BAB I

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bebas dalam perekonomian dunia yang dimulai pada
abad 21 ini jelas akan menimbulkan peluang, yaitu makin terbukanya pasar
baik domestik maupun internasional bagi hasil produk dalam negeri,
terutama yang mempunyai keunggulan komparatif dan kompetitif. Namun
demikian keadaan tersebut juga dapat menimbulkan ancaman masuknya
produk luar negeri ke dalam pasar lokal. Untuk mengantisipasi persaingan
bebas tersebut, maka perusahaan sebagai suatu organisasi dituntut
kemampuannya untuk selalu senantiasa berorientasi kepada pasar dengan
menyesuaikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi lebih cepat
dan lebih baik dari para pesaingnya.
Persaingan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak
pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan
yang bergerak dibidang industri, perdagangan maupun jasa. Produk yang
berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam
memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan
nilai kepuasaan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini
memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena
pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa
yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas
1
produk dan penyaluran produk yang dapat diterima dengan baik, karena
bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing.
Perusahaan saat ini sangat concern terhadap pencapaian kepuasan
konsumen. Mereka memfokuskan terhadap apa yang diinginkan dan
dibutuhkan pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan
konsumen. Sehingga dengan tercapainya kepuasan yang diharapkan
konsumen maka konsumen akan tetap menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Globalisasi menyebabkan peta persaingan perusahaan menjadi
inkonsistensi. Perusahaan-perusahaan harus beradaptasi dan melakukan
inovasi besar-besaran, tidak sedikit dan hampir semua perusahaan
merubah pola sistemikasinya agar dapat bertahan di bisnisnya. Perusahaan
terus-menerus melakukan modifikasi di bidang pemasaran (marketing)
yang merupakan salah satu fokus orientasi dalam tulang punggung
kelanjutan bisnis kedepan.
Pemasaran konservatif yang berbasis pada periklanan dan penjualan
tidak dapat menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan pada saat ini.
Menurut Kotler (2005 : 10), pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Perspektif konsumen pada saat ini kualitas, harga, fitur, dan benefit produk
adalah sebagai sesuatu yang terintegritas dalam identitas produk.
2
Konsumen yang berpengalaman, memiliki harapan yang tinggi atas
produk dan pelayanan yang diinginkan. Banyaknya alternatif produk
pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan dan kemudahan dalam produk
merupakan yang diinginkan oleh mereka.
Perusahaan yang memberikan produk yang berkualitas dan
pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli
pesaingnya yang kurang berorientasi pada pelayanan, karena kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas produk sesuai harapan
pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan kualitas produk di bawah standar
yang diharapkan maka akan hilanglah kepercayaan dan kesetiaan
pelanggan sehingga mereka tidak akan berminat lagi, sebaliknya jika
pelanggan mendapatkan produk yang memenuhi atau melebihi harapannya
sehingga mereka merasa puas maka mereka akan kembali untuk
menggunakan produk perusahaan tersebut, karena kepuasaan konsumen
merupakan salah satu langkah untuk menjalin loyalitas konsumen.
Salah satu aspek yang akan mempengaruhi keberhasilan suatu
perusahaan dalam memasarkan produknya dapat dilakukan melalui
kualitas produk atau jasa, brand image, promosi dan pelayanan yang baik
yang mana hal ini dapat membentuk citra yang baik di mata konsumen,
yang akhirnya akan meciptakan kepuasan pelanggan, karena tidak
terpenuhinya kepuasaan inilah yang menyebabkan saat ini konsumen
cenderung menunjukkan perilaku yang tidak loyal. Padahal bagi pemasar,
pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk
3
mendapatkan pelanggan baru, loyalitas atau kesetiaan ini pula digunakan
sebagai barometer kelangsungan hidup perusahaan, karena dengan
memiliki konsumen yang setia artinya produk mereka akan terus dibeli
dan digunakan sehingga hal ini akan berdampak pada tingkat kenaikan
penjualan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:354), kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Ciri utama suatu perusahaan sukses adalah karena brand (merek).
Apakah perusahaan tersebut punya brand (merek) ?. Sebab tanpa brand
sebuah perusahaan hanya mengandalkan nasib baik saja. Meskipun dalam
bisnis nasib selalu berperan, namun dengan adanya brand yang kuat suatu
perusahaan akan memperoleh keuntungan laba lebih besar. Jadi berbeda
dengan orang yang menjalankan usahanya tanpa brand. Bagi perusahaan
yang menjalankan roda usahanya melalui brand, tidak saja sekedar
mempunyai brand tapi ia harus memperjuangkan brand tersebut.
Brand image (citra merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap
suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai
sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan pemikiran
ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap merek yang
bersangkutan. Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Brand image juga merupakan
4
keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau
bagaimana cara mereka memandangnya yang mungkin tidak serupa
dengan identitas merek. Pengertian mudahnya citra merek adalah
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek
tertentu. Brand Image dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi
yang tersedia.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di
prioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada
akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu
produk atau menggunakan suatu jasa sehingga perusahaan dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pasar. Minat beli ulang suatu produk atau jasa
dipengaruhi langsung oleh kepuasan pelanggan/konsumen.
Setelah pelanggan/konsumen menerima dan merasakan manfaat
ataupun nilai dari suatu produk atau jasa, konsumen tersebut telah memiliki
perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa itu, di
mana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang
produk atau jasa itu di masa yang akan datang. Konsumen yang benarbenar merasa puas akan berdampak positif terhadap tingkat penggunaan
suatu produk atau jasa tertentu. Jika konsumen benar-benar merasa puas,
maka konsumen akan menjadi lebih suka untuk membeli atau
menggunakan ulang produk atau jasa tersebut.
Salah satu cara dari Research In Motion (RIM) untuk meningkatkan
kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas layanan dan
5
memberikan nilai lebih dari merek (brand) yang mereka punya kepada
para pelanggan atau konsumen BlackBerry. RIM (Research In Motion),
perusahaan manufaktur asal Kanada ini adalah penghasil produk
Smartphone bermerek BlackBerry. Smartphone ini menampilkan tampilan
yang menarik, pilihan jenis produk yang beragam, aplikasi yang
disediakan tersedia cukup lengkap, dan menggunakan BlackBerry
mencerminkan suatu gaya hidup (life styles) yang metropolis dan up to
date.
Pertama kali diperkenalkan pada tahun 1999, BlackBerry adalah
perangkat genggam nirkabel (wireless handheld device) yang mendukung
kemampuan layanan e-mail gegas (push-mail), telepon bergerak, pesan
pendek, faksimili internet, berselancar internet dan berbagai kemampuan
nirkabel lainnya. Dikembangkan oleh perusahaan Kanada Research In
Motion (RIM), perangkat pintar ini mengirimkan informasi lewat jaringan
data nirkabel yang disediakan operator-operator seluler.
BlackBerry masuk ke pasar pertama kali dengan memfokuskan diri
pada layanan e-mail gegas. Pada awalnya, perangkat BlackBerry hanya
memiliki layar monokrom, tetapi sekarang semua modelnya sudah
memiliki tampilan layar berwarna. Saat ini, RIM juga menawarkan
layanan email BlackBerry untuk perangkat-perangkat non-BlackBerry
seperti Palm Treo dan Nokia E61, melalui peranti lunak BlackBerry
Connect. Mengapa banyak orang yang tertarik dengan BlackBerry ? Salah
6
satunya adalah keunggulannya mengirim dan menerima surat elektronik,
secepat mengirim dan menerima SMS.
BlackBerry merupakan pendatang baru (new comers) berusaha
untuk menguasai pasar. Berdasarkan hasil survei Research in Motion
(RIM) akhir 2010 lalu, (www.mediatren.com) secara global pertumbuhan
pengguna BBM meroket hingga mencapai 500%. Maka tak mengherankan
jika BBM mendapat pencapaian tertinggi untuk kepuasan dari para
penggunanya.
Berdasarkan paparan Oliver Pilgerstorfer selaku Senior PR
Manager Southest Asia Research in Motion, dari jumlah pengguna BBM
di dunia, 2/3-nya selalu aktif menggunakan fungsi dari BBM. 1/3 di
antaranya digunakan untuk berkomunikasi dengan rekan kerja. Studi
tersebut juga menemukan bahwa para pengguna BBM dapat menjalin
hubungan keluarga dan teman lebih baik ketimbang menggunakan
platform pesan instan lainnya. Menurut Oliver, alasan kenapa BBM begitu
diminati dan menjadi tren dikarenakan immediancy, confirmation, dan
privacy.
Sementara itu jumlah pengguna BlackBerry di Indonesia sendiri
diperkirakan telah mencapai 3 juta pelanggan. Jumlah itu dicapai RIM
berkat kerja samanya dengan beberapa operator seluler Indonesia seperti
Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Hutchison CP Telecom, dan Natrindo
Telepon Seluler
7
Menggunakan Smartphone BlackBerry memberikan pengalaman
tersendiri bagi penggunanya. Ajang prestisius GSMA 2009 Chairman’s
Award, yang merupakan penghargaan bertaraf internasional dengan
bertujuan untuk menumbuh kembangkan mobile communication (HP)
berhasil direbut oleh BlackBerry sebagai pionir dalam memperkenalkan
teknologi wireless.
Melihat perkembangan yang begitu cepat dan pesat mengenai
Smartphone BlackBerry, oleh karena itu fokus penelitian ini akan melihat
pengaruh variabel-variabel kualitas produk dan brand image (citra merek)
yang akan berdampak positif pada kepuasan konsumen dan yang pada
akhirnya tentunya akan menyebabkan terjadinya loyalitas konsumen pada
produk Smartphone BlackBerry.
Berdasarkan latar belakang seperti yang telah diuraikan di atas
maka penulis mencoba mengangkat permasalahan tersebut dalam skripsi
ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND
IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BLACKBERRY
(STUDI KASUS PADA TOP STAR ITC ROXY MAS JAKARTA
BARAT)”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian di atas, maka adapun masalah-masalah
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi konsumen mengenai kualitas produk BlackBerry
pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat ?.
8
2. Bagaimana persepsi konsumen mengenai brand image BlackBerry pada
Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat ?.
3. Bagaimana
persepsi
konsumen
mengenai
kepuasan
pelanggan
BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat ?.
4. Adakah pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan
pelanggan BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat, baik
secara parsial maupun simultan ?.
5. Berapa besar pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap
kepuasan pelanggan BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta
Barat ?.
1.3 Pembatasan Masalah
Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan batasan dimana
rentang waktu penelitian antara bulan Oktober – Desember 2011.
1.4 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai kualitas produk
BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat.
2. Untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai brand image
BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat.
3. Untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai kepuasan pelanggan
BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta Barat.
9
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap
kepuasan pelanggan BlackBerry pada Top Star ITC Roxy Mas Jakarta
Barat, baik secara parsial maupun simultan.
5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan brand
image terhadap kepuasan pelanggan BlackBerry pada Top Star ITC
Roxy Mas Jakarta Barat.
1.5
Manfaat Penulisan
Skripsi ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik teori
maupun praktek dibidang manajemen pemasaran terutama tentang
pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini mengungkapkan berbagai informasi mengenai pengaruh
kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan
dalam menyempurnakan pelaksanaan kualitas produk dan brand
image.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi
bagi penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan
dengan kualitas produk dan brand image dan kepuasan pelanggan
10