Universitas Widyatama Tugas Akhir 10 BAB II LANDASAN TEORI

Universitas Widyatama
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Tjiptono (2011 : 180-202 ), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (pelayanan yang
diharapkan ) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan).
Jadi menurut mereka, kualitas pelayanan dapat diperoleh dengan cara
membandingkan antara harapan (ekspektasi) konsumen dengan penilaian mereka
terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi). Pada dasarnya suatu produk baik
yang berupa barang atau jasa baru dapat dikatakan berkualitas apabila bermanfaat
atau dapat memberikan suatu sumbangan yang positif bagi penggunanya.
Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang yang
menyebabkan barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu
dimaksudkan atau dibutuhkan.
Tugas Akhir
10
Universitas Widyatama
Ada beberapa unsur penting dalam peningkatan kualitas (Fandy Tjiptono,
2011) :
1.
Pengguna jasa harus menjadi merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pengguna jasa.
2.
Pengguna jasa yang dapat diandalkan merupakan pengguna jasa yang paling
penting. Pengguna jasa yang dapat diandalkan adalah pengguna jasa yang
menggunakan jasa secara berulang-ulang dari pihak penyedia jasa yang sama,
atau dapat dikatakan pengguna jasa yang loyal. Pengguna jasa yang puas
dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli akan menjadi pengguna jasa
yang dapat diandalkan, oleh karena itu kepuasan pengguna jasa menjadi
sangat penting.
3.
Kepuasan pengguna jasa harus dijamin dengan menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus
sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pengguna jasa tetap
puas dan loyal.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
permulaan dari kepuasan pengguna jasa, artinya bila suatu badan usaha
memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pengguna jasa maka akan tercapai
kepuasan pengguna jasa. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pihak pengguna
jasa. Konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan
Tugas Akhir
11
Universitas Widyatama
pelayanan yang diterima dari pihak penyedia jasa. Konsumen akan tidak puas
apabila
pelayanan
yang
diberikan
berada
dibawah
pelayanan
yang
diharapakannya. Sebaliknya apabila konsumen akan merasa puas apabila
pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan. Oleh
sebab itu peningkatan kualitas adalah strategi penting untuk memuaskan pengguna
jasa.
2.1.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
konduksif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
untuk
dengan
didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut
meliputi (Fandy Tjiptono, 2011 : 203) :
1.
Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
Tugas Akhir
12
Universitas Widyatama
2.
Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3.
Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4.
Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5.
Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan.
6.
Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
Tugas Akhir
13
Universitas Widyatama
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pentingnya aspek ini dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Segitiga Jasa (The Service Triangle)
2.1.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Dari penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), ada 10 dimensi
umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk
menilai kualitas pelayanan. Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan
didalam tabel 2.1 berikut ini :
Tugas Akhir
14
Universitas Widyatama
Tabel 2.1 Parasuraman, 10 Dimensi Penilaian Konsep Kualitas Pelayanan
No.
Dimensi
Keterangan
Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat
1.
Tangibles
2.
Reliability
3.
Responsiveness
4.
Competence
5.
Courtesy
6.
Credibility
Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7.
Security
Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.
Access
Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
komunikasi.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat.
Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan
memberikan pelayanan yang tepat.
Penguasaan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan
salam memberikan pelayanan
Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam
memberikan dalam memberikan pelayanan.
Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk
9.
Communication
kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan
pengguna jasa.
10.
Understanding the
Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna
customer
jasa
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab
itu, mereka menyerderhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi
pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas , dan keamanan disatukan menjadi
jaminan (assurance). Sedangan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). seperti dikutip Tjiptono
Tugas Akhir
15
Universitas Widyatama
(2011 : 198) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Kelima dimensi pokok itu meliputi :
1.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.
2.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
4.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2.1.3 Model Kualitas Jasa
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas
jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis
perusahaan, dan situasi pasar.
Syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Misalnya
dalam pelayanan jasa kesehatan rumah sakit, syarat utamanya yaitu antara lain
Tugas Akhir
16
Universitas Widyatama
tersedianya dokter dan perawat yang sesuai dan kompeten, memiliki manajemen
yang mengelola, kelengkapan fasilitas rumah sakit dan lain sebagainya. Model itu
mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa.
Membuat sebuah model kualitas jasa yang menekankan pada ketentuan
penting yang harus dipatuhi pemberi jasa supaya bisa memberikan jasa sesuai
dengan harapan konsumen. Model kualitas jasa ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Model kualitas jasa seperti dikutip Tjiptono (2011 : 217) pada gambar
diatas mengidentifikasi 5 (lima) gap (kesenjangan) yang menyebabkan gagalnya
pelayanan jasa yaitu :
1.
Gap 1
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen (Knowledge Gap)
Tugas Akhir
17
Universitas Widyatama
Pihak manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen dan bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa
tersebut, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang
diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira
para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran
makanannya, padahal pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan
variasi menu yang disajikan.
2.
Gap 2
: Kesenjangan antara presepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap)
Kadangkala manajemen mampu mamahami secara tepat apa yang diinginkan
konsumen, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas.
Hal ini dapat di karenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena
adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh : manajemen bank meminta
para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan
standard atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3.
Gap 3
: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa (Delivery Gap)
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa, dimana mungkin ada
perbedaan antara beban kerja yang diberikan dengan ketrampilan yang
Tugas Akhir
18
Universitas Widyatama
dipunyai sehingga akan menimbulkan perbedaan hasil dari yang telah
direncanakan. Faktor-faktor yang menyebabkan gap ini antara lain :
a.
Role Ambiguity : terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki
informasi dan ketrampilan yang dibutuhkan.
b.
Role Conflict : adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka tidak
dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang harus
mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah konsumen yang
terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang sama.
c.
Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.
d.
Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh karyawan
dalam melaksanakan tugasnya.
e.
Kurangnya pengawasan dan pengontrolan yang efektif.
f.
Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai satu tim dari pihak pelaksana
dan pihak manajemen.
4.
Gap 4
: Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(Communications Gap)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemberi jasa melalui komunikasi. Akan
menjadi masalah jika pengharapan yang diinginkan konsumen berbeda
Tugas Akhir
19
Universitas Widyatama
dengan keadaan yang sebenarnya, sehingga menimbulkan kekecewaan
konsumen.
5.
Gap 5
: Kesenjangan antara jasa yang dipresepsikan dan jasa yang
diharapkan (Service Gap)
Gap ini timbul apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan
berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.4 Persepsi Dan Ekspektasi
Harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari
pengguna jasa yang berhubungan dengan pelayanan dan bagian persepsi yang
berisi pernyataan yang sesuai dengan bagian harapan. Untuk mengukur penilaian
penggunaan jasa terhadap perusahaan yang ingin diteliti dalam kategori
pelayanan.
2.1.4.1 Definisi Persepsi
Persepsi konsumen dapat didefinisikan sebagai proses konsumen dalam
memilih, mengatur, dan menginterpretasikan stimulasi menjadi berarti dan
merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekelilingnya.
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen
merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimanya dan mengambil suatu
kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil
Tugas Akhir
20
Universitas Widyatama
pengamatan dari individu dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan
membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan
menciptakan proses persepsi dalam perilaku pemilihan oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan, bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh
pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa
yang
ditawarkan
oleh
sebab
itu
penyedia
jasa
haruslah
benar-benar
memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang
diberikannya.
2.1.4.2 Definisi Ekspetasi (Harapan)
Harapan adalah suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,
seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia
jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut.
Fandy Tjiptono (2011 : 306) menyatakan bahwa, harapan pengguna jasa
dapat didefinisikan sebagai perkiraan pengguna jasa tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harapan pengguna jasa
merupakan suatu perkiraan pengguna jasa terhadap apa yang diterima dari
penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih tinggi dari apa yang ditawarkan oleh
penyedia jasa. Harapkan pengguna jasa atas suatu kualitas layanan disebabkan
karena faktor-faktor sebagai berikut :
Tugas Akhir
21
Universitas Widyatama
1.
Personal Need
Personal need adalah kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan seseorang
yang sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan fisik, sosial,
dan psikologis.
2.
Situational Factor
Situational factor terdiri atas segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi
kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia jasa.
3.
Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan persepsi pengguna jasa terhadap
derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
4.
Enduring Service Alternatifiers
Enduring service alternatifiers merupakan faktor yang mendorong pengguna
jasa untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap layanan yang diberikan
bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang
benar.
5.
Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah diketahui pengguna
jasa dari apa yang pernah diterimanya masa lalu.
Tugas Akhir
22
Universitas Widyatama
6.
Explicit Service Promise
Explicit service promise adalah janji perusahaan tentang jasanya kepada
pengguna jasa yang berupa iklan, brosur, penyampaian secara langsung, dll.
7.
Implicit Service Promise
Implicit service promise adalah petunjuk yang memberikan kesimpulan
tentang jasa yang akan diberikan dan proses penyampaiannya kepada
pengguna jasa yang meliputi biaya, fasilitas dan layanan yang diberikan.
8.
Word Of Mouth
Word of mouth adalah pernyataan dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh
orang lain kepada pengguna jasa.
Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Tugas Akhir
23
Universitas Widyatama
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011 : 292) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan
adalah
respon
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Secara konseptual kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.4.
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tugas Akhir
24
Universitas Widyatama
2.1.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2011 : 314)
mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lainlain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru bagi
perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon yang cepat
terhadap masalah yang timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit diwujudkan
dengan metode ini, terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik
yang memadai kepada mereka.
2.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Tugas Akhir
25
Universitas Widyatama
3.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopper menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan.
4.
Lost customer analysis
Metode
ini
agak
unik,
perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.2
Definisi Jasa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa,
hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu
produk yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan
barang dilakukan melewati proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian
Tugas Akhir
26
Universitas Widyatama
manfaat suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa,
dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan hak milik terhadap sesuatu. Proses produksinya dapat berkaitan
dengan produk fisik ataupun tidak. Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek
proses atau aktivitas “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan/atau sumberdaya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
produk yang tidak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan
oleh penyediaan jasa, yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak
pengguna jasa.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan
barang, yaitu :
1.
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya
Tugas Akhir
27
Universitas Widyatama
dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan
mutu dari jasa suatu tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol
dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara
langsung oleh indera manusia.
2.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh seseorang maka pihak pemberi jasa akan menjadi
bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan
dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin.
Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlatih untuk
memberikan pelayanan yang baik, yang dapat memuaskan kepada pihak
pengguna jasa.
3.
Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakanya serta
dimana disediakanya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan
unit jasa yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama. Kesulitan
yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa, atau meramalkan kualitas
yang diterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus melakukan
seleksi dan pelatihan terhadap karyawannya, selalu melakukan survei
Tugas Akhir
28
Universitas Widyatama
terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan
dapat diperbaiki.
4.
Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga, pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang
tidak tahan lama, dan permintaannya yang akan berubah-ubah menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perencanaan produk pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan dengan pemberian potongan harga pada waktu yang sepi,
diversifikasi produk jasa yang ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga
paruh waktu yang tidak terikat pada saat dibutuhkan.
2.2.2 Strategi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah suatu konsep ajang didasarkan atas pengenalan
terhadap keunikan dari semua bentuk jasa, konsep pemasaran jasa merupakan
salah satu cabang ilmu pemasaran yang mengkhususkan aplikasi pada industri
jasa. Penawaran jasa dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan
perbaikan dimana intangibility, inseparability, variability, dan perishability
adalah karakter jasa yang membedakan jasa dan barang.
Pemasaran dapat dilakukan secara eksternal, internal, dan secara interaktif.
Pemasaran eksternal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan penyedia
Tugas Akhir
29
Universitas Widyatama
jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan dan
mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran internal
dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa untuk
melatih dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para karyawannya
maupun pihak manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat memberikan
kepuasan pada pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif merupakan
keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa.
2.3
Definisi Konsultan
Pada hakikatnya, konsultan adalah seorang tenaga profesional yang
menyediakan jasa nasihat ahli dalam bidang keahliannya, misalnya akuntansi,
lingkungan, biologi, hukum, dan lain-lain. Perbedaan antara seorang konsultan
dengan ahli 'biasa' adalah sang konsultan bukan merupakan karyawan di
perusahaan sang klien, melainkan seseorang yang menjalankan usahanya sendiri
atau bekerja di sebuah firma konsultasi, serta berurusan dengan berbagai klien
dalam satu waktu.
2.3.1 Konsultan Arsitek
Seorang arsitek, adalah seorang ahli di bidang ilmu arsitektur, ahli
rancang bangun atau ahli lingkungan binaan. Arsitektur adalah seni dan ilmu
dalam merancang bangunan. Dalam artian yang lebih luas, arsitektur mencakup
merancang dan membangun keseluruhan lingkungan binaan, mulai dari level
makro yaitu perencanaan kota, perancangan perkotaan, arsitektur landscape,
Tugas Akhir
30
Universitas Widyatama
hingga ke level mikro yaitu desain bangunan, desain perabot dan desain produk.
Arsitektur juga merujuk kepada hasil-hasil proses perancangan tersebut.
Konsultan arsitektur adalah suatu badan perorangan atau bisa juga sebuah
badan hukum yang berkerja untuk klien (perorangan, pemilik proyek, kontraktor)
untuk bertugas sebagai seorang konsultan dalam hal arsitektur, rancang bangun,
tata letak, tata ruang dan masih banyak lagi yang lainnya. Seorang konsultan
arsitek biasanya dipilih langsung oleh klien yang ditunjuk sebagai ujung tombak
dalam sebuah perancangan dan pembangunan.
2.3.2 Sifat yang Harus Dimiliki Arsitek
Pengguna jasa/pemilik proyek terhadap profesi arsitek tersebut menuntut
arsitek untuk memiliki sifat :

Komunikatif, berkaitan dengan kemudahan akses, kontak person dan
kelancaran informasi perkembangan pembangunan terjaga dan penguasaan
bahasa asing.

Berpengalaman, berkaitan dengan pengalaman arsitektural, teknis,
kepranataan dan kepekaan lingkungan.

Jujur dan bertanggung jawab, berkaitan dengan karya, informasi,
kepranataan dan perhitungan fee.

Kreatif, berkaitan dengan kemampuan teknis disain, estetis dan
menejerial.

Efektif dan efisien, berkaitan dengan kemampuan menghitung estimasi
biaya berdasarkan harga satuan terbaru secara rinci, kemampuan
Tugas Akhir
31
Universitas Widyatama
melaksanakan
‘value
enginerring’
terhadap
biaya
pelaksanaan,
kemampuan pemilihan metoda pelaksanaan pembangunan dengan
teknologi yang tepat agar dapat menghemat waktu serta biaya
pembangunan serta kemampuan memilih bahan bangunan yang tepat,
cepat pemasangannya tanpa mengurangi estetika.

Mempunyai sense of business. Hal ini berkaitan dengan investor atau
pengembang, yaitu kemampuan memahami akuntansi, studi kelayakan,
cashflow, mempunyai keuletan tinggi, kearifan terhadap idealisme serta
kemampuan lobby.
( Soeroso,SR, Pandangan dan harapan pengguna Jasa thd Arsitek, 2007 )
2.3.3 Etika Profesi, Kode Etik dan Etos Kerja Profesi Arsitek
Kata ‘Profesi’ (profession) berarti mengaku/menyatakan diri secara
gambling/tegas dan terbuka di depan umum. Pengertiannya adalah ‘panggilan
(vokasi) yang berdasar pada latihan keahlian khusus (desain) yang panjang untuk
dapat memberikan layanan tertentu kepada public”. Di dalam praktek pada
hakikatnya, profesi adalah keahlian tertentu yang diabdikan sebagai suatu
pengikatan janji (komitmen) oleh ahlinya dalam mencari nafkah dengan berkarya.
Berprofesi adalah lebih dari sekedar bekerja (okupasi), profesi juga lebih dari
sekedar panggilan (vokasi). Profesi bersifat, dipresentasikan dengan bekerja dan
berkarya secara penuh purna waktu dengan penuh pengabdian (dedikasi) dan
kecintaan yang dalam (devosi).
Tugas Akhir
32
Universitas Widyatama
Jadi profesi itu bersumber pada bagian yang terdalam dalam diri manusia
yang kemudian dimanivestasikan dalam bentuk panggilan nurani, untuk berkarya
dengan
pengabdian,
pengamalan
ilmu
dan
keahlian
untuk
kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Profesi pada akhirnya mempunyai arti
baku sebagai suatu pekerjaan (occupation) dengan cirri-ciri suatu pengakuan di
depan umum mengenai keahlian (skill), keilmuan (learning) dan kepakaran
(expertise) yang ditawarkan sebagai jasa yang menyangkut kepentingan orang
lain. Proses menyatakan diri tidak dapat langsung begitu saja, tetapi melalui
tahapan dalam suatu proses. Harus ada yang menyatakan bahwa seseorang itu “
ahli ‘ dan tidak bias lain, yang berhak menyatakan adalah ‘kelompok’ yang juga
memiliki keahlian dibidang yang sama dan kelompok ini merupakan embrio
kelahiran ‘organisasi profesi’. Organisasi ini yang kemudian menetapkan kriteria
dan syarat untuk menyatakan seseorang adalah ahli dan dapat menjadi anggota
kelompoknya. Dalam konteks ini kelompok ini adalah Ikatan Arsitek Indonesia
(IAI). Menghayati bahwa profesi adalah panggilan nurani, maka praktek
berprofesi menuntut dijalankannya kewajiban etis terhadap masyarakat.
Kewajiban-kewajiban etis yang dirasakan dan disepakati oleh komunitas profesi
dibidangnya masing-masing, secara formal diujudkan menjadi ‘Kode Etik’ dan
disepakati kekuatan hukumnya oleh kelompok itu. IAI menyusun etika profesinya
kedalam kode etik arsitek dan tata laku profesi arsitek yang wajib dipatuhi dan
dijunjung tinggi oleh anggota-anggotanya dalam menjalankan profesi. Penerapan
Etika Profesi memberikan konsekuensi langsung pada tiga tanggung jawab, yaitu:
Tugas Akhir
33
Universitas Widyatama

Responsibility, tanggung jawab moral.

Liability, tanggung jawab pada ikatan janji.

Accountability, tanggung jawab pada kontrak perjanjian.
2.4
Zone Of Tolerance
Zone of tolerance adalah daerah di antara adequate service dan desired
service, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh
konsumen. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbedabeda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan
konsumen berada dibawah adequate service, konsumen akan kecewa. Sedangkan
apabila pelayanan yang diterima konsumen melebihi desired service, konsumen
akan sangat puas.
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat
diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung
pada alternatif yang tersedia.
Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1.
Keadaan darurat
Pelayan minimal yang harus diterima oleh konsumen karena konsumen
membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu. Pelayanan ini
bersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas konsumen
Tugas Akhir
34
Universitas Widyatama
terhadap jasa tersebut, misal asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu
lintas.
2.
Ketersediaan alternatif
Pelayanan minimal yang diharapkan oleh konsumen yang muncul dari
presepsi konsumen atas tingkat atau derajat palayanan perusahaan lain
yang sejenis.
3.
Derajat keterlibatan konsumen
Pelayanan minimal yang masih diterima konsumen karena konsumen
terlibat penyediaan jasa tersebut.
4.
Pelayanan yang diperkirakan
Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena
konsumen telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal
mungkin.
5.
Faktor-faktor yang tergantung situasi
Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena adanya
peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar
kendali penyedia jasa, misalnya cuaca buruk, bencana alam, dan
sebagainya.
Tugas Akhir
35
Universitas Widyatama
Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan konsumen
akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1.
Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
Konsumen berharap dilayani dengan baik karena ia melihat konsumen
lainnya dilayani dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana
pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang
bersangkutan.
2.
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang diharapkan konsumen karena kebutuhan pelayanan
tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan konsumen.
3.
Janji secara langsung
Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen dijanjikan
mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung oleh pemberi atau
organisasi pemberi jasa.
4.
Janji secara tidak langsung
Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen memperoleh
petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga dia menarik
kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberikan.
Tugas Akhir
36
Universitas Widyatama
5.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen menerima
informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain, misalnya
individu, orang ahli, laporan konsumen, serta publisitas.
6.
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan konsumen karena dia telah memiliki
penglaman yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui.
Sementara itu, Zeithaml, et al. (1993) mengemukakan model konseptual
ekspektasi pelanggan terhadap jasa yang dapat digambarkan seperti yang
ditunjukkan dalam gambar 2.5.
Adequate Service
Gambar 2.5 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa
Tugas Akhir
37
Universitas Widyatama
Dari uraian di atas, penggunaan Zone of tolerance sebagai patokan dalam
menilai gap juga memberikan ruang yang jelas bagi perusahaan untuk memainkan
strategi bersaing yang lebih dinamis. Perusahaan bisa memanfaatkan momentum
service improvement dalam rangka mengurangi Zone of tolerance sebagai bahan
pembelajaran konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan
dari perusahaan (karena adanya perbaikan) dan untuk menciptakan image positif
mengenai perusahaan sebagai sebuah perusahaan yang selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk konsumen.
Dalam hal ini peneliti menggunakan lima dimensi kualitas meliputi:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian tersebut
juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan akan tergantung pada jenis
industri jasa yang akan dinilai. Pada industri jasa yang berbeda kemungkinan
memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula. Disisi lain, dengan menggunakan
pengukuran pada dimensi yang sama, tingkat kualitas layanan bisa berbeda, pada
jenis industri jasa yang berbeda. Bahkan pada industri jasa yang sejenis, tingkat
kualitas layanan- layanan mungkin berbeda.
Perhitungan yang dilakukan pada posisi layanan yang dihasilkan pada
Zone of tolerance adalah :
 Measure of Service Adequacy
MSA = Layanan yang dirasakan – Layanan minimum
(Perceived Service)
Tugas Akhir
(Adequate Service)
38
Universitas Widyatama
 Measure of Service Superiority
MSS = Layanan yang dirasakan – Layanan harapan
(Perceived Service)
(Desired Service)
 Layanan didapat (Posisi pada ZOT)
ZOT = Layanan harapan – Layanan minimum
(Desired Service)
2.5
(Adequate Service)
Sampling
Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung
maupun pengukuran, kualitatif ataupun kuantitatif. Sedangkan sampel adalah
sebagian diambil dari populasi dengan menggunakan cara-cara tertentu. Untuk
mendapatkan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan haruslah ditempuh
cara-cara yang benar dalam setiap langkah termasuk cara-cara pengambilan
sample atau sampling.
2.5.1 Alasan Sampling
Untuk melakukan analisa statistik diperlukan data. Berbagai alasan
dilakukan sampling, yaitu :
1 . Masalah biaya
Wajar jika makin banyak objek yang diteliti maka makin banyak pula biaya
yang akan dikeluarkan. Jika dana yang tersedia terbatas maka pengambilan
sample merupakan pilihan yang tepat.
Tugas Akhir
39
Universitas Widyatama
2 . Masalah waktu
Sampling dapat menekan waktu penelitian menjadi lebih sedikit/kecil. Dalam
hal ini jika suatu kesimpulan yang segara, sampling sangat terasa faedahnya.
3 . Ukuran populasi
Semakin banyak populasi yang akan diteliti akan semakin susah untuk diteliti
dengan sebenar-benarnya. Dalam praktek, populasi hingga sering kali
dianggap populasi tak hingga karena begitu banyaknya objek yang diteliti.
Dengan sampling, yang mewakili populasi yang akan diteliti akan sangat
membantu penelitian.
4 . Masalah ketelitian (faktor presisi)
Salah satu segi agar suatu kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan adalah
masalah ketelitian. Data dan pengumpulannya harus benar dan teliti. Bila
terjadi beberapa kesalahan akibat kekurangtelitian tentunya akan membuat
suatu kesimpulan tidak dapat dipertanggungjawabkan dengan benar. Jadi
kesimpulannya, menguasai objek yang sedikit akan lebih baik daripada
menguasai objek yang terlalu banyak.
5 . Faktor ekonomis
Dengan faktor ekonomis dapat diartikan apakah kegunaan penelitian tersebut
sepadan dengan biaya, waktu, tenaga yang dikeluarkan. Maka faktor
ekonomis ini sangatlah perlu untuk diperhatikan.
Tugas Akhir
40
Universitas Widyatama
2.5.2 Rancangan Sampling
Beberapa tahap untuk perancangan sampling, yaitu :
1.
Rumuskan persoalan yang ingin diketahui.
2.
Tentukan dengan jelas batas populasi.
3.
Definisikan dengan jelas dan tepat segala unit istilah yang diperlukan.
4.
Tentukan unit sampling yang diperlukan.
5.
Tentukan dan rumuskan cara-cara pengukuran dan penilaian yang akan
dilakukan (dengan skala).
6.
Kumpulkan ‘jika ada’ segala keterangan tentang hal yang ingin diteliti yang
pernah dilakukan di masa lampau.
7.
Tentukan ukuran sampel , jangan sampai ukuran sampel terlalu kecil dan juga
terlalu banyak sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang tidak
memuaskan.
Terdapat berbagai pendapat untuk ukuran sampel yang representatif, yaitu :

Ukuran sampel ≤ 10 % ukura n sampel.

Ukuran sampel ≤ 5 % ukuran sampel.

Tergantung pada tingkat hetergenitas individu dalam populasi.
Tugas Akhir
41
Universitas Widyatama
8.
Tentukan cara sampling mana yang akan digunakan untuk memperoleh
sample yang representatif.
9.
Tentukan cara pengumpulan data.
10. Tentukan metode analisa dan membuat kesimpulannya yang benar.
2.5.3 Metode Pengambilan Data
Pada dasarnya ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu :
Pengambilan sample secara acak (Random Sample Probability Sampling)
1.
yaitu suatu sampling dimana pemilihan objek dari populasi yang akan dimasukan
ke dalam sample.
Contohnya adalah :
a.
Simple Random Sampling
Pada metode sample yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit
penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama atau peluang
yang sama untuk dipilih sebagai sample. Metode ini digunakan bila
diketahui nama-nama atau identifikasi dari satuan elementer dalam
populasi yang akan diteliti. Selain itu harus ada kerangka sampling, jika
tidak tersedia maka harus dibuat terlebih dahulu. Sifat populasi harus
homogen, kalau tidak mungkin akan terjadi bias. Artinya adalah satuan
elementer dari populasi yang mempunyai peluang lebih daripada yang
Tugas Akhir
42
Universitas Widyatama
lain untuk dipilih menjadi sample. Syarat yang lain adalah keadaan
populasi tidak tersebar secara geografis.
Stratified Random Sampling
b.
Merupakan metode yang membagi populasi kedalam strata atau lapisanlapisan dan dari setiap lapis. Metode ini biasa digunakan jika populasi
bersifat heterogen. Syarat yang harus dipenuhi adalah harus ada kriteria
yang jelas yang akan digunakan sebagai dasar untuk menstratifikasikan
kedalam lapisan-lapisan. Selain itu harus diketahui dengan tepat jumlah
satuan elementer dari setiap lapisan dalam populasi itu, dan juga perlu
diketahui secara tepat jumlah individu pada setiap lapisan.
Systematic Random Sampling
c.
Merupakan metode pengambilan sample dimana hanya unsur pertama
saja dari sample yang dipilih secara acak, sedangkan unsur selanjutnya
dipilih secara sistematis menurut suatu pola tertentu. Syarat lain yang
harus dipenuhi adalah populasi harus besar sehingga pengambilan
sample dapat dikatakan mendekati acak, harus tersedia kerangka
sampling dan populasi harus bersifat homogen.
2.
Pengambilan sample tidak acak (Non Probability Sampling), yaitu
pengambilan sample dimana sample dipilih berdasarkan perhubungan tertentu.
Sedangkan pertimbangan yang diambil berdasarkan tujuan penelitian. Contohnya
adalah :
Tugas Akhir
43
Universitas Widyatama
a.
Quota Sampling. Merupakan sampling yang mirip seperti Stratified
Random Sampling , namun jumlah elemen dari setiap sikap ditentukan
terlebih dahulu. Artinya setiap strata diberi jatah atau quota dan mungkin
pemilihannya juga tidak random tetapi subjektif.
b.
Purpose Sampling. Sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang
dimasukan dalam sample dilakukan dengan sengaja, dengan catatan
bahwa sample tersebut representatif/mewakili populasi. Hal ini berarti
metode ini dilakukan pada populasi yang benar-benar dikenal.
2.6
Kuesioner
Kuesioner merupakan alat komunikasi antara peneliti dengan orang yang
diteliti/responden, berupa daftar pertanyaan yang dibagikan oleh peneliti untuk
diisi oleh responden.
2.6.1 Definisi Kuesioner (Angket / Daftar Pertanyaan)
Kuesioner dibedakan menjadi kuesioner tertulis dan kuesioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuesioner, yaitu kuesioner tertutup dan terbuka.
1 . Kuesioner tetutup yaitu kuesioner yang pada daftar pertanyaannya telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuesioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Kerugiannya antara lain responden tidak diberi
Tugas Akhir
44
Universitas Widyatama
kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban, pilihan jawaban belum lengkap
dan tidak membuka objek pilihan seluas-luasnya.
2 . Kuesioner terbuka yaitu kuesioner dimana responden diberi kesempatan
untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan menggunakan
kuesioner ini yaitu responden bebas menjawab, tidak terikat pilihan jawaban
dan jawaban dapat membuka objek penelitian seluas luasnya. Kerugiannya
antara lain pengolahan datanya sulit, pengisian kuesioner akan memakan
lebih banyak waktu, harapan untuk dikembalikan kecil, dan perbedaan
kemampuan responden dalam menuangkan pikiran secara tertulis akan
mempengaruhi penelitian.
2.6.2 Penyusunan kuesioner
Agar dalam pengisian kuesioner tidak memerlukan waktu yang terlalu lama,
ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu :
1 . Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai
sesuai keseharian responden.
2 . Menggunakan kalimat pendek.
3 . Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman
tertentu.
4 . Melindungi harga diri responden
Tugas Akhir
45
Universitas Widyatama
5 . Hindari kalimat yang ambigu
6 . Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) buah pikiran saja.
7 . Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hingga ke pertanyaan
yang sulit.
8 . Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuesioner.
2.6.3 Jenis-Jenis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1 . Skala Nominal, pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek untuk
tujuan pengkategorian atau pengidentifikasian. Misal untuk jenis pekerjaan
diklasifikasikan sebagai berikut :

Pegawai negeri diberi label 1.

Pegawai Swasta diberi label 2.

Wiraswasta diberi label 3.
Ciri skala nominal antara lain :
a.
Posisi data setara. Artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak
lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun
pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaan diatas berbeda.
Tugas Akhir
46
Universitas Widyatama
b.
Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3 – 2
= 1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai
negeri.
2 . Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan ke suatu objek
dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti lebih dari,
paling)
Misal kepuasan pelanggan diberi diklasifikasikan sebagai berikut :

Sangat tidak puas diberi label 1

Tidak puas diberi label 2

Cukup puas diberi label 3

Puas diberi label 4

Sangat puas diberi label 5
Ciri skala ordinal antara lain :
a.
Posisi data tidak setara.
b.
Tidak dapat dilakukan opersi matematika
3 . Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala sudah diketahui.
Contohnya : untuk air mendidih dan membeku pada Celcius 0 oC sampai
100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Tugas Akhir
47
Universitas Widyatama
Ciri skala Interval :
a.
Jarak dua titik telah diketahui.
b.
Mempunyai skala tetap.
4 . Skala Rasio, pengukuran yang mempunyai nilai absolut atau nol, karena itu
menunjukan perbandingan absolut besarnya angka-angka. Contoh : 7, berarti
ada 7 buku, jika 0 berarti tidak ada buku sama sekali (absolut, benar-benar 0)
Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan operasi
matematika (penjumlahan, perkalian, pengurangan dan pembagian).
2.6.4 Pengujian Kuesioner
Menurut Worthen et al. (1993) seperti dikutip Jonathan Sarwono (2011 :
249-253). Data yang masuk diuji dahulu uji kecukupan data validitas dan
reliabilitasnya. Adapun pengujian validitas, reliabilitas dan uji kecupukan data
dapat diterangkan sebagai berikut :
2.6.4.1 Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur
tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus
ditunjukannya. Validitas dapat diterangkan sebagai berikut :
Tugas Akhir
48
Universitas Widyatama
1 Construct Validity (Validitas Konstruk)
Konstruk adalah kerangka dari suatu konsep. Validitas konstruk berkaitan
dengan pengujian apakah alat ukur tersebut benar-benar mengukur objek sesuai
dengan kerangka konsep objek yang bersangkutan. Analisis validitas konstruk
kuesioner dilakukan dengan mengevaluasi korelasi yang terjadi antara jawabanjawaban tiap aspek yang menyusun konstruk suatu kuesioner sesuai dengan tujuan
kuesioner. Kemudian nilai korelasi dibandingkan dengan angka kritis yang terdapat
dalam tabel korelasi nilai r. Jika nilai korelasi lebih besar atau sama dengan nilai r,
maka kuesioner yang disusun memiliki validitas konstruk. Korelasi yang
digunakan dalam menghitung nilai R hitung adalah korelasi Spearman Brown,
yaitu:
R
N . X .Y    X . Y 
N. X   X  N.Y
2
2
2
  Y 
2

Dimana
X
= Skor tiap variabel
Y
= Skor total tiap responden
N
= Jumlah responden
Peningkatan construct validity dapat dipandang sebagai konsep yang
menyatukan semua bukti adanya validitas untuk semua tipe validitas. Oleh
sebab itu, dalam penyusunan alat ukur atau kuesioner perlu dipertimbangkan
aspek sample yang akan dijadikan responden.
Tugas Akhir
49
Universitas Widyatama
2.6.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukkan sejauh
mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat
berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuesioner tersebut ditanyakan
kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu
jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata
lain reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam
mengukur gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah sebuah
kesimpulan statistik yang menyatakan seberapa reliable survei tersebut dilakukan.
Cara yang paling umum adalah dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha
adalah batas bawah untuk reliabilitas sebenarnya dari suatu survei. Alpha
Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi antara pengujian atau skala
tersebut dengan pengujian atau skala yang mempunyai jumlah item yang sama.
Oleh karena diiterpretasikan sebagai koefisien korelasi, maka nilainya berkisar
antara 0 - 1 (nilai α yang negatif dapat terjadi bila item-item tidak berkorelasi
positif dan model reliabilitas dilanggar). Rumus untuk menghitung besarnya
koefisien Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
k
 
(k  1)
Si 2 
Tugas Akhir
  Si 2 
1
2
  St 
Jki Jks
 2
n
n
50
Universitas Widyatama
St
2
 Xt

n
2
 Xt 

2
n2
Keterangan :
k
= Mean kuadrat subjek
 Si
2
 St
2
= Mean kuadrat kesalahan
= Variansi total
Jki
= Jumlah kuadran keseluruhan skor item
Jks
= Jumlah kuadran subjek
Jika seluruh item distandardisasi sehingga memiliki variansi yang sama, maka rumus
yang digunakan dapat disederhanakan menjadi :

kr
1  (k  1)r
Dengan :
r
= Korelasi rata-rata antar item.
Tugas Akhir
51
Universitas Widyatama
2.6.4.3 Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita
menguji dengan rumus Slovin. Dalam kasus ini dapat digunakan rumus Slovin
(Steph Ellen, eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of
Research; Ariola et al. (eds.); 2006) sebagai berikut :
n

1  e 2
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
E = Error tolerance ( tingkat kesalahan 0,1) ≈> (^² = pangkat 2)
Untuk menggunakan rumus tersebut, pertama-tama tetapkan terlebih dahulu taraf
keyakinan atau confidence level akan kebenaran hasil penelitian, atau taraf
signifikansi toleransi kesalahan (0,..) terjadi.
Misalnya kita ambil taraf keyakinan 90%, yaitu yakin bahwa 90% hasil penelitian
benar, atau taraf signifikansi 0,1 (hanya akan ada 10% saja kesalahan karena
“kebetulan benar” terjadi).
Tugas Akhir
52
Universitas Widyatama
2.7
Penelitian Terdahulu
Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan penting
bagi perusahaan, dan peneliti, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu
mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas
dengan
kinerja
perusahaan
atau
memberikan
“kualitas
layanan
yang
dipersepsikan” pada tingkat maksimum (Cronin dan Taylor, 1992). Ciri
kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan
keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya
kecenderungan untuk mengulangi pembelian tersebut. Dengan demikian kepuasan
dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan. Pentingnya
isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas hubungan antara
kepuasan dan kualitas layanan. Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1988) mengenai kualitas jasa dan faktor-faktor yang
menentukan kualitas jasa pada Bank Credit Card Co., Repair and Maintenance
Co., L.D. Telephone Co.
Penelitian tersebut menggunakan lima dimensi kualitas meliputi:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil penelitian
mereka menunjukkan bahwa dimensi reliability yang paling penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan. Kemudian diikuti dimensi responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Hasil tersebut menunjukkan
tingkat
kepentingan masing-masing atribut atas kualitas layanan suatu perusahaan, dan
dapat digunakan untuk membandingkan nilai kualitas layanan perusahaan
Tugas Akhir
53
Universitas Widyatama
dengan perusahaan pesaing. Penelitian-penelitian tersebut juga menunjukkan
bahwa dimensi kualitas layanan akan tergantung pada jenis industri jasa yang
akan dinilai. Pada industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi
kualitas yang berbeda pula. Disisi lain, dengan menggunakan pengukuran pada
dimensi yang sama, tingkat kualitas layanan bisa berbeda, pada jenis industri jasa
yang berbeda. Bahkan pada industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas layananlayanan mungkin berbeda.
Tabel 2.2. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti
1 Parasuraman,
Zeithaml dan
Berry (1988)
Hasil
Hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan
Regressi dimensi reliability yang
paling penting dalam
Independen:
menentukan kepuasan
pelanggan. Kemudian
reliability,
diikuti dimensi
responsiveness,
responsiveness,
assurance, empathy, dan
assurance, empathy, dan
tangibles
tangibles.
2 Tax, Brown
Analisis Kepercayaan dan nilai
Dependen:
dan
Kepuasan
pelanggan yang
Regressi meningkat akan
Chandrashekar Pelanggan
an (1998)
meningkatkan kepuasan
Independen:
Kepercayaan dan
pelanggan
3 Mital, Ross
Analisis Keunggulan produk yang
Dependen:
nilai pelanggan
dan
Kepuasan
negatif pada produk
Regressi atribut mempunyai efek
Pelanggan
Baldasare (1998) Independen:
negatif pada kepuasan
Keunggulan
pelanggan keseluruhan
Produk
Sumber: Dari berbagai jurnal
Tugas Akhir
Variabel
Dependen:
Metode
Analisis
54
Universitas Widyatama
2.7.1 Perbedaan Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari
beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
1.
Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
(1988),
perbedaannya adalah
perluasan pada variabel keunggulan produk, dan minat membeli ulang dimana
pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) tidak menguji pengaruh
keunggulan produk terhadap variabel kepuasan pelanggan dan serta menguji
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang namun hanya
menguji pengaruh kualitas layanan melalui 5 dimensi SERVQUAL yaitu:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan
pelanggan.
2.
Tax,
Brown
dan
Chandrashekaran (1998),
perbedaannya
adalah
perluasan pada variabel keunggulan produk dan minat membeli ulang dimana
pada penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) tidak menguji pengaruh
keunggulan produk terhadap variabel kepuasan pelanggan dan serta menguji
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang.
3.
Mital, Ross dan Baldasare (1998), perbedaannya adalah perluasan pada
variabel minat membeli ulang, dimana pada penelitian Mital, Ross dan Baldasare
(1998) tidak menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli
ulang namun hanya menguji pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan
pelanggan.
Tugas Akhir
55
Universitas Widyatama
2.7.2 Perbedaan Dengan Peneliti Sebelumnya
Penelitian menggunakan metode Zone of Tolerance ini diharapkan dapat
mengetahui kualitas layanan PT. Dinamika Artistika 75 yang telah diberikan
kepada konsumen dan mengetahui sejauh mana para konsumen dapat
mentoleransi layanan yang didapat tidak sesuai dengan harapan mereka sehingga
dapat dijadikan referensi bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas layanannya dengan menguji aspek perceived service, desired service,
adequate service, dan tingkat kepentingan setiap item kualitas layanan yang
ditetapkan dari dimensi kualitas jasa Parasuraman.
Tugas Akhir
56