BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Organisasi 2.1.1

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Organisasi
2.1.1 Definisi Komunikasi Organisasi
Pada dasarnya definisi dari komunikasi organisasi adalah komunikasi
antarmanusia (human Communication) yang terjadi dalam konteks organisasi
dimana terjadi jaringan-jaringan pesan satu sama lain. 1
Dalam arti yang lebih luas komunikasi organisasi adalah proses
penciptaan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang
saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti
atau yang selalu berubah-ubah. Pengertian tersebut mengandung konsepkonsep 2. Sebagai berikut:
1. Proses, Suatu organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis
yang menciptakan dan saling menukar informasi diantara
anggotanya. Karena gejala menciptakan dan menukar informasi ini
berjalan terus menerus dan tidak ada hentinya, maka dikatakan
sebagai suatu proses.
2.
Pesan, yang dimaksud pesan adalah susunan simbol yang penuh
arti tentang orang , obyek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi
dengan orang lain. Dalam komunikasi organisasi kita mempelajari
1
Bungin, Burhan .2006. Sosiologi Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
2
Arni Muhammad. 2000. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
ciptaan dan pertukaran pesan dalam seluruh organisasi.Pesan dalam
organisasi dapat dilihat menurut beberapa klasifikasi yang
berhubungan dengan bahasa, penerima yang dimaksud, metode
difusi, dan arus tujuan dari pesan. Pengklasifikasian pesan menutut
bahasa dapat dibedakan pesan verbal dan non verbal.
Pesan verbal dalam organisasi misalnya; surat, memo, pidato, dan
percakapan. Sedangkan pesan nonverbal dalam organisasi terutama
sekali yang tidak diucapkan atau ditulis seperti; bahasa gerak
tubuh, sentuhan, nada suara, ekspresi wajah, dan lain-lain.
3.
Jaringan, organisasi terdiri dari satu seri orng yang tiap-tiapnya
menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan
dan pertukaran pesan dari orang-orang ini sesamanya terjadi
melewati suau set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.
Suatu jaringan komunikasi ini mungkin mencakup hanya dua
orang, beberapa orang atau keseluruhan organisasi. Hakikat dan
luas dari jaringan ini dipengaruhi oleh banyak factoer antara lain;
hubungan peranan, arah dan arus pesan, hakikat seri dari arus
pesan, dan isi dari pesan.
4.
Keadaan
Saling
Tergantung,
Konsep
kunci
komunikasi
organisasi keempat adalah keadaan yang saling tergantung satu
bagian dengan bagian lainnya. Hal ini telah menajadi sifat dari
suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu
bagian
dari
organisasi
mengalami
http://digilib.mercubuana.ac.id/
gangguan
maka
akan
9
berpengaruh kepada bagian lainnya dan mungkin juga kepada
seluruh sistem organisasi. Implikasinya, bila pimpinan membuat
suatu keputusan dia harus memperhitungkan implikasi keputusan
itu terhadap organisasinya secara menyeluruh.
5.
Hubungan, Konsep kunci yang kelima dari omunikasi organisasi
adalah hubungan. Karena organisasi merupakan suatu system
terbuka, sistem kehidupan sosial maka untuk berfungsinya
bagianbagian itu terletak pada manusia yang ada dalam organisasi.
Dengan kata lain jaringan melalui mana jalannya pesan dalam
suatu organisasi dihubungkan oleh manusia. Oleh karena itu
hubungan manusia dalam organisasi yang memfokuskan kepada
tingkah laku komunikasi dari orang yang terlibat suatu hubungan
perlu dipelajari. Sikap, skill, moral dari seseorang, mempengaruhi
dan dipengaruhi oleh hubungan yang bersifat organisasi. Hubungan
manusia dalam organisasi berkisar mulai dari yang sederhana yaitu
hubungan diantara dua orang sampai kepada hubungan yang
kompleks. Jadi dalam organisasi terjadi hubungan yang sifatnya
individual, kelompok, dan Hubungan organisasi.
6.
Lingkungan, yang dimaksud lingkungan adalah semua totalitas
secara fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam
pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Yang
termasuk lingkungan internal adalah personal/anggota, tujuan,
produk, dll. Sedangkan lingkungan eksternal adalah langganan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
saingan, teknologi, dan lain-lain. Komunikasi organisasi terutama
bekenaan dengann transaksi yang terjadi dalam lingkungan internal
organisasi yang terdiri dari organisasi dan kulturnya, dan antar
organisasi dengan lingkungan externalnya. Yang dimaksud dengan
kultur organisasi adalah pola kepercayaan dan harapan dari anggota
organisasi yang menghasilkan norma-norma yang membentuk
tingkah laku individu dan kelompok dalam organisasi.Organisasi
sebagai suatu sistem terbuka harus berinteraksi dengan lingkungan
eksternal seperti; teknologi, ekonomi, undangundang, dan factor
sosial. Karena faktor lingkungan berubah-ubah, maka organisasi
memerlukan informasi baru. Informasi ini harus dapat mengatasi
perubahan dalam lingkungan dengan menciptakan dan pertukaran
pesan baik secara internal dalam unit-unit yang relevan maupun
terhadap kepentingan umum secara eksternal.
7.
Ketidakpastian, adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan
informasi yang diharapkan.
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan dalam
organisasi yang kompleks. Komunikasi organisasi ialah suatu proses sosial
yang mempunyai relevansi terluas di dalam memfungsikan setiap kelompok,
organisasi atau masyarakat. Sedangkan untuk organisasi ialah suatu
koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang, untuk mencapai beberapa tujuan
umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi, melalui hierarki otoritas dan
tanggung jawab, serta organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan bagian
yang
lain,
dan
tergantung
kepada
komunikasi
manusia
untuk
mengkoordinasikan aktivitas dalam organisasi tersebut.
Jadi bisa ditarik kesimpulan bahwa organisasi merupakan suatu
kumpulan organ (system) yang saling berkaitan satu sama lain, atau saling
ketergantungan, dan juga memliki kestrukturan baik formal atau informal.
Dalam penelitian ini Express Group melakukan komunikasi organisasi,
perusahaan ingin menyampaikan suatu pesan agar pelayanan yang dilakukan
Express Group semakin prima dengan cara mendirikan divisi Traning and
Development agar cita-cita perusahaan dapat disalurkan melalui Training and
Development kepada para pengemudi Taksi Express.
2.1.2 Tujuan Dan Fungsi Komunikasi Organisasi
1. Tujuan Komunikasi Organisasi
Tujuan komunikasi dalam organisasi adalah mutual understanding,
dalam arti mencoba mencari saling sepemahaman antara anggotaanggota dalam organisasi tersebut.
2. Fungsi Komunikasi Organisasi
Dalam suatu organisasi baik yang berorientasi komersial maupun
sosial, komunikasi dalam organisasi atau lembaga tersebut akan
melibatkan empat fungsi, yaitu 3:
3
Bungin, Burhan. 2006. Sosiologi Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
1. Fungsi informatif
Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem pemrosesan
informasi (information-processing system). Maksudnya, seluruh
anggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh
informasi
yang
lebih
banyak,
lebih
baik
dan
tepat
waktu.Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota
organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti
informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yang
mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi.Orangorang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk
membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi
konflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan karyawan
(bawahan) membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan,
jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya.
2.Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang
berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau
organisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi
regulatif ini, yaitu:
a. Atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran
manajemen yaitu mereka yang memiliki kewenangan
untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan.
Disamping itu mereka juga mempunyai kewenangan untuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
memberikan instruksi atau perintah, sehingga dalam
struktur organisasi kemungkinan mereka ditempatkan
pada lapis atas (position of authority) supaya perintah
perintahnya
dilaksanakan
sebagaimana
semestinya.
Namun demikian, sikap bawahan untuk menjalankan
perintah banyak bergantung pada:
1. Kekuatan pimpinan dalam memberi sanksi.
2. Kepercayaan bawahan terhadap atasan sebagai
seorang
pemimpin sekaligus sebagai pribadi.
3. Tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan.
b. Berkaitan dengan pesan atau message: Pesan-pesan
regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja, Artinya,
bawahan membutuhkan kepastian peraturan-peraturan
tentang pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk
dilaksanakan. Keabsahan pimpinan dalam penyampaikan
perintah.
c. Berkaitan dengan pesan atau message: Pesan-pesan
regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja, Artinya,
bawahan membutuhkan kepastian peraturan-peraturan
tentang pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk
dilaksanakan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
3.Fungsi Persuasif
Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan
tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan.
Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka
untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah.
Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan
akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau
pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.
4.Fungsi Integratif
Setiap
organisasi
berusaha
menyediakan
saluran
yang
memungkinkan karyawan dapat dilaksanakan tugas dan pekerjaan
dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal seperti
penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter, buletin)
dan laporan kemajuan oraganisasi; juga saluran komunikasi
informal seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat
kerja, pertandingan olahraga ataupun kegiatan darmawisata.
Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk
berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap
organisasi 4.
Dalam
kehidupan
organisasional
terdapat
empat
jenis
fungsi
komunikasi yaitu fungsi motivasi, fungsi ekspresi emosi, fungsi penyampaian
4
Miftah Thoha. 1996. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
informasi dan fungsi pengawasan. Bagi suatu organisasi komunikasi juga
dapat berfungsi:
a. Menghubungkan semua unsur yang melakukan relasi pada semua
lapisan, sehingga menimbulkan rasa kesetiakawanan, dan loyalitas
antarsesama.
b.
Semua jajaran pimpinan dapat langsung mengetahui keadaan
bidang-bidang yang dibawahi, sehingga berlangsung pengendalian
operasional yang efisien.
c. Meningkatkan rasa tanggung jawab semua anggota, dan melibatkan
mereka pada kepentingan organisasi. Muncullah kemudian rasa
keterlibatan atau sense of envolvement dan rasa ikut memiliki
(melu handarbeni), serta sense of belonging atau rasa “menjadi
bagian” dari suatu kelompok.
d. Memunculkan saling pengertian dan saling menghargai tugas
masing-masing,
sehingga
meningkatkan
rasa
kesatuan
dan
pemantapan esprit de corps (semangat korps).
2.1.3 Proses Komunikasi Organisasi
Organisasi merupakan komposisi sejumlah orang yang menduduki
posisi atau peranan tertentu. Peranan individu dalam system komunikasi
ditentukan oleh hubungan struktur antara satu individu dengan individu yang
lainya dalam organisasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Secara umum, komunikasi organisasi dapat dibedakan menjadi 2
bagian:
a. Komunikasi Formal
Ialah komunikasi yang telah direncanakan yang tidak dapat
dipungkiri oleh organisasi, yang termasuk dalam komunikasi formal
terbagi dalam 3 proses komunikasi, diantara lain:
1. Komunikasi ke bawah
Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa
informasi mengalir dari jabatan yang berotoritas lebih tinggi
kepada mereka yang berotoritas lebih rendah. Biasanya kita
beranggapan bahwa informasi bergerak dari manajemen kepada
para pegawai; namun, dalam organisasi kebanyakan hubungan
ada pada kelompok manajemen.
2. Komunikasi ke atas
Komunikasi ke atas adalah komunikasi yang terjadi dari tingkat
bawahan yang ditujukan ke tingkat yang lebih tinggi atau atasan.
Semua pegawai dalam organisasi akan berkomunikasi ke atas,
setiap bawahan akan meminta informasi ataupun memberi
informasi kepada seseorang yang otoritasnya lebih tinggi
dibandingkan
dirinya.
Setiap
komunikasi yang diarahkan
seseorang kepada orang lain yang otoritasnya lebih besar dalam
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
sebuah organisasi adalah merupakan esensi komunikasi ke atas,
diantaranya:
a. Penyampaian informai tentang pekerjaan pekerjaan ataupun
tugas yang sudah dilaksanakan
b. Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan
ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan
c. Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan
d. Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri
maupun pekerjaannya.
3. Komunikasi Horizontal (literal)
Komunikasi
horizontal
adalah
komunikasi
penyampaian
informasi di antara orang-orang yang memiliki otoritas yang sama
dalam organisasi. Komunikasi horizontal terjadi secara mendatar,
antara anggota staf dengan anggota staf lainnya, antara sesama
karyawan.Berikut beberapa contoh yang dikatakan sebagai
komunikasi Horizontal, diantaranya:
a. Memperbaiki koordinasi tugas
b. upaya pemecahan masalah
c. Saling berbagi informasi
d. Upaya pemecahan konflik
e. Membina hubungan melalui kegiatan bersama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
2.1.4 Anatomi Organisasi
a. Pendekatan manajemen Ilmiah
Pendekatan manajeman ilmiah menganggap bahwa organisasi
harus menggunakan metode-metode ilmiah untuk meningkatkan
produktivitas. Berbagai studi pengendalian secara ilmiah akan
memungkinkan manajemen mengindentifikasikan cara-cara atau alat
untuk meningkatkan produktivitas dan pada akhirnya akan
meningkatkan efektifitas komunikasi.
b. Pendekatan Hubungan Antar manusia
Pendekatan Hubungan Antar manusia menganggap kepuasan
kerja akan mengakibatkan kenaikan produktivitas. Seseorang
anggota yang bahagia adalah anggota yang produktif. Oleh karena
itu, Fungsi manajemen adalah menjaga agar para anggota terus
merasa puas.
Fungsi Fungsi kepemimpinan sangat penting disini, pemimpin
menciptakan norma-norma dan anggota kelompok mengikutinya,
pengendalian
kepemimpinan
dianggap
meningkatkan kepuasan dan produksi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
cara
terbaik
untuk
19
2.2Public Relations
2.2.1 Definisi Public Relations
Definisi pertama dari Cutlip, Center dan Broom dalam bukunya
Effective Public Relations yang menyatakan bahwa:
“Public Relations is the management function which evaluates public
attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an
organizational with the public interest, and plans and executes a
program of action to earn public understanding and acceptance 5”.
Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik,
mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata acara organisasi demi
kepentingan publiknya, serta merencanakan suatu program kegiatan dan
komunikasi untuk memperoleh pengertian dan dukungan publiknya.
Dari definisi diatas public relations memiliki kedudukan yang strategis
untuk menciptakan pengertian dan memperoleh dukungan publik
melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi
kebijakan untuk kepentingan publik.
Tujuan-tujuan lain itu biasanya adalah penanggulangan masalahmasalah komunikasi yang memerlukan perubahan tertentu, misalnya
perubahan yang negatif menjadi positif. Dari definisi ini juga didapat bahwa
PR dalam melaksanakan tujuannya harus berdasarkan metode manajemen
5
Rosady Ruslan, SH, MM.2006. Manajemen Public Relations & Media
Komunikasi. Jakarta : Rajagrafindo Persada.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
berdasarkan tujuan. Dalam mengejar tujuannya PR harus mengukur semua
yang telah diperoleh melalui teknik-teknik riset tertentu.
PR juga membantu organisasi untuk mengantisipasi dan merespon
persepsi dan opini, merespon nilai dan gaya hidup yang baru, merespon
pergeseran di antara direktorat dan di dalam lembaga legislatif, dan merespon
perubahan-perubahan lain yang terjadi dalam lingkungan karena tanpa PR
yang efektif, organisasi akan cenderung menjadi tidak peka terhadap
perubahan yang terjadi di sekitarnya dan menjadi tidak peduli dengan
lingkungannya. 6
Definisi Public Relations oleh Frank Jefkins mengemukakan bahwa
Public Relations merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana,
baik itu keluar maupun kedalam, yakni antara suatu organisasi dengan
publiknya dalam rangka mencapai tujuan yang spesifik atas dasar adanya
saling penegertian.
Aktivitas Public Relations sehari-hari adalah menyelenggaraka
komunikasi timbal balik (two way traffic) antara pihak lembaga dan pihak
publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan
bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan-kegiatan demi
kemajuan lembaga atau citra positif lembaga bersangkutan.
6
Scot M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom. 2009. Effective Public
Relations (Edisi 9).Prenada Media Group.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
2.2.2 Internal Public Relations
Publik internal humas adalah salah satu bentuk dari PR yang menitik
beratkan ke dalam perusahaan itu. Istilah ke “dalam” maksudnya, publik
tersebut berlaku kepada hubungan publik yang ada didalam instansi atau
perusahaan. Seperti :
1.
Hubungan dengan karyawan (Employe Relations).
2.
Hubungan manusiawi (Human Relations).
3.
Hubungan dengan buruh (Labour Relations).
4.
Hubungan dengan pemegang saham (Stockholder).
2.2.3 Eksternal Public Relations
Eksternal Public Relations bertugas untuk membina hubungan dengan
orang – orang di luar perusahaan dan juga harus dapat menciptakan citra
positif perusahaan. Publik eksternal terbagi kepada beberapa bentuk, yaitu :
1.
Hubungan dengan pres (Press Relations).
2.
Hubungan dengan Media
3.
Hubungan dengan pelanggan (Coustemer Relations).
4.
Hubungan dengan masyarakat (Community Relations).
Bagi suatu perusahaan, hubungan dengan publik eksternal merupakan
suatu keharusan dalam usahanya untuk :
1.
Memperluas langganan.
2.
Memperkenalkan produk.
3.
Mencari modal dan hubungan baik.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
4.
Mencegah pemogokan dan mempertahankan karyawan yang cakap,
efektif, dan produktif dalam kerjanya.
5.
Mencegah persoalan – persoalan yang sedang dihadapi.
Berdasarkan hal – hal yang telah disebutkan di atas, tugas penting
humas eksternal adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang bersifat
informatif dan persuasif yang ditujukan kepada publik di luar preusahaan atau
publik eksternal 7.
Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik dan bertindak sesuai
dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati dan salah satu
tugas PR adalah memikirkan serta memperhatikan kepentingan publiknya.
Terciptanya opini public yang favorable terhadap suatu organisasi
merupakan suatu awal dari kerja Public Relations, dan semua angggota
organisasi harus dapat menjaga serta meningkatkan citra positif perusahaan
maupun opini publik mengenai perusahaa yang sudah terbetuk dengan baik
sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan.
Dengan sudah terbentuknya opini publik yang baik dan publik luar
yang menaruh simpati pada suatu organisasi maupun perusahaan, kerjasama
pun akan berjalan karena kerjasama itu sudah didasari oleh kepercayaan dan
saling mendukung satu sama lainnya.
7
Abdurrahman, Oemi. 1995. Dasar-dasar Public Relation. Bandung : PT. Citra.
Aditya Bakti.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
2.2.4 Fungsi Public Relations
Khalayak – khalayak dari Public Relations yang telah disebutkan diatas
pasti mempunyai perbedaan kepentingan. Untuk itu, perlu adanya penetapan
khalayak dengan strategi komunikasi tertentu yang sesuai dengan tujuan.
Dengan adanya penetapan khalayak yang dilakukan Public Relations, distu
pula Public Relation menjalankan fungsinya.
Menurut pakar Humas Internasional, Cutlip & Center, and Canfield 8
fungsi public relations dapat dirumuskan, sebagai berikut:
1.
Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan
bersama (fungi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).
2.
Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan
publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
3.
Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini,
persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang
diwakilinya, atau sebaliknya.
4.
Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran
kepada pimpinan manajmen demi tujuan dan manfaat bersama.
5.
Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus
informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya
atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah
pihak.
8
Rosady Ruslan, SH, MM.2006. Manajemen Public Relations & Media
Komunikasi. Jakarta : Rajagrafindo Persada.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
2.2.5 Kegiatan Public Relations
Menurut
H.
Fayol
beberapa
kegiatan
dan
sasaran
Public
yang
positif,
Relations,adalah sebagai berikut:
1.
Membangun Identitas dan Citra Perusahaan
Menciptakan
identitas
dan
citra
perusahaan
mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan
berbagai pihak.
2.
Menghadapi Krisis
Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan
membentuk manajemen krisis dan Public Relations Recovery of
image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.
3.
Mempromosikan Apek Kemasyarakatan
Mempromosikan
yang
menyangkut
kepentingan
Publik,
Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta
menghindari obat – obatan terlarang, dan sebagainya.
2.3 Kualitas Layanan
2.3.1 Definisi Layanan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah
menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan
yang mereka harapkan.
Menurut Edy Soeryatno Soegito 9 mengemukakan bahwa: “Pelayanan
(service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.”
Sedangkan Atep Adya Barata 10 mengemukakan bahwa : “Pelayanan
adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis
seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat
pelanggan.”
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelanggan.
2.3.2 Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan (service quality) sangat bergantung pada tiga hal,
yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi
9
Eddy Soeryatno Soegito. 2007. Marketing Research : Panduan Bagi Manajer,
Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta : Elex Media Komputindo
10
Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex
MediaKomputindo.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
terbesar sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan
kualitas produk dan harga.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi,
serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan
suatu produk memiliki esensi yang penting bagi strategi perusahaan untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 11 mengemukakan
bahwa: “Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.”
Menurut
Parasuraman
dalam
buku
Rambat
Lupiyoadi 12
mengemukakan bahwa: “Kualitas layanan (service quality) adalah seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/ peroleh.”
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas jasa. Sebagai
11
Fandy Tjiptono and Gregorius. 2007. Service, Quality Satisfaction.Yogyakarta :
Andi Ofset
12
Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia
jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Express Group dalam
hal ini mengadakan pelatihan untuk para
pengemudi Taksi Express agar meningkatkan kualitas layanan, dan
mengharapkan adanya kepuasan pelanggan dan kecil kemungkinan komplain
dari pelanggan mengenai layanan Taksi Express.
2.3.3 Dimensi Kualitas Layanan
Kotler dan Keller 13, menyimpulkan bahwa ada lima dimensi yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali.
2.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3.
Jaminan
(assurance),
kesopanan
karyawan
berkenaan
serta
dengan
kemampuan
pengetahuan
mereka
dan
dalam
menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
13
Kotler Philip & Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga
belas. Jakarta : Penerbit Erlangga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
4.
Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5.
Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
2.4 Efektifvitas
2.4.1 Definisi Efektivitas
Efektivitas mengacu pada dua kepentingan yaitu baik secara teoritis
maupun secara praktis, artinya adanya ketelitian yang bersifat komprehensif
dan mendalam dari efisiensi serta kebaikan-kebaikan untuk memperoleh
masukan
tentang
produktifitas. Efektivitas merupakan
keadaan
yang
berpengaruh terhadap suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan
usaha, tindakan ataupun hal yang berlakunya.
Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang dikemukakan
Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya Manusia
danProduktivitas Kerja mengenai pengertian efektivitas yaitu:
“Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran
seberapa jauh target dapat dicapai. Pengertian efektivitas ini lebih
berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan
masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
dikaitkan
dengan
efektivitas maka
walaupun
terjadi
peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat”. 14
Berdasarkan pengertian diatas, bahwa sesuatu dapat berjalan sesuai
dengan apa yang diharapkan dengan tepat dan berhasil, maka sesuatu itu
sudah berjalan dengan efektif dan efisien, artinya informasi harus sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.
Pengertian efektivitas menurut Supriyono dalam bukunya yang berjudul
Sistem Pengendalian Manajemen mengatakan bahwa :
”Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat
tanggungjawab dengan sasaran yang mesti dicapai, semakin besar
kontribusidaripada keluaran yang dihasilkan terhadap nilai
pencapaian sasarantersebut, maka dapat dikatakan efektif pula unit
tersebut ” 15
Dilihat dari pengertian diatas, bahwa efektivitas merupakan suatu
tindakan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek atau
akibat yang dikehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya dalam
pencapaian tujuan. Efektivitas dapat diartikan sebagai pengukuran dalam arti
tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan
sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang
telah direncanakan. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai tindakan dan
kegiatan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya.
14
Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung:
CV. Mandar Maju.
15
Supriyono. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Jakarta: Erlangga.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
Menurut Yamit dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi,
efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa
jauh tujuan tercapai, baik secara kualitas maupun waktu, orientasinya pada
keluaran yang dihasilkan” (Yamit, 2003). Berdasarkan pengertian tersebut,
dapat dijelaskan bahwa efektivitas seringkali berarti kuantitas atau kualitas
(keluaran) dari barang dan jasa. Efektivitas adalah ciri yang baik dalam suatu
organisasi, dapat dilihat dari tingkat keberhasilan organisasi yang relatif
seperti tercapainya suatu tujuan organisasi. Kegiatan yang dinilai efektif
apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang diharapkan.
Pengertian efektivitas informasi menurut Mc Leod yang dikutip oleh
Azhar
Susanto
dalam
bukunya
yang
berjudul Sistem
Informasi
sesuai
kebutuhan
Manajemenmengatakan bahwa :
“Efektivitas artinya
informasi
harus
dengan
pemakaidalam mendukung suatu proses bisnis, termasuk di dalamnya
informasitersebut harus disajikan dalam waktu yang tepat, format yang
tepat sehingga dapat dipahami, konsisten dengan format sebelumnya,
isinya sesuai dengan kebutuhan saat ini dan lengkap atau sesuai
dengankebutuhan dan ketentuan” 16
Peningkatan
efektivitas
organisasi,
bukan
efisiensi
organisasi
dinyatakan sebagai tujuan, karena pengertian bahwa secara fungsional kinerja
suatu system ditentukan oleh kejituan dalam pencapaian sasaran.
16
Susanto, Azhar. 2007.Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Lingga Jaya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
Efektivitas organisasi dalam pandangan komunikasi berbeda dengan
efisiensi. Untuk efektivitas komunikasi, kriteria yang digunakan dalam buku
audit komunikasi dijelaskan menurut kriterianya :
1. Siapa penerima atau pemakai (receiver or user).
2. Isi pesan (content).
3. Ketepatan waktu (timing).
4. Media komunikasi (media).
5. Format (format).
6.Sumber pesan (source)
Pengertian umumnya seperti yang dapat dilihat sebagai berikut (Lihat
Tabel 1) 17 :
Tabel 1. Efektivitas
PENGERTIAN
KHUSUS TENTANG KOMUNIKASI
Mengerjakan hal-hal yang benar
Penerima/pemakai
:
penerima pesan
vs
penerima yang dituju
Mencapai tingkat di atas pesaing
Isi
:
yang
diterima/tersalur
vs
yang
dimaksudkan
Membawa hasil
Ketepatan waktu :
menyimpang jadwal
17
Hardjana, Andre . 2000. Audit Komunikasi Teori dan Praktek. Jakarta:
Grasindo.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
sesuai jadwal vs
32
Menangani tantangan masa depan
Media : saluran yang digunakan vs saluran
yang dimaksud
Meningkatkan laba keuntungan
Format : struktur yang diterima vs yang
dikirim
Mengoptimalkan penggunaan sumber daya
Sumber : orang yang melakukan vs yang
bertanggung jawab
Untuk efisiensi komunikasi, kriteria yang digunakan adalah :
1. biaya (cost).
2. waktu (time)
3. ketepatan (accuracy)
4. kejelasan pengertian (intelligibility)
Komunikasi dikatakan efektif apabila orang berhasil menyampaikan
apa yang dimaksudkannya berkaitan atau sesuai dengan rangsangan yang
diterima oleh penerima pesan.Komunikasi yang efektif harus direncanakan
dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat dan pendengarnya.
Selain itu untuk membantu supaya komunikasi kita bisa efektif ada
beberapa ketentuan untuk memudahkannya. Hal tersebut merupakan
persyaratan dasar dalam berkomunikasi yaitu:
1.
Kemampuan mengamati dan menganalisis persoalan
2.
Kemampuan menarik perhatian
3.
Kemampuan mempengaruhi pendapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
4.
Kemampuan
menjalin
hubungan
dan
suasana
saling
mempercayai 18.
2.4.2 Ukuran Efektivitas
Efektivitas juga merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran
atau
tujuan
yang telah
ditentukan
sebelumnya
merupakan
sebuah
pengukurandimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang telah
direncanakan.
Dapat dijelaskan bahwa keterkaitan efisiensi, efektivitas, kualitas dan
produksi
bahwa
efisiensi
dapat
dikatakan
sebagai
ukuran
dalam
membandingkan penggunaan masukan (input). Efektivitas ini merupakan
gambaran seberapa jauh target dapat tercapai yang dapat dilihat dari kualitas
yang memadai. Kualitas ini berpengaruh pada hasil yang akan dicapai.
Produktivitas individu merupakan perbandingan dari efektivitas keluaran
(pencapaian hasil kerja yang maksimal) dengan efisiensi salah satu masukan
(tenaga kerja) yang mencakup kuantitas, kualitas dalam satuan waktu tertentu.
Jadi ukuran efektivitas untuk suatu organisasi atau lembaga dapat dilihat dari
beberapa kriteria berikut ini:
1. Input
2. Proses produksi
3. Hasil (output)
18
Sr. Maria Assumpta Rumati OSF. 2002. Dasar-dasar Public Relations. Jakarta:
Grasindo.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
4. Produktivitas
Input di atas dapat dijelaskan bahwa input sebagai dasar dari sesuatu
yang akan diwujudkan atau dilaksanakan berdasarkan apa yang direncanakan
yang berpengaruh pada hasil dan merupakan bagian awal dari sesuatu yang
akan dilaksanakan berdasarkan rencana atau ketentuan yang telah ditetapkan
dan berpengaruh pada hasil akhir.
Efektivitas dapat diwujudkan apabila memperlihatkan proses produksi
yang mempunyai mutu atau kualitas karena dapat berpengaruh pada hasil
yang akan dicapai secara keseluruhan. Proses produksi menggambarkan
bagaimana proses pengembangan suatu hal yang dapat berpengaruh terhadap
hasil. Proses merupakan unsur yang memiliki peran penting dalam
mengolah input, agar menghasilkan output yang bermanfaat bagi masyarakat.
Proses ini dapat dilakukan oleh mesin, orang ataupun komputer. Menurut
pendapat Edhy Sutanta dalam bukunya yang berjudul Sistem Informasi
Manajemen berpendapat bahwa proses adalah komponen sistem yang
mempunyai peran utama mengolah masukan agar menghasilkan keluaran
yang berguna bagi para pemakainya. 19
Hasil dari sebuah input dan proses itu adalah Output yang menurut
pendapat
Edhy
Sutanta
dalam
bukunya
yang
berjudul Sistem
InformasiManajemen bahwa hasil (output) adalah unsur-unsur yang memiliki
berbagai macam bentuk keluaran
yang dihasilkan oleh komponen
pengolahan. Hasil (output) merupakan bentuk dari input kemudian diolah
19
Sutanta, Edhy. 2003. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Graha llmu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
menjadi data sehingga memiliki berbagai macam bentuk output-nya. Hasil
berupa kuantitas atau bentuk fisik dari kerja kelompok atau organisasi. Hasil
yang dimaksud dapat dilihat dari perbandingan antara masukan (input) dan
keluaran (output), hasil dapat dilihat dari produk yang dihasilkan dan jasa
yang dihasilkan berupa pelayanan prima yang diberikan oleh instansi terkait.
Produktivitas adalah suatu ukuran atas penggunaan sumber daya dalam
suatu organisasi yang biasanya dinyatakan sebagai rasio dari keluaran
yangdicapai dengan sumber daya yang digunakan. Produktivitas dapat dilihat
dari
pendidikan
dianggap
penting
karena
untukmembentuk
dan
mengembangkan sumber daya manusia dalam hal ini diperlukansuatu
motivasi
sebagai
pendorong
aktivitas
untuk
mencapai
kebutuhan
masyarakatdan dibutuhkan teknologi dan sarana produksi yang tepat dan
maju
sehingga
dapatmeningkatkan
produktivitas
dalam
memberikan
informasi dan pelayanan publik.
Berdasarkan dari pengertian-pengertian tersebut, bahwa efektivitas
merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa jauh program atau kegiatan
untuk mencapai hasil dan manfaat yang diharapkan serta dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Efektivitas merupakan fungsi dari manejemen,
dimana
dalam
sebuah efektivitas diperlukan
adanya input,
proses
dan output yang di sertai produktivitas. Tercapainya tujuan itu adalah efektif
sebab mempunyai efek atau pengaruh yang besar terhadap kepentingan
bersama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
2.5 Pelatihan
2.5.1 Definisi Pelatihan
Pelatihan sebagai bagian pendidikan yang menyangkut proses belajar
untuk memperoleh
dan meningkatkan
keterampilan di luar sistem
pendidikan yang berlaku dalam waktu yang relatif singkat dengan metode
yang lebih mengutamakan pada praktek daripada teori.
Adapun pengertian pelatihan menurut beberapa pendapat para ahli
adalah sebagai berikut :
Mathis mengemukakan bahwa “Pelatihan adalah suatu proses dimana
orang-orang mencapai kemampuan tertentu untuk membantu mencapai
tujuan organisasi. Oleh karena itu, proses ini terikat dengan berbagai tujuan
organisasi, pelatihan dapat dipandang secara sempit dan luas “ 20.
Menurut
Manajemen
Oemar
Humalik
“Pelatihan
yang perlu dilaksanakan
merupakan
terus-menerus
suatu
fungsi
dalam rangka
pembinaan ketenagaan dalam organisasi. Secara spesifik, proses latihan itu
merupakan tindakan (upaya) yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
bertahap dan terpadu. Tiap proses pelatihan harus terarah untuk mencapai
tujuan tertentu terkait dengan upaya pencapaian tujuan organisasi” 21.
20
Mathis, dan Jackson. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama,
Cetakan Pertama. Yogyakarta: Salemba Empat.
21
Oemar Hamalik. 2001. Proses Belajar Mengajar. Jakarta: PT Bumi Aksara.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
Pengertian pelatihan menurut Ambar T. Sulistiyani dan Rosidah bahwa
“Pelatihan adalah proses sistematis pengubahan perilaku para karyawan
dalam suatu arah guna meningkatkan tujuan-tujuan organisasional” 22.
Dari kajian beberapa pendapat para ahli diatas dapat penulis simpulkan
bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek untuk
meningkatkan
pengetahuan, keahlian dan keterampilan teknis yang
dibutuhkan untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya, sehingga
karyawan dapat memberikan kontribusi yang berarti
terhadap perusahaan
dan demikian juga bagi perusahaan, yaitu dalam rangka memenuhi tuntutan
para manajer dan departemen SDM dengan upaya pencapaian tujuan
organisasi. Maka penulis simpulkan dari beberapa
bahwa pelatihan merupakan
kepada karyawan,
pendapat
pemberian pengetahuan
para
ahli
dan keterampilan
guna untuk meningkatkan kinerja karyawan , dimana
karyawan dalam melakukan pekerjaan akan mengalami perubahan yang
memuaskan dengan sedikit kesalahan sehingga kinerja karyawan akan terus
meningkat dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab terhadap
pekerjaannya.
2.5.2 Sasaran Pelatihan
Pada dasarnya setiap kegiatan yang terarah tentu harus mempunyai
sasaran yang jelas, memuat hasil yang ingin dicapai dalam melaksanakan
kegiatan tersebut. Demikian pula dengan program pelatihan. Hasil yang ingin
22
Ambar Teguh Sulistiyani dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
dicapai
hendaknya dirumuskan dengan jelas
agar langkah-langkah
persiapan dan pelaksanaan pelatihan dapat diarahkan untuk mencapai sasaran
yang ditentukan. Sasaran pelatihan yang dapat dirumuskan dengan jelas akan
dijadikan sebagai saran yang diperlukan. Sebaliknya, sasaran yang tidak
spesifik atau terlalu umum akan menyulitkan penyiapan dan pelaksanaan
pelatihan sehingga dapat menjawab kebutuhan pelatihan.
Tujuan atau sasaran dari pelatihan pada dasarnya dapat dikembangkan
dari serangkaian pertanyaan sebagai berikut :
1.
Keefektifan/validitas Pelatihan.
Apakah
peserta
memperoleh keahlian, pengetahuan dan
kemampuan selama pelatihan.
2.
Keefektifan pengalihan/transfer ilmu pengetahuan.
Apakah pengetahuan, keahlian atau kemampuan yang dipelajari
dalam pelatihan dapat meningkatkan
kinerja dalam melakukan
tugas.
3.
Keefektifan/validitas intraorganisasional.
Apakah kinerja pekerjaan dari grup baru yang menjalani program
pelatihan di perusahaan sama dapat dibandingkan dengan kinerja
pekerjaan dari grup sebelumnya.
4.
Keefektifan/validitas interorganisasional.
Dapatkah suatu program
pelatihan
perusahan berhasil di perusahan lain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang diterapkan di suatu
39
Dengan
untuk
demikian, kegiatan pelatihan pada dasarnya
menghasilkan perubahan tungkah laku
dilaksanakan
dari orang-orang
yang
mengikuti pelatihan. Perubahan tingkah laku yang dimaksud disini adalah
dapat berupa
bertambahnya pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
perubahan sikap dan perilaku.
2.5.3 Manfaat Pelatihan
1.
Manfaat untuk karyawan
a) Membantu karyawan untuk membuat keputusan dan pemecahan
masalah yang lebih efektif.
b) Melalui pelatihan
pencapaian
dan pengembangan, variabel pengenalan,
prestasi,
pertumbuhan,
tanggung
jawab
dan
kemajuan dapat diinteralisasi dan di laksanakan.
c) Membantu dan mendorong dan mencapai pengembangan diri
dan rasa percaya diri.
d) Membantu
karyawan mengatasi stres, tekanan, frustasi, dan
konflik.
e) Memeberikan informasi tentang meningkatnya pengetahuan
kepemimpinan, keterampilan komunikasi dan sikap.
f) Membantu menghilangkan rasa takut melaksanakan tugas baru.
g) Membantu pengembangan keterampilan mendengar, bicara dan
menulis dengan latihan.
h) Meningkatkan kepuasan kerja.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
2.
Manfaat untuk perusahaan
a) Mengarahkan untuk meningkatkan profitabilitas atau sikap
yang lebih positif terhadap orientasi profit.
b) Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada semua level
perusahaan
c) Membantu karyawan untuk megetahui tujuan perusahaan.
d) Membantu meningkatkan efisiensi, efektivitas, produktivitas dan
kualitas kerja.
e) Membantu menekan biaya dalam berbagai bidang
seperti
produksi, Sumber Daya Manusia, dan administrasi.
f) Membantu karyawan untuk menyesuaikan
diri dengan
perusahaan.
g) Menciptakan iklim yang baik untuk pertumbuhan.
h) Meningkatkan rasa tanggung jawab terhadap kompetensi dan
pengetahuan perusahaan.
i) Membantu menangani konflik sehingga terhindar dari stress dan
tekanan kerja.
3.
Manfaat dalam hubungan Sumber Daya Manusia, intra dan antar
grup pelaksanaan kebijakan.
a) Meningkatkan komunikasi antargrup dan individual.
b) Membantu dalam orintasi bagi karyawan baru dam karyawan
transfer atau promosi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
c) Memberikan
informasi
tentang
hukum
pemerintah
dan
kebijakan intrnasional.
d) Meningkatkan keterampilan interpersonal.
e) Membuat kebijakan perusahaan, aturan dan regulasi.
f) Meningkatkan kualitas moral.
g) Memberikan iklim yang baik untuk belajar, pertumbuhan dan
koordinasi.
h) Membuat perusahaan menjadi tempat yang lebih baik untuk
bekerja dan hidup.
2.5.4 Kebutuhan Pelatihan
Pelatihan akan berhasil jika proses mengisi kebutuhan pelatihan yang
benar. Pada dasarnya kebutuhan itu adalah untuk memenuhi kekurangan
pengetahuan, meningkatkan keterampilan atau sikap dengan masing-masing
kadar yang bervariasi. Kebutuhan dapat digolongkan menjadi:
1. Kebutuhan memenuhi tuntutan sekarang. Kebutuhan ini biasanya
dapat dikenali dari prestasi karyawannya yang tidak sesuai dengan
standar hasil kerja yang dituntut pada jabatan itu. Meskipun tidak
selalu penyimpangan ini dapat dipecahkan dengan pelatihan.
2. Memenuhi kebutuhan tuntutan
jabatan lainnya. Pada tingkat
hierarki manapun dalam perusahaan sering dilakukan rotasi jabatan.
Misalnya, seorang manajer keuangan sebelum
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dipromosikan
42
menjadi general manajer tentunya perlu
melewati jabatan
fungsional lainnya.
3. Untuk memenuhi tuntutan perubahan. Perubahan-perubahan, baik
intern (perubahan sistem, struktur organisasi) maupun ekstern
(perubahan teknologi,
perubahan orientasi bisnis perusahaan)
sering memerlukan adanya pengetahuan baru.
menghadapi
perubahan-perubahan
tersebut
Dalam rangka
dapat
diantisipasi
dengan adanya pelatihan yang bersifat potensial.
2.5.5 Faktor – Faktor Yang Berperan Dalam Pelatihan
Menurut Veithzal Rivai 23Dalam melaksanakan pelatihan ada beberapa
faktor
yang berperan
yaitu identifikasi kebutuhan,
instruktur (pelatih),
peserta, materi (bahan), metode, tujuan pelatihan dan lingkungan yang
menunjang.
1. Identifikasi Kebutuhan Pelatihan.
Setiap upaya yang dilakukan untuk
melakukan penelitian
kebutuhan
pelatihan adalah dengan mengumpulkan dan menganalisis gejala-gejala
dan
informasi-informasi yang diharapkan dapat
menunjukan adanya
kekurangan dan kesenjangan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja
karyawan yang menempati
posisi jabatan tertentu
dalam suatu
perusahaan. Upaya untuk melakukan identifikasi pelatihan antara lain
dengan cara:
23
Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan
dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
a. Membandingkan uraian pekerjaan/jabatan dengan pengetahuan
dan keterampilan yang dimiliki karyawan atau calon karyawan.
b. Menganalisis penilaian prestasi. Beberapa prestasi yang dibawah
standar dianalisis dan ditentukan
apakah penyimpangan
yang
terjadi disebabkan oleh karena kurangnya pengetahuan dan
keterampilan karyawan.
c. menganalisis catatan karyawan, dari catatan karyawan yang berisi
tentang latar belakang pendidikan, hasil tes seleksi penerimaan,
pelatihan yang pernah diikuti, promosi, demosi, rotasi, penilaian
prestasi secara periode, temuan hasil
pemerikasaan satuan
pemeriksaan, kegagalan kerja, hasil komplain dari pelanggan,
efektivitas kerja yang menurun, produktivitas kerja yang menurun,
in-efisiensi dalam berbagai hal dan lain-lain. Dari catatan ini bisa
ditentukan kekurangan-kekurangan
yang dapat di isi melalui
pelatihan, dan jika masih memiliki potensi untuk dikembangakan.
d. Menganalisis laporan perusahaan lain, yaitu tentang keluhan
pelanggan, keluhan karyawan, tingkat absensi, kecekatan kerja,
kerusakan mesin, dan lain-lain yang dapat dipelajari dan
disimpulkan
adanya
kekurangan-kekurangan
yang
bisa
ditanggulangi dengan pelatihan.
e. Menganalisis masalah. Masalah yang dihadapi perusahaan secara
umum dipisahkan kedua masalah pokok, yaitu masalah yang
menyangkut sistem dan Sumber Daya Manusia-nya, masalah yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
menyangkut Sumber Daya Manusia sering ada implikasinya
dengan pelatihan. Jika perusahaan menghadapi masalah utang –
piutang bisa digunakan sistem penagihan dan melatih karyawan
yang menangani piutang tersebut.
f. Merancang jangka panjang perusahaan. Rancangan jangka panjang
ini mau tidak mau memasukan bidang Sumber Daya Manusia di
dalam prosesnya. Jika dalam proses banyak sekali mengantisipasi
adanya perubahan-perubahan, kesenjangan potensi pengetahuan
dan keterampilan dapat dideteksi sejak awal.
2. Pelatih (instruktur) Pelatihan
Pelatih (trainer) atau instruktur adalah seorang atau tim memberikan
latihan atau pendidikan kepada para karyawan. Dalam hal ini seorang
pimpinan atau setiap kepala bagian harus dapat bertindak sebagai pelatih
atau instruktur atau pemberi perintah. Seorang pimpinan tentunya harus
mampu mengatasi masalah-masalah agar tugas-tugasnya yang diberikan
kepada bawahan dapat benar-benar dikerjakan. Instruktur memulai dengan
melakukan evaluasi deskripsi pekerjaan untuk mengidentifikasi tugastugas yang menonjol bagi jenis pekerjaan tertentu yang diperlukan.
Instruktur juga mencari sumber-sumber informasi yang lain yang mungkin
berguna
dalam
mengarahkan
mengidentifikasi
karyawan
membantu
kebutuhan
pelatihan.
mereka
dalam
pengetahuan, kemampuan dan kebiasaan yang tepat.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Instruktur
memperoleh
45
3. Peserta Pelatihan
Peserta merupakan salah satu unsur yang penting,
karena
program
pelatihan adalah suatu kegiatan yang diberikan kepada
peserta
(karyawan). Sebelum ditentukan peserta yang akanmengikuti pelatihan,
terlebih dahulu
perlu ditetapkan
syarat-syarat and jumlah peserta,
misalnya usia, jenis kelamin, pengalaman kerja dan latar belakang
pendidikan.
4. Materi program (bahan )Pelatihan
Materi program disusun dari estimasi kebutuhan dan tujuan pelatihan.
Kebutuhan disini dalam bentuk pengajaran keahlian khusus, menyajikan
pengetahuan yang masih diperlukan. Apapun materinya, program harus
dapat memenuhi kebutuhan organisasi dan peserta pelatihan.
5. MetodePelatihan
Metode pelatihan yang dipilih hendaknya sesuai dengan jenis pelatihan
yang akan diaksanakan dan dikembangakan
oleh perusahaan. Dalam
pelatihan beberapa teknik akan menjadikan prinsip belajar tertentu
menjadi lebih efektif . Dalam melaksanakan pelatihan ini ada beberapa
metode yang digunakan, antara lain metode on the job dan off the job
training.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
a. On The Job Training.
On the job training (OT) atau disebut juga pelatihan dengan instruksi
pekerjaan sebagai suatu metode pelatihan dengan cara para pekerja
atau calon pekerja ditempatkan dalam kondisi pekerjaan yang riil,
dibawah bimbingan dan supervise dari karyawan yang telah
berpengalaman atau terlatih.
Tujuan on the job training:
1)
Memperoleh pengalaman langsung (bagi karyawan baru)
mengenal jenis pengetahuan dan keterampilan
yang
dibutuhkan.
2)
Mengamati secara langsung
apa yan menjadi tanggung
jawabnya, melihat apa yang harus dikerjakan, mampu
menunjukkan apa yang dikerjakan (salah dan benar)
kemudian mempu menjelasakan tentang apa yang dikerjakan.
3)
Meningkatkan kemampuan dan keterampilan dengan jelas,
mengamati, melihat dan mengerjakan sendiri di bawah
bimbingan supervisor.
4)
Meningkatkan kecepatan menyelesaikan suatu pekerjaan
dengan mengulang-ulang jenis pekerjaan yang sama disertai
kepercayaan diri.
5)
Meningkatkan diri mulai dari tingkat dasar, terampil dan
akhirnya menjadi mahir.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
Dalam on the job training perlu
memperhatikan prinsip-prinsip
sebagai berikut:
1)
Adanya pembimbing
yang bertanggung jawab atas
keberhasilan calon karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
2)
Tersedianya waktu yang cukup agar dapat mencapai tingkat
terampil atau mahir.
3)
Sikap, perilaku pegawai yang mendukung (antusias, rajin dan
tekun).
Manfaat on the job training:
1)
Karyawan dapat segera mengtahui apa yang menjadi
tugas/tanggungjawabnya.
2)
Karyawan dapat relatif lebih cepat beradaptasi dengan tugas
dan pekerjaanya/lingkungan kerjanya.
3)
Karyawan mampu menguasai keterampilan relative lebih
cepat (observasi, melihat, mengerjakan).
4)
Mampu melaksanakan pekerjaan berulang-ulang (kesempatan
yang ada).
5)
Lebih cepat memperoleh tingkat terampil dan mahir.
Ada beberapa macam metode pelatihan on the job training :
1)
Instruksi.
Pelatihan dengan instruksi
pelatihan dengan cara
ditempatkan
pekerjaan sebagai suatu metode
para pekerja
atau calon pekerja
dalam kondisi pekerjaan
yang riil, di bawah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
bimbngan dan supervisi dari pegawai yang telah berpengalaman
atau seorang supervisor.
2)
Rotasi.
Untuk pelatihan silang
(cross-train)
bagi karyawan
agar
mendapatkan variasi kerja, para pengajar memindahkan para
peserta pelatihan dari tempat kerja yang satu ke tempat kerja
yang lainnya.
3)
Magang.
Magang melibatkan pembelajaran dari pekerja yang lebih
berpengalaman. Ini menggunakan partisipasi tingkat tinggi dari
peserta dan memiliki tingkat transfer tinggi kepada pekerjaan.
4)
Pelatihan Jabatan
Calon karyawan dilibatkan secara langsung dibawah seorang
pemimpin (yang bertugas sebagai pelatih), calon karyawan tersebut
dijadikan sebagai pembantu pimpinan atau pelatih.
b. Off The Job Training
Pelatihan di luar kerja (Off the job training) adalah pelatihan yang
berlangsung pada waktu karyawan yang dilatih tidak melaksanakan
pekerjaan rutin/biasa.
Tujuan off the job training :
1)
Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan .
2)
Lebih memfokuskan pada pengalaman belajar .
http://digilib.mercubuana.ac.id/
49
3)
Mempunyai kesempatan untuk bertukar pengalaman dengan
karyawan lainnya dari luar lingkungan unti kerjanya.
4)
Mendapatkan ide-ide baru yang dapat dibawa kembali ke
tempat kerjanya.
5)
Memperoleh wawasan yang lebih luas.
Manfaat off the job training:
1)
Menghilangkan rasa jenuh, bosan dan stres yang disebabkan
pekerjaan rutin.
2)
Meningkatkan hubungan
kemanusiaan
(interrelation)
dengan peserta yang datang dari berbagai departemen atau
berbagai bangsa.
3)
Terjadinya pertukaran budaya.
4)
Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.
Ada beberapa macam metode pelatihan off the job training :
a)
Ceramah Kelas dan Presentase Video
Ceramah adalah pendekatan terkenal karena menawarkan
sisi ekonomis dan material organisasi. Partisipasi dan umpan
balik dapat
meningkat dengan adanya diskusi
selama
ceramah.
b)
Pelatihan Vestibule.
Agar pembelajaran
beberapa perusahaan
tidak mengganggu operasional rutin,
menggunakan
pelatihan vestibule.
Wilayah atau vestibule terpisah di buat dengan peralatan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
50
yang sama dengan yang digunakan dalam pekerjaan. Cara ini
memungkinkan adanya transfer, repetisi, dan partisipasi serta
material perusahaan bermakna dan umpan balik.
c)
Simulasi.
Permainan simulasi dapat dibagi menjadi dua macam.
Pertama, simulasi yang melibatkan simulator yang bersifat
mekanik (mesin) yang mengandalkan aspek-aspek utama
dalam suatu situasi kerja. Kedua, simulasi komputer. Metode
ini sering berupa games atau
permainan.
Para pemain
membuat suatu keputusan, dan komputer menentukan hasil
yang terjadi sesuai dengan kondisi yang telah diprogramkan
dalam komputer.
d)
Belajar Terprogram.
Bahan –bahan pembelajaran terprogram adalah bentuk lain
dari belajar mandiri. Biasanya terdapat program komputer
atau cetakan booklet
yang berisi tentang pertanyaan dan
jawaban. Setelah membaca dan menjawab
pertanyaan,
pembaca langsung mendapatkan umpan balik kalau benar,
belajar lanjut kalau salah.
6. Tujuan pelatihan.
Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang diharapkan serta
http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
kondisi-kondisi bagaimana hal itu dapat dicapai. Tujuan yang dinyatakan
ini kemudian menjadi standar terhadap kinerja individu dan program yang
dapat diukur.
2.5.6 Evaluasi Program Pelatihan
Untuk memverifikasi keberhasilan suatu program, para manajer SDM
meminta agar kegiatan pelatihan dievaluasi secara sistematis, termasuk
pengelola/pelaksana pelatihan.
Evaluasi pelatihan merupakan suatu proses kegiatan obsevasi yang
dilakukan
oleh pimpinan terhadap pelaksanaan suatu
program
latihan
dengan maksud untuk mengetahui sejauhmana manfaat pelatihan untuk
menilai keberhasilan pelatihan.
Menurut Hambalin yang dikutip oleh Barry Chusway 24 evaluasi
pelatihan dapat dilaksanakan di berbagai tingkatan, yaitu :
1. Tingkat reaksi, yaitu meninjau reaksi peserta terhadap pelatihan,
pelatih dan sebagainya terhadap proses dan isi pelatihan.
2. Tingkat Belajar, yaitu perubahan pada pengetahuan, keahlian dan
sikap peserta pelatihan yang diperoleh
melalui
pengalaman
pelatihan.
3. Tingkat tingkah laku kerja, yaitu perubahan pada tingkah laku kerja
para peserta setelah pelatihan.
24
Chusway Barry. 1997. The Fas - Track BMA Series, Human Resources
Management. Jakarta: PT. Elex Media Computindo Gramedia.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
4. Tingkat organisasi, yaitu efek pelatihan terhadap organisasi.
5. Nilai akhir, yaitu manfaat yang didapat dari pelatihan terutama
untuk organisasi , tetapi juga individu.
Ada beberapa cara untuk menilai hasil akhir pelatihan yaitu :
1.
Kuesioner sebelum dan
sesudah pelatihan untuk mengetahui
peningkatan pengetahuan,
2.
Melakukan observasi terhadap peserta pelatihan pada saat mereka
dalam memberikan reaksi terhadap pelatihan.
3.
Menguji segala sesuatunya termasuk kemungkinan penggunaan
pusat pengembangan .
4.
Mewawancarai peserta pelatihan.
5.
Mengukur perubahan dalam kinerja, terutama aplikasinya pada
pekerjaanya dibandingkan dengan target yang sudah ditetapkan
sebagai bagian dari proses manajemen kinerja.
Evaluasi terhadap program pelatihan harus melalui beberapa tahapan
sebagaimana terlihat pada:
Posttest
Pelaksanaan
Pelatihan
Tindak
lanjut
Pre-Test
Gambar 2.1
Tahapan Evaluasi Program Pelatihan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
2.6 Employee Relations
2.6.1 Definsi Employee Relations
Menurut Cutlip dan Center
25
, pengertian publik internal atau dikenal
Employee Relations, yaitu sekelompok orang bekerja (karyawan atau
pegawai) di dalam suatu organisasi/lembaga/perusahaan.
Karyawan atau pekerja merupakan aset yang cukup penting dalam suatu
perusahaan. Nyatanya karyawan itu sendiri terkait erat dengan status atau
kedudukan yang saling berbeda antara satu orang dengan yang lainnya,
mempunyai perbedaan – perbedaan yang cukup mencolok.
Pengertian dari publik internal, menurut Cutlip dan Center (1982),
dapat juga disebut hubungan masyarakat internal atau hubungan kepegawaian
yang mempunyai arti sebagai sekelompok orang – orang yang sedang bekerja
di suatu organisasi atau perusahaan yang jelas baik secara fungsional,
organisasi maupun bidang teknis dan jenis pekerjan (tugas) yang dihadapinya.
Artinya secara fungsional, tugas dan teknis pekerjaan diatur oleh pihak
manajemen perusahaan.
2.6.2 Kegiatan Employee Relations
Maksud dan tujuan kegiatan komunikasi hubungan masyarakt internal
yang dilaksanakan oleh Public Reltions melalui program kerja Employee
Relations, antara lain sebagai berikut:
25
Ruslan, Rosadi, SH, MM.2006. Manajemen Public Relations & Media
Komunikasi. Jakarta : Rajagrafindo Persada
http://digilib.mercubuana.ac.id/
54
1.
Sebagai
sarana
komunikasi
internal
secara
timbal
balik
yang
dipergunakan dalam suatu organisasi/perusahaan.
2.
Untuk menghilangkan kesalahpahaman atau hambatan komunikasi antara
manajemen perusahaan dengan para karyawannya.
3.
Sebagai sarana saluran atau alat komunikasi dalam upaya menjelaskan
tentang kebijaksanaan, peraturan dan ketatakerjaan dalam sebuah
organisasi/perusahaan.
4.
Sebagai media komunikasi internal bagi pihak karyawan untuk
menyampaikan keinginan-keinginan atau sumbang saran dan informasi
serta laporan kepada pihak manajemen perusahaan (pimpinan).
2.7 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)
merupakan proses mengeola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan
dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi
memaksimalkan kesetian pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan
apa pun dimana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari
pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual. 26
CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang
unggul saat dimana melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan
26
Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. 2008. Customer Relationship
Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Konsep & Kasus. Jakarta:
Harvarindo.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
55
individual. Francis Buttle mengemukakan tiga pandangan utama tentang CRM,
yaitu 27:
a) CRM Strategis
Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling
penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
b) CRM operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek – proyek
otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan, otomatisasi
pemasaran.
c) CRM analitis
Pandangan “bottom up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan
penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.
CRM bukanlah database marketing tradisional. CRM memerlukan
sekelompok keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct
marketing yang lama. CRM melebihi dari product selling yang kita lihat dalam
internet, CRM memerlukan alat – alat baru untuk berkomunikasi dengan
pelanggan.
27
Buttle Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan). Jakarta: Bayumedia.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
56
2.7.1
Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat CRM adalah sebagai berikut 28:
a) Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi
CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web
sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan
pelayanan tersebut.
Upaya
pemasaran
juga
bisa
dilakukan
dengan
lebih
komprehensif membantu pelanggan untuk mencapai ROI yang
lebih baik. Dengan informasi yang tersedia karena integrasi
CRM dengan aplikasi ERP (Enterprise Resource Planning),
perusahaan dapat meningkatkan siklus peluncuran produk,
memberikan produk yang tepat ke pelanggan yang tepat di saat
yang tepat pula.
b) Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi
CRM
memungkinkan
perusahaan
untuk
mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan
pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
28
Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. 2008. Dasar-dasar Customer
Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvarindo.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
57
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting
mengenai pelanggan itu.
c) Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan
pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan
memanfaatkan
teknologi
web.
Aplikasi
CRM
juga
memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat, pada
kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
d) Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko
turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan
mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif
yang
mungkin
timbul.
Perusahaan
dapat
menyederhanakan aluran informasi dan transaksi untuk
meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun
siklus pembuatan dan penjualan produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
58
e) Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih
baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai
integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan
yang lebih baik. Dengan kemampuan penjuaan via web, maka
hmbtan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data
dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk
tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/