BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Literatur
Ada beberapa penjelasan mengenai kualitas produk dan citra merek
terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pembelian produk. Penjelasan
tersebut mempunyai hubungan yang sangat erat antara satu dengan yang lain
untuk kepentingan penelitian mupun penulisan. Kepuasan dan loyalitas konsumen
telah diterima secara luas sebagai isu penting bagi semuaorganisasi, digunakan
sebagai patokan pemasaran untuk kinerja perusahaan (Bennett &Rundle -Thiele,
2004:514).
Di sisi lain kita dapat mengatakan bahwa kualitas produk, citra merek,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan semua penting untuk pelanggan dan
organisasi. (Taylor, 1998:41; Bennett & Rundle -Thiele, 2004:514; Schultz,
2005:10) mengatakan bahwa “jika dapat memuaskan pelanggan maka ia akan
meemberi informasi yang positif kepada orang lain dari mulut ke mulut, selain itu
berperilaku loyal, dan akan membeli kembali dan juga akan bersedia
membayarnya”.
B. Landasan Teori
1. Kualitas Produk
Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler (2008:144) semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan
semakin tinggi tingat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya
kepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan
produk terhadap orang lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan sebagai
kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di
dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan
reputasi penjualannya.
Perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan mereka
dengan menawarkan produk yang berkualitas. Kualitas produk merupakan hal
penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan
dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin kritis dalam mengkonsumsi suatu
produk. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai
dengan harga yang dibayar, meskipun ada sebagian masyarakat berpendapat
bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Kesimpulan yang
dapat diambil dari beberapa definisi diatas adalah bahwa kualitas suatu produk
merupakan kadar dari tingkat baik buruknya suatu yang terdiri dari semua faktor
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut memiliki
kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para
konsumen produk tersebut. Pada dasarnya suatu peningkatan kualitas produk
memerlukan suatu peningkatan yang melibatkan semua orang yang dalam
perusahaan tersebut untuk meningkatkan hasil yang lebih baik. Oleh karena itu
diperlukan kualitas produk yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Suatu tanggung jawab yang besar bagi perusahaan untuk memastikan produknya
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah
Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan
reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Salah satu nilai utama yang
diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang
tertinggi. Menurut American Society for Quality Contro (Kotler, Marketing
Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.84), kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler (2010:361) kualitas produk
dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1. Bentuk (Form)
Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya
berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
2. Ciri-ciri produk (Features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna
menambah
untuk
fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan pengembangannya.
3. Kinerja (Performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakterisitik
utama
yang
dipertimbangkan
pelanggandalam
membeli barang tersebut.
4. Ketepatan/Kesesuaian (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan
keinginan
pelanggan.
Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik
desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah
ditetapkan.
5. Ketahanan (durabillity)
Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.
6. Kehandalan (reliabillity)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
7. Kemudahan perbaikan (repairabillity)
Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak.
Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika
rusak.
8. Gaya (Style)
Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.
9. Desain (design)
Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.
2. Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2012:274), pengertian citra adalah cara
masyarakat menganggap merek secara aktual. Agar citra dapat tertanam dalam
pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui saran
komunikasi dan kontak merek yang tersedia. Citra merek merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dapat terbentuk melalui
11rangsangan yang datang dari luar sebagai suatu pesan yang menyentuh atau
yang disebut informasi yang diterima seseorang. Citra merekadalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak
faktor yang diluar kontrol perusahaan.. Menurut Kotler dan Keller (2012:276)
citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental.
Berbicara masalah citra, akan tergambarkan dalam benak setiap
orangsuatu gambaran mengenai penilaian terhadap sesuatu yaitu seseorang,
barang atau jasa, dll. Baik tidaknya gambaran tersebut tergantung dari
pengalaman atau informasi yang diperoleh. Jika yang di dengar adalah hal-hal
baik mengenai suatu merek, maka positif lah pandangan kita mengenai merek
tersebut, sebaliknya jika pengalaman atau informasi yang kita peroleh buruk,
maka pandangan kita terhadap merek tersebut akan menjadi negatif. Citra merek
dapat dilihat melalui pendapat, kesan, atau respon seseorang dengan tujuan untuk
mengetahui secara pasti apa yang akan ada dalam setiap pikiran individu
mengenai suatu merek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka
sukai dari merek tersebut.
Citra yang baik dari suatu merek merupakan suatu asset, karena citra
mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan opersi
organisasi dalam berbagai hal. Keberhasilan membangun citra merek adalah
tanggung jawab dari perusahaan, pemasar dan seluruh anggota manajemen
perusahaan.Kotler danKeller (2012:263-264) mengemukakan definisi citra merek
yaitu “Perception and beliefs held by consumer. As reflected in the associations
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
held in consumer memory.”Maksud dari kalimat diatas adalahkonsumen
akanmenganut persepsi dan kepercayaan sesuai dengan pengalaman yang telah
mereka rasakan dan terangkumdi dalam ingatan merek
Surachman (2008:13) mendefinisikan citra merek sebagai bagian dari
merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, 3
desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau
jasa yang diwakili oleh mereknya. Dapat juga dikatakan bahwa citra merek
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan
emosi pribadinya (Ferrinadewei, 2008:166). Kesimpulannya brand image (citra
merek) merupakan gambaran atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek
dalam benak pelanggan. Penempatan citra merek dibenak konsumen harus
dilakukan secara terus-menerus agar citra merek yang tercipta tetap kuat dan dapat
diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan positif
di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan
konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan sangat besar. Ciri merek
dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika
mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul
dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan suatu merek, sama
halnya ketika kita berpikir tentang orang lain.
Asosiasi ini dapat dikonseptualisasikan berdasarkan jenis, dukungan,
kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi atribut, manfaat, dan sikap.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya desain,
warna, ukuran, dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya
harga, pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat, mencakup manfaat
secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdasarkan pengalaman.
(Shimp dalam Ogi Sulistian, 2011:32).
Menurut Susanto (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:11) citra merek
adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Dimana
hal ini menyangkut bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang
mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya. (Maja
Hribar dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:9). Selain itu, dalam konsep
pemasaran, citra merek sering direferensikan sebagai aspek psikologis, yaitu citra
yang dibangun dalam alam bawah sadar konsumen melalui informasi dan
ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa. (Setiawan dalam Farid
Yuniar Nugroho, 2011:9). Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek,
terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra
kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru
dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka
membayar harga yang tinggi. (Susanto dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:9).
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan
sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas
selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10). Merek yang kuat adalah merek yang
jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya
Perusahaan harus dapat menciptakan merek menarik, mudah diingat, dan
menggambarkan manfaat produk sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen.
Persepsi pelanggan terhadap citra merek yang baik dapat menjadi pertimbangan
konsumen dalam melakukan pembelian. Itulah sebabnya membangun citra merek
yang baik menjadi tugas penting perusahaan. Citra Merek yang positif dan kuat
mempermudah perusahaan menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang
sudah ada (Rizan, 2012).
Dimensi Citra Merek (Ali Hasan, 2009) :
Sikap positif (favorability) dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal dalam
benak konsumen yaitu adanya keinginan, kemudian keyakinan bahwa merek
tertentu dapat memenuhi keinginannya dan yang terpenting adalah keyakinan
konsumen
bahwa
merek
tersebut
memiliki
perbedaan
yang
signifikan
dibandingkan merek lainnya.
3. Kepuasan Konsumen
Pengertian Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin
“satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau
membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandakan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
ekspektasi mereka. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih
dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri.
Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal
yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak
suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat
digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Seorang konsumen yang
puas adalah konsumen yang
merasa mendapatkan valuedari pemasok atau
produsen. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yag
bersifat emosi. Jika konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Jika value bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila pelayanan ynag diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari
konsumen adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan (2007 : 2). Pengertian
kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238)
adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
memiliki indikator keberhasilan, menurut Ellitan (2008), yaitu:
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
3. Kesesuaian dengan ekspektasi/harapan pelanggan.
Sementara menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan pelanggan secara universalyaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan
harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk
tersebut
2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan,
proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian
masalah yang diberikan.
3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen
seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga
pengaruh reputasi perusahaan.
Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen dikemukakan oleh Engel, et
al dalam Tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada intinya kepuasan
konsumen merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi konsumen. Dari berbagai pendapat
yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan kepuasan konsumen adalah hasil
evaluasi purna beli dari konsumen dimana produk atau jasa yang dikonsumsi
sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama ataupun melebihi harapan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen.
Kotler dan Amstrong dalam Tjiptono (2006) menyatakan harapan
konsumendibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman
membeli dimasa lampau, opini teman, dan kerabat serta informasi dan janji-janji
perusahaan pesaing.
Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan konsumen akan memberikan
beberapa manfaat antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk
suatu
rekomendasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :
A. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan
ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email,
kartu komentar, ataupun via pos.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
B. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan
denganmenggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
C. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost
shopping)
utnuk
berperan
atau
bersikap
sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopperitu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
D. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
4. Loyalitas Konsumen
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh
konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan
menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
kepuasan kepada konsumennya. Konsumen yang loyal adalah seorang
konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa
yang sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu
dimasa yang akan datang (Griffin, 2007;4)
MenurutJill,
Griffin
(2007;4)
pengertian
Loyalitas
adalah
“Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan
pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambil keputusan”.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:138),
mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai berikut:“Komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Dimensi Loyalitas Konsumen (Griffin, 2007;4) :
1.
Make regular repeat purchase (Membeli produk secara
berulang-ulang)
2.
Refers Other (Merekomendasikan produk kepada orang
lain)
Loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu
tertentu.
Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa
terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang
terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang
kualitas produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took,
pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku
dan sikap dalam loyalitas konsumen
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap
secara
terus
menerus
oleh
pengambil
keputusan
dengan
memperhatikansatu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa
hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan tidak melibatkan aspek afektif didalamnya
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
C. Penelitian terdahulu
Berikut ini merupakan beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi
dalam penelitian ini seperti terlihat pada tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1
Variabel
Referensi
Judul Penelitian
Metode
Hasil Penelitian
Penelitian
Brand Image, Customer
Sadra
Thakur
(2012)
Satisfaction and Loyalty
1. Brand Image
Intention: A Study in the 2.Kepuasan
Context of Cosmetic
konsumen
Product Among the
3. Loyalitas
Brand
Information
Image
berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
People of Central India
Variabel
Citra
Merek,variable
Kualitas
Produk
berpengaruh langsung
Pengaruh Citra Merek
dan
Kualitas
Produk
Dewi
Terhadap Kepuasan dan
Kurniawat
Loyalitas
i (2014)
(Studi pada Pelanggan
KFC
Malang)
Pelanggan
CabangKawi
ter-hadap
1. Citra Merek
2.
variable
kepuasan Pelanggan
Kualitas
Produk
Path
3. Kepuasan
Analysis
4. Loyalitas
Pelanggan
Variable
Kepuasan
Pelanggan berpengaruh
langsung
terhadap
variable
Loyalitas
Pelanggan,
Citra
variabel
Merek
berpengaruh langsung
dan tidak signifikan
terhadap
http://digilib.mercubuana.ac.id/
vari-abel
25
Loyalitas
Pelanggan,
variable
Kualitas
Produk
berpengaruh
langsung
dan
signifikan
terhadap
vari-abel
Kepuasan
Pelanggan
Hubungan
antara
Tempat suasana dan
Kualitas
Dayang
Nailul dan
FrancineR
ozario
(2009)
Influence of Service and
Product Quality towards
Customer Satisfaction:
A Case Study at the
Staff Cafeteria in
berpengaruh
1. Service
2.
Product
Quality
3.
Customer
positif
dan signifikan terhadap
Teknik
kepuasan
pelang-gan.
Analisis SPSS Namun,
hubungan
antara
Satisfaction
the Hotel Industry
Pelayanan
Kualitas
makanan berpengaruh
negative
dan
signifikan
tidak
dengan
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
Variabel
Konsumen
Layanan berpengaruh
Yang Dipengaruhi oleh
Kualitas
Thomas
(2012)
dengan
Sebagai
Layanan 1.
Brand
secara
Kepuasan
Image Konsumen
Variabel 2.
Kualitas
Kualitas
Perantara: Studi Kasus Layanan
positif
dan
signifikan terhadap
Analisis
Kepuasan
SEM
dan Brand Image tidak
Pada Konsumen Rumah 3. Brand Image
Sakit Swasta di Kota
Surabaya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
signifikan
Konsumen
terhadap
Kepuasan Konsumen
26
Study the Effects of
Asghar
(2011)
Customer Service and
Product
Quality
Customer
on
Satisfaction
and Loyalty
1.
Product
Kualitas
Produk,
Quality
Kualitas
Layanan
2.
berpengaruh
Customer Path
Service
3.
Analysis
Customer
Kepuasan,
dengan
Kepuasan
berpengaruh terhadap
Satisfaction
Loyalitas
Pengaruh Brand Image
Tutut
Ratna
(2011)
Terhadap
Loyalitas
Pengguna
Smartphone
Iphone
(Studi
PadaMahasiswa
Teknik
1. Brand Image
2.
Loyalitas Statistik
Pelanggan
Fakultas
Analisis
Regresi Linier
Berganda
Komunikasi Bisnis di
Variabel Brand Image
Berpengaruh signifikan
terhadap
variabel
Loyalitas Pelanggan
Telkom University
Kualitas
Produk
berpengaruh signifikan
terhadap
Kepuasan,
Harga
Pengaruh
Suwarni
(2011)
Kualitas
Produk dan Harga
Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan
Konsumen
1.
Kualitas
Produk
2. Harga
Path
3. Loyalitas
Analysis
4.
Kepuasan
Konsumen
Berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan,
Kualitas
Produk
berpeng-aruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Konsumen,
Harga tidak berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Konsumen,Kepuasanb
erpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
D.
Kerangka Pemikiran dan Pengembangan hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian sebelumnya serta
permasalahan yang dikemukakan, Hubungan atau keterkaitan antara variabel
independen dengan variabel dependen dalam penelitian ini, dapat dijabarkan
sebagai berikut:
1. Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Hubungan antar kualitas produk dengan kepuasan konsumen memiliki
kaitan yang sangat erat. Jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka
mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan konsumen sendiri
ditimbulkan dari kualitas yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik
kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang di miliki, perusahaan harus
mempertahankan kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitas yang lebih
baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada
merek tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Lien dan Yu (2001) menghasilkan
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah mediator untuk semua kualitas
pelayanan yang dirasakan, kualitas produk, dan harga. Kualitas layanan yang
dirasakan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
H1 : Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Z)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
2. Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen
Hubungan citra merek dengan kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang positif. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak
konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian yang
dilakukan oleh Nila (2012) menyatakan bahwa konsumen merasa puas dengan
citra merek (brand image) yang berarti perusahaan harus mampu serta berupaya
untuk meningkatkan bagaimana manfaat produk, kemudahan memperoleh produk,
merek yang mudah dikenali,dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, yang
nantinya menjadikan konsumen lebih puas dan mengabaikan penawaran produk
lain atau loyal terhadap produk yang digunakan.
H2 : Citra Merk (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Z1)
3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang
diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan
disalurkan melalui hal-hal seperti komitmen untuk membeli kepada perusahaan
jika membutuhkan produknya, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada
orang lain dengan menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan
kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). Mc Mullan dan Gilmore (2008)
melakukan penelitian dengan tujuan fokus pada menetapkan tingkat kesetiaan
individu dan apa yang mendukung dan mengembangkan loyalitas pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
mereka. Penelitian ini mengakui pentingnya memiliki loyalitas pelanggan untuk
organisasi kompetitif dan industri.
H3 : Kepuasan Konsumen (Z) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen (Y)
4. Hubungan Kualitas Produk dengan Loyalitas Konsumen
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas konsumen adalah dengan adanya
kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus
menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik
dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas
pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Penelitian sebelumnya yang meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan brand
image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan menemukan bahwa kualitas
produk berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen. Herizon dan
Maylina (2003) mengemukan bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan konsumen yaitu expectations dan perceived performance. Apabila
perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi
apabila sebaliknya, pelanggan akan merasa tidak puas. Dijelaskan juga bahwa ada
pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah variabel yang dapat menimbulkan loyalitas
H4 : Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan
Pelanggan (Y)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
terhadap Loyalitas
30
5. Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Konsumen
Hubungan citra merek dengan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu
merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas
sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga
menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas Konsumen yang di timbulkan dari citra
merek tersebut. Menurut dalam Ranto (2007) menjelaskan bahwa citra mempunyai
peran dalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan serta
pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas.
H5 : Citra Merek (X2) berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Konsumen (Y)
Semakin meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar
industri atau perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen agar
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hal ini menyebabkan persaingan semakin
tajam dalam dunia bisnis saat ini terutama dalam hal produk rokok. Perusahaan
berusaha menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Dan konsumen
juga semakin selektif dalam memilih rokok yang akan dibeli untuk memenuhi
kepuasan nya. Memahami kepuasan konsumen serta loyalitas pelanggan menjadi
penting agar mampu bersaing dengan kompetitor. Kualitas produk, Citra Merek
dan Kepuasan Konsumen berkaitan erat dengan loyalitas konsumen dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
Konsumen yang puas dengan suatu produk cenderung memilih produk yang sama
untuk melakukan keputusan pembelian berikutnya.
Berikut kerangka penelitian yang menggambarkan pengaruh dua variabel
independen yaitu kualitas produk dan brand image dalam membangun loyalitas
konsumen yaitu variabel dependen melalui variabel intervening yaitu kepuasan
konsumen dalam membeli suatu produk rook gudang garam. Berdasarkan tinjauan
landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
KUALITAS
PRODUK
(X1)
KEPUASAN
KONSUMEN
(Z)
CITRA
MEREK
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
http://digilib.mercubuana.ac.id/
LOYALITAS
KONSUMEN
(Y)