BAB 5 SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan analisis

BAB 5
SIMPULAN dan SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh nasabah Bank Permata Cabang Mandala
Raya adalah:
•
Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan,
penyetoran, keluhan pelanggan) (no.1),
•
Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah
(no.3),
•
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan
nasabah(no. 4),
•
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan
nasabah (no.5),
•
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam
menabung dan melakukan transaksi (no.8),
•
Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial (no.9),
•
Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah (no.10),
•
Pengetahuan dan kecakapan karyawan bank untuk memberikan jawaban
yang tepat atas pertanyaan nasabah (no.11).
•
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu (no.15).
94
2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Permata Cabang Mandala Raya
adalah:
•
Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan,
penyetoran, keluhan pelanggan) = 70,93% (nasabah puas).
•
Prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat= 63,09%
(nasabah puas).
•
Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah
= 69,07% (nasabah puas).
•
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan
nasabah=63,30% (nasabah puas)
•
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan
nasabah =58,97% (nasabah cukup puas)
•
Karyawan bank selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti nasabh =52,37% (cukup puas)
•
karyawan bank memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah
=56,91% (nasabah cukup puas)
•
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam
menabung dan melakukan transaksi =56,08% (nasabah cukup puas)
•
Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial =57,53%
(nasabah cukp puas)
•
Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah =63,92% (nasabah
cukup puas)
•
Pengetahuan dan kecakapan karyawan bank untuk memberikan jawaban
yang tepat atas pertanyaan nasabah =57,53% (nasabah cukup puas)
95
•
karyawan bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah =58,14%
(nasabah cukup puas)
•
kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank = 54,85% (nasabah
cukup puas)
•
penataan eksterior dan interior ruangan yang baik =54,85% (nasabah cukup
puas)
•
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu =64,84% (nasabah
puas)
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis data diatas dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya
dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :
1. Hendaknya karyawan Bank Permata Cabang Mandala Raya harus lebih cepat
tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah. Hal ini penting agar nasabah
tidak merasa kecewa dan disepelekan.
2. Seharusnya Bank Permata meningkatkan hal-hal yang dianggap nasabah kurang
puas dan mempertahankan hal-hal yang dianggap nasabah sudah puas.
3. Seharusnya
di
perbanyak
pelatihan-pelatihan
yang
berhubungan
dengan
pengetahuan dan kecakapan karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat
atas pertanyaan nasabah.
4. Seharusnya Bank Permata Cabang Mandala Raya tidak perlu melakukan hal-hal yang
dianggap kurang penting oleh nasabah dengan berlebihan (penerimaan nasabah
baru yang cepat dan tepat). Karena ini akan membuat nasabah merasa tidak
nyaman dengan pelayanan tersebut.
96