ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN PEMASARAN JASA PELAYANAN
DI FITNESS CENTER GALUH MAS KARAWANG
Uus Md Fadli , Ir.,SE., MM Eman Sulaeman, SE., MM Yoanne, SE
Abstrak
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah kajian yang
masih popular adalah konsep SevQual yang di kembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep ini paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis
diseluruh dunia yang berkecimpung di dalam hal pelayanan pelanggan.terdapat 5
dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathi.
Sarana Olahraga seperti halnya fitness center sebenarnya sudah tidak asing
untuk ukuran sebuah kota besar, akan tetapi orang yang mengalami kegemukan dan
obesitas biasanya cenderung malu dan tidak percaya diri maka dari itu ditawarkan
fitness center yang dikhususkan untuk orang yang mengalami kegemukan dan obesitas,
yaitu dengan menawarkan fasilitas yang berguna untuk orang – orang yang mengalami
kelebihan berat badan. Selain menjadi tempat bagi orang – orang yang ingin
menurunkan berat badan, fitness center pun disediakan untuk tempat berolahraga
untuk kesehatan.
Penelitian ini dilaksanakan di Fitness Center Galuh Mas Karawang dengan tujuan
untuk mengetahui factor – factor penentu keberhasilan pemasaran jasa pelayanan di
fitness center galuh mas karawang yang meliputi 5 indikator yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukan bahwa focus penentu keberhasilan pelayanan jasa di
fitness center gakuh mas karawang meliputi aspek :
1. Dalam dimensi Tangible fitness center galuh mas menyediakan pelayanan yang baik,
di nilai dari sikap para pegawai yang ramah terutama trainer, fitness center ini
memiliki ruangan yang luas dan bersih, ruang aerobic yang nyaman, ruang tunggu
yang nyaman, tempat parkir yang luas dan aman.
2. Dalam dimensi Reliability, fitness center memberikan pelayanan dalam bentuk
jadwal trainer sudah teratur, pelayanan trainer kepada member pun baik, karena
fitness center ini memiliki trainer yang handal dan berpengalaman. Dalam
melakukan proses pelayanan pun cepat.
3. Dalam dimensi Responsiveness, pelayanan pegawai serta trainer kepada konsumen
dinilai sudah baik, para pegawai sudah mampu bersikap ramah, bekerja dengan
cepat, dan dapat bersikap tenang apabila ada komplain dari member
4. Dalam dimensi Assurance , dinilai dari segi keramahan, para pegawai dan trainer
dinilai sudah baik, jarang sekali manajemen mendapat komplain dari member
5. Dalam dimensi Empathi,
trainer dan pegawai sudah mampu mengerti akan
kebutuhan konsumennya, karena mereka sudah dapat dengan mudah
mengakrabkan diri dengan para member, sehingga memudahkan mereka
berkomunikasi dengan baik dengan para membernya.
Kata Kunci : Manajemen Pelayanan
A. PENDAHULUAN
Bisnis jasa merupakan bisnis yang menjual layanan kepada para
konsumen yang membutuhkan. Berbeda dengan bisnis yang menjual barang,
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
769
bisnis jasa menyediakan produk yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan apapun bagi konsumen yang menggunakannya. Jika bisnis produk
atau barang dapat dimiliki konsumen setelah terjadi transaksi, bisnis jasa hanya
bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan setelah mereka
melakukan transaksi walaupun tidak dapat memiliki pelayanan tersebut
seterusnya.
Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran.
Namun sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu
diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi
pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang. Bisnis jasa lebih
cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan
langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran
dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Kenyamanan, solusi tepat, pelayanan prima, dan keramahan karyawan
menjadi kunci sukses bisnis jasa.k e m a j u a n teknologi dan kemajuan zaman,
membuat kebutuhan manusia semakin kompleks, baik kebutuhan berupa
barang ataupun jasa. Jasa yang dibutuhkan manusia bermacam-macam
bentuknya, antara lain jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa komunikasi dan
bentuk jasa lainnya. Setiap hari disadari atau tidak, jasa selalu melingkupi
kehidapan setiap orang, namun apakah pengertian jasa itu ? Jawabannya,
banyak ahli yang menjelaskan pengertiannya, diantaranya sebagai berikut :
Menurut Payne, “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidak berwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti kepemilikannya, dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.
”Menurut Zeitmal dan Bitner, “Jasa adalah seluruh kegiatan yang
meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau
konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan
memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan,
hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak
tidak berwujud.
”Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu
system terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem
penyampaian jasa ( service delivery system) .
Sistem Operasi Jasa (service operation system) merupakan komponen
yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan,dimana input
diproses dan produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia
dan komponen fisik. Pada system penyampaian jasa ( service delivery
system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa
disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi
jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain.
Galuh Mas Citarum adalah salah satu perusahan yang bergelut di bidang
perumahan terbesar di Karawang, berusaha sebaik mungkin memberikan
fasilitas pelayanan yang terbaik untuk seluruh konsumen yang membeli
perumahan di Galuh MAS.
Dengan semakin besarnya aspresiasi masyarakat pada gaya hidup sehat,
berolahraga fitness juga telah menjadi pilihan utama bagi masyarakat sebagai
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
770
sarana untuk mendapatkan kualitas hidup yang sehat, hal ini dapat dibuktikan
dengan meningkatnya animo masyarakat dalam melakukan olahraga ini,
dikarenakan kesibukan kerja dari pagi hingga sore dan malam hari, mendorong
para eksekutif (karyawan) mencari “ruang” untuk melepaskan beban kerja
tersebut.
Pusat kebugaran menjadi alternatif yang cukup memadai untuk hal
tersebut. Adanya kebutuhan dari konsumenlah yang mendorong semakin
menjamurnya fitness center di gedung perkantoran. Sehubungan dengan
semakin besarnya animo masyarakat akan olahraga fitness ini, maka PT. Galuh
Citarum terinspirasi untuk mendirikan gym dan fitness center sebagai suatu
peluang usaha yang memiliki nilai ekonomis yang cukup baik dan juga sebagai
fasilitas bagi penghuni perumahan Galuh Mas, yang sebagian besar
penduduknya adalah pekerja kantoran yang tidak memiliki waktu banyak untuk
berolahraga dipagi hari, oleh karena itu fitness center ini buka pada pukul 07.00
WIB – 21.00 WIB, dan Fitness Center Galuh Mas ini memiliki strategi pelayanan
tersendiri untuk memuaskan konsumen yang menjadi membernya, strategi
pelayanan harus dijalankan dikarenakan ketatnya persaingan di dalam usaha
fitness center di Karawang, Namun sebelum menentukan strategi pemasaran
yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa
berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau
barang. Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan berhubungan langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur
keberhasilan strategi pemasaran dengan tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen.
B. KAJIAN PUSTAKA
1. Manajemen Pemasaran
Berikut ini pengertian manajemen pemasaran menurut beberapa ahli :
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan meraih, mempertahankan ,serta menumbuhkan pelangggan dengan
menciptakan, menghantarkan,dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
(Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1)
Kotler dan Armstrong (1996) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai
analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang
dirancang dalam menciptakan, membangun,dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud unntuk mewujudkan
tujuan organisasi. (Nembah F.Hartimbul Ginting, 2011 :23)
2. Strategi Pelayanan Jasa
1) Pengertian Strategi
Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (1995)(Fandy Tjiptono edisi 3,
2008:3) Konsep startegi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang
berbeda yaitu dari perspektif apa yang ingin organisasi lakukan (intends to do),
dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does).
Berdasarkan perspektif yang pertama , strategi dapat didefinisikan
sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan
mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
771
bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif , sadar dan rasional dalam
merumuskan strategi organisasi .Dalam lingkungan yang turbulen dan selalu
mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan.
Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, startegi didefinisikan
sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya
sepanjang waktu . Pada definisi ini , setiap orang pasti memiliki strategi ,
meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit .
Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu yang
hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif
manakala dibutuhkan.
secara umum dapat didefinisikan bahwa strategi itu adalah rencana
tentang serangkaian manuver, yang mencakup seluruh elemen yang kasat mata
maupun yang tak-kasat mata, untuk menjamin keberhasilan mencapai tujuan.
Dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu :
a. Strategi Level Korporasi
Strategi ini dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan
dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu.
b. Strategi Level Unit Bisnis
Strategi ini lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan dan operasi suatu
bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupaya menentukan
pendekatan yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya
dengan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan
sumber daya yang ada dan dalam kondisi pasar tertentu.
c. Strategi Level Fungisional
Strategi Level Fungisional merupakan strategi dalam kerangka fungsi –
fungsi manajemen ( secara tradisional terdiri ats riset dan pengembangan,
keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia)
yang dapat mendukung strategi ini.
2) Strategi Perusahaan Jasa
Seperti pada bisnis manufaktur, bisnis jasa yang baik menggunakan
pemasaran untuk memperkuat posisi mereka di pasar sasaran yang dipilih. Jasa
berbeda dari produk berwujud ,jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran
tambahan.Dalam bisnis jasa , pelanggan dan karyawan jasa dilini depan
berinteraksi untuk menciptakan jasa. Jadi, penyedia jasa harus bekerja untuk
berinteraksi secara efektif dengan pelanggan guna menciptakan nilai superior
selama berlangsungnya pemberian jasa. Interaksi efektif pada gilirannya
tergantung pada keterampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produksi
jasa serta proses pendukung karyawan tersebut.
Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan-laba yang
menghubungkan labaperusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan
pelanggan. Menurut Kotler (1996:663)(M.N Nasution, 2010 : 81), rantai ini
terdiri dari lima mata rantai berikut.
1) Pelayanan yang memuaskan mendatangkan laba dan pertumbuhan
perusahaan dari kinerja superior perusahaan jasa.
2) Pelanggan yang puas dan loyal – pelanggan puas yang tetap setia, membeli
ulang dan merekomendasikan kepada pelanggan lain.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
772
3) Nilai pelayanan lebih besar – penciptaan nilai bagi pelanggan yang lebih
efektif dan efisien serta memberikan pelayanan.
4) Karyawan jasa yang puas dan produktif – karyawan yang lebih puas,setia
dan pekerja keras.
5) Mutu pelayanan internal – seleksi dan pelatihan karyawan yang superior,
lingkungan kerja bermutu, dan dukungan bagi mereka yang berhadapan
dengan pelanggan.
Berdasarkan karakteristik jasa, maka perusahaan harus menetapkan
strategi untuk menghasilakan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan
penawaran dalam bisnis jasa (Kotler, 1997 : 87) (M.N Nasution, 2010:82) seperti
berikut:
Strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik di lihat dari sisi
permintaan adalah :
1) Penetapan harga diferensial akan menggeserkan sejumlah permintaan dari
periode sibuk ke periode tidak sibuk.
2) Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk.
3) Jasa perlengkapan dan dikembangkan selama jam sibuk untuk memberi
alternative bagi pelanggan yang menunggu , seperti ruang minum dan
tempat duduk untuk menunggu sementara.
4)Sistem pemesanan adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan.
Perusahaan, hotel, serta dokter menggunakan system ini secara ekstensif.
Strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik di lihat dari sisi
penawaran adalah :
1) Karyawan paruh waktu dapat digunakan untuk melayani permintaan
yang tinggi.
2) Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Karyawan hanya
melakukan tugas – tugas penting selama periode sibuk.
3) Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas.
4) Berbagai jasa dapat dikembangkan .
5) Fasilitas untuk perluasan di masa depan dapat dikembangkan .
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian
kualitas yaitu:
1)
2)
3)
Invetasi dalam seleksi dan pelatihan karyawannya dalam
menyediakan jasa yang baik.
Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
Memantau kepuasan pelanggan lewat sisitem saran dan keluhan,
survey pelanggan , dan belanja perbandingan sehingga pelayanan
yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki
3. Pengertian Jasa
Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apa pun.(M.N. Nasution, 2010 : 75)
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
773
Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari
total penawaran.Kotler (1997 : 83) (M.N. Nasution, 2010 : 76) membedakann
penawaran menjadi lima katagori yaitu :
1) Barang berwujud murni ialah Penawaran hanya terdiri dari barang
berwujud ,seperti sabun,pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang
menyertai produk itu.
2) Barang berwujud yang disertai jasa ialah Penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumennya.
3) Campuran ialah penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi
yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan
pelayanannya.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan ialah Penawaran terdiri
dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
5) Jasa murni ialah Penawaran hanya terdiri dari jasa contohnya jasa menjaga
bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
1. Karakteristik jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama. yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (Intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat
,diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Tidak Terpisahkan (Inseparibility)
Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, entah
penyediaannya itu manusia atau mesin.Bila karyawan jasa menyediakan jasa
karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa.
3) Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
monstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill,
1995) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4) Tidak Tahan Lama ( Perishability )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di
simpan.Bidang jasa adalah suatu bagian yang cepat mengalami perubahan atau
pertumbuhan, merefleksikan variasi dari berbagai kekuatan.Menurut
Christopher (1992 ; 2), kekuatan – kekuatan yang mengakibatkan terjadinya
perubahan atau pertumbuhan yang cepat terhadap jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Perubahan pola pengaturan dan kebijaksanaan pemerintah. Dengan adanya
Liberalisasi ekonomi, pemerintah cenderung mengurangi berbagai
pengaturan untuk meminimalisir berbagai kendala dan hambatan birokrasi
agar perusahaan makin mampu untuk bersaing.
2) Kemudahan dalam menetapkan standar-standar mutu asosiasi professional,
seperti standar akuntansi, arsitek, dokter, pengacara hukum dll.dimana
perusahaan jasa menghadapi persaingan yang makin ketat dari sebelumnya.
3) Privatisasi Perubahan kepemilikin dari banyak operasi jasa pelayanan
seperti airlines, telekomonikasi yang beralih ke perusahaan swasta telah
menyebabkan terjadinya restrukturisasi, pemotongan atau penghematan
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
774
biaya dll. Bentuk Privatisasi yang lain adalah organisasi nonprofit seperti
rumah sakit berubah status menjadi profit.
4) Inovasi teknologi komputerisasi. Dengan semakin semaraknya pemakaian
teknologi computer yang cepat berkembang dan mudahnya menggunakan
internet mengakibatkan mudahnya mendapat informasi perusahaan jasa
baru dari berbagai perusahaan di seluruh dunia.
5) Ekspansi bisnis leasing dan retail. Banyak nya perusahaan leasing dan retail
tumbuh dengan cepat yang menawarkan berbagai jasa baru.
6) Globalisasi. Dengan adanya Globalisasi dan liberalisai ekonomi
mengakibatkan makin mudah mendirikan perusahaan di berbagai Negara di
mana saja mereka menganggap punya potensi pasar yang sangat besar atas
jasa yang dihasilkan .
(M.N. Nasution,2010 : 80)
4. Manajemen Pelayanan Jasa
1. Pengertian Pelayanan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan
bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk
barang atau jasa dalamrangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby
merupakan produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan .(Ratminto &
Atik Septi Winarsih, 2012 : 2).
Berdasarkan kesimpulan dari arti manajeman dan pelayanan di atas
Manajemen pelayanan dapat di artikan sebagai suatu proses penerapan ilmu
dan
seni
untuk
menyusun
rencana,
mengimplementasikan
rencana,mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas aktivitas pelayanan
demi tercapainya tujuan – tujuan pelayanan.
2. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan
Ada beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi
suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya, diantaranya
adalah sebagai berikut :
1) Dengan berlakunya Undang – Undang No 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah dan Undang – Undang No 25 Tahun 1999 tentang
perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Daerah dan Pemerintahan
Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditanggani oleh
Daerah.Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk memahami dan
mempraktikan ilmu manajemen pelayanan.Meskipun kedua undang –
undang tersebut kemudian direvisi dengan undang – undang No 33 tahun
2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah
masih sangat besar.
2) Berlakunya Undang – Undang No 32 dan 33Tahun 2004 tersebut di atas
juga akan mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat
menjadi lebih intens. Hal ini di tambah dengan semakin kuatnya tuntutan
demokratisasi dan pengakuan akan hak – hak asasi manusia akan
melahirkan kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak – hak
asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen
pelayanan yang berkualitas.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
775
3) Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyababkan batas –
batas antara Negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat.Hal
ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk
dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
Conlow (2005) memberikan tips sederhana dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen ,sebagai berikut :
1) Menjawab pertanyaan – pertanyaan dan komplain konsumen atau
meneruskannya kepada karyawan yang lebih tepat dengan ramah dan
sopan.
2) Membantu konsumen sampai mendapatkan pengembalian uang dari kasir
apabila terdapat barang yang dikembalikan oleh konsumen dan
memastikannya apakah barang tersebut masuk kembali ke dalam stock atau
harus di perbaiki atau lainnya.
3) Membantu konsumen menentukan jenis pesanannya dan mengambilnya.
4) Memastikan konsumen berada dalam suasana lingkungan yang nyaman.
Dalam gambaran sederhana yang dikemukan tersebut diatas,
perusahaan punya kewajiban untuk selalu menyiapkan SDM yang bertugas
pada bidang pelayanan, memiliki kemampuan melayani dengan tulus dan
ikhlas, karena sesuatu yang di kerjakan dengan tulus dan ikhlas akan
membuahkan hasil yang sangat baik. Jadi perbaikan kemampuan staf pelayanan
dalam hal ini menjadi teramat penting mengingat, bahwa consumers
satisfaction dapat diidentifikasi dan di ukur dari pekerjaan para staf pelayanan
digaris depan ini.(Bahrul Kirom 2010 :12).
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah kajian
yang masih popular adalah konsep SevQual yang di kembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu.Konsep ini paling
banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung di
dalam hal pelayanan pelanggan.terdapat 5 dimensi yaitu :
1) Tangible
Suatu service tidak bisa di lihat,tidak bisa di cium,dan tidak bisa di
raba,maka aspek tangible ini menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan.Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan.
2) Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi
reliability , yaitu dimensi yang mengukur keehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.di banding dengan dimensi yang
lain,dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai
industri jasa.ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat
atau tidak ada error.
3) Responsiveness
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
776
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis.harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4) Assurance
Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam
menanamkan
rasa
percaya
dan
keyakinan
kepada
para
pelanggannya.Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,ada 4 aspek dari dimensi
ini,yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
5) Empathi
Dimensi Empathi adalah dimensi ke lima dari kualitas pelayanan.Secara
umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi
reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.Dimensi empathi
adalah dimensi yang bersifat “surprise”.
Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ,ternyata diberikan oleh
penyedia jasa. pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan kalau setiap
karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan
menyimpan hal ini dalam hatinya.
C. METODE PENELITIAN
1. Metode dan Prosedur Penelitian
Dalam penyusunan Proposal ini diperlukan data dan informasi yang tepat
dan akurat. Untuk itu diperlukan beberapa metode penelitian yang sesuai dengan
perumusan masalah yang dikemukakan. Agar mendapatkan data dan informasi yang
diperoleh sesuai dengan permasalahan maka ada beberapa data yang digunakan
adalah sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
777
1. Desain Penelitian
1) Penelitian Eksplorasi, Desain Penelitian ini bertujuan untuk memberikan
wawasan dan pemahaman tentang faktor – factor penentu keberhasilan
pemasaran jasa terhadap Fitness Center Galuh Mas Karawang.
2) Penelitian Deskriptif, Desain Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana faktor – faktor penentu keberhasilan pemasaran jasa terhadap
Fitness Center Galuh Mas Karawang.
3) Penelitian Kualitatif, Desain Penelitian ini bertujuan memberikan informasi yang
mendalam tentang faktor – faktor penentu keberhasilan pemasaran jasa
terhadap Fitness Center Galuh Mas Karawang.
2. Variabel Penelitian
Istilah variabel atau peubah adalah sesuatu yang nilainya berubah-ubah atau
berbeda-beda. Nilai karakteristik suatu elemen merupakan nilai-nilai variabel,
misalnya variabel tangible adalah dimensi dari kualitas pelayanan.
Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu yang berbentuk apa saja
yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari, sehingga memperoleh informasi
tentang suatu halyang diinginkan,kemudian di bentuk kesimpulannya.Pada
penelitian ini diambil satu variabelyang akan dianalisa yaitu dimensi pelayanan.
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitiaan
Variabel
Dimensi Pelayanan
Indikator
Analisis Faktor – Faktor 1. Tangible
1. Kenyamanan ruang tunggu
Penentu
Keberhasilan
2. Ketersedia Loker
Pemasaran Jasa Fitness Center
3. Tempat Parkir
Galuh Mas Karawang
4. Kelengkapan peralatan Fitnes
5. Kenyamanan tempat Fitness
6. Kenyamanan Ruang Aerobik.
2. Reliability
1. Jenis Pelayanan yang di janjikan
2. Kehandalan Trainer
3. Kecepatan Prroses Pelayanan
3. Responsiveness
1. Kesadaran
memberikan
pelayanan
2. Trainer
Memiliki
pengetahuantentang Kesehatan
4. Assurance
1.
2.
3.
4.
Kemampuan berkomunikasi
Keramahan dan Kesopanan
Jaminan keamanan
Jaminan Kesehatan
5. Empathi
1. Mengerti
Konsumen
akan
kebutuhan
Sumber : Handi Irawan D, 2002
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
778
3. Tempat dan Waktu Penelitian
1.
Tempat
Penelitian dilakukan di Fitness Center Galuh Mas Karawang, Jalan Galuh Mas
Raya Blok Gardenia Park Karawang.
2.
Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan mulai bulan juli 2012 sampai dengan bulan agustus
2012 .
4. Data dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian. Adapun data tersebut diperoleh dengan cara memantau langsung
terhadap kegiatan perusahaan yang mencakup beberapa aspek, seperti jumlah
member Fitness center dan lain-lain.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari informasi-informasi yang telah
disediakan oleh unit/bagian (bagian pemasaran) atau data yang diperoleh secara
tidak langsung dimana diperoleh dengan bentuk yang sudah jadi tanpa publikasi
atau data yang diperoleh dari pihak lain. Dalam hal ini penulis mengumpulkan data
secara library research, yaitu dengan jalan melihat buku-buku (literatur) yang
berhubungan dengan masalah penelitian dan dapat melengkapi/ mendukung data
primer khususnya mengenai Strategi Pelayanan.
5. Tehnik dan Prosedur Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang sesuai dengan permasalaham penelitian
digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari, menelaah
berbagai hasil penelitian, jurnal, buku-buku, serta dokumentasi yang ada
relevansinya dengan masalah yang diteliti.
2. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan
langsung di lapangan dan mencatat masalah-masalah penting yang ada
hubungannya dengan penelitian.
3. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
secara lisan kepada orang-orang yang dipilih berdasarkan pertimbangan
tertentu. Wawancara dapat dijadikan alat kontrol terhadap data yang
dianggap meragukan yang diperoleh melalui angket. Dalam kaitan ini, Sutrisno
(1986:89) menyatakan bahwa : “hasil kuisioner senantiasa terbatas mengingat
kompleksitas fenomena sosial dan juga rumitnya motivasi para responden
yang diteliti”. Oleh karenanya dalam pemgumpulan data melalui kuesioner
harus dilakukan kontrol melalui wawancara.Selain itu dimaksudkan untuk
menghindari salah interpretasi atau kesalahan dalam pengisian selagi tidak
menyimpang dari tujuan penelitian.Adapun wawancara di sini dilakukan
khusus dengan para pejabat yang memiliki kaitannya dengan penelitian yang
dilakukan.
6. Prosedur Analisis Data
Dalam analisis data kualitatif menggunakan beberapa tahapan yaitu :
1. Analisis Domain
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
779
Memperoleh gambaran umum dan menyeluruh dari objek atau penelitian atau
situasi social, ditemukan berbagai domain atau kategori diperoleh dengan
pertanyaan grand dan minitour.Penelitian menetapkan domain tertentu sebagai
pijakan untuk penelitian selanjutnya. Makin banyak domain yang dipilih, maka akan
semakin banyak waktu yang diperlukan untuk penelitian.
2. Analisis Taksonomi
Domain yang dipilih tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi lebih rinci , untuk
mengetahui stuktur internalnya. Dilakukan dengan observasi terfokus.
3. Analisis Componensial
Mencari ciri spesifik pada setiap stuktur internal dengan cara mngkontraskan
antar elemen. Dilakukan melalui observasi dan wawancara terseleksi dengan
pertanyaan mengkontraskan (contras question).
4. Analisis Tema Cultural
Mencari hubungan diantara domain, dan bagaimana hubungan dengan
keseluruhan dan selanjutnya dinyatakan kedalam tema atau judul penelitian.
7. Pemeriksaan Keabsahan Data
1. Kreadibilitas
Kredibilitas (credibility) merupakan penetapan hasil penelitian kualitatif
yang kredibel atau dapat dipercaya dari persepektif partisipan dalam penelitian
tersebut.Karena dari persepektif ini tujuan penelitian kualitatif adalah untuk
mendeskripsikan atau memahami fenomena yang menarik perhatian dari sudut
pandang partisipan.Partisipan adalah satu-satunya orang yang dapat menilai secara
sah kredibelitas hasil penelitian tersebut.
Strategi untuk meningkatkan kredibilitas data meliputi perpanjangan
pengamatan, ketekunan penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasus
negatif, dan memberchecking.
2. Transferabilitas
Transferabilitas (Transferability) .transferabilitas merujuk pada tingkat
kemampuan hasil penelitian kualitatif untuk dapat digeneralisasikan atau ditransfer
pada konteks atau setting yang lain. Dari sebuah persepektif kualitatif trasferabilitas
merupakan tanggung jawab seseorang dalam melakukan generalisasi.Peneliti
kualitatif dapat meningkatkan transferabilitas dengan melakukan suatu pekerjaan
mendeskripsikan konteks penelitian dan asumsi-asumsi yang menjadi sentral pada
penelitian tersebut.Orang yang ingin mentrasfer penelitian pada konteks yang
berbeda bertanggung jawab unutk membuat keputusan tentang bagaimana trasfer
tersebut masuk akal.
3. Dependabilitas
Dependabilitas (Dependability). Dependabilitas menekankan perlunya
peneliti untuk memperhitungkan konteks yang berubah-ubah dakam penelitian yang
dilakukan. Peneliti bertanggung jawab menjelaskan perubahan-perubahan yang
terjadi dalam setting dan bagaimana perubahan-perubahan tersebut dapat
mempengaruhi cara pendekatan penelitian dalam studi tersebut.
4. Konfirmabilitas
Konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil
penelitian yang dikonfirmasikan oleh orang lain. Terdapat sejumlah strategi untuk
meningkatkan konfirmabilitas.Peneliti dapat mendokumentasikan prosedur untuk
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
780
mengecek dan mengecek kembali seluruh data penelitian. Peneliti lain dapat
mengambil suatu peran “devil’s advocate” terhadap hasil penelitian, dan proses ini
dapat didokumentasikan. Peneliti secara aktif daapat menelusuri dan
mendeskripsikan contoh-contoh negatif yang bertentangan dengan pengamatan
sebelumnya.
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayananan
tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathi.
1. Hasil Penelitian
Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas
pelayanan, tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
1) Dimensi Tangible
Yang di maksud dengan dimensi tangible adalah Suatu service tidak
bisa di lihat,tidak bisa di cium,dan tidak bisa di raba,maka aspek tangible ini
menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Fitness Center Galuh Mas ini memiliki
Ruang tunggu yang nyaman karena di sediakannya sofa, full music,Tv, serta
dekat resto yang dapat memudahkan pengunjung memesan makanan atau
minuman selagi menunggu rekannya yang berolahraga dan Ruang tunggu ini
pun cukup nyaman bagi member yang akan beristirahat sejenak. Ruangan ini
pun cukup sejuk dan juga bersih dan tentunya tidak bau.
Fitness Center Galuh Mas ini pun memiliki loker untuk tempat
member menyimpan barang bawaannya.Loker yang disediakan pun cukup
untuk memenuhi kebutuhan member karenan di pakai secara
bergantian,karena loker hanya di pakai pada saat member tersebut
berolahraga,setelah selesai berolahraga maka kunci loker harus dikembalikan
kepada petugas yang bersangkutan.
Fitness Center Galuh Mas memiliki lapangan parkir yang cukup luas, kurang lebih
dapat menampung ± 15 unit mobil dan puluhan motor. Apabila pengunjung club
house ini padat, maka area parkir CBD pun dapat di gunakan sebagai tempat parkir
dan tentu saja tetap diawasi security.
Fitness Center Galuh Mas ini memiliki peralatan gym yang baik, dan dapat
memenuhi kebutuhan member dalam berolahraga. Area fitness nya pun cukup
nyaman,karena ruangan bersih,sejuk, tidak bau, dan jarak antara alat gym satu
dengan yang lainnya tidak berdempetan karena ruangan fitness ini cukup luas,
sehingga apabila banyak member yang nggym pada waktu yang bersamaan tidak
akan mengalami berdesak – desakan. Dan memiliki ruang ganti yang cukup nyaman
dan aman serta bersih.
Selain ruangan fitness juga terdapat ruangan aerobic yang juga bisa digunakan untuk
yoga atau latihan dancer. Ruangan ini memiliki Fasilitas dvd, sound,ac, serta banyak
kaca di sekelilingnya.ruangan ini cukup luas bisa di gunakan untuk kapasitas 15 – 20
orang.
2) Dimensi Reliability
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
781
Yang dimaksud dengan dimensi Reliability adalah dimensi yang mengukur
keehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Fitness Center ini pun memberikan sebuah
pelayanan khusus bagi member yang sudah lama seperti dapat mengikuti undian
berhadiah yang rutin di lakukan 1 tahun 1 kali.Memberikan discount bagi penghuni
yang bertempat tinggal di perumahan Galuh Mas, dan Fitness center ini pun
memiliki jadwal tarainer dan jadwal aerobic yang teratur.
Trainer fitness yang disediakan pun cukup berpengalaman di bidangnya, berbagai
macam masalah yang dialami tubuh member dapat diatasi dengan berbagai macam
latihan seperti pengecilan perut, membentuk otot pada lengan, memperindah
bentuk kaki dan lain – lain. Begitu pula dengan trainer aerobic.
Pelayanan yang di lakukan pegawai serta trainer cukup baik, mereka cepat tanggap
dalam menghadapi keluhan atau permintaan konsumennya.
3) Dimensi Responsiveness
Yang dimaksud dengan dimensi Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan
yang paling dinamis.harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Para pegawai telah dilatih untuk cekatan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Bagaiman caranya bersikap
tenang dan selalu ramah apabila menghadapi konsumen yang complain.
Para pegawai yang di memiliki, memiliki berbagai kemampuan terutama dalam
bersikap baik, sopan dan ramah, selain itu Trainer fitness yang dimiliki juga
memiliki pengentahuan tentang kesehatan, jadi apabila ada konsumen yang
memiliki kelain jantung, trainer dapat memberikan latihan yang sesuai dengan
keadaan membernya. Dapat memberikan perlakuan khusus kepada member yang
sudah lanjut usia atau memiliki penyakit tertentu. Karena selain untuk membentuk
tubuh, fitness pun dapat membantu meningkatkan stamina tubuh agar teteap
bugar dan sehat. Trainer pun harus dapat segara memecahkan keluhan member
pada saat berolahraga, misalkan ada yang terkilir, trainer harus segara dapat
membantu membernya.
4) Dimensi Assurance
Yang dimaksud dengan dimensi Assurance adalah dimensi kualitas yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Standar keramahan yang di terapkan di Fitness
center Galuh Mas adalah 5 S ( Senyum, Sapa, Sopan, Santun, Siaga ) Standar
tersebut sudah di terapakan dan di lakukan oleh para pegawai dan
trainernya.Seperti menyapa dan memberi salam serta senyuman kepada konsumen
yang baru datang, menjelaskan bagaiman cara menjadi member dan cara bayar
serta fasilitas apa saja yang akan di berikan manajemen kepada member.
Pegawai maupun trainer tidak pasih berbahasa asing, namun ketika ada member
yang berasal dari luar negari mereka tak begitu kewalahan karena nama alat gym
serta gerakan pada saat latihan semua mengunakan bahasa inggris jadi trainer tidak
begitu mengalami kesulitan saat membimbing latihan konsumen dari luar negri.
Manajemen fitness tidak memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan kepada
membernya, hanya saja diberlakukan peraturan setiap member yang berolahraga di
wajibkan menggunakan sepatu olahraga dan menggunakan pakaian olahraga.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
782
Manajemen Fitness memberikan jaminan keamanan dengan memerikan pelayanan
security yang siaga selalu menjaga kendaraan konsumen serta keadaan sekitar
fitness center galuh mas. Karena itu konsumen dapat berolahraga dengan tenang
dan nyaman.
5) Dimensi Empathi
Yang di maksud dengan dimensi Empathi adalah dimensi ke lima dari kualitas
pelayanan.Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting
dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan
pelanggan.Dimensi empathi adalah dimensi yang bersifat “surprise”.
Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ,ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan
perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini
dalam hatinya.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Trainer dapat mengerti kebutuhan konsumen
nya, konsumen yang datang itu berbeda-beda begitu juga dengan keluhan mereka
yang beraneka ragam.trainer dapat mengetahui kebutuhan konsumennya, di
karenakan pada awal menjadi member,konsumen di wawancara terdahulu, ditanya
dengan beragam pertanyaan. Di timbang berat badannya, di cek kadar air serta
kadar lemak dalam tubuhnya.sehingga trainer dapat menggambil cara latihan yang
tepat untuk membernya.
2. Pemeriksaan Keabsahan Data
Uji Kredibilitas di maksud untuk mendapatkan tingkat kepercayaan dari hasil
penelitian. Pengujian dilakukan dengan cara tringulasi, dan diskusi dengan teman
sejawat. Tringulasi dilakukan dengan cara mengonfirmasikan data dengan pihak
pengelola, responden, dan pemilik perusahaan. Hasil diskusi yang dilakukan antara
peneliti dengan pemilik perusahaan, Member, karyawan dan trainer dapat
disimpulkan bahwa :
1. Dimensi Tangible
Dalam dimensi ini Fitness center karawang disimpulkan memiliki ruang
tunggu yang cukup nyaman, tapi ruangan tidak cukup segar dikarnakan tidak
tersedian ventilasi udara yang banyak. Loker yang tersedia pun tak dapat memenuhi
dengan jumlah member yang ada.Tempat parkir sudah luas dan juga aman.
Kelengkapan peralatan fitness mun di nilai belum lengkap masih harus di tambah
lagi. Ruangan fitness sudah luas dan ruangan aerobic pun nyaman serta bersih.
2. Dimensi Reliability
Jadwal fitness sudah teratur, trainer memiliki kemampuan yang baik dalam
membimbing member saat berolah raga, dan dalam melakukan proses pelayanan
pun baik dan cepat. hanya saja jadwal aerobic yang masih tak tentu, dikarenakan
jumlah member aerobic tidak banyak.
3. Dimensi Responsiveness
Pegawai yang di miliki fitness center galuh mas ini di nilai cukup cekatan
dalam melakukan pelayanan. trainer tidak begitu paham secara detail tentang
kesehatan atau ilmu kedokteran, namun trainer memiliki banyak ilmu tentang cara
berolah raga yang baik, cara menurunkan berat badan yang baik, membentuk
tubuh agar indah dll yang dapat dibagikan kepada member di fitness center galuh
mas karawang.
4. Dimensi Assurance
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
783
Standar keramahan yang di terapkan sudah baik dan dilaksanakan oleh
pegawai dengan baik, cara para pegawai dalam berkomunikasi pun baik, hanya saja
kelemahannya para pegawai tidak menguasai bahasa asing, sehingga apabila ada
member yang berkewarganegaraan asing trainer bisa kesulitan dalam
membimbing. Dalam hal kesehatan, fitness center ini tidak memiliki asuransi atau
jaminan kesehatan bagi member yang cedera atau sakit saat latihan. Jaminan
keamanan pun hanya di sediakan security yang berjaga 24 jam.
5. Dimensi Empathi
Dalam dimensi ini para pegawai terutama trainer sudah dapat dan mampu
mengerti apa yang menjadi kebutuhan member mampu bersikap tenang saat
mendapatkan komplain dari konsumen dan menyelesaikan masalah dengan baik
dan cepat. Mau mendengarkan keluhan konsumen dan tentunya mampu bersikap
ramah dan akrab terhadap konsumen.
E. SIMPULAN DAN SARAN
1. SIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Faktor – Faktor Penentu Keberhasilan
Pemasaran Jasa Pelayanan Di Fitness Center Galuh Mas Karawang meliputi aspek:
1) Bidang Tangible meliputi pelayanan di fitness center galuh mas dinilai baik, hal
ini dapat dilihat dari sikap para pegawai yang ramah terutama trainer, fitness
center ini memiliki ruangan yang luas dan bersih, ruang aerobic yang nyaman,
ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang luas dan aman.
Fitness center ini memiliki kekurangan seperti kurangnya ventilasi udara dan
peralatan fitness yang belum lengkap, dan kurangnya loker yang disediakan .
2) Bidang Reliability meliputi jadwal trainer sudah teratur, pelayanan trainer
kepada member pun baik, karena fitness center ini memiliki trainer yang handal
dan berpengalaman. Dalam melakukan proses pelayanan pun cepat.
Dalam dimensi Reliability, pelayanan di fitness center galuh mas ini masih ada
kekurangan seperti jadwal aerobic yang tidak teratur
3) Bidang Responsiveness meliputi pelayanan pegawai serta trainer kepada
konsumen dinilai sudah baik, para pegawai sudah mampu bersikap ramah,
bekerja dengan cepat, dan dapat bersikap tenang apabila ada komplain dari
member
4) Bidang Assurance meliputi keramahan para pegawai dan trainer dinilai sudah
baik, jarang sekali manajemen mendapat komplain dari member.
Banyak kekurangan dalam dimensi assurance ini, fitness center galuh mas ini
tidak memberikan jaminan kesehatan atau keamanan dalam berolahraga, para
pegawai dan trainer pun tidak memiliki keahlian dalam berbahasa inggris, jadi
mereka akan kesulitan apabila kedatangan member dari luar negri.
5) Bidang Empathi meliputi trainer dan pegawai sudah mampu mengerti akan
kebutuhan konsumennya, karena mereka sudah dapat dengan mudah
mengakrabkan diri dengan para member, sehingga memudahkan mereka
berkomunikasi dengan baik dengan para membernya.
5.2
Saran
Dari hasil penelitian ini selanjutnya disampaikan saran – saran untuk
perbaikan kedepan, sebagai berikut :
1. Saran Terhadap hasil penelitian
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
784
1) Dimensi Tangible, Dalam dimensi ini disarankan agar Agar Loker di perbanyak
agar member lebih nyaman dan aman untuk menyimpan barang – barang nya,
Peralatan fitness pun segera dilengkapi agar member bisa merasakan puas
menjadi member di fitness center galuh mas.
2) Dimensi Reliability, Dalam dimensi ini sudah baik dan pelayanan harus
ditingkatkan lagi.
3) Dimensi Responsiveness, Sebaiknya trainer dibekali ilmu pengetahuan tentang
kesehatan lebih luas lagi.
4) Dimensi Assurance, Dalam dimensi ini disarankan agar manajemen Fitness
center memberikan jaminan kesehatan dan keamanan, seperti pengobatan
apabila ada member yang terluka atau cedera, pengaman security di ruangan
fitness, disediakan nya alat pemadam kebakaran. Dan sebaiknya para pegawai
terutama trainer dapat menguasai bahasa asing seperti bahasa inggris.
5) Dimensi Empathi, dalam dimensi ini disarankan agar trainer lebih akrab lagi
dengan member dan lebih terbuka membicarakan soal olah raga.
2. Saran untuk penelitian berikutnya
Dalam penelitian ini cenderung berfokus pada manajemen pelayanan
perusahaan dan belum menyentuh pada manajemen pemasaran yang lebih
umum, system pembiayaan maupun manajemen kualitas.
Untuk itu bagi peneliti berikutnya dapat melakukannya pada tema –
tema tersebut diatas.
F. DAFTAR PUSTAKA
Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama,
Bandung :CV YRAMA WIDYA.
Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah.
Jakarta: CV Haji Masagung.
http://repository.upi.edu/operator/upload/s_ikor_034446_chapter1.pdf
http://www.scribd.com/doc/39243044/sikripsi-lengkap
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Elex
Komputindo.
Media
Kirom, Bahrul, 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Edisi
Kedua, Pustaka Reka Cipta, Bandung.
Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi
13,Jakarta:PT. Indeks.
Nasution, M.N, 2010. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia,
Bogor.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Edisi 1, Yogyakarta :
Graha Ilmu.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
785
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan, Cetakan IX,
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta : Andi
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa, Cetakan pertama,
Jakarta : Ghalia Indonesia.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.3 April 2012
786