Analisis Tingkat Kepuasan dan proses

advertisement
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
KAFE KEBUN KITA BOGOR
SKRIPSI
ELYSA IRA WATI
H34086033
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
viii
RINGKASAN
ELYSA IRAWATI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor. Skripsi.
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI)
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia
yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Berkembangnya tingkat gaya hidup di kota Bogor dan
keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan
mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis. Dengan latar belakang inilah
terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan
makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen
Kafe Kebun Kita, menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh
konsumen Kafe Kebun Kita dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe
Kebun Kita.
Penelitian dilakukan di Kafe Kebun Kita Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa
Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja Kafe Kebun Kita ,
menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot
area, live music. Jenis makanan yang ditawarkan tentunya beraneka ragam.
Sebagai salah satu industri boga. Metode pengambilan sampel dari konsumen
dilakukan dengan cara convinience sampling.
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin lakilaki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik
responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. Mayoritas
responden berpendidikan sarjana. Mayoritas konsumen sudah bekerja dan
mahasiswa. Dan dari segi berpendapatan konsumen Kebun Kita adalah dari
kalangan menengah ke bawah dan menengah atas.
Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa
motivasi pengunjung melakukan pembelian suasana yang nyaman. Informasi yang
diperoleh dari teman/keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan
pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman. Sebagian besar
responden akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 1025 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan
pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut
pada kuadran II adalah harga makanan dan minuman, ketersediaan toilet,
kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Sedangkan atribut yang harus
diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (Rasa makan dan minuman yang enak,
respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan kesopanan
karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana lingkungan kafe yang
nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir). Pengukuran mengenai
kepuasan konsumen terhadap atribut Kafe Kebun Kita sebesar 78.54% persen
melalui analisis CSI, berarti konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan pihak Kebun Kita.
ix
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
KAFE KEBUN KITA BOGOR
ELYSA IRA WATI
H34086033
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
x
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan dan proses Pengambilan
Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor
Nama
: Elysa Ira Wati
NIM
: H34086033
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Tintin Sarianti, SP. MM
NIP. 19750316 2005 012 001
Mengetahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, M.S
NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus:
xi
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Kafe Kebun Kita Bogor” adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan dalam
bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal
atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
Elysa Ira Wati
xii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Aek Raja Sumatera Utara pada tanggal 18 Agustus
1986 dari pasangan Bapak R. Manalu dan Ibu R. Simanungkalit. Penulis adalah
anak pertama dari enam bersaudara.
Pada tahun 1993 penulis memasuki
Sekolah Dasar (SD) Negeri No.
148363 Trans Sosa 1B Tapanuli Selatan Sumatra Utara dan lulus pada tahun
1999. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjut Tingkat Pertama (SLTP) Budi
Mulia Pematangsiantar Sumatera Utara dan menyelesaikan pendidikan pada tahun
2002. Penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Budi Mulia
Pematangsiantar dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis
diterima di Program Diploma III pada Program Studi Teknologi Industri Benih
Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan studinya pada tahun 2008 dan
melanjutkan kuliah ke jenjang sarjana pada Program Penyelengaraan Khusus
Ekstensi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
xiii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kafe
Kebun Kita Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan
dan proses pengambilan keputusan pembeliat terhadap kinerja Kafe Kebun Kita.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat banyak keterbatasan dan kendala
yang dihadapi. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang
membutuhkan.
Bogor, Agustus 2011
Elysa Ira Wati
xiv
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril
serta materil kepada penulis dalam penyelesaian karya ilmiah ini, antara lain
sebagai berikut:
1. Ibu Tintin Sarianti, SP. MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan,
arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Ir. Febriantina Dewi, SE. MSc selaku dosen evaluator dan penguji utama
pada sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan
dalam penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Suprehatin, SP. MAB selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan
saat sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu R. Simanungkalit dan Bapak R. Manalu, selaku orang tua penulis dan
adik-adiku tercinta. Terima kasih atas perhatian, kasih sayang yang tulus,
dukungan, semangat, motifasi dan doa serta materi yang telah diberikan
selama ini.
5. Pihak manajemen Kafe Kebun Kita atas kerjasama, informasi, kesempatan,
dan dukungan yang diberikan selama penelitian dilakukan sehingga sangat
membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Rekan-rekan mahasiswa Agribisnis dan teman-teman Dwi, Meka, kak Ida,
Lufe, Ade, Ronal dan Tanhauser
atas semangat, bantuan dan masukan-
masukannya selama proses penelitian hingga skripsi ini selesai, serta seluruh
teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas
bantuannya.
Bogor, Agustus 2011
Elysa Ira Wati
xv
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ...................................................................................... .
xviii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xx
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................................
1.2 Perumusan Masalah .............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
1
4
6
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa .........................................................
2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga ......................................
2.3 Restoran dan Kafe ................................................................................
2.4 Penelitian Terdahulu ............................................................................
8
9
11
12
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...............................................................
3.1.1 Konsumen .................................................................................
3.1.2 Karakteristik Konsumen ............................................................
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...............................
3.1.4 Kepuasan Konsumen .................................................................
3.1.5 Atribut Produk ...........................................................................
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .........................................................
17
17
17
18
25
25
28
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................
4.2 Jenis dan Sumber Data .........................................................................
4.3 Metode Pengumpulan Sampel ..............................................................
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................
4.4.1 Analisis Deskriptif .....................................................................
4.4.2 Uji Validitas ...............................................................................
4.4.3 Uji Reliabilitas ...........................................................................
4.4.4 Importance and Performance Analysis .............................................
4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) .....
4.5 Variabel Atribut Penelitian ..................................................................
30
30
30
31
31
31
32
32
36
37
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA
5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita .......................................
5.2 Visi dan Misi Kafe Kebun Kita.............................................................
5.3 Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita ...................................................
5.4 Kegiatan Operasional Kafe Kebun Kita................................................
40
41
42
43
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................
6.1. Karakteristik Umum Responden ..........................................................
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ........................................
44
44
47
xvi
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan...............................................................
6.2.2 Pencarian Informasi ...................................................................
6.2.3 Evaluasi Alternatif .....................................................................
6.2.4 Keputusan Pembelian.................................................................
6.2.5 Perilaku Pasca Pembelian ..........................................................
6.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita ...............
6.4 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita........................
6.5 Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen
dengan Menggunakan Importance Performance Analysis....................
6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita ........
48
50
52
53
55
55
57
58
67
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ...........................................................................................
7.2 Saran......................................................................................................
69
70
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
77
LAMPIRAN ......................................................................................................
78
xvii
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Rata-rata Pengeluaran Per Tahun 2006-2010 ...............................................
1
2. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota
Bogor Tahun 2004 – 2009 ............................................................................
3
3. Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Kafe Kebun Kita ............................ 38
4. Karakteristik responden Kafe Kebun Kita ...................................................
45
5. Frekuensi Makan di Luar Rumah.................................................................
48
6. Alasan Makan di Luar Rumah .....................................................................
49
7. Manfaat Makan di Luar Rumah ...................................................................
49
8. Sumber Informasi .........................................................................................
50
9. Fokus Perhatian Makan di Luar Rumah ......................................................
51
10. Bentuk Promosi yang Diminati ...................................................................
51
11. Pertimbangan Makan di Kafe Kebun Kita ..................................................
52
12. Alasan Memilih Kebun Kita .......................................................................
53
13. Orang yang Mempengaruhi Pembelian di Kafe Kebun Kita ......................
53
14. Waktu mengunjungi Kafe Kebun Kita ........................................................
54
15. Waktu Mengunjungi Restoran ....................................................................
54
16. Keputusan Membeli Kembali Apabila Ada Kenaikan Harga 10-25% .......
55
17. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita .....................
56
18. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita ..............................
57
19. Perhitungan CSI ........................................................................................ .
68
xviii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010 ...........................................
5
2.Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor
yang Mempengaruhinya ................................................................................
3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ................................................
21
29
4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ..........................
35
5. Kegiatan acara musik di Kebun Kita ............................................................
41
6. Struktur organisasi Kafe Kebun Kita ............................................................
42
7. Potongan harga yang diberkan oleh Kebun Kita...........................................
51
8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analys ............................
59
9. Toilet Kafe Kebun Kita .................................................................................
61
10. Konsumen yang menggunakan fasilitas hotspot .........................................
63
11. Areal parkir Kebun Kita ..............................................................................
64
12. Paket menu yang disediakan Kafe Kebun Kita ...........................................
65
13. Proses pembayaran di kasir .........................................................................
66
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .....................................................................................
79
2. Uji Reabilitas untuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................
88
3. Daftar Menu Makanan dan Minuman ...........................................................
89
xx
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling
mendasar
dan
suatu
kebutuhan
primer
setiap
manusia
untuk
mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia
semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas
kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari
bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu
dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar
pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk
Indonesia (table 1.) sebagaian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini
menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada
semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di
Indonesia.
Tabel 1. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Penduduk Indonesia Tahun
2006-2010
Tahun
2006
2007
2008
2009
2010
Pengeluaran rata-rata per tahun (%)
Makanan
Bukan makanan
53.01
46.99
49.24
50.76
50.17
49.83
50.62
49.38
51.43
48.57
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2009
Badan Pusat Statistik. 2011
Pegeluaran dibedakan menjadi 2 yaitu pengeluaran konsumsi dan
pengeluaran investasi dan tabungan. Pengeluaran konsumsi merupakan nilai
pembelanjaan yang dilakukan oleh rumahtangga untuk membeli berbagai jenis
kebutuhan (membeli barang dan jasa untuk memuaskan keinginan dan
menggunakan barang tersebut) dalam satu tahun tertentu, misalnya untuk membeli
makanan, pakaian, membayar sewa rumah dan membeli kendaraan. Sedangkan
pengeluaran investasi dan tabungan merupakan pembelanjaan untuk sesuatu yang
dapat member nilai tambah atau keuntungan misalnya untuk membeli rumah,
tanah dan lain-lain (Nicholson, 1995).
1
Hukum Engel mengatakan bahwa persentase pengeluaran rumahtangga
yang dibelanjakan untuk pangan akan semakin berkurang dengan meningkatnya
pendapatan. Besar kecilnya pendapatan yang diterima oleh masyarakat sebagai
konsumen akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang.
Distribusi pendapatan pada rumahtangga yang tidak merata menimbulkan
kesenjangan dalam pendapatan dan konsumsi pangan. Kesenjangan pendapatan
yang tinggi menunjukkan ada masyarakat yang berpendapatan tinggi dan ada
masyarakat
yang
berpendapatan
rendah,
sehingga
dapat
meningkatkan
kesenjangan sosial dan konsumsi (Nicholson, 1995). Dari peningkatan pendapatan
akan mengalami perubahan gaya hidup. Gaya hidup yang dimiliki oleh
masyarakat kelas atas dengan pendapatan yang tinggi akan berbeda dengan gaya
hidup yang dimiliki oleh masyarakat kelas menengah atau bawah dengan
pendapatan yang rendah.
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam
kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana
mengalokasikan waktu. Faktor-faktor utama pembentuk gaya hidup dapat dibagi
menjadi dua yaitu secara demografis dan psikografis. Faktor demografis misalnya
berdasarkan tingkat pendidikan, usia, tingkat penghasilan dan jenis kelamin,
sedangkan faktor psikografis lebih kompleks karena indikator penyusunnya dari
karakteristik konsumen (Engel et al, 1995).
Masyarakat kota Bogor memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam
mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya karena kota Bogor
merupakan salah satu daerah potensial bisnis misalnya bisnis yang bergerak
dibidang industri jasa boga. Berkembangnya gaya hidup masyarakat di kota
Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola
kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis. Tidak hanya
sekedar praktis saja, gaya hidup juga telah membawa masyarakat untuk
mengkonsumsi makanan yang memiliki brand image yang ditawarkan dan
suasana yang berbeda yang jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Semua itu
dapat dinikmati di restoran karena makan di restoran mempunyai daya tarik
tersendiri dan juga mempunyai gengsi yang tinggi. Mengkonsumsi makanan di
restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar saja, namun juga untuk
2
berkumpul, beristirahat dan hal tersebut sudah menjadi bagian dari gaya hidup
sebagian masyarakat.
Pertumbuhan restoran di kota Bogor dari tahun ke tahun cenderung
mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 ada penurunan persentase
dibandingkan tahun-tahun sebelumnya sehingga ada beberapa restoran yang tutup.
Penutupan restoran ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor, baik faktor internal
maupun eksternal. Perkembangan jumlah restoran di kota Bogor periode 20042009 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor
Tahun 2004 – 2009
Tahun
Jumlah (Unit)
Persentase %
2004
84
-
2005
86
2.3
2006
91
5.8
2007
93
2.1
2008
88
-5.3
2009
92
4.5
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2010
Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di kota Bogor
menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut
mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan
menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang
peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap
restoran harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik
mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
Kafe Kebun Kita, menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat
makan, diantaranya hot spot area, live music. Jenis makanan yang ditawarkan
tentunya beraneka ragam. Sebagai salah satu industri boga, sangatlah penting
untuk selalu menjaga mutu dan pelayanan demi memuaskan para pelanggannya.
Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat. Pihak Kafe
Kebun Kita tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para
pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan
3
mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang
menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen telah merasa
puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan
informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan
di Kafe Kebun Kita. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Kafe
Kebun Kita dalam mempromosikan produknya.
1.2 Perumusan Masalah
Kafe Kebun Kita merupakan salah satu jenis usaha restoran yang
menawarkan produknya dalam konsep Kafe dengan mengambil segmen
konsumen menengah ke bawah dan menengah ke atas. Lokasi kafe Kebun Kita
dekat dengan sekolah, kampus dan kantor yang dijadikan sebagai target pasarnya.
Kafe ini biasa digunakan untuk event-event promosi perusahaan (perusahaan
rokok dan minuman), rapat-rapat, acara ulang tahun, resepsi pernikahan, acara life
music dan lain-lain. Menu yang ditawarkan Kafe K ebun Kita beragam dengan
produk andalan yaitu ayam bakar dan nasi timbel yang kemudian menjadi citra
bagi Kafe Kebun Kita.
Kafe Kebun Kita saat ini sedang berada di tengah-tengah lingkungan
kompetitif. Yang menjadi pesaingnya yaitu kafe Rehat, Obonk, Hanamasa,
Bumbu Desa dan restoran Padang. Masing-masing pesaingnya memiliki keunikan
atau ciri khas yang berbeda-beda. Untuk itu mempertahankan jalannya usaha ini
banyak faktor yang harus diperhatikan, mulai dari faktor rasa makanan, proses dan
resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya.
Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang
menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera
dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Usaha ini memiliki prospek yang cukup bagus untuk dikembangkan, tetapi
dalam proses pengembangannya masih memiliki kendala contohnya pada omset
yang tidak stabil. Ketidakstabilan omset ini dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
4
Gambar 1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010
Pada grafik perolehan omset perbulan masih ada yang belum mencapai
target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen Kafe Kebun Kita. Target yang
ditetapkan perhari adalah Rp. 1.500.000. Penurunanan omset tersebut diakibatkan
oleh penurunan minat pembelian konsumen. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya
konsumen yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita namun menu yang dibeli hanya
dilakukan oleh beberapa orang saja. Hal ini kemungkinan dapat diakibatkan
adanya ketidakpuasan oleh sebagian konsumen yang datang. Ketidakstabilan
omset yang ditunjukkan pada grafik diatas juga dapat disebabkan oleh berbagai
faktor, baik faktor internal maupun faktor-faktor eksternal. Berdasarkan hasil
wawancara faktor internal disebabkan oleh koki yang kurang konsisten dalam
memasak yang artinya rasa masakannya tidak selalu sama yang membuat
konsumen merasa kecewa. Sedangkan faktor eksternal disebabkan oleh para
pesaing Kebun Kita dengan yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda.
Oleh karena itu pihak Kafe Kebun Kita harus memikirkan dan mengupayakan
langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik
konsumen merupakan tantangan bagi pihak Kebun Kita. Untuk itu pihak Kebun
Kita harus memprioritaskan kepuasan pelanggan di mana tingkat kepentingan dan
harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan
harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh
para pelanggan, agar mereka merasa puas. Sehingga menuntut pihak Kebun Kita
untuk senantiasa menciptakan diferensiasi produk dan jasa. Konsumen dengan
5
kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka
miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan
mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial
yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan
mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan
konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing
konsumen.
Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam
suatu kegiatan usaha, sehingga kegiatan usaha tersebut harus memiliki kelebihan
atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Salah satu
keunggulan tersebut adalah adanya inovasi terhadap produk dengan cita rasa
berbeda dan jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen
Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi
syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Kebun Kita dalam
jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat
memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa
dijadikan pegangan bagi pihak manajemen Kafe Kebun Kita dalam memperbaiki
dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan
yang lebih baik.
Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe
Kebun Kita
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita
2. Menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh konsumen
Kafe Kebun Kita
6
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan
guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam
upaya meningkatkan kinerja Kebun Kita dalam mengembangkan pelayanan di
masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti untuk memberikan wawasan pengalaman dan informasi baru yang
berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang
didapatkan di bangku kuliah.
3. Bagi konsumen hasil penelitian ini dapat berguna sebagai wacana dalam
memberikan masukan, saran dan keluhan kepada pihak Kafe Kebun Kita
untusk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan
pelanggan.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Kotler (2007) jasa adalah merupakan produk yang ditawarkan
tetapi tidak berwujud dan tidak tahan lama, keadaan tersebut merupakan bagian
dari beberapa karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1.
Intagibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intagibility sehingga sulit didefenisikan karena jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, dan diraba, maka jasa merupakan suatu perbuatan kinerja
(Performance) atau usaha.
2.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Jasa tidak berada terpisahkan dari penyedia jasa, maka jasa dengan saluran
distribusi menjadi tidak terpisahkan. Jasa biasanya di jual terlebih dahulu lalu
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sedangkan barang biasanya
diproduksi kemudian dijual lalu diko nsumsi.
3.
Heterogenitas (beraneka ragam)
Jasa sangat beraneka ragam karena jasa bersifat standard output artinya jasa
sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan
keanekaragaman jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama
penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan
beban kerja perusahaan. Keanekaragaman jasa menngharuskan perusahaan untuk
mengefektifkan manajemen saluran distribusi agar tercapai standarisasi jasa.
4.
Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Jika tidak digunakan maka jasa tersebut tidak berlaku atau tidak dapat
digunakan lagi.
Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja adalah bagian yang paling penting dari strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkembang, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun untuk strategi terus tumbuh.
8
Menurut Umar (2005), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan
kualitas jasa, yaitu :
1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji
yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga
Salah satu industri jasa adalah industri jasa boga. Menurut Sugiarto dan
Sulartiningrum yang dikutip dalam Ikhwan (2007) industri jasa boga adalah
industri yang bergerak di bidang penyediaan makanan dan minuman yang dikelola
secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, baik
secara pengelolanya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha
lain.
Usaha industri boga merupakan suatu bentuk usaha yang dalam
pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan
operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi
konsumen (Kotler, 2007). Menurut Saidi yang dikutip dalam ikhwan (2007), ada
delapan jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu:
9
1.
Fast food (Restoran layanan cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyanyikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangat popular di kota-kota besar. Sebagian restoran fast food
juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar)/ take out (dibungkus
untuk makan di luar restoran).
2.
Gourmet (Restoran ala ruang makan di rumah mewah)
Restoran ini menawarkan suasanan yang tenang dan terdapat pada sebagian
besar lokasi hotel- hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran ini berbiaya
operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan
membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumnya
memiliki konsumen tertentu.
3.
Buffet (Prasmanan/masak sendiri)
Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan
sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa
memilih dan masak sendiri menu-menu yang diinginkannya. Sentuhan
pelayan dari waiters (pelayan) relatif sedikit pada jenis restoran ini.
4.
Bistro/Grill (Restoran keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman
dengan harga terjangkau. Pelayan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi
dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5.
Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan
kesan khusus, seperti di daerah pengunungan yang indah dan mudah
dijangkau banyak orang.
6.
Restoran sederhana
Restoran ini menyanyikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu
makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan
relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7.
Restoran Etnik
10
Restoran jenis ini menyanyikan masakan daerah tertentu dan spesifik.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan
musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik.
8.
Restoran Padang
Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran ini
biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang
sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika.
9.
Family Conventional
Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan
yang enak, suasana dan harga yang terjangkau. Jenis restoran ini biasanya
menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2.3 Restoran dan Kafe
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian
atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan,
penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya
dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan.
Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa boga yang
bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu dinas Pariwisata
belum memisahkan batasan Kafe secara spesifik. Selama ini secara umum Kafe
masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep
café yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Pada mulanya Kafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang
didirikan oleh pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat
untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672
di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada Kafe.
Kafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam
nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang cukup nyaman, menu-menu
spesial dan beberapa Kafe juga menyuguhkan music hidup (live music) bagi
konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang Kafe kabur dan sulit ditetapkan.
Kafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau
minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat.
Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar
11
perlahan-lahan telah berubah konsep Kafe pada saat ini. Kafe di kota besar kini
tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman
beralkohol serta suguhan musik hidup (live music).
2.4 Penelitian Terdahulu
Ikhwan (2007) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan
Gumati Café Bogor. Dari penelitian dihasilkan, Berdasarkan hasil dari
Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut yang berada pada Kuadran
A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah Harga yang terjangkau, dan
Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi yang strategis, Suasana/lingkungan
restoran yang nyaman, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan,
Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan
minuman yang bervariasi, Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan
kenyamanan secara umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas
Rendah) adalah atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang.
Pada Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk.
Berdasarkan
Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai
CSI
adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian
keseluruhan atribut dari Gumati Kafe dapat dikatakan sudah memuaskan
pelanggannya.
Titik Hidayati (2009) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran Ali
Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi
manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel
dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel berdasarkan
kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang
diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua
konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal
12
dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam
melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk shisha (53 persen) dan
biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar
responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat
kenaikan harga
sebesar 10-40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa
puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang
perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA)
yaitu atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan
merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan
pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut
yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga
dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan
pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai
kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen
melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen sangat puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba.
Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan
melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif
digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari
karakteristik demografi dan karekteristik umum pembelian. Analisis SEM
digunkan untuk mengidentifikasi hubungan dan factor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian
konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai
berikut berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum
menikah, pendidikan terakhir adlah SMA, rataan pendapatan perbulan sebesar
kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di
Bogor. Variable yang membentuk kepuasan konsumen adalah variable produk,
pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah
13
variable produk dan variable citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk
oleh variable kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap
pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga
yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang
ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada
orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indicator tersebut signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan
loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Kurniawan (2006) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill, Depok.
Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki
hubungan dengan
kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan
pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan
kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai
CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran
Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang
paling rendah adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi
adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu
pelayanan
yang
paling
rendah
adalah
respon
cepat
terhadap keluhan
konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi restoran strategik
(98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut mutu produk dan
pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja dari
atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian
antara
harapan
konsumen
dengan
kinerja
restoran dan pada
akhirnya
konsumen puas; (d) Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi,
namun kinerjanya masih
rendah adalah
lama waktu tunggu dari
mulai
pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan
konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi
adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana
restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam
melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan
14
secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat
kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi
makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan
penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat
kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik.
Widoretno (2010), meneliti tentang analisis kepuasan konsumen terhadap
bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penilaian kepuasan konsumen
dilakukan dengan menggunakan analisis IPA. Atribut yang harus diprioritaskan
untuk perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajianmakana, harga,
keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet,
sarana parker, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan
kinerjanya adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan,
variasi
pengolahan
seafood,
kecepatan
melayani
keluhan,
ketersediaan
wastafel,ketersediaan toilet, sarana musolah, dan penerangan ruangan. Atribut
yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajan makanan, lokasi,
pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji dan ketersediaan kotak saran.
Sedangkan atribut yang kurang penting oleh konsumen adalah
atribut porsi
makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan
peralatan makanan, sarana bermain anak, music ruangan, warna ruangan,
kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Dengan
menggunakan analisis CSI diperoleh bahwa indeks kepuasan konsumen sebesar
75,80% yang menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap
atribut pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang
menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan
objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan Importance Performance
Analysis
(IPA),
Customer
Satisfaction
Index (CSI) untuk mengukur
karakteristik pelanggan, tingkat kepetingan dan tingkat kinerja dan SEM.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada kegiatan
analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan
metode analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction
Index (CSI). Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
15
sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan.
sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada
penentuan atribut. Penentuan atribut pada penelitian ini disesuaikan dengan objek
yang diteliti yaitu Kebun Kita dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran
Kebun Kita yang menjadi lokasi penelitian.
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya
pemecahan masalah yang akan diteliti secara deduktif. Oleh karena itu, pada
bagian ini akan dijelaskan beberapa konsep yang menggambarkan kerangka
pemikiran yang digunakan dalam penelitian.
3.1.1 Konsumen
Masyarakat awam umumnya mengartikan istilah konsumen sebagai orang
yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi dan
dipasarkan oleh produsen atau penyedia jasa. Namun pemerintah Indonesia dalam
undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen secara
spesifik mengartikan istilah konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2003) konsumen dikelompokkan menjadi dua, yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung. Konsumen
organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah
dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasiorganisasi harus membeli peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh
kegiatan organisasinya.
3.1.2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik pelanggan meliputi pengetahuan dan pengalaman pelanggan,
kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi pelanggan. pelanggan yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan
pengetahuan untuk pengambil keputusan. pelanggan yang memiliki kepribadian
yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang
penting. Pelanggan yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari
17
informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk
membeli (Sumarwan, 2003)
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami
pelanggan adalah Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendidikan, Agama, Suku
Bangsa, Pendapatan, Jenis Keluarga, Status Pernikahan, Lokasi Geografi, dan
Kelas Sosial. Memahami usia pelanggan adalah penting karena pelanggan yang
berbeda usia akan memgkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Pendidikan dan
pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan.
Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang
pelanggan. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang
diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi
proses keputusan dan konsumsi seseorang.
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapat produk.
Pelanggan yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan
kebutuhannya jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di pedesaan.
Pendapatan pelanggan akan mengambarkan daya beli seseorang pelanggan. Daya
beli akan mengambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan
dikonsumsi oleh seseorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya.
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada suatu proses sebelu akhirnya konsumen memutuskan untuk
mengkonsumsi suatu produk. proses ini akan menbawa konsumen tiba pada suatu
tahap keputusan untuk membeli produk tersebut. Berdasarkan Engel et al. (1995)
membagi proses keputusan pembeli yang dilewati oleh konsumen menjadi lima
tahap yaitu:
1.Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan dapat didefenisikan sebagai persepsi atas perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk
menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pada dasarnya pengenalan
kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara
keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan
(yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen).
18
Kebutuhan dapat timbul karena adanya rangsangan internal atau eksternal.
Rangsangan internal merupakan kebutuhan dasar konsumen, seperti rasa lapar,
haus dan lain-lain yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat tertentu dan
menjadi sebuah dorongan yang memotifasi orang itu untuk segera memuaskan
dorongan tersebut.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi didefenisikan sebagai aktivasi termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari
lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan
pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat
eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar.
Engel et al (1995) juga mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pencarian informasi meliputi situasi pencarian, produk, lingkungan
eceran dan karakteristik konsumen. Salah satu sumber pengaruh situasi adalah
tekanan waktu. Situasi mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai
sedikit waktu untuk melakukan pencarian dengan teliti. Karakteristik konsumen
seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta demografi
merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses pencarian konsumen.
Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan
pembelian. Menurut Kotler (2007) sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam empat kelompok yaitu:
a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
b.Sumber komersial: iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko
c. Sumber publik: media massa
d. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif didefinisikan Engel et al (1995) sebagai proses dimana
suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan
dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Pada
tahap ini konsumen harus (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan
untuk
menilai
alternatif,
(2)
memutuskan
alternatif
mana
yang akan
19
dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan dan (4)
memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
4. Pembelian
Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu: (1) kapan
membeli, (2) dimana membeli, (tempat pembelian dilakukan) dan (3) bagaimana
membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian
dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan
bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk
dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan
informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.
5. Hasil
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilakukan.
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang
telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh
positif terhadap pembelian selanjutnya.
Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al (1995)
menggambarkannya dalam satu model dimana sebelum mencapai keputusan
pembelian terdapat tiga faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian
tersebut yaitu:
1. Faktor budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2. Pengaruh perbedaan individu, yaitu motivasi dan keterlibatan, sumberdaya
konsumen, pemahaman, sikap, kepribadian, demografi dan gaya hidup.
3. Proses psikologi, yaitu proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan
perilaku
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan
implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 2.
20
Pengaruh lingkungan
Budaya, Kelas Sosial,
Pengaruh Pribadi,
Keluarga dan Situasi
Perbedaan Individu
Sumber daya konsumen,
motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap,
kepribadian dan
gaya hidup
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan,
Pencarian Informasi,
Evaluasi lternatif.
Pembelian,
Hasil
Proses Psikologi
Pengolahan Informasi
Pembelajaran
Perubahan Sikap dan
Perilaku
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Gambar 2. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya
Sumber: Engel et al. (1995)
1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap
perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan
yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti
terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini
terdiri atas:
a. Budaya
Mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang
bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan
penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Simamora (2003)
mengatakan bahwa budaya merupakan faktor penentu paling pokok dari
keinginan dan perilaku seseorang. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk
melihat pergeseran budaya tersebut untuk dapat menyediakan produk-produk
baru yang diinginkan konsumen.
21
b. Kelas Sosial
Mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka
berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Menurut Simamora (2003)
kelas sosial tidak langsung ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan
tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan
dan variabel lainnya. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan
perilaku konsumen yang berbeda.
c. Pengaruh Pribadi
Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda yang akan
mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian (personality) mengacu pada
karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri (Kotler, 2007).
Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana adanya tekanan yang
dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan kepercayaan, sikap, norma, harapan
dan perilaku konsumen yang diberikan oleh orang lain untuk digunakan
sebagai kelompok acuan.
d. Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang
berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama.
Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena keluarga memiliki
pengaruh yang besar kepada konsumen, anggota keluarga akan saling
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk dan
jasa.
e. Situasi
Perilaku akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang
perubahannya tidak dapat diramalkan. Situasi konsumen dapat dipisahkan
kedalam tiga jenis yaitu situasi komunikasi (latar dimana konsumen
dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau nonpribadi), situasi pembelian
(latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa) serta situasi pemakaian
(latar dimana konsumsi terjadi).
22
2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan
mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan
individu konsumen yaitu :
a. Sumber Daya Konsumen
Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi
pengambilan keputusan, yaitu sumberdaya waktu,uang dan perhatian. Ketiga
sumberdaya ini dibawa dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Keputusan
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk sangat dipengaruhi oleh
jumlah sumberdaya yang mereka miliki.
b. Motivasi dan Keterlibatan
Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri
seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan
memperoleh kepuasan.
c. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi seperti
ketersediaan dan karakteritik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk
membeli, serta bagaimana menggunakan produk. Informasi yang diperoleh
oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian
mereka.
d. Sikap
Melalui tindakan dan proses pembelajaran orang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli.
Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional,
persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek. Sikap konsumen terhadap
produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai atribut dari
produk tersebut.
e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada
lingkungannya, kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri
bawaan. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan
kepribadian mereka. sedangkan gaya hidup Engel et al (1995) adalah pola yang
23
digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup
menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan
lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan
kelompok gaya hidup. Sedangkan faktor demografi berperan dalam menetukan
gaya hidup dan segmentasi konsumen.
3. Proses Psikologis
Engel et al (1995) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian dari
proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu
pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku.
a. Pemrosesan Informasi
Menurut Engel et al (1995) pemrosesan informasi adalah suatu proses
yang mengacu pada bagaiman stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam
ingatan dan kemudian diambil kembali.
b. Pembelajaran
Menurut Engel et al. (1995) pembelajaran merupakan proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau
perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen
belajar. Menurut Kotler (2007) pembelajaran meliputi perubahan perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil
dari belajar. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif,
penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam
mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.
c. Perubahan Sikap Perilaku
Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas
paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Perubahan
sikap dan perilaku juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan
salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
24
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen maka
perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa memiliki kewajiban untuk
menyediakan dan melayani permintaan konsumen.
Menurut Engel (1995) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2007)
menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari
suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas
suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang
sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk
atau jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa puas atau merasa amat gembira.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa
yang akan diterimanya
apabila konsumen membeli
atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
3.1.5 Atribut Produk
Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu
pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan
keputusan oleh seseorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah
menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh
suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atributatribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat diekspresikan dengan
menyebut nama atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan
25
konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi
pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler (2007), atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu mutu
produk, ciri produk dan desain produk.
a. Mutu Produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk
menjalankan fungsinya.
b. Ciri Produk yang dapat dipergunakan sebagai alat untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing.
c. Desain Produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat
menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap
produk baik barang ataupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut
atribut-atributnya.
Atribut dapat didefenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan
merek atau produk
lain atau dapat
juga
sebagai
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen dalam mengambilan keputusan tentang pembelian
suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian
produk (Simamora, 2005). Atribut yang dimiliki suatu produk menunjukkan
keunikan dari produk tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian
konsumen. Atribut produk terdiri dari tiga tipe :
a. Ciri atau Rupa (feature)
Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses
manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun
trademark, dan lain-lain.
b. Manfaat (benefit)
Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan
panca indera, manfaat non material seperti waktu.
c. Fungsi (function)
Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlakukan sebagai ciriciri atau manfaat.
Menurut Umar (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa
yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
26
a. Tangibles (Berwujud)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja.
Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam
melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman,
kebersihan lokasi dan lain-lain.
b. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas
apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya.
c. Responsiveness (Daya Tangkap)
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi
yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya.
d. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
dan
kemampuan
mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy (Empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang
dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 2007). Menurut Engel et al
(1995), karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama
pengambilan keputusan disebut sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut
produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan
sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan
mengkonsumsi suatu produk.
27
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Masyarakat kini mengkonsumsi pangan tidak hanya
berorientasi pada perut semata namun juga berorientasi pada kesenangan, seperti
yang ditawarkan oleh salah satu jenis industri jasa boga yaitu restoran. Restoran
dimanfaatkan oleh sebagian masyarakat sebagai tempat santai bersama teman dan
keluarga bahkan ada pula yang memanfaatkan restoran sebagai sarana
bersosialisasi antar rekan bisnis.
Hal ini dilihat sebagai peluang yang menarik bagi para pengusaha dibidang
industri jasa boga. Tidak heran jika saat ini banyak restoran yang bermunculan
dimana- mana dengan keunggulan menu dan citra masing-masing yang
ditonjolkan pihak pemasar untuk menarik konsumen. Untuk itu Kafe Kebun Kita
memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana caranya dapat tetap
bertahan di pasar. Salah satu cara adalah dengan tidak hanya berorientasi pada
produk saja namun juga pada konsumen. Penting bagi pihak Kafe Kebun Kita
untuk mengetahui karakteristik konsumennya, atribut kualitas pelayan dan proses
keputusan pembelian agar dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan
perusahaan.
Karakteristik konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis diskriptif,
dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokan jawaban yang
sama lalu dipersentasikan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut – atribut
yang dimiliki Kafe Kebun Kita untuk mengetahui seberapa besar kinerja Kebun
Kita tersebut dan harapan konsumen terhadap variabel atau atribut tersebut.
Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan harapan konsumen
tersebut adalah Importance Performence Analysis, sedangkan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Costumer Satisfaction Index.
Dari alat analisis tersebut diatas diperoleh penilaian konsumen terhadap
masing-masing atribut dari Kafe Kebun Kita secara keseluruhan. Prioritas
kepentingan atribut-atribut Kafe Kebun Kita yang paling penting menurut
konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut.
Dari hasil analisis tersebut dapat dijadikan informasi bagi rekomendasi bagi pihak
28
Kafe Kebun Kita dan konsumen. Secara sistematis alur kerangka pemikiran
konseptual dapat dilihat pada Gambar 3.
Berkembangnya industri jasa makanan di
kota Bogor
Kafe Kebun Kita
Strategi perusahaan dalam
menghadapi tingkat persaingan
persaingan
Kepuasan konsumen
Karakteristik
konsumen
Proses pengambilan
keputusan konsumen
Analisis
Deskriptif
Atribut Kualitas layanan
konsumen
Tingkat
kepuasan
(CSI)
Kepuasan Pelanggan
Tingkat kinerja
dan kepentingan
(IPA)
90
Saran untuk Kafe Kebun Kita
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
29
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan dan proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen Kafe Kebun Kita dilakukan di Kafe Kebun Kita
Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
atau purposive oleh peneliti dengan pertimbangan bahwa Kafe Kebun Kita ramai
dikunjungi oleh konsumen. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di
lapangan dimulai pada bulan April hingga Mei 2011.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada
pihak Kafe Kebun Kita dan pengisian kuisioner kepada responden yang bertujuan
untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para
konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Kafe Kebun Kita. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji
coba kuesioner terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas
dan realibilitas kuesioner. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi
kepustakaan serta penelusuran dari penelitian terdahulu. Studi Pustaka dilakukan
dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data
internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti Badan Pusat Statistik (BPS),
Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, Perpustakaan, internet serta
literature lainnya.
4.3 Metode Pengumpulan Sampel
Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara
convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa
saja yang mereka temui. Metode ini dipilih berdasakan keadaan lapang, yaitu
dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi
yang dibutuhkan. Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang makan dan
minum di Kafe Kebun Kita dan telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali
dalam 3 bulan terakhir serta usia 15 tahun atau lebih. Jumlah sampel yang diambil
adalah 60 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang
30
diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah
sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Sedangkan untuk pengujian validitas dan
reliabilitas diambil masing-masing 30 orang responden diluar jumlah sampel
penelitian.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kulitatif dan kuantitatif.
Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Diskriptif, IPA dan
CSI. Data yang telah terkumpul selanjutnya akan diolah terlebih dahulu dengan
menggunakan Microsoft Excel 2007.
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang
identitas konsumen yang diperoleh melalui kuisioner seperti usia, pendidikan,
pendapatan, pekerjaan, dan juga latar belakang konsumen secara keseluruhan serta
untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai
tahapan dalam proses yaitu Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian dan hasil.
4.4.2 Uji Validitas
Setelah kuisoner terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji
validitas kuesioner. Kuisioner ini diberikan kepada 30 responden yang bertujuan
untuk apakah atribut yang telah ditetapkan valid atau tidak. Uji validitas dilakukan
dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment, uji validitas ini digunakan
untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan
skor total. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa
yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuisioner yang dikatakan memilki butir-butir
pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang
diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan
tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan
lain yang lebih sahih (Umar, 2005).
Uji validitas dilakukan pada 30 responden. Nilai korelasi yang dihitung
dinyatakan salah apabila nilai r lebih dari 0.361. Pengujian validitas diolah dengan
menggunakan Excel
2007. Nilai
korelasi yang
dihitung
dinyatakan valid
31
apabila nilai r > 0.361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa
kuesioner bersifat valid karena nilai r dari setiap atribut > 0.361, sehingga atribut
yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan
juga tingkat kinnerja terhadap layananan Kafe Kebun Kita.
4.4.3 Uji Reliabilitas
Reabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur
dalam mengukur gejala yang sama (umar,2000). Uji reliabilitas dalam penelitian
ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan
menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for Windows menunjukkan
bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel (Lampiran 2). Berdasarkan teknik
alpha cronbach dihasilkan nilai 0,899 untuk tingkat kepentingan dan 0,941
untuk
tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha
Cronbach (> 0,60).
4.4.4 Importance and Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan
konsumen pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Kebun Kita adalah
metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau
tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau
tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak
bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain
atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai
relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum
mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan
perbaikan kinerja tersebut.
Menurut Supranto (2001) Metode IPA digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan
cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat
kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah
pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan
digunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting,
32
kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5
b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1
Untuk tingkat pelaksanaan merupakan kinerja aktual dari mutu pelayanan
diberikan oleh resroran Kebun Kita, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk
tingkat pelaksanaan digunakan skala Likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik,
cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor
sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf
X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y
adalah tingkat kepentingan konsumen.
Dimana:
TKi
: Tingkat kesesuaian responden
Xi
: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut restoran
Kebun Kita
Yi
: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut
restoran Kebun Kita
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tangapan atau penilaian
responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan
oleh responden. Kinerja restoran Kebun Kita dianggap telah memenuhi kepuasan
pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja
33
restoran Kebun Kita dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah
untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang
telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan
dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja
(X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada
sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
dan
Dimana:
: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
: Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden
: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh
responden.
N
: Total responden
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan
Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan
Y
merupakan
rata-rata
dari
tingkat
kepentingan
seluruh
faktor
yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan, rumusnya adalah:
dan
Dimana:
: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
: Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k
: Jumlah peubah yang ditetapkan
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang
memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran
dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 4.
34
Kepentingan
Priooritas Utama
A
Prioritas Rendah
C
Prioritas Prestasi
B
Berlebihan
D
Kinerja
Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002)
Keterangan:
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.
Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus
terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini
menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting
oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa
saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya
dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun
perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap
peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat
berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
35
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction
Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya
indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan
target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora,
2002). Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1.
Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan
dala bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk
seluruh atribut yang diuji.
Dimana : i = atribut ke-i
2.
Weighted score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS)
dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai
rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance
atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MSS x WF
3.
Weighted Avarage Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted score (WS)
atribut ke-1 (1) hingga atribut ke-n (n).
WAT = WS1+WS2+.........+ WSn
4.
Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Avarage
(WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk
persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
36
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Semakin tinggi nilai CSI
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus
rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2005) adalah sebagai
berikut :
RS =
Dimana :
n = skor terendah
m = skor tertinggi
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
RS = 100 % – 0 %
= 20 %
5
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
0 % < CSI ≤ 20%
= tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 %
= kurang puas
40 % < CSI ≤ 60 %
= cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 %
= puas
80 % < CSI ≤ 100 %
= sangat puas
4.5 Variabel Atribut Penelitian
Atribut yang dimiliki oleh Kafe Kebun Kita menunjukkan keunikan dari
Kafe tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Adapun
variabel atribut dari Kafe Kebun Kita berdasarkan kondisi di lapang dan penelitian
terdahulu dan dapat dilihat dari Tabel 3.
37
Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan konsumen Kafe Kebun Kita
No
Variabel
1 Reliability
2 Responsivenes
a.
b.
c.
d.
e.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
3 Assurance
c.
4 Emphaty
a.
b.
c.
d.
5 Tangibles
a.
b.
c.
d.
Indikator
Kemudahan menjangkau lokasi.
Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan
menu.
Keragaman menu dan paket menu.
Kesesuaian ukuran porsi makanan.
Rasa makanan dan minuman yang enak
Kecepatan penyajian makanan dan minuman.
Respon karyawan terhadan kebutuhan
pelanggan.
Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor
bekas makanan.
Kemudahan dalam proses pembayaran.
Keramahan dan kesopanan karyawan
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya
Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi.
Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan
baik.
Kejujuran dan kesabaran karyawan.
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani pelanggan atau tamu
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi
dan sopan.
Kebersihan alat-alat makanan.
Suasana lingkungan café yang nyaman.
Fasilitas yang diproleh (free hotspot, live
music).
Keterangan:
1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji
yang ditawarkan.
2.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3.
Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
38
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan.
4.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5.
Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
39
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA
5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita
Kafe kebun kita merupakan sebuah usaha keluarga yang didirikan oleh
seorang wirausaha muda bernama Albertus Dion Wicaksono pada Oktober 2004.
Lokasi Kafe Kebun Kita berada di jalan Malabar 1 No. 1 Bogor yang juga
merupakan kediaman pemilik usaha. Pada awalnya, halaman rumah pemilik biasa
digunakan untuk acara makan-makan bersama keluarga setiap akhir pekan. Dari
kebiasaan tersebut muncul sebuah pemikiran untuk mendirikan usaha rumah
makan dengan menggunakan konsep alam di halaman rumah.
Nama Kebun Kita memiliki filosofi “kebun” merupakan bagian dari rumah
yang digunakan untuk menjalankan usaha tersebut dan “kita” bermakna sebuah
kebersamaan yang terjalin harmonis dan dapat membentuk suatu ikatan
persaudaraan. Ikatan persaudaraan tersebutlah yang mampu menciptakan loyalitas
pelanggan pada Kafe Kebun Kita. Pemilik mengharapkan konsumen dapat
menikmati suasana teduh dengan nuansa alam tersebut.
Pada awal pendiriannya Kafe Kebun Kita hanya memiliki luas 10 x 7 m
dan dengan seiring berkembangannya area diperluas menjadi 15 x 21 m dengan
kapasitas maksimum 115 kursi. Lokasi ini dinilai cukup strategis karna dekat
dengan pusat keramaian seperti kampus Kent, kost-kostan, rumah sakit, hotel,
kantor, dan sekolah. Sehingga dapat menjadi target bagi pemilik.
Menu makanan yang pertama kali ditawarkan oleh Kafe Kebun Kita ayam
bakar dan nasi timbel.
Seiring dengan perkembangan usahanya menu-menu
makanan pada Kafe Kebun Kita mulai berinovasi untuk menghindari kebosanan
bagi konsumennya. Adanya inovasi produk yang dikembangkan merupakan salah
satu usaha untuk menarik minat konsumen. Inovasi yang dilakukan adalah dengan
menambah menu masakan Indonesia dan continental antara lain bebek sambal ijo,
bebek bakar pedas, capcay, fuyung hai, aneka seafood, aneka nasi goerng dan
lain-lain (Lampiran 3). Sedangkan untuk minuman yang ditawarkan bagi
konsumen merupakan inovasi dan modifikasi dari minuman-minuman yang sudah
ada sebelumnnya dengan bahan dasar teh, kopi, susu, dan aneka jus buah-buahan.
Dengan memiliki slogan ”enjoy the taste, enjoy the time ”, Kafe Kebun
Kita berusaha untuk membentuk gambaran bahwa selain cita rasa makanannya
40
yang enak juga ingin menonjolkan suasana tempat yang sangat nyaman dan asri
dengan didukung oleh fasilitas yang dibutuhkan konsumen seperti audio system
untuk acara-acara musik (Gambar 5), proyektor dan layar untuk acara nonton
bareng dan hotspot gratis untuk kebutuhan akses internet. Dengan demikian
konsumen akan merasa betah untuk menghabiskan waktu bersama rekan-rekannya
di Kafe Kebun Kita.
Gambar 5. Kegiatan acara musik di Kebun Kita
Selain itu Kafe Kebun Kita juga memberikan layanan penyewaan tempat
untuk berbagai acara seperti pesta pernikahan, arisan, perayaan ulang dan
menyediakan jasa catering untuk berbagai acara.
5.2 Visi dan Misi Kafe Kebun Kita
Sebagai sebuah usaha Kafe Kebun Kita memiliki visi dan misi sebagai
landasan usahanya. Visi Kafe kebun Kita adalah menjadi sebuah kafe yang unik
dengan kualitas cita rasa yang terbaik dengan didukung tempat yang memiliki
konsep unik yaitu nuansa kebun. Sedangkan misinya adalah memanjakan
konsumen dengan menyediakan makanan yang berkualitas dan memberikan
kenyamanan suasana alam.
41
5.3 Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita
Dalam struktur organisasinya, Kafe Kebun Kita memiliki bagian/divisi yang
ditugaskan kepada tiap-tiap karyawannya. Kafe Kebun Kita memiliki 13 orang
karyawan yang bekerja sesuai dengan divisi/bagiannya masing-masing
Pemilik perusahaan
Manajer operasional
kasir
koki
pramusaji
Gambar 6. Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita
Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 6. Setiap bagian memiliki
tanggung jawab dan tugas yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen agar dapat
melaksanakan fungsinya dengan maksimal. Adapun tugas dan tanggu jawab
masing-masing jabatan sebagai berikut:
1. Penilik Perusahaan
a. Memberikan investasi (penyandang modal)
b. Pengambil keputusan
c. Memonitoring kelancaran perusahaan
2. Manajer operasional
a. Bertanggung jawab mengawasi perusahaan
b. Mengendalikan dan menjaga seluruh kegiatan perusahaan
c. Memeriksa seluruh laporan kerja
d. Melakukan pengawasan terhadap seluruh karyawan
e. Melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai keuntungan perusahaan
f. Melaporkan kondisi perusahaan kepada pemilik
3. Kasir
a. Menghitung dan menganalisa semua data pemasukan keuangan perusahaan
b. Melakukan kegiatan transaksi
42
4. Koki
a. Bertanggung jawab membuat masakan sesuai dengan pesanan konsumen
b. Melakukan inovasi baru dengan pengembangan produk
5. Pramusaji
a. Bertanggung jawab dengan pelayanan konsumen
5.4 Kegiatan Operasional Kafe Kebun Kita
Kafe Kebun Kita buka pada pukul 11.00 WIB sampai 22.00 WIB setiap hari
senin sampai jumat. Sedangkan untuk hari sabtu dan minggu Kafe Kebun Kita
buka pada pukul 11.00 WIB sampai 23.00 WIB dan tidak beroperasi pada hari
besar keagamaan. Karyawan mulai jam kerja pada pukul 09.00 WIB dan
melakukan kegiatan persiapan sebelum memulai operasinya.
Kafe Kebun Kita memiliki disiplin yang tinggi dalam menetapkan dan
menjalankan tata tertib karyawan. Setiap karyawan harus datang tepat waktu.
Libur untuk karyawan diatur secara bergantian, karyawan mendapat jatah libur
sekali dalam seminggu. Akan tetapi jatah libur tersebut hanya diberikan pada hari
senin sampai jumat, untuk sabtu dan minggu kaeyawan tidak boleh mengambil
jatah libur karena pada hari tersebut jumlah konsumen meningkat hampir 2 kali
lipat dari hari biasanya.
43
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Karakteristik Umum Responden
Karakteristik dan latar belakang konsumen yang beragam akan
mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan daya beli
terhadap suatu produk atau jasa sehingga dapat membantu pihak Kebun Kita
untuk mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan dengan segmentation, targeting
dan positioning (STP) yang ingin dicapai. Segmentasi yang ingin dicapai yaitu
kalangan menengah kebawah dan menengah ke atas. Target yang ingin dicapai
yaitu mahasiswa/pelajar, keluarga karena lokasi Kafe Kebun Kita dekat dengan
sekolah, kampus dan juga kantor. Sedangakan posisi pasarnya adalah
menyediakan makanan yang berkualitas dengan menu utama ayam bakar dan nasi
timbel dan memberikan kenyamanan suasana alam sehingga konsumen dapat
menghabiskan waktunya dengan rasa yang nyaman bersama rekannya. Terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan sebelum
akhirnya seorang atau sekelompok konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi
suatu produk atau jasa. Faktor-faktor tersebut antara lain pengaruh individu,
pengaruh lingkungan dan pengaruh psikologi. Karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan pembelian dapat dianalisis secara deskriptif. Kepuasan
konsumen diukur dengan melihat tingakat kepentingan dan kinerja dari setiap
atribut dan dapat dianalis dengan menggunakan IPA dan CSI.
Pada tabel 4 menunjukkan hasil analisis terhadap karakteristik konsumen
Kafe Kebun Kita oleh 60 responden yang dijadikan sampel. Berdasarkan hasil
penelitian kepada 60 responden yang sedang makan di Kafe Kebun Kita,
karakteristik umum responden digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik
demografi pelanggan dibagi kedalam 7 kelompok, yaitu jenis kelamin, status
pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan
dan rata-rata pengeluaran perbulan. Dari tabel tersebut dapat diketahui gambaran
umum mengenai bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita dan juga
yang menjadi target dan segmentasi dari Kafe Kebun Kita.
44
Tabel 4. Karakteristik Konsumen Kafe Kebun Kita
Karakteristik
Jumlah
responden
32
28
Persentase
(%)
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
53.33
46.67
Status pernikahan
Belum menikah
32
53.33
Menikah
28
46.67
Usia (tahun)
15-25
26-35
36-45
≥46
15
16
14
9
25
26.67
23.33
15
Pendidikan trakhir
SD
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
S2/S3
0
10
5
17
18
10
0
16.67
8.33
28.33
30
16.67
Pekerjaan
Pelajar/mahasiswa
Pegawai negri/BUMN
Pegawai swasta
Guru/dosen
Wiraswasta/pengusaha
Ibu rumah tangga
16
9
10
0
14
11
26.67
15
16.67
0
23.33
18.33
Pendapatan/bulan
<Rp. 500.000
Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.000 - Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.000 - Rp. 5.000.000
>Rp. 5.000.000
0
14
16
11
19
0
23.33
26.67
18.33
31.67
Pengeluaran/bulan
<Rp. 500.000
Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000
RP. 1.500.000 - Rp. 2.000.000
>Rp. 2.000.000
0
17
11
13
19
0
28.33
18.33
21.67
31.67
Berdasarkan hasil penelitian dari 60 orang responden untuk karakteristik
jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 53.33 persen, dan jumlah
responden perempuan sebanyak 46.67 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 4. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat
dikatakan bahwa produk yang ada di Kafe Kebun Kita tersebut diminati oleh
45
kaum laki-laki dan perempuan. Konsumen yang datang ke Kebun Kita biasanya
berkelompok, baik kelompok keluarga, sahabat maupun rekan kerja yang terdiri
dari pria dan wanita.
Karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita berdasarkan kelompok usia pada
hasil penelitian, sebagian besar responden yang berkunjung antara usia 15 – 45
tahun. Dilihat dari data di atas pada hasil penelitian yang dilakukan diketahui
bahwa sebagian besar konsumen yang makan di Kafe Kebun Kita berusia remaja
hingga dewasa baik yang sudah menikah maupun belum menikah, sehingga dari
hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa target pasar yang ditujukan oleh Kafe
Kebun Kita telah tercapai yaitu kalangan remaja dan keluarga.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa responden Kafe
Kebun Kita yang berkunjung kebanyakan berstatus belum menikah sebesar 53.33
persen Perbedaan jumlah responden berdasarkan status pernikahan tersebut tidak
telalu jauh, sehingga dapat disimpulkan pengunjung Kafe Kebun Kita adalah
kelompok remaja dan keluarga. Karena Kafe Kebun Kita merupakan tempat yang
menyenangkan untuk berkumpul dengan teman
dan rekan bisnis. Selain itu
tempat ini juga cocok untuk bersantai bersama keluarga.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebagian
besar konsumen yang datang ke Kafe Kebun Kita berpendidikan terakhir Sarjana
dengan persentase sebesar 30 persen. Pada urutan kedua, pengunjung Kafe Kebun
Kita memiliki pendidikan terakhir Diploma/Akademi dengan persenatase sebesar
28.33 persen. Dari tabel 4 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang mengunjungi
Kafe Kebun Kita adalah konsumen yang berpendidikan sehingga dapat dilihat dari
tabel diatas bahwa konsumen dari Kafe Kebun Kita merupakan konsumen yang
sudah bekerja dan memiliki penghasilan. Pendidikan yang tinggi akan
memperoleh pekerjaan yang baik sehingga akan mempengaruhi tingkat
pendapatannya. Sebagian besar pelanggan yang datang ke Kafe Kebun Kita
adalah orang yang bekerja dan pelajar. Konsumen dengan pekerjaan sebagai
pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 26.67 persen dan sisanya adalah
orang yang sudah bekerja dan ibu rumah tangga. Sehingga disimpulkan bahwa
sebagian besar konsumen yang datang ke Kafe Kebun Kita adalah orang yang
bekerja dan mahasiswa. Orang yang sudah bekerja
memperoleh penghasilan
46
sendiri sedangkan mahasiswa/pelajar memperoleh uang saku dari pihak
keluarganya.
Pendapatan berkaitan erat dengan daya beli responden untuk dapat
mengunjungi Kafe Kebun Kita. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa
23.33 persen konsumen berpendapatan Rp. 500.000 hingga Rp. 1.500.000,
sebanyak 26.67 persen konsumen berpendapatan Rp. 1.500.000 hingga Rp.
2.500.000, sebanyak 18.33 persen konsumen berpendapatan Rp. 2.500.000 hingga
Rp. 5.000.000 dan sebanyak 31.67 persen konsumen berpendapatan rata-rata
perbulan lebih dari Rp. 5.000.000. Sebagian besar konsumen yang datang ke
Kafe Kebun Kita
memiliki rata-rata pendapatan perbulan lebih dari Rp.
5.000.000,-. Hal ini dapat dilihat dari persentase pengunjung berpendapatan
Rp.5.000.000,- yang berada pada urutan tertinggi yaitu sebesar 31.67 persen.
Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan perbulan juga menyatakan
bahwa Kafe Kebun Kita dapat dijangkau oleh kalangan menengah ke bawah.
Sehingga dapat diketahui bahwa pengunjung Kafe Kebun Kita berada pada kelas
ekonomi menengah ke atas dan menengah ke bawah dengan melihat pendapatan
rata-rata perbulan mereka. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan
perbulan menunjukkan bahwa sebaran sudah sesuai dengan target pasar Kebun
Kita yaitu semua kalangan baik menengah ke atas maupun menengah ke bawah.
Pelanggan yang datang ke Kafe Kebun Kita sebagian besar memiliki ratarata pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Hal ini dapat dilihat dari
persentase pengunjung dengan pengeluaran per bulan lebih dari Rp.2.000.000,yang berada pada urutan tertinggi yaitu sebesar 31.67 persen. Dengan rata-rata
pengeluaran lebih dari Rp. 2.000.000 tersebut dapat dilihat bahwa konsumen akan
mengeluarkan sebagian pendapatannya terhadap kebutuhan pribadi terutama
untuk makanan sehingga Kafe Kebun Kita memiliki kesempatan menjadikan para
konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut menjadi pelanggan.
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Karaktristik dan latar belakang yang beragam akan mempengaruhi pribadi
konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian untuk mengkonsumsi
suatu produk atau jasa. Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu:
47
(1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi altrnatif, (4)
pembelian dan (5) hasil.
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses
pengenalan kebutuhan, dimana konsumen mencoba mengenal produk atau jasa
apa yang mereka butuhkan hingga alasan mendorong mereka mengkonsumsi
produk atau jasa tersebut. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses
pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi
responden ketika akan mengunjungi Kafe Kebun Kita.
Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan
makan di luar rumah 1-3 kali seminggu (56.67 persen). Sebaran frekuensi
responden makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Frekuensi makan di luar rumah
Frekuensi kedatangan
Jumlah responden
Persentase (%)
Setiap hari
0
0
1-3 kali seminggu
34
56.67
4-6 kali seminggu
26
43.33
Total
60
100
Dari data di atas dapat diketahui bahwa tidak setiap hari konsumen makan
di rumah. Ada kalanya mereka merasa jenuh dan mencari suasana baru dengan
makan di luar rumah, oleh karena itu Kafe Kebun Kita dapat menjadi salah satu
alternatif pilihan konsumen untuk makan diluar rumah karena Kafe Kebun Kita
selain menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman juga menyediakan
fasilitas menarik dan juga suasana yang nyaman.
Alasan pertama responden berkunjung ke restoran atau tempat makan
lainnya yaitu mencari suasana yang nyaman dan makanan yang enak. Sedangkan
alasan lainnya adalah memenuhi ajakan teman, keluarga atau rekan kerja, mencari
hiburan dan mengisi waktu untuk liburan. Sebaran alasan responden makan di luar
dapat dilihat pada Tabel 6.
48
Tabel 6. Alasan Makan di Luar Rumah
Jumlah responden
Persentase (%)
Sekedar ingin mencoba
0
0
Mencari makanan yang enak
19
31.67
Sebagai gaya hidup
0
0
Suasana yang nyaman
28
46.67
Lainnya
13
21.66
Total
60
100
Alasan makan diluar
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa alasan konsumen makan di
luar adalah untuk mencari suasana yang nyaman dan mencari makanan yang enak.
Hal ini karena kebanyakan responden berasal dari kalangan pelajar, mahasiswa
dan pengusaha. Untuk bertemu dengan rekan, mereka mencari suasana yang
nyaman agar pertemuan tidak membosankan.
Konsumen yang makan di luar rumah bukan untuk sebagai pemenuhan
makan utama melainkan sebagai makanan selingan yaitu sebesar 68.33 persen
sedangkan manfaat lainnya adalah menghilangkan kebosanan dengan makanan
rumah, mencari cita rasa makanan yang berbeda. Sebaran manfaat responden
makan di luar dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Manfaat Makan di Luar Rumah
Manfaat
Jumlah responden
Persentase (%)
Sebagai makanan utama
0
0
Sebagai makanan selingan
41
68.33
Pemenuhan gizi
4
6.67
Symbol status social
0
0
Lainnya
15
25
Total
60
100
Berdasarkan hasil penelitian, responden memanfaatkan restoran untuk
bertemu dengan rekan sambil makan dan untuk sekedar menghilangkan kejenuhan
atau kebosanan, sehingga makanan yang mereka pesan tidak hanya makanan
utama tetapi juga makanan selingan. Responden yang datang ke Kebun Kita
49
bersama dengan rekannya baik keluarga, sahabat dan rekan kerja tidak hanya
untuk makan tetapi memanfaatkan kesempatan tersebut untuk berbincangbincang.
6.2.2 Pencarian Informasi
Setelah seorang konsumen mengetahui apa yang menjadi kebutuhan
mereka maka tahap berikutnya adalah pencarian informasi yang merupakan tahap
ke dua dari proses keputusan pembelian. Konsumen akan mencari informasi
ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan
melakukan pembelian produk. Informasi dapat diperoleh dari ingatan konsumen
maupun dari luar (eksternal).
Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran
sebagian besar berasal dari anggota keluarga/teman. Selain itu sumber informasi
juga dapat diperoleh melalui media cetak atau elektronika. Sebaran responden
untuk mengetahui informasi mengetahui restoran dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Sumber Informasi
Jumlah responden
Persentase (%)
Teman/saudara
29
48.33
Media cetaak/elektronika
16
26.67
Kebetulan lewat
15
25
Total
60
100
Sumber informasi
Dari informasi yang diperoleh maka masing-masing responden memiliki
fokus perhatian yang memenuhi kebutuhannya. Yang menjadi fokus perhatian
responden untuk mengunjungi restoran dapat dilihat dari rasa makanan, lokasi
restoran, harga yang ditawarkan dan suasanan yang nyaman. Namun dari hasil
penelitian sebagian besar responden memilih restoran karena rasa makan yang
enak dan suasana yang nyaman. Sedangkan yang menjadi fokus perhatian lainnya
adalah adanya menu baru, fasilitas yang diberikan dan menu makanan yang
bervariasi. Sebaran yang menjadi fokus perhatian responden untuk makan di luar
rumah dapat dilihat pada Tabel 9.
50
Tabel 9. Fokus Perhatian Makan di Luar Rumah
Fokus perhatian
Jumlah responden
Persentase (%)
Lokasi restoran
8
13.33
Rasa makanan
20
33.33
Harga yang ditawarkan
5
8.33
Suasana yang nyaman
17
Lainnya
10
16.68
Total
60
100
28.33
Dari informasi yang diperoleh maka ada bentuk promosi yang ditawarkan
oleh restoran. Bentuk promosi tersebut berupa potongan harga (Gambar 7) dan
paket menu. Dari hasil penelitian jumlah responden yang memilih bentuk promosi
yang diminati tidak berbeda jauh, sehingga dapat disimpulkan konsumen yang
mengunjungi restoran menyukai bentuk promosi berupa paket pilihan menu dan
potongan harga.
Tabel 9. Bentuk Promosi yang Diminati
Jumlah responden
Persentase (%)
Potongan harga
31
51.67
Paket pilihan menu
29
48.33
Total
60
100
Promosi
Gambar 7. Potongan harga yang diberikan oleh Kebun Kita
51
Potongan harga berlaku bagi konsumen yang memiliki member card yaitu
sebesar 10 persen. Untuk paket pilihan menu hanya berlaku pada saat bulan puasa
saja sehingga responden lebih memilih bentuk potongan harga. Kartu member
kebanyakan dimiliki oleh konsumen yang sudah bekerja.
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen menentukan restoran yang dikunjunginya maka langkah
berikutnya dalah menentukan alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya.
Konsumen memiliki sekian banyak alternatif restoran yang dikunjungi namun
ketika seorang konsumen datang mengunjungi Kebun Kita saat itu pula konsumen
telah memutuskan memilih dari beberapa alternatif tersebut.
Responden memilih makan Kafe Kebun Kita dengan pertimbangan mengisi
waktu luang dan bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga. Sedangkan
pertimbangan lain adalah tempat yang strategis, fasilitas yang diberikan dan suasana
yang nyaman. Konsep Kafe Kebun Kita yaitu suasana lingkungan yang asri
membuat konsumen betah dalam menghabiskan waktunya bersama rekannya.
Sebaran pertimbangan responden untuk makan di Kebun Kita dilihat pada Tabel
10.
Tabel 10. Pertimbangan Makan di Kafe Kebun Kita
Yang menjadi pertimbangan
Hanya untuk mengisi waktu luang
Jumlah responden
26
Persentase (%)
43.33
Bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga
23
38.33
Memenuhi kebutuhan makan
4
6.67
Lainnya
7
11.67
Total
60
100
Sebagian besar responden memilih makan Kafe Kebun Kita dikarenakan
suasananya yang nyaman. Hal ini bisa dilihat dari persentase yang cukup besar
dibandingkan yang lainnya yaitu sebesar 43.33 persen. Sedangkan alasan lainnya
adalah menu makanan yang bervariasi, fasilitas yang diberikan dan bertemu dengan
rekan. Sebaran alasan responden untuk memilih Kebun Kita dapat dilihat pada
Tabel 11.
52
Tabel 11. Alasan Memilih Kebun Kita
Jumlah responden
Persentase (%)
Suasana yang nyaman
26
43.33
Cita rasa makanan yang enak
18
30
Lokasi yang dekat
5
8.33
Lainnya
11
18.33
Total
60
100
Alasan memilih kebun kita
Konsumen bisa makan dengan tenang sambil mendengarkan alunan musik
yang merdu dan bisa mengunakan internet secara gratis karena merupakan fasilitas
yang diberikan pihak Kebun Kita. Sehingga membuat konsumen merasa nyaman dan
betah untuk makan dan bertemu dengan rekan kerja atau teman dan keluarga.
6.2.4 Keputusan Pembelian
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka akan
dilakukan pembelian. Keputusan pembelian mengenai siapa yang mempengaruhi
dalam memutuskan datang ke Kafe Kebun Kita dari hasil penelitian dapat
diketahui bahwa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang ke Kafe Kebun
Kita adalah teman sebesar 48.33 persen (Tabel 12).
Tabel 12. Orang yang Mempengaruhi Pembelian di Kafe Kebun Kita
Jumlah responden
Persentase (%)
Diri sendiri
13
21.67
Keluarga
7
11.67
Teman
29
48.33
Rekan kerja
11
18.33
Total
60
100
Yang mempengaruhi pembelian
Pada hasil penelitin dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang
datang ke Kafe Kebun Kita karena pengaruh teman. Hal ini disebabkan karena
pengunjung yang datang ke Kafe Kebun Kita hampir seluruhnya bersama
teman/rekannya. Konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita tidak datang atas
inisiatif sendiri.
53
Responden melakukan kunjungan ke Kafe Kebun Kita tergantung situasi.
Hal
tersebut
disebabkan
responden
melakukan
karena
ajakan
dari
teman/keluarga/rekan kerja, sehingga waktu untuk pertemuan tidak tentu. Adapun
waktu kunjungan yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Waktu Mengunjungi Kafe Kebun Kita
Jumlah responden
Persentase (%)
Hari kerja
16
26.67
Hari libur
18
30
Tidak tentu/tergantung
26
43.33
60
100
Waktu
situasi
Total
Kafe kebun kita buka mulai buka jam 11.00-22.00 WIB tepat saat mulai
makan siang sampai makan malam. Namun kebanyakan Responden melakukan
kunjungan ke Kafe Kebun Kita pada sore hari dan malam hari.
Tabel 14. Waktu Mengunjungi Kafe Kebun Kita
Jumlah responden
Persentase (%)
Siang hari
16
26.67
Sore hari
20
33.33
Malam hari
24
40
Total
60
100
Waktu mengunjungi restoran
Dari Tabel 14 diketahui kebanyakan responden adalah orang yang sudah
bekerja dan pelajar/mahasiswa sehingga mereka melakukan kunjungan saat tidak
ada kegiatan di kantor atau kampus/sekolah atau sedang melakukan pertemuan
yang sudah dijadwalkan oleh konsumen.
Keputusan pembelian responden untuk makan atau berkunjung ke Kafe
Kebun Kita adalah tergantung situasi sebesar 53.33 persen dan terencana sebesar
46.67 persen, dapat dilihat pada Tabel 15.
54
Tabel 15. Keputusan mengunjungi Kafe Kebun Kita
Jumlah responden
Persentase (%)
Terencana
28
46.67
Tergantung situasi
32
53.33
Total
60
100
Keputusan berkunjung
Dari Tabel 15 dapat diketahui bahwa jumlah responden berkunjung dan
memutuskan makan di Kafe Kebun Kita adalah tergantung situasi. Responden
yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita kebanyakan karyawan, pelajar dan
mahasiswa. Mereka mengunjungi Kebun Kita untuk bertemu dengan rekan-rekan
mereka sehingga tidak setiap hari mereka mengunjungi Kebun Kita.
6.2.5 Perilaku Pasca Pembelian
Tahap akhir dari proses pembelian suatu barang atau jasa yaitu hasil
pembelian dari produk atau jasa yaitu hasil pembelian dari produk atau jasa yang
telah konsumen beli apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang
telah dikonsumsi dan digunakan dan apakah konsumen tersebut akan
mengkonsumsi kembali atau tidak.
Tabel 16. Keputusan Membeli Kembali Apabila Ada Kenaikan Harga 10-25%
Jumlah responden
Persentase (%)
Ya
41
68,33
Tidak
19
31.67
Total
60
100
Keputusan berkunjung
Berdasarkan hasil penelitian 100 persen responden akan mengunjungi
kembali dilain waktu. Namun dari Tabel 16 apabila ada kenaikan harga tidak
semua responden akan membeli kembali. Sebagian konsumen Kebun Kita yang
tidak membeli apabila ada kenaikan harga adalah dari kalangan pelajar/mahasiswa
karena uang saku yang mereka peroleh terbatas.
6.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita
Responden yang telah menjadi pelanggan Kafe Kebun Kita tentunya
mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang
55
akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari
para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari
Kafe Kebun Kita tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi
mereka. Tabel 17 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Average
Importance Score) untuk masing-masing atribut.
Tabel 17. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita
Atribut Layanan
Rata-rata
No.
4.33
1. Kemudahan menjangkau lokasi
4.48
2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
Keragaman
menu
dan
paket
menu
3.87
3.
4.62
4. Kesesuaian ukuran porsi makanan
4.15
5. Rasa makanan dan minuman yang enak
4.40
6. Kecepatan penyajian makanan dan minuman
4.38
7. Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen
Kecepatan
dalam
membersihkan
wadah
kotor
bekas
makanan
4.22
8.
4.08
9. Kemudahan dalam proses pembayaran
Keramahan
dan
kesopanan
karyawan
4.65
10.
4.30
11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
4.68
12. Kehalalan
4.32
13. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik
4.38
14. Kejujuran dan kesabaran karyawan
Kesediaan
karyawan
untuk
menghargai
dan
melayanikonsumen
4.38
15.
4.47
16. Harga makanan dan minuman
Penampilan
karyawan
4.32
17.
4.72
18. Kebersihan alat-alat makanan
4.60
19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman
4.73
20. Fasilitas yang diperoleh (free hotspot)
4.43
21. Areal parker
Ketersediaan
toilet
4.42
22.
Rata-rata
4.41
Dari di atas dapat dilihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap
paling penting oleh konsumen adalah fasilitas yang diperoleh, yaitu dengan nilai
rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,73, selain itu alasan para responden
memilih fasilitas merupakan atribut yang paling penting karena selain untuk
makan para konsumen yang rata-rata adalah orang yang bekerja dan mahasiswa
ingin merasakan hal yang nyaman dalam menyelesaikan suatu pekerjaan,
misalnya mencari informasi melalui internet untuk kebutuhan pekerjaan dari
masing-masing konsumen. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata
paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah keragaman
56
menu dan paket menu lainnya dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 3,87.
Untuk paket menu kualitas layanannya rendah karena paket menu hanya berlaku
pada bulan puasa saja.
6.4 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Kafe Kebun Kita
berdasarkan layanan yang telah diberikan. Hasil penilaian terhadap kinerja Kafe
Kebun Kita dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita
No.
Atribut Layanan
Rata-rata
1.
Kemudahan menjangkau lokasi
3.88
2.
Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
3.93
3.
Keragaman menu dan paket menu
3.68
4.
Kesesuaian ukuran porsi makanan
3.67
5.
Rasa makanan dan minuman yang enak
3.90
6.
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
3.80
7.
Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen
3.95
8.
Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan
3.70
9.
Kemudahan dalam proses pembayaran
3.93
10.
Keramahan dan kesopanan karyawan
4.08
11.
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
3.88
12.
Kehalalan
4.00
13.
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik
3.83
14.
Kejujuran dan kesabaran karyawan
3.97
15.
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayanikonsumen
3.90
16.
Harga makanan dan minuman
3.87
17.
Penampilan karyawan
3.95
18.
Kebersihan alat-alat makanan
4.20
19.
Suasana lingkungan kafe yang nyaman
4.20
20.
Fasilitas yang diperoleh (free hotspot)
4.05
21.
Areal parker
4.05
22.
Ketersediaan toilet
3.85
Rata-rata
3.92
57
Berdasarkan tabel di atas atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap
paling puas kinerjanya oleh konsumen Kafe Kebun Kita adalah Suasana
lingkungan kafe yang nyaman dan kebersihan alat-alat makanan yaitu dengan
nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 4.20. Hal ini dapat dilihat dari penataan
ruangan Kafe Kebun Kita dengan suasana asri, sehingga para konsumen
merasakan kenyamana saat berada di Kafe Kebun Kita. Kafe Kebun Kita
merupakan tempat yang biasa digunakan untuk bertemu dengan rekan kerja atau
teman. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah
dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah kesesuaian ukuran porsi
makanan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja 3.67. Hal ini dapat dilihat dari
ukuran makanan yang terkadang tidak sesuai dengan jumlah harga yang sudah
dibayarkan oleh pihak konsumen.
6.5
Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan
Menggunakan Importance Performance Analysis
Konsumen
dengan
Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada
Gambar 6, dapat dilihat pada sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan
tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Selanjutnya
untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 22 atribut kualitas jasa yang telah
dianalisa tersebut, maka 22 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat
kuadran. Kuadran 1 merupakan prioritas utama karena tingkat kepentingannya
tinggi namun tingkat kinerjanya masih rendah. Kuadran 2 merupakan prestasi dari
Kafe Kebun Kita. Kuadran 3 merupakan prioritas rendah karena tingkat
kepentingan dan kinerjanya masih rendah. Kuadran 4 merupakan prioritas
berlebihan karena atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen
namun kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga konsumen menilai kinerja
tersebut dirasakan berlebihan.
Kedua sumbu
tersebut membentuk dua garis
tegak
lurus yang saling
berpotongan pada koordinat titik (3.92;4.39) yang membagi diagram Kartesius
menjadi empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi
untuk meningkatkan kepuasan konsumen Kafe Kebun Kita.
58
I
II
III
IV
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analys
Keterangan.
1. Kemudahan menjangkau lokasi
2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
3. Keragaman menu dan paket menu
4. Kesesuaian ukuran porsi makanan
5. Rasa makanan dan minuman yang enak
6. Kecepatan penyajian makanan dan minuman
7. Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan
8. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan
9. Kemudahan dalam proses pembayaran
10. Keramahan dan kesopanan karyawan
11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
12. Kehalalan
13. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
14. Kejujuran dan kesabaran karyawan
15. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
59
16. Harga makanan dan minuman
17. Penampilan karyawan
18. Kebersihan alat-alat makanan
19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman
20. Fasilitas yang diproleh (free hotspot)
21. Areal parkir
22. Ketersediaan toilet
Pada Gambar 6 dapat dilihat
posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Kafe Kebun Kita dalam kuadrannya masingmasing. Interpretasi dari IPA dapat dilihat sebagai berikut:
a. Kuadran pertama (Prioritas Utama)
Atribut-atribut
yang
berada
dalam
kuadran
ini
harus
lebih
diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi
lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang
tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atributatribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Rasa makan dan minuman yang enak (5)
Rasa merupakan salah satu faktor dalam makanan dan minuman. Atribut ini
dianggap penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaannya masih kurang
diperhatikan, dikarenakan banyak produk makanan dan minuman yang
membutuhkan waktu yang lama untuk mengolahnya terutama ayam bakar
dan nasi timbel. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu
tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi pada saat ramai pengunjung dan
koki yang kurang konsisten dalam memasak sehingga rasa masakannya tidak
selalu sama.
2. Harga makanan dan minuman (16)
Harga produk yang ditawarkan oleh Kafe Kebun Kita dirasa terlalu tinggi bagi
konsumen. Hal ini karena tidak sedikit dari konsumen Kebun Kita adalah
pelajar/mahasiswa yang memiliki uang saku terbatas dari keluarganya. Harga
merupakan salah satu faktor utama yang
diperhatikan konsumen dalam
melakukan pembelian. Apabila harga murah dengan rasa yang enak maka
akan banyak konsumen yang melakukan pembelian.
60
3. Ketersediaan toilet (22)
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya
masih kurang diperhatikan, karena toilet di Kafe Kebun Kita hanya ada satu
dan tidak ada pemisahan untuk toilet pria dan wanita sehingga membuat
konsumen merasa tidak nyaman (gambar 9).
Gambar 9. Toilet Kafe Kebun Kita
Dari Gambar 9 dapat dilihat bahwa letak toilet dekat gerbang masuk ke
Kebun Kita yang membuat tidak nyaman konsumen apabila menggunakan toilet
tersebut karena saat keluar masuk toilet dapat dilihat oleh orang lain yang lalu
lalang di sekitar Kebun Kita.
b.
Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut
yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada
atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan pelanggan merasa puas. Atributatribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi Kafe Kebun Kita, karena itu
pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini. Atribut-atribut
yang termasuk kedalam kuadran dua adalah :
1. Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen (7)
Penilaian konsumen tehadap rerespon karyawan terhadap kebutuhanhan
konsumen pada pelaksanaan sudah sesuai dengan keinginan konsumen dimana
61
pada saat konsumen menginginkan sesuatu pelayanan yang diberikan kepada
konsumen sangat memuaskan, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak Kebun
Kita dalam pelayanan.
2. Keramahan dan kesopanan karyawan (10)
Keramahan karyawan merupakan faktor yang sangat penting karena hal ini
bisa menjadi motivasi konsumen untuk datang kembali. Karyawan harus
selalu tersenyum kepada setiap pelanggan yang datang tanpa memilih-milih
konsumennya. Konsumen menilai kinerja Kebun Kita pada atribut ini sudah
baik, hal ini dapat terlihat dari karyawan yang selalu ramah dan tersenyum
kepada setiap pelanggan yang datang, sikap karyawan saat berhadapan dengan
konsumen sangat sopan dan bicara karyawan yang bersahabat. Hal ini
menimbulkan kesan yang positif di mata konsumen.
3. Kehalalan (12)
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa atribut halal memiliki
tingkat kinerja baik. Semua produk yang ada Kafe Kebun Kita adalah halal.
Meskipun tidak ada sertifikat halal, namun pihak Kafe Kebun Kita menjamin
bahwa semua produk yang mereka jual adalah halal. Kehalalan pada masakan
dan produk yang ada di Kafe Kebun Kita dianggap sangat penting oleh
konsumen, maka dari itu atribut tersebut perlu dipertahankan oleh Kafe
Kebun Kita.
4. Kebersihan alat-alat makanan (18)
Penilaian konsumen tehadap kebersihan alat-alat makanan yang digunakan
konsumen pada pelaksanaan sudah sesuai dengan keinginan konsumen dimana
alat-alat makanan yang digunakan konsumen sudah sesuai dengan standar
kebersihan yang diinginkan konsumen.
5. Suasana lingkungan kafe yang nyaman (19)
Kenyamanan restoran berdasarkan hasil penilaian dari konsumen memiliki
nilai kinerja yang baik. Untuk atribut kenyamanan restoran dalam penelitian
ini meliputi penataan ruangan, lingkungan yang asri serta adanya alunan
musik dinilai responden sudah baik, karena dapat memberikan hiburan pada
saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah
makan. Tidak sedikit pengunjung yang berlama-lama berada di Kafe Kebun
62
Kita hanya untuk sekedar ngobrol dan nongkrong. Maka dari itu atribut
tersebut perlu dipertahankan oleh pihak Kebun Kita.
6. Fasilitas yang diperoleh (20)
Fasilitas yang diperoleh konsumen berupa free hotspot. Konsumen akan
merasa nyaman dan betah dengan fasilitas tersebut karena konsumen kebun
kita sebagian besar adalah orang yang sudah bekerja dan pelajar/mahasiswa
sehingga fasilitas tersebut sangat berguna bagi mereka. Dengan demikian
konsumen dapat menghabiskan waktu luangnya dengan rasa nyaman (Gambar
10).
Gambar 10. Konsumen yang Menggunakan Fasilitas Hotspot
7. Areal parkir (21)
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
(sepeda motor atau mobil) para pengunjung Kafe Kebun Kita. Untuk
kendaraan roda dua (mobil) tempat parkir di luar areal Kebun kita (Gambar
11) sedangkan untuk roda 4 tempat parkir yang disediakan di dalam areal Kafe
Kebun Kita pada ruas jalan. Namun apabila ada acara atau pengunjung sangat
ramai maka semua kendaraan diparkir di luar pagar.
63
Gambar 11. Areal Parkir Kebun Kita
Berdasarkan hasil penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat
pelaksanaannya sudah baik karena sudah dilengkapi penjaga parkir dan luas parkir
mencukupi. Untuk parkir mobil lokasinya berada di luar pagar, sementara motor
dapat diparkir di dalam ruas jalan Kafe Kebun Kita.
c. Kuadran ketiga (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga
kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan
atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atributatribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah :
1. Kemudahan menjangkau lokasi (1)
Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen karena
pada umumnya konsumen yang berkunjung ke kafe tersebut berada disekitar
Kafe Kebun Kita yaitu kampus dan kantor yang merupakan tempat bekerja
para konsumen.
2. Keragaman menu dan paket menu (3)
Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen karena
paket menu yang disediakan hanya berlaku saat bulan puasa (Gambar 12).
64
Gambar 12. Paket Menu yang Disediakan Kafe Kebun Kita
Untuk keragaman menu terdapat 60 jenis makanan dan 55 jenis minuman,
semuanya dapat dilihat di daftar menu (Lampiran 3) sehingga konsumen dapat
melihat langsung menu apa yang diinginkan.
3. Kesesuaian ukuran porsi makanan (4)
Hal ini menjadi atribut yang tidak penting karena konsumen mengetahui
kesesuain ukuran porsi makanan tersebut tidak sesuai dengan harga yang
ditawarkan oleh pihak Kafe Kebun Kita.
4. Kecepatan penyajian makanan dan minuman (6)
Kecepatan penyajian makanan dan minuman merupakan atribut yang
dianggap tidak penting oleh konsumen karena dalam proses penyajian
konsumen dapat menggunakan waktu penyajian dengan menggunakan fasilitas
internet yang disediakan oleh pihak Kafe Kebun Kita.
5. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan (8)
Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting karena hal ini jarak
terjadi, karena pihak restoran menyediakan jasa pelayan yang memadai dalam
melakukan hal membersihkan wadah kotor bekas makanan.
6. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (11)
Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak konsumen.
7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik (13)
65
Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam berkomunikasi
dengan konsumen telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak
konsumen.
8. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu
(15)
Dalam melaksanakan tugasnya karyawan harus bersedia menghargai setiap
konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita. Hal ini dianggap kurang
penting karena karyawan dalam melayani konsumen telah sesuai dengan hal
yang dibutuhkan oleh pihak konsumen.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen,
tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja
tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran
empat adalah :
1. Kemudahan dalam proses pembayaran (9)
Atribut kemudahan proses pembayaran adalah setelah konsumen yang selesai
makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada
Kafe Kebun Kita untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan
menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang berisi
jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut
menyerahkannya ke kasir atau konsumen bisa membayar langsung ke kasir
(gambar 13).
Gambar 13. Proses Pembayaran di Kasir
66
Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi
dianggap kurang penting.
2. Kejujuran dan kesabaran karyawan (14)
Karyawan tidak dapat dikatakan baik tanpa kejujuan dan kesabaran dalam
melayani konsumen. Dalam melaksanakan tugasnya kejujuran dan kesabaran
dalam melaksanakan melayani konsumen sangatlah penting. Berdasarkan hasil
penilaian konsumen atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik.
3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan (17)
Pengertian dari penampilan karyawan pada penelitian ini adalah pakaian yang
dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan.
Pakaian yang digunakan oleh karyawan Kebun Kita adalah warna biru coklat
dan hitam dengan bawahan hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan
yang langsung berhubungan dengan konsumen. Atribut ini dinilai konsumen
dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting.
6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu atribut Kafe Kebun Kita secara keseluruhan dengan menilai ratarata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan
dalam CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut
dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan
berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis
ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari
pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total
keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk
menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian
antara weighted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut.
Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi
lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen.
Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 19.
67
Tabel 19. Perhitungan CSI
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Total
CSI =
MIS
4.35
4.48
3.87
4.15
4.40
4.38
4.45
4.22
4.08
4.65
4.30
4.68
4.32
4.38
4.38
4.47
4.32
4.72
4.60
4.43
4.42
4.48
96.53
78.54
WF
0.05
0.05
0.04
0.04
0.05
0.05
0.05
0.04
0.04
0.05
0.04
0.05
0.04
0.05
0.05
0.05
0.04
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
MSS
3.88
3.95
3.68
3.67
3.90
3.80
3.95
3.70
3.93
4.08
3.88
4.00
3.83
3.97
3.90
3.87
3.95
4.20
4.20
4.05
4.05
3.85
WAT
WS
0.17
0.18
0.15
0.16
0.18
0.17
0.18
0.16
0.17
0.20
0.17
0.19
0.17
0.18
0.18
0.18
0.18
0.21
0.20
0.19
0.19
0.18
3.93
%
Dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Kafe Kebun Kita, tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan oleh
Kafe Kebun Kita sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan
pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78.54 persen, artinya adalah tingkat
kepuasan total berada pada 60 % < CSI ≤ 80 % yang berarti para pelanggan telah
puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Kafe Kebun Kita. Meskipun demikian
Kafe Kebun Kita juga tetap perlu meningkatkan kinerjanya karena masih terdapat
21.46 persen dari kepuasan konsumen yang belum bisa terpenuhi oleh pihak
Kebun Kita. Kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dikarenakan perbedaan
antara tingkat kepentingan dengan tingkat kenerja terhadap tiap atribut yang
dinilai oleh konsumen.
68
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki
maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik
responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. Mayoritas
responden berpendidikan sarjana. Mayoritas konsumen sudah bekerja dan
mahasiswa dan dari segi pendapatan konsumen Kebun Kita adalah dari
kalangan menengah ke bawah dan menengah ke atas.
2. Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa
motivasi pengunjung melakukan pembelian suasana yang nyaman. Informasi
yang diperoleh dari teman/keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam
melakukan pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman.
Sebagian besar responden akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan
harga sebesar 10-25 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah
merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
3. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada
kuadran II adalah harga makanan dan minuman, ketersediaan toilet,
kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Sedangkan atribut yang
harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (Rasa makan dan minuman yang
enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan
kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana
lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir).
Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Kafe Kebun Kita
sebesar 78.54% persen melalui analisis CSI berarti konsumen sudah puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Kebun Kita.
69
7.2 Saran
Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafe Kebun Kita
menunjukan 78,54 persen konsumen telah merasakan ”Puas”, dan sebesar 21,46
persen kepuasan konsumen yang belum terpenuhi. Dilihat dari hasil analisis
tersebut terdapat beberapa saran operasional yang dapat menjadi bahan
pertimbangan untuk memaksimalkan kinerja dari pihak Kebun Kita.
Kinerja yang diprioritaskan antara lain
paket-paket menu yang telah
disediakan selalu tersedia tidak hanya pada bulan puasa saja. Untuk ketersediaan
toilet, perlunya dilakukan penambahan toilet dengan pemisahan antara pria dan
wanita sehingga konsumen yang berkunjung dapat merasakan kenyamanan.
Selanjutnya dalam hal rasa dan viariasi menu dilakukan pelatihan terhadap juru
masak yang ada di Kafe kebun Kita dan tidak mengandalkan pada satu orang koki
saja.
70
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. 2009. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor
Badan Pusat Statistik. 2011. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Buku Data Pariwisata Kota
Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Bogor.
Engel, 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta.
Hidayati, T. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas
Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Skripsi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor, Bogor.
Ikwan, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Café-Bogor.
Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Millenium.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). Edisi Milenium.
Prenhallindo, Jakarta.
Nanang. 2010. Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran
Waroeng Taman Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Nicholson, W. 1995. Teori Mikroekonomi (Terjemahan, Jilid 1). Binarupa
Aksara, Jakarta
Kurniawan. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk
dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill, Depok. Skripsi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Umar, H. 2000. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Widoretno, M.R. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran
Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
77
LAMPIRAN
78
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN KAFE KEBUN KITA
BOGOR
Tanggal
:
Kepada Responden yang terhormat,
Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Kafe
Kebun Kita Bogor”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Agribisnis,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh :
Nama : Elysa Irawati
NRP : H3486033
Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara
lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan
dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya
ucapkan terima kasih.
Petunjuk ; Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling
benar.
A. SCREENING
1. Apakah anda telah datang ke Kafe Kebun Kita lebih dari 1 kali :
a. Ya (lanjutkan)
b. Tidak (stop, terima kasi atas perhatian Anda)
2. Kapan terakhir kali anda mengunjungi kafe Kebun Kita?
a. Dalam 3 bulan terakhir (lanjutkan)
b. Lebih dari 3 bulan yang lalu (stop, terima kasi atas perhatian Anda)
3.
Apakah usia anda saat ini 15 tahun atau lebih?
a. Ya (lanjutkan)
b. Tidak (stop, terima kasi atas perhatian Anda)
B. DATA DEMOGRAFI
1. Jenis Kelamin (Gender) :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Status Pernikahan :
a. Belum Menikah b. Menikah
3. Usia :
a. 15-25 tahun
b. 26-35 tahun
c. 36-45 tahun
d. ≥ 46 tahun
79
4.
Pendidikan terakhir :
a. SD
b. SLTP
e. Sarjana f. S2/S3
c. SLTA
d. Diploma/akademi
5.
Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai negeri/BUMN
c. Pegawai swasta
d. Guru/Dosen
e. Wiraswasta/Pengusaha
d. Ibu rumah tangga
6. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan :
a. < Rp. 500.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000
c. Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000
d. Rp.2.500.000 – Rp. 5.000.000
e. >Rp. 5.000.000
7. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan :
a. < Rp. 500.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
c. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000
d. Rp.1.500.000 – Rp. 2.000.000
e. > Rp. 2.000.00
C. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Pengenalan Kebutuhan
1. Dalam 1 minggu seberapa sering anda makan di luar rumah?
a. Setiap hari
b. 1-3 kali
c 3-5 kali
2. Apakah alasan Anda makan di luar?
a. sekedar ingin mencoba
c. sebagai gaya hidup
b. mencari makanan yang enak
e. Lainnya...
d. Suasana yang nyaman
3. Manfaat apa yang anda cari dengan makan di luar rumah?
a. sebagai makan utama
c. Pemenuhan gizi
e. Lainnya.....
b sebagai makanan selingan
d. Simbol status sosial
Pencarian Informasi
4. Dari mana Anda mendapat informasi mengenai alternatif tempat makan (restoran,
kafe dll) ?
a. Teman/Saudara
b. Media Cetak/ Media Elektronik
c. Kebetulan Lewat
d. Lainnya, sebutkan....
5. Berdasarkan sumber informasi yang anda peroleh, hal apa yang paling menjadi
fokus perhatian anda?
a. Lokasi restoran
c. Rasa makanan
e. Lainnya.....
b. Harga yang ditawarkan d. Kenyaman tempat
80
6. Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat Anda tertarik untuk
mencoba makan di Kafe Kebun Kita ?
a. Potongan Harga
b. Paket Pilihan menu
Evaluasi Alternatif
7. Apa yang menjadi pertimbangan awal anda ketika akan berkunjung ke restoran
atau kafe?
a. hanya untuk mengisi waktu luang
b. bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga
c. memenuhi kebutuhan makan
d. lainnya....
8. Apa yang menjadi pertimbangan anda dalam memilih kafe kebun kita?
a. suasana kafe yang nyaman
b. Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal
anda
c. Cita rasa makanan yang enak
d. Lainnya....
Keputusan Pembelian
9. Siapa yang mempengaruhi Anda untuk mengunjungi Kafe Kebun Kita?
a. Sendiri
c. Teman
e. Lainnya...
b. Keluarga
d. Rekan kerja
10. Kapan biasanya anda mengunjungi Kafe Kebun Kita?
a. hari kerja
c. Tidak tentu
b. hari libur
11. Kapan waktu kunjungan Anda ke Kafe Kebun Kita?
a. siang hari
b. Sore hari
c. Malam hari
12. Bagaimana cara Anda memutuskan berkunjung ke Kafe Kebun Kita ?
a. Terencana
b. Tergantung situasi
d. Lainnya..........
Perilaku Pasca Pembelian
13. Apakah Anda merasa puas makan di Kafe Kebun Kita ?
a. Puas
b. Tidak
14. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu?
a. Ya
b. Tidak, karena..........
15. Apabila ada kenaikan harga, apakah Anda tetap berkunjung ke Kafe Kebun Kita?
a. Ya
b. Tidak
81
Lanjutan Lampiran 1.
A. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat
kepentingan atribut menurut persepsi Anda sebagai Konsumen. Pada pernyataan
tersebut dimohon anda memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat.
Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut
persepsi anda
Keterangan :
Sangat penting
Penting
Cukup penting
Kurang penting
Sangat tidak penting
No
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
=5
=4
=3
=2
=1
Peryataan
Kepentingan
5
4
3
2
1
RELIABILITY
Kemudahan menjangkau lokasi
Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
Keragaman menu dan paket menu
Kesesuaian ukuran porsi makanan
Rasa makanan dan minuman yang enak
RESPONSIVENESS
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan
Kecepatan dalam memsbersihkan wadah kotor bekas
makanan
Kemudahan dalam proses pembayaran
ASSURANCE
Keramahan dan kesopanan karyawan
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
Kehalalan
EMPHATY
Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
Kejujuran dan kesabaran karyawan
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani
pelanggan atau tamu
Harga makanan dan minuman
TANGIBLES
Penampilan Karyawan.
Kebersihan alat-alat makanan
Suasana lingkungan Kafe yang nyaman
Fasilitas yang diproleh (free hotspot)
Areal parker
Ketersediaan toilet
82
B. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima
Konsumen/Pelanggan)
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan pelayanan di Kafe Kebun Kita. Pada pernyataan tersebut dimohon anda
memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada
jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut persepsi anda
Keterangan :
Sangat puas
=5
Puas
=4
Cukup puas
=3
Kurang puas
=2
Tidak puas
=1
N
o
Peryataan
Kinerja
5 4 3
2
1
RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi
2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan mutu
3. Keragaman menu dan paket menu
4. Kesesuaian ukuran porsi makanan
5. Rasa makanan dan minuman yang enak
RESPONSIVENESS
1. Kecepatan penyanjian makanan dan minuman
2. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan
3. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas
makanan
4. Kemudahan dalam proses pembayaran
ASSURANCE
1. Keramahan dan kesopanan karyawan
2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
3. Kehalalan
EMPHATY
1. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
2 . Kejujuran dan kesabaran karyawan
3. Kesediaan karywan untuk menhargai dan melayani
pelanggan atau tamu
4. Harga makanan dan minuman
TANGIBLES
1. Penampilan Karyawan.
2. Kebersihan alat-alat makanan
3. Suasana lingkungan café yang nyaman
4. Fasilitas yang diproleh (free hotspot)
5. Areal parker
6. Ketersediaan toilet
Saran :................................................................................................
.................................................................................................
“Terima Kasih Atas Partisipasinya”
83
Keterangan Atribut
1.Kemudahan menjangkau lokasi.
SP = lokasi dekat, mudah dijangkau dan ada akses transportasi umum
P = lokasi dekat, mudah dijangkau tidak ada akses transportasi umun
CP = lokasi jauh dan dilalui transportasi umum
KP = lokasi jauh dan tidak ada akses transportasi umum
TP = lokasi sangat jauh dan terpencil
2.Cita rasa
SP = racikan bumbunya sesuai dan meresap kedalam daging, dagingnya lunak,
nasinya sesuai (tidak terlalu keras atau lembek), sambalnya pedasnya pas
P = ayam bakarnya lunak, nasinya sesuai dan sambalnya pas dilidah
CP = dagingnya kurang lunak, bumbunya kurang meresap, sambalnya kebanyakan
tomat
KP = dagingnya kurang matang, bumbunya kurang meresap sehingga rasanya
hambar, sambalnya kebanyakan tomat
TP = dagingnya kurang matang, bumbu tidak pas dan tidak meresap, nasinya keras
(kurang tanak), dan sambalnya terlalu banyak tomat
3.Keragaman menu dan paket menu
SP = menu berganti atau bertambah pada waktu tertentu
P = menu selalu tersedia
CP = beberapa menu yang terdapat di buku menu kadang tidak tersedia
KP = beberapa menu yang terdapat di buku menu sering tidak tersedia
TP = sebagian besar menu yang terdapat di buku menu tidak tersedia
4.Kesesuaian ukuran porsi makanan
SP = porsinya sesuai dengan harga
P = porsinya sesuai dan harganya harga murah
CP = porsinya sesuai dan harganya mahal
KP = porsinya sedikit dan harganya mahal
TP = porisnya terlalu sedikit, tetapi harganya sangat mahal
5.Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu.
SP = sangat menarik
P = menarik
CP = biasa saja
KP = kurang menarik
TP = tidak menarik
6.Kecepatan penyajian makanan dan minuman.
SP = 5-7 menit
P = 7-10 menit
CP = 10-13 menit
KP =13-15 menit
TP => 15 menit
7.Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan.
SP = langsung ditanggapi dan cepat
P = langsung ditanggapi
CP = langsung ditanggapi tapi agak lama
84
KP = ditanggapi tapi lama
TP = tidak peduli sama sekali
8.Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan.
SP = 1 menit
P = 2 menit
CP = 3 menit
KP = 4 menit
TP = > 5 menit
9.Kemudahan dalam proses pembayaran
SP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang
cepat dan dapat menggunakan credit card
P = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang
cepat
CP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang
agak lama
KP = pembayaran datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang agak lama
TP = pembayaran datang sendiri ke kasir dan penghitungan yang lama
10. Keramahan dan kesopanan karyawan
SP = menyapa saat konsumen datang dengan sopan dan senyum
P = menyapa saat konsumen datang dengan sopan
CP = menyapa saat konsumen datang tapi kurang sopan
KP = tidak menyapa saat konsumen datang
TP = tidak sopan dan acuh
11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
SP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang sangat
baik
P = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak dengan baik
CP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang cukup
baik
KP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian seadanya dalam memasak
yang
TP = karyawan tidak memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak
12. Kehalalan
SP = ada seertifikat halalnya
P = tidak ada sertifikat halal, tetapi semua produk yang dijual halal
CP = tidak ada sertifikat lalal dan produk yang dijual ada yang halal dan tidak
halal.
KP = halal tidak ada sertifikat halal
TP = semua produk yang dijual tidak halal
13. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan menu.
SP = karyawan dapat menjelaskan semua menu yang ada
P = karyawan dapat menjelaskan sebagian besar menu yang ada
CP = karyawan dapat menjelaskan menu seadanya saja
KP = karyawan dapat menjelaskan hanya beberapa menu saja
TP = karyawan tidak dapat menjelaskan semua menu
85
14. Kejujuran dan kesabaran karyawan.
SP = karyawan dengan penuh sabar dan kejujuran dalam melayani konsumen
P = karyawan sabar dan jujur dalam melayani konsumen
CP = karyawan cukup sabar dan jujur dalam melayani konsumen
KP = karyawan tidak memiliki kejujuran tetapi sabar dalam melayani konsumen
TP = karyawan tidak memiliki kejujuran dan kesabaran dalam melayani
konsumen
15. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen
SP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan sangat baik
P = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan baik
CP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan cukup baik
KP = karyawan tidak melayani konsumen dengan baik
TP = karyawan tidak menghargai konsumen sama sekali
16. Harga makanan dan minuman
SP = harga makanan dan minuman sesuai dengan porsinya(tidak mahal)
P = harga makanan dan minunan tidak terlalu mahal
CP = harga makan dan minuman murah tapi porsinya terlalu sedikit
KP = harga makanan dan minuman mahal
TP = harga makanan dan ninuman sangat mahal
17. Penampilan karyawan
SP = pakaian seragam dan rapi, berganti pada hari tertentu
P = pakaian seragam dan rapi setiap hari
CP = pakaian seragam dan rapi
KP = pakaian seragam dan kusut
TP = pakaian tidak seragam dan kusut
18. Kebersihan alat-alat makanan.
SP = bersih dan mengkilat
P = bersih dan dan tidak kusam
CP = bersih
KP = berdebu
TP = sangat kusam dan berminyak
19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman.
SP = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi disertai alunan
musik
P = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi
CP = dekorasi ruangan biasa aja, tata letak kursi dan meja rapi
KP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja rapi
TP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja berantakan
20. Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music).
SP = akses hotspotnya cepat, irama musiknya menarik
P = akses hotspotnya cepat, irama musiknya biasa saja
CP = akses hotspotnya kurang cepat, irama musiknya biasa saja
KP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya biasa saja
TP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya tidak menarik
86
21. Ketersediaan toilet
SP = bersih lengkap dengan tisu dan sabun dan terpisah antara pria dan wanita
P = toilet besih dan wangi dan terpisah antara pria dan wanita
CP = toilet bersih dan digabung antara pria dan wanita
KP = toilet kotor dan digabung antara pria dan wanita
TP = toilet kotor dan sangat bau dan digabung antara pria dan wanita
22. Areal parkir
SP = luas, teratur dan aman dan dilengkapi dengan penjaga parkir
P = tidak terlalu luas dan teratur dan dilengkapi dengan penjaga parkir
CP = sempit dan teratur
KP = sempit dan tidak teratur
TP = tidak ada areal parkir
87
Lampiran 2. Uji Reabilitas untuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja
a. Reabilitas untuk tingkat kepentingan
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
a
Excluded
0
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.899
22
b. Reliability untuk tingkat kinerja
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
a
Excluded
0
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbah's
Alpha
.941
N
of Items
22
88
Lampiran 3. Daftar Menu Makanan dan Minuman
DAFTAR MENU MAKANAN
NO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Menu
Price
Ayam Bakar P
Ayam Bakar M
10,000
10,000
Ayam Goreng
NT Ayam Bakar
bebek sambal ijo
Sop Iga
Soto Ayam
NT Ayam Goreng
Nasi Timbel Bebek
NG Ayam
NG Ati Ampela
NG Kambing
NG Teri
NG Ayam Baso
Sosis
NG Hainam
Mie Goreng Super
Mie Goreng
special
Mie Siram
Ifu Mie
Loe Mie
Nasgor Super
Nasgor Special
9,500
17,000
17,000
18,000
12,000
17,000
23,500
14,000
14,000
16,000
15,000
Nasgor Seafood
Bihun Gor Super
Bihun Gor Special
Bihun Gor Seafood
Bihun Masak Kuah
Bihun Siram
Kwetiau Super
Kwetiau Gor
Special
15,000
15,500
14,000
15,000
12,000
15,000
16,000
15,000
14,000
16,000
14,000
14,000
18,500
13,000
16,000
14,000
14,000
NO
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Menu
Kwetiau Masak
Kuah
Kwetiau Siram
Kwetiau Daging
Sapi
Capcay Goreng
Capcay Kuah
Fuyung Hai
Cumi Gor Mentega
Cumi Rica Rica
Cumi Kluyuk
Cumi Asem Manis
Cumi gor Tepung
Udang gor Mentega
Udang gor Tepung
Price
12,000
15,000
15,000
17,000
17,000
17,000
18,000
18,000
18,000
18,500
18,000
18,000
18,000
Udang rica rica
Udang Kluyuk
Udang Asem Manis
18,000
18,000
18,500
Udang cah Jamur
Bistik daging Sapi
Bistik Udang
Kailan Cah Sapi
Sapo Tahu cah Sapi
sapo Tahu Seafood
Sapi cah Cabe
Hijau
Ayam gor Mentega
Ayam Rica rica
Ayam gor Tepung
Ayam cah Jamur
Ayam Kluyuk
Ayam Asem Manis
17,000
18,000
18,000
15,000
18,000
18,000
Sapo Tahu
18,000
18,000
18,000
18,500
18,000
12,000
14,000
14,000
89
DAFTAR TABEL MINUMAN
NO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Menu
Splash Beer
Bintang Pitcher
Bintang Bremer
Heineken Bremer
Heineken Pint
Heineken Pitcher
Bintang Pint
kornet
Soft drink susu
Jc. Alpukat
Jc. Jambu
Jc. Mangga
Jc. Sirsak
Jc. Strawberry
Jc. Jeruk
Jc. Lemon
Jc. Tomat
Mix Juice
Ice Lime Tea
Ice Orange
Ice Chocolate
Ice Coffeemix
Ice Cppuccino
Frozen Cappuccino
Jealousy
Lemon Squash
Hot Tea Latte
Price
25,000
68,000
32,000
35,000
21,000
72,000
20,000
3,000
8,000
8,000
7,500
7,500
7,500
8,000
7,500
7,500
7,000
8,000
7,500
8,000
9,000
8,000
8,500
9,000
8,000
8,000
8,500
NO
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
Menu
Orange Squash
Strawberry Squash
Bandrek special
Ice Lemonade
Soda Susu
kopi tubruk
kopi susu
Hot Cappuccino
Hot Coffeemix
Hot Chocolate
Jeruk Hangat
Teh Botol
SOFT DRINK
The
Es The
Teh Manis
Es Teh Manis
Es selasih
Ice The Tarik
Hot Tarik
Black paradise
Black choco down
Black orange
Aqua botol 330ml
Aloevera ice
Ice Tea Latte
Tropicana Green Tea
Cinderela Story
Price
8,000
8,000
7,500
8,500
8,000
7,000
8,000
8,000
7,500
8,500
7,500
6,000
6,500
2,000
3,000
4,500
4,500
8,000
8,000
8,000
10,000
11,000
10,000
4,000
8,500
9,000
8,500
8,500
90
Download