1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian suatu negara akan mengubah pola pikir masyarakat. Demikian pula yang terjadi di Indonesia, masyarakat menentukan sendiri barang dan pelayanan yang dikehendaki sesuai dengan kemampuan ekonomis yang dimilikinya sehingga para pengusaha sekarang berorientasi ke arah pasar konsumen artinya kondisi pasar ditangan konsumen. Konsumen bebas menggunakan uang yang dimilikinya serta bebas untuk membandingkan produk yang ada beserta faktor yang berhubungan dengan produk tersebut seperti citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan. Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat, perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas pelayanan yaitu waktu pelayanan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan seperti penelitian yang dilakukan oleh Seines 1993. Dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau pelayanan berpengaruh terhadap reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menurut Anderson & Lehman (1994), pelayanan yang 1 berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan. Jadi disini kualitas pelayanan lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas pelayanan yang memuaskan Dunia industri yang semakin maju seperti sekarang ini, fokus pengembangan bukan hanya dari segi fisik dan sebuah produk saja, tetapi sudah melangkah pada bagian yang berhubungan dengan kondisi psikologis konsumen yaitu merek. Di dalam citra merek atau brand image, faktor yang dapat di pertimbangkan adalah kualitas, di mana kualitas erat kaitanya dengan citra merek yang di berikan. Bila citra merek suatu produk tergolong positif di mata konsumen maka orang cenderung akan menilai kualitas barang tersebut bagus. Kualitas produk menurut kotler (2006 : 272) mempunyai dampak langsung pada kinerja produk dan jasa Citra merek berkaitan dengan persepsi atau style. Dalam pencapaian tujuan perusahaan yaitu pemasaran yang sukses dan penjualan yang tinggi, citra merek suatu produk dan perusahaan itu sendiri haruslah baik di mata konsumen karena pada umumnya konsumen memiliki hubungan emosional yang sangat kuat dengan brand. Bila brand image sudah tertanam baik di benak konsumen, maka hal tersebut akan membantu konsumen mengurangi kebingungan konsumen dalam memilih 2 produk, yang pada akhirnya konsumen akan membeli produk tersebut karena percaya akan produk yang di belinya sesuai dengan apa yang di persepsikan tanpa terlalu mempertimbaangkan banyak hal. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ariane Chaterina Natalia Telan (2011) hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik membuat suatu penelitian untuk skripsi dengan mengambil judul “Analisis kualitas pelayanan,kepuasan dan citra merek dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan” 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut maka rumusan masalah penelitian yang hendak diajukan dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan retensi pelanggan melalui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis dilakukan dengan memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: kualitas pelayanan, kepuasan dan citra merek. 3 Oleh sebab itu, pertanyaan penelitian yang diajukan adalah : 1. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek? 3. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan? 4. Apa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan? 5. Apa pengaruh citra merek terhadap kepercayaan pelanggan? 1.3 Batasan Masalah Dari rumusan masalah tersebut dalam penelitian ini penulisan membatasi 1. Kualitas pelayanan, kepuasan dan citra merek dikaitkan dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan. 2. Lokasi penelitian berada di lingkungan rumah sakit 3. Kuisioner di tujukan kepada pasien maupun non pasien yang berkunjung ke rumah sakit puri mandiri kedoya 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dan penelitian ini sebagai berikut : 4 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,kepuasan dan citra merek dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.4.1 Bagi penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang berhubungan dengan metodologi penelitian dan juga sebagai salah satu syarat guna mendapat gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen S1 Universitas Mercu Buana 1.4.2 Bagi institusi pendidikan Sebagai bahan dokumentasi, bahan perbandingan,evaluasi dan acuan dalam pelaksanaan penelitian di masa yang akan datang. 1.4.3 Bagi tempat penelitian Penulisan skripsi ini dapat membantu suatu perusahaan untuk mengetahui dengan cara apa sebenarnya perusahaan dapat menjual produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. 1.4.4 Bagi Masyarakat Diharapkan penulisan skripsi ini dapat dimanfaatkan sebagai tambahan informasi dan referensi apabila melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah yang di bahas dalam penelitian. 5