BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran
advertisement
47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT.Mustika Ratu Awal pendirian PT. Mustika Ratu Tbk (MRAT) pada tahun 1975, dimulai dari garasi kediaman Ibu BRA. Mooryati Soedibyo. Tahun 1978 PT. Mustika Ratu Tbk mulai menjalankan usahanya secara komersial, yaitu dengan memproduksi jamu yang didistribusikan di Jakarta, Semarang, Surabaya, Bandung, dan Medan. Dalam perkembangannya permintaan konsumen semakin meningkat, hingga pada tahun 1980-an MRAT mulai mengembangkan berbagai jenis kosmetika tradisional. Pada tanggal 8 April 1981 pabrik MRAT resmi di operasikan. Dalam rangka memperkokoh struktur permodalan serta mewujudkan visinya sebagai perusahaan Kosmetika dan Jamu Alami Berteknologi Tinggi Terbaik di Indonesia. MRAT melakukan penawaran umum perdana dan mencatatkan sahamnya di PT. Bursa Efek Jakarta pada tahun 1995. MRAT memulai menerapkan standar internasional ISO 9002 tentang Sistem Manajemen Mutu serta ISO 14001 tentang Sistem Manajemen Lingkungan sejak tahun 1996. Ruang lingkup kegiatan MRAT meliputi pabrikasi, perdagangan dan distribusi jamu dan kosmetik tradisional serta minuman sehat, dan kegiatan usaha lain yang berkaitan. Selama tahun 2005 Perseroan telah mnegadakan training “The Power of Motivation and Personality”. Training yang dihadiri oleh 77 karyawan yang 48 terdiri dari level Supervisor, Superintendent dan manajer tersebut bertujuan untuk memperbaiki karakter karyawan sehingga dapat berpengaruh positif terhadap produktivitas kerja. Di samping itu, Perseroan juga mengadakan training “Kiat jitu mengoptimalkan Performa Karyawan dengan prinsip Empati”. Training yang khusus ditujukan bagi para manajer ini menginformasikan tentang kiat-kiat untuk meningkatkan performa karyawan dengan prinsip empati. Dalam training tersebut dibahas cara-cara jitu untuk mengelola anak buah dan mempertahankan loyalitas bawahan dengan pendekatan empati. Selama tahun 2005 Perseroan telah mengirim 23 karyawan untuk mengikuti barbagai pelatihan maupun seminar dan workshop yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi kerja dari karyawan. PT. Mustika Ratu Tbk berdomisili atau berkantor pusat di Jalan Gatot Subroto Kav. 74 – 75, Jakarta Selatan dan pabrik berlokasi di Jalan Raya Bogor KM 26,4 Ciracas Jakarta Timur. Perusahaan ini pun telah lama tumbuh berdasarkan prinsip tersebut. Produk-produk jamu dan kosmetika tradisional Mustika Ratu dibuat dari bahanbahan alami. Hampir seluruh produk diramu sesuai resep leluhur, pusaka Keraton Surakarta Hadiningrat, yang diwariskan turun menurun. Namun kini produkproduk ini dibuat dengan menggunakan teknik dan mesin modern yang memenuhi standar ketat kualitas dan keamanan. Berawal dari usaha rumah tangga, kini telah tumbuh menjadi perusahaan consumer products yang besar. Produk-produk Mustika Ratu kini menempati posisi puncak di pasar domestik dan diterima baik di pasar luar negeri, seperti Malaysia dan Singapura. Bertolak dari keberhasilan ini, perusahaan berencana untuk meningkatkan ekspor dan penetrasi ke pasar 49 internasional. Mustika Ratu kini memusatkan usahanya pada produk jamu dan kosmetika tradisional, yang kategori produknya baik jenis produk maupun mereknya terus berkembang. Mustika Ratu akan terus menyempurnakan dan mengembangkan setiap aspek usahanya. Dengan ini, kami berharap untuk terus meningkatkan performa perusahaan sekaligus meningkatkan kontribusi pada masyarakat. Setelah mendapat tanggapan positif dari negara sendiri, Mustika Ratu mencoba melangkah ke mancanegara. Di tengah persaingan yang semakin ketat dan kompetitif untuk menembus pasar internasional, Mustika Ratu melakukan ekspor ke sejumlah negara. Pasar terbesar Mustika Ratu adalah Malaysia, menyusul Brunei dan Singapura. 4.1.1 Visi Dan Misi Perusahaan Dalam memformulasikan strategi diharapkan perusahaan memiliki visi dan misi yang jelas dalam rangka mengimplementasikan strategi perusahaan yang sesuai dengan visi misinya, dimana visi dan misi perusahaan PT. Mustika Ratu, Tbk. Adalah: a. Visi Perusahaan Menjadikan warisan tradisi keluarga leluhur sebagai basis industri perawatan kesehatan/kebugaran dan kecantikan / penampilan paripurna (holistic wellness) melalui proses modernisasi teknologi berkelanjutan, namun secara hakiki tetap mengandalkan tumbuh-tumbuhan yang berasal dari alam. 50 b. Misi Perusahaan Falsafah kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic wellness) yang telah lama ditinggalkan masyarakat luas, digali kembali oleh seorang Puteri Keraton sebagai royal heritage untuk dibagikan kepada dunia sebagai karunia Tuhan dalam bentuk ilmu pengetahuan yang harus dipertahankan dan dilestarikan. 4.1.2 Bisnis Usaha PT. Mustika Ratubuana Internasional Tbk. Taman Sari Royal Heritage Spa adalah bagian dari bidang usaha PT Mustika ratu Tbk. Taman Sari Royal Heritage Spa berdiri pada tahun 2000 sebagai perusahaan perseorangan yang menawarkan usaha perawatan kesehatan dan kecantikan ala keraton dengan perawatan asli indonesia yang dikombinasikan dengan alat – alat modern. Pada tahun 2001 untuk menjawab tantangan pasar maka Taman Sari Royal Heritage Spa mulai menjual franchise. Kini, Taman Sari telah memiliki sejumlah franchise di dalam negeri, seperti di Anyer, Garut, Palembang, Riau dan Bintan. Sementara, di luar negeri terdapat di Malaysia, Jepang, Kanada, Republik Chezh dan Bulgaria. Namun, dalam menjalankan usahanya yang tersebar di banyak negara dan dengan beragam kebudayaan, maka Taman Sari Royal Heritage Spa harus lebih fleksibel. Waralaba grup Mustika Ratu Spa (MRS), perusahaan milik Mooryati Soedibyo ini mempunyai tiga merek spa: Taman Sari Royal Heritage Spa, Mustika Ratu Salon Health & Spa, serta Java Princess. 51 Waralaba Taman Sari Royal Heritage Spa Bisnis Spa & Kecantikan, Franchise sekitar Rp. 150juta PT. Mustika Ratu Tbk., 021-3142585, 0213801433. 4.1.3 Hikayat Taman Sari Royal Heritage Spa Pada zaman dahulu kala, tepatnya di keraton Jawa para Raja dan Puteri Keraton telah lama mengenal jenis perawatan Spa, air dan tumbuh – tumbuhan berkhasiat merupakan unsur utama dalam upaya merawat kesehatan dan kecantikannya agar dapat tampil prima. Taman Sari atau ”The Water Palace” merupakan bagian dari istana yang menjadi pusat sasrana therapy air, merupakan bukti sejarah bahwa perawatan Spa sudah di kenal di Indonesia, khususnya di Keraton Jawa.32 Disinilah para warga Keraton dirawat secara intensif, baik fisik, pikiran maupun jiwanya untuk mencapai kualitas hidup yang baik dan sempurna. Tidaklah mengherankan apabila para Puteri puteri dan Pangeran – pengeran tampil lebih menonjol dari masyarakat pada umumnya, karena unsur kemanusiaan dibina dan dirawat secara mendalam. Berangkat dari misteri ini, terciptalah krestifitas pemikiran Ibu BRA. Mooryati Soedibyo untuk mempersembahkan Taman Sari Royal Heritage Spa. 32 www.Tamansariroyalheritagespa.com 52 4.1.4 Taman Sari Royal Heritage Spa Taman Sari Royal Heritage Spa yang memiliki nuansa arsitektur dan interior klasik Keraton dilengkapi dengan tradisional timur perpaduan dan mempersembahkan terampil Jawa terapi perawatan perawatan yang diri megah dan anggun dengan menggunakan modern secara barat utuh. dan ramuan (East Meet West) Therapistnya yang danterdidik akan membantu anda menikmati fasilitas dan perawatan yang dikemas dalam paket – paket menarik guna memenuhi pelayanan pelanggan dalam menikmati hidup lebih sehat baik fisik, pikiran dan jiwa. Filosofi dari Taman Sari Royal Heritage Spa antara lain : 1. Harmonisasi (Harmony) yaitu menyangkut hubungan manusia dengan Tuhan, Manusia dengan Sesama makhluk Tuhan Lainnya, dan Manusia dengan Alam, dimana harus tercipta keseimbangan yang sempurna dalam hubungan antara manusia, alam dan budaya. 2. Eling (Grateful) yaitu menyangkut kesadaran manusia akan posisi manusia sebagai makhluk ciptaan Tuhan. 3. Waspada (Alert) yaitu menyangkut kewaspadaan atas apa yang tingkah laku kita dan dampak yang dihasilkan atas tingkah laku kita tersebut. 4. Saling Hormat dan Toleransi (Respect) yaitu menyangkut rasa saling menghormati dan toleransi dengan sesama manusia baik yang lebih tua maupun muda, kepercayaan dan budaya yang ada. 53 Taman Sari Royal Heritage Spa mencoba membagi harmoni daur hidup wanita sebagai berikut : o First Monthly Period (Pubertas), o Prior to Wedding (Menjelang Pernikahan), o Happy Marital Life (Hidup Perkawinan), o Expecting a Baby (Hamil), o Giving Birth(Melahirkan), o Pre Menapause (Usia Mapan), Post Menapouse (Mati Haid), dan o o Breast Feedingand Baby Care (Menyusui). Taman Sari Royal Heritage Spa mencoba membangun sebuah image baru untuk Spa, dimana konsumen diundang untung datang ke Spa dan diberikan presentasi tentang Spa,dalam presentasi tersebut juga ada physiotherapy dan dokter. Taman Sari Royal Heritage Spa ingin menunjukkan bahwa Spa yang kita bangun ini adalah Spa yang memang benar –benar berkualitas standar internasional bukan Spa yang selama ini ada di pikiran mereka. TSRHS yakin bahwa perkembangan Spa di Indonesia akan lebih baik. wawasan masyarakat Indonesia. Dengan melihat semakin bertambahnya 54 4.1.5 Fasilitas Treatment Dan Service Taman Sari Royal Heritage Spa Taman Sari Royal Heritage Spa dilengkapi dengan 12 Standard Room Treatment, 2 Executice Room Treatment, Spa Villa. Hydrotherapy Room, Paradiso Capsule Room,Steam &Sauna Room, Swimming Pool, Whirl Pool, Gym and Fitness Room, Meditation Room, Salon and Beauty Care, Wedang Cafe & jamu Bar dan Multipurpose Room. Taman Sari Royal Heritage Spa menyediakan berbagai pilihan perawatan yang terdiri dari : o Pijat Royal Heritage, o Pijat Air, o Masker lumpur Merapi, o Perawatan Aromatherapy, o Spa Bath untuk tangan dan kaki dan kemasan paket seperti paket kebugaran, paket rileksasi, pemanjaan diri, pengkondisian fisik, energising, stress management, menapause management, dan berbagai jenis paket lainnya untuk membantu para pelanggandalam menemukan solusi bagi perubahan gaya hidup dan tuntutan zaman.33 33 www.Tamansariroyalheritagespa.com masalah yang timbul akibat 55 4.1.6 Produk Taman Sari Royal Heritage Spa Taman Sari Royal Heritage Spa juga menyediakan pula berbagai jenis produk aromatherapy, produk perawatan kecantikan dan kesehatan tradisional yang diolah dari tetumbuhan berkhasiat dan diraciknya menjadi ramuan yang bermanfaat bagi kesehatan dan kecantikan. Produk Taman Sari Royal Heritage Spa terbagi menjadi dua, yaitu : 1. Produk Eksklusif yang diproduksi untuk target market SPA dan salon eksklusif serta penggunaan pribadi dengan kemasan individual yang bernuansa eksklusif tradisional Indonesia. 2. Produk Retail dengan konsep Home Spa, diproduksi dan dikemas dengan lebih praktis untuk penggunaan sehari – hari dirumah. Produk tersebut lebih mudah diperoleh di supermarket dan dept. Store terkemuka 56 4. 2 Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang peneliti lakukan. Analisis berdasarkan pada satu sumber utama yang berhasil peneliti lakukan serta sumber-sumber lain yang penulis jadikan sebagai data pelengkap. Yang menjadi narasumber adalah Marcomm Manager dari Taman Sari Heritage Spa , Bapak Oufat Syafari selaku narasumber utama ,Customer service Taman Sari Heritage Spa Leliana selaku narasumber kedua dan ibu Agustina sebagai narasumber ketiga sebagai konsumen Taman Sari Royal Heritage Spa. Wawancara dilakukan di Gedung Taman Sari Royal Heritage Spa jalan ky Wahid Hasyim Sarinah Jakarta Selatan. Dalam rentang perjalanan waktu, hubungan senantiasa akan berubah dan mengalami pasang surut dan akan terjadi evolusi dalam hubungan itu. Begitupula dengan hubungan yang dijalin perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk tersebut. Hal itu pula yang menjadi acuan untuk produk Taman Sari Royal Heritage Spa yang di komandoi oleh market leader perusahaan kecantikan Mustika Ratu Indonesia. Salah satu elemen terpenting di dalam proses menjaga hubungan dengan pelanggan adalah dengan Customer Retention marketing (perawatan pelanggan). Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas muncul dari kepercayaan pelanggan pada keunggulan relatif suatu produk atau jasa, karena diteguhkan oleh penggunaannya yang berulang-ulang sepanjang waktu. Perawatan 57 pelanggan biasanya diarahkan pada pelanggan-pelanggan yang signifikan secara strategis. Sejumlah strategipun dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya perawatan pelanggan tersebut. Di dalam industri layanan jasa kecantikan Taman Sari Royal bukan terbilang baru, Taman Sari Royal sudah hadir sejak awal PT Mustika Ratu berdiri. Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan alat – alat kecantikan PT.Musika Ratu semakin berupaya meningkatkan layanan dan fitur-fitur yang di sediakan oleh Taman Sari Royal. Persaingan harga ataupun fasilitas cenderung memacu kegiatan pemasaran, tidak bisa dipungkiri lagi kompetitor dari Taman Sari Royal sangat beragam dan masing-masing perusahaan kompetitor bersaing menawarkan strategi baru kepada pelanggannya yang lebih menarik untuk menghemat pengeluaran atau bahkan untuk mendapatkan hadiah dan barang berharga lainnya. 4.2.1 Analisa Kompetitor Menganalisa kompetitor merupakan salah satu dari upaya agar suatu perusahaan dapat melihat kekurangan dan kelebihan dari produk mereka, Bapak Oufat Syafari menegaskan bahwa kaburnya pelanggan merupakan musuh yang paling buruk. Perusahaan-perusahaan harus terus-menerus memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, bukan hanya kualitas produk yang lebih baik tetapi juga dengan kualitas layanan yang lebih baik. 58 Persaingan dalam industri Taman Sari Royal Heritage Spa menghadapi persaingan yang ketat dari pesaing utamanya yaitu Martha Tilaar Salon and Day Spa. Dalam hal ini, spa yang ditawarkan oleh Taman Sari Royal Heritage Spa dapat dikatakan lebih unggul karena lebih banyak dikenal oleh masyarakat melalui sponsorship dalam event Puteri Indonesia, dan iklan komersil di televisi. Selain itu, antara Taman Sari Royal Heritage Spa dan Martha Tilaar Salon and Day Spa bersaing dalam hal merebut pangsa pasar di wilayah ibu kota Jakarta oleh karena perawatan spa yang ditawarkan berbeda dengan perawatan spa lainnya karena mengusung tema tradisioanal khas Jawa. Ancaman Pendatang Baru Pendatang baru yang menjadi ancaman bagi Taman Sari Royal heritage Spa adalah tempat – tempat spa baru yang menggunakan produk – produk impor seperti lumpur laut mati, masker berlian dan alat – alat yang menggunakan teknologi canggih. Beberapa tempat spa yang dapat dikatakan sebagai ancaman bagi Taman Sari Royal Heritage Spa adalah beberapa tempat perawatan spa yang tidak hanya menyediakan perawatan tubuh saja tapi juge menyediakan sarana kebugaran atau adanya dokter yang menjadi beauty consultant, contohnya LifeSpa yang tidak hanya dikhususkan sebagai tempat spa tetapi juga ada pusat kebugaran. Ancaman Produk Pengganti Perawatan spa memiliki substitusi atau pengganti seperti perawatan – perawatan seperti spa yang dilakukan di rumah atau panti pijat. Dengan harga yang relatif lebih murah namun akan mendapatkan beberapa manfaat yang sama dengan perawatan spa di salon. Namun, 59 kelemahannya adalah dalam hal kebersihan, tata cara, dan treatment lain yang tidak dapat dilakukan dirumah bila tidak memiliki alat yang mendukung. Kekuatan Tawar Menawar Pemasok Taman Sari Royal Heritage Spa mendapatkan produk – produk untuk perawatan spa dari pabrik jamu dan kosmetik milik PT. Mustika Ratubuana Internasional. Daya tawar menawar pemasok ini bersifat kuat oleh karena pemasok bersifat sebagai industri yang dianggap memiliki kewenangan terhadap produk yang akan diproduksi nantinya. Dimana seluruh produk yang digunakan dalam Taman Sari Royal Heritage Spa adalah produk perawatan tubuh dan spa yang memang diproduksi khusus oleh PT. Mustika Ratubuana Internasional. Daya Tawar – Menawar Pembeli Pembeli memiliki kekuatan tawar menawar yang kuat mengingat semakin banyaknya bisnis spa sehingga pembeli menjadi lebih leluasa untuk memilik tempat spa yang diinginkan. Dan loyalitas terhadap satu tempat spa akan menjadi rendah karena keinginan konsumen untuk mencoba perawatan spa di banyak tempat dengan keunggulan produk dan manfaat yang diberikan masing – masing 60 4.2.2 Target Pelanggan Taman Sari Royal Heritage SPA Di dalam suksesnya suatu perusahaan diperlukan adanya penentuan target pelanggan terhadap produk yang akan di pasarkan. Karena hal itulah salah satu penentu suksesnya suatu perusahaan terhadap produknya. Hal tersebut juga dilakukan oleh PT.Mustika Ratu dalam menentukan sasaran dari target pelanggan TSRH Spa. Bapak Oufat Syafari menjelaskan bahwa pada umumnya semua jenis pelanggan berpotensi untuk menjadi target sasaran utama TSRH tetapi perusahaan lebih mensasar para pelanggan kelas atas yang sibuk dengan segala aktifitasnya, hal ini dikarenakan karena pelanggan mempunyai peluang lebih besar terhadap pemakaian Jasa kecantikan Taman Sari Royal Heritage Spa. Di dalam teori melakukan proses pemilihan target utama pelanggan yang disasar biasa disebut dengan Segmentasi. Segmentasi disebut juga sebagai mapping strategy, karena di sini perusahaan melakukan pemetaan pasar. Pemetaan ini merupakan proses yang kreatif, karena pasarnya sebenarnya sama, namun cara pandang perusahaan terhadap pasar itulah yang membedakannya dengan pesaing. Targeting didefinisikan sebagai cara mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, yaitu dengan memilih target market yang tepat. 61 Dalam membidik pelanggan TSRH Spa, PT.mustika ratu harus memperhatikan beberapa hal, artinya tidak semua kategori pelanggan yang dapat dijadikan target dari produk TSRH ini. Hal ini dipertegas oleh Bapak oufat syafari “Di dalam membidik pelanggan TSRH perusahaan harus mengetahui bagaimana selera target sasaran ,bila target sasaran yang dikhususkan adalah wanita dengan Ses A middle up maka target yang khusus dibidik wanita karier ”35 Bapak Oufat menjelaskan bahwa salah satu hal yang perlu perusahaan perhatikan dalam menentukan target pelanggan adalah dengan mengetahui siapa target market yang dikhususkan. Target yang dikhususkan dalam arti siapa saja yang akan dijadikan konsumen khusus oleh perusahaan,yaitu wanita karier yang mempunyai tingkat sosial ekonomi menengah – atas. 35 Hasil wawancara dengan Bapak oufat pada tanggal 31 juli 2012 62 4.2.3 Strategi/Upaya Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa penawaran-penawaran menarik yang dimiliki suatu produk adalah salah satu faktor yang diperlukan bagi keberhasilan dan strategi pemasaran yang diterapkan suatu perusahaan, terutama pada saat ini ketika era reformasi berkembang pesat maka kegiatan promosi merupakan salah satu senjata ampuh bagi perusahaan dalam mengembangkan dan mempertahankan produk. Oleh karena itu sudah menjadi keharusan bagi perusahaan untuk melaksanakan strategi yang tepat agar dapat memenuhi sasaran yang maksimal. Customer Retention Management merupakan strategi komperhensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Sebuah pepatah mengatakan Pelanggan adalah raja, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan dapat memberikan keuntungan maklsimal kepada perusahaan. Hanya pelanggan-pelanggan yang loyal dan setia terhadap perusahaan yang dapat memberikan keuntungan yang maksimal, untuk itu para pelanggan loyal harus di berikan fasilitas khusus agar hubungan yang terjalin semakin baik dan saling menguntungkan. Bapak oufat syafari menjelaskan agar pelanggan bisa tetap loyal terhadap TSRH memberikan beberapa kenyaman, kemudahan dan servis-servis khusus terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan karena semakin banyaknya kompetitor diluar sana yang ingin merebut pangsa pasar perusahaan jasa kecantikan. 63 Seperti yang dikatakan oleh Bapak Oufat syafari “Selain kami memberikan beberapa servis-servis khusus kepada pelanggan TSRH, menjalin silaturahmi dan keep contac sangat perlu kepada pelanggan, hal itulah yang menjadi salah satu upaya kami agar hubungan dengan pelanggan dapat bertahan lama” 34 “Customer service ibu leliana juga melakukan pendekatan dengan konsumen dengan memberikan ucapan hari raya ataupun hari ulang tahun kepada pelanggan.”35 “ibu agustina selaku pelanggan merasa sangat diperhatikan karena setiap tahunnya Taman sari Roysl selalu memberikan ucapan hari ulang tahun kepadanya dan saya selalu dihubungin via telefon untuk promo- promo baru yang sedang berlangsung.dengan begitu saya merasa sangat diperhatikan oleh Taman Sari spa Jadi Strategi yang diperlukan untuk dapat mempertahankan seorang pelanggan tidak hanya diberikan dari servis-servis layanan tetapi harus ada hubungan yang dijalin diluar dari servis tersebut seperti silaturahmi dan keep contact melalui email atau telefon yang dapat membantu segala informasi mengenai pameran dan promo yang dilakukan oleh customer service kami sehingga pelanggan merasa sangat diperhatikan dan dibuat senyaman mungkin oleh perusahaan jasa TSRH spa. Dan yang dikatakan oleh ibu Leliana “Tidak hanya itu saja, bagi pelanggan TSRH jika ada keluhan/kesulitanmengenai produk PT.Mustika Ratu lainnya yang rusak dan tidak sesuai permintaan pelanggan bisa langsung segera kami tangani sehingga pelanggan merasa kalau mereka sangatdiperhatikan.36 34 Wawancara dengan bapak Oufat Syafari 31juli 2012 35 Wawancara dengan ibu leliana 31juli2012 36 Wawancara dengan ibu leliana 31 juli 2012 64 Bapak Oufat menjelaskan bahwa dengan menangani keluhan pelanggan seperti produk tidak sesuai dengan permintaan membuat pelanggan di sisi lain merasa sangat diperhatikan. Sebagai contoh pelanggan yang mengalami pemesanan tempat spa tetapi sudah dibooking pelanggan lainnya kita bisa menyediakan kamar lainnya untuk pelanggan yang sudah memesan lebih dulu. Dengan begitu pelanggan merasa bahwa keluhan dan permohonan yang mereka inginkan bisa dapat terselesaikan dengan baik. 4.2.4 Service Sebagai Pendorong Konsumen Datang Kembali Pada intinya pelayanan yang diberikan Taman Sari Royal Heritage SPa terhadap pelanggannya sama, tetapi juga ada pembedaan yang dilakukan kepada pelanggan loyal, hal tesebut dipertegas oleh Bapak Oufat Syafari “Semua pelanggan harus diservis dengan sebaik mungkin karena pembeli itu adalah Raja , tetapi ada pembedaan pelanggan yang sudah loyal lebih diperhatikan dari sisi price dan reward yang akan diberikan” 37 Pembedaan yang dilakukan oleh taman Sari Royal Heritage Spa terhadap pelanggan loyal dan pelanggan yang baru yaitu di bedakan dari sisi price dan reward . Pelanggan yang sudah loyal lebih di perhatikan dari sisi price yaitu dengan memberikan diskon atau potongan harga secara maximum misalnya di setiap kunjungan ke TSRH selama weekend (jumat ,sabtu, minggu) diberikan 37 Hasil wawancara dengan Bapak oufat syafari pada tanggal31 juli 2012 65 pelayanan gratis , sedangkan jika pelanggan baru sesuai dengan kewenangan dari perusahaan dan staff manager • Event dan seminar kecantikan Strategi selanjutnya yang dijelaskan oleh bapak oufat mengenai seminar dan event yaitu: Untuk membuat pelanggan lebih tau produk kita biasa nya kita buat event atau seminar kecantikan.biasanya seminar didukung oleh kantor pusat yaitu Mustika ratu.jenis seminarnya seperti mengenai bahaya kosmetik yang menggunakan pemutih berbahaya atau seminar mengenai kanker payudara bagi wanita dewasa atau pun pameran berupa kursi pijat ,beauty cosmetick dan lain - lain .38 Bapak oufat menjelaskan salah satu tekhnik yang digunakan untuk membuat pelanggan tetap mau datang ke spa yaitu dengan mengadakan seminar atau event yang bermanfaat bagi wanita atau pelanggan yang datang. Seperti yang dijelaskan ibu leliana: “saya selalu menghubungi konsumen baik via email ,telepon yang sekiranya dilihat dari database frekuensiinya sering berkunjung,saya memberikan informasi kepada pelanggan untuk mengahdiri undangan pameran , event ,atau seminar. Jadi ibu Leliana menjelaskan bahwa dia melaksanakan program CRM yaitu dengan memberikan informasi baik berupa email ataupun melalui telepon 38 39 Hasil wawancara dengan Bapak oufat dan ibu leliana pada tanggal 31 juli 2012 Hasil wawancara dengan Bapak oufat dan ibu leliana pada tanggal 31 juli 2012 66 untuk membuat para konsumen nyaman dengan segala event atau promopromo yang berlangsung. • Kompetitor Taman Sari Royal Heritage SPA Bapak Oufat menjelaskan mengenai kompetitor yang mengancam yaitu: Kompetitor yang saya rasa mengancam tidak ada yang terlalu mengancam kemungkinan sari ayu yang selalu mengikuti trend – trend yang kita buat.tetapi sari ayu tidak mempunyai tempat spa khusus seperti tempat spa kita yang selalu menggunakan pure herbal”. Bapak oufat menjelaskan bahwa kompetitor yang mengancam tidak terlalu menakutkan karena pesaing laiinya tidak mempunyai tempat spa seperti taman sari royal heritage spa yang mempunyai konsep pure herbal. 4.2.5 Mengatasi Perpindahan Pelanggan Perpindahan pelanggan adalah kondisi dimana pelanggan berpindah dari suatu penyedia jasa ke penyedia jasa lain. Perpindahan pelanggan ini bisa disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena ketidaksesuaian harga, ketidak nyamanan, kegagalan penyampaian jasa, kompetisi, dan lain-lain. Keluarnya pelanggan atau pelanggan yang berpindah penyedia jasa ini akan berdampak pada pendapatan jangka panjang perusahaan. Bahkan peningkatan atau penurunan marjinal dari jumlah pelanggan yang bertahan mempunyai pengaruh yang penting bagi pendapatan perusahaan selanjutnya. 67 Daya tarik pesaing adalah ketersedian alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan. Keadaan ini dapat menjadi ancaman bagi penyedia jasa. Mengatasi perpindahan pelanggan agar sedikit prosentasenya merupakan tantangan bagi PT.Mustika Ratu untuk membuktikan bahwa salah satu perusahaan jasanya yaitu TSRHspa mampu mempertahankan pelanggan loyalnya diantara banyaknya kompetitor di luar sana. Salah satu hal yang menjadi masalah atau penyebabnya perpindahan pelanggan adalah dari fasilitas serta harga yang ditawarkan Hal tersebut dipertegas oleh Bapak Oufat Syafari Biasanya perpindahan pelanggan bisa dilihat dari periode waktu berkunjung pelanggan,kebanyakan pelanggan yang tidak berkunjung lagi itu saya rasa sangat sedikit apalagi dilihat dari segi harga dan fasilitas yang ditawarkan.jadi mengatasinya ya Cuma dengan cara memberikan informasi teratment atau perawatan terbaru yang dihubungi dengan customer service kami selanjutnya akan kita lihat respon dari pelanggan tersebut39. Banyak hal yang mempengaruhi pindahnya pelanggan salah satu masalahnya yaitu harga dan fasilitas, Terkadang hal tersebut yang menjadi masalah karena pindahnya pelanggan, faktor yang utama yang menyebabkan pelanggan tersebut berpindah yaitu karena mendapat tawaran dari spa lain yang 39 Wawancara dengan bapak oufat 31juli 2012 68 tarifnya lebih murah. Masalah yang kedua yaitu karena price (harga), Bapak Oufat menjelaskan bahwa dari segi harga memang terkadang menjadi pengaruh yang tidak terlalu besar karena kita mempunyai banyak tawaran variasi perawatan yang sesuai dengan pelanggan inginkan. Hal ini dipertegas oleh bapak Oufat Safari “banyak nya pelanggan yang pindah saya rasa buan karena fasilitas atau pilihan harga yang kami tawarkan karena kalau dilihat dari fasilitas kami selalu melakukan pengecekan fasiliyas setiap 1 minggu sekali dan kalau dilihat dari para therapis kita,kita selalu melakukan program refreshiing therapis untuk membuat mereka menjadi lebih paham lagi pada saat pemijatan berlangsung” 40 Wawancara dengan bapak oufat 31juli 2012 40 69 4.3 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian di atas, berikutnya peneliti akan menjelaskan pembahasan secara rinci yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai Strategi Customer Retention marketing Taman Sari Royal Heritage Spa Tajamnya persaingan memaksa banyak perusahaan untuk merawat dan mempertahankan pelanggannya agar kelangsungan bisnis mereka tetap berjalan dan memiliki banyak pelanggan yang loyal terhadap produknya. PT.mustika ratu pun melakukan berbagai macam upaya guna mempertahankan pelanggannya dari para pesaing diantara persaingan bisnis jasa kecantikan. Karena itu Taman Sari Royal Heritage Spa menerapkan dan melaksanakan strategi customer retention marketing untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Customer Retention Management atau perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Francis Buttle mendefinisikan Customer Retention Management (perawatan pelanggan) adalah tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan penyebrangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyebrangan yang rendah. 41 41 Francis Buttle, Manajemen Hubungan Pelanggan (concepts and tools). Bayumedia Publishing. 2005 70 Tingkat pemahaman pentingnya customer retention management diiringi rasa tanggung jawab seluruh divisi peralatan promosi Taman Sari terhadap tujuan perusahaan yaitu pencapaian visi mebuat TSRH melakukan berbagai upaya retensi untuk mencapai tujuan tersebut. Dari data penelitian yang peneliti dapatkan, diketahui bahwa pelaksanaan Customer Retention Management pada TSRH dilakukan dalam bentuk suatu program retensi yang terdiri dari beberapa servis yang diberikan oleh Taman Sari Royal Heritage spa yaitu seperti : 1. Kartu member untuk pelanggan yang sudah menjadi member tetap sehinggan banyak diskon yang diberikan. 2. Fasilitas yang diberikan bebas pada saat melakukan treatment seperti kolam renang atau gym yag memang disediakan untuk para pelanggan. 3. Test alergi yang diberikan kepada pelanggan yang baru saja mendaftar jadi pelanggan Taman dari royal,test alrgi dimaksudkan untuk mengetahui bahan – bahan apa saja yang tidak sesuai dengan jenis kulit pelanggan sehingga meghindari terjadinya gangguan kulit. 4.3.1 Perencanaan CRM Layanan dan servis yang diberikan perusahaan merupakan salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal. Untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan sudah selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, bisa dilakukan terhadap peningkatan dan kuantitas pelayanan. Karena itu Taman sari Royal Heritage sangat memperhatikan layanan yang diberikan terhadap pelanggannya. 71 Sebelum perusahaan memberikan servis-servis dan kemudahan bagi para pelanggannya, hal yang perlu diperhatikan agar proses tersebut dapat berjalan dengan baik adalah suatu proses perencanaan yang dibuat Taman Sari royal di dalam merawat pelanggannya. Proses perencanaan Customer Retention Management menurut teori dan konsep yaitu yang diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dikenal dengan istilah I-D-I-C. Sedangkan teori menurut Francis Buttle diperlukan strategi-strategi CRM dalam merawat dan mempertahankan pelanggan agar dapat bertahan dan loyal terhadap perusahaan, diantaranya yaitu : 1. Pelayanan harus memenuhi dan Melampaui harapan 2. Mencari cara untuk menambah nilai (skema loyalitas, klub pelanggan dan promosi penjualan) dalam merawat dan mempertahankan pelanggannya hampir semua proses dari teori tersebut juga dilakukan oleh Taman sari Royal Heritage spa . tetapi Seperti poin ke dua yang dikatakan oleh Francis yaitu salah satu cara strategi CRM adalah dengan menambah nilai didalam produk tersebut seperti membuat klub pelanggan. Taman Sari Royal belum membuat klup pelanggan untuk (penyesuaian produk dan layanan). Proses CRM mempertahankan yang pelanggan dilakukan juga oleh taman sari royal mengacu kepada proses CRM dalam yang dikemukakan oleh Don Peppers dimulai dari penentuan target pelanggan Taman Sari Royal. TSRH mengidentifikasi pelanggan berdasarkan segmentasi dan target- 72 target pelanggan yang mereka sasar. Proses CRM kedua, yaitu mengkategorikan jenis-jenis pelanggan yang disasar oleh TSRH, diferensiasi pelanggan yang lebih difokuskan untuk pelanggan B2C business to customer. Sebelumnya Taman Sari Royal harus mengetahui siapa konsumen yang mereka sasar. Konsumen yang disasar oleh pihak taman sari royal adalah kalangan menengah atas yang dimana wanita karier yang mempunyai segala akifitas padat yang membutuhkan tempat relaksasi untuk melepaskan penat dari segala aktifitas.Proses CRM yang ketiga, yaitu interaksi dengan pelanggannya yaitu dengan memberikan servis dan kemudahan-kemudahan yang dibutuhkan oleh pelanggan, serta mengadakan pertemuan personal untuk menginformasikan promo atau event apa saja uang akan berlangsung dan diadakan event atau seminar yang berguna bagi pelanggan secara berperiode setiap tahunnya. Dan proses CRM yang terakhir yaitu melakukan penyesuaian produk dan layanan kepada pelanggan yang dinilai loyal dan tidak dan dengan terus berupaya melakukan inovasi terbaru pada produk dan memberikan layanan terbaik agar para pelanggan dapat terus setia dan loyal terhadap produk dan perusahaan. 4.3.2 Pelaksanaan CRM Setelah melakukan perencanaan, proses berikutnya yang harus dilakukan adalah proses pelaksanaan CRM. Hal yang paling menentukan sukses dan berhasil atau tidaknya perusahaan terlihat bagaimana pelaksanaan yang di lakukan. Mulai dari custiomer service yang selalu menerima keluhan dengan baik tidak hanya untuk keluhan taman sari royal tetapi juga untuk mustika ratu jika mereka merasa barang atau produk atau fasilitas yang diberikan kurang memuaskan.customer 73 service memberikan pelayanan penyedia informasi apa saja yang Taman Sari lakukan untuk promo dan pameran atau seminar. Memberikan diskon atau potongan harga juga diberikan oleh Taman sari Royal kepada pelanggannya sebagai strategi perawatan pelanggan untuk menghindari terjadinya perpindahan pelanggan yang mereka anggap terletak di price Taman sari Royal yang cukup tinggi. Biasanya pelanggan tergiur dengan harga-harga murah yang ditawarkan kompetitor tetapi tentu saja dengan kualitas berbeda seperti yang Taman sari Toyal berikan. Kendala yang dihadapi dalam memberikan diskom adalah meyakinkan pelanggan, tetapi biasanya beberapa pelanggan akan kembali dengan sendiri dan seterusnya loyal terhadap TSRH setelah mereka rasa bahwa pelayanan terbaik tetap yang diberikan oleh PT.mustika ratu dan TSRH. pelanggan yang dilakukan oleh Taman Sari Royal lebih difokuskan pada kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, meningkatkan kualitas fasilitas dan treatment yang disediakan serta yang paling terpenting yaitu membina hubungan sebaik mungkin dengan para pelanggan TSRH Spa. Dilihat di atas, proses CRM yang dilakukan lebih ditujukan untuk pelanggan perindividu ataupun departemen, Namun secara keseluruhan proses CRM yang dilakukan oleh TSRH yang peneliti lakukan penelitian sejauh ini terlihat dijalankan dengan baik karena TSRH membuka semua channel dari servis-servis yang diberikan kepada pelanggan untuk menyampaikan banyak hal. 74 4.3.3 Analisis Evaluasi Program Upaya-upaya retensi pelanggan yang dilakukan dalam Strategi Customer Relationship marketing yang juga mendukung tujuan dan Visi perusahaan cukup berhasil dalam mempertahankan pelanggan, meskipun ada beberapa programprogram yang perlu dibenahi dan ditambahi agar pelanggan lebih merasa terfasilitasi oleh layanan jasa kecantikan Taman Sari Royal Heritage spa. Untuk mengetahui dan mengevaluasi dari kinerja Taman Sari Royal yang melakukan evaluasi setiap awal tahun dengan melihat hasil dari strategi-strategi yang diberikan kepada pelanggan yang dilakukan oleh seluruh management dan pihak yang terkait. Adapun hasil-hasil dari evaluasi tersebut yaitu mengenai fasilitas layanan dan fasilitas para terapiis , apakah selama satu tahun berjalan sudah optimal atau masih ada keluhan yang belum bisa teratasi, apakah sudah berjalan dengan baik dan apa saja yang perlu dibenahi agar kedepannya bisa lebih baik. Keberhasilan CRM ini terlihat dengan adanya peningkatan pelanggan yang potensial di setiap tahunnya, hal itu terlihat dengan continue nya pelanggan yang datang setiap weekend ke Taman Sari Royal Heritage spa.