BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

advertisement
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Manajemen Pemasaran
a. Definisi Pemasaran
Pemasaran mempunyai arti penting bagi perusahaan, karerna
pemasaran merupakan sarana yang berhubungan dengan pasar konsumen
dalam keadaan dimana kekuatan tawar-menawar berada ditangan pembeli.
Dalam keadaan pasar yang dikuasai pembeli perusahaan tidak dapat
memproduksi produk tanpa meneliti terlebih dahulu produk apa yang
sebenarnya dibutuhkan oleh pasar konsumen. Penelitian atas produk yang di
inginkan, di butuhkan dan bagaimana cara memuaskan konsumen adalah
inti dari kegiatan pemasaran. Kurniawan (2013).
Sebagaimana kita ketahui bahwa definisi pemasaran yang terdapat
pada ilmu-ilmu sosial mengenai berbagai ragam dasar definisi yang
menyebutkan berbagai kegiatan yang ada dalam pemasaran di kemukakan
oleh Kotler dan Keller, (2009) adalah sebagai berikut pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. “salah satu
definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
dengan cara yang menguntungkan”.
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
2. Kualitas Jasa/Pelayanan
a. Definisi Kualitas Jasa/Pelayanan
Kotler, (2000) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika sesuatu
yang mempunyi nilai lebih dan mempunyai daya tarik yang berbeda maka
bisa dikatakan sesuatu tersebut mempunyai nilai lebih dibandingkan tempat
lain dan mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan pelayanan,
maka tempat tersebut akan menjadi tempat pelayanan jasa yang berkualitas
bagi pelanggan. Menurut Tjiptono, (2004) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan
menurut Nasution, (2004) menyatakan “Kualitas adalah sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas
meliputi bahan baku dan produk jadi”. Nasution, (2004) mendefinisikan
“Kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan”.
Kualitas merupakan suatu usaha dasar yang berhubungan dengan
penyediaan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu
memuaskan pelanggan dengan memenuhi harapan mereka. Pelayanan
merupakan perilaku dari suatu perusahaan kepada konsumen atau
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
pelanggannya, dan hasil dari aktifitas layanan berupa jasa, sehingga antara
jasa dan pelayanan sangat berkaitan, sedangkan pelayanan jasa pada
hakekatnya adalah suatu pemecahan masalah. Menurut Tjiptono, (2004)
kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Tjiptono, (2004) “Kualitas jasa adalah tingkat kesempurnaan
yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”. Dari definisi di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah suatu kondisi yang
berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan
bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas jasa/pelayanan
Berikut adalah lima dimensi dari kualitas jasa/pelayanan yang
digunakan oleh Zeithaml, et al. dalam Tjiptono (2004) dengan merujuk
pada pendapat-pendapat para peneliti sebelumnya adalah sebagai berikut :
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Penampilan fasilitas (physical fasilities), peralatan personil, dan
materi tertulis. Tangibles sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk
memperkuat citra, menyediakan kesinambungan dan menekankan
kualitas pada konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
b. Keandalan (Reability)
Kemampuan melaksanakan janji atas jasa secara tersendiri dan
secara teliti. Konsumen akan mengadakan hubungan bisnis dengan
perusahaan yang selalu mempertahankan janji. Konsumen akan selalu
mengingat kejadian atau kesalahan yang disebabkan oleh perusahaan
tersebut, dan hal ini akan menjadi hambatan untuk disembuhkan atau
diperbaiki.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesediaan dalam membantu dan melayani konsumen dan
menyediakan jasa tanpa tuduhan. Ketanggapan ini adalah komunikasi
antara konsumen dalam hitungan waktu yang diperlukan oleh
seseorang untuk menunggu bantuan, tanggapan jawaban, atau
perhatian atas masalah.
d. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan serta kemampuan
mereka dalam membantu kepercayaan (trust and confidence). Trust
dan
Confidence
dapat
tertanam
dalam
seseorang
yang
menghubungkan diri dengan perusahaan. Dimensi assurance ini
merupakan penggabungan dari dimensi :
1) Kompetisi
(Competence),
artinya
ketrampilan
dan
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan
pelayanan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
2) Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan.
3) Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal-hal
yang berhubungan dengan kepercayaan perusahaan, seperti :
reputasi, prestasi dan sebagainya.
4) Keamanan (Security), artinya tidak ada bahaya, resiko atau
keraguan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.
e. Perhatian Individu (Empathy)
Peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
Konsumen selalu menginginkan pengertian dalam hal ini merupakan
kunci terpenting suatu perusahaan. Dimensi Empathy merupakan
penggabungan dari dimensi :
1) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
atau memperoleh masukan pelanggan/ konsumen.
3) Memahami pelanggan (Understanding the Customer) meliputi
usaha perusahaan dan keinginan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
3. Nilai Konsumen
a. Definisi Nilai Konsumen
Kotler (2007) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan
antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang
dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara
evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu
dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total
customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan
manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh
pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah
sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu
termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja
produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang
dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan.
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapatlah
dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai
pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan keluarkan (costs)
untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan
evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang
timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
pelanggan Balqis, (2009). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu
hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan. Dimana
konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan
tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan
terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya
suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
b. Dimensi Nilai Konsumen
Tjiptono, (2005), memberikan definisi atau pengertian customer value
(nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan. Tjiptono, (2005) dimensi nilai terdiri atas empat aspek
utama sebagai berikut :
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif
/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
c. Quality / Performance Value, yaitu utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
d. Price / Value for money, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
4. Kepercayaan
a. Definisi Kepercayaan
Morgan dan Hunt (Ananto, 2013)
mendefinisikan kepercayaan
pelanggan adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang
berhubungan. Sementara itu menurut Tjiptono, (2005), “trust (kepercayaan)
merupakan faktor paling penting dalam setiap relasi. “trust bisa diartikan
sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi
pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
kepentingan seseorang sebagaimana mestinya. Barnes, (2003) kepercayaan
adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan
pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan
dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Mowen dan Minor, (2002).
a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala
sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
b. Manfaat Kepercayaan
Akbar dan Parvez, (2009) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya
kepercayaan:
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko
besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan
mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.
Kepercayaan pelanggan
Apabila kepercayaan pelanggan
timbul dari suatu proses yang lama.
sudah timbul antara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih
mudah. Kepercayaan pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas
yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki
untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan pelanggan juga dapat diperoleh
karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu
hubungan. Hermawan, (2011) Tingkat kepercayaan pelanggan dapat diukur
melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
jawab perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan
pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam
keandalan dan integritas partner kerjasama.
Suatu hubungan baik terbina pada seseorang mengalami hal yang
menarik, unik, atau spesifik dan keunikan serta kualitas pelayanan yang
diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu ditingkatkan. Jadi
yang dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman sesaat, tetapi
sebagai suatu peningkatan kepercayaan pelanggan
dari pengalaman
terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang Jasfar, (2012).
Kepercayaan pelanggan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan
untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan
sumber daya secara efektif. Kepercayaan pelanggan yang terbina, termasuk
untuk mempercayai seseorang akan menimbulakn kepercayaan pelanggan
yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya. Kepercayaan
pelanggan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan
karena tingginya kepercayaan pelanggan
dari diri suatu perusahaan,
membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan
kelompok skateholder-nya. Jasfar, (2012).
c. Dimensi Kepercayaan
Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa dimensi kepercayaan
terdiri dari 3 komponen, yaitu:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
1. Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsipprinsip yang dapat diteriman seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika
dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan
dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu
perusahaan pada kelompok lain, dan apakan tindakan yang dilakukan
perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.
2. Kebaikan (benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kemitraan yang memiliki tujuan dan
motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi
yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak tebentuk.
3. Kompetensi (compentence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.
Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan
suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dimensi dalam variabel kepercayaan
yaitu ini yaitu Integritas (Integrity), Kebaikan (benevolence), Kompetensi
(compentence).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
5. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Etta Sangadji dan Sopiah, (2013), kepuasan konsumen
mrupakan “customer’s evaluation of a productor service interms of whether
than product or service has met their needs and expectation.” Konsumen
yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan
kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dalam
Sangadji dan Sopiah, (2013), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk dipresepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk
tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa begitu juga
sebaliknya. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka
sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain dan
sebagainya.
Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang menentukan keberhasilan
perusahaan dalam menjalankan usahannya. Sering kali perusahaan
mengesampingkan kepuasan pelanggan dan mengutamakan tingkat volume
penjualan. Tjiptono, (2004) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak
memenuhi harapan. Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan
bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa
puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak
sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
barang dan jasa dengan harapan-harapannya. Kotler, (2005).
Bagi perusahaan yang berorientasi jangka panjang, kepuasan pelanggan
harus dijadikan salah satu tujuan dari strategi perusahaan, hal ini
dikarenakan persepsi pelanggan menentukan apakah pelanggan tersebut
akan tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan atau bahkan beralih
pada perusahaan lain dan secara tidak langsung meragukan kredibilitas
perusahaan sebelumnya, sehingga hal ini akan menimbulkan citra yang
tidak baik dalam masyarakat sehingga dapat pula dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan juga berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan.
b. Atribut- atribut Kepuasan Konsumen
Tjiptono, (2008) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan
diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai
penelitian
memilah
kedalam
komponen-komponennya.
Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a) Mengidentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
konsumen
atau
Konsumen.
b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf konsumen.
c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama.
d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen
keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan konsumen
dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih
ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan
konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat,
kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan
sifat pertemanan dari karyawan).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan
Konsumen
diukur
secara
behavioral
dengan
jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk ke benak
konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended)
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak
lanjuti.
6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur),
biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections.
c. Mengukur kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2006) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelnggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli
produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi,
pelayanan yang kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
Menurut Mihelis et,al, (2001) dalam Suwandi, (2004) terdapat lima
dimensi kepuasan yaitu :
1. Personil
Kriteria ini mencangkup semua tentang personil karyawan karakteristik
(keterampilan, pengetahuan, daya tanggap, komunikasi, dan kolaborasi
dengan pelanggan, keramahan, dll).
2. Produk
Kriteria ini mengacu terutama untuk produk yang ditawarkan dan
layanan yang ditawarkan.
3. Citra merek
Kredibilitas merek (nama, reputasi), keunggulan teknologi, serta
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di masa mendatang
termasuk dalam kriteria.
4. Layanan
Kriteria ini mengacu kepada layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan itu termasuk layanan keluhan dan penampilan karyawan,
waktu tunggu, dll, kompleksitas proses layanan dan informasi yang
diberikan (menginformasikan pelanggan dengan cara dimengerti,
menjelaskan layanan dan faktor-faktor lain yang relavan).
5. Akses
Perluasan jaringan pemakaian, kantor cabang, serta masalah yang
diamati dalam sistem pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
Kesimpulan dari dimensi kepuasan pelanggan bahwa, kepuasan
pelanggan harus diperhatikan karena dengan adanya para pelanggan maka
perusahaan dapat berjalan dengan lancar sampai saat ini.
6. Loyalitas Konsumen
a. Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono, (2000) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai
kerangka berfikir konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap
sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa
perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasuraman et.
al dalam (Akbar dan Parvez, 2009).
Menurut Wulf, Gaby dan Iacobucci, (2011) loyalitas merupakan
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang
pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan
bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu
sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini
dapat dikatakan behwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan. Bila dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan
maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai
ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan
suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada
perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli
produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada
orang lain.
b. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Griffin, (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi
pelanggan yang loyal yaitu:
1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang memunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa
yang dihasilkan.
2. Seseorang yang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)
Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan
mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada
seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca
tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa
yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
39
3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen
(Disqualifed).
Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
produk perusahaan.
4. Konsumen baru (First time customer)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka
mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing
bagi perusahaan.
5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (Repeat Customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih,
mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua
produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.
6. Mitra (Clien)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia
gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang
akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.
7. Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual
yang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara regular.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
Tambahannya
seorang
advocate
berbicara
dengan
perusahaan,
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
kepada perusahaan.
c. Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Griffin, (2003) “langkah pertama dalam membangun sistem
loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel
yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang
membentuk loyalitas konsumen yaitu “basis klien, tingkat retensi konsumen
baru, tingkat retensi klien, pangsa konsumen (Share of customer), jumlah
rata-rata konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah pembelian rata-rata,
tingkat peralihan (Attrition rate)”.
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif,
hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali,
konsumen berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama
kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu,
periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah
pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang
dibelanjakan ke perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
5. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (klien)
membeli setiap tahunnya.
6. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas
produk dan jasa setiap pembelian.
7. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata
konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan
termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
d. Indikator Loyalitas Konsumen
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas maka diperlukan
indikator untuk mengukurnya. Berikut indikator loyalitas menurut Griffin,
(2005) yaitu:
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase)
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan
membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang dia
inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian
secara teratur.
2) Membeli antar lini produk-produk dan jasa (Purchase across product
and service lines).
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang
lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang
dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other)
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain
adalah asset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain
merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan,
pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan
pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek
perusahaan.
4) Melakukan kekebalan terhadap tarikkan pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition).
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain,
mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit
untuk beralih ke produk lain, mereka menganggap produk yang
digunakkan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan
banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.
Menurut penelitian yang dilakukan Tuti Supriyatmini, (2005) loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang
telah memberikan pelayanan kepadanya. Loyalitas disini dapat diukur
dengan 3 dimensi, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
b. Retention, yakini ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak
lain.
c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada
ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada
pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang
memuaskan tersbut kepada pihak penyedia jasa.
7. Peneliti Terdahulu
No.
Penulis
1.
Dr. D. Selecen
O. Aykac, Dr.
Sirkan Aydin,
Dr. Metin Ates
dan Dr. Ayse
Tansel Cetin
2.
Jurnal
Effect
of
Service
Quality On
Customer
Satisfaction
and
Customer
Loyalty
:
Marmara
University
Hospital
Yusuf
Pengaruh
Atstsaqifi,
Nilai
Drs.
Pelanggan,
Handoyono
Citra Merek
D.W, MSi dan (Brans
Sari Listyorini, Image) dan
S.Sos, M.AB
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Kereta Api
Kelas
Ekonomi
Tawang Jaya
Jurusan
Semarang-
Metode
Hasil
Multiple
Regression
Analysis
Faktor-faktor
kualitas
pelayanan
(courtesy,
assurance,
responsiveness,
empathy,
tangibility
dan
reliability) berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
Purposive
Sampling
Hasil
penelitian
ini
menyatakan bahwa variable
Nilai pelanggan dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
3.
4.
5.
6.
Jakarta
Pengaruh
Nilai
Pelanggan
dan Kualitas
Layanan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan,
melalui
Kepuasan
Pelanggan
pada
Pelanggan
bus efisiensi
Robby
Nur Pengaruh
Akbar, Zainul Kualitas
Arifin, Sunarti Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Woro
Mardikawati,
Naili
Farida
(2013)
Asmai Ishak, Pengaruh
Zhafitri Luthfi Kepuasan
dan
Kepercayaan
Konsumen
terhadap
Loyalitas
:
Studi tentang
peran mediasi
switching
costs
Deddy
Analisis
Rakhmad
Pengaruh
Hidayat,
Kualitas
Muhammad
Layanan,
Riza Firdaus
Harga,
Kepercayaan,
Citra
Perusahaan,
dan
Kepuasan
SEM
Variabel-variabel
yang
terkandung pada penelitian ini
memiliki hubungan positif
berpengaruh
explanatory
research
dengan
pendekatan
kuatitatif
Hasil dari penelitian yang
dilakukan menunjukkan bahwa
variabel Kualitas Pelayanan
yang terdiri dari Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan
dan
Empati
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel Tingkat
Kepuasan Pelanggan secara
bersama-sama.
Dari hasil penelitian yang
dilakukan menunjukan bahwa
loyalitas
konsumen
dipengaruhi oleh
kepuasan
dan kepercayaan
terhadap
penyedia jasa, dan berpengaruh
signifikan
nonprobability
sampling
method
dengan
pendekatan
convinience
SEM
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dari hasil penelitian yang
dilakukan menunjukan bahwa
kepuasan
konsumen
berpengaruh
terhadap
kepercyaan
45
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan :
Studi
Pada
Pelanggan
Telkom
Speedy
Di
Palangkaraya
8. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan
Kepercayaan
Kualitas pelayanan berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang
mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan
dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan
kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Selain itu, Kepercayaan tidak hanya berpengaruh langsung terhadap
Loyalitas, tetapi juga memempunyai pengaruh tidak langsung melalui
kualitas pelayanan. Jadi jika kualitas pelayanan yang di harapkan oleh
konsumen sudah di rasakan maka konsumen bisa percaya terhadap
perusahaan. Konsumen yang sudah percaya akan terus melakukan pemakain
terhadap penyedia jasa karena konsemen tersebut sudah merasa kalau
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
menggunakan jasa tersebut sudah aman dan terkendali seperti yang di
harapkan oleh konsumen.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida,
(2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus
efisiensi
(Studi
PO
Efisiensi
Jurusan
Yogyakarta-Cilacap).
Hasil
penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat diambil hipotesis
dalam penelitian ini bahwa hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan
maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya jika semakin
rendah kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin rendah pula
kepuasan konsumen. Oleh sebab itu maka hipotesisnya sebagai berikut :
H1a = Tingkat kualitas layanan akan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Taufiq, Handojo dan
Ngatno, (2013) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of
mouth, melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening pada (star cleancar wash semarang) hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas pelyanan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan. Maka hipotesisnya sebagai berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
H1b = Tingkat kualitas layanan akan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan
b. Hubungan Nilai Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen dan
Kepercayaan
Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk
persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi
penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut
yang sama. Konsumen menilai apakah kinerja produk sebuah merek mampu
menciptakan nilai, didasari oleh komponen-komponen dari perceived value
yaitu biaya, nilai tukar, estetika dan fingsi relative. Konsep yang
dikemukakan oleh Monroe penjelasan sebagai berikut: (1) biaya (cost),
adalah total uang yang dikeluarkan atau dibayarkan konsumen untuk
memperoleh dan mengkonsumsi sebuah layanan. Biaya yang harus
dikeluarkan oleh konsumen selain harga beli adalah biaya-biaya perawatan
(post-purchase) selama mengkonsumsi layanan tersebut; (2) nilai pertukaran
(exchange value), adalah nilai yang diterima oleh pelanggan berhubungan
dengan merek dan
kemudahan
yang diperoleh konsumen dalam
mengkonsumsi sebuah layanan; (3) estetika adalah nilai dimana konsumen
merasa senang dan nyaman terhadap layanan yang digunakannya. Indikator
kenyamanan layanan terlihat pada bentuk, desain, dan interior; (4) fungsi
secara relatif adalah bagaimana sebuah layanan digunakan, serta
kemampuannya dalam mereduksi biaya atau menghasilkan keuntungan
tertentu bagi konsumen.Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan
yang merasa puas tadi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mardikawati dan Farida,
(2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus
efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Menyatakan
bahwa Nilai Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen. Maka hipotesinya sebagai berikut :
H2a = Tingkat nilai konsumen akan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
H2b = Tingkat nilai konsumen akan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan
b. Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan dan
Loyalitas Konsumen
Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau
mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Perusahaan khususnya perusahaan penyedia jasa perlu emonitor dan
meningkatkan kepuasan pelanggannya karena semakin tinggi kepuasan
pelanggan, berarti semakin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia
Kartajaya, (2006).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
49
Dalam penelitian yang dilakukan Mardikawati dan Farida, (2013)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa, responden yang
menggunakan jasa, maka akan memberikan dasar hubungan jangka panjang
bagi mereka terhadap perusahaan antara lain dilakukan pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap perusahaan, lebih jauh lagi akan terjadi suatu
rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sementara penelitian yang dilakukan Deddy dan Muhammad Riza,
(2014) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian tersebut mennjukan bahwa, respon
yang menggunakan jasa speedy dapat percaya jika pelanggan sudah merasa
puas dengan apa yang telah di rasakan oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dikemukakan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
H3a = Tingkat kepuasan konsumen akan berpengaruh positif
terhadap kepercayaan konsumen
H3b = Tingkat kepuasan konsumen akan berpengaruh positif
terhadap loyalitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
50
c. Hubungan Kepercayaan dan Loyalitas
Kepercayaan
adalah
driver
kuat
retensi
Konsumen
untuk
membangun komitmen hubungan dan loyalitas konsumen, kepercayaan
kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga
merupakan variabel penting di dalam hubungan. Dalam penelitian yang
dilakukan Dessy Amalia Rahayu, (2011) Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepercayaan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan Penyedia Layanan Jasa Internet, menyebutkan bahwa
terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas. Kepercayaan akan
meningkat bila informasi yang yang diterima dinilai akurat, relavan dan
lengkap. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman dimasa
lalu, pengalaman positif yang konsisten dimasa lalu dengan suatu pihak
akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menimbulkan
harapan akan hubungan yang akan datang.
Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan
hubungan jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi
faktor yang sangat penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko
menggunakan layanan, karena itu dapat dianggap sebagai konsekuensi dari
evaluasi positif dari layanan dan loyalitas Konsumen. Selain itu, bahwa
kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap loyalitas untuk
konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen
merupakan kunci loyalitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
Ukudi, (2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang
terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh
kepercayaan
dan
komitmen,
sehingga
dapat
diperkirakan
bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan
loyalitas. Dari uraian diatas maka hipotesinya sebagai berikut :
H4 = Tingkat kepercayaan akan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
B. Rerangka Pemikiran
Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan
mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar
dari konsumennya Griffin, (2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa
dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator
Loyalitas Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen
tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain Tjiptono, (2000).
Lupiyoadi, (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal
yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang
baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen Lupiyoadi, (2006).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
Rerangka Pemikiran
H1a
Kualitas
Layanan
H1b
Kepuasan
Konsumen
H3a
Loyalitas
Konsumen
H3b
H2a
Kepercayaan
H4
H2b
Nilai
Konsumen
C. Hipotesis
Berdasarkan rerangka pemikiran diatas, maka penulis dapat menarik
kesimpulan berupa hipotesis, yaitu jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian.
H1a = Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
H1b = Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan
H2a = Nilai Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
H2b = Nilai Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
H3a = Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Kepercayaan
Konsumen
H3b = Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen
H4 = Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Download