abstraksi - Digilib ITS

ABSTRAKSI
Dengan semakin meningkatnya kebutuhan komunikasi seluler masyarakat dan ditunjang
dengan berdirinya beberapa perusahaan penyedia jasa telekomunikasi seIuIer menyebabkan
persaingan pasar yang kompetitif. Dimana setiap perusahaan saling berlomba menunjukkan
keunggulan produk atau jasa yang dijualnya, yaitu dengan memberikan featur tambahan dari sistem
yang ada. Persaingan antar perusahaan telekomunikasi seluler yang ketat dapat dirasakan oleh
pelanggan dengan adanya kemudahan-kemudahan dalam penggunaan produk atau jasa yang
dijuainya. Dengan demikian pelanggan bersikap lebih kritis dan leluasa dalam menentukan pilihan
produk atau jasa yang digunakan. Dalam hal ini pelanggan akan menentukan pilihan pada produk atau
jasa yang dapat memberikan kepuasan (customer satisfaction) sesuai dengan kacamata pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk lebih dekat dengan pelanggan serta melakukan penelitian
secara berkala. Sehingga diketahui sejauh mana perusahaan telah memenuhi tingkat kepuasan
pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna
jasa, bagaimana karakteristik pelanggan, mengetahui tingkat kepentingan atribut yang
dipertimbangkan pelanggan dalam memilih jasa telekomunikasi seluler pra-bayar Simpati,
mengidentifikasi faktor-faktor yang hams diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya. Dalam penelitian
ini metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servquai (Service Quality).
Keterbatasan yang dimiliki oleh Servqual memungkinkan adanya langkah integrasi dan langkah
lanjutan dengan metode-metode lain agar hasil yang diperoleh objektif dan relistik untuk diterapkan.
Penelitian ini mencoba untuk mengintegrasikan Fuzzy-Servqual dan dilanjutkan dengan metode
Indeks PGCV. Kelebihan dari penggunaan metode ini yang pertama terletak pada kemampuannya
untuk menangkap bias dan subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuisioner,
mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penilaian, dan yang kedua
adalah kemampuannya untuk dapat mengetahui variabel-variabel yang hams diperhatikan untuk
ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen sekaligus mengetahui pelayanan yang
tidak terlalu dipentingkan kualitasnya oleh konsumen sehingga bagi perusahaan dapat melakukan
efisiensi biaya untuk pelayanan tersebut.
Hasit yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan dapat direkomendasikan langkahlangkah perbaikan yang perlu dilakukan untuk beberapa kriteria prioritas perbaikan terpilih dengan
cara: menambah alternatif pengisian voucher, meningkatkan kapasitas kartu, dapat menerapkan area
bebas roaming (lokaVnasionaI), menyediakan keragaman pilihan harga voucher, memberikan
kemudahan penggantian simcard jika kartu hilang/rusak, melakukan optimalisasi dan perluasan
jaringan, melakukan penelitian secara kontinyu untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan
agar perusahaan bisa memantau terns suara pelanggan dan perusahaan mampu bersaing dengan
penyedia jasa lainnya.
Keyword : Customer Satisfaction, Telekomunikasi Seluier, Service Quality, Fuzzy, lndeks PGCV
~
1-