BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan pustaka
Definisi pemasaran
Pemasaran merupakan suatu salah satu kegiatan utama suatu perusahaan,
karena suatu perusahaan tidak akan mampu berkembang dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaannya apabila tidak berhasil memperoleh pembeli dari
produk atau jasa yang dijualnya. Oleh karena itu, kelangsungan hidup suatu
perusahaan tergantung pada cara memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan dan
apakah barang atau tersebut sesuai dengan selera atau kebutuhan konsumen.
Didalam bukunya ” Manajemen Pemasaran ” Kotler mendefinisikan
pemasaran sebagai berikut : ”Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Nilai merupakan perkiraan konsumen akan seluruh
kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya”.
Konsep pemasaran merupakan salah satu konsep dari sekian banyak konsep
yang menyatakan bahwa : Kunci untuk meraih tujuan organisasi akan menjadi lebih
efektif jika memadukan kegiatan pemasaran yang menetapkan dan memuaskan
kebuthan dan keinginan pasar sasaran.
19
Dari sini dapat terlihat bahwa tujuan utama dari konsep di atas adalah
memperoleh laba, dan cara mencapainya adalah dengan menjual, membujuk
pelanggan dengan produk yang sesuai dengan selera dan keinginan konsumen.
kebutuhan, keinginan dan
Permintaan
Produk
Nilai, biaya, dan
kepuasan
Pertukaran,
transaksi, dan
hubungan
Pasar
Pemasaran dan
pemasar
Gambar 2.1. Konsep inti pemasaran
(sumber: PT FASTFOOD INDONESIA)
Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Kebutuhan adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang
dirasakan atau disadari, dimana kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat
lingkungan atau oleh pemasaran produk, melainkan telah ada dalam setiap jaringan
jasad hidup manusia.
Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk
kebutuhan yang lebih mendalam. Keinginan manusia terus-menerus dibentuk dan
terbentuk kembali oleh berbagai kekuatan sosial dan lembaga.
20
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan
kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila
didukung oleh daya beli.
Produk
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan.
Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi
pada jasa yang diberikannya. Istilah produk meliputi produk fisik, produk jasa dan
sarana lain yang dapat memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang
kita menggunakan istilah lainnya seperti penawaran, pemuas atau sumber daya.
Nilai, Biaya, dan Kepuasan.
Nilai ( value ) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk
untuk memuaskan kebutuhannya.
Dalam memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya, konsumen
akan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dan kepuasan yang didapatkan
berdasarkan biaya yang telah dikeluarkannya.
Pertukaran, Transaksi, dan Pemasaran hubungan.
Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
21
Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang
memuaskan dengan pihak-pihak kunci : pelanggan, penyalur, guna mempertahankan
preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
Pasar, Pemasaran, Pemasar.
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan
keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan itu. Jadi besarnya pasar tergantung dari jumlah orang yang
memiliki kebutuhan, punya sumber daya yang diminati orang lain, dan mau
menawarkan sumber daya itu untuk ditukarkan supaya dapat memenuhi keinginan
mereka.
Pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungannya dengan pasar.
Pemasaran berfungsi untuk bekerja sama dengan pasar untuk mewujudkan transaksi
yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan mau
menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Si pemasar mencari sesuatu tanggapan
dari pihak lainnya, baik menjual atau memberi sesuatu.
22
Definisi kepuasan pelanggan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Husein Umar adalah: ”kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, kemungkinan akan menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama”.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk
dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai
perusahaan.
Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian
sikap tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat
diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan
perusahaan), dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan
seperti dealer dan grosir).
Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabel-variabel pelayanan
pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti
penanganan keluhan dan pengembalian uang.
Variabel-variabel nilai perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi
yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang bersirat dalam
segala tindakan perusahaan sehari-hari.
23
Menurut Handi Irawan ada 10 prinsip kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Perusahaan akan
memperoleh laba dengan menjaga kepuasan pelanggan karena:
Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.
Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing
seperti iklan jauh lebih efektif. Perbedaan tingkat kepuasan sekitar 10% saja,
akan menyebabkan perbedaan efektivitas iklan sekitar 30%. Artinya,
perusahaan yang pelanggannya banyak tidak puas, harus mengeluarkan biaya
iklan besar agar iklannya sama efektifnya.
Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik.
Di pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yangf
tidak efektif.
Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya
operasinya.
Yang sering memberikan kontribusi besar adalah pelanggan puas akan
membeli lebih banyak lagi untuk produk yang lebih memuaskan atau lebih
cross selling.
24
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya, ada 2 fundamental yang harus disadari setiap perusahaan
dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan
pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan
akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga,
dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.
Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih
pelanggan yang besar. Jadi, tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah matimatian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah
pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi
segmentasi dan targeting
.
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci.
Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah
“desired expectation”. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan
perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa
yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggannya.
Kedua, ”adequate axpectation” adalah harapan pelanggan yang lebih rendah
dari ” desired expctation”.
25
Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang
terbentuk antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas
atau ”delighted” apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kepuasan pelanggan
akan masih terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation sudah
terpenuhi.
Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation. Yang paling utama
adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan.
Faktor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan di televisi dan
media cetak. Banyak perusahaan memberi janji-janji: ”lebih baik”, ”dijamin
kualitasnya”, ”pasti paling enak”, ”pelayanan yang tercepat” dan lain-lain.
Keseluruhan proses komunikasi ini akan mempengaruhi harapan pelanggan.
Faktor ketiga adalah personal needs. Ini adalah harapan yang terbentuk karena
faktor internal seperti self-personality dari pelanggan.
Pihak manajemen bisa menyikapi harapan pelanggan. Pertama, pada
prinsipnya, mau tak mau, perusahaan harus tetap mengejar harapan pelanggan
dengan cara memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
Apabila harapan pelanggan naik, maka perusahaan harus pula melakukan
peningkatan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
26
Dinamika harapan pelanggan adalah realitas pasar.
Kedua, untuk faktor dimana harapan pelanggan dapat dikontrol atau
dipengaruhi, perusahaan perlu menghindari sikap over-promise. Terlebih apabila
perusahaan lebih banyak mengandalkan strategi defensif, yaitu lebih banyak
upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda.
Ada lima driver utama kepuasan pelanggan. Driver pertama adalah kualitas
produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi
yang paling global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
Driver kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Driver ketiga yaitu service quality. Service quality sangat bergantung pada
tiga hal, yaitu sistem,teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang
kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas
pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu
konsep ini, service quality yang popular adalah Servqual. Berdasarkan konsep ini,
27
service
quality
diyakini
mempunyai
lima
dimensi
yaitu
reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Driver keempat yaitu Emotional Faktor, relatif penting untuk beberapa
produk yang berhubungan dengan gaya hidup.
Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan makin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui kelima driver ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan
untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Langkah
berikutnya, adalah mengatahui berapa bobot masing-masing driver dalam
menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan bobot setiap driver ini, relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanya secara langsung
mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver
tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk
atau jasa.
5. Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan memiliki unsur emosional. Ada banyak faktor emosional saat
konsumen melakukan pembelian. Saat pertama kali melihat produk bagus,
desainnya sesuai dengan warna favoritnya, secara emosional, konsumen akan
segera melakukan respon bahwa dia ingin memiliki produk tersebut.
28
Faktor emosional yang disingkat dengan E-faktor sebagai driver kepuasan
pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu estetika, self-exprenssive value
dan brand personality. Aspek estetika pertama adalah bentuk yang dapat meliputi
besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Selain bentuk, aspek
estetika yang lain adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini
mempengaruhi emosi konsumen. Setiap konsumen mempunyai warna favorit
tertentu. Aspek kedua dari Emotional-Factor (E-faktor), self-expressive value,
yaitu kepuasan yang timbul karena linkungan sosial disekitarnya. Aspek E-faktor
yang ketiga adalah brand personality. Brand personality akan memberikan
kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang di
sekitarnya.
Driver kepuasan pelanggan yang kelima ini, yaitu E-faktor, relatif unik. Untuk
kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, driver ini cukup penting
menentukan kepuasan pelanggan dan tentunya, untuk produk-produk yang
sifatnya sangat fungsional faktor kepentingan dari driver juga relatif kecil.
29
6.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal.
Komplain berasal dari bahasa latin ”plangere” yang artinya adalah memukul
dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Entah bagaimana evolusinya, saat ini
komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka
komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini.
Pertama, iklim keterbukaan yang melanda indonesia sejak runtuhnya orde
baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk
berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk
undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat
dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat
mereka tidak puas.
Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran
yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka
menyediakan fasilitas seperti free-call yang di Indonesia dikenal dengan saluran
0-800.
Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar
yang perlu dijawab oleh top manajemen. Strategi manakah yang lebih baik antara
” doing right at the first time ” atau ” service recovery”. Dengan alternative
pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama. Mereka menghindari adanya error dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya.
30
Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan
dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi
kemudian mendorong mereka untuk komplain dengan baik.
Kedua alternatif strategi ini mempunyai peluang untuk dapat memuaskan
pelanggan. Pelanggan dapat puas karena mendapatkan pelayanan yang baik
dikesempatan pertama. Pelanggan juga bisa puas karena komplainnya
diselesaikan dengan baik.
7. Garansi adalah lompatan besar dalam kepuasan pelanggan.
Warranty atau yang kemudian banyak dikenal dengan nama garansi terutama
dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai value di mata pelanggan. Garansi
adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap
perusahaan akan meningkat pula. Hanya saja, kemampuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan agak berbeda antara produk manufaktur dan pelayanan.
Untuk produk, garansi adalah hal yang umumnya cukup biasa dan oleh karena
itu, program garansi hanya sekedar agar tidak tertinggal dengan pesaing. Untuk
pelayanan, garansi bisa jadi alat bersaing dalam menciptakan kepuasan pelanggan
yang efektif.
31
8. Dengarkanlah suara pelanggan anda.
Ada 3 cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
I.
Top two boxes, yaitu responden yang memberikan jawaban puas atau sangat
puas. Jadi, apabila indeks top boxes menyatakan angka 80%, maka dapat diinterprestasi-kan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak
80% dan belum terpuaskan adalah 20%. Indeksnya semacam ini, lebih mudah
dikomunikasikan.
II.
Performance-importance. Pertama, responden dominate untuk menjawab
performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan dimensi dan atribut yang sama,
maka masing-masing atribut. Tingkat kepentingan ini perlu dinyatakan, karena
berfungsi sebagai pembobot dari skor yang diperoleh dari tingkat kepuasan atau
performance.
III.
Servqual adalah pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk bidang jasa.
Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh
servqual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden
dinyatakan dua kali untuk atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya.
32
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka merasa lebih
senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan. Terminologi yang
digunakan untuk ini adalah empowerment (pemberdayaan). Tetapi, empowerment
bukanlah
sekedar
pemberian
otoritas
dalam
pengambilan
keputusan.
Empowerment juga berarti memberikan pengetahuan, keterampilan dan sikap
yang memadai untuk membuat keputusan.
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam pelanggan.
5 area seorang leader dapat mengkonkritkan visi kepuasan pelanggan.
Melalui struktur organisasi.
Melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi.
Menerjemakan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan
pelanggan.
Selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork, dan
empowerment.
Melalui pemilihan resources yang tepat untuk implementasi.
33
Identifikasi Jenis-jenis Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh
pada
performansi
kita
atau
perusahan.
Manajemen
perusahaan
L.L.Bean,
Freport,Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai
berikut. ”Pelanggan adalah orang yang
membawa kita pada keinginannya.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan”.
Pada dasarnya terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu
sebagai berikut :
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahan kita. Bagian pembelian, bagian
produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitment dan karyawan, merupakan contoh
dari pelanggan internal.Sebagai contoh bagian pembayaran gaji harus memandang
karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan. Kebutuhan
karyawan ( pelanggan internal ) seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan
tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh
bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.
Prinsip hubungan pemasok pelanggan harus dipelihara dalam sistem kualitas modern.
34
2. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara,
bukan
sebagai
pemakai
akhir
produk
itu.
Distributor
yang
mendistribusikan produk-produk, agen- agen perjalanan yang memesan kamar hotel
untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. Misalnya , suatu hotel
menerima pesanan tempat dari agen perjalanan dalm hal ini hotel bertindak sebagai
pemasok, agen perjalanan merupakan pelangan antara,dan tamu atau pengguna kamar
hotel merupakan pelanggan akhir atau pelanggan nyata.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan ekternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering
disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. Kadang- kadang
pelanggan dibedakan antar yang membayar atau yang memakai. Sebagai contoh ,
pasar swalayan ( supermaket ) yang menerima pembayaran dengan kartu kredit,
dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oelh bank yang mengeluarkan kartu
kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini
pelanggan pembayar ( bank ) maupun pelanggan pemakai produk ( pemegang kartu )
harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok produk. Dalam
sistem kualitas modern, prinsip hubungan pemasok, pelangan harus dipelihara agar
saling memuaskan.
35
Pembentukan Fokus pada Pelanggan.
Menurut Cohen , karakteristik perusahaan- perusahaan yang sukses dalam
membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut :
” Visi, komitmen dan suasana manajemen menunujukan baik denagn kata- kata
maupun dalam tindakan bahwa pelanggan penting bagi organisasi dan organisasi
memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan”.
Lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara
untutk menunjukan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai
faktor utama pertimbangan kenaikan pangkat ( promosi) dan kompensasi.
Penjajaran kepada Pelanggan. Perusahaan bersifat customer – driven atau
menyejajarkan dirinya dengan pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal
berikut :
1.
Pelanggan berperan sebagai penasehat dalam penjualan.
2.
Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat
diberikan
3.
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan.
4.
Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukan dalam proses
pengembangan produk.
36
Kemauan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan pelanggan.
Perusahan yang bersifat customer – driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi
dan mengatasi permasalahan pelanggan. Hal ini tercermin dalam :
a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis
b. Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan.
c. Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur
dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
Memanfaatkan informasi dari pelanggan.
Perusahan yang bersifat customer – driven tidak hanya megumpulkan umpan
balik dari pelanggan, tetapi menggunakan dan menyampaikan kepada semua
pihak yang membutuhkan perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan itu
tercermin dalam hal :
a. Semua karyawan memahami bagaiman pelanggan menentuakn kualitas.
b. Karyawan pada semua tingkatan diberi kesempatan untuk bertemu dengan
pelanggan.
c. Karyawan mengetahui siapa saja yang menjadi pelanggan sesungguhnya.
d. Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang
realistik kepada para pelanggan.
e. Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
37
Mendekati para karyawan.
Dalam pendekatan TQM, tidak cukup bila suatu perusahan hanya pasif dan
menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggan. Pasar global yang
kompetitif menuntut perusahaan lebih aktif. Mendekati pelanggan berani
melakukan hal-hal berikut :
a.
Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis
b.
Berusaha untuk mengatassi keluhan pelanggan
c.
Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.
Kemampuan, Kesanggupan dan pemberdayaan karyawan.
Para karyawan diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan
hal- hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan pelanggan. Hal ini berarti
setiap karyawan memahami produk yang ditawarkan dan dibutuhkan pelanggan.
Karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Penyempurnaan produk dan proses secara terus- menerus.
Perusahan yang bersifat customer – driven
melakukan setiap tindakan yang
diperlukan untuk secara terus- menerus memperbaiki produk dan proses yang
menghasilkan produk tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal:
38
a. Kelompok fungsional internal bekerjasama untuk mencapai sasaran bersama
b. Praktek- praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan .
c. Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus- menerus dikurangi
d. Setiap masalah diatasi dengan segera.
e. Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.
2.2 Kerangka Pemikiran
Dalam bidang usaha restoran siap saji hal yang paling mendasar adalah
produk, perusahaan, dan konsumen. Hubungan antara produk, perusahaan, dan
konsumen sangat kuat, dan harus dijaga agar tetap kuat, sehingga konsumen merasa
puas, dan akan loyal, pihak perusahaan akan mendapatkan konsumen tetap, dan
meningkatkan penjualan.
Untuk memperoleh pelanggan yang banyak maka pihak perusahaan terusmenerus melakukan promosi terhadap produknya. Salah satunya dengan melakukan
pemasaran yang efektif. Untuk melakukan pemasaran yang efektif pihak perusahaan
harus memahami jenis-jenis pelanggan, membuat kebutuhan pelanggan yang
diinterpretasikan kedalam produk yang dikeluarkan, pasar, biaya, dan lainnya.
39
layanan jasa
promosi penjualan
kualitas produk
tanggapan
konsumen
tingkat evaluasi
kepuasan konsumen
layanan jasa
promosi penjualan
kualitas produk
Diagram 2.1. Kerangka Pemikiran
(sumber: Kountur, Ronny, Metode Penelitian,2003. Penerbit:ppm)