86 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
advertisement
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: • Faktor yang dianggap penting oleh penumpang adalah - Dimensi Responsiveness (daya tanggap), yaitu atribut layanan call center (Q1), layanan penjualan tiket di kantor MAS (Q2), dan kecepatan dalam menerima bagasi (Q3). - Dimensi Reliability (keandalan), yaitu atribut waktu proses check-in (Q4) dan ketepatan jadwal penerbangan (Q5). - Dimensi Assurance (jaminan), yaitu atribut staff saat check-in (Q6), reputasi dalam hal keselamatan penumpang (Q7), dan penampilan awak kabin (Q8) • Tingkat kesesuaian antara kinerja (kenyataan) dengan kepentingan (harapan) adalah sebesar 91,81% sehingga dapat dikatakan bahwa penumpang MAS merasa bahwa perusahaan sudah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya. • Secara gabungan variabel dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (produk-produk fisik) berkontribusi sebesar 15,3% terhadap loyalitas penumpang dan sisanya dipengaruhi faktor-faktor lain seperti yang terlihat pada profil konsumen bahwa tujuan utama penumpang melakukan penerbangan kebanyakan untuk berbisnis dan mereka cenderung bersifat ‘heavy traveller’ atau seseorang yang sering melakukan penerbangan yang rata-rata cenderung memperhatikan aspek waktu. Ini berarti loyalitas yang terjadi pada penelitian ini 86 87 merupakan loyalitas berdasarkan perilaku. Maksudnya, penumpang memang selalu menggunakan jasa MAS berulang kali, namun tanpa menyertakan aspek perasaan atau kepemilikan di dalamnya. Secara parsial dimensi responsiveness (daya tanggap) dan dimensi tangibles • (produk-produk fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang. Sedangkan dimensi reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang MAS. Selain itu dapat diketahui pula berdasarkan hasil dari diagram kartesius bahwa pada dimensi responsiveness (daya tanggap) termasuk di dalam salah satu aspek yang dianggap penting oleh penumpang. 5.2 Saran Berdasarkan hasil simpulan yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan beberapa saran yang dianggap tepat dan sesuai bagi MAS, antara lain: 1. Untuk meningkatkan loyalitas penumpang, maka dapat dilakukan melalui perbaikan kinerja kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi, khususnya dengan memperhatikan dimensi responsiveness (daya tanggap). Karena dimensi responsiveness (daya tanggap) termasuk dalam faktor yang dianggap penting oleh penumpang, namun MAS belum melaksanakannya dengan baik, serta memilki pengaruh yang signifkan terhadap loyalitas penumpang. Yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan dimensi responsiveness (daya tanggap) adalah: - MAS perlu melakukan perbaikan layanan call center agar dapat menginformasikan kepada penumpang tentang kepastian informasi penyampaian jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meng-efektifkan waktu operasi layanan call center khususnya pada saat ’peak time’ atau jam-jam tertentu dimana penumpang 88 berpeluang menghubungi layanan call center, yaitu antara pagi hingga siang hari sehingga penumpang yang membutuhkan informasi dapat segera mendapat kepastian. - MAS perlu lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, misalnya apabila penumpang mengalami masalah kehilangan bagasi, pihak MAS sebaiknya dapat memberi solusi yang tepat bagi penumpangnya dengan segera sehingga masalah yang timbul dapat terselesaikan dengan baik. - MAS perlu melakukan peningkatan dalam kecepatan penerimaan bagasi bagi penumpang MAS dengan cara membuat sistem penyampaian bagasi kepada penumpang agar lebih cepat dan terorganisir dengan baik. 2. MAS juga perlu memperhatikan faktor lain yang dianggap penting oleh penumpang, tetapi pada kenyataannya belum dilakukan dengan baik oleh MAS, yaitu pada dimensi reliability (keandalan), dengan cara: - Melakukan peningkatan kualitas waktu proses check-in dengan cara melatih para staff untuk memperhatikan waktu saat proses check-in berlangsung agar efektif sehingga tepat sasaran dan tidak banyak memakan waktu. - Melakukan perbaikan kualitas ketepatan jadwal penerbangan (On Time Performance-OTP), atribut ini dianggap penting bagi penumpang yang tujuan utamanya kebanyakan adalah untuk bisnis, sehingga faktor ini menjadi salah satu aspek yang harus diprioritaskan penanganannya agar penumpang tetap setia.