BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Banyak
orang
berpikir
bahwa
pemasaran
hanyalah
menjual
dan
mengiklankan. Saat ini, pemasaraan dipahami tidak hanya sebagai membuat
penjualan (bercerita dan menjual), tetapi memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila
pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa yang
menyediakan
nilai
yang
unggul
bagi
pelanggan,
menetapkan
harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa secara efektif, produk dan
jasa itu akan mudah dijual. Menurut guru manajemen Peter Drucker yang dikutip
Kotler & Amstrong (2008: 6)tujuan pemasaran adalah membuat penjualan
(marketing mix) yang lebih besar, seperangkat sarana pemasaran yang bekerja sama
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan hubungan dengan
pelanggan.
Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang
lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai
dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu, dapat didefinisikan pemasaran
(marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilali bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler, Armstrong, 2008: 6).
8
9
2.1.2 Jenis Pemasaran
2.1.2.1 Pemasaran Langsung
Menurut Kotler & Armstrong (2008: 221)Pemasaran langsung (direct
marketing) terdiri dari hubungan langsung dengan konsumen individual yang
ditargetkan secara seksama untuk meraih respons segera dan membangun
hubungan pelanggan yang langgeng. Pemasar langsung berkomunikasi
langsung dengan pelanggan, secara satu-satu, berbasis interaktif. Dengan
database yang rinci, mereka menghantarkan tawaran pemasaran dan
komunikasi terhadap kebutuhan segmen yang didefinisikan secara sempit atau
bahkan pembeli individu. Di samping pembangunan merek dan hhubungan,
pemasaran langsung biasanya mencari respons konsumen yang langsung,
segera, dan terukur.
Pemasaran langsung memiliki banyak manfaat untuk pembeli dan
penjual, yaitu(Kotler, Armstrong, 2008: 222):
•
Manfaat bagi Pembeli
1. Pemasaran langsung bersifat menyenangkan, mudah, dan pribadi.
2. Pemasaran langsung tidak dibatasi oleh batasan fisik, pemasar
langsung dapat menawarkan pilihan yang hampir tak terbatas
kepada konsumen di hampir seluruh tempat di dunia.
3. Memberikan akses kepada pembeli pada kekayaan informasi
komparatif tentang perusahaan, produk, dan pesaing.
4. Pemasaran langsung bersifat interaktif dan segera.
10
•
Manfaat bagi Penjual
1. Pemasaran langsung adalah alat yang kuat untuk membangun
hubungan pelanggan.
2. Pemasaran langsung menawarkan alternatif biaya rendah, efisien,
dan cepat kepada penjual untuk menjangkau pasar.
3. Pemasaran langsung memungkinkan pemasar melakukan penilaian
langsung terhadap harga dan programnya, atau melakukan
pengumuman serta penawaran segeradan tepat waktu .
4. Pemasaran langsung memberikan akses kepada penjual untuk
meraih pembeli yang tidak dapat mereka jangkau melalui saluran
lain.
2.1.2.2 Pemasaran Online
Menurut Kotler & Armstrong (2008: 237) pemasaran online (online
marketing) adalah bentuk pemasaran langsung yang tumbuh paling pesat.
Pemasaran online merupakan usaha perusahaan untuk memasarkan produk
dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet.
Internet telah memberikan pemasar suatu cara yang benar-benar baru untuk
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan.
Pemasaran online dibagi menjadi empat wilayah pemasaran, yaitu:
•
Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer merupakan penjualan barang maupun jasa
secara online kepada konsumen akhir.
11
•
Business to Business (B2B)
Pemasar B2B menggunakan situs web B2B, e-mail, katalog
produk online, jaringan dagang online, dan sumber daya online
lain untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan
saat ini secaralebih efektif, dan meraih efisiensi pembelian dan
harga
yang
lebih
baik.
Dengan
B2B
perusahaan
dapat
menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih
kuat dengan pelanggan bisnis penting.
•
Consumer to Consumer (C2C)
Pemasaran online C2C merupakan pertukaran barang dan
informasi secara online antara konsumen akhir. Beberapa
pemasaran online C2C menyediakan layanan dimana konsumen
dapat membeli atau menukarkan barang atau informasi secara
langsung satu sama lain.
•
Consumer to Busiess (C2B)
Pemasaran online C2B merupakan pertukaran online dimana
konsumen mencari penjual, mempelajari penawaran mereka, dan
mengawali pembelian, kadang – kadang bahkan menggerakkan
syarat transaksi. Sekarang sebagian besar perusahaan mengundang
prospek dan pelanggan untuk mengirimkan saran dan pertanyaan
melalui situs web perusahaan.
12
2.2 Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan kelompok atau individu yang terlibat dalam proses
transaksi bisnis yang dilakukan dengan perusahaan. Kebutuhan akan produk maupun
jasa membuat orang melakukan transaksi jual beli. Salah satu kunci untuk
membangun hubungan pelanggan yang efektif adalah memahami tentang perilaku
konsumen online. Pelangganyangterlibat dalam transaksi online disebut dengan
istilah online customer. Online customer terdiri dari dua macam, yaitu (Turban,
King, Viehland, Lee, 2006: 140):
•
Pelanggan individual (individual customer), mendapatkan sebagian besar
perhatian media.
•
Pembeli organisasi (organizational buyers), pelanggan ini umumnya
melakukan transaksi di dunia maya. Pelanggan organisasi terdiri dari
pemerintah, perusahaan pribadi, reseller, dan organisasi umum.
2.2.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV: customer perceived value) adalah
selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total
(total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran
tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang
pelanggan
harapkan
untuk
dikeluarkan
guna
mengevaluasi,
mendapatkan,
menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu (Kotler, 2005: 68).
13
Menurut Kotler(2005: 70) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
2.3 CRM (Customer Relationship Management)
2.3.1 Definisi CRM
Menurut Turban Efraim, King, Lee, Liang, & Turban Deborrah (2010:
696)CRM adalah suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan
nilai tambah untuk pelanggan dan perusahaan.
Menurut Greenberg (2010: 30)CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis
yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk
meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Dengan kata lain,
CRM adalah sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap
proses bisnis untuk memuaskan keinginan pelanggan. Greenberg juga menambahkan
bahwa CRM adalah suatu kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan
yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan consumer services.
Menurut kotler & Armstrong(2008: 15), CRM telah didefinisikan secara
sempit sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. CRM melibatkkan penataan
informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik
sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelangggan. Dalam arti luas,
CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang
14
unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan.
Menurut Kalakota & Robinson (2001: 172)CRM didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan sebagai suatu kesatuan
yang bergantung pada koordinasi perusahaan secara keseluruhan. Software CRM
membantu organisasi mengelola hubungan pelanggan secara lebih baik dengan
melacak keseluruhan interaksi pelanggan. Sesuai dengan produk yang mencakup
semua langkah penjualan dan siklus layanan pelanggan untuk mengotomatisasi
kampanye pemasarandirect-mail, telemarketing, telesales, keunggulan kualifikasi,
manajemen respon, keunggulan pelacakan, manajemen peluang, penawaran, dan
konfigurasi pesanan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management
merupakan strategi bisnis yang digunakan perusahaan untuk membangun dan
memelihara hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang.
2.3.2 Tujuan dan Manfaat CRM
Cara menjadikan fokus terhadap pelanggan tidak selalu berarti meningkatkan
pelayanan pelanggan. Buatlah pelayanan menjadi interaksi yang konsisten, dapat
diandalkan, dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap pertemuan. Tujuan dari
kerangka kerja bisnis CRM mencakup (Kalakota & Robinson, 2001: 173):
•
Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
•
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk kesempurnaan pelayanan.
•
Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat diulang dan konsisten.
15
Kalakota & Robinson (2001: 170) memberitahukan fakta – fakta penting
yang menjadi alasan ketika mengembangkan perusahaan dengan pendekatan CRM,
yaitu sebagai berikut :
•
Biaya yang dibutuhkan untuk menjual produk ke pelanggan baru lebih besar
enam kali lipat dari pada menjual ke pelanggan yang pernah membeli.
•
Pelanggan yang tidak puas akan menyempaikan ketidakpuasannya atas produk
maupun perusahaan kepada delapan sampai sepuluh orang mengenai
pengalaman buruknya tersebut.
•
Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah sebesar lima
belas persen, sedangkan kemungkinan penjualan produk pada pelanggan yang
telah ada adalah sebesar lima puluh persen.
•
Tujuh puluh persen dari pelanggan yang mengeluh akan melakukan transaksi
lagi dengan perusahaan bila keluhannya tersebut ditangani dengan cepat.
2.3.3 Fase-fase CRM
Menurut Kalakota& Robinson (2001: 174), untuk mengelola daur hidup
pelanggan terdapat tiga fase dalam CRM yaitu:
1. Acquiring new customer (Mendapatkan pelanggan baru)
Merupakan
upaya
memperoleh
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan
kemudahan. Karena nilai lebih dari suatu produk atau jasa bagi pelanggan
adalah produk atau jasa yang lebih baik dan didukung pelayanan yang
memuaskan.
16
2. Enhancing the profitability of existing customers (Meningkatkan profitabilitas
dari pelanggan yang sudah ada)
Merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mempertahankan
hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan
menjaga mereka tidak pindah ke pesaing lain. Agar dapat menjalin hubungan
yang terus menerus dan mempertimbangkan hubungan dengan pelanggan,
maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang mengutamakan
pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang
bermanfaat.
3. Retaining profitable customers for life (Mempertahankan pelanggan untuk
jangka panjang)
Mempertahankan pelanggan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan
yang diberikan pelanggan. Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman
secara menyeluruh mengenai kebutuhan pelanggan. Adapun beberapa hal
yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan seperti
memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau
bonus tahunan bagi pelanggan yang setia. Sekarang, lebih banyak perusahaan
berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang
daripada menarik pelanggan baru.
17
Gambar 2.1Tiga Fase CRM
Sumber: Kalakota (2001: 175)
2.3.4 Komponen CRM
Menurut Turban, King, Viehland, Lee (2006: 148), aktivitas CRM dibagi
menjadi tiga tipe, yaitu :
•
Operational CRM
Otomatisasi atau dukungan terhadap proses dalam berhubungan langsung
dengan pelanggan yang meliputi pemasaran, penjualan ataupun pelayanan.
•
Ananlytical CRM
Menciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan antara bisnis
dengan pelanggan melalui analisi, pemodelan dan evaluasi yang kemudian
akan membantu perusahaan untuk mengoptimalkan penggunaan informasi
sehingga dapat lebih memahami pelanggan lebih dalam.
18
•
Collaborative CRM
Adanya interaksi antar bisnis, saluran distribusi maupun pemasok dengan
pelanggannya.
Adanya
kolaborasi
ini,
membuat
perusahaan
dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan.
2.3.5 Klasifikasi Aplikasi CRM
Aplikasi CRM adalah sarana layanan pelanggan yang dirancang untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Patricia Seybold Group (2002) membedakan
aplikasi CRMmenjadi tiga kategori dan ditambahkan dari Turban (Turban, King,
Viehland, Lee, 2006: 554), yaitu :
1.
Customer – Facing Applications
Aplikasi utama kategori ini adalah call center berbasiskan web atau dikenal
dengan nama customer interaction center. Aplikasi yang terdapat pada customer
facing adalah sebagai berikut :
•
Customer interaction center(CIC)
Dengan CIC memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dan
berinteraksi dengan perusahaan melalui cara apapun yang dapat dipilih
oleh pelanggan. Menyediakan perwakilan customer service yang
memiliki akses data seperti histori pelanggan, pembelian, dan kontak
sebelumnya adalah salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan
pelanggan (Adria dan Chowdhury, 2002).
•
Automated response to email (autoresponder)
Saran yang paling popular dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan adalah email karena harganya tidak mahal dan cepat.
Perusahaan sering mengalami permasalahan dengan banyaknya email
yang masuk, oleh karena itu perusahaan dimudahkan dengan aplikasi
19
email otomatis atau dapat dikenal dengan autoresponder. Autoresponder
dapat menyediakan jawaban untuk pertanyaan – pertanyaan yang sering
ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk pertanyaan yang sifatnya lebih
khusus atau yang membutuhkan interaksi antar manusia, pertanyaan
tersebut akan diteruskan kepada seorang agen.
•
Sales force automation
Sales memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan
pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki oleh tenaga penjual
maka layanan yang dapat mereka berikan kepada pelanggan akan
semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation (SFA) dapat
memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan otomatisasi
terhadap tugas yang dilakukan oleh para sales seperti mengumpulkan dan
menyebarkan data.
•
Field service automation
Field service employees, seperti sales representatives, merupakan
karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Contoh field
service misalnya teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah
pelanggan untuk melakukan perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada
karyawan fieldservice mampu meningkatkan pelayanan yang dapat
diberikan kepada pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat
berupa pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, order untuk
melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan panggilan atau
telepon dari pelanggan. Aplikasi ini menyediakan fitur perencanaan,
penjadwalan, pengiriman, dan pelaporan bagi karyawan field service.
20
2.
Customer – Touching Applications
Aplikasi ini bertujuan agar pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan
sistem. Aplikasi yang termasuk dalam customer-touching application adalah
sebagai berikut :
•
Personalized web page
Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang memungkinkan bagi
pelanggannya untuk menciptakan halaman web individual yang sesuai
dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang terpersonalisasi tidak
hanya memungkinkan pelanggan untuk mengambil informasi dari situs
milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan juga dapat memberikan
informasi kepada pelanggan secara lebih efisien seperti informasi produk
dan garansi ketika pelanggan melakukan login pada situs web tersebut.
Sebagai tambahan, situs web ini dapat digunakan untuk mencatat
pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi yang dimiliki oleh
pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan informasi yang
berkaitan dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat kegiatan
pemasaran dan penjualan yang lebih efektif dan tepat sasaran.
Dengan adanya personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan
produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pula. Selain itu, terdapat
beberapa keuntungan yang dapat diperoleh misalnya saja kemampuan
untuk menelusuri status pesanan yang dilakukan pelanggan dimana
pelanggan diberi kemudahan sehingga mereka tidak lagi perlu untuk
melakukan panggilan kepada perusahaan untuk menanyakan hal tersebut
dan juga mengurangi waktu. Perusahaan juga mendapat keuntungan dari
fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi biaya yang harus
21
dikeluarkan jika perusahaan harus mempekerjakan karyawan untuk
menjawab panggilan yang dilakukan oleh pelanggan.
•
E-commerce application
e-commerce application mengimplementasikan fungsi pemasaran,
penjualan, dan pelayanan secara online, biasanya berupa situs web.
Dengan adanya aplikasi ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja
melalui sebuah kereta belanja virtual dan melakukan pelayanan sendiri
sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan
menghemat biaya yang haru mereka keluarkan serta dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
•
Campaign management
Campaign management application menyediakan otomatisasi terhadap
aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti perencanaan iklan dan
analisis secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas pemasaran yang
lebih tepat sasaran berdasarkan padapermintaan pelanggan, jadwal atau
sebagai respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat
langsung, e-mail, contact center, dan melalui web.
•
Web self-service
Lingkungan web menyediakan peluang bagi pelanggan untuk melayani
diri mereka sendiri. Web self-service merupakan suatu strategi yang
menyediakan tool bagi pengguna untuk menjalankan aktifitas-aktifitas
yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web
yang memiliki personalisai merupakan salah satu tool yang mendukung
web self-service.
22
Keuntungan dari web self-service bagi pelanggan adalah dapat
memperoleh tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang lebih
akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi yang lebih detil, tidak
membuat frustasi dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah pengeluaran
yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan, kemampuan untuk
memberikan pelayanan lebih tanpa perlu menambahkan karyawan,
memperkuat hubungan bisnis, dan meningkatkan kualitas yang dapat
diberikan kepada pelanggan.
Dari beberapa tool yang mendukung self service, terdapat dua jenis tool
yang sering digunakan yaitu self-tracking dan self-configuration. Selftracking merupakan sebuah sistem dimana pelanggan dapat mengetahui
status dari sebuah pesanan atau layanan secara real-time. Selfconfiguration merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi
kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau jasa seperti yang
mereka inginkan. Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat buildto-order, dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan dari
pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan pada spesifikasi yang
diinginkan oleh pelanggan.
3.
Customer – Centric Intelligence Applications
Customer-centric application mendukung perusahaan dalam melakukan
pengumpulan, pemerosesan, dan analisis data pelanggan. Aplikasi yang
termasuk adalah sebagai berikut :
23
•
Data reporting and warehousing
Data report, merupakan penggambaran informasi yang berhubungan
dengan CRM dimana informasi ini dapat berupa informasi yang masih
mentah atau sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat dilihat dan
dianalisa oleh manajer dan analis.
Data warehouse, merupakan tempat penyimpanan data yang terpusat
bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat
penyimpanan data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk
melakukan analisa terhadap data yang dimiliki perusahaan di masa
mendatang ketika dibutuhkan.
•
Data analysis and mining
Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap pemerosesan dan
analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat
analisis yang dapat mendukung adalah analisa statistik dan tool
pendukung keputusan. Aplikasi analisa melakukan pemerosesan terhadap
data yang disimpan dalam gudang data dimana kemudian data tersebut
akan dibuat dalam bentuk laporan. Selain itu aplikasi ini dapat digunakan
untuk melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan efektifitas dari
sebuah aplikasi CRM operasional. Hasilnya harus memampukan
perusahaan
dalam
meningkatkan
aplikasi
operasional
yang
menyampaikan pengalaman pelanggan dengan tujuan untuk mencapai
tujuan
CRM
yaitu
mempertahankannya.
dalam
memperoleh
pelanggan
baru
dan
24
Data mining merupakan aktifitas analisis yang melibatkan penyaringan
data dalam jumlah besar untuk mengungkapkan pola yang sebelumnya
belum diketahui.
4.
Online Networking and other Applications
Online networking dan aplikasi lainnya mendukung komunikasi dan kolaborasi
antar pelanggan, partner bisnis, dan karyawan perusahaan. Beberapa tool yang
dapat digunakan dalam online networking yaitu :
•
Forums
Menawarkan kesempatan untuk berpatisipasi dalam diskusi serta untuk
memimpin pada sebuah topik tertentu.
•
Chat rooms
Penggunaan sebuah web site dimana dapat melakukan perbincangan
secara real-time antara satu orang dengan orang lainnya atau antara
banyak orang.
•
Usenet groups
Kumpulan dari diskusi online, dimana dikelompokkan dalam suatu
komunitas.
•
E-mail newslatters
Newsletters biasanya menawarkan kesempatan untuk membaca dan
menulis artikel sesuai dengan topik yang diinginkan. Untuk dapat
mengakses artikel tersebut hanya diizinkan bagi pengguna yangtelah
melakukan registrasi.
25
•
Discussion lists
Discussion list adalah sebuah tool yang mengirimkan email untuk satu
alamat dan kemudian secara otomatis akan diteruskan ke semua orang
yang telah terdaftar.
2.3.6 Klasifikasi dari Program CRM
Menurut tan et al (2002) yang dikutip Turban, King, Viehland & Lee
(2006: 549), CRM diklasifikasikan menjadi beberapa program, yaitu :
•
Loyalty programs
Program ini bertujuan meningkatkan loyalitas pelanggan.
•
Prospecting
Program promosi yang dimaksudkan untuk mendapatkan pelanggan baru
atau pelanggan pertama.
•
Save or win back
Merupakan program yang berusaha meyakinkan pelanggan untuk tidak
meninggalkan, atau jika meninggalkannya, berusaha untuk dapat
bergabung kembali.
•
Cross-sell/up-sell
Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk
yang ditingkatkan (up-sell) yang disukai pelanggan, perusahaan berusaha
untuk membuat pelanggan senang sehingga dapat meningkatkan
pendapatan.
26
2.4 E-CRM
2.4.1 Definisi E-CRM
Menurut Turban Effraim, King, Lee, Liang& Turban Debborah (2010: 398),
e-CRM merupakan istilah industri yang meliputi metodologi dan perangkat lunak
yang membantu suatu perusahaan mengelola hubungan pelanggan yang terorganisir.
Sistem e-CRM umumnya terdiri dari database pelanggan yang mencakup informasi
kontak pelanggan.
Menurut
Chaffey
(2009:
486)e-CRM
adalah
penggunaan
teknologi
komunikasi digital untuk memaksimalkan penjulan kepada pelanggan yang sudah
ada dan mendorong penggunaan pelayanan secra online.Sifat dasar interaktif dari
web yang dikomunikasikan dengan e-mail menyediakan sebuah lingkungan yang
ideal dimana untuk mengembangkan hubungan pelanggan, database menyediakan
sebuah fondasi untuk menyimpan informasi tentang hubungan tersebut dan
menyediakan informasi untuk memperkuat demi meningkatkan pelayanan personal.
2.4.2 Manfaat dari e-CRM
Menurut Chaffey (2009: 487), manfaat e-CRM adalah sebagai berikut :
•
Menargetkan biaya yang lebih efektif (Targeting more cost-effectively)
Perusahaan dapat membangun hubungan dengan pengunjung pada situs
web dan bagi pengunjung yang berminat terhadap produk yang tersedia
dapat melakukan registrasi terlebih dahulu.
•
Mencapai masa dari kostumisasi pesan pemasaran (Achive mass
customization of the marketing messages)
•
Memperdalam dan memperluassifat dari hubungan (Increase depth,
breadth and nature of relationship)
27
•
(A learning relationship can be achieved using different tools throughout
the customer lifecycle.
•
Biaya lebih sedikit (Lower cost)
2.5 Analisis Value Network
2.5.1 Konsep Analisis Value Network
Menurut Ward &Peppard (2002: 267), value network merupakan bisnis
model yang menyediakan pertukaran dan mediasi antara penjual dan pembeli,
memastikan hubungan dapat berjalan dengan baik. Bisnis yang dimaksud
mendapatkan pendapatan dari salah satu atau keduanya dalam penggunaan jaringan
perusahaan. Perusahaan tersebut bukanlah jaringannya, namun menyediakan layanan
jaringan. Inti dari value network adalah hubungan yang terjadi antara semua pihak
yang bekerja sama dan saling memberikan timbal balik didalam menentukan nilai
dari suatu bisnis.
2.5.2 Aktivitas dalam Analisis Value Network
Menurut Ward dan Peppard (2002: 267), value network menggambarkan
aktivitas bisnis perusahaan yang digolongkan menjadi aktivitas utama (primary
activities) dan aktivitas pendukung (support activities) yang digambarkan pada value
network diagram yang dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini.
28
Gambar 2.2 Value Network Diagram
Sumber : Ward &Peppard (2002: 268)
Aktivitas utama (primary activities) pada value network adalah sebagai
berikut (Ward & Peppard, 2002: 268):
a. Network infrastructure development operation and maintenance
Terdiri dari aktivitas yang terkait dengan penyediaan kapasitas dan akses
infrastruktur. Aktivitas ini menjaga jaringan dalam status siaga, siap untuk
melayani permintaan pelanggan. Aktivitas operasi infrastruktur jaringan yang
spesifik tergantung pada sifat dasar infrastruktur yang digunakan. Pada
perusahaan perbankan atau asuransi, kunci infrastrukturnya adalah kantor
cabang dan aet finansial; pada perusahaan transportasi dan distribusi, kunci
infrastrukturnya adalah kendaraan dan gudang.
b. Service development and operations
Terdiri dari aktivitas menarik pelanggan untuk menutupi biaya kapasitas
melalui pendapatan yang diperoleh dari transaksi. Aktivitas yang termasuk
29
dalam service development and operations adalah pemasaran, penentuan
harga, kontrak, performa, pengaturan transaksi dan pendapatan.
c. Service delivery
Terdiri dari aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dari pembeli dengan
membangun, memelihara, memutuskan hubungan dengan pelanggan dan
penagihan terhadap nilai yang diterima. Penyediaan layanan tergantung pada
sifat dasar mediasinya. Membangun hubungan jaringan, baik transaksi bank
atau penagihan telepon, membutuhkan beberapa bentuk cek kelayakan yang
mencakup klarifikasi sifat transaksi, ketersediaan kemungkinan hubungan
dan pemenuhan syarat dari pelanggan dalam membuat hubungan.
Aktivitas pendukung (Support Activity) dalam value network adalah sebagai
berikut (Stabell & Fjeldstad, 1998: 267):
1. Firm infrastructure
Aktivitas dari manajemen umum, finansial, sistem informasi manajemen dan
lainnya. Fasilitas terdahulu yang mengoperasikan perusahaan yang kemudian
menjadi inti dari penciptaan nilai bagi pelanggan.
2. Human resources management
Aktivitas yang berhubungan dengan merekrut, mempekerjakan, melatih,
mengembangkan, dan kompensasi personalia.
3. Technology development
Aktivitas yang mendukung pembangunan infrastruktur jaringan dan layanan.
Pembangunan infrastruktur jaringan mencakup aktivitas yang terkait dengan
desain, pengembangan, dan implementasi dari infrastruktur jaringan.
Pengembangan layanan mencakup segala hal dari modifikasi seperangkat
besar syarat kontrak pelanggan, juga modifikasi pada perusahaan – interface
30
pelanggan melalui modifikasi prosedur, form, dan self service computer
interface.
4. Procurement
Aktivitas pengadaan yang terkait dengan pengembangan infrastruktur
jaringan dan layanan.
2.6 Gap Analysis
Menurut Hoffman & Bateson (2006: 334), gap merupakan kesenjangan yang
diperoleh antara ekspektasi dengan persepsi yang melibatkan bagian manajemen,
karyawan, dan pelanggan. Dalam penggunaan gap analysis dengan service quality,
terdapat 5 quality perspective dari service quality yaitu :
1. ServiceGAP, yaitu mengindikasikan bahwa adanya perbedaan antara
pengharapan antara keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan
keadaan yang telah mereka terima sekarang.
2. Knowledge GAP, yaitu pengharapan yang diinginkan oleh pelanggan dan
pengharapan yang diinginkan oleh manajemen perusahaan.
3. Standard GAP, yaitu terjadinya ketimpangan antara persepsi manajemen
perusahaan dengan pelanggan, yang dimana dimaksud disini adalah standar
dari delivery standard.
4. Delivery GAP, yaitu terjadinya persepsi yang diinginkan perusahaan kepada
pelanggan dengan keadaan yang telah terjadi sebenarnya di perusahaan
tersebut.
5. Communication GAP, yaitu terjadinya antara kesenjangan pelanggan dengan
komunikasi yang terdapat atau yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, dalam
31
hal ini adalah mengantarkan informasi yang akurat, tepat dan jelas kepada
pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
2.7 Service Quality(SERVQUAL)
2.7.1 Konsep SERVQUAL
Menurut Hoffman dan Bateson (2006: 341), SERVQUAL adalah suatu alat
diagnosa yang dapat mengukur antara harapan dan presepsi pelanggan untuk dapat
mengungkapkan kelemahan dan kekuatan perusahaan dalam area kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: 23), SERVQUAL
memiliki lima dimensi (tiga original dan dua dimensi kombinasi) dimensi-dimensi
tersebut antara lain:
1. Tangibles (berwujud) : menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, peralatan,
personel, dan materi komunikasi
2. Reliability (keandalan) : kemampuan untuk merealisasikan janji-janji yang
telah dibuat oleh perusahaan atau unit bisnis yang bersangkutan secara akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap) : memiliki kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan..
4. Assurance (jaminan) : ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan
yang dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.
5. Empathy (empati) : menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada
masing-masing pelanggannya.
32
2.7.2 SERVQUAL Scale
Terdapat 22 items pernyataan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas
jasa pelayanan pada suatu perusahaan dari masing-masing dimensi, adalah sebagai
berikut (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 2001: 446):
Tangibles
•
Excelent companies will have modern-looking equipment.
•
The physical facilities at excellent companies will be visually
appealing.
•
Employees of excellent companies will be neat in appearance.
•
Materials associated with the service (such as pamphlets or
statements) will be visually appealing in an excellent company.
Reliability
•
When excellent companies promise to do something by a certain time,
they will do so.
•
When customers have a problem, excellent companies will show a
sincere interest in solving it.
•
Excellent companies will perform the service right the first time.
•
Excellent companies will provides their services at the time they
promises to do so.
•
Excellent companies will insist on error-free records.
Responsiveness
•
Employee of excellent companies will tell customers exactly when
services will be performed.
33
•
Employees of excellent companies will give prompt service to
customers.
•
Employees of excellent companies will always be willing to help
customers.
•
Employee of excellent companies will be too busy to respond to
customer.
Assurance
•
The behavior of employees of excellent companies will instills
confidence in customers.
•
Customers of excellent companies will feel safe in their transactions.
•
Employee of excellent companies will be consistently courteous with
customers.
•
Employee of excellent companies will have the knowledge to answer
customer question.
Empathy
•
Excellent companies will gives customers individual attention.
•
Excellent companies will have operating hours convenient to all their
customers.
•
The employees of excellent companies give customers personal
attention.
•
Excellent companies will have the customer's best interest at heart.
•
The employees of excellent companies will understand the specific
needs of their customers.
34
2.7.3 Matriks Importance&Perfomance
Matriks ini menggambarkan tingkat kepentingan bagi pelanggan, yang
dikaitkan dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari
berbagai tingkat persepsi kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat
kepentingan yang paling dominan, yang bertujuan untuk menangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut pada pelanggan (Rangkuti, 2002:
109).
Menurut Rangkuti (2002: 112), matriks importance dan perfomance terdiri
dari empat kuadran, yaitu :
1. Kuadran I, terletak di sebelah kiri atas (attributes to improve)
Faktor-faktor
yang
dianggap
penting
oleh
pelanggan
tetapi
pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan karena
tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah. Perusahaan perlu melakukan
perbaikan secara terus-menerus sehinggan perfomance yang ada dapat
meningkat.
2. Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain perfomance)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang
dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Faktor tersebut harus tetap
dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
3. Kuadran III, terletak di sebelah kiri bawah (attributes to maintain)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada varibel ini
35
perlu dipertimbangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Variabel yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
Gambar 2.3 Matriks Importance dan Prefomance
Sumber : Rangkuti (2002: 111)
2.8 Populasi dan Teknik Sampling
2.8.1 Populasi
Menurut Ridwan dan Kuncoro (2011: 38), populasi adalah keseluruhan dari
karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi
36
merupukan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syaratsyarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
2.8.2 Teknik Sampling
Teknik penarikan sample atau teknik sampling adalah suatu cara mengambil
sample yang representatif dari populasi. Teknik pengambilan sampling dalam
penelitian umumnya dibedakan menjadi dua, yaitu (Ridwan & Kuncoro, 2011: 41) :
1. Probabillity Sampling
Adalah teknik untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sample.
2. Nonprobability Sampling
Adalah teknik pengambilan sample yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sample.
2.8.3 Pengambilan Sampel
Apabila populasi sudah diketahui jumlahnya, maka teknik pengambilan
sampel dapat menggunakan rumus Slovin.
Keterangan : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Nilai Presisi atau Tingkat Kesalahan (0,1)
37
2.9 Analisis Kompetitif: Model Lima Kekuatan Porter
Menurut David (2010: 145), Model lima kekuatan porter (Porter’s FiveForces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara
luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Menurut Porter, hakikat
persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai perpaduan dari lima
kekuatan:
1. Persaingan Antarperusahaan Saingan
Strategi yang dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia
menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan
pesaing. Intensitas persaingan antarperusahaan saingan cenderung meningkat
ketika jumlah pesaing bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam hal ukuran
dan kapabilitas, ketika permintaan akan produk industri itu menurun, dan ketika
potongan harga menjadi lazim. Persaingan juga meningkat manakala konsumen
dapat beralih merek dengan mudah, ketika hambatan untuk meninggalkan pasar
tinggi, tatkala biaya tetap tinggi, kala produk bisa rusak atau musnah, ketika
permintaan konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki
kelebihan kapasitas dan/atau persediaan, saat produk yang dijual adalah
komoditas (tidak mudah dideferensiasi).
2. Potensi Masuknya Pesaing Baru
Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industry tertentu,
intensitas persaingan antarpeusahaan akan meningkat. Hambatan bagi masuknya
perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi
secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis,
kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi merek yang
38
kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai,
kebijakan regulative pemerintah, kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan
paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang
diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan pasar.
3. Potensi Pengembangan Produk Pengganti
Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk pengganti bertambah ketika
harga relatif produk pengganti tersebut turun dan manakala biaya peralihan
konsumen juga turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan
penelitian terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari
rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan penetrasi
pasar.
4. Daya Tawar Pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri,
khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya terdapat
sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan ke bahan
mentah lain sangat tinggi. Semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan
strategis dengan pemasok terpilih dengan tujuan:
a. Mengurangi biaya persediaan dan logistik (misalnya, melalui pengiriman
tepat waktu).
b. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya.
c. Meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta
mengurangi tingkat kecacatannya.
39
d. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok
mereka.
5. Daya Tawar Konsumen
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang memengaruhi
keunggulan kompetitif. Konsumen memiliki daya tawar yang semakin besar
dalam kondisi-kondisi berikut:
a. Mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek atau pengganti
pesaing.
b. Mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.
c. Penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan konsumen.
d. Mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya penjual.
e. Mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bisa membeli
produk.
Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi
Sumber: David (2010: 146)
40
2.10
Teori OOA&D
2.10.1 Definisi OOA&D
Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 135), OOA&D
merupakan suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi
pada objek. Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 4), Objek
merupakan suatu entitas yang memiliki identitas, state dan behavior. Identitas objek
dalam analisis menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan objek
lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan identitas objek dalam
perancangan menunjukkan bagaimana objek-objek lain dalam sistem dapat
mengenali objek tersebut dan bagaimana pula mengaksesnya.
Menurut satzinger, Jackson, & Burd (2010: 60), Object-oriented analysis
(OOA) merupakan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu sistem
dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
tugas. Object-oriented design (OOD) merupakan semua tipe objek yang diperlukan
untuk dapat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada di dalam sistem,
menggambarkan bagaimana objek dapat berinteraksi untuk menyelesaikan tugas,
sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa tertentu atau lingkungan.
2.10.2 Keuntungan OOA&D
Dalam analisis dan perancangan tradisional, metode, fungsi, data dan aliran
data merupakan kunci utama analisis. Namun OOA&D menggunakan objek dan
class sebagai utama analisis dan perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama
lewat penggunaan metode OOA&D(Mathiassen, Madsen, Nielsen, Stage, 2000: 5),
yaitu:
41
1. OOA&D menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks dari sistem.
Metode OOA&D memiliki fokus baik pada sistem maupun konteks dari
sistem tersebut.
2. Metode OOA&D memberikan hubungan yang dekat antara analisis,
perancangan, dan user user interface.
2.10.3 System Definition
Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 24), System definition
merupakan deskripsi singkat dari sistem yang terkomputerisasiyang diuliskan dalam
bahasa alamiah. Definisi sistem menggambarkan konteks sistem, informasi yang
harus dimiliki, fungsi-fungsi yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem dan
kondisi pengembangan yang tepat.
2.10.4 Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 141), activity diagram adalah
sebuah tipe dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dari user dan flow
secara berurutan.
42
Gambar 2.5 Simbol Activity Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd(2010: 142)
2.10.5 Classes
Menurut mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 53), class adalah
sebuah deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, pola perilaku dan
atribut yang sama. Objek adalah suatu entitas yang memiliki identitas, state dan
perilaku. Eventadalah kejadian yang melibatkan satu atau lebih objek (Mathiassen,
Madsen, Nielsen, Stage, 2000: 51).Tujuan dari aktivitas ini adalah mengidentifikasi
seluruh objek dan event untuk digabungkan menjadi suatu model problem domain.
Langkah-langkah menentukan class, antara lain:
1. Mencari kandidat untuk class
2. Mencari kandidat untuk event
3. Evaluasi dan pilih class dan event secara sistematis
4. Membuat event table
43
2.10.6 Use Case Diagram
Usage digunakan untuk menggambarkan bagaimana actor berinteraksi
dengan sistem yang tergambarkan dengan suatu use case diagram. Terdapat dua
konsep utama yang perlu dimengerti yaitu:
a. Actor merupakan abstraksi pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan
target sistem.
b. Use case merupakan suatu pola interaksi antara sistem dengan actor dalam
application domain.
Diagram use case menunjukkan hubungan antara actor dengan use case
(Mathiassen, Madsen, Nielsen, Stage, 2000: 343). Dalam diagram ini, actor dan use
case merupakan dua elemen terpenting. Keduanya dapat dihubungkan satu sama lain
untuk menggambarkan pola interaksi antara actor dengan bagian sisstem tertentu.
Gambar 2.6Notasi Use Case Diagram
Sumber : Mathiasen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 343)
44
2.10.7 Sequence Diagram
Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 340), sequence
diagram menggambarkan interaksi antara sejumlah objek dalam suatu waktu.
Diagram ini mampu mempertahankan detil mengenai situasi yang dinamis dan
komplek yang dapat terjadi pada objek-objek yang dihasilkan oleh class dalam class
diagram.
Menurut Bennet, McRobb & Farmer(2006: 253), sequence diagram
menunjukkan interkasi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu rentetan
waktu. Sequence diagram banyak digunakan untuk mempresentasikan detil interaksi
objek yang terjadi pada sebuah use case dan dapat dilihat sebagai spesifikasi detil
dari use case.
Gambar 2.7Sequence Diagram
45
2.10.8 User Interface
Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage (2000: 152) user interface
adalah sebuah fasilitas yang digunakan untuk dapat berinteraksi dengan sistem.
2.10.9 Navigation Diagram
Navigation diagram adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada
keseluruhan interface yang dinamis. Diagram ini menunjukkan window yang
berkaitan dan transisi di antara window-window tersebut (Mathiassen, Madsen,
Nielsen, Stage, 2000: 344).
Menurut Mathiassen, Madsen, Nielsen & Stage(2000: 344)navigation
diagram adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan interface
yang dinamis. Diagram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di
antara window-window tersebut.
Gambar 2.8Notasi Navigation Diagram
Sumber : Mathiasen, Madsen, Nielsen & Stag(2000: 340)
46
2.11
Kerangka Pikir
Adapun kerangka pikir yang digunakan dalam penulisan skripsi ini dapat
dilihat pada Gambar 2.9 Kerangka Berpikir. Kerangka pikir yang digunakan dalam
penulisan skripsi dimulai dengan melakukan analisis sistem berjalan dengan
menggunakan value network untuk memperoleh gambaran secara jelas mengenai
proses yang terjadi dalam PT. MPS dalam kaitannya dengan pelanggan. Analisis
industri dengan anilisis porter dilakukan untuk mengetahui kekuatan eksternal yang
mempengaruhi PT. MPS. Analisa GAP dengan menggunakan SERQUAL sebagai
penilaian antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Dari hasil analisis
akan ditentukan masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Dari hasil analisis
selanjutnya akan ditentukan fitur rancangan dengan menggunakan 3 fase CRM, yaitu
Acquiring, Enhancing dan Retaining. Selanjutnya akan dilakukan perancangan
sistem dengan menggunakan konsep Class Diagram, Use Case Diagram, Sequence
Diagram, User Interface dan Navigation Diagram.
47
Gambar 2.9 Kerangka Berpikir