9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
advertisement
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti & Judul Tahun Penelitian Hasil Penelitian Keterkaitan Pada Penelitian 2010 Penelitian Strategi Sales Promotion Menggunakan salah Dainora Grundey yang Judul: supermarket-supermarket Planning forSales diterapkan pada satu promosi yang sama besar di Lithuanian ternyata yaitu PromotionAtLithuanian mampu Supermarkets pembeli strategi strategiSales mempengaruhi Promotion. Dimana untuk tetap pada penelitian berbelanja, padahal di saat tersebut, strategi ini yang bersamaan, ekonomi di sedang kondisi terbukti mampu Lithuanian menstimulasi mengalami krisis penjualan (penurunan drastis) dengan segera. Edward Shih-Tse Wang, 2011 Kemampuan para karyawan Karena Bi-Kun Tsai, Tzy-Ling di perusahaan jasa sangat penelitian Chen, bergantung pada kemampuan membahas tentang & Shu-Chun manager objek ini Chang para Judul: mengatur dan melatih para dimana perusahaan The influence of emotions karyawan displayed and personal menampilkan standar yang litas selling on customer sesuai behaviour intention diharapkan hingga dalam perusahaan mampu mengedepankankua seperti wiraniaga yang (Personal perusahaan. agar berdampak pada peningkatan perusahaan. loyalitas konsumen dalam jangka panjang. 9 Selling) berdampak Dengan begitu maka akan positif dan jasa, pada 10 2011 1. Content, Format, Structur, Karena membahas Wenny Yuniaris Source, Judul: Etiquette, Pengaruh Integrated Space, dasar topik Time, Things, sama, yaitu IMC. Friendship, Agreement dan Dan Marketing Symbol Communication pembentuk pesan dalam Terhadap Loyalitas yang jurnal merupakan memiliki Integrated Pengguna Kartu Pasca Communication, Bayar HALO di Malang 2. metode penelitian dan Marketing pengujian yang mirip dengan yang Psychological saya Trust, ini gunakan, commitment, Word of mouth sehingga jurnal ini merupakan pembentuk mampu menjadi acuan Loyalitas. dalam 3. IMC baik secarasimultan melakukan maupun parsial berpengaruh penelitian. signifikan Terhadap Loyalitas pengguna kartu pasca bayar Halo di Malang. Erwin Adi Winata 2010 Judul: Strategi Dengan mengunakan strategi Menggunakan (Advertising, strategi, komunikasi Komunikasi Personal Selling, Sales diantaranyaPersona Pemasaran Terpadu Promotion, Public Relation, l Selling dan Sales Dalam dan Memasarkan Direct Produk Cat Duta Paint pemasaran (Studi Pada CV Dharma Utama Utama Batu Malang) bisa Judul: Studi Dharma strategi memperluas penjualan 2009 CV dan daerah strategi pemasaran. volume Sehingga juga Pelanggan Untuk dapat ikut menjadi acuan bagi meningkat. peneliti. bahwa variabel 5 Karena membahas dimensi kualitas pelayanan variabel Kepuasan andalan dalam menjalankan pemasran Antari Setiyawati, SE Marketing) Promotionsebagai yaitu tentang realibility, kualitas pelayanan responssiveness, assurance, yang berdampak 11 Mencapai Loyalitas emphatydan tangibles pada kepuasan Pelanggan (Studi Kasus berpengaruh terhadap pelanggan, dimana Pada Konsumen Toko kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan Bangunan Bangun Rejeki merupakan unsur Semarang) yang erat kaitannya dengan penelitian yang dilakukan peneliti. Terdapat perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian sekarang, yaitu dari cara penelitiannya dan metode. Namun memiliki konsep dasar yang sama yaitu mengenai komunikasi pemasaran terpadu. Dimana masih menitikberatkan pada bagian tools dari promotional mix diantaranya, Advertising, Personal Selling, Sales Promotion, Public Relation,Direct Marketing, Event, dan Word of Mouth. 2.2 Kajian Teori 2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Dalam dekade terakhir ini, komponen komunikasi pemasaran dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklaim bahwa ”pemasaran di era 1990an adalah komunikasi dan komunikasi adalah pemasaran, keduanya tak terpisahkan” (Shimp, 2003).Komunikasi pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menyebarkan informasi perusahaan atau produk, dan mempengaruhi sekaligus mengingatkan konsumen atau calon konsumen agar bersedia menerima, membeli, dan setia kepada produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Keller (2006:204) komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen-langsung atau tidak langsungtentang produk dan merek yang mereka jual. Dalam pengertian tertentu, komunikasi pemasaran menggambarkan ”suara” merek dan merupakan sarana yang dapat digunakan untuk membangun dialog dan membangun hubungan dengan konsumen. 12 Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada konsumen mengenai keberadaan suatu produk atau jasa di pasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi. Disebut bauran promosi karena biasanya pemasar sering menggunakan berbagai jenis promosi secara simultan dan terintegrasi dalam suatu rencana promosi produk. 2.2.2 Dua Elemen Promotional Mix Berbicara Personal Selling dan Sales Promotion yang merupakan bagian dari Bauran Promosi (Promotional Mix) sangatlah menarik untuk dibahas.Dikarenakan 2 elemen ini adalah strategi promosi yang sering digunakan oleh perusahaan karena sifatnya yang praktis, cepat, dan efektif.Kedua elemen ini juga sangat cocok untuk membahas objek penelitian pada penelitian ini, yaitu perusahaan JNE. Menurut Belch & Belch, dalam buku Integrated Marketing Communication (2012: 6), Personal Selling atau Penjualan Pribadi merupakan salah satu media pemasaran yang berpotensi berkembang dengan baik di Negara manapun, khususnya di Indonesia.Hal ini dipicu karena hubungan antarpribadi antar warga di Indonesia cenderung relatif lebih mudah dan sudah berjalan sejak lama. Bahwa masyarakat Indonesia kebanyakan dikenal sebagai orang yang memiliki sifat terbuka, ramah, dan saling percaya satu sama lainnya. Sehingga hal ini semakin menguatkan bahwa karakteristik dari Personal Selling atau Penjualan Pribadi yang pada praktiknya melibatkan interaksi secara langsung dan mampu memberikan reaksi secara segera sangatlah cocok untuk diterapkan. Begitu juga dengan Sales Promotion atau Promosi Penjualan. Menurut Belch & Belch (2012: 5), Promosi Penjualan adalah kegiatan pemasaran yang memberikan nilai ekstra atau insentif ke tenaga penjualan, distributor, atau konsumen akhir dan dapat menstimulasi penjualan segera. Berdasarkan pengertian tersebut, maka Sales Promotion atau Promosi Penjualan merupakan salah satu alat promosi yang mampu mempengaruhi calon konsumen secara cepat dan efektif.Dikarenakan dalam Sales Promotionatau Promosi Penjualan, kita mengenal adanya nilai ekstra atau 13 insentif yang ditawarkan dari penjual ke pembeli.Sebut saja dengan kemunculan pusat perbelanjaan dan hypermarket di Indonesia yang membuat aktifitas promosi penjualan semakin ramai dan kencang. Jika kita berkunjung ke mal atau pusat perbelanjaan besar, kita akan selalu menemui SPG (Sales Promotion Girl) yang sigap menawarkan produknya di gang-gang pusat perbelanjaan besar. Para SPG biasanya memakai seragam khusus yang menonjolkan merek-merek yang ditawarkan, sekaligus membawa produk yang ditawarkan.Bahkan saat ini kita tidak hanya bisa menemui di pusat perbelanjaan saja.Ada beberapa dari produsen yang mengerahkan SPG ke pasar tradisional dan perumahan-perumahan. Pemilihan Personal Selling dan Sales Promotion sebagai variabel yang akan diteliti pada penelitian ini didasarkan karena ke dua alat promosi ini adalah alat promosi yang paling dominan digunakan oleh JNE Duta Square. Maka itu ke dua alat promosi ini menarik untuk di teliti terhadap kepuasan pelanggan JNE Duta Square. 2.2.3 Penjualan Pribadi atauPersonal Selling Menurut Belch & Belch, (2012: 6), Penjualan Pribadi atau Personal Selling adalah salah satu strategi pemasaran untuk mempromosikan produk dimana strategi ini mampu memberikan keleluasan kepada penjual untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen atau calon konsumen.Aksi dan reaksi berlangsung dengan segera. Fleksibilitas ini memberikan keuntungan bagi penjual dan konsumen untuk saling menyesuaikan diri selama proses komunikasi itu berlangsung.Menurut Belch & Belch (2012: 130), Proses metode promosi ini adalah dimana pihak penjual menggunakan segala keterampilan dan tekniknya untuk menciptakan hubungan pribadi dengan pihak pembeli. Sehingga mengakibatkan kedua belah pihak memperoleh nilai pakai dan nilai tukar. Dalam kebanyakan kasus, “nilai” untuk pihak penjual direalisasikan dalam bentuk imbalan keuangan penjualan, sementara “nilai” pelanggan diperoleh dari keuntungan akibat mengonsumsi produk.Namun mendapatkan pelanggan yang membeli suatu produk, tidak selalu menjadi tujuan penjualan personal.Penjualan personal dapat juga digunakan hanya untuk menyampaikan informasi. 14 Menurut Belch & Belch, (2012: 6), Penjualan Pribadi atau Personal Selling adalah bentuk komunikasi antarpribadi di mana penjual berusaha menjual atau mendekati pembeli untuk mau membeli produk atau jasa atau ide yang ditawarkan. Sedangkan menurut Kotler (2008), Penjualan Pribadi atau Personal Selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi atau pengertian Personal Selling adalah teknik menjual produk atau jasa dengan cara mengandalkan tenaga penjual terlatih untuk menginformasikan tentang informasi mengenai kelebihan produk atau jasanya kepada calon pembeli. Program Personal Selling yang menggunakan tenaga penjualan atau wiraniaga (salespoeple) dan menekankan komunikasi timbal-balik antara dua orang atau kelompok memungkinkan perancangan pesan secara lebih spesifik dan customized, komunikasi yang lebih personal, dan pengumpulan umpan balik yang dapat dirasakan secara langsung dari pelanggan. Tenaga penjualan atau wiraniaga dapat berfungsi sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggannya.Dalam banyak kasus, tenaga penjualan melayani dua majikan yaitu penjual dan pembeli.Pertama, mereka mewakili perusahaan kepada pelanggan.Mereka mencari dan mengembangkan pelanggan baru serta mengomunikasikan informasi mengenai produk dan layanan perusahaan. Mereka menjual mempresentasikan produk produk dengan mereka, cara menjawab mendekati keberatan pelanggan, pelanggan, menegosiasikan harga dan syarat pembelian, dan menutup penjualan. Selain itu, tenaga penjualan atau wiraniaga memberikan layanan pelanggan dan melakukan riset pasar serta penyelidikan pelanggan. Tenaga penjualan atau wiraniaga juga sekaligus mewakili pelanggan kepada perusahaan, di dalam perusahaan bertindak sebagai pejuang kepentingan pelanggan dan mengelola hubungan penjual-pembeli.Tenaga penjualan menyalurkan perhatian atau keluhan pelanggan mengenai produk perusahaan dengan pihak berkepentingan di dalam perusahaan.Mereka mempelajari kebutuhan pelanggan dan bekerja dengan orang-orang pemasaran dan nonpemasaran lainnya di dalam perusahan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar lagi. Pandangan lama menganggap bahwa 15 tenaga penjualan hanya perlu memikirkan mengenai penjualan dan perusahaan memikirkan keuntungan.Namun, pandangan saat ini menunjukkan bahwa tenaga penjualan perlu memikirkan lebih dari sekedar menghasilkan penjualan. Mereka harus bekerja dengan pihak lain di dalam perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan dan keuntungan perusahaan. Hal tersebut semakin diperjelas dengan dimensi dari aktifitas Personal Selling itu sendiri, dimana Menurut Fandy Tjiptono (2008: 224) terdiri dari 7 bagian : 1. Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. 2. Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli. 3. Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produkperusahaankepada pelanggan. 4. Selling, yakni mendekati, mempresentasikan dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. 5. Servicing, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. 6. Informationgathering, yakni melakukan riset dan intelijen pasar. 7. Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju. Para wiraniaga merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.Bahkan bagi sebagian pelanggan, wiraniaga adalah perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mempertimbangkan secara cermat keputusan menyangkut perencanaan armada penjualannya: tujuan dan strategi, struktur (berdasarkan teritorial, produk, pasar, atau kombinasinya), ukuran, kompensasi, dan lain sebagainya. Adapun menurut Tjiptono (2008: 224), tenaga penjualan atau wiraniaga harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut: 1. Salesmanship Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produkdan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian. 2. Negotiating Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan. 3. Relationship marketing Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. 16 Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini akan menggunakan dimensi dari aktifitas Personal Selling, diantaranya terdapat Prospecting (Pendekatan), Communicating (Komunikasi), dan Servicing (Pelayanan). Pemilihan 3 dimensi ini dikarenakan memiliki keterkaitan paling dominan jika dikaitkan dengan objek penelitian. 2.2.3.1 Kelebihan Penjualan Personal Menurut Belch & Belch, (2012: 130), Kelebihan dari penjualan personal, dibandingkan dengan metode yang lain adalah terjadinya komunikasi dua arah. Dalam proses penjualan, pengirim pesan (penjual) dapat menyesuaikan pesan. Hal ini terjadi karena penjual mendapatkan umpan balik dari penerima pesan (pelanggan). Jadi jika pelangaan tidak memahami pesan yang diberikan, maka penjual bisa melakukan penyesuaian dengan cara menjawab pertanyaan atau masalah dengan kalimat yang fleksibel namun tanpa mengurangi makna sebenarnya. Sifat interaktif dari Personal Selling juga membuat metode promosi yang ini menjadi paling efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan, khususnya di pasar-pasar bisnis. Menurut Belch & Belch (2012: 131), Personal Selling adalah pilihan promosi yang paling praktis untuk menjangkau pelanggan yang tidak mudah dicapai melalui metode lain. 2.2.3.2 Kelemahan Penjualan Personal Menurut Belch & Belch (2012: 131), kelemahan pada strategi Personal Selling adalah rentannya untuk terjadinya kesalahpahaman.Kebanyakan orang memiliki beberapa pengalaman buruk dengan tenaga penjualan atau wiraniaga yang mereka anggap terlalu agresif atau bahkan benar-benar menjengkelkan. Meskipun ada banyak tenaga penjualan yang paling sukses ketika mereka fokus pada upaya memuaskan pelanggan dalam jangka panjang dan tidak fokus pada kepentingan mereka sendiri. Kelemahan kedua adalah biaya yang tinggi dalam menjaga jenis usaha promosi ini. Biaya yang terjadi dalam menjual pribadi mencakup : tinggi biaya per tindakan yang dapat menjadi ukuran 17 penting dari keberhasilan pengeluaran promosi. Karena Personal Selling melibatkan kontak orang ke orang, uang yang dihabiskan untuk mendukung staf penjualan (yakni tenaga penjualan) dapat meningkat tajam. Biaya ini meliputi kompensasi misalnya gaji, komisi, bonus, penyediaan bahan-bahan penjualan dukungan, tunjangan untuk belanja hiburan, peralatan kantor, telekomunikasi, dan biaya pelatihan. Bentuk Personal Selling membutuhkan staf penjualan yang secara ekstensif diberikan pengetahuan produk, informasi industri, pelatihan dan tentang keterampilan menjual.Bagi perusahaan yang membutuhkan tenaga penjualan biasanya mereka mengadakan program pelatihan formal agar perusahaan mendapatkan para tenaga penjualan yang kompeten dan mampu menjalankan tugas sesuai harapan perusahaan.Akan tetapi agar pelatihan dapat berjalan maksimal, maka biaya pelatihan memerlukan biaya yang tidak sedikit.Hal ini mau tak mau memaksa perusahaan untuk menanamkan uang kepada para calon wiraniaga yang pasalnya belum tentu sesuai dengan harapan perusahaan. Kelemahan ketiga adalah bahwa Personal Selling bukan untuk semua orang.Untuk perusahaan yang menugaskan tenaga penjualan untuk menangani kelompok pelanggan tertentu maka tenaga penjualan yang bertugas tidak boleh sembarangan.Hal ini berkaitan dengan latar belakang, wilayah geografis, dan lainnya yang ditentukan oleh pelanggan. 2.2.4 Promosi Penjualan atau Sales Promotion Promosi Penjualan adalah promosi yang unik. Penjualan promosi mengacu pada kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal, memanfaatkan iklan penjualan dan publisitas, yang mendorong pembelian konsumen dan keefektifan dealer, seperti menampilkan, menunjukkan, pameran demonstrasi dan berbagai upaya menjual secara berulang dalam waktu yang tidak ditentukan.Tujuannya adalah untuk meningkatkan keinginan sales, distributor, dan dealer untuk menjual merek tertentu dan untuk membuat 18 lebih banyak konsumen membeli merek itu.Strategi Promosi Penjualan seringkali tak terlepas dari strategi Personal Selling atau Advertising. Menurut Belch & Belch (2012: 5), Promosi Penjualan adalah kegiatan pemasaran yang memberikan nilai ekstra atau insentif ke tenaga penjualan, distributor, atau konsumen akhir dan dapat menstimulasi penjualan segera. Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2008:204), Penjualan Personal dan Periklanan sering bekerja sama secara erat dengan promosi penjualan. Promosi Penjualan adalah suatu kegiatan promosi atau pemasaran yang terdiri dari insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa.Kalau iklan menawarkan alas an untuk membeli produk atau menggunakan jasa, maka promosi penjualan menawarkan alasan untuk melakukan pembelian sekarang. Menurut Kotler dan Gary Armstong (2008:206), ada beberapa dimensi yang menjadi alat promosi konsumen yang biasa digunakan oleh pemasar, diantaranya yaitu: a. Sampel: penawaran untuk mencoba produk. Pemberian sampel adalah cara yang efektif tetapi memerlukan biaya yang tidak sedikit untuk memperkenalkan produk baru atau menciptakan kegairahan baru bagi produk yang sudah ada. Biasanya sampel diberikan secara gratis. b. Kupon: sertifikat yang memberi penghematan kepada pemegangnya atas potongan harga untuk membeli produk tertentu. Kupon dapat mempromosikan percobaan merek baru atau mendorong penjualan merek yang telah ada. c. Pengembalian Tunai (Rabat): mirip dengan kupon kecuali bahwa pengurangan harga terjadi setelah pembelian dan bukan pada saat membeli di toko eceran. Dimana konsumen mengirimkan atau menunjukkan bukti pembelian kepada produsen, yang kemudian mengembalikan secara tunai sebagian harga pembelian. d. Potongan Harga: menawarkan kepada konsumen penghematan dari harga resmi produk. Produsen menandai pengurangan harga secara langsung pada label atau kemasan. Potongan harga juga bisa berupa kemasan tunggal yang dijual pada harga murah (seperti dua produk untuk harga satu) atau dua produk terkait yang 19 dikemas menjadi satu. Potongan harga sangat efektif, bahkan lebih baik daripada kupon dalam mendorong penjualan jangka pendek. e. Premi (Hadiah Pembelian): barang yang ditawarkan dengan secara gratis atau pada harga murah sebagai insentif untuk membeli produk. f. Barang Khusus Iklan: disebut juga produk promosi, adalah pernak-pernik bermanfaat yang dicetak dengan nama, lambang, atau pesan pengiklan yang diberikan sebagai hadiah kepada konsumen. Keunggulan dari produk promosi yaitu dapat digunakan oleh pelanggan selama berbulan-bulan, secara perlahan menanamkan nama merek ke dalam pikiran pengguna. g. Penghargaan Dukungan: berupa penghargaan tunai atau penghargaan lain yang diberikan kepada pengguna rutin produk atau jasa perusahaan tertentu. h. Promosi titik pembelian (Point of Purchase-POP): meliputi pajangan dan demonstrasi di titik penjualan. i. Kontes, undian, dan permainan: alat promosi ini memberikan peluang kepada konsumen untuk memenangkan sesuatu, seperti uang tunai, perjalanan, atau barang, lewat keberuntungan atau suatu usaha. Kontes mengharuskan konsumen memberikan masukan atau saran untuk dinilai oleh juri yang memilih masukan terbaik. Undian mengharuskan konsumen mendaftarkan nama mereka untuk diundi, permainan menghadirkan suatu pengalaman bagi konsumen, kontes penjualan mendorong penyalur atau tenaga penjualan meningkatkan usaha mereka, dengan hadiah menjadi milik penyalur atau tenaga penjualan dengan kinerja terbaik. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini penulis akan menggunakan jenis Sales Promotion berupa potongan harga, dimana kebijakan ini terdapat pada objek penelitian yang akan diteliti, yaitu JNE Duta Square. Sedangkan yang lainnya belum pernah digunakan oleh pihak JNE Duta Square. 2.2.5 Kepuasan Pelanggan 20 2.2.5.1 Definisi Kepuasan Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan (satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya (Nurjaman & Umam, 2012: 349). Richard Oliver (Irawan, 2004: 3) mengatakan kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Irawan dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, mengartikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya Jadi berdasarkan definisi diatas, produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan adalah produk dan jasa yang minimal dapat memberikan dan memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen. 2.2.5.2 Faktor PendorongKepuasan Pelanggan Dalam buku “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Irawan, 2004: 37) penulis menjelaskan ada lima dimensi yang menjadi faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasakan puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan mereka. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka 21 akan mendapatkan value (nilai) barang yang sama, namundengan harga yang kurang dari biasanya. 3. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Salah satu konsep service qualiy yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. 4. Faktor Emosional (Emotional Factor) Kepuasan pelanggan berdasarkan faktor emosional dipengaruhi oleh brand image. Contoh-contoh emotional value yang dapat mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan lain-lain. 5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini penulis akan menggunakan kualitas pelayanan, dan faktor emosional sebagai dimensi variabel terikat yaitu variabel kepuasan pelanggan. Untuk dimensi kualitas produk, dimensi harga dan dimensi kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tidak sesuai dengan konteks kepuasan pelanggan pada penelitian ini. 2.2.6 HubunganPersonal Selling Dengan Kepuasan Pelanggan Personal Selling adalah salah satu strategi pemasaran dimana pada praktiknya strategi ini mengandalkan komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk/jasa kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk/jasa sehingga kemudian mereka akan mencoba dan membelinya. 22 Penjualan pribadi (Personal Selling) yang baik tidak hanya menjual kepada pelanggan, namun juga berupaya dan menunjukkan kelebihan dan kelemahan produk/jasa suatu perusahaan. Hal-hal seperti itu sekiranya mampu memicu timbulnya rasa kepuasan pada pelanggan sekaligus membangun hubungan jangka panjang. Dikarenakan para calon pelanggan dapat menilai dan merasakan sendiri apa saja keuntungan atau kerugian yang didapat jika menggunakan produk/jasa tersebut. Hal ini juga membuat para pelanggan menjadi sadar secara tak langsung, bahwa perusahaan tidak hanya mementingkan keuntungan perusahaan semata, namun juga mementingkan kebutuhan para calon pelanggannya. Hubungan ini seringkali merupakan dasar bagi keunggulan bersaing dalam perusahaan, khususnya dalam pasar bisnis. Personal Selling secara tidak langsung mampu memberikan rasa kepuasan kepada para pelanggan dalam aspek tertentu. Seperti pada buku “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Irawan, 2004: 37) dimana pada buku itu menjelaskan bahwa ada lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, salah satunya adalah “kualitas pelayanan”. Dalam hal ini Personal Selling adalah representasi dari “kualitas pelayanan”. Dimana dalam praktiknya para tenaga kerja/wiraniaga memberikan pelayanan kepada para pelanggan, sehingga transaksi dapat terjadi. 2.2.7 Hubungan Sales Promotion Dengan Kepuasan Pelanggan Sales Promotion dalam pengaplikasiannya sering kali bertujuan untuk mempengaruhi calon pelanggan agar mau mencoba menggunakan produk atau menganjurkan agar konsumen menggunakan produk secara rutin.Tujuan dasar dari dilakukannya sales promotion adalah untuk mendorong pembeli agar bertindak, memulai rangkaian perilaku yang mengakibatkan aktivitas pembelian. Namun secara tidak langsung strategi Sales Promotion juga mampu memberikan rasa kepuasan kepada para pelanggan dalam aspek tertentu. Seperti pada buku “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Irawan, 2004: 37) dimana pada buku itu menjelaskan bahwa ada lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, salah satunya adalah Price (harga), dimana hal ini 23 berlaku untuk para pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah atau kompetitif merupakan salah satu sumber kepuasan. Tetapi pada obyek penelitian yang akan diteliti, harga yang diberikan dari perusahaan memiliki nilai (value) yang berbeda-beda, sehingga hal ini disesuaikan kembali dengan kebutuhan dari masing-masing calon pelanggan. Sehingga beberapa dari pelanggan mungkin dapat merasakan kepuasan, namun beberapa pelanggan mungkin membutuhkan faktor lainnya untuk mendapatkan kepuasan dari kebijakan Sales Promotion. 2.3 Kerangka Pemikiran Semakin banyaknya persaingan di bidang industri jasa menimbulkan kompetisi persaingan yang semakin ketat.Dalam persaingan yang sangat kompetitif ini PT. JNE (Duta Square) membutuhkan pengetahuan mendalam tentang bagaimana praktik promosi yang efektif agar mampu terus eksis. Promosi merupakan alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Dalam praktiknya terdapat delapan unsur dari bauran promosi yakni iklan (Advertising), pemasaran langsung (Direct Marketing) , penjualan pribadi (Personal Selling), promosi penjualan (Sales Promotion), hubungan masyarakat (Public Relation), acara (Event), Telemarketing, mulut-kemulut (Word of Mouth) akan tetapi yang lebih dominan digunakan oleh PT JNE (Duta Square) adalah Personal Selling dan Sales Promotion. Kerangka penelitian dapat dilihat pada gambar di bawah ini : Personal Selling (X1) : Prospecting, Communicating, Servicing Tingkat Kepuasan (Y) : Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional 24 Sales Promotion (X2) : Discount, Price Lining Sumber : Penulis (2014) Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran Penjelasan : 2.4 • Bagaimana X1 dapat berhubungan dan berpengaruh terhadap Y • Bagaimana X2 dapat berhubungan dan berpengaruh terhadap Y • Bagaimana X1 dan X2 dapat berpengaruh terhadap Y Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan atau pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap perumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. (Sugiyono, 2013 : 64). Berdasarkan identifikasi masalah, tujuan penelitian, dan kerangka pemikiran dalam penelitian ini, maka hipotesis dari penelitian ini adalah : 1. Terdapat hubungan antara Personal Selling dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE DUTA SQUARE. 2. Terdapat hubungan antara Sales Promotion dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE DUTA SQUARE. 3. Terdapat pengaruh antara Personal Selling terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE DUTA SQUARE. 4. Terdapat pengaruh antara Sales Promotion terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE DUTA SQUARE. 25 Terdapat 5. pengaruh antara Personal Selling dan Sales Promotion secara simultan terhadap kepuasan pelanggan JNE DUTA SQUARE.