ABSTRACT ENDAH KURNIASIH, The effect of service quality and

ABSTRACT
ENDAH KURNIASIH, The effect of service quality and customers satisfaction
on the customers’ loyalty. The problem statement that will be studied is whether
or not the service quality affects the customers’ satisfaction, whether or not the
customers satisfaction affects the customers loyalty, as well as whether or not the
customers satisfaction mediates the effect of service quality on the customers’
loyalty.at Solaria Restaurant, Daan Mogot Mall, West Jakarta branch. (Guided
oleh Tantri Yanuar Rahmat Syah)
Globalization has demanded a change in the old paradigm in all areas, one
of which is the field of marketing. Competition in the development business in the
era of globalization requires companies are able to act quickly and appropriately
in the face of competition in the moving business environment is very dynamic and
full of uncertainty. In this business there are many direct competitors. Must
therefore be dealt with wisely by observing the service quality and customers
satisfaction on the customers’ loyalt.
The sample for this study are the customer who transact at Solaria
Restaurant, Daan Mogot Mall, West Jakarta branch. There are 165 respondents
for the sample, the writer uses the theory from Hair et al ., ( 1988 ) that is 5 x
number of existing indicators. Data used in this research is quantitative data, that
is data expressed in numerical form. The data are from the result of calculation
and measurements.
This study uses the SEM method where the result was stated that services not
raise services can increase customer satisfaction, service can also increase
customer loyalty, and customer satisfaction can increase customer loyalty.
Keywords : service quality, customer satisfaction, customer loyalty, SEM
vi ABSTRAK
ENDAH KURNIASIH, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah Apakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pada Restauran Solaria Cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat (dibimbing oleh
Tantri Yanuar Rahmat Syah)
Globalisasi telah menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala
bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Persaingan bisnis dalam
perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan
bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang
bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Dalam bisnis ini
terdapat banyak pesaing langsung. Oleh karena itu harus disikapi dengan bijak
dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan bertransaksi di
Restauran Solaria Cabang Daan Mogot Mall, Jakarta Barat. Sampel dalam
penelitian ini ada 165 responden, perolehan sampel didapat dari teori Hair et al.,
(1988) yaitu 5 x jumlah indikator yang ada. Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
angka. Merupakan hasil dari perhitungan dan pengukuran.
Penelitian ini menggunakan metode SEM dengan memperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
SEM
vii