BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini, bisnis makanan meliputi berbagai ragam, sebagai
contoh adalah bisnis restoran dan bisnis popular catering (cafe, coffe shop,
toko roti/bakery dan steak house).Semakin banyaknya bisnis makanan
yang berkembang, khususnya bisnis restoran, tidak semuanya mampu
bertahan lama. Sebagian besar tidak bisa bertahan karena beberapa faktor,
antara lain faktor manajemen yang masih sederhana, kekurangan modal
usaha dan kehilangan konsumen untuk mencari alternatif produk lain.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup
dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang
berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan
lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan
pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian
pasar (market share).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang
harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumennya.
Kepuasan konsumen menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Seseorang
merasakan tingkat kepuasan setelah membandingkan kinerja atau hasil
1
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
2
yang ia rasakandibandingkan dengan harapannya. Dari sini dapat
disimpulkan merupakan kepuasan yang diperoleh dari tingkat perasaan
seseorang yang melakuakan pembelian produk atau jasa secara pribadi
tertentu (Fandy Tjiptono, 2006).
Fungsi kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus
perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan
didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut
pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu
produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan
sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.
Menurut
Kasmir
(2006)
lokasi
merupakan
tempat
untuk
menjalankan kegiatan untuk sebagai perencanaan pengambilan keputusan,
pengendalian,
proses
produksi,
penjualan
dan
berbagai
tempat
penyimpanan. Lokasi dan tempat yang strategis sangat penting bagi
perusahaan karena akan mempengaruhi kedudukan perusahaan dalam
persaingan dan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan
penentuan lokasi suatu perusahaan ialah untuk membantu perusahaan
beroprasi atau memproduksi dengan lancar, efektif, dan efisien (Assauri:
2008).
Konsumen seringkali menggunakan harga sebagai petunjuk
ekstrinsik atau indikator dari kualitas ataupun manfaat suatu produk.Hasil
dari beberapa penelitian mengemukakan bahwa harga yang tinggi dari
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
3
suatu merek seringkali dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi dan
tidak peka terhadap persaingan potongan harga seperti merek-merek
dengan harga yang rendah (Yoo, Donthu, dan Lee, 2000). Harga yang
tinggi dapat menimbulkan persepsi kualitas produk atau jasa yang tinggi
pula dari suatu merek.
Loyalitas merupakan hal penting sebab strategi pemasaran yang
sukses didukung oleh pelanggan yang setia, seyogyanya menghasilkan
konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yng dilakukan oleh
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas konsumenadalah dengan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan merek produk yang ditawarkan
kepada konsumen. Istilah loyalitas sudah sering sering diperdengarkan
oleh parak maketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep
yang tamoak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi
sulit ketika dianalisis maknanya.
Kotler (2008) bahwa: “Konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan
pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli”
Dengan usaha yang dilakukan secara serentak ke berbagai daerah,
pewaralaba (pemilik brand) dapat menembus pasar dan menyerap serta
melipatgandakan pasar secara cepat, dengan mengalihkan risiko bisnis
kepada pihak terwaralaba. Selain itu, dengan memberi kesempatan pada
pihak terwaralaba yang telah mengenal baik lingkungan bisnisnya, ide-ide
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
4
inovatif yang sesuai dengan pasar lokal akan muncul (misalnya
penambahan menu nasi di McDonald Indonesia yang disesuaikan dengan
pola makan penduduk setempat). Dan yang pasti, bisnis waralaba akan
menjadi sumber pendapatan rutin bagi pemilik brand yang didapat dari fee
dan royalti. Sedangkan keuntungan yang didapat oleh adalah hematnya
biaya persiapan dan awal usaha karena konsep bisnis yang mapan telah
dirumuskan oleh pihak itu sendiri.Biaya promosi yang harus dikeluarkan
juga sangat minim karena konsumen telah mengenal brand tersebut
sehingga tidak perlu bersusah-payah menaikkan citra produk atau jasa
yang ditawarkan. Bayangkan dan bandingkan berapa biaya promosi dan
marketing yang perlu Anda keluarkan jika harus mempromosikan brand
baru dari nol.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Samuel dengan judul
pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merk (studi kasus
restoran the prime steak & ribs Surabaya) yang diukur melalui attributes
related to the product, attributes related to the service, attributes to the
purchase, kesetiaan merk diukur melalui habitual behavior, satisfaction,
switching cost, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen the prime steak & ribs
Surabaya mendapat penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan
pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep
teori tentang kesetiaan merek.Penelitian ini merupakan pengembangan dari
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
5
penelitian sebelumnya dengan menambahkan variabel tambahan seperti
kualitas pelayanan, suasana lokasi, dan harga produk.
Luri
Resto
Purwokerto
merupakan
tempat
makan
yang
beralamatkan di jalan pungkuran no. 04 Purwokerto.Luri Resto
menyediakan berbagai menu dari makanan ringan sampai makanan berat,
serata memiliki menu minuman yang banyak pula.Luri Resto beroperasi
dari hari senin sampai hari minggu dari mulai buka pukul 10.00 pagi dan
tutup pukul 10.00 malam.
1.2
PERUMUSAN MASALAH
Untuk mendapatkan gambaran secara jelas mengenai pokok
permasalahan, yang nantinya akan digunakan sebagai pedoaman pembahasan
lebih lanjut, maka perumusan masalah yang diambil sebagai berikut:
1.
Apakah kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto?
2.
Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto?
3.
Apakah suasana lokasi secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto?
4.
Apakah harga produk secara parsial berpengaruh negatif signifikan
terhadap kesetiaan merk Luri Resto Purwokerto?
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
6
5.
Apakah kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga
produk secara simultan berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas
konsumen Luri Resto Purwokerto?
1.3
PEMBATASAN MASALAH
Pembatasan masalah dilakukan agar permasalahan yang akan diteliti
lebih terfokuskan pada tujuan penelitian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini
dilakukan pembatan masalah sebagai berikut:
1.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Luri Resto Purwokerto yang
beralamatkan dijalan Pungkuran No. 04 Purwokerto.
2.
Variabel yang diteliti dibatasi pada variabel kepuasan konsumen, kualitas
layanan, suasana lokasi, harga produk dan loyalitas konsumen.
TUJUAN PENELITIAN
1.4
Adanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen Luri Resto Purwokerto.
2.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas
konsumen Luri Resto Purwokerto.
3.
Untuk menganalisis pengaruh suasana lokasi terhadap loyalitas
konsumen Luri Resto Purwokerto.
4.
Untuk menganalisis harga produk terhadap loyalitas konsumen Luri
Resto Purwokerto.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
7
5.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen, kualitas layanan,
suasana lokasi, dan harga produk secara simultan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto.
1.5
MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.
Bagi manajemen Luri Resto Purwokerto
Sebagai
tambahan
acuan
bagi
pihak
manajemen
dalam
peningkatan produktifitas perusahaan terhadap konsumen Luri Resto
Purwokerto agar semakin meningkat.
2.
Bagi penulis
Sebagai sarana pembelajaran meningkatkan kemampuan penulis
dibidang penelitian ilmiah yang relevan dengan latar belakang
pendidikan penulis.
3.
Manfaat akademis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi keilmuan
yang bermanfaat dalam bidang akademis mengenai analisis faktor
kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Luri
Resto Purwokerto.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
8
4.
Bagi konsumen Luri Resto Purwokerto
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang
bagaimana konsumen dalam menilai perusahaan membentuk strategi
untuk kepuasan konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015