BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi
maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu
perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar
pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh
pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi
Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan
yang demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga
daerahnya sendiri, termasuk di dalamnya adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat di daerahnya.
Masyarakat dalam menilai kualitas layanan yang diberikan oleh birokrat
pemerintah tergantung pada bagaimana harapan masyarakat terhadap layanan
dibandingkan dengan layanan yang diterima. Apabila layanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai baik dan
memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan masyarakat, maka
layanan dinilai memiliki kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika layanan yang
diterima masyarakat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan
dinilai buruk.
Pemerintah memiliki peran untuk melaksanakan fungsi pelayanan dan
pengaturan warga negara, dalam mengimplementasikan fungsi tersebut,
1
Universitas Sumatera Utara
pemerintah melakukan aktivitas pelayanan, pengaturan, pembinaan, koordinasi
dan pembangunan dalam berbagai bidang. Sekarang ini banyak muncul berbagai
masalah dalam pelayanan yang diberikan pemerintah seperti pada saat pembuatan
surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta, perizinan sampai pada
penyediaan sarana dan prasarana umum dan sosial.
Kualitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan
melalui pendekatan dari aspek manusia. Salah satu faktor utamanya adalah
kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan yaitu seluruh
pimpinan dan pegawai. Kompetensi komunikasi sama dengan kemampuan
seseorang dalam berkomunikasi. Meskipun setiap hari orang berkomunikasi,
tetapi jarang orang yang tahu sejauh mana efektivitas komunikasinya, baik secara
individual, sosial, maupun secara profesional.
Kompetensi komunikasi yang diperlukan dalam melayani masyarakat
tersebut menurut Slocum dan Hellriegel (2009: 385) adalah: 1) bijaksana dan
kesopanan, 2) penerimaan umpan balik, 3) berbagi informasi, 4) memberikan
informasi tugas, 5) mengurangi ketidakpastian tugas. Kegiatan kerja yang
dilakukan dalam organisasi berkaitan dengan proses komunikasi, dan yang
memiliki tanggung jawab besar dalam keberhasilan instansi. Pimpinan dan
pegawai bertugas melayani masyarakat, maka kompetensi komunikasi berperan
dalam tugas melayani tersebut. Oleh sebab itu kompetensi komunikasi harus
dimiliki oleh pemimpin dan petugas.
Berger (2007: 102) mendefinisikan kompetensi komunikasi mengacu pada
kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif. Kompetensi ini mencakup halhal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi
kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya, pengetahuan bahwa
Universitas Sumatera Utara
suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di
lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan
yang lain). Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan
sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari
kompetensi komunikasi. Kompetensi komunikasi yang dimaksud pada penelitian
ini adalah kompetensi komunikasi interpersonal.
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi interpersonal sebagai
salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam
bidang apapun. Komunikasi interpersonal merupakan aktivitas yang dilakukan
dalam kehidupan sehari-hari, dan merupakan cara untuk menyampaikan dan
menerima pikiran-pikiran, informasi, gagasan, perasaan, dan bahkan emosi
seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara
komunikator dan komunikan. Secara umum, definisi komunikasi interpersonal
adalah “sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi.
Menurut Devito dalam Liliweri (2005: 112) komunikasi interpersonal
adalah pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain atau
sekelompok orang dengan efek dan umpan balik secara langsung. Selanjutnya
bahwa komunikasi interpersonal, individu selain menunjukkan perhatian juga
menunjukkan seberapa jauh perhatian itu diberikan. Semakin besar interaksi
interpersonal yang ada menunjukkan semakin besar perhatian seseorang pada
orang lain yang diajak komunikasi, sebaliknya semakin sedikit komunikasi
interpersonal yang terjadi semakin kecil orang memperhatikannya.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai efek
besar dalam hal mempengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal ini
disebabkan, biasanya pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi bertemu secara
langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian pesannya sehingga tidak
ada jarak yang memisahkan antara komunikator dengan komunikan (face to face).
Oleh karena saling berhadapan muka, maka masing-masing pihak dapat langsung
mengetahui respon yang diberikan, serta mengurangi tingkat ketidak jujuran
ketika sedag terjadi komunikasi. Sedangkan apabila komunikasi interpersonal itu
terjadi secara sekunder, sehingga antara komunikator dan komunikan terhubung
media, efek komunikasi sangat dipengaruhi oleh karakteristik interpesonalnya.
Misalnya seorang aparatur berkomunikasi dengan seorang warga masyarakat,
maka efek komunikasi tidak semata-mata dipengaruhi oleh kualitas pesan, namun
yang lebih penting adalah adanya ikatan interpersonal yang bersifat emosional.
Meskipun komunikasi interpersonal ini merupakan aktivitas yang rutin
dilaksanakan dalam kehidupan sehari-hari, namun kenyataan menunjukkan bahwa
proses komunikasi interpersonal tidak selamanya mudah. Pada saat tertentu,
perbedaan latar belakang sosial budaya antar individu telah menjadi factor
potensial menghambat keberhasilan komunikasi. Keberhasilan komunikasi
interpersonal ditentukan oleh faktor-faktor yang dapat diklasifikasikan ke dalam
dua kategori, yaitu yang terpusat pada personal dan yang berpusat pada situasi.
Faktor personal ini terdiri dari faktor biologis dan faktor psikologis, suasana
perilaku, teknologi, faktor sosial, lingkungan psikososial, dan stimuli yang
mendorong dan memperteguh perilaku. Komunikasi yang efektif apabila pesan
diterima dan di mengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
Universitas Sumatera Utara
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan secara suka rela oleh penerima pesan dan
meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada hambatan untuk hal
itu.
Fungsi komunikasi interpersonal yang efektif ialah membentuk dan
menjaga hubungan baik antar individu, menyampaikan pengetahuan, mengubah
sikap dan peribalku, pemecahan masalah hubungan antar pribadi dan citra diri
menjadi lebih baik. Hukum komunikasi efektif meliputi respect, empathy,
audible, clarity dan humble. Sedang untuk sikap positif yang mendukung
komunikasi interpersonal adalah keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif dan kesetaraan. Faktor keefektifan komunikasi interpersonal dapat
dipandang dari sudut komunikator, komunikan dan pesan.
Selain itu, faktor lain yang diduga mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah profesionalisme aparatur. Profesionalisme merupakan faktor yang sangat
penting dalam suatu lembaga atau organisasi. Profesionalisme sangat ditentukan
oleh kemampuan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang
tugas dan tingkatannya masing-masing. Hasil dari pekerjaan itu lebih ditinjau dari
segala segi sesuai porsi, objek, bersifat terus-menerus dalam situasi dan kondisi
yang bagaimanapun serta jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang relatif
singkat. Thoha (2000 : 1) mengatakan bahwa untuk mempertahankan kehidupan
dan kedinamisan organisasi, setiap organisasi mau tidak mau harus adaptif
terhadap perubahan organisasi. Birokrasi yang mampu bersaing dimasa
mendatang adalah birokrasi yang memiliki sumberdaya manusia berbasis
pengetahuan dengan memiliki berbagai keterampilan dan keahlian.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjokrowinoto (1996: 191) profesionalisme adalah kemampuan
untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu
tinggi, tepat waktu, dan prosedur yang sederhana. Terbentuknya kemampuan dan
keahlian juga harus diikuti dengan perubahan iklim dalam dunia birokrasi yang
cenderung bersifat kaku dan tidak fleksibel. Sudah menjadi kebutuhan mendesak
bagi aparat untuk bekerja secara professional serta mampu merespon
perkembangan global dan aspirasi masyarakat dengan mengedepankan nilai-nilai
pelayanan yang responsif, inovatif, efektif, dan mengacu kepada visi dan nilainilai organisasi.
Harapan masyarakat (selaku konsumen pelayanan) adalah menginginkan
pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya
dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa
menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika
masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Pelayanan menjadi kewajiban dan
tanggungjawab birokrasi dalam mengadopsi perubahan dan kebutuhan sosial yang
berdasarkan atas profesionalisme dan nilai-nilai kemanusian.
Mengingat sangat pentingnya eksisten Sumber Daya Manusia (SDM)
dalam bidang kegiatan pemerintahan yang disebutkan dalam penjelasan umum
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 bahwa kelancaran penyelenggaraan tugas
pemerintahan dan pembangunan nasional sangat tergantung pada kesempurnaan
aparatur, khususnya pegawai negeri, oleh karena itu setiap aparatur dituntut untuk
dapat melakukan tugas dan fungsinya secara professional. Namun dalam
kenyataannya hal tersebut tidaklah mudah untuk terbentuk dengan sendirinya.
Banyak hal yang terjadi malah sebaliknya, dimana banyak aparatur pemerintah
Universitas Sumatera Utara
daerah kurang mampu dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dengan
kredibilitas yang tinggi, sehingga proses pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat menjadi relatif kurang optimal.
Tugas pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias
Utara pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam
rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat, serta merupakan ujung tombak
pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani
masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara
juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan
yang relative belum memuaskan, hal ini terutama berkaitan dengan sumber daya
aparatur yang belum professional dalam menjalankan tugasnya. Selain itu,
sedikitnya sosialisasi langsung oleh aparatur birokrasi terhadap masyarakat. Hal
ini membuktikan bahwa kelemahan pelayanan mencerminkan ketidakpuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sikap dan tindakan aparat yang
terkadang kurang berkenan, sedikit lambat dan kurangnya fasilitas pelayanan
sehingga
pelayanan
yang
diberikan
kurang
memuaskan.
Kejadian
ini
membuktikan bahwa proses hubungan antara pemerintah dan masyarakat sangat
berkaitan dalam proses pelayanan. Hal ini memberi isyarat bahwa kajian dan
analisis masalah pelayanan merupakan salah satu fenomena penting, khususnya di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
Aparatur yang memiliki kompetensi komunikasi dan professionalisme
akan memperlihatkan kemampuan dan keahliannya, sikap dan displin, minat dan
semangat untuk bekerja terhadap kualitas pelayanan yang tinggi, oleh karena itu
aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan secara professional
dalam
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan tugas-tugasnya sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat meningkat. Aparatur pemerintah harus mampu mengembangkan
dirinya secara optimal, terutama dalam bidang yang berkaitan langsung dengan
peningkatan kualitas pelayanan.
Bertitik tolak dari uraian di atas, maka peneliti ingin mengadakan suatu
penelitian
dengan
Profesionalisme
judul:
terhadap
“Pengaruh
Kualitas
Kompetensi
Pelayanan
Komunikasi
Aparatur
di
dan
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas pelayanan
aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara?
2. Bagaimana pengaruh profesionalisme aparatur terhadap kualitas pelayanan
aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas
pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Nias Utara.
2. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme aparatur terhadap kualitas
pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Nias Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi dan profesionalisme
terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Nias Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Instansi Pemerintah
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga dapat mendorong aparatur atau PNS dalam
bekerja untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk
pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan pengalaman
berharga dalam menerapkan teori – teori yang didapat dibangku kuliah dan
sebagai awal informasi penelitian lanjutan, serta sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Komunikasi di Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara