Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan
Loyalitas
Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan 
susunan organisasi piramida sudah kuno  diperbaharui
menjadi sistem piramida terbalik  lebih mengarah pada
kepentingan konsumen.
Tujuannya:
bagaimana perusahaan dapat
mengungguli saingan mereka.
menarik
Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.
pelanggan
dan
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai,
kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
1.
Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
2. Kepuasan Total Pelanggan
3. Mengukur Kepuasan
4. Mutu Produk dan Jasa
5. Manajemen Mutu Total
Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan
Bagan Organisasi Tradisional
Mana
jemen
puncak
Manajemen
menengah
Petugas lini depan
PELANGGAN
Bagan Organisasi Berorientasi
Pelanggan Modern
PELANGGAN
Petugas lini depan
Manajemen
menengah
Mana
jemen
puncak
Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.
Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis.
Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu energi, dan psikis
biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental.
Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan
loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang
sebagai
hasil
dari perbandingkan antara prestasi
Kepuasan
pelanggan
 ekspektasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur,
karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan
pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen
yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing
(Customer loss)
4. Survey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos
telepon maupun wawancara pribadi
Mutu Produk dan Jasa
Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:
•Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan
untuk membantu perusahaan unggul
•memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
•Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa
yang berkualitas timnggi kepada konsumen
Manajemen Mutu Total
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu
semua proses, produk, dan jasa organisasi.
Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan
menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas
tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang
barang.
meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat
.
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak,
pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut.
selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk
memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas.
mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan
pelayanan.
Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
•Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
Membangun Relasi Pelanggan
1.
Pengelolaan hubungan pelanggan
2.
Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan
3.
Membangun loyalitas
4.
Mengurangi peralihan pelanggan
5.
Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
Loyalitas Pelanggan
•Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang
pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan
•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan
pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah
pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu
•Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku
Pelanggan yang LOYAL
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Membeli antar lini produk dan jasa.
Mereferensikan kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.