BAB II

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen
2.1.1 Manajemen
Menurut Hasibuan (2007:1),’’ Manajemen adalah ilmu dan seni yang
mengatur proses pemanfaatan sember daya manusia dan sumber daya lainnya
yang efektif dan efisien untuk untuk mencapai suatu tujuan tertentu’’
Secara umum pengertian manajemen adalah pengelolaan suatu pekerjaan
untuk memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan
dengan cara menggerakkan orang-orang lain untuk bekerja (Herujito 2006).
Manajemen dapat didefinisikan dari dua sudut pandang, yaitu sebagai
proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka penerpan tujuan dan
sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial
untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui
kegiatan-kegiatan orang lain (Siagian:2008).
6
7
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen merupakan fungsi bisnis yang sangat penting, karena sukses
atau tidaknya suatu perusahaan tergantung dari manajemen pemasarannya. Agar
perusahaan itu mampu bertahan dalam ketatnya persaingan bisnis saat ini,
perusahaan perlu menentukan manajemen yang tepat bagi pemasarannya.
Penegertian Manajemen pemasaran menurut kotler (2009:6) adalah
sebagai berikut : ‘’Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga dan membutuhkan konsumen dengan
menciptakan, dan menyertakan dan mengkomunikasikan nilai konsumen yang
unggul’’.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, koordinasi, dan pengendalian
program-program, yang mencakup barang, jasa, dan gagasan berdasarkan
pertukaran, dengan tujuan memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang
terlibat.
2.2.2 Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan definisi pemasaran secara
luas yaitu, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau
organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
8
Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup
menciptakan hubungan pertukaran nilai dengan pelanggan yang mengutungkan.
Oleh karena itu, Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan pemasaran
pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengn tujuan menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Pemasaran (marketing) sebagai ilmu sekaligus seni, mengalami
perkembangan pesat dan dramatis. Berbagai informasi telah, sedang, dan akan
terus berlangsung. Peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan
disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) dalam Tjiptono (2008)
menegaskan bahwa marketing is everything and everything is marketing. Dengan
kata lain, pemasaran bukan lagi sekedar departemen atau fungsi manajerial dalam
sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis
yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para
pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan
lingkungan secara umum.
9
2.2.3
Strategi Pemasaran
Sebuah perusahaan baik itu perusahaan jasa maupun industri lainnya
akan menggunakan berbagai strategi dalam memasarkan produknya, hal ini
dikarenakan kondisi persaingan saat ini sangat ketat, jika sebuah perusahaan tidak
menggunakan strategi yang tepat, maka perusahan tersebut akan kalah dalam
persaingan merebut pangsa pasar.
Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap
untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan
(Kotler and Armstrong, 2006: 58)
.Lamb et al. (2002: 6) menjelaskan bahwa strategi pemasaran terdiri dari
empat langkah proses merancang dan mengelola strategi pemasaran (analisis,
perencanaan, pelaksanaan, dan manajemen).
1. analisis situasi mempertimbangkan analisis pasar dan pesaing, segmentasi
pasar, dan terus belajar tentang pasar.
2. merancang strategi pemasaran yang memerlukan target pelanggan dan
penempatan strategi, strategi pemasaran hubungan, dan perencanaan untuk
produk baru.
3. program pengembangan pemasaran terdiri dari produk/jasa, distribusi,
harga dan strategi promosi yang dirancang dan diterapkan untuk memenuhi
kebutuhan pembeli yang ditargetkan.
4. implementasi strategi dan manajemen melihat pada desain organisasi dan
kontrol pemasaran.
10
Perencanaan strategi merupakan kegiatan perusahaan untuk mencari
keseuaian antara ketentuan-ketentuan internal perusahaan (kekuatan dan
kelemahan) dan ketentuan-ketentuan eksternal perusahaan (peluang dan
ancaman). Peluang yang terjadi saat ini belum tentu akan tetap menjadi peluang
dimasa mendatang bisa saja peluang akan menjadi ancaman dan ancaman bisa
menjadi peluang, Perubahan faktor eksternal dapat menimbulkan perubahan pada
faktor internal sehingga kekuatan dan kelemahan juga mengalami perubahan.
Reid dan Bojanic (2006: 175-177) menyatakan ada empat konsep dalam
memformulasi strategi pemasaran dalam hubungannya dengan pengelolaan
produk baru yang sudah ada pada pasar yang baru, yaitu :
1) Strategi penetrasi pasar, yaitu strategi fokus pada penjualan bauran
pelayanan dan produk pada target pasar yang telah ada. Dalam upaya
peningkatan pendapatan, manajemen berusaha menaikkan harga dan
membangun pasar berdasarkan pelanggan yang solid dan loyal terhadap
perusahaan.
2) Strategi pengembangan produk baru adalah sebuah ide pengembangan
produk baru pada pasar yang telah ada. Strategi ini biasanya digunakan
dalam industri perhotelan dan pariwisata. Tidak ada suatu usaha dalam
industri perhotelan dan pariwisata bisa bertahan lama tanpa perubahan
dalam waktu lama dan mengharap keuntungan. Perubahan pasar,
kebutuhan dan pelanggan yang berubah harus tetap merupakan perhatian
yang serius dari industri perhotelan dan pariwisata.
11
3) Strategi pengembangan pasar yaitu strategi yang fokus terhadap
pengembangan pasar baru bagi produk dan pelayanan yang telah ada.
Dalam kondisi seperti ini Alfamart biasanya melakukan pembangunan unit
baru dan melakukan eskpansi terhadap pangsa pasar yang baru.
4) Strategi diversifikasi merupakan strategi pengenalan produk dan
pelayanan baru terhadap pangsa pasar yang baru. Strategi ini menawarkan
potensi jangka panjang, tetapi strategi ini juga memiliki tingkat risiko yang
sangat tinggi. Implementasi konsep ini sangat penting digunakan agar
mampu memberikan keuntungan dan kepuasan pada konsumen sesuai
dengan produk yang dimiliki yaitu produk kebutuhan sehari-hari sehingga
program pemasaran yang dilakukan dapat berjalan dengan efektif dan
efisien.
Menurut kotler dikutip oleh Purwanto (2008:151) dalam mendesain suatu
strategi pemasaran, hal terpenting yang perlu dilakukan oleh manajemen
pemasaran adalah penerapan konsep STP (Segmentation, Targeting, positioning).
Konsep ini saling terkait satu sama lainnya, secara garis besar langkah-langkah
STP itu terlihat pada gambar 2
12
Segmentasi pasar
1. Mengidentifikasikan variabel segmentasi pasar dan mensegmentasi pasar.
2. Mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan.
Target pasar
1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen
2. Memilih segmen-segmen pasar
Market positioning
1. Mengidentifikasikan konsep positioning yang memungkinkan bagi masing-masing segmen pasar
2. Memilih mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep positioning yang terpilih
Gambar 2. Langkah-langkah dalam desain strategi pemasaran
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
2.3.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannya-pun akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart
share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk
atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.
13
Pelayanan menurut Philip Kotler, (2005:46) adalah kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu.
Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya untuk dapat
memberikan kepuasan pada konsumennya. Dalam hal ini pelayanan mencakup
tentang kelengkapan yang digunakan, keramahtamahan, kegiatan, ketepatan serta
pertanggung jawaban bila terjadi kerusakan pada produk yang sudah dibelinya.
Masalah pelayanan ini sangat penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu
perlu mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan.
Siti Sopiah (2010) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa Kualitas
pelayanan didalam sebuah perusahaan merupakan suatu peranan penting untuk
menentukan seberapa besar kepuasan yang didapat dan dirasakan oleh para
pelanggan, demikian perusahaan harus memperhatikan seberapa besar kualitas
yang harus diberikan untuk memberikan tingkat kepusan yyang tinggi terhadap
pelanggan yang menggunakan produk atau jasanya.
Setelah memahami arti penting dari jasa pelayanan bagi pelanggan
ataupun bagi calon pelanggan, banyak dari perusahaan telah membentuk
departemen atau bagian-bagian khusus yang menangani pelayanan pada
pelanggan dalam bentuk-bentuk pelayanan yang berkualitas. Hal ini mengingat
betapa ketatnya persaingan didalam dunia usaha, sehingga dari pihak perusahaan
sedapat mungkin untuk mengambil hati para konsumen.
14
Kualitas menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan-pelanggan yang menentukan
dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
Pengertian kualitas menurut American Society For Quality Control yang
dikutif oleh Kotler dan Keller dalam buku ‘’Manajemen Pemasaran Edisi
13’’(2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan.
Definisi lain dikemukakan oleh Supranto (2006:228) yang menyatakan
bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan merupakan
suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar atau strategi untuk tumbuh terus. Keunggulan suatu produk jasa
adalahbergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Perusahaan perlu melakukan perbandingan dari pelayanan yang
diberikannya dengan pelayanan yang diberikan oleh kompetitornya, dan dalam
kaitannya dengan apa yang diharapkan oleh para pelanggan.
15
Untuk itu perusahaan dapat mengetahui apa saja kelemahan-kelemahan
dari pelayanannya melalui berbagai macam sarana, diantaranya kuesioner yang
diberikan kepada pelanggan, kotak saran yang ada diperusahaan atau tempat
menjual produk atau jasa, dan melalui sistem yang menangani keluhan dari para
pelanggan.
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Lima dimensi kualitas pelayanaan/jasa (SERVQUAL) menurut Lupiyoadi
dan Hamdani dalam buku ‘’Manajemen Pemasaran Jasa’’(2008:128) antara lain :
1) Berwujud (taangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan dan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik, (contoh : adalah gedung), perlengkapan dan peralatan teknis
(teknologi), serta penampilan karyawan.
2
Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi
yang tinggi.
16
3
Ketanggapan (responsiveness)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
menyebabkan persefsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4
Jaminan (assurance)
Pengetahuan,
kesopan santunan,
kemapuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5
Empati (emphty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana satu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
17
2.4 Pengertian Harga
2.4.1. Harga
Definisi mengenai harga dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:67),
Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan.
Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan.
Harga juga mengkonsumsikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk
atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan
baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Dalam hal ini harga yang diperoleh oleh tiap-tiap konsumen bisa
mempunyai nilai yang berbeda dikarenakan adanya perbedaan persepsi yang
terjadi. Nilai itu sendiri menurut konsumen merupakan perbandingan antara
manfaat dengan harga, bila manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu
produk tersebut lebih besar dari pada harganya maka nilai produk tersebut besar,
begitu pula sebaliknya. Harga adalah suatu pengorbanan dalam bentuk mata uang
tertentu yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk
dengan kualitas tertentu sesuai dengan nilai yang dipersepsikannya.
Dalam teori bauran pemasaran yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller
harga terbagi menjadi empat yaitu daftra harga, diskon, potongan harga khusus
dan pembayaran. Ke empat komponen tersebut menggambarkan harga sebagai
satuan nilai yang ditetapkan untuk memperoleh manfaat dari produk/ jasa.
18
2.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk
memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh
perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang atas dasar besarnya biaya
produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba.
Ada empat tujuan penetapan harga menurut Basu Swasta, yaitu :
a. Mencegah atau mengurangi persaingan
Seiring dengan semakin ketatnnya persaingan dunia bisnis, maka
diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya
adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan para pelaku usaha
tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan demikian
harga atas produk barang atau jasa yang memiliki persamaan akan
mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanya memiliki
perbedaan yang sedikit.
b. Mempertahankan atau memperbaiki market share dengan adanya
penetapan harga , maka market share dapat terjaga. Mempertahankan
market share dapat dilakukan apabila kemampuan dan kapasitas
produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi keuaangan harus
benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang tinggi dalam
bidang pemsaran.
c. Mencapai target pengembalian investasi
Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah
untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutupi biaya
19
operasional. Harga yang telah ditentukan dimaksud untuk menutupi
investasi secara berangsur-angsur, dimana dana yang digunakan untuk
mengembalikan investasi hanya bisa diambil dari laba perusahaan.
Dengan adanya investsi tersebut diharap perusahaan dapat bertahan
dan usaha akan bertambah besar.
d. Mencapai laba maksimal
Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan
diderita oleh perusahaan. Dalam penetapan harga, perusahaan tentunya
akan
mengutamakan
laba
dan
kemampuan
atau
daya
beli
konsumennya. Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus
disertai daya beli masyarakat yang besar, maka akan mudahlah bagi
pengusaha dalam memperoleh keuntungan yang maksimal.
2.4.3 Aspek-aspek Dalam Mengukur Harga
Dalam penentuan harga haruslah melalui berbagai tahap pertimbangan.
Hal ini dikarenakan agar harga harus sesuai dengan kondisi atau keadaan
atas produksi yang ingin diberi harga. Menurut Fandy Tjiptono adalah ada
sembilan aspek yang perlu diperhatikan dalam mengukur harga yaitu :
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli
b. Kemauan pelanggan untuk membeli
c. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut
apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk
yang digunakan sehari-hari
20
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan
e. Harga produk-produk subtitusi
f. Pasar fotensial bagi produk tersebut
g. Sifat persaingan non-harga
h. Perilaku konsumen secara umum
i. Segmen-segmen dalam pasar
(Fandy Tjiptono, strategi pemasaran, 2008:157) Harga merupakan satusatunya unsur dalam pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan, untuk itu
sangat diperlukan keseriusan dalam penanganannya. Harga atas suatu produk
merupakan sebagai faktor penentu yang utama atas suatu permintaan, selain itu
harga juga bisa mempengaruhi terhadap adanya persaingan dalam suatu bisnis.
Dengan penetapan harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau
kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan berubah (terpengaruh untuk
melakukan pembelian). Sehingga berdasar pengertian.
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Kepuasan Pelanggan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang akan dirasakan. Menurut Kotler dan Keller dalam buku “
Manajemen Pemasaran Edisi 13’’(2009:138-139) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah
membandingkan antara kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
21
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelangan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
2.5.2 Kepuasan atau ketidakpuasan
Konsep kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, harapan maupun
pengalaman langsung.
Pada umumnya konsumen membeli sesuatu prodak atas dasar nilai
universal dan nilai personal produk. Nilai universal menyangkut nilai yang
memuaskan kebutuhan pelanggan, sedangkan nilai personal berhubungan dengan
nilai yang dapat memuaskan keinginan pelanggan.perilaku setelah pembelian
akan menimbulkan sikap puas atau sikap tidak puas dari konsumen. Kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan
kinerja yang dirasakan. Konsumen yang puas akan dapat melakukanpembelian
ulang pada waktu yang akan dating memberitahukan pada orang lain atas kinerja
produk atau jasa yang dirasakan.
22
Indikator-indikator pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan
Keller (2009:140) dan Umar (2003:15) yaitu:
a. Minat pembelian ulang
1. pelanggan tetap setia untuk waktu yang lama.
2. Pelanggan akan membeli lagi ketika prusahaan memperkenalkan
produk baru yang dijual.
3. Pelanggan akan membeli lagi ketika perusahaan menjual produk
lama yang diperbaharui.
b. kesediaan untuk merekomendasi
1. pelanggan membicarakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan
kepada orang lain.
2. Pelanggan membicarakan hal-hal yang baiktentang produk-produk
yang dijual diperusahaan.
c. Konfirmasi harapan
1. pelanggan tidak terlalu memperhatikan pesaing perusahaan
2. pelanggan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
3. Pelanggan menawarkan ide produk/jasa kepada perusahaan.
23
2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan
yang telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan
beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2007) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhandan Saran,
Perusahaan
menyediakan
kotak
saran
dan
keluhan,
kartu
komentar,customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan
pendapat atau keluuhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Sarana
informasi
ini
memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
2. Belanja Siluman(Ghost Shopping).
Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
konsumen perusahaan dan bersaing, kemudian melaporkan hasil yang
didapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk
serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.
3. Survei Kepuasan Pelanggan.
Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, email, fac atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari konsumen.
24
Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Anaysis)
Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja
metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk
menanyakan alasan berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing
sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan menggunakan itemitem spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelangganseperti“ Seberapa puas anda terhadap kinerja dari layanan
perusahaan”.
b. Derived satisfaction, setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi
pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut
relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau
perusahaan bersangkutan.
c. Problem analysis, Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa
perusahaan dan saran-saran perbaikan.
25
Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis)
terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi
bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut
segera.
d. Importance-performance analysis, dalam teknik ini, responden diminta
untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat
kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut
tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix.
Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan
sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana
perbaikan kinerja bias berdampak besar pada kepuasan pelanggan secara
maksimal.
2.5.4 Definisi kepuasan pelanggan
Banyak perusahaan yang pada saat ini mempunyai tujuan untuk
memuaskan pelanggan. Mereka memiliki cara pengungkapan yang beraneka
ragam untuk segala sesuatu seperti yang diharapkan setiap pelanggan. Situasi ini
tidak saja terjadi pada sektor swasta tetapi juga pada sektor pemerintah. Semakin
disadari bahwa adanya pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital
dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
26
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day (1984) dalam
Fandi Tjiptono dkk, (2005:197) adalah ‘’respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya’’
2.5.5 Faktor– faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Freddy Rangkuti (2008), salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut
dulu untuk memberikan penilaian.
Menurut Handi Irawan D (2009), ada lima faktor pendorong yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas suatu produk,.
Konsumen puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitasnya baik. Persepsi konsumen pada produk baik
berupa barang maupun jasa dditentukan oleh kualitas produk tersebut.
Kualitas ditentukan oleh konsumen sehingga perusahaan harus terus
menerus mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas.
27
b. Harga,
Untuk konsumen sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif harga. Untuk industri riteal, komponen ini sungguh
penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar.
c. Kualitas pelayanan,
Kepuasan konsumen yang disebabkan persepsi kualiatas pelayanan yang
diterima dapat diamati dengan lima dimensi pokok.
1. Dimensi wujud (tangible)
2. Dimensi kepercayaan (reliability)
3. Dimensi daya tanggap (responsiveness)
4. Dimensi kepastian (assurance)
5. Dimensi empati (emphaty)
d. Faktor emosi,
Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang diberikan
oleh lingkungan atau merek suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan
percaya diri. Perasaan nyaman dari lingkungan toko (store atmosphere)
adalah salah satu contoh emosi yang mendasari kepuasan konsumen.
e. Biaya dan Kemudahan.
Hal-hal yang berhungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa konsumen semakin puas apabila relatif mudah dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
28
Mengetahui
faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen
untuk
mendapatkan produk atau jasa tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang
strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Kontribusi faktor-faktor
ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu suatu industri. Setiap paktor diatas
mempunyai bobot nilai yang berbeda-beda. Semua bergantung pada jenis industri
apa yang sedang dijalani. Besarnya setiap faktor relatif mudah diketahui melalui
survey pasar, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai tingkat
kepuasan setelah menggunakan produk atau jasa.
2.5.5
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller dalam buku ‘’ Manajemen Pemasaran Edisi 13’’.
(2009:144) menyatakan bahwa kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat, semakin tinggi tingkat
kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang
mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.
Kualitas jelas merupakan kunci untuk meningkatkan nilai dan kepuasan
pelanggan, kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran.
Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan
mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada
pelanggan sasaran.
1. mereka bertanggung jawab untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan
tuntutan pelanggan.
29
2. mereka bisa mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada
perancang produk.
3. mereka harus memastikan pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan
tepat waktu.
4. Mereka harus memperhatikan pelanggan telah menerima instruksi,
pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk.
5. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan
untuk memastikan pelanggan tersebut puas.
6. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan untuk perbaikan produk
dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemendepartemen perusahaan yang tepat. Jika para pelanggan melakukan semua
kegiatan itu, mereka telah banyak menyumbangkan kemanajemen mutu
total dan kepuasan pelanggan, dan juga profotabilitas pelanggan serta
perusahaan.
2.5.7 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana
konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai
kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif
dengan kualitas, kepuasaan pelanggan semakin tinggi harga maka semakin tinggi
kualitas yang diikuti dengan rasa puas akan kualitas produk.
Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara
harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara
produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil
30
keputusan untuk membeli suatu produk. Dengan hal ini harga dapat menetukan
tingkat kepuasan pelanggan karena harga ditetapkan sesuai dengan kualitas
produk.
2.5.8 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
(X1)
H1
Kepuasan pelanggan
(Y)
Harga
H2
(X2)
H3
Gambar 2.4 Model kerangka Pemikiran Penelitian
2.5.9 Penelitian Terdahulu

Menurut Dwi aryani 2010 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan
kualitas
layanan
assurance,
berturut-turut
adalah
empathy dan tangibility.
reliability,
Selain
responsiveness,
itu, hasil penelitian
31
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP
UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar
72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di
luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa
tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan
KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini
ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.

Menurut Muhaemin (2005) hasil analisis data menunjukkan bahwa semua
variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel
kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan
paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang
medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan
tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan
bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor,
32
maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien
kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif.
Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan
mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen.
Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga
bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan
kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Hasil analisis data dan
pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 %
ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat
diterima.

Menurut Arlina Nurbaity Lubis (2009) Berdasarkan hasil analisis yang
telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU
Deli Medan Harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli
Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan
baik.
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling
dominan terhadap kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga
yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli
Medan