Mengelola Siklus Hidup Pelanggan - E

Pemerolehan Pelanggan

Setelah pertemuan ini diharapkan mahasiswa
memiliki kompetensi :
 Mampu memahami pentingnya pemerolehan
pelanggan
 Mampu memahami tipe-tipe pelanggan
 Mampu memahami cara-cara untuk memperoleh
pelanggan
 Mampu memberi solusi TI untuk memperoleh
pelanggan






Pengertian Customer Acquisition
Alasan pentingnya Customer Acquisition
Kategori Pelanggan Baru
Estimasi Nilai Pelanggan
Prospecting
KPI dari program customer acquisition




Tugas pertama siklus pengelolaan pelanggan
adalah pemerolehan pelanggan
Pemeroleha pelanggan adalah tujuan utama
ketika launch produk baru dan bagi start-up
bisnis
Bagi bisnis kecil yang berambisi untuk tumbuh,
pemerolehan pelanggan seringkali sama
pentingnya dengan perawatan pelanggan
Apalagi bagi perusahaan baru, penting untuk
tidak bergantung pada satu pelanggan
Karena Sebaik apapun program Perawatan pelanggan,
Pelanggan butuh diganti
Baru bagi kategori produk
• Memiliki kebutuhan baru. Contoh : pasangan rumah tangga baru
• Menemukan solusi yang baru : kartu telepon  HP
• Kadang pelanggan lebih dulu menemukan solusi baru daripada
marketer : baking soda  pasta gigi
Baru bagi perusahaan
• Hasil kemenangan dari kompetitor. Contoh : persaingan usaha retail
• Ditemukan pada pasar yang sudah jenuh dan perkembangannya
stagnan
• High potential value customer tidak selalu menjadi prospek yang
paling menguntungkan



Perusahaan harus memilih beberapa target
pelanggan atau segmentasi pelanggan untuk
diperoleh
Tidak semua prospek memiliki potensi
Jan Hofmeyr telah membuat Convertion
Model untuk menila pelanggan
Merupakan sekumpulan pertanyaan yang
dirancang untuk menilai apakah pelanggan akan
berpindah
 Dasar : pelanggan yang tidak berkomitmen lebih
mungkin berpindah ke penyedia lain
 Pelanggan berdasarkan komitmennya :

 Berurat akar, rata-rata, dangkal dan mudah pindah

Bukan pelanggan :
 Tersedia, ambivalen, tidak begitu tersedia, sangat
tidak tersedia

Hofmeyr mengusulkan bahwa perusahaan
dapat menanyakan 4 hal ini kepada
pelanggan untuk mengetahui komitmen
mereka :
 seberapa bahagia kamu dengan “A”?
 apakah hubungan ini adalah sesuatu yang kamu
perhatikan?
 apakah ada “A” lain yang menggoda hatimu?
 jika iya, seberapa berbeda “A” tersebut dengan
lainnya?


Prinsip Utama CRM adalah pengetahuan
pelanggan digunakan untuk menargetkan
usaha pemerolehan secara akurat
Sebaliknya, usaha pemerolehan yang tidak
ditargetkan dengan benar akan
menghambur-hamburkan anggaran
marketing



Di dalam CRM, prospecting berarti pencarian
peluang yang dapat berubah menjadi
pelanggan yang signifikan secara strategis
Prospecting adalah hasil dari proses
segmentasi dan penentuan target
Segmentasi membagi pasar yang heterogen
menjadi kelompok-kelompok yang lebih
homogen, bahkan sampai ke pelanggan
khusus
Prospecting bisnis dengan bisnis
Prospecting bisnis dengan pelanggan

Secara umum, pola prospecting B2B seperti
berikut :
 Memunculkan petunjuk
▪ Orang atau perusahaan yang mungkin layak untuk
didekati
 Mengkualifikasi petunjuk
▪ Butuh dengan produk kita? Mampu membeli?
Berwenang membeli?
 Memutuskan saluran terbaik
▪ Langsung, melalui media, atau melalui pihak ketiga

Dalam konteks B2C, penekanan yang lebih
besar diberikan kepada :
 Periklanan
 Promosi penjualan
 merchandising


Adalah penciptaan pesan yang disampaikan
pada target pemirsa lewat pembelian waktu
atau ruang pada media milik pihak lain
Periklanan memiliki dua tujuan komunikasi :
 Tujuan kognitif
 Tujuan afektif

Tujuan Kognitif :
 Apa yang diketahui pemirsa
 Meningkatkan kesadaran, mengembangkan
pemahaman, dan menghasilkan pengetahuan

Tujuan afektif :
 Apa yang dirasakan pemirsa
 Mengembangkan kesukaan terhadap produk dan
memunculkan pilihan


Menawarkan pemicu langsung dan bersifat
sementara untuk membeli suatu produk
Bentuk-bentuk promosi :






Sampling
Uji coba gratis
Diskon
Kupon
Potongan Harga
Bonus Pack dll.


Merchandising dirancang untuk
memengaruhi perilaku dalam toko atau di
titik-titik penjualan
Cara-cara merchandising :
 Tanda potongan harga
 Pemosisian ruang rak
 Pajangan khusus

KPI untuk program pemerolehan pelanggan :
 Berapa banyak pelanggan yang akan diperoleh?
 Berapa biaya per pelanggan yang diperoleh?
 Berapa nilai dari pelanggan yang diperoleh?

Kombinasi idealnya adalah program murah
dan menghasilkan banyak pelanggan yang
bernilai tinggi


Skema referral pelanggan adalah metode yang
sangat efektif dari sis biaya dalam memperoleh
pelanggan. Menghasilkan sedikit pelanggan
baru dan cenderung lebih loyal
Iklan mungkin menghasilkan banyak permintaan
tetapi mungkin pelanggan berkualitas rendah
dengan tingkat konversi yang kecil untuk
menjadi pembeli pertama kali dan pada akhir
menjadi pelanggan bernilai rendah.



Data pelanggan dapat dimanfaatkan untuk
memandu pemerolehan pelanggan
Salah satu metode yang banyak digunakan
adalah data mining
Data mining digunakan untuk
mengidentifikasi pelanggan mana yang
berpotensi besar bagi perusahaan

Pencarian meliputi :
 Seperti apa profil pelanggan (atau segmen) yang
memiliki nilai seumur hidup paling tinggi?
 Bagaimana pelanggan pada mulanya ini
diperoleh?
 Produk apa yang pada mulanya dibeli oleh
pelanggan ini?


Dengan informasi seperti itu, dimungkinkan
untuk dapat mengidentifikasi prospek yang
memiliki profil yang sama, kemudian melakukan
pendekatan kepada mereka lewat saluran yang
sama dan menawarkan produk perkenalan yang
sama
Data mining juga digunakan untuk menelusuri
catatan transaksi pelanggan untuk
mengidentifikasi apakah ada produk populer
yang dibeli terlebih dahulu oleh pelanggan.
1.
2.
3.
4.
5.
Apakah perawatan pelanggan itu?
Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang
menyebabkan kadang-kadang perusahaan
tidak mengetahui pelanggan sudah berpindah
atau belum !
Sebutkan dan jelaskan argumentasi ekonomi
terkait dengan perawatan pelanggan !
Jelaskan mengenai strategi perawatan
pelanggan ! (strategi positif dan negatif)
Jelaskan mengenai kegiatan strategi
pengembangan pelanggan dan strategi
pembuangan pelanggan !