pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN
DAN CERITA KE CERITA TERHADAP LOYALITAS MEREK”
(Studi Kasus di PT. Penta Artha Impressi Cikarang – Bekasi Periode Agustus Oktober 2014)
KARYA ILMIAH
Oleh :
ACHMAD SYARIF SUGIMAN
1131530014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BUDI LUHUR
JAKARTA
2015
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN CERITA KE CERITA
TERHADAP LOYALITAS MEREK”
ACHMAD SYARIF SUGIMAN
1131530014
ABSTRAKSI
Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah ”faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas merek konsumen”. Penelitian ini menguji tiga variabel yaitu kualitas produk, kualitas
layanan dan cerita ke cerita yang dapat mempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap
produk PT. Penta Artha Impressi menggunakan uji-uji statistik seperti SPSS. Tujuan dari
penelitian ini adalah menganalisa pengaruh tiga variabel tersebut terhadap keloyalitasan
sebuah merek. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam
penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan
dan penjelasan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 67
orang responden para konsumen di distributor PT. Penta Artha Impressi Cikarang yang
diperoleh dengan menggunakan teknik judgment sampling. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis
kuantitatif meliputi uji validitas menunjukan angka rhitung > rtabel (0,244), reliabilitas
dengan cronbach’s alpha > 0,60 , normalitas titik-titik yang mengikuti garis diagonal dan
regresi berganda, melalui koefisien regresi (R²) angka Adjusted R Square 91,3%
menunjukkan variasi atas Loyalitas Merek yang dapat dijelaskan oleh keempat variabel
independen tersebut, dimana sisanya 8,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian
ini., uji f < 0,05, dan uji t < 0,05 dari hasil uji t dan f dapat dilihat bahwa secara parsial dan
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek. Hasil penelitian ini
menunjukkan ketiga variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Merek melalui uji – uji di atas.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita Loyalitas Merek.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan kemajuan teknologi, dunia bisnis saat ini mengalami perubahaan yang sangat
cepat. Konsumen menuntut suatu produk yang sesuai dengan selera, kebutuhan dan daya
beli mereka. Hal ini terjadi karena tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga
menyebabkan perusahaan mengalami persaingan yang begitu ketat karena tuntutan dan
keinginan konsumen yang semakin kompleks. Perusahaan dalam memenangkan persaingan,
perusahaan harus menampilkan produk terbaik dan menarik selera konsumen yang semakin
kompleks. Perusahaan dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus menampilkan
produk terbaik dan menarik selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah.
Maka dari itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen yang
1
selalu berkembang dan selalu berubah-ubah dengan cara memahami perilaku konsumen
dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap sebuah produk.
Pembatasan Masalah
Agar tidak terjadi penyimpangan yang terlalu melebar pada waktu mengadakan
penelitian dan agar penulisan ini menjadi lebih efektif dan efisien maka penulis membatasi
penulisan yang diteliti yaitu pada variabel – variabel : Kualitas Produk ,Kualitas Layanan dan
Cerita ke Cerita, Loyalitas Merek
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Produk (X1)
H1
Kualitas
Layanan (X2)
H2
Loyalitas Merek (Y)
H3
Cerita ke
Cerita (X3)
H4
Hipotesis Penelitian
1. H0 : Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.
H1 : Kualitas Produk secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek.
2. H0 : Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.
H2 : Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
3. H0 : Cerita ke Cerita tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.
H3 : Cerita ke Cerita secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
4. H0 : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita secara simultan tidak
berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Merek.
H4 : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita secara simultan
Berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.
Metode Penelitian
Sampel diambil dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Uji Instrumen
Penelitian mengunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linier
berganda digunakan untuk mengetahui hubungan secara parsial dan dengan menggunakan
2
Pearson Correlation untuk melihat seberapa kuat hubungan variabel independen dan Uji T.
Sedangkan untuk mengetahui hubungan variabel penelitian secara simultan dengan Uji F.
Kajian Teori
Tinjauan Teori
a. Kualitas Produk
Kotler dan Gary Armstrong (2008:272), “Kualitas Produk adalah karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan” .
b. Kualitas Layanan
Menurut Fandy Tjiptono (2010:11), mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use).
c.
Word Of Mouth
Word of Mouth marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk
membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu
produk kepada calon konsumen lainnya (Sumardy dkk., 2011:71).
d. Loyalitas Merek
William J. Stanton dalam buku Rangkuti (2009:36), merek adalah nama, istilah,
simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual.
Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah konsumen yang
telah melakukan pembelian ban di PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi. Data penelitian
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden.
Pembahasan
Hasil Uji Validitas
Pernyataan
r hitung
r tabel
Kesimpulan
Pernyataan 1
0,854
0,244
Valid
Pernyataan 2
0,435
0,244
Valid
Pernyataan 3
0,444
0,244
Valid
Pernyataan 4
0,706
0,244
Valid
Pernyataan 5
0,379
0,244
Valid
Pernyataan 6
0,349
0,244
Valid
Pernyataan 7
0,648
0,244
Valid
3
Pernyataan 8
0,808
0,244
Valid
Pernyataan 9
0,255
0,244
Valid
Pernyataan 10
0,318
0,244
Valid
Pernyataan 11
0,255
0,244
Valid
Pernyataan 12
0,250
0,244
Valid
Pernyataan 14
0,268
0,244
Valid
Pernyataan 15
0,250
0,244
Valid
Pernyataan 16
0,351
0,244
Valid
Pernyataan 17
0,323
0,244
Valid
Pernyataan 18
0,388
0,244
Valid
Pernyataan 19
0,268
0,244
Valid
Pernyataan 20
0,326
0,244
Valid
Pernyataan 21
0,269
0,244
Valid
Berdasarkan table diatas, dapat dilihat bahwa semua variabel X1,X2,X3 dan Y Valid karena
rhitung > dari rtabel (0,244) dan keempat variabel memiliki
Reliabilitas
Pada uji reliabilitas dapat dilihat nilai Cronbach’s alfa > 0,60 Yang artinya layak untuk
dilakukan pada pengujian berikutnya.
4
Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi
terdistribusi secara normal atau tidak, model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual
yang terdistribusi secara normal, dalam penelitian ini uji metode normalitas yang digunakan
ialah melalui P-P Plot. Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa setiap butir mengikuti garis
diagonal, yang artinya keempat variabel berdistribusi normal .
Heteroskedastisitas
5
Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa setiap butir menyebar dan tidak membentuk suatu
pola, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Multikolinieritas
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa setiap variabel memiliki nilai Tolerance dan VIF yang
berbeda Maka dapat dinyatakan bahwa antara variabel independen tidak terjadi persoalan
Multikolinearitas
a) Analisis Regresi Linear Berganda
Nilai Sig menunjukan angka 0,00 yang berarti ke empat variabel memiliki pengaruh yang
signifikan secara parsial karena nilai sig keempat variabel < 0,05. Dan nilai konstan
menunjukan angka 0,765 nilai tersebut adalah tetap jika X1,X2 dan X3 dlam posisi 0.
b) Analisis Koefisien Determinasi
6
Besarnya angka koefisien Determinasi 0,913 atau sama dengan 91,3%. Angka tersebut
berarti bahwa sebesar 91,3% Loyalitas Merek dapat dijelaskan dengan menggunakan
variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita. Sedangkan sisanya, yaitu
8,7% (100% - 91,3%) harus dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya. Dengan kata
lain besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita adalah
sebesar 91,3% sedangkan sisanya sebesar 8,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel
penelitian ini.
c) Uji F
Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Loyalitas
Merek dipengaruhi secara bersama-sama dan signifikan oleh ketiga variabel.
d) Korelasi
1. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel kualitas
produk dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,904 dapat disimpulkan
bahwa besarnya hubungan antara variabel merek dengan variabel Loyalitas Merek
menunjukkan hubungan yang kuat dan positif (searah), nilai positif artinya apabila
merek ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan meningkat. Dan
sebaliknya jika variabel merek diturunkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan
menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat terdapat probabilitas 0,000 dimana
0,000< 0,05 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel merek
dengan variabel Loyalitas Merek.
7
2. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel kualitas
layanan dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,951 dapat disimpulkan
bahwa besarnya hubungan antara variabel harga dengan variabel Loyalitas Merek
menunjukkan hubungan yang kuat dan positif (searah), nilai positif artinya apabila
variabel harga ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan meningkat. Dan
sebaliknya jika variabel harga diturunkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan
menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat terdapat probabilitas 0,000 dimana
0,000 < 0,05 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga
dengan variabel Loyalitas Merek.
3. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel cerita ke
cerita dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,556 dapat disimpulkan bahwa
besarnya hubungan antara variabel kualitas produk dengan variabel Loyalitas Merek
menunjukkan hubungan yang sangat kuat dan positif (searah), nilai positif artinya
apabila variabel kualitas produk ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga
akan meningkat. Dan sebaliknya jika variabel kualitas produk diturunkan maka
variabel Loyalitas Merek juga akan menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat
terdapat probabilitas 0,000 dimana 0,000 < 0,05 artinya terdapat hubungan yang
signifikan antara variabel kualitas produk dengan variabel Loyalitas Merek.
Penutup
1. Secara parsial kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Merek, serta adanya korelasi yang cukup kuat antara merek dengan Loyalitas Merek
ban produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi
2. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek,
serta adanya korelasi yang kuat antara harga dengan Loyalitas Merek ban produksi
PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi
3. Secara parsial cerita ke cerita berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, serta
adanya korelasi yang kuat antara kualitas produk dengan Loyalitas Merek ban
produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi
4. Secara simultan variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita
penjualan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek ban produksi PT. Penta
Artha Impressi Cikarang Bekasi
8
Daftar Pustaka
Ahmad Subagyo. 2010. Marketing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media
Ali Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Amin Widjaja Tunggal. 2005. Internal Auditing (Suatu Pengantar). Jakarta: Harvarindo
Aprilinda Ramadhina. 2011, Kursus kilat menguasai SPSS untuk UKM. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Basu Swastha dan Irawan 2007. Manajemen Pemasaran Moderen. Jakarta: FE UI
Bhuono Agung Nugroho. 2008. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan
SPSS. Yogyakarta: Andi
Djaslim Saladin. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan
Pengendalian. Bandung: CV. Linda Karya
Durianto. 2004. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka
Durianto, Darmadi. 2008. Strategi menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku
merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Duwi Priyatno. 2008. Paham Analisis Statistik Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom
Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip – prinsip Total Quality Service. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI
Rangkuti, Freddy. 2009. The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi
Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
9