hubungan antara kecerdasan emosional dengan kemampuan

Muhammad Fajrin : Studi deskriptif mengenai sumber stres kerja pada para pegawai
CCO bagian ”1” perusahaan ”X” di Bandung.
Perusahaan ”T” merupakan salah satu perusahaan yang melakukan upaya maintenance terhadap
pelanggan mereka dengan menyediakan suatu divisi yang disebut sebagai CCO (Call Centre
Officer), yang bertugas menangani keluhan para pelanggan atas produk dan jasa (disebut
dengan complain handling) dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan
berkaitan dengan produk dan jasa perusahaan (information). Para pegawai ini dikelola oleh
PT.”X” sebagai perusahaan penyedia tenaga kerjanya. Sebelumnya, para pegawai CCO ini
telah melewati beberapa tahapan dalam proses seleksi. Mulai dari tes kemampuan komunikasi,
psikotes, dan wawancara. Sehingga, para pegawai CCO yang telah diterima melalui proses
seleksi ini, merupakan pegawai-pegawai dianggap mampu untuk menjalankan dan menghadapi
tugas–tugas yang diberikan kepada mereka.
Di perusahaan ”X”, CCO sendiri terbagi atas 2 bagian, sesuai dengan jenis produk dan jasa
perusahaan. Pegawai CCO di bagian 1 memiliki target kerja 160 call (banyaknya penerimaan
panggilan dari konsumen). Berdasarkan waktu kerja, mereka tidak memiliki waktu kerja yang
tetap. Setiap hari mereka memiliki jam masuk kerja dan pulang yang berbeda. 1 bulan
sebelumnya mereka juga harus membuat jadwal kerja bulanan yag harus mereka serahkan
kepada pihak manajemen. Dari sisi waktu istirahat, mereka merasa kekurangan waktu istirahat.
Mereka hanya beristirahat disela-sela waktu makan dan waktu shalat, karena call centre tidak
boleh mereka tinggalkan dalam keadaan kosong. Untuk makan dan shalat juga harus dilakukan
secara bergantian. Kondisi-kondisi ini dirasakan sebagai sesuatu yang tidak nyaman oleh para
pegawai, sehingga banyak dari pegawai CCO yang mengeluhkan kondisi-kondisi ini kepada
pihak manajemen. Meskipun mereka memiliki gaji yang sesuai dengan UMR, mendapatkan
uang lembur, memperoleh 2 asuransi, diantar pulang bagi mereka yang pulang malam, dan
mendapatkan makan yang cukup.
Dari hasil wawancara awal dengan beberapa pegawai disana, ditemukan data adanya pegawai
yang mengeluhkan sering mengalami sakit kepala. Mereka merasakan pekerjaan sebagai CCO
merupakan pekerjaan yang sangat melelahkan dan menjemukan. Banyak pegawai yang merasa
sulit tidur, meskipun mereka merasa badan mereka terasa sangat lelah setelah pulang kerja.
Mereka juga merasa bahwa hubungan mereka dengan keluarga atau teman menjadi terganggu.
Mereka merasa bahwa sekarang mereka menjadi orang yang lebih cepat tersinggung dengan
hal-hal yang biasa tidak membuat mereka tersinggung, hal ini juga terjadi ketika mereka
bercanda dengan teman-teman mereka. Kondisi ini menggambarkan adanya sumber-sumber
stres yang menyebabkan munculnya stressor pada perusahaan yang dirasakan oleh para
karyawan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat sumber stres kerja para pegawai CCO divisi 1 di
perusahaan ”X”. Sedangkan kegunaan dari penelitian ini adalah menambah khazanah bidang
ilmu psikologi mengenai sumber stres kerja. Dari segi praktis, penelitian ini dapat memberikan
gambaran informasi bagi pihak perusahaan berkaitan dengan sumber-sumber stres para pegawai
CCO. Juga sebagai bahan masukan bagi peneliti lain yang tertarik dengan kajian-kajian
mengenai stres kerja. Sampel yang digunakan berjumlah 107 orang dengan menggunakan
tehnik accidental sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket
mengenai sumber-sumber stres kerja yang dikonstruksikan berdasarkan teori Ivancevich dan
Matteson, 1987. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis deskriptif.
Berdasarkan hasil pengolahan data ditemukan bahwa faktor yang paling besar dianggap sebagai
sumber stres kerja oleh para pegawai CCO adalah faktor organisasi (41,12%) dan faktor
Individu (35,51%).