33 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Struktur dan Profil Ranai

BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Struktur dan Profil Ranai City Market
Ranai City Market atau yang biasa dikenal dengan RCM adalah pasar swalayan
atau perusahaan Ritel yang beroperasi diRanai ibukota dari Kabupaten Natuna yang
menyediakan kebutuhan pokok sehari-sehari. Ranai City Market berdiri atau diresmikan
pada tanggal 19 Maret 2006 dan merupakan pasar swalayan pertama di kota Ranai, yang
digagas oleh Bapak Suhendry selaku pemilik dan sekaligus pengelola Ranai City
Market. Ranai City Market memiliki 10 orang karyawan kerja yang terbagi menjadi 2
shift setiap harinya.
Ranai City Market hadir untuk memberikan suasana berbelanja yang
berbeda,nyaman,dan ideal bagi masyarakat kota Ranai yang selama ini hanya berbelanja
di pasar-pasar tradisional yang berupa toko -toko dan warung-warung kecil. Dengan
konsep pasar modern Ranai City Market menawarkan berbagai macam produk seperti
makanan,minuman,kebutuhan rumah tangga dan produk-produk sehari-hari lainnya
yang berkualitas dan harga bersaing sehingga pembeli bebas menentukan pilihan
belanja mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan mengusung
slogan “Kami Ada Untuk Anda Ranai City Market” berharap dapat memberikan
kepuasan dan memanjakan setiap pelanggannya.
Adapun Visi, Misi,dan Tujuan yang dicanangkan oleh Ranai City Market adalah
sebagai berikut:
33
35
VISI :
Menjadi yang pertama dan terbaik dalam hal memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat
bersaing secara Global.
MISI :
1. Membangun perusahaan yang terpercaya dan bermanfaat
2. Menyediakan produk dengan harga yang bersaing
3. Memberikan pelayanan yang maksimal
TUJUAN:
1. Menjadi pilihan tempat berbelanja bagi masyarakat setempat.
2. Memberikan perbedaan dalam suasana berbelanja bagi masyarakat setempat dan
memenuhi kebuthan hidup masyarakat setempat.
3.1.1
Struktur Organisasi
Sebagaimana perusahaan lain Ranai City Market juga memiliki struktur
perusahaan atau jajaran jabatan dan setiap tanggung jawab dari jabatan tersebut. Berikut
strutur ditubuh Ranai City Market:
1. Owner adalah pemilik dari Ranai City Market itu sendiri.
2. Manager Bertugas sebagai penanggung jawab atas segala kegiatan usaha yang
dilakukan Ranai City Market.
3. Manager Marketing Bertugas terhadap segala kegiatan yang berhubngan dengan
masyarakat dan juga bertugas memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat.
36
4. Manager Keuangan. Segala bentuk keluar masuknya keuangan menjadi
tanggung jawab divisi ini, baik belanja modal maupun pendapatan.
5. Supervisor Bertugas menjalankan atau mengatur jalanya kegiatan jual beli.
Seorang supervisor juga bertugas mengawasi jalannya kegiatan usaha.
3.1.2
Logo Perusahaan
3.2 Metode Penelitian
Menurut Mustafa dan Hardius.(2007:2-3),penelitian secara sederhana dapat
diartikan sebagai proses untuk mencari solusi mengenai suatu permasalahan dengan
cara melakukan studi analisi dari berbagai faktor. Penelitian muncul diakibatkan karena
adanya permasalahan,dan adanya keinginan untuk mengetahui jawaban dari
permasalahan tersebut.
Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan metode penelitian
kuantitatif,yang dimana berisi data penelitian yang dapat dikuantitatifkan melalui
37
metode statistik. Menurut Sugiyono. (2010:9), metode kuantitatif adalah metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada
populasi
atau
sampel
tertentu,
pengumpulan
data
menggunakan
instrument
penelitian,analisis data bersifat kuantitatif atau statistic, dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan.
3.3Tipe Penelitian
Menurut Noor. ( 2011 : 109), menyatakan ada dua jenis tipe penelitian, yaitu:
1. Penelitian Eksploratif
Penelitian eksploratif adalah penelitian yang memiliki tujuan untuk
mendapatkan keterangan, wawasan, pengetahuan, ide, gagasan
dan
pemahaman sebagai upaya untuk merumuskan dan mendefinisikan masalah,
menyusun hipotesis. Design ini dianggap sebagai langkah pertama yang
diharapkan
dapat
dipakai
untuk
merumuskan
persoalan
dimana
pemecahannya dapat memakai jenis penelitian yang lain.
2. Penelitian Konklusif
Penelitian ini adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis dan
menguji hubungan, didesign untuk membantu mengambil keputusan dalam
menentukan,
mengevaluasi
dan
memilih
alternatif
terbaik
dalam
memecahkan suatu masalah. Penelitian secara kuantitatif, prosedur riset
formula dan terstruktur, sampel besar dan mewakili dan berisi kesimpulan
dan saran. Penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu:
38
•
Pe
nelitian kausal, yaitu melihat hubungan asimetris diamana adanya
hubungan satu variable mempengaruhi variable lainnya.
•
Pe
nenlitian
deskriptis,
yaitu
penelitian
yang
bertujuan
untuk
mendeskripkan sifat dan karakteristik dari suatu gejala, peristiwa,
kejadian yang terjadi sekarang ini, tidak terlalu memerlukan teori dan
hipotesis.
Penelitian yang digunakakn penulis adalah dengan penelitian koklusif dengan
menggunakan jenis penelitian kausal. Adanaya korelasi antara hubungan variable X
dan Y, untuk melihat keeretan hubungan ini biasanya disebut koefisien korelasi.
Penelitian ini menguji hipotesis tentang hubungan antar variable atau menyatakan
besar kecilnya hubngan antara kedua variable yang diteliti yaitu kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
3.4 Populasi dan Sampling
3.4.1Populasi
Menurut Sugiyono. (2010:215). Populasi adalah wilayah yang generaslisasi
yang terdiri dari: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah pelanggan
Ranai City Market yang tinggal di kota Ranai, Natuna dengan jumlah populasi sebanyak
500 orang yang mana merupakan jumlah rata-rata dari populasi satu bulan terakhir.
39
3.4.2
Sampling
Menurut Kryantono (2006:151), Sample adalah sebagian dari keseluruhan objek
atau fenomena yang akan diamati.
Dalam penelitian komunikasi dikenal dengan dua jenis teknik sampling,yaitu:
probability sampling dan non-probabilty sampling.Probabilty sampling adalah teknik
pengambilan sample memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi yang dipilih menjadi untuk menjadi anggota sample.Teknik ini meliputi simple
random sampling,proportioned stratified random sampling, disproportionate stratified
random sampling, sampling area sampling. Sedangkan non-probabltiy sampling adalah
teknik pengambilan sample yang tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sample. Teknik ini meliputi system
sistematis, kuota, aksidental, purposive, jenuh, dan snowball.
Dalam penelitian ini akan menggunakan metode non-probabilty sampling yaitu
purposive sampling. Menurut Sugiyono. (2008 : 122).Purposive sampling adalah teknik
penentuan sample berdasarkan pertimbangan tertentu atau berdasarkan karakteristik
tertentu yang dianggap mempunyai hubungan atau korelasi dengan populasi yang sudah
diketahui sebelumnya. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pelanggan Ranai City
Market.
40
Pengambilan jumlah sampel disesuaikan dengan jumlah populasinya. Jumlah
populasi dalam penelitian ini sebanyak 500 orang,karena jumlah populasi tersebut
diketahui maka peneliti akan menggunakan rumus Slovin dalam Umar. (2004 :108)
yaitu:
n=
Keterangan
n : ukuran sample
N : ukuran populasi
e : persentase tingkat kesalahan yang ditoleransi yaitu sebesar 10%
Berikut hasil perhitunganya
n=
n= 83.3 dibulatkan menjadi 83 responden
3.5 Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dibagi menjadi dua yaitu:
1. Data Primer
Menurut Kontur. (2007 : 182), data primer adalah data yang dikumpulkan langsung
dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini penulis memproleh data primer melalui
angket. Angket adalah, serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara
41
sistematis kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Dalam memproleh data
primer, penulis melakukan pembagian angket yang berisikan beberapa rangkaian
pertanyaan mengenai permasalahan yang diteliti untuk memproleh data-data berupa
jawaban responden.
2. Data Sekunder.
Menurut Kontur. (2007 : 178), data sekunder adalah data yang bersumber dari hasil
penelitian orang lain yang dibuat untuk maksud yang berbeda. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh melalui:
1.
Studi kepustakaan yang diproleh dari membaca buku-buku,refrensi internet
dan media lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
2.
Data-data tertulis yang diperoleh dari perusahaan yang berhubungan dengan
penelitian.
3.5.1 Teknik Analisis data
Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono. (2008 : 93),
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,pendapat, dan peresepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Indikator dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrument yang dapat
dijadikan pernyataan jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif. Indikator-indkator
tersebut adalah berupa kata sebagai berikut:
1. Sangat Setuju
dengan nilai 5
2. Setuju
dengan nilai 4
3. Ragu-Ragu
dengan nilai 3
4. Tidak setuju
dengan nilai 2
42
5. Sangat Tidak Setuju
dengan nilai 1
Rumus tentang skala Penelitian:
Sumber : Simamora, 2005:13
Keterangan
Rs
: rentang skala
m
: bobot terbesar
n
: bobot terkecil
n
: banyak kategori
Dalam penelitian ini menggunakan rentang skala Likert yaitu 1 sampai dengan 5. Jadi
hasil skala Likert adalah:
Rs =
= 0,8
Maka secara kontinum keputusanya dapat digambarkan sebagai berikut :
STS
1.0
TS
1.80
N
2.60
S
3.40
SS
4.20
5.0
43
3.6 Metode Analisis Data
Berbagai pengukuran yang dilakukan oleh penulis setelah menyebarkan
kuesioner guna mendapatkan hasil yang diperlukan untuk mengukur tingkat pengaruh
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Ranai City Market. Berikut adalah
uji – uji yang dilakukan oleh penulis dengan menggunakan SPSS 18.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
keabsahan suatu instrument, suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur
apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain mampu memproleh data yang tepat dari
variable yang diteliti.
Berkaitan dengan pengujian validitas instrument Arikunto yang dikutip
Riduwan. (2004:109):
“Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kehandalan atau
keabsahan alat ukur, Alat ukur yang kurang valid menghasilkan validitas rendah”.
Menurut Noor. (2011:169), menyatakan cara yang dapat dilakukan untuk
menguji validitas tiap butir pernyataan, yaitu dengan cara:
df = n – k
df
= derajat kebebasan
n
= jumlah responden
k
= jumlah variable
44
Penentuan nilai r hasil dapat dilihat dalam kolom Corrected Item Correlation
dalam mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu butir pernyataan, maka dasar
keputusan untuk validitas yaitu:
1. Jika r hasil positif, serta r hasil >r table, maka butir pernyataan tersebut valid
2. Jika r hasil positif, serta r hasil <r table, maka butir pernyataan tersebut tidak
valid
3. Jika r hasil >r table dan bertanda negatif, maka butir pernyataan tersebut
tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Simamora. (2002:63). Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuisioner
yang reliable adalah kuisioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada
kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi, suatu instrument dikatakan
reliable apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa
yang diukur dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini untuk melakukan pengujian
reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s alpha 0.7, apabila nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0.7, maka dapat dikatakan bahwa reliable.
3. Uji Normalitas
Menurut Herlina dan Hendra. (2011:74), konsep dasar dari normalitas
Kolmogorov – Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji
normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Disribusi normal baku adalah data yang
45
telah ditransformasikan kedalam bentuk Z – Score dan diasumsikan normal, maka
sebenarnya uji normalitas Kolmogorov – Smirnov adalah uji beda antara data yang
diuju normalitasnya dengan data normal baku.
Seperti halnya pada uji beda biasa, jika signifikansi dibawah 0.05 maka
terdapat perbedaan yang signifikan, sebaliknya apabila signifikansi diatas 0.05 maka
tidak terjadi perbedaan yang signifikan.
Hipotesis yang dilihat adalah:
-
Jika pada kolom Asymp. Sig (2-tailed)tingkat signifikansi > 0.05, maka
HO diterima, yang berarti distribusi data normal.
-
Jika pada kolom Asymp. Sig (2-tailed) tingkat signifikansi < 0.05, maka
HO ditolak, yang berarti distribusi data tidak normal
4. Korelasi Pearson
Analisis yang digunakan untuk memberikan gambaran tentang hubungan
variable dependent (X), dengan variable independent (Y). Koefisien korelasi pearson
dapat dihitung dengan menggunakan rumus dari Lind et al. (2009) :
= jumlah anggota sampel
= variabel X ( kualitas pelayanan )
= variabel Y ( kepuasan pelanggan )
46
Adanya penilaian terhadap korelasi apabila:
r > 0 menunjukkan korelasi positif
r < 0 menunjukkan korelasi negative
r = 0 menunjukkan tidak ada korelasi
r = ± 1 menunjukkan korelasi sempurna
5. Analisis Regresi Berganda
Analisi ini digunakan untuk melihat pengaruh variable bebas yang bermacam –
macam terhadap variable terikatnya, dalam hal ini kualitas pelayanan yaitu keandalan,
daya tanggap, bukti fisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Rumus
regresi linear berganda adalah
Y = α + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + . . .+ bn Xn
Y = Variabel dependent
α = Konstanta
bn = Koefisien regresi variable dependent
Xn = Variabel independent
3.7 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lakukan pada 20 April 2012 sampai dengan 20 Mei
2012 yang berlokasi di Ranai City Market, Jl.Soekarno-Hatta Ranai, Natuna.
47
3.8
Operasional Variabel
Penulis menjabarkan operasioal variable berdasarkan dimensi – dimensi pada
setiap variabel yang dikemukakan oleh para ahli misalnya menurut Perasuraman dan
kawan – kawan yang menjabarkan dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, assurance, dan empathy sehingga penulis menjabarkan
setiap dimensi tersebut menjadi indicator begitu juga dengan dimensi kepuasan
pelanggan yang dikemukan oleh Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosi, harga, dan biaya. Operasional variabel tersebut dijabarkan mewakili masalah
yang akan diteliti oleh penulis. Operasional variabel tersebut juga disusun untuk
memudahkan dalam melanjutkan penelitianya ketahapan yang lebih mendalam seperti
menyusun Daftar pernyataan yang akan dibagikan kepada responden sehingga hasilnya
dapat dianalisa pada bab pembahasan. Berikut adalah operasional variabel yang disusun
berdasarkan dimensi – dimensi yang mewakili setiap variabel:
48
Tabel 3.1
Operasional Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel
Kualitas
Dimensi
1. Tangibles
Pelayanan (X)
Indikator
•
Gedung Rcm
•
Fasilitas
•
Kerapian Pegawai
•
Materi produk
Likert
2. Reliabilty
3. Responsiveness
4. Assurance
Likert
•
Kesungguhan
•
Ketepatan Janji
•
Kecepatan
•
Kesedian membantu
•
Kepedulian
Likert
Likert
Likert
5. Empathy
•
Jaminan Keamanan
•
Kesopanan
49
•
Pemahaman kebutuhan
secara fisik
•
Perhatian secara individual
Tabel3.2
Operasaional Variabel Kepuasan Pelanggan
Variable
Dimensi
Indikator
50
Kepuasan
Pelanggan (Y)
1. Kualitas
•
Produk berkualitas
Likert
produk
Likert
2. Kualitas
•
pelayanan
Pelayanan sesuai
harapan
Likert
•
Melakukan
pembelian ulang
Likert
3. Emosi
•
bersaing
4. Harga
•
5. Biaya
3.9Alternatif Penyelesaian Masalah
Harga produk
Lokasi mudah
diakses
Likert
51
Untuk memecahkan permasalahan yang terjadi yaitu mencari hubngan dan
pengaruh dari kualitas pelayanan sebagai variabel independent (X) terhadap kepuasan
pelanggan sebagai variabel (Y), penulis menggunakan metode penelitan kuantitatif
dimana nantinya penulis akan menyebarkan kuisioner yang telah disusun berdasarkan
dimensi – dimensi setiap variabel yang dikemukakan oleh para Ahli., kemudian
kuisioner tersebut dibagikan kepada koresponden yang menjadi sample penelitian ini.
Penelitian ini dilakukan untuk melihat sejauh mana hubungan dan pengaruh
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Ranai City Market terhadap kepuasan
pelanggannya.