleh konsumen dalam mengkonsumsi sebuah layanan; (3) estetika adalah nilai dimana konsumen merasa senang dan nyaman terhadap layanan yang digunakannya. Indikator kenyamanan layanan terlihat pada bentuk, desain, dan interior; (4) fungsi secara relatif adalah bagaimana sebuah layanan digunakan, serta kemampuannya dalam mereduksi biaya atau menghasilkan keuntungan tertentu bagi konsumen.Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan http://digilib.mercubuana.ac.id/ 48 yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida, (2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Menyatakan bahwa Nilai Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Maka hipotesinya sebagai berikut : H2a = Tingkat nilai konsumen akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2b = Tingkat nilai konsumen akan berpengaruh positif terhadap kepercayaan b. Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan khususnya perusahaan penyedia jasa perlu emonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena semakin tinggi kepuasan pelanggan, berarti semakin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia Kartajaya, (2006). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 49 Dalam penelitian yang dilakukan Mardikawati dan Farida, (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa, responden yang menggunakan jasa, maka akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap perusahaan antara lain dilakukan pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap perusahaan, lebih jauh lagi akan terjadi suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Sementara penelitian yang dilakukan Deddy dan Muhammad Riza, (2014) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian tersebut mennjukan bahwa, respon yang menggunakan jasa speedy dapat percaya jika pelanggan sudah merasa puas dengan apa yang telah di rasakan oleh pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut : H3a = Tingkat kepuasan konsumen akan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen H3b = Tingkat kepuasan konsumen akan berpengaruh positif terhadap loyalitas http://digilib.mercubuana.ac.id/ 50 c. Hubungan Kepercayaan dan Loyalitas Kepercayaan adalah driver kuat retensi Konsumen untuk membangun komitmen hubungan dan loyalitas konsumen, kepercayaan kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga merupakan variabel penting di dalam hubungan. Dalam penelitian yang dilakukan Dessy Amalia Rahayu, (2011) Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepercayaan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Penyedia Layanan Jasa Internet, menyebutkan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang yang diterima dinilai akurat, relavan dan lengkap. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman dimasa lalu, pengalaman positif yang konsisten dimasa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menimbulkan harapan akan hubungan yang akan datang. Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap loyalitas untuk konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen merupakan kunci loyalitas. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 51 Ukudi, (2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. Dari uraian diatas maka hipotesinya sebagai berikut : H4 = Tingkat kepercayaan akan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen B. Rerangka Pemikiran Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari konsumennya Griffin, (2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Tjiptono, (2000). Lupiyoadi, (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen Lupiyoadi, (2006). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 52 Rerangka Pemikiran H1a Kualitas Layanan H1b Kepuasan Konsumen H3a Loyalitas Konsumen H3b H2a Kepercayaan H4 H2b Nilai Konsumen C. Hipotesis Berdasarkan rerangka pemikiran diatas, maka penulis dapat menarik kesimpulan berupa hipotesis, yaitu jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. H1a = Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H1b = Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan H2a = Nilai Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H2b = Nilai Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Konsumen http://digilib.mercubuana.ac.id/ 53 H3a = Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Konsumen H3b = Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen H4 = Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen http://digilib.mercubuana.ac.id/