PENDAHULUAN

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada setengah abad pertama dari abad kedua puluh, di dalam kebanyakan industri
barat terjadi suatu hal yaitu permintaan melebihi penawaran. Akibatnya para insinyur dan
orang-orang produksi memegang peranan sangat penting
dan sangat berpengaruh. Hal
lain yang terjadi adalah para penjual biasanya menunggu produk yang baru untuk dijual
sedangkan produk yang lama tidak dijalankan. Akhirnya terjadi suatu pemaksaan
penjualan produk lama terhadap pelanggan.
Menjelang tahun 1960 orang mulai menyadari telah terjadi kekeliruan dalam cara
menjual produk. Akhirnya timbullah suatu konsep manajemen pelanggan di mana
orientasi penjualan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Hal itu terus berkembang
di mana setiap perusahaan berusaha untuk saling bersaing dalam mendapatkan pelanggan
dengan metode manajemen pelanggan yang mengakibatkan adanya suatu persaingan
antar perusahaan.
Kerjasama dalam bentuk kemitraan, patungan, perjanjian kerjasama, royalti atau
lisensi adalah sebagai salah satu strategi perusahaan untuk bersaing dalam mendapatkan
pelanggan pada pasar global. Tujuan yang lain adalah untuk menangkap peluang yang
ada pada pasar. Kemitraan usaha seharusnya dibangun untuk menghadapi ancaman
persaingan dari pihak luar dan untuk menyediakan nilai terbaik bagi pelanggan, karena
kedua aspek luar tersebut merupakan penentu kelangsungan hidup, baik bagi pengusaha
besar maupun pengusaha kecil. Ketiadaan tujuan yang bersifat strategik, persaingan
global dan pelangganlah yang menjadikan perusahaan besar dan perusahaan kecil tidak
memiliki
kegairahan
untuk
memasuki
lingkungan
bisnis
global,
yang
didalamnya
pelanggan memegang kendali bisnis dan persaingan sangat tajam.
Kemitraan sebagai salah satu bagian dari organisasi maya hanya dapat terwujud
jika
masing-masing
perusahaan
menyadari
perlunya
jaringan organisasi di dalam
memasuki persaingan bisnis global dan di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Halhal seperti ini telah dibuktikan oleh perusahaan besar sejak beberapa dekade ini, sebagai
contoh
Motorola, Apple, dan IBM yang bekerja sama untuk membuat chip PowerPC,
Apple meminta Sony untuk bekerja sama dengannya untuk membuat lini PowerBook
dengan lebih cepat, dll. Konsep-konsep kerjasama itu disebut dengan nama organisasi
maya. Organisasi maya adalah perangkat organisasi dinamis bagi perusahaan untuk
bersaing dengan
cepat.
Organisasi ini tidak bersifat sementara atau tetap melainkan
bergerak dinamis. Dirancang berdasarkan peluang yang ada, organisasi maya adalah
perangkat organisasi pragmatis bagi pesaing yang mencari konsep strategi untuk
digunakan dalam lingkungan yang berubah dan tidak pasti. Dengan demikian, organisasi
maya dapat dipakai untuk mengumpulkan kemampuan penting dari pemasok berbasis
ketrampilan untuk memberikan solusi berdasarkan nilai kepada pelanggan yang nilainya
dapat diukur dan dilihat. Pada penerapannya penulis akan menggunakan teknologi
informasi sebagai basis dalam penerapan organisasi maya.
Dengan pemanfaatan teknologi komputer dan informasi sebuah perusahaan dapat
mengirimkan data ke segala penjuru dunia atau mengirim pesanan barang ke pemasok
tanpa harus datang ke lokasi pemasok tersebut. Dapat dikatakan teknologi canggih
semakin lama mempunyai pengaruh strategis dalam suatu perusahaan. Keputusankeputusan manajemen puncak pada saat ini
tidak terlepas
dari data yang diolah
komputer, seperti analisis biaya dan keuntungan dalam satu tahun atau analisis pasar dan
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan.
Teknologi informasi yang telah banyak dipergunakan dapat kita kenal dalam
dekade ini dengan sebutan teknologi internet. Alternatif pemakaian teknologi internet
dalam mengakses informasi adalah karena kemudahan dalam komunikasi dan biaya yang
murah dibandingkan penggunaan piranti lunak yang lain. Dikatakan murah karena
banyak produsen perangkat lunak seperti Microsoft, Netscape menyediakan secara gratis
perangkat lunak ‘browser’ yang digunakan untuk mengakses informasi yang ada di
internet. Selain itu aplikasi internet dapat diakses oleh seluruh pengguna informasi yang
ada di dunia dengan biaya relatif murah.
Sebagai bagian dari perusahaan multinasional yang mempunyai reputasi nomor
dua dalam bidangnya, PT. OI dituntut
agar pelayanan terhadap konsumen mempunyai
mutu yang baik. Kerjasama dengan mitra usaha merupakan salah satu strategi pemasaran
PT. OI untuk mendukung pelayanan produknya kepada pelanggan. Salah satu kerjasama
antara PT. OI dengan mitra adalah dukungan teknis ke pelanggan melalui mitra.
Dukungan teknis itu meliputi installasi program piranti lunak ORACLE, peningkatan
kemampuan piranti lunak ORACLE, solusi permasalahan yang meliputi kerusakan piranti
lunak ORACLE yang diakibatkan kerusakan piranti keras, konflik dengan piranti lunak
yang lain. Kesemuanya itu pada saat ini dilakukan melalui telpon, faksimile, surat atau
perseorangan. Hal ini kadang-kadang menjadi kendala jika teknisi mitra bekerja diluar
jam kerja kantor ataupun kerusakan faximile. Hal seperti ini tentu saja akan mengganggu
tingkat kepuasan pelanggan mitra yang akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelayanan
PT. OI terhadap mitra. Kendala–kendala semacam ini dapat diatasi melalui salah satu
alternatif yaitu dengan menggunakan teknologi informasi.
Teknologi informasi pada saat
ini memegang peranan sangat penting di segala sektor kehidupan manusia.
penerapan
teknologi informasi
Aplikasi kemitraan
Salah satu
kepada kehidupan manusia yaitu pada segi bisnis.
secara nyata melalui kontrak kemitraan dapat menggunakan
teknologi informasi yang kita sebut organisasi maya. Disebut demikian karena salah satu
komponen penting dalam organisasi maya adalah teknologi informasi.
Pemanfaatan teknologi informasi dengan menggunakan teknologi internet adalah
salah satu komponen dari tesis yang akan penulis rancang. Kebutuhan pelayanan
informasi dukungan teknis melalui teknologi informasi internet adalah jawaban penulis
untuk memberi solusi kendala seperti gangguan pada komunikasi telepon, maupun
aktivitas teknisi mitra diluar jam kerja. Penulis akan merancang sistem
pelayanan
dukungan informasi teknis yang digunakan PT. OI dengan mitra untuk meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan. Komunikasi data antara PT. OI ke mitra merupakan hal
yang diutamakan karena hal ini menyangkut
dukungan informasi teknis
produk kepada
pihak pemakai melalui mitra sehingga tercapai kepuasan pelanggan mitra.
Perumusan Masalah
Pada saat ini perolehan informasi dukungan teknis produk dari PT. OI ke mitra
hanya melalui telpon, faksimile, e-mail ataupun surat. Hal ini tentu saja akan menjadi
hambatan jika informasi yang ingin disampaikan kepada pihak yang membutuhkan
terlambat dalam penyampaiannya karena seseorang yang ditunjuk untuk pelayanan
produk tidak ada di tempat atau tidak sampai sama sekali. Hal ini dapat berdampak pada
PT. OI dalam hal pelayanan produk melalui mitra kepada pelanggannya.
Berdasarkan analisa penulis, masalah-masalah yang dihadapi oleh manajemen PT. OI
adalah sebagai berikut:
•
Pada
saat
teknisi
mitra
membutuhkan
informasi
tentang
permasalahan
implementasi suatu produk, teknisi PT. OI tidak ada di tempat, akibatnya
sering terjadi keluhan karena hal ini menyangkut waktu dan sumber daya dari
mitra dalam pelayanan kepada pelanggannya.
•
Selama ini informasi keluhan yang diterima PT. OI dari mitra yang
berhubungan dengan permasalahan produk hanya melalui faksimili dan email
address. Dengan penggunaan alat elektronik tersebut kadang-kadang sering
terjadi kerusakan baik itu berasal dari mitra maupun PT. OI. Akibatnya
sumber informasi yang dibutuhkan oleh mitra maupun PT. OI sendiri menjadi
terhambat.
•
Masalah lain adalah yang berhubungan dengan hari besar atau libur di mana
kegiatan di PT. OI tidak ada sedangkan kebetulan teknisi mitra harus bekerja
pada saat libur atau hari besar. Masalah yang timbul pada saat teknisi mitra
mengalami kendala dalam implementasi produk sedangkan informasi yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah tersebut tidak dapat karena kegiatan
PT. OI tidak ada.
Tujuan dan Manfaat
Tujuannya adalah:
•
Membantu manajemen untuk memecahkan permasalahan yang timbul dalam hal ini
penyampaian pelayanan dukungan informasi teknis produk dan untuk meningkatkan
pelayanan terhadap mitra dalam produk sehingga kepuasan mitra tercapai.
•
Menganalisis dan merancang suatu sistem dukungan informasi teknis produk dengan
menggunakan
teknologi
informasi
sehingga
dapat
memperlancar
hubungan
komunikasi antara mitra dengan PT.OI dalam hal implementasi produk maupun
pemeliharaan produk sehingga usaha-usaha pelayanan menjadi efisien dan efektif.
Manfaatnya adalah :
•
Dengan peningkatan pelayanan melalui penggunaan teknologi informasi
dalam hal
pelayanan informasi teknis dalam implementasi produk akan meningkatkan kepuasan
dari mitra sehingga kerjasama antara PT. OI dan mitra usahanya dapat berjalan secara
efisien dan efektif.
•
Hambatan–hambatan seperti hari libur maupun cuti tidak menjadi halangan bagi
teknisi
mitra
untuk
mendapatkan
informasi
teknis
yang
diperlukan
dalam
implementasi produk karena adanya dukungan informasi melalui teknologi informasi.
•
Distorsi suara dari penggunaan alat-alat elektronik
seperti telpon yang tidak
berfungsi sebagaimana mestinya diharapkan dapat di atasi dengan menggunakan
teknologi informasi internet.
Ruang Lingkup
Batasan yang penulis ambil adalah menganalisis dan merancang sistem informasi
dukungan teknis produk ke mitra usaha dari PT. OI. dengan menggunakan
teknologi
informasi yang digunakan untuk pemecahan masalah meliputi installasi program, solusi
terhadap kesalahan atau pesan yang disampaikan oleh sistem Oracle serta meningkatkan
performa dari sistem yang ada di Oracle. Adapun teknologi yang dipakai penulis adalah
teknologi internet. Pemilihan teknologi internet didasarkan bahwa informasi yang
terkandung dapat diakses setiap waktu.
Sistematika Penulisan
Bab 1 Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang penulisan dalam memilih topik ini, masalah yang
dihadapi, tujuan dan manfaat dari penulisan tesis ini, ruang lingkup penulisan dan
sistematika penulisan.
Bab 2 Landasan Teori
Bab
ini
menyajikan
landasan
ilmu
yang
berhubungan
dengan
pengertian
organisasi maya, ciri-ciri organisasi maya, mekanisme organisasi maya, alasanalasan penggunaan organisasi maya, teori tentang kemitraan usaha,
teknologi
internet, sistem manajemen pelanggan, serta sistem pengambilan keputusan.
Bab 3 Metodologi Analisis
Bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi yang diterapkan di
PT. OI, metodologi penelitian, permasalahan, analisis data dan pemecahan
masalah.
Bab 4 Pembahasan dan Hasil
Bab ini berisi tentang model rancangan jaringan komputer, rancangan database
sistem pelayanan implementasi produk, tabel–tabel yang digunakan, rancangan
aplikasi yang akan digunakan.
Bab 5 Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan hasil analisis dan perancangan yang telah dilakukan
dan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan sehingga tujuan dan manfaat
dari penulisan tesis dapat digunakan secara optimal.