Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata

III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Karakteristik Pengunjung
Pengunjung merupakan seorang yang memakai atau menikmati barang
ataupun jasa yang diinginkannya. Karakterisitik pengunjung akan berbeda satu
dengan yang lain dan dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan bagi
para pengunjung, diantaranya yaitu :
a. Usia
Menurut Hurlock (1980), masa dewasa dibagi menjadi empat yaitu : masa
dewasa dini (18-40 tahun), dewasa madya awal (40-59 tahun), dewasa madya
lanjut ( 60 tahun - kematian), usia dewasa madya merupakan masa penuh stress.
b. Tingkat Pendidikan
Menurut Suprijanto (2007) pendidikan dibedakan menjadi 9 jenis yaitu :
pendidikan massal, pendidikan masyarakat, pendidikan dasar, pendidikan
penyuluhan, pengembangan masyarakat, pendidikan orang deawas, masyarakat
seumur hidup, masyarakat belajar, dan pendidikan formal dan informal.
Pendidikan mempunyai pengaruh yang besar terhadap perubahan sikap dan
perilaku hidup seseorang, tingkat pendidikan yang tinggi akan mempermudah
seseorang untuk menyerap informasi dan mengimplikasikannnya dalam prilaku
dan gaya hidup sehari hari.
c. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan merupakan kenaikan kotor atau garis dalam modal pemilik
yang dihasilkan dari penjualan barang dagangan, pelayanan jasa kepada klien,
penyewaan harta, penyimpanan uang dan semua kegiatan yang bertujuan
memperoleh penghasilan.
d. Jenis Kelamin
Jenis kelamin diartikan sebagai perbedaan yang tampak antara laki-laki dan
perempuan dilihat dari segi nilai dan tingkah laku. Di dalam Women’s Studies
Encyclopedia dijelaskan bahwa jenis kelamin adalah suatu konsep kultural yang
berupaya membuat perbedaan dalam hal peran, mentalitas, dan karakteristik
emosional antara laki-laki dan perempuan yang berkembang dalam masyarakat.
15
e. Status Perkawinan
Status perkawinan dibedakan menjadi belum menikah, menikah, cerai hidup
dan cerai mati. Perkawinan adalah mereka yang terikat dalam perkawinan pada
saat pencacahan baik tinggal bersama maupun tinggal terpisah.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Engel, Blackwee dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk produk jasa termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan tersebut. Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
bahwa masing-masing konsumen memiliki perbedaan selera dan keinginan.
Swastha dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa usaha mengenalkan
dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen adalah awal dari kegiatan
pemasaran suatu perusahaan. Selanjutnya dari keinginan dan kebutuhan tersebut
dirumuskan dan disusun suatu kombinasi dan kebijaksanan produk, harga,
promosi dan distribusi setepat tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat
dipenuhi secara memuaskan.
Umar (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen terbagi menjadi 2
bagian yaitu perilaku yang tampak dan yang tak tampak, variabel-variabel
perilaku yang tampak antara lain jumlah pembelian, waktu pembelian, karena
siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan
perilaku konsemen yang tak tampak adalah ingatan terhadap informasi, perasaan
kepemilikan konsumen dan presepsi. Perilaku konsumen menunjuk kepada
perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka mendapatkan, mengolah,
dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan situasi pembelian,
mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan kelompok produk.
Defenisi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang secara
langsung ditujukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dimana keputusan yang mengawali dan mengikuti kegiatan tersebut berbeda untuk
setiap individuanya dan dapat berubah karena pengaruh dari berbagai pihak
seperti lingkungan, individu dan sebagainya.
16
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu
Proses Keputusan
Proses Psikologis
Sumberdaya Konsumen
Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap
Kepribadian & Gaya Hidup
Demografi
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Pemrosesan Informasi
Pembelajaran
Perubahan Sikap
Strategi
Pemasaran
Harga
Produk
Promosi
Distribusi
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber : Engel et al (1994)
Pengunjung pada dasarnya adalah konsumen yang menikmati jasa wisata
yang ditawarkan yaitu wisata agro. Wisata alam (Agrowisata) merupakan suatu
bentuk industri pariwisata yang mempunyai segmen pasar terbatas, artinya orang
orang yang melakukan kegiatan wisata alam adalah orang-orang tertentu dan
biasanya oleh orang-orang yang pada umunya usia produktif.
Berbagai keputusan mengenai aktifitas sering kali harus dilakukan oleh
setiap konsumen pada setiap hari. Perilaku konsumen menyatakan bahwa
konsumen berusaha memahami bagaimana mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Disiplin perilaku konsumen
juga berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan
memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam
pengambilan keputusan tersebut ( Sumarwan, 2002 ).
17
Kltoter (2002) menyatakan perilaku konsumen adalah perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu, rumah tangga yang membeli produk untuk
konsumen personal. Pengertian Kloter tentang perilaku konsumen ini lebih
menekankan pada produk yang dikonsumsi.
Peter dan Olson (1999) pada buku American Marketing Association,
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek
pertukaran dalam hidup mereka. Terdapat 3 ide penting dalam definisi tersebut
yaitu :
1.
Perilaku Konsumen adalah Dinamis
Definisi tersebut menekankan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis yang
berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen serta masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi
perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Salah
satu implikasinya dalam perilaku konsumen adalah bahwa generalisasi perilaku
konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk dan
individu atau grup tertentu.
2.
Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah
keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar.
Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat harus memahami apa yang dipikirkan oleh konsumen
(kognisi) dan yang konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan
(perilaku) dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta
dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.
3.
Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah
pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap
konsisten dengan definisi pemasaran yang juga menekankan pertukaran.
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus karena berbagai alasan
termasuk bagi para pemasar. Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku
18
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Terdapat beberapa faktor yang
mendasari keputusan konsumen yang saling berhubungan yang terdiri dari faktor
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
3.1.3 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dapat mempengaruhi suatu keputusan konsumen untuk
memperoleh produk dan jasa meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi pasca kunjungan, faktor-faktor yang mempengaruhi proses
keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial,
pengaruh pribadi, sikap dan situasi, kedua perbedaan individu yang meliputi
sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan
kepribadian gaya hidup dan demografis dan ketiga faktor proses psikologis
meliputi pengelolaan informasi, pembelanjaan dan perubahan sikap dan perilaku.
Menurut Engel, Blackwell terdapat lima proses dalam pengambilan keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen:
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
Alternatif
Pembelian
hasil
Gambar 2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al (1994)
a.
Pengenalan Kebutuhan
Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan yang terdapat didalam diri konsumen
dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang
yang meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan.
Selain itu pengalaman masa lampau seseorang belajar menangani motivasi
terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Sedangkan rangsangan
eksternal berasal dari interaksi langsung dengan keadaan lingkungan yang
memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen (Kotler, 2000).
19
b.
Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak mengenai produk yang akan kemudian
dikonsumsi. Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu
perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar
dimana konsumen akan lebih bersikap menerima informasi tentang suatu produk,
perhatian pada iklan dan pembicaraan mengenai produk yang akan dikonsumsi.
Tingkat yang kedua yaitu mencari informasi secara aktif dimana konsumen akan
mencari bahan bacaan yang berhubungan dengan produk, menelpon teman dan
melakukan kegiatan untuk mempelajari komputer lain sebagai perbandingan.
Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan
dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah terbatas menjadi
pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber–sumber informasi konsumen dapat
dikelompokkan menjadi 4 kelompok yaitu :
1.
Sumber pribadi
: Keluarga, Teman, Tetangga, Kenalan
2.
Sumber komersil
: Iklan, Pameran, Penyalur tenaga penjualan
3.
Sumber umum
: Media massa, Organisasi konsumen
4.
Sumber pengalaman
:Pernah menangani, Menguji, Menggunakan produk
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk
dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh para pemasar tetapi
informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Setiap sumber informasi
melaksanakan suatu fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan
pembelian. Informasi komersil umumnya melaksanakan fungsi memberitahu,
sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Dengan
mengumpulkan informasi, konsumen belajar tentang merek yang bersaing dan ciri
masing-masing merek (Kotler, 2002).
c.
Evaluasi Alternatif
Menurut Kotler (2002), informasi yang didapatkan oleh konsumen akan
diproses untuk menentukan pilihan dan membuat keputusan akhir. Hal ini
membutuhkan proses evaluasi yang tidak sederhana yang dilakukan oleh satu
orang konsumen atau seluruh konsumen pada situasi membeli. Kebanyakan model
20
dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan
pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen akan berusaha untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan mencari manfaat–manfaat tertentu pada suatu
produk. Konsumen melihat setiap produk sebagai himpunan dari sifat–sifat atau
ciri–ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam memberikan manfaat
dan memuaskan kebutuhan.
Konsumen membedakan ciri produk yang relevan dan menonjol, konsumen
akan memberikan perhatian terbesar pada produk yang memberikan manfaat yang
dicari. Konsumen mungkin akan mengembangkan seperangkat kepercayaan
merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri masing–masing yang akan
menimbulkan citra dari suatu merek. Kepercayaan merek konsumen akan
beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian
selektif. Konsumen akan sampai pada sikap, pendapat atau preferensi terhadap
alternatif merek melalui beberapa prosedur evaluasi dalam membuat keputusan
diantara atribut obyek yang banyak (Kotler, 2002).
d.
Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek yang
terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan
membeli untuk merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang dapat
mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yang ditunjukkan pada
Gambar 3.
Sikap Orang
Lain
Penelitian
Alternatif
Tujuan
Membeli
Keputusan
Membeli
Faktor
Keadaan
Tidak
Terduga
Gambar 3. Tahap Antara Evaluasi, Alternatif dan Keputusan Membeli
Sumber : Kotler (2002).
21
Faktor yang pertama adalah sikap orang lain yang akan mempengaruhi
keputusan seseorang untuk membeli. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif
pilihan seseorang tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain tersebut
terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain tersebut. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh
faktor–faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan
pembelian
berdasarkan
faktor–faktor
seperti
pendapatan
keluarga
yang
diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada
saat konsumen ingin bertindak, faktor–faktor keadaan yang tidak terduga mungkin
timbul dan mengubah tujuan membeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi,
menunda atau menghindari keputusan membeli akan sangat dipengaruhi oleh
resiko yang diperkirakan. Konsumen tidak dapat merasa pasti mengenai hasil
pembelian yang mengakibatkan kecemasan. Jumlah resiko yang diperkirakan akan
bervariasi dengan jumlah uang yang dikeluarkan, jumlah atribut yang tidak pasti
dan besarnya rasa percaya diri konsumen.
Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan tujuan
pembelian akan dihadapkan pada membuat 5 sub keputusan membeli yaitu
keputusan merek, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah,
keputusan kapan akan membeli dan keputusan metode membayar. Pada sisi lain
pembelian produk yang dilakukan setiap hari akan melibatkan keputusan dan
pertimbangan yang lebih sedikit.
Engel at al (1994) menyatakan perilaku pengunjung adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan
jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang didahuluinya dan mengikuti
tindakan tersebut. Munculnya kebutuhan berwisata adalah didorongya oleh
kegiatan faktor ekonomi, sosial, psikologi. Pertimbangan-pertimbangan lain yang
dilakukan oleh pengunjung sebelum mengambil keputusan untuk melakukan
perjalanan wisata yaitu biaya, daerah tujuan wisata, akomodasi yang digunakan,
hiburan, waktu dan lamanya berwisata, yaitu diantaranya :
1. Umur, pengaruh pribadi dari setiap umur diduga berpengaruh terhadap
keinginan untuk berkunjung ketempat wisata. Perbedaan umur juga
berpengaruh akan pemilihan tempat dan objek wisata
22
2. Pendidikan, tingkat pendidikan berpengaruh dalam menentukan tempat wisata,
semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka wawasannya semakin luas.
3. Jenis kelamin, jenis kelamin antara wanita dan pria akan mampu
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk memilih tempat wisata
yang akan dikunjungi, perbedan jenis kelamin terkait dengan keberanian dalam
menghadapi rintangan.
4. Tingkat pendapatan, pendapatan merupakan penghasilan yang diterima
seseorang. Jumlah pendapatan yang diterima akan mempengaruhi keinginan
untuk melakukan perjalanan wisata, semakin tinggi jumlah pendapatan
seseorang maka kemungkinan akan semakin tinggi untuk melakukan kegiatan
wisata.
Preferensi merupakan bagian dari perilaku konsumen preferensi konsumen
menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada,
preferensi ini terbentuk dari presepsi terhadap produk, preferensi konsumen
berhubungan dengan harapan konsumen akan suatu produk yang disukainya.
Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Konsep preferensi
menyatakan bahwa jika seseorang menyatakan bahwa dia lebih menyukai A
daripada B, ini berarti segala kondisi dibawah A tersebut lebih disukai daripada
dibawah pilihan B.
Evaluasi alternatif adalah tahapan dimana konsumen mengevaluasi pilihan
berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga
alternatif yang dipilih. Teori preferensi konsumen digunakan untuk menganalisis
tingkat kepuasan bagi konsumen. Suatu produk atau jasa pada dasarnya adalah
kumpulan atribut-atribut
dari setiap produk, baik barang ataupun jasa dapat
menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap suatu produk.
Preferensi dan perilaku konsumen dalam wisata agro memiliki keterkaitan,
dengan mengetahui perilaku konsumen terhadap suatu objek wisata serta
preferensi konsumen terhadap objek wisata agro, dengan tujuan agar dapat
memaksimalkan kepuasan pengunjung, mengingat pengunjung memegang
peranan penting dalam keberadaan suatu objek wisata.
23
3.1.4 Presepsi Nilai
A.
Pengertian Presepsi
Presepsi merupakan salah satu faktor fisiologis yang mempengaruhi
seseorang dalam melakukan pilihan pembelian. Menurut Kloter (2002) pilihan
pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 faktor utama yaitu motivasi, presepsi,
pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
Presepsi adalah kesan atau pandangan seseorang terhadap objek tertentu.
Presepsi seseorang tergantung seberapa jauh suatu objek membuat arti terhadap
seseorang. Presepsi juga melibatkan derajat pengertian kesadaran, suatu arti atau
suatu penghargaan terhadap objek tersebut dan merupakan suatu proses aktif,
komunikator menyerap, mengatur dan menafsirkan pengalamannya secara
selektif.
B.
Presepsi Pelanggan Tentang Nilai
Nilai adalah alat untuk memprediksi pilihan pelanggan. Pelanggan akan
membeli jasa atau produk yang dia rasakan memberikan nilai tertingi. Pelanggan
akan menimbang keuntungan yang mungkin didapat dibandingkan dengan biaya
yang sedang dan mungkin dikeluarkan. Pelanggan yang memutuskan apakah
suatu nilai telah diciptakan atau ditambahkan. Secara sederhana segmen
pelanggan yang berbeda menghargai kombinasi hal yang berbeda beda dalam
menafsir daya tarik dari penawaran barang dan jasa. Berikut ini merupakan
komponen atau bentuk bentuk dari nilai.
a. Nilai Basis Harga Produk
Nilai basis harga produk merupakan sumber nilai paling dasar. Nilai ini
ditandai oleh pelanggan yang akan beralih kepesaing yang menawarkan harga
lebih murah. Pandangan berupa harga ini mungkin terjadi ketika pelanggan
lebih memusatkan perhatian pada jasa inti daripada keseluruhan penawaran
sebuah perusahaan, khususnya ketika poduk atau jasa inti tersebut tidak
berbeda dengan produk perusahaan lain.
b. Nilai Kemudahan atau Akses
Bentuk nilai ini tercipta ketika perusahaan membuat pelanggan mereka mudah
untuk mengakses produk atau jasa mereka dan untuk berhubungan dengan
24
mereka. Nilai kemudahan dan akses diciptakan dengan bersikap terbuka
terhadap bisnis yang diinginkan pelanggan, menyediakan lokasi yang nyaman
dan menawarkan berbagai cara untuk mengakses pelayanan.
c. Nilai Berbasis Pilihan
Nilai berbasis pilihan memberi pelanggan kesempatan untuk menyeleksi
berbagai pilihan yang tersedia atau bagaimana mereka mengakses pilihan
tersebut. Pilihan ini tidak berkembang hanya sampai pada seleksi produk atau
jasa yang ditawarkan, tetapi juga pilihan bagaimana pelanggan dapat berurusan
dengan perusahaan, bagaimana pelanggan dapat membayar apa yang mereka
beli atau bagaimana pelanggan menerima informasi.
d. Nilai Berbasis Kariawan
Jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe pelayanan yang diterima
pelanggan dari kariawan seringkali membawa pelanggan kembali dan kualitas
ini sering dihubungkan dengan tindakan dan sikap dari para kariawan.
e. Nilai Informasi
Sering kali pelangan tidak menyadari adanya pilihan pilihan yang tersedia bagi
mereka, ketika informasi diberikan kepada pelanggan, mereka dapat membuat
keputusan berbasis pengetahuan yang meningkatkan kenyamanan mereka
dalam mengambil keputusan.
f. Nilai Asosiasi
Pelanggan terkadang mengalami kepuasan dan kenyamanan karena menjadi
pelanggan dari penyedia jasa tertentu yang mereka asosiasikan positif dalam
nilai atau atribut.
g. Nilai Keunikan Pelanggan
Nilai jenis ini tercipta ketika perusahaan memperlakukan mereka sebagai
seorang individu, pelayanan disesuaikan dengan kepribadian pelanggan.
h. Nilai Hubungan
Hal ini mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah perusahan membuat
pelanggannya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan.
Nilai jenis ini tidak langsung terkait dengan produk dari sebuah perusahan dan
harga produk tersebut, namun lebih kepada aspek yang lebih halus yaitu
interaksi dengan pelanggan.
25
i. Nilai yang Memuaskan
Banyak penyedia jasa yang dihargai bukan hanya produk atau jasa inti mereka,
namun karena produk atau jasa tersebut memampukan mereka melakukan
sesuatu.
j. Nilai Kejutan
Hal ini mengacu pada keuntungan yang dapat mengejutkan pelanggan dengan
memberikan berita baik atau perlakuan istimewa. Hal ini mengharuskan
penyedia jasa untuk mencari kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan
dengan program dan tindakan yang tidak terduga.
k. Nilai Komonitas
Nilai ini mengacu pada kontribusi yang diberikan pada ekonomi lokal dan
komonitas tempat perusahaan tersebut beroperasi. Ini adalah keuntungan yang
tercipta secara tidak langsung melalui donasi dan sponsorship dan melalui fakta
bahwa perusahaan mempekerjakan banyak orang.
l. Nilai Ingatan
Nilai ini tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu peristiwa atau
pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka selama bertahun tahun.
m. Nilai pengalaman
Sangat terkait dengan konsep nilai ingatan adalah penciptaan pengalaman bagi
pelanggan. Nilai pengalaman tercipta jika pelanggan terlibat.
3.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan berarti pelanggan tidak puas, jika kinerja
memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas dan senang. Menurut Drucker dan
Usmara, 2000, mengatakan bahwa keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh
produsen melainkan oleh pelanggan, pelangganlah yang menilai apakah produk
yang diciptakan oleh produsen memenuhi kebutuhannya atau tidak. Tujuan akhir
dari analisis pelanggan adalah menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi
26
peluang usaha yang menguntungkan. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat
pada gambar 4
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Konsumen
Produk
Nilai Produk
Bagi Konsumen
Harapan Konsumen
Terhadap Poduk
Tingkat Kepuasan
Konsumen
.
.Gambar 4. Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Rangkuti (2002)
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value
dari produsen atau penyedia jasa. Value biasanya berasal dari produk, pelayanan
atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value
adalah produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika pengunjung
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah
kenyamanan maka kepuasan terjadi apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Oleh karena itu baik pelangan maupun produsen akan sama-sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi, dengan melihat hubungan ini jelas bahwa
kepuasan pelanggan haruslah menjadi satu tujuan dari setiap produsen.
Pada prinipnya kepuasan konsumen dapat diukur, pengukuran kepuasan
pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor yaitu pilihan tentang ukuran kinerja
yang tepat, proses pengukuran secara normatif dan instrument dan teknik
pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.
27
3.1.6 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh prespsi konsumen atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu :
1. Tagibles ( Berwujud )
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada
kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet,
tempat duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain.
2.
Reliability ( Keandalan )
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara
akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsivenes (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya
4.
Assurance ( Jaminan)
Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan, Courtesy merupakan kesopanan, rasa hormat,
perhatian dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap
dan kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari
bahaya, resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan
dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan
kepada pelanggan, dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan
kepada pelanggan dan keamanan operasinya.
5. Empaty
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu a) Accessibility mencakup kemudahan
untuk mendekati dan menghubungi. b) Communication Skills hal ini mencakup
pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan
28
mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c) Understanding the
costumer hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya.
3.1.7 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan,
analisis kesenjangan, importance perpomence analisis, benchmarking, analisis
diskriminan, amalisis klaster, structural equation modeling dan lain-lain.
Pengukuran sangat penting dilakukan oleh perusahan untuk keberlangsungan
usaha yang dijalankan. Kegunaan pengukuran kepuasan antara lain untuk
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian atau atribut apa yang membutuhkan
peningkatan. Kemampuan untuk memahami kepuasan dan memenuhi harapan
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.1.7.1 . Indeks Kepuasan Konsumen.
Cara yang paling sederhana untuk mewakili skor kinerja tiap konsumen
terhadap suatu produk adalah dengan merata-ratakan semua skor kinerja tiap
atribut produk tersebut. Kelemahan rata rata ini adalah bahwa setiap atribut
kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama.
Sementara itu dalam kenyataannya pelanggan sangat mungkin memberikan bobot
yang berbeda untuk tiap kinerja atribut. Kelemahan rata-rata itu dapat diatasi
dengan mengitung rata-rata pertimbangannya yaitu dengan memperhitungkan
bobotnya. Keunggulan dari indeks kepuasan yaitu perusahaan dapat mengetahui
tingkat kepuasan secara keseluruhan dari atribut-atriut suatu produk. Perusahaan
dapat mengetahui secara umum berada direntang skala kriteria mana tingkat
kepuasan konsumennya. Kelemahan indeks kepuasan adalah nilai indek kepuasan
hanya dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan
dari kinerja suatu produk. Perusahaan tidak dapat membuat perumusan strategi
yang tepat hanya dari nilai indeks kepuasan.
3.1.7.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Importance
Performance
Analysis
(IPA)
adalah
analisis
yang
membandingkan antara tingkat kepentingan dan kinerja dan atribut suatu produk
29
menggunakan gambar yang terdiri dari empat kuadran. Tingkat kepentingan suatu
atribut dibuat pada sumbu horizontal dan tingkat kinrja suatu atribut pada sumbu
vertikal. Keunggulan dari IPA yaitu dari hasil analisis ini perusahaan dapat
membuat perumusan strategi yang tepat untuk memperbaiki kinerja produksinya.
Perusahaan memiliki sumberdaya yang terbatas untuk menjalankan strategi
pemasaran yang telah dirumuskan. Dari hasil Importance Performance Analysis
(IPA) dapat prioritas rendah, atribut yang perlu dipertahankan dan atribut yang
kinerjanya dianggap berlebihan oleh konsumen.
3.1.7.3 Customer satisfaction Index (CSI)
Metode index kepuasan konsumen merupakan indeks yang mengukur
tingkat kepuasan konsumen atau pengunjung berdasarkan atribut-atribut tertentu.
Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan
terhadap konsumen. Atribut yang diukur dapat dibedakan untuk masing-masing
industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro
Gunung Mas Cisarua Bogor membahas mengenai sejauh mana presepsi tingkat
kepuasan pengunjung terhadap wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Langkah
pertama yang ditempuh dalam penelitian ini adalah melakukan pengamatan
terhadap fasilitas-fasilitas yang terdapat di Wisata Agro Gunung Mas Cisarua
Bogor untuk meningkatkan jumlah pengunjung dalam berwisata di Wisata Agro
Gunung Mas Cisarua Bogor. Tahap selanjutnya adalah melakukan analisis
deskipsi yaitu dengan melihat kepuasan pengunjung terhadap produk atau jasa
objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor oleh pengunjung. Hal ini penting
untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang keadaan umum pengunjung yang
berkaitan dengan keadaan Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Variabel
yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung objek Wisata
Agro Gunung Mas Cisarua Bogor meliputi umur, jenis kelamin, status
perkawinan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan daerah asal.
30
Objek Wisata Agro Gunung Mas
Cisarua Bogor
Permasalahan :
Tingkat Kepuasan
Pengunjung
Karakteristik Pengunjung
Wisata Agro Gunung Mas
•
•
•
•
•
•
•
•
Karakteristik
pengunjung
Usia
Jenis kelamin
Tingkat pendidikan
Tingkat pendapatan
Jenis pekerjaan
Status perkawinan
Domisili
Suku
Perilaku
Pengunjung
Atribut Atribut objek
Wisata Agro Gunung mas
Proses Pengambilan
Keputusan
• Mengenal
kebutuhan
• Pencarian
informasi
• Keputusan
pembelian
• Evaluasi pasca
kunjungan
Dimensi kepuasan
pengunjung
• Tangible
• Reability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
Important Performance
Analysis dan Customer
satisfaction Index (CSI)
Analisis
Deskriptif
Pengembangan usaha dan
rekomendasi objek Wisata Agro
Gunung Mas
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional
31