BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tingginya persaingan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tingginya persaingan yang merupakan akibat dari perubahan dan
perkembangan zaman khususnya dalam intensitas persaingan pasar di dalam
negeri mengharuskan setiap bidang usaha untuk memiliki daya saing
(competitive edge) yang sangat tinggi pula. Salah satu alasannya adalah
teknologi yang semakin canggih di berbagai macam sector kehidupan,
intensitas persaingan pasar di dalam negeri dan perubahan akan perilaku
konsumen yang juga berubah seiring perubahan lain terjadi.1
Upaya menghadapi persaingan ini maka ada baiknya setiap usaha
mengetahui dan memahami terlebih dulu karakteristik khalayak yang
menjadi pelanggan ataupun konsumennya. Hal ini dikarenakan apabila
dilihat dari sudut pandang tertentu maka akan memudahkan perusahaan
untuk dapat mengidentifikasi upaya dan langkah apa yang harus dilakukan
agar komunikasi perusahaan benar-benar terjadi dengan efektif dan
mendapatkan hasil yang optimal.2
Adapun tujuan dari setiap usaha adalah sama yaitu untuk
memasarkan produk ataupun jasa yang mereka hasilkan oleh karena itu
komunikasi pemasaran menjadi salah satu factor yang sangat diperlukan.
Komunikasi
1
2
pemasaran
yang
tepat
didalam
membangun
dan
Siswanto Sutojo, Membangun Citra Peerusahaan, Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2003 Hal 146
Tom Brannan, Integrated Marketing Communication, PPM. Hal 45
1
2
mengembangkan daya saing perusahaan membutuhkan focus terhadap para
pelanggan. Oleh karenanya perusahaan harus memperhatikan strategi
pemasaran yang jitu.
Dalam
mengembangkan
strategi
pemasaran
maka
harus
memperhitungkan bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi)
mutu produk, pelayanan yang baik, serta inovasi lainnya yang kesemuanya
bertujuan untuk menciptakan suatu hubungan baik yaitu pengembangan dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar mereka
merasakan kepuasan dan memutuskan untuk melakukan pembelian
kembali.3
Sehingga setiap usaha harus memilih cara yang dirasa sesuai dan
tepat untuk dijadikan strategi pemasaran dalam usahanya. Hal ini tidak
cukup hanya dengan mengandalkan satu jenis usaha pemasaran namun
dengan kemajuan teknologi yang ada maka perusahaan dituntut untuk
menggunakan semua aspek-aspek yang ada pada strategi pemasaran dan
memilih untuk mengkombinasikan elemen-elemen yang menjadi strategi
pemasaran itu untuk dapat memuaskan pangsa pasar dan mendorong
pencapaian tujuan pemasaran itu sendiri.4
Dewasa ini banyak usaha memusatkan perhatiannya pada upaya
untuk dapat selalu memuaskan pelanggan dengan tujuan memelihara
pelanggan yang ada. Mengingat hal ini menimbulkan efisiensi biaya yang
dibutuhkan karena untuk mendapatkan pelanggan baru biaya yang
3
Monle Lee & Carla Johson, Prinsip-prinsip pokok periklanan dalam perspektif global, Jakarta
Prenada Media. Hal 153
4
Ibid Hal 153
3
dibutuhkan bisa berlipat ganda besarnya dibandingkan biaya dalam
membuat pelanggan bertahan dan pelanggan merasa tetap puas.5 Namun hal
itu bukan berarti bahwa usaha tersebut tidak memperhatikan upaya dalam
mencari pelanggan baru guna tercapainya perluasan pangsa pasar yang telah
dimilikinya.
Layanan yang baik berhubungan erat dengan apa yang menurut
pelanggan harus lakukan, karena produk maupun layanan saling terkait.
Maksudnya jika produk yang bagus tidak didukung dengan penjualan dan
layanan yang bagus, tetap tidak mampu menarik pelanggan. Layanan itu
sendiri sebenarnya “penjualan” karena dapat menggerakkan pelanggan
untuk lebih sering kembali dan membeli lebih banyak lagi sehingga
pelanggan merasa puas dengan kinerja yang dilakukan karyawan
perusahaan.
Sebuah produk atau layanan yang memiliki manfaat yang
memuaskan kebutuhan konsumen disebut sebagai produk atau layanan yang
bermutu. Oleh karena itu mutu atau kualitas suatu produk atau layanan erat
kaitannya dengan tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan,
bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi serta kemampuan
dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat
dan adil menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang disediakan.
Strategi yang dijalankan perusahaan adalah bagaimana menciptakan
service yang tepat dan efektif sehingga dapat menghubungkan antara
5
Uyung Sulaksana, Integrated Marketing Communication, Pustaka Pelajar Hal 13
4
pelanggan dan segenap atribut yang dimiliki perusahaan. Kepuasan
pelanggan terhadap merek produk ataupun jasa perusahaan mempunyai
hubungan dengan loyalitas pelanggan, bila konsumen merasa puas
merupakan keuntungan berjangka panjang bagi perusahaan dan pelanggan
akan melakukan pembelian secara berulang-ulang sedangkan untuk jangka
pendeknya pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan merek
produk atau jasa kepada target sasarannya, sehingga diharapkan dapat
menciptakan komunikasi wom (word of mouth) atau disebut juga
komunikasi dari mulut ke mulut.
Menurut Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner Word of mouth
merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada
pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan
karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayai,
seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media massa. Disamping itu word
of mouth ini juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa
biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.6
Untuk
itulah
perusahaan
dituntut
untuk
mampu
memupuk
keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang
6
http//:id.shvoong.com Diterbitkan di: Februari 15, 2010
5
kreatif, inovatif, serta efisiensi. Sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.7
Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman
barang sangat
dibutuhkan, baik itu oleh individu ataupun
oleh
organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi,
ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan
terhambatnya proses produksi. Inilah yang menyebabkan timbulnya
kegagalan dalam usaha.
Jasa pengiriman paket merupakan bisnis jasa titipan barang yang
banyak persaingannya. Dengan banyaknya persaingan bisnis jasa titipan
barang, maka persaingan ke depan akan lebih meningkat atau lebih cepat
berubah sehingga peta permintaan jasa juga ikut berubah. Dalam banyak hal
perubahan tersebut terutama mengetahui apa yang diinginkan oleh
konsumen. Perusahaan yang berkecimpung di industri ini, antara lain Tiki,
Tiki JNE, FedEx/RPX, TNT, DHL, UPS, Dermaga Samudera Biru, PT
Posindo dan lainnya. Kesemuanya bersaing langsung dalam hal jasa
pengiriman barang.
Prospek yang ada pada jasa pengiriman ini memang cerah, oleh
karena itu pemainnya makin banyak dan menjamur dimana-mana, sehingga
dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus banyak melakukan
perbaikan dalam hal layanan yang diberikan. Tuntutan pelanggan yang
makin kompleks, mengharuskan tim pemasaran untuk mengetahui apa saja
7
DR. Ratih Hurriyati, M.Si Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. ALFABETA,2005, hal
127
6
keinginan dan kebutuhan dari pelanggan mereka. Pelanggan harus dijadikan
fokus dalam kegiatan pemasaran, agar mereka tidak berpaling ke perusahaan
lain.8
Dalam upaya mempertahankan pelanggan perlu adanya peningkatan
kinerja pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan jasa
pengiriman dituntut agar dapat memuaskan para pelanggannya dengan
kinerja pelayanan yang baik dalam upaya pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara; kinerja (prestasi kerja )adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan
kepadanya.
Salah satu prusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman yang
menjaga kualitas mutu pelayanan dan service yang ditawarkan yaitu PT.
TIKI merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman yang dulunya
dikenal dengan CV. Titipan Kilat sudah ada sejak tahun 1970-an. Eksistensi
PT. TIKI semakin mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk
itulah PT. TIKI selalu berupaya memberikan yang terbaik untuk konsumen,
salah satunya dengan memberikan pelayanan/service dari karyawan kepada
pelanggan guna memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis ingin mengetahui sejauh mana
pelayanan/service yang sudah diterapkan dapat mempengaruhi pelanggan,
8
http//: Zahranhamidde.blogspot.com
7
oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Kinerja
Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Pelanggan PT. TIKI ”
I.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan judul dan latar belakang yang telah diuraikan
sebelumnya dan agar lebih terpusat pada masalah yang akan dibahas, maka
permasalahan yang akan diteliti yaitu:
“ Seberapa besar kinerja jasa pelayanan pengiriman terhadap
pelanggan PT. TIKI Rawamangun Jakarta timur ”
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah
ingin mengetahui Kinerja Jasa Pelayanan Pengiriman Terhadap Pelanggan
PT. TIKI Rawamangun Jakarta Timur ”
I.4. Signifikansi Penelitian
a. Signifikansi Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan penambahan
wawasan dalam ilmu komunikasi tentang komunikasi dari mulut ke
mulut atau Word Of Mouth dan mengenai kinerja jasa pelayanan
pengiriman terhadap pelanggan serta memberikan referensi bagi
penelitian lainnya.
8
b. Signifikansi Praktis
Manfaat praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan dan pertimbangan bagi PT. TIKI untuk mempertahankan
pelanggan dengan menciptakan kinerja pelayanan yang baik sehingga
dapat menciptakan word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut
di kalangan pelanggan.