BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian

11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
2.1.1
Pengertian Komunikasi
Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki,
pengetahuan dan keterampilan yang menyangkut komunikasi termasuk di
antara yang paling penting dan berguna. Melalui komunikasi intrapribadi
kita berbicara dengan diri sendiri, mengenal diri sendiri, mengevaluasi
diri, mempertimbangkan keputusan-keputusan yang akan diambil dan
menyiapkan pesan-pesan yang akan kita sampaikan kepada orang lain.
Melalui komunikasi antar pribadi kita berinteraksi dengan orang
lain, mengenal mereka dan diri kita sendiri, dan mengungkapkan diri
sendiri kepada orang lain, apakah kepada pimpinan, rekan kerja, teman
seprofesi, kekasih atau anggota keluarga. Melalui komunikasi antar
pribadilah kita membina, memelihara, kadang-kadang merusak (dan ada
kalanya memperbaiki) hubungan pribadi kita.
Dewasa ini masyarakat semakin menyadari akan pentingnya
komunikasi. Kehidupan akan tampak hampa tanpa adanya komunikasi,
interaksi antara manusia, individu, kelompok maupun organisasi atau
perusahaan tidak akan mungkin dapat terjadi. Perusahaan dalam
menjalankan programnya membutuhkan adanya suatu komunikasi yang
12
baik dan tepat sasaran, agar tujuan dari program perusahaan dapat tercapai
dengan maksimal.
Pengertian komunikasi sudah banyak didefinisikan oleh banyak
orang, jumlahnya sebanyak orang yang mendefinisikannya. Dari banyak
pengertian tersebut jika dianalisis pada prinsipnya dapat disimpulkan
bahwa komunikasi mengacu pada tindakan oleh satu orang atau lebih yang
mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise).
Tindakan tersebut terjadi dalam suatu konteks tertentu yang mempunyai
pengaruh tertetu dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Pada awalnya komunikasi dikonsepsikan sebagai sebuah proses
pengoperan lambang bermakna dari seseorang kepada orang lain.
Komunikasi juga dapat diartikan sebagai proses pengalihan pesan dari
komunikator kepada komunikan.Shannon & Weaver
1
menyatakan bahwa
“komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi
satu sama lainnya sengaja ataun tidak sengaja. Tidak terbatas pada bentuk
komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi
muka, lukisan, seni, dan teknologi.
Menurut Everret M Rogers, “komunikasi merupakan proses suatu
ide dialihkan dari satu sumber ke sumber kepada satu atau banyak
penerima dengan maksud untuk mengubah perilaku mereka.
Selain komunikasi memiliki efek, ternyata komunikasi juga terbagi
menjadi dua yaitu, komunikasi keluar (eksternal) dan komunikasi ke dalam
1
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2008, hal.62
13
(internal). Komunikasi eksternal adalah komunikasi antar lembaga dengan
khalayak diluar organisasi atau perusahaan. Komunikasi eksternal
dilakukan menurut kelompok sasaran berdasarkan hubungan yang harus
dibina , yakni pada:
1.
Hubungan dengan lingkungan (Community Relations)
2.
Hubungan dengan pemerintah (Government Relations)
3.
Hubungan dengan pers (Press Relations)
4.
Hubungan dengan konsumen (Customer Relations)
5.
Hubungan dengan pesaing (Competitor Relations)
Pendekatan terhadap khalayak di luar ini berbeda dengan cara yang
dilakukan kepada publik internal. Di dalam menjalankan fungsi
manajemen yang diemban head teller yang menjalankan fungsi public
relations, pertama-tama harus disesuaikan guna mencapai hasil yang
diharapkan. Salah satu tujuan head teller adalah mempererat hubungan
dengan orang-orang atau instansi-instansi di luar organisasi, demi
terciptanya opini nasabah yang menguntungan organisasi tersebut.
Tugasnya adalah mengadakan komunikasi dua arah yang sifatnya
informatif kepada publik luar. Informasi harus diberikan dengan jujur,
berdasarkan fakta dan harus diteliti, karena nasabah mempunyai hak untuk
mengetahui keadaan yang sebenarnya tentang sesuatu yang menyangkut
kepentingannya.
14
2.1.2 Fungsi dan Pentingnya Komunikasi
Berbicara mengenai fungsi komunikasi komunikasi, Effendy2
mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah:
1.
Menginformasikan (to inform)
Komunikasi berfungsi memberikan informasi kepada masyarakat,
memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang
terjadi, ide, pikiran, dan tingkah laku orang lain, serta segala
sesuatu yang disampaikan orang lain.
2.
Mendidik (to educate)
Komunikasi merupakan sarana pendidikan, dengan komunikasi
manusia dapat menyampaikan ide atau pikirannya kepada orang
lain,
sehingga
orang
lain
mendapat
berguna
untuk
informasi dan
ilmu
pengetahuan.
3.
Menghibur (to entertain)
Komunikasi
selain
menyampaikan
pesan
komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk
memberikan hiburan atau meghibur orang lain.
4.
Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang
berkomunikasi tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan
pikiran komunikasi dan jauhnya lagi berusaha merubah sikap dan
tingkah laku komunikan sesuai dengan yang diharapkan.
2
Onong Uchjana Effendy, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Remaja Rosdakarya, 2003, hal.
55.
15
Menurut Widjaja 3, pada umumya komunikasi mempunyai beberapa
tujuan, antara lain:
a.
Supaya yang kita sampaikan itu dapat dimengerti. Sebagai
komunikator kita harus menjelaskan kepada komunikan (penerima)
dengan sebaik-baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat
mengikuti apa yang kita maksudkan.
b.
Memahami orang lain, sebagai contohnya head teller harus
memiliki pengetahuan terhadap masalah yang dialami oleh nasabah
saat menyampaikan komplainnya. Head teller dapat memberikan
solusi atau informasi terkait dengan masalah yang dihadapi oleh
nasabah dengan sejujur-jujurnya.
Komunikasi memiliki fungsi yang sangat besar dan penting dalam
kehidupan manusia. Gordon4 mengemukakan beberapa fungsi komunikasi,
yaitu sebagai alat komunikasi sosial, media penyimpanan dan penyalur
perasaan atau emosi, serta sebagai alat yang berguna untuk menciptakan
dan membangun hubungan. Ruben and Stewart mengungkapkan alasan
pentingnya mempelajari komunikasi, yaitu:
a.
Komunikasi merupakan hal yang fundamental dalam kehidupan.
Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi memegang peranan yang
sangat penting. Tidak aktifitas yang dapat dilakukan tanpa
berkomunikasi, bahkan komunikasi merupakan sesuatu yang selalu
kita lakukan selayaknya bernafas. Dalam melakukan komunikasi
3
4
Widjaja, H. A. W, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, 2008, hal. 9-11.
Thomas Gordon, Menjadi Pemimpin Efektif, Gramedia, 1994, hal 20.
16
dan bagaimana cara kita melakukannya akan mempengaruhi
bagaimana cara kita berpikir tentang komunikasi tersebut serta
bagaimana reaksi yang akan kita dapatkan dari orang lain. Hal
tersenut akan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
bagaimana hubungan yang akan terbentuk dengan orang lain, baik
dalam keluarga, kelompok, komunitas, organisasi serta masyarakat
dimana kita tinggal.
b.
Komunikasi merupakan suatu aktifitas yang kompleks.
Komunikasi bukannlah suatu aktifitas yang gampang untuk
dimengerti atau dikontrol, sebaliknya komunikasi merupakan
aktifitas yang sangat kompleks dan memiliki banyak sisi. Dalam
hal ini, kompetensi komunikasi sangat diperlukan untuk dapat
mencapai komunikasi yang efektif sesuai dengan situasinya.
c.
Komunikasi sangat penting dalam efektifitas pekerjaan.
Pekerjaan dalam bidang apapun, baik dalam bisnis, pendidikan,
maupun pemerintahan memerlukan kemampuan dalam memahami
situasi komunikasi, mengembangkan strategi komunikasi efektif,
bekerja sama dengan orang lain, secara efektif, serta dapat
menerima dan memberikan ide-ide yang efektif melalui berbagai
jenis komunikasi. Untuk mencapai kesuksesan tersebut diperlukan
kemampuan dalam berkomunikasi, baik kemampuan dalam
melakukan komunikasi lisan maupun tulisan.
17
d.
Pendidikan yang tinggi tidak menjamin kompetensi komunikasi
yang baik.
Seseorang yang memiliki pendidikan yang tinggi belum tentu
memiliki kompetensi komunikasi yang baik. Banyak orang
menganggap bahwa komunikasi merupakan hal yang biasa dan
dapat
dengan
mudah
dipahami
semua
orang.
Namun,
sesungguhnya hal tersebut belum tentu benar.
Kadang-kadang seseorang yang memiliki pendidikan tinggi, seperti
dokter dan para ahli ilmu pengetahuan, memiliki kemampuan
komunikasi yang baik dengan orang yang berlatar belakang
pendidikan yang sama dengan mereka. Namun, tidak mampu
sukses ketika berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain
dari latar belakang pendidikan yang berbeda dan lebih rendah dari
mereka.
e.
Komunikasi merupakan lahan pembelajaran yang luas.
Komunikasi merupakan suatu bidang pembelajaran yang dapat
dikatakan luas dan populer. Banyak bidang-bidang komunikasi
modern saat ini yang memfokuskan penelitian dan pembelajaran
tentang pesan serta hubungan antara komunikasi dengan bidang
profesional lainnya termasuk hukum, bisnis, informasi, pendidikan
dan lain sebagainya. Sehingga sekarang komunikasi dianggap
sebagai ilmu sosial yang diaplikasikan dan bersifat multi disiplin,
18
yang berkaitan dengan ilmu-ilmu seprti psikologi, antropologi,
sosiologi, politik, dan sebagainya.
2.2
Komunikasi Interpersonal
2.2.1 Definisi Komunikasi Interpersonal
Komunikasi dapat didefinisikan sebagai penyampaian informasi
antara dua orang atau lebih. Komunikasi merupakan suatu proses yang
vital dalam organisasi karena komunikasi diperlukan bagi efektifitas
kepemimpinan,
perencanaan,
pengendalian,
koordinasi,
latihan,
manajemen konflik serta proses-proses organisasi lainnya.
Komunikasi
Interpersonal
biasanya
didefinisikan
sebagai
komunikasi utama dan menggambarkan peserta yang saling bergantungan
satu sama lain dan memiliki sejarah bersama. Hal ini dapat melibatkan
suatu percakapan atau individu berinteraksi dengan banyak orang dalam
masyarakat. Hal ini membantu kita memahami bagaimana dan mengapa
orang berperilaku dan berkomunikasi dengan cara yang berbeda untuk
membangun dan menegosiasikan realitas sosial.
Komunikasi interpersonal adalah termasuk pesan pengiriman dan
penerimaan pesan antara dua atau lebih individu. Hal ini dapat mencakup
semua aspek komunikasi seperti mendengarkan, membujuk, menegaskan,
maupun komunikasi nonverbal. Sebuah konsep utama komunikasi
interpersonal terlihat pada tindakan komunikatif ketikan ada individu yang
terlibat tidak seperti bidang komunikasi seperti interaksi kelompok,
19
dimana mungkin ada sejumlah besar individu yang terlibat dalam tindak
komunikatif.
Mulyana5 menyatakan komunikasi antar pribadi (interpersonal
communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka,
yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung,
baik
secara
verbal ataupun
nonverbal.
Individu
juga
berkomunikasi pada tingkat interpersonal berbeda tergantung pada siapa
mereka terlibat dalam komunikasi.
2.2.2
Efektifitas Komunikasi Interpersonal
Dalam penelitian ini komunikasi interpersonal diukur dengan
menggunakan skala komunikasi interpersonal yang disusun berdasarkan
efektifitas komunikasi interpersonal oleh Devito6 y ng meliputi:
a.
Keterbukaan (Openness)
Pada hakekatnya setiap manusia suka berkomunikasi dengan
manusia lain, karena itu tiap-tiap orang selalu berusaha agar
mereka
lebih dekat satu sama lainnya. Faktor kedekatan atau
proximity bisa menyatukan dua orang dengan erat. Kedekatan antar
pribadi mengakibatkan seseorang mampu menyatakan pendapatpendapatnya dengan bebas dan terbuka.
5
6
Deddy Mulyana, 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya
A Devito, Joseph. 2011. Komunikasi Antarmanusia. Tangerang Selatan: Karisma Publishing
Group
20
Kebebasan dan keterbukaan akan memengaruhi berbagai variasi
pesan baik verbal maupun nonverbal. Hal ini menunjukkan kualitas
keterbukaan dari komunikasi antar pribadi yang mengandung dua
aspek, yaitu aspek keinginan untuk terbuka bagi setiap orang yang
berinteraksi dengan orang lain.
Dalam hal ini orang lain akan mengetahui pendapat, pikiran dan
gagasannya sehingga komunikasi akan mudah dilakukan, dan aspek
keinginan untuk menanggapi secara jujur semua stimuli yang
datang kepadanya. Aspek kedua dari keterbukaan menunjuk pada
kemauan seseorang untuk memberikan tanggapan terhadap orang
lain dengan jujur dan terus terang dan demikian pula sebaliknya.
b.
Perilaku positif (Positiviness)
Dalam komunikasi interpersonal kualitas ini paling sedikitnya
terdapat tiga aspek perbedaan, yaitu komunikasi interpersonal akan
berhasil jika terdapat perhatian yang positif terhadap diri seseorang,
komunikasi interpersonal akan terpelihara baik jika suatu perasaan
positif terhadap orang lain itu dikomunikasikan, suatu perasaan
positif dalam situasi umum dapat bermanfaat untuk mengefektifkan
kerjasama.
c.
Empati (Empathy)
Kemampuan memproyeksikan diri kepada peranan orang lain
maupun mencoba merasakan dalam cara yang sama dengan
perasaan orang lain. Dengan kerangka empati ini maka seseorang
21
akan memahami posisinya, dengan begitu tidak akan memberikan
penilaian pada perilaku atau sikap orang lain sebagai perilaku atau
sikap yang benar atau salah.
d.
Perilaku suportif
Komunikasi interpersonal akan efektif bila dalam diri seseorang
ada perilaku suportif. Artinya seseorang dalam menghadapi suatu
masalah tidak bersikap bertahan/defensif. Keterbukaan dan empati
tidak dapat berlangsung dalam suasan yang tidak suportif.
e.
Kesamaan (Equality)
Kesamaan meliputi dua hal, pertama kesamaan bidang pengalaman
diantara para pelaku komunikasi. Artinya komunikasi antar pribadi
umumnya akan lebih efektif bila para pelakunya mempunyai nilai,
sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Namun hal tersebut
tidak
berarti
bahwa
ketidaksamaan
tidaklah
komunikatif.
Komunikasi dengan individu yang tidak memiliki kesamaan tetap
akan
berjalan
efektif
apabila
kedua
belah
pihak
saling
menyesuaikan diri. Kedua, kesamaan dalam percakapan diantara
pelaku komunikasi, maksudnya ada kesamaan dalam hal mengirim
dan menerima pesan. Dalam setiap situasi seringkali terjadi
ketidaksamaan, tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara
dalam segala hal.
22
2.3
Kompetensi Komunikasi
2.3.1 Definisi Kompetensi Komunikasi
Jablin and Sias7 mendefinisikan kompetensi komunikasi sebagai
sejumlah kemampuan yang dimiliki komunikator untuk digunakan dalam
proses komunikasi, yang menekankan pada pengetahuan dan kemampuan.
Duran menyatakan bahwa kompetensi komunikasi merupakan suatu fungsi
dari kemampuan seseorang untuk beradaptasi sesuai dengan situasi
sosialnya. Barbour menyatakan bahwa kompetensi komunikasi meliputi
kemampuan seorang individu untuk mendemonstrasikan pengetahuannya
tentang perilaku komunikasi yang tepat pada situasi yang ada.
Kompetensi komunikasi merupakan demonstrasi dari pengetahuan
tentang komunikasi yang diwujudkan dengan tepat melalui keterampilan
berkomunikasi.
Salleh
menyimpulkan dalam
penelitiannya
bahwa
kompetensi komunikasi merupakan kemampuan beradaptasi seseorang
dalam setiap situasi komunikasi dengan menampilkan kemampuan
komunikasi berdasarkan pengetahuan yang tepat untuk setiap konteks dan
situasi komunikasi.
Spitzberg dan Cupach8 menyatakan bahwa kompetensi komunikasi
merupakan
kemampuan
seorang
individu
untuk
beradaptasi dan
berkomunikasi secara efektif dalam segala situasi sosial sepanjang waktu,
dimana kemampuan ini mengarah pada kemampuan untuk bertindak yang
dipengaruhi motivasi dan pengetahuan yang dimiliki individu.
7
H. J Payne, Reconceptualizing Social Skills in Organizations, Journal of Leadership and
Organizational Studies. 2005. Vol. 11, No. 2.
8
Gert Rickheit, Handbook of Communication Competence, Mouton de gruyter. 2008
23
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi
komunikasi adalah kemampuan seorang individu untuk berkomunikasi
secara tepat dan efektif sesuai dengan situasi sosialnya, yang meliputi
kemampuan individu dalam bertindak, serta pengetahuan dan motivasi
yang dimiliki individu.
2.3.2 Komponen Kompetensi Komunikasi
Spitzberg dan Cupach menyatakan bahwa terdapat tiga komponen
kompetensi komunikasi, yaitu: knowledge, skills, dan motivation.
1.
Knowledge
Dalam mencapai tujuan dari komunikasi, individu harus memiliki
pengetahuan yang dibutuhkan dalam berkomunikasi secara efektif
dan tepat. Spitzberg dan Cupach mengemukakan bahwa pengetahuan
dalam hal ini lebih ditekankan pada “ bagaimana” sebenarnya
komunikasi
daripada
“apa”
itu
komunikasi.
Pengetahuan-
pengetahuan tersebut diantaranya seperti mengetahui apa yang harus
diucapkan, tingkah laku seperti apa yang harus diambil dalam situasi
yang berbeda, bagaimana orang lain akan menanggapi dan
berperilaku, siapa yang diajak berkomunikasi, serta memahami isi
pesan yang disampaikan. Pengetahuan ini dibutuhkan agar
komunikasi dapat berjalan secara efektif dan tepat. Pengetahuan ini
akan bertambah seiring tingginya pendidikan dan pengalaman. Oleh
karena itu, semakin seseorang mengetahui bagaimana harus
24
berkomunikasi dalam situasi yang berbeda maka kompetensi atau
kemampuan berkomunikasinya akan semakin baik.
2.
Motivation
Motivasi dalam hal ini merupakan hasrat atau keinginan seseorang
untuk melakukan komunikasi atau menghindari komunikasi dengan
orang lain. Motivasi biasanya berhubungan dengan tujuan-tujuan
tertentu seperti untuk menjalin hubungan baru, mendapatkan
informasi yang diinginkan, terlibat dalam pengambilan keputusan
bersama, dan lain sebagainya.
Semakin individu memiliki keinginan untuk berkomunikasi secara
efektif dan meninggalkan kesan yang baik terhadap orang lain, maka
akan semakin tinggi motivasi individu untuk berkomunikasi. Dalam
hal ini, tanggapan yang diberikan orang lain akan mempengaruhi
keinginan individu dalam berkomunikasi. Jika individu terlalu takut
untuk
mendapat
tanggapan
yang
tidak
dinginkan,
maka
keinginannya untuk berkomunikasi akan rendah. Terdapat tiga (3)
hal yang yang mempengaruhi motivasi head teller,
antara lain
“nilai” bagi pelanggan, sentuhan emosional, serta faktor situasional
dan kepuasan. Dalam hal ini dapat diambil sebuah pandangan yang
berbeda tentang “nilai” dengan memfokuskan nilai seorang nasabah
yang loyal bagi perusahaan. Dimana head teller berupaya
memberikan kontribusi pada keputusan pelanggan untuk tetap
berbisnis dengan perusahaan, yang kemudian membuat hal itu
25
mengubah mereka menjadi nasabah yang berharga. Suasana
lingkungan bekerja pun merupakan faktor situasional, dimana
karyawan-karyawan yang merasa puas dengan pekerjaan dan
atasannya akan termotivasi dan bekerja lebih keras untuk menjamin
tercapainya pelayanan yang berkualitas kepada perusahaan dan
nasabah.
3.
Skills
Skill meliputi tindakan nyata dari perilaku, yang merupakan
kemampuan seseorang dalam mengolah perilaku yang diperlukan
dalam berkomunikasi secara tepat dan efektif. Kemampuan ini
meliputi beberapa hal seperti other-orientation, social anxiety,
expressiveness, dan interaction management. Other-orientation
meliputi tingkah laku yang menunjukkan bahwa individu tertarik dan
memperhatikan orang lain. Dalam hal ini, individu mampu
mendengar, melihat dan merasakan apa yang disampaikan orang lain
baik secara verbal maupun nonverbal. Other-orientation akan
berlawanan dengan self-centeredness dimana individu hanya
memperhatikan dirinya sendiri dan kurang tertarik dengan orang lain
dalam
berkomunikasi.
Social
anxiety
meliputi
bagaimana
kemampuan individu mengatasi kecemasan dalam berbicara dengan
orang lain dan menunjukkan ketenangan dan percaya diri dalam
berkomunikasi. Expressiveness mengarah pada kemampuan dalam
26
berkomunikasi yang menunjukkan kegembiraan, semangat, serta
intensitas dan variabilitas dalam perilaku komunikasi.
2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kemampuan Komunikasi
Individu
Soler dan Jorda mengemukakan berdasarkan hasil penelitiannya
mengungkapkan
bahwa
terdapat
beberapa
faktor
yang
dapat
mempengaruhi kemampuan atau kompetensi seorang individu, di
antaranya yaitu:
1.
Acquisition Context
Kemampuan komunikasi seorang individu dipengaruhi oleh konteks
acquisition atau perolehan bahasa individu tersebut. Terdapat tiga
konteks perolehan bahasa, yaitu naturalistic context, dimana
individu tidak belajar cara berkomunikasi yang efektif di dalam
perusahaan dan hanya berkomunikasi secara natural di luar
perusahaan; instructed context, dimana individu belajar mengemas
pesan dalam komunikasi lisan di perusahaan; dan mixed context,
dimana individu belajar berkomunikasi efektif di dalam dan di luar
perusahaan secara natural.
2.
Usia saat pertama kali mempelajari bahasa
Usia saat seorang individu pertama kali memepelajari suatu bahasa
akan mempengaruhi kemampuan bahasa dan komunikasi individu
tersebut. Seorang individu yang mempelajari bahasa, terutama
bahasa kedua, pada usia yang lebih muda dapat memiliki
27
kemampuan bahasa dan komunikasi yang lebih baik daripada
individu yang mulai mempelajari bahasa lebih lambat.
3.
Frekuensi penggunaan bahasa kedua
Frekuensi atau seberapa sering suatu bahasa digunakan dalam
kehidupan sehari-hari akan mempengaruhi kemampuan bahasa dan
komunikasi seorang individu. Semakin sering suatu bahasa
digunakan dalam kehidupan sehari-hari maka akan semakin baik
kemampuan individu dalam bahasa tersebut.
4.
Jenis Kelamin
Jenis
kelamin
seorang
individu
juga
dapat
mempengaruhi
kemampuann bahasa dan komunikasinya, namun pengaruh ini tidak
terlalu besar dampaknya. Soler dan Jorda mengungkapkan bahwa
wanita memiliki kemampuan bahasa dan komunikasi yang sedikit
lebih baik daripada laki-laki.
5.
Usia
Usia juga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kompetensi atau kemampuan komunikasi dan bahasa seseorang.
Individu yang lebih tua dikatakan dapat memiliki kemampuan yang
lebih baik dari individu yang lebih muda dalam berkomunikasi.
6.
Level pendidikan
Tingkat atau level pendidikan seorang individu juga dapat
mempengaruhi kemampuannya dalam berkomunikasi. Sebagian
besar individu yang memiliki pendidikan yang lebih tinggi
28
menunjukkan kemampuan berbahasa dan komunikasi yang lebih
baik dari individu yang memiliki pendidikan lebih rendah. Dalam
kompetensi komunikasi terdapat beberapa hal yang menjadi bahan
pertimbangan yaitu kondisi fisiologis, seperti umur, jenis kelamin
dan minat; kondisi psikologis, seperti kognitif, emosi, kepribadian,
dan motivasi; serta lingkungan sosial individu yang membentuk
kategori fisiologis dan psikologis yang menjadi syarat minimal agar
individu dapat dikatakan kompeten.
2.4 Public Relations
2.4.1 Pengertian Public Relations
Pada pelaksanaannya suatu kegiatan komunikasi dalam perusahaan,
tidak akan lepas hubungannya dengan khalayak (masyarakat) baik di
dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Oleh karena itu kegiatan
public relation (humas) bertujuan untuk memelihara hubungan yang baik
antara perusahaan dengan khalayak (masyarakat). Pengertian public
relation
adalah
upaya
yang
sungguh-sungguh
terencanakan
dan
berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian
antara organisasi dengan publiknya.
Jefkins9 mengungkapkan bahwa humas adalah sesuatu yang
menerangkan keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu yang
keluar maupun yang kedalam antara suatu organisasi dengan semua
9
Jefkins, Public Relations for Bisnis. Jakarta.Pustaka Binama Pressindo. 1994
29
khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuannya spesifikasi yang
berdasarkan pada pengertian. Definisi tersebut adalah suatu rangkaian
kegiatan yang diorganisasikan sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian
kampanye atau program terpadu dan semuanya itu berlangsung secara
berkesinambungan dan teratur mengidentifikasikan bahwa humas harus
menggunakan metode manajemen berdasarkan tujuan. Dalam mengejar
suatu tujuan, semua hasil atau tingkat kemajuan yang telah dicapai harus
bisa diukur secara jelas, mengingat humas merupakan kegiatan yang nyata.
Public Relations berfungsi untuk menciptakan kerjasama antara
dua belah pihak atau lebih, menjalin hubungan yang harmonis, serta
membentuk citra yang baik mengenai perusahaannya dan membentuk
opini publik yang mendukung kegiatan perusahaan.
Bernay10 menjelakan dasar-dasar public relation mempunyai tiga
arti sebagai berikut :
1.
Memberi penerangan kepada publik
2.
Melakukan persuasi yang ditunjukkan kepada publik untukmengubah
sikap dan tingkah laku politik
3.
Berupaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga.
Dari definisi di atas, bahwa Public Relations dalam hubungannya
dengan publik diantaranya adalah menginformasikan dan memberikan
penerangan mengenai suatu kebijakan manajemen, agar publik-publik dari
organisasi dapat mengetahui kebijakan yang disampaikan oleh pimpinan
10
Ardianto,Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
2002.
30
organisasi kepada publiknya, untuk itu harus menggunakan teknik
komunikasi yang baik untuk memperoleh opini yang menguntungkan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa Public Relations merupakan fungsi manajemen yang dilakukan
melalui kegiatan komunikasi untuk memberikan penerangan dan
mempengaruhi opini publik sehingga akan menciptakan pengertian dan
pembinaan kerjasama karena hal tersebut mempengaruhi berhasil tidaknya
suatu perusahaan dalam mencapai sasarannya.
2.4.2 Peranan Public Relations
Perkembangan profesionalisme berkaitan dengan pengembangan
peranan humas, baik sebagai praktisi maupun profesional. Dalam suatu
organisasi atau perusahaan, peranan humas merupakan salah satu kunci
untuk memahami fungsi Public Relations dan komunikasi organisasi.
Selain itu, hal tersebut juga merupakan kunci untuk pengembangan
peranan praktisi PRO (pejabat humas) dan pencapaian profesionalisme
dalam Public Relations.
Cutlip et al11 berpendapat bahwa peranan Public Relations dalam suatu
organisasi dapat dibagi menjadi empatkategori, yaitu:
1.
Penasehat Ahli (Expert Presciber)
2.
Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
3.
Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Fasilitator)
11
Scott M Cutlip et al., Effective Public Relations 9 ed, Jakarta: Kencana, 2006
31
4.
Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam
penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Praktisi Public
Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu
pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, ia juga dituntut mampu
menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada
pihak publiknya sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat
tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan
toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
2.5 Customer Relations
Customer relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah
menjadi pelanggan tetap. dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan
dengan pelanggan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa
langganan yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya.
Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan customer relation dapat
diartikan sebagai suatu fungsi public relation untuk membina hubungan yang
baik, harmonis, dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.
Hubungan baik yang dilakukan dengan para pelanggannya merupakan kegiatan
yang harus dilakukan oleh semua karyawan yang ada di perusahaan. Dalam hal
ini motto atau memo yang harus diperhatikan yaitu pelanggan adalah raja. Dari
32
motto itu, maka pihak perusahaan harus dapat menjaga hubungan baik dengan
para pelanggannya agar transaksi dapat dilakukan dengan efektif.
Neni Yulianita12 mengatakan bahwa cara memberikan pelayanan yang
baik diantaranya, memberikan pelayanan secara wajar, tidak memandang
bulu, hal tersebut dimaksudkan agar para pelanggan merasa diakui dan
senang.
Ruslan13 mengungkapkan demi terciptanya customer satisfaction,
customer relation harus mampu memberikan pelayanan yang prima, unggul,
dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan.
Dalam pelaksanaan kegiatan head teller untuk membangun customer
relations bukan hanya merupakan tanggung jawab setiap public relations saja,
tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staf yang memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan Abdurachman,
yakni para karyawan yang berhubungan langsung dengan publik harus selalu
bersikap ramah, sopan, selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan
ditanyakan publik kepadanya. Selain itu juga karyawan harus sabar dalam
melayani mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan yang dapat
dilakukan dengan segera.
Customer relations menciptakan kedekatan, untuk itu sangat diperlukan
kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian. Tujuan mengelola
customer relations adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara
terus-menerus terhadap merk, produk atau bahkan perusahaan memiliki secara
relatif dibanding dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. Dalam
memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat tersebut,
12
Neni Yulianita. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Lembaga Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat Univ Islam. 2005
13
Rosady Ruslan,. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.Rajawali Pers. 2008 hal 46
33
tidaklah cukup. Hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat,
tetapi juga
bagaimana
memperlakukan para
pelanggan,
yang dapat
memperlihatkan cara melayani dengan ramah dan memberikan informasi serta
solusi yang efektif.
2.6 Keluhan Pelanggan
2.6.1 Pengertian Keluhan
Proses timbal balik (feedback) yang didapatkan oleh perusahaan
berdasarkan pelanggannya tidak hanya semata kepuasan yang dihasilkan,
akan tetapi juga bisa dalam bentuk keluhan yang disampaikan oleh pihak
pelanggan. Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sering kali
ditanggapi sepele oleh perusahaan. Padahal, apabila keluhan tersebut tidak
ditanggapi dan ditangani hingga selesai perkara, akan menimbulkan
dampak buruk bagi perusahaan itu sendiri. Akibatnya, perusahaan bisa
mengalami kerugian baik materi maupun non materi dari keluhan yang
tidak ditanggapi dengan baik oleh perusahaan.
Banyak perusahaan yang memandang bahwa keluhan tidak akan
mengganggu jalannya kehidupan suatu perusahaan. Akan tetapi, keluhan
yang berasal dari pelanggan perusahaan pada umumnya dapat menjadi
sebuah bom waktu yang dapat menghancurkan kredibilitas perusahaan
hingga akhirnya tidak ada satu pun pelanggan yang memilih dan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
“Pelanggan yang mengeluh dengan tujuan untuk mendapatkan
layanan jasa yang lebih berkualitas, berpotensi menjadi pelanggan yang
34
loyal selama penyedia jasa mampu menangani keluhan tersebut dengan
baik.”14
Apabila perusahaan mampu untuk memenuhi standar pelayanan
terbaik bagi pelanggan yang menyampaikan keluhannya, pelanggan
tersebut tetap loyal menggunakan produk atau jasa perusahaan. Hal itu
didasarkan pada pemikiran bahwa pelanggan merasa keluhan yang
disampaikannya ditangani dan ditanggapi dengan baik oleh perusahaan.
Pelanggan pun tidak akan sungkan untuk kembali menggunakan produk
atau jasa dari yang dihasilkan oleh perusahaan.
Keluhan merupakan salah satu bentuk aspirasi dari pelanggan dalam
rangka meningkatkan standar mutu dan pelayanan bagi perusahaan, yang
sifatnya dapat membangun perusahaan agar lebih memperhatikan
pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan.
2.6.2 Penanganan Perusahaan Terhadap Keluhan
Ada dua hal yang saling berkaitan dengan respon perusahaan
terhadap keluhan, yakni perusahaan pasti menanggapi keluhan dengan
cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan, atau perusahaan tidak
sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan. Penanganan dengan cepat
tanggap akan membuat pelanggan merasa saran dan kritik yang
disampaikan menjadi motivasi bagi perusahaan untuk melakukan
pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya, yang pada akhirnya pelanggan
akan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan . Sebaliknya,
14
Supriadi Setiawan. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press. 2011
35
perusahaan yang tidak sigap dalam menanggapi saran dan kritik oleh
pelanggan perlahan-lahan mengalami kemunduruan karena tidak adanya
perkembangan yang signifikan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan.
Keluhan yang ditanggapi dengan baik oleh perusahaan akan
menyebabkan kerugian bagi perusahaan itu sendiri. Kerugian itulah yang
bisa membawa perusahaan pada tahap krisis. Perusahaan tidak berpikir dua
kali ketika memutuskan untuk tidak menanggapi secara serius keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan. Padahal, keluhan yang disampaikan
bisa bersifat membangun bagi perusahaan itu sendiri, agar perusahaan
terus melakukan perkembangan yang lebih baik lagi guna meningkatkan
mutu dan kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Pada
dasarnya
perusahaan
wajib
melakukan
respon
untuk
menghasilkan persamaan makna antara perusahaan dengan pelanggannya.
Apabila seseorang menanggapi keluhan tersebut dengan baik, pelanggan
akan berpikir bahwa perusahaan melakukan perbaikan-perbaikan yang
lebih baik lagi pada setiap keluhan yang disampaikan.
Seringkali perusahaan kurang cerdik dalam mengelola keluhankeluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Hambatan terbesarnya ialah
sering kali perusahaan
tidak mau mendengarkan keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
Dalam
menyebutkan
buku
bahwa
Customer
“Little
chef
Care
Excellence,
memberikan
Sarah
pelatihan
Cook
kepala
karyawannya agar aktif mencari umpan balik dari para pelanggan. Hal itu
36
ditunjukkan dengan kesediaan mereka melalui perbaikan pelayanan”.15
Dengan mencari umpan balik atau pendapat yang dapat berupa saran atau
kritikan dapat menjadikan perusahaan untuk mengalami perbaikan di
sektor
pelayanan
terhadap
pelanggan.
Hal
itu
bertujuan
untuk
meningkatkan kualitas perusahaan dalam memberikan produk atau jasa
bermutu dibandingkan perusahaan lainnya.
Menurut M. Davidow yang dikutip oleh Supriadi Setiawan terdapat
enam dimensi respon perusahaan yang mempengaruhi kepuasan dari
pelanggan yang mengeluh, yakni:16
1.
Kecepatan merespon (Timeliness): Sangat penting melakukan respon
dengan cepat pada setiap keluhan pelanggan agar mereka menilai
penyedia jasa peduli pada pelanggan.
2.
Permintaan maaf (Apology): Keluhan pelanggan ternyata dapat
diselesaikan apabila pihak manajemen perusahaan mau meminta
maaf pada pelanggannya. Permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan
bahwa perusahaan tidak bersalah, melainkan sebagai sebuah indikasi
bahwa organisasi memperhatikan keluhan pelanggan secara serius
dan akan menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya.
3.
Perbaikan (Redress): Perbaikan adalah respon perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki
masalah. Salah satu strategi perusahaan untuk merebut dan
mempertahankan pelanggan adalah melalui program pemberian
garansi kepada pelanggan. Garansi ini bisa berupa penggantian atau
pergantian dengan produk yang baru.
4.
Fasilitas (Facilitation): Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan
yang mempermudah seorang pelanggan untuk mengadu akan sangat
membantu pelanggan dalam mengekspresikan keluhannya dengan
baik. Manfaat bagi perusahaan, berbagai keluhan pelanggan yang
masuk dapat digunakan sebagai bahan untuk melakukan pemulihan
jasa (service recovery).
15
Sarah Cook. Costumer Care Excellence, Jakarta: PPM. 2004 Hal 98
16
Supriadi, op.cit., Hal 99-101
37
5.
Kredibilitas (Credibility): kredibilitas adalah suatu respon
perusahaan untuk menyikapi bahwa pelanggan telah mendapat
masalah.
6.
Perhatian (Attentiveness): Perhatian merujuk pada interaksi antara
wakil perusahaan dengan pelanggan yang mengeluh. Perhatian
adalah sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung pada
kepercayaan kepada orang, bukan prosedur.
Perusahaan yang memiliki pelanggan baik tetap maupun tidak tetap
mempunyai cara masing-masing dalam menanggapi keluhan yang
disampaikan oleh nasabah. Beberapa cara bagaimana perusahaan
menanggapi keluhan pelanggan, diantaranya ialah:
1.
Apabila pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk
atau jasa perusahaan, perusahaan dengan cara segera melakukan
perbaikan pada sektor yang mendapatkan kritikan.
2.
Perusahaan merasa saran dan kritikan yang disampaikan oleh
pelanggan merupakan saran yang bersifat membangun bagi
perusahaan itu sendiri.
3.
Perusahaan akan meminta maaf kepada pelanggan apabila pelanggan
merasa tidak puas dengan produk atau jasa atau pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
4.
Adanya penggantian produk baru atau peningkatan mutu dan
kualitas jasa apabila produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
38
2.7 Nasabah
Nasabah mempunyai peranan yang sangat penting bagi bank, hal ini
karena salah satu sumber dana bank diperoleh dari nasabah yang melakukan
penyimpanan dana di bank. Oleh karena itu, antara bank dan nasabah
mempunyai hubungan yang saling berimbang. Kedua belah pihak tersebut
mempunyai fungsi dan peran masing-masing, akan tetapi pada prakteknya
seringkali kedudukan nasabah lebih lemah bila dibandingkan dengan pihak
bank. Dengan demikian, disini harus ditekankan mengenai tanggung jawab
bank terhadap nasabah untuk menghindari terjadinya kemungkinan adanya
kerugian yang diderita oleh nasabah.
Menurut Djaslim Saladin17, nasabah adalah orang atau badan yang
mempunyai rekening simpananatau pinjaman pada bank. Nasabah merupakan
konsumen, oleh karenanya pengertian nasabah juga merupakan pengertian
konsumen. Sebagaimana yang dimaksud dalam ketentuan Pasal 1 angka 2
Undang-Undang No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah
sebagai berikut: “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/ atau/jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri ,keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”
Berdasarkan pengertian diatas tentunya, pihak nasabah yang menjadi
konsumen perbankan merupakan orang pemakai barang dan/atau jasa yang
17
Saladin Djaslim. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta: CV Rajawali, 1994
39
ditawarkan oleh pihak bank yang merupakan konsumen akhir. Namun,
pengertian konsumen itu sendiri terbagi menjadi tiga yaitu18:
1. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa
yang digunakan untuk tujuan tertentu.
2. Konsumen-antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang
dan/atau jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang atau
jasa bertujuan untuk diperdagangkan.
3. Konsumen-akhir
adalah setiap orang
yang
mendapatkan dan
menggunakan barang dan/atau jasa untuk bertujuan memenuhi
kebutuhan hidupnya dan atau rumah tangga dan tidak untuk
diperdangkan kembali.
18
AZ Nasution. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar. Jakarta: Diadit Media, 2007
Hal 29