BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran Dalam kaitannya

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Bauran Pemasaran
Dalam kaitannya dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan, bauran
pemasaran sangat dipengaruhi oleh adanya peran konsumen, sehingga masalah
konsumen mendapat perhatian khusus,dan perusahaan berusaha untuk dapat
mencapai serta memuaskan konsumen atau pasar sasaranya. Perilaku konsumen
dalam bauran pemasaran sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor
intern maupun ekstern. Yang keduanya sangat berpengaruh pada konsumen dalam
melakukan pembelian suatu produk. Tujuan yang hendak di capai dalam
penelitian ini adalah mengetahui sikap konsumen terhadap faktor-faktor yang
paling mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian.
Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan
unsur-unsur (variabel-variabel) yang terkendali yang dikenal sebagai bauran
pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi.
Keempat bauran pemasaran tersebut saling berinteraksi atau berhubungan agar
memperoleh hasil yang memuaskan bagi perusahaan.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler 2006: yaitu:
“ Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to
pursue its marketing objectives in the target market.”
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Artinya :
“Bauran pemasaran adalah seperangkat variabel pemasaran yang
dapat dikuasai oleh perusahaan dan di gunakan untuk mencapai tujuan
dalam pasar sasaran.”
Bauran pemasaran dapat disimpulkan bahwa, bauran pemasaran merupakan
kombinasi variabel-variabel pemasaran yang merupakan faktor-faktor internal
yang berada dalam jangkauan yanga dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Dari variabel pemasaran tersebut dapat disusun sebuah kombinasi yang
mempunyai program pemasaran sehingga dapat digunakan sebagai pedoman
perusahaan didalam mencapai tujuannya. Masing-masing variabel bauran
pemasaran tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Produk
Adalah kombinasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
dan ditawarkan kepada pasar sasaran. Bauran produk mempunyai
sarana-sarana yaitu : mutu, ciri khas, gaya, merek dagang,
pembungkus, pelayanan, dan jaminan.
2. Harga (price)
Adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen kepada
produsen
untuk
mendapatkan
produk
tersebut.
Variabel
ini
mempunyai sarana-sarana yaitu : daftar harga, potongan harga, syarat
kredit, dan periode pembayaran.
3. Distribusi / lokasi
Adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan agar produk dapat
diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Variabel ini mempunyai
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
sarana-sarana seperti : Lokasi, transportasi, persediaan barang,
distributor dan pengecer.
4. Promosi
Merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan adalah
mengkomunikasikan manfaat dari produk nya dan untuk meyakinkan
konsumen sasaran untuk membeli produknya. Adapun sarana-sarana
yang terkandung didalamnya adalah periklanan, personal selling,
promosi penjualan dan publisitas.
Dari uraian diatas dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan
kegiatan yang diarahkan untuk mempunyai tujuan tertentu dengan menekankan
kepada aktifitas atau kegiatan manusia sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan dengan mengarah kepada perpindahan barang atau jasa atau ada
nya pergeseran dari titik produsen ketitik konsumen secara efisien dan efektif.
2.2
Produk
2.2.1 Pengertian produk
Produk adalah salah satu dari empat variabel bauran pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari berbagai
segmen pasar. Pengertian produk tidak dapat dilepaskan dari kebutuhan karena
produk merupakan sesuatu yg dpt memenuhi kebutuhan.
Menurut Kotler ( 2005:448 ) produk adalah sebagai berikut:
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dari pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk
mendapatkan sebuah produk yang baik, memerlukan ketelitian dan kesabaran
dalam memilih dimana akan memberikan kepuasan tersendiri terhadap pemiliknya
(konsumen) dan mendapatkan kegunaan yang diinginkan atau dibutuhkan.
Pengertian produk menurut Rambat Lupi Yoadi ( 2005:58 ) adalah sebagai
berikut :
“Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.”
Dari definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa yang perlu diperhatikan
dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja
tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut sehingga konsumen nya
merasa loyal terhadap produk yang dibeli.
Produk memiliki tiga tingkatan secara umum, tingkatan tersebut adalah :
a. Produk inti ( core produk )
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang
dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam
merancang produk, pemasar mula-mula harus mendefinisikan manfaat
inti yang akan disediakan produk kekonsumen.
b. Produk Aktual ( actual produk )
Produk actual mempunyai liama karakterisitik, yaitu :tingkatan
kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.
c. Produk tambahan
Produk tambahan terdapat pada sekitar produk inti dan produk actual
dengan menawarkan produk dan manfaat bagi konsumen.
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.3
Merek
2.3.1 Pengertian Merek
Merek yang sukses umumnya telah melewati suatu pengalaman bisnis yang
panjang dan mengetahui siapa konsumennya dengan baik. Konsumen belajar
tentang merek melalui pengalaman masa lampau dengan produk dan
pemasarannya. Mereka menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan
mereka dan mana yang tidak.
Pemberian nama merek pada produk baru perusahaan adalah seni dan
merupakan hal penting dalam pemasaran. Ketika kehidupan konsumen menjadi
lebih rumit, sibuk, dan kekurangan waktu, kemampuan merek untuk
menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko menjadi tak
ternilai. Suatu merek yang kuat akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen
meskipun harga produk tersebut lebih tinggi daripada harga pesaingnya.
Merek didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika ( 2007 : 332 )
dalam buku manajemen pemasaran jilid I edisi duabelas karya Kotler dan Keller
adalah sebagai berikut:
“ Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua, yang dimaksudkan untuk mengindetifikasi barang
atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya
dari barang atau jasa pesaing.”
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu merek
berfungsi
untuk
mengindentifikasikan
penjual
atau
perusahaan
yang
menghasilkan produk tertentu yang membedakannya dengan penjual atau
perusahaan lain. Merek itu sendiri berupa nama, trademark logo, tema atau
gabungan keseluruhannya.
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.3.2 Peranan dan Manfaat Merek
Merek memegang peranan sangat penting,merek mengindentifikasi
sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen baik indiividu atau
organisasi untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor
tertentu. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta
antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Dalam
proses pengambilan keputusan mengenai pemberian merek, produsen harus dapat
melihat dahulu manfaat apa saja yang dapat diperoleh baik bagi produsen itu
sendiri, maupun bagi konsumennya.
Pemberian sebuah merek dapat memberikan manfaat bagi penjual dan
pembeli :
Manfaat merek dari sisi konsumen :
1.
Merek dapat mempermudah pembelian
Konsumen tidak perlu mengindentifikasi atau mengevaluasi setiap
produk ketika akan melakukan pembelian
2.
Merek dapat memperteguh keyakinan
Konsumen yakin terhadap kualitas yang konsisten dari produk
tertentu
Manfaat merek dari sisi produsen :
1.
Merek dapat dipromosikan
2.
Merek dapat dipakai untuk mengurangi perbandingan harga
3.
Merek memudahkan penjualan dan menekan adanya permasalahan
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.
Merek secara hukum melindungi produsen dari pemalsuan produk
5.
Merek memungkinkan terciptanya kesetian konsumen
6.
Merek dapat membantu proses segmentasi
7.
Merek mempresentasikan citra perusahaan
2.3.3 Kriteria Merek Yang Baik
Dalam melakukan pemberian merek ada beberapa kriteria yang harus
diperhatikan, yaitu :
a.
Dapat diingat
Seberapa mudahnya unsur merek diingat, seberapa mudahnya
dikenal, apakah benar ini menyangkut pembelian sekaligus
konsumen, nama merek yang singkat seperti pocari sweat dapat
membantu.
b.
Bermakna
Sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugestif terhadap
berhubungan dan tidak bersifat negatif.
c.
Disukai
Bagaimana konsumen menemukan unsur merek itu menarik secara
estetis, apakah secara langsung disukai baik secara visual,
verbal,atau dalam hal lain, nama-nama yang kongkrit mempunyai
cirri khas dan menarik seperti Pocari sweat, You c1000, Gatorade,
Mizone menimbulkan banyak perbandingan.
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/
d.
Dapat diubah
Dapatkah unsur merek digunakan untuk memperkenalkan produk
kategori yang sama atau berbeda, sejauh mana unsur merek
memperkaya ekuitas merek sepanjang batas geografis dan segmen
pasar.
e.
Dapat diadaptasikan
Bagaimana cara mengadaptasikan dan memuktahirkan unsur merek
itu.
f.
Dapat dilindungi
Bagaimana cara melindungi unsur merek itu secara hukum,
Sejauh mana dapat dilindungi dari pesaing, penting bahwa namanama menjadi sinonim dengan kategori produk seperti Pocari sweat,
You c1000, Gatorade, Mizone, mempertahankan hak-hak merek
dagang dan tidak menjadi generik..
2.3.4
Keputusan nama merek
Perusahaan yang memutuskan member merek produk atau jasanya, ia
harus memilih nama merek mana yang digunakan. Empat strategi umum sering
digunakan:
a. Nama individual
Keuntungan besar dari strategi nama individual adalah perusahaan
tidak mengikat reputasinya pada produk. Jika produk gagal atau
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
tampaknya memiliki kualitas rendah, nama atau citra perusahaan
tidak akan rusak.
b. Nama yang memiliki keluarga
Nama yang meliputi keluarga juga memiliki keuntungan. Biaya
pengembangan ikut berkurang, Karena tidak ada kebutuhan akan
riset “nama” atau pengeluaran iklan yang besar guna menciptakan
pengakuan nama merek. Jika penjualan atas produk-produk baru
memungkinkan menjadi kuat.
c. Nama perusahaann digabungkan degan nama produk individual
Beberapa produsen mengikat nama perusahaan mereka pada suatu
merek individual untuk masing-masing produk.nama perusahaan
melegitimasikan
dan
nama individual
mengindividualisasikan
produk baru.
2.3.5
Ekuitas merek
Ekuitas merek merupakan asset tak berwujud yang penting, yang memiliki
nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller ( 2007 : 334 ) ekitas merek mempunyai
pengertian sebagai berikut :
“ Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa.
Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak
terhadap merek,harga,pangsapasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.”
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Penciptaan ekuitas merek yang bermakna mencakup pencapaian puncak
piramid merek.
a. Penonjolan merek
Berhubungan dengan seberapa sering dan mudahnya merek
ditampilkan dalam berbagai situasi pembelian atau konsumsi.
b. Kinerja merek
Berhubungan dengan bagaimana produk atau jasa memenuhi
kebutuhan fungsional pelanggan.
c. Citra merek
Berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa,
termasuk cara merek itu memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan.
d. Penilaian merek
Berfokus pada evaluasi dan opini pribadi pelanggan sendiri.
e. Perasaan merek
Adalah tanggapan dan reaksi emosional pelanggan menyangkut
merek.
f. Resonansi merek
Merujuk pada sifat hubungan yang dimiliki pelanggan terhadap
merek dan sejauh mana pelamggan merasa bahwa mereka “ sejalan “
dengan merek.
14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.4
Citra merek
Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Citra juga bisa didefinisikan
sebagai jumlah dari gambaran-gambaran,
kesan-kesan, keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seorang terhadap suatu
objek. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif
terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian dan
menjadikan konsumen lebih loyal terhadap merek suatu perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yaitu :
1.
Memantapkan karakter produk dan usulan nilai
2.
Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
3.
Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra tentang merek timbul dari kesan yang diperoleh konsumen dari
sumber manapun juga tentang merek produsen tertentu. Dalam pikiran para
konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung konsisten
terhadap citra merek tersebut.
2.4.1 Mendiferensiasikan Citra ( image )
Mendiferensiasikan image, dapat melalui beberapa dimensi :
15
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. Simbol : citra ( image ) yang kuat mengandung satu atau lebih symbol
yang memicu pengenalan akan brand . Diantaranya logo perusahaan harus
mendesain logo produknya sehingga dapat dengan mudah dikenali
konsumen.
2. Media : image yang hendak ditanamkan harus dapat disampaikan melalui
periklanan dimedia massa.
3. Atmosphere : bangunan fisik yang ditempati suatu perusahaan merupakan
cara lain membangun image melalui Arsitektur Gedung, Interior, tata
letak.
4. Events : suatu perusahaan dapat membangun identitas melalui event yang
disponsori.
Adapun atribut citra merek menurut Freddy Rangkuti ( 2004 ) meliputi :
1. Product attribute
Sebuah brand bisa memunculkan sejumlah atribut produk
tertentu dalam pikiran konsumen, yang mengingatkannya pada
karakteristik brand tersebut.
2. Consumer benefits
Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value / nilai
tersendiri bagi konsumennya yang akan dilihat oleh konsumen
sebagai benefits yang diperoleh ketika dia membeli atau
mengkonsumsi produk tersebut.
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3. Brand personality
Didefinisikan sebagai seperangkat karakter personal yang akan
diasosiasikan oleh konsumen terhadap sebuah brand tertentu.
4. User imagery
User imagery didefinisikan sebagai serangkaian karakteristik
manusia yang diasosiasikan dengan ciri – ciri tipikal dari
konsumen yang menggunakan brand ini.
5. Organizational associations
Konsumen seringkali menghubungkan produk yang dibelinya
dengan kredibilitas perusahaan yang membuatnya. Hal ini
mempengaruhi persepsinya terhadap sebuah brand yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
6. Brand – customer relationships
Sebuah brand harus bisa menciptakan hubungan dengan
konsumennya hal ini bisa diukur dengan tujuh dimensi yaitu :
a. behavioural interpendence, misalnya : konsumen akan
merasa tergantung dengan Brand “POCARI SWEAT”
b. personal commitment, misalnya : konsumen merasa loyal
terhadap Brand “POCARI SWEAT”
17
http://digilib.mercubuana.ac.id/
c. love and passion, misalnya : konsumen akan merasa
kecewa bila tidak menemukan Brand “POCARI SWEAT”
ketika dia membutuhkannya.
d. nostalgic
connection,
misalnya
:
brand
“POCARI
SWEAT” mengingatkan konsumen akan sesuatu kenangan
dimasa lalu.
e. self – concept connection, misalnya : brand
“POCARI
SWEAT” mengingatkan konsumen tentang dirinya sendiri.
f. intimacy, misalnya : konsumen merasa sangat dekat dengan
brand “POCARI SWEAT”.
g. partner quality, misalnya : konsumen merasa brand
“POCARI SWEAT” dapat mengerti kebutuhan dan
keinginannya.
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 346) mendefinisikan citra
merek yaitu :
“Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen.”
Dari definisi dan merek yang telah dijelaskan diatas, penulis dapat
menarik kesimpulan bahwa citra merek adalah persepsi atau pandangan
masyarakat tentang baik buruknya sebuah nama merek suatu
perusahaan.
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.5
Loyalitas Konsumen
2.5.1 Definisi Loyalitas
Menurut Kotler ( 2005 : 18 ) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen
adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang
mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga; seseorang
tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan
alternative harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada
juga faktor kebiasaan,seseorang yang telah terbiasa menggunakan merek atau
perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah kepilihan yang lain akan
semakin kecil.
Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki
cirri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang
sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang
didapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran-tawaran
dari badan usaha pesaing.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan sesorang atas
suatu produk,baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen
yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas
perusahaan itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda. Hal ini tergantung dari
objektivitas mereka masing-masing.
Menurut Kotler dan amstrong ( 2005 : 554 ), bahwa loyalitas berasal dari
pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspestasi sendiri berasal
dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat atau informasi dari pesaing. Ada alasan untuk pengembangan hubungan
jangka panjang dengan konsumen :
a. Biaya perolehan pelanggan baru tinggi
b. Pelanggan yang setia cenderung untuk berbelanja lebih banyak
c. Pelanggan
yang
puas
merekomendasikan
produk-produk
jasa
perusahaan
d. Pelanggan yang setia akan menekan pesaing dari pembagian pasar
Ada empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal
sbb:
1.
Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya
diri pada pilihannya.
2.
Konsumen yang loyal berpeluang lebih tinggi dalam suatu
pembelian.
3.
Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih terhadap toko.
4.
Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih
loyal terhadap merek.
Setiap merek produk memiliki perbedaan tersendiri. Konsumen dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/
ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini,
kesetiaan akan mulai timbul dan berkembang, dan pada pembelian berikutnya
konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya
kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek
tersebut. Namun sebaliknya, jika merek tersebut tidak dapat memuaskan
konsumen yang bersangkutan,maka pembelian berikutnya merek itu akan
ditinggalkan dan tidak dipilih lagi. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
bagaimana cara mempertahankan konsumen agar tetap setia pada merek tersebut.
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya
membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari
orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembeliaanya yang pertama.
2.5.2 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap yaitu :
a.
Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mendapatkan
suatu pengalaman yang positif. Ini berarti pembelian ulang
diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
b.
Perusahaan
harus
memiliki
cara
untuk
mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya. Dengan
menggunakan strategi Forced Loyality ( kesetiaan yang dipaksa )
supaya pelanggan mau melakukan pembelian ulang berupa:
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. Frequency Marketing Program ( FMP)
Yaitu
program
yang
dirancang
dengan
memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam
jumlah tertentu misalnya pocari sweat akan memberikan
potongan harga pada pembelian berikutnya kepada pelanggan
yang membeli produknya disaat even potongan harga itu masih
berlangsung.
2. Club Marketing Program
Yaitu program yang digunakan perusahaan untuk mengikat
para pelanggannya,dimana perusahaan memberi keuntungankeuntungan yang menarik.
2.5.3 Atribut Loyalitas Konsumen
Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005)
meliputi :
a. Makes Reguler repeat Purchase
Menunjukan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu
adalah pelanggan yang loyal.
b. Purchase Across Product and Service Lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produksi
saja, melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan
usaha yang sama.
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
c. Refers Orthers
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau
pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
badan usaha lain.
d. Demonstrates on Immunity to the pull of the Competition
Pelanggan yang loyal akan mengakui produk dan jasa badan usaha
lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan
usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari
produk dan jasa badan usaha lain.
2.6. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen
Dewasa ini, para pemasar khususnya yang saling berkompetisi dan saling
bertarung dan merebut hati konsumen untuk dapat memasuki alam pikiran
konsumen agar produknya dapat diingat, disukai dan tentunya dikonsumsi oleh
konsumen. Kualitas produk yang baik konsumen dapat mengetahui bahwa produk
yang mereka konsumsi akan memberikan kepuasan baginya, apabila kepuasan
telah didapatkan maka mereka akan percaya dan berkomitmen untuk
menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu panjang.
Seperti yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk (2004) berpendapat
bahwa :
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
“Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, produk yang mempunyai citra
produk yang positif merupakan yang paling penting. Sebagai sebuah produk yang
jauh lebih kompleks dan pasaran yang lebih ramai, konsumen lebih
mengandalkan pada perbandingan citra produk itu sendiri yang menjadi atribut
dalam pengambilan keputusan pembelian. Sebuah citra merek yang positif
berkaitan dengan loyalitas konsumen, konsumen yakin akan citra merek yang
positif dan kemauan dalam mencari merek tersebut. ”
Selain itu pemasar harus mampu menciptakan citra merek yang positif
dibenak konsumennya karena jika konsumen mempersepsikan suatu merek
memiliki citra yang lebih baik akan memberikan nilai tambah baginya, tentunya
konsumen akan memilih produk dengan citra merek yang dianggap terbaik.
Dalam pikiran para konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung konsisten terhadap citra merek tersebut. Dengan kata lain, image
menciptakan nilai yang sangat besar, dengan image yang baik dari suatu merek
maka, konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian dan dapat tumbuhnya
sikap loyal ( pembelian yang dilakukan berulang – ulang dalam jangka waktu
panjang ).
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/