ABSTRAK

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS BUS MGI AC JURUSAN SUKABUMI –
DEPOK)”
Dede Daniwiyah
Fakultas Ekonomi
Manajemen
[email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3
variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan
variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5)
dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam
variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan
promosi.
Dalam penelitian ini, alat analisis yang digunakan untuk menganalisis terjadinya pengaruh
kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI adalah analisis
validitas, reliabilitas, analisis faktor, dan analisis regresi.
Berdasarkan analisis uji validitas dan reliabilitas ini didapatkan bahwa semua indikator
pertanyaan dari kuesioner adalah valid dan reliabel. Dari hasil pengujian analisis faktor
memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3
variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dapat kita ketahui bahwa faktor 1
mampu menjelaskan 26,544%, faktor 2 mampu menjelaskan 11,001%, dan faktor 3 mampu
menjelaskan sebesar 8,321%. Jadi nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ketiga faktor tersebut
adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Berdasarkan analisis regresi
didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara variabel pelayanan dan bauran pemasaran
dengan variabel kepuasan pelanggan bus MGI. Sedangkan berdasarkan hasil analisis diperoleh
bahwa kedua variabel independen yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran dapat
mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan bus MGI.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan bauran pemasaran kepada pelanggan bus MGI
1.
PENDAHULUAN
Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa
yang berdasarkan pada asas kepercayaan
sehingga masalah kualitas layanan menjadi
faktor yang sangat menentukan dalam
keberhasilan
usaha.
Kualitas
layanan
merupakan
suatu
bentuk
penilaian
konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan
yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (exppected
service).
Sebagai
contoh
peranan
jasa
transportasi darat seperti hanya bus MGI AC
antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin
penting bagi masyarakat, yang secara
langsung mendukung parawisata dan bisnis.
Dalam kondisi persaingan yang ketat antar
perusahaan jasa transportasi darat seperti bus
MGI AC tersebut, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan transportasi
bus
antar
kota
adalah
kepuasan
pelanggan/penumpang agar dapat bertahan,
bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan berarti bahwa
kinerja suatu barang sekurang-kurangnya
sama dengan apa yang diharapkan. Seperti
seorang penumpang mengharapkan bus
berangkat tepat waktu, akan tetapi
kenyataannya sering terlambat, sehingga
mengecewakan
atau
menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan/penumpang.
Peningkatan kualitas akan jasa yang
ditawarkan semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai
alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Dengan adanya peningkatan kualitas jasa
yang baik maka akan mendapatkan suatu
loyalitas konsumen, dan berkemungkinan
dapat menarik konsumen/peminat baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk
jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut
merasa terpuaskan kebutuhan sehingga
melakukan pembelian secara berulang/lebih
dari satu kali.
Pelayanan konsumen dalam hal ini
adalah konsumen pengguna jasa alat
transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi –
Depok yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa
harus membutuhkan konsumen untuk
mengenal
produk
atau
jasa
yang
dihasilkannya. Salah satu cara yang
digunakan produsen dalam bidang pemasaran
untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau
jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk,
biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi
merupakan bauran pemasaran.
Dengan perkembangan dunia bisnis yang
sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu
sektor yang sangat penting, dengan kondisi
tersebut maka permasalahannya adalah:
“Bagaimana pengaruh antara kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.
Tujuan akhir penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI AC
(Sukabumi-Depok).
2.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran merupakan salah satu komponen
penting dari manajemen suatu perusahaan
disamping unsur lain yang membentuknya
yaitu komponen keuangan, produksi, dan
sumber daya manusia.
Definisi pemasaran menurut Kotler
(2000: 19) adalah “proses yang mencakup
analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta
gagasan,
berdasarkan
pertukaran
dan
tujuannya adalah member kepuasan bagi
pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan
suatu aktifitas pemasaran yang efektif
diperlukan suatu konsep yang digunakan
sebagai suatu alat untuk langkah yang
mendukung.
Kotler dan Amstrong dalam bukunya DasarDasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan
bahwa definisi konsep pemasaran adalah
“pencapaian sasaran organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan penyampaian kepuasan
yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci
pokok konsep inti pemasaran yang juga
diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001;
13) jabarannya sebagai berikut :
1) Kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan
perasaan kekurangan akan kepuasan
dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan
manusia yang dibentuk oleh rasa
kekurangan.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan yang
didukung oleh kemampuan daya beli.
4) Produk
Produk adalah segala yang bisa
ditawarkan
kepasar
untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi yang bisa memuaskan
kebutuhan atau keinginan.
5) Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatu pihak yang secara esensial
tidak
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan
atas
apapun.
6) Nilai
Yaitu merupakan perbedaan antara
nilai yang dinikmati pelanggan karena
memiliki serta menggunakan suatu
produk dan biaya untuk memiliki
produk tersebut.
7) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkatan dimana
anggapan kinerja produk akan sesuai
dengan harapan seorang pembeli. Jika
kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan
dengan
harapan
pelanggan maka pembeli tidak puas.
Bila kinerja sesuai dengan harapan
atau membeli harapan, pembelinya
membeli dengan puas.
8) Total Quality Manajement (TQM)
Merupakan program-program yang
dirancang untuk melakukan perbaikan
kualitas produk, jasa, dan proses
pemasaran secara terus menerus.
9) Pertukaran
Yaitu tindakan memperoleh objek
yang didambakan dari seseorang.
10) Transaksi
Yaitu perdagangan diantara dua pihak
yang setidaknya mencakup dua barang
yang bernilai, persyaratan yang
disetujui,
waktu
dan
tempat
persetujuan.
11) Relational
Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan
dan pengaturan hubungan yang kuat
dan penuh nilai dengan pelanggan dan
pemercaya lainnya.
12) Pasar
Pasar merupakan kumpulan pembeli
yang aktual dan potensial dari sebuah
produk. Para pembeli tersebut
mempunyai kebutuhan dan keinginan
yang sama yang dapat dipuaskan
melalui perukaran.
Menurut Kotler (2002: 18) bauran
pemasaran adalah “seperangkat alat-alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
terus menerus untuk mencapai tujuan
pemasaran dipasar sasaran”.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi
seperangkat alat-alat (komponen) pemasaran
yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
tujuan pemasaran untuk mencapai suatu
kepuasan, baik untuk perusahaan, karyawan
ataupun konsumen/pelanggan. Berikut adalah
alat bauran pemasaran itu sendiri, terdiri atas :
1) Produk
Produk disisni, baik barang ataupun
jasa,
merupakan
alat
bauran
pemasaran yang menjadi dasar dan
menjadi salah satu dasar penilaian
konsumen.
Menurut Kotler (2002: 448) “suatu
produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan pada pasar untuk
memuaskan
keinginan
atau
kebutuhan”.
2) Harga
Harga merupakan pertimbangan utama
untuk konsumen. Misalnya : tingkatan
harga, potongan yang diberikan dalam
jumlah banyak, tenggang waktu
pembayaran, dan syarat pembayaran.
3) Tempat
Salah satu aspek yang penting didalam
pemasaran, meliputi : lokasi penjualan
produk, saluran perjalanan, persediaan
dan transportasi.
4) Promosi
Melalui
promosi,produsen
dapat
memberikan informasi kepada pasar
(konsumen/pelanggan) tujuannya agar
para calon konsumen mengenal dan
mengerti produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.
Kata kepuasan (satisfactions) berasal
dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), menurut Tjiptono dan Chandra
(2004; 195) kepuasan bisa diartikan sebagai
upaya pemenuhan suatu atau membuat
sesuatu memadai.
Kepuasan pelanggan berbeda dengan
kualitas
pelayanan,
dimana
kepuasan
merupakan evaluasi spesifik terhadap
transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi
terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian
umum mengenai superioritas pemberi jasa.
Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan
berbeda, akan tetapi pada dasarnya tingkat
kepuasan merupakan perbandingan antara
harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa
pelanggan.
Soelasih
(2004;
86)
mengemukakan tentang harapan dan persepsi
sebagai berikut :
1) Nilai harapan = nilai persepsi maka
konsumen puas
2) Nilai harapan < >
3) Nilai harapan > nilai persepsi maka
konsumen tidak puas
Menutut Kotler (2002; 42) definisi
kepuasan adalah “perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan jika kinerja berda dibawah
harapan, maka pelanggan tidak puas”.
Dalam hal ini digunakan sekala 5
tingkat (likert) yang terdiri dari sangat setuju,
setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
Dengan demikian tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan member
komentar yang baik bagi perusahaan.
Kelima penelitian tersebut diberikan
bobotsebagai berikut :
Menurut Kotler (1997) kualitas harus
dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas
harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan persepsi pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang
baik dimata pelanggan, maka setiap
perusahaan harus mampu bekerjasama dengan
para pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan,
maka akan menimbulkan minat pembelian
dari diri pelanggan itu sendiri. Diungkapkan
pula oleh Kotler dalam bukunya Manajemen
Pemasaran (2000; 32), bahwa jasa adalah:
“segala aktivitas yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatupihak yang secara esensial tidak
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan atas apapun”.
Dari definisi tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa jasa tidak berwujud,
namun dapat dirasakan bila kita telah
membeli produk tersebut.
a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
b) Jawaban setuju diberi bobot 4
c) Jawaban cukup setuju diberi bobot 3
d) Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
e) Jawaban sangat tidak setuju diberi
bobot 1
Tabel 2.1
Besar Skor dan Mutu Penilaian
Kepentingan
MUTU
SS
S
CS
TS
STS
SKOR
5
4
3
2
1
Uji Validitas
Suatu angket atau kuesioner dapat
dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada
satu angket mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut
(santoso, 2002; 270)
Ujui Reliabilitas
Skala likert
Suatu angket atau kuesioner dapat
dikatakan reliabel (andal) jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
berganda, dikatakan linier karena
setiap estimasi atas nilai diharapkan
mengalami
peningkatan
dan
penurunan mengikuti garis lurus.
Persamaan estimasi linier berganda
sebagai berikut :
(Santoso, 2002; 270), sebagai tolak ukur
derajat kehandalan dipakai koefisien alpha (α)
dari cronbach’s alpha sebesar 0,6.jika
cronbach,s alpha lebih dari 0,6 maka butirbutir pertanyaan tersebut reliabel.
Rumus Reliabilitas :
Y = a + b1X1 + b2X2 + ......................+ bnXn
r11 = k (1‐
) k‐1 δk2
Keterangan :
Keterangan :
Y
=
Variabel
dependen
(kepuasan pelanggan/penumpang)
r11 = realibilitas instrumen
a
k
b1,2,....... n = Nilai
variabel X1,2,....... n
= banyaknya butir pernyataan
∑ δb2 = jumlah varians butir
δk2
= varians total
a. Analisis faktor
Analisis faktor merupakan cara yang
digunakan untuk mengidentifikasi
variabel dasar / faktor yang
menerangkan pola hubungan dalam
suatu himpunan variabel observasi.
Untuk menguji apakah butir-butir
pertanyaan yang digunakan dapat
mengonfirmasi
sebuah
konstruk,
dalam hal ini yaitu: pelayanan, bauran
pemasaran, dan kepuasan. Jika
masing-masing
butir
pertanyaan
merupakan
indikator
pengukur
konstruk maka akan mempunyai nilai
loding factor yang tinggi.
b. Analisis regresi
Analisis regresi adalah suatu analisis
yang mengukur pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terkait, jika
pengaruh antar variabel melibatkan
lebih dar satu variabel bebas (X1, X2,
.........., Xn) maka analisis linier
= Nilai konstanta
koefisien
regresi
X1
= Variabel
(pelayanan)
independen
1
X2
= Variabel
(bauran pemasaran)
independen
2
Nilai a hitung dengan rumus :
a = ∑Y (∑ X2) - ∑ X ∑Y
n ∑X2 – (∑X)2
Sedangkan nilai b hitungnya adalah
dengan rumus sebagai berikut :
b = ∑Y ∑XY - ∑ X ∑Y
n ∑X2 – (∑X)2
Keterangan :
Y
=
Variabel
dependen
(kepuasan pelanggan/penumpang)
3.
X1
= Variabel
(pelayanan)
independen
1
X2
= Variabel
(bauran pemasaran)
independen
2
a
= Konstanta
b = Nilai variabel
Metode Pengumpulan Data
untuk mendapatkan kelengkapan data
dan informasi maka ada beberapa metode
penelitian yang digunakan, diantaranya adalah
:
METODE PENELITIAN
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yang menjadi obyek dalam penelitian ini
adalah pelanggan/penumpang bus MGI AC
Sukabumi-Depok.
Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang akan diteliti adalah
sebagai berikut :
1) Variabel independen, yaitu variabel
yang
mempengaruhi
variabel
dependen, antara lain :
a. Pelayanan, terdiri
dimensi, yaitu:
dari
-
Keandalan (Reliability)
-
Daya tanggap (Responsive)
-
Keyakinan
-
Empati (Emphaty)
-
Berwujud (Tangibles)
lima
b. Bauran pemasaran terdiri dari
empat dimensi, yaitu:
-
produk
-
Harga
-
Tempat
-
promosi
2) Variabel dependen adalah variabel
yang dipengaruhi oleh variabel
independen,
yaitu
kepuasan
pelanggan/penumpang.
Yaitu suatu metode penelitian yang
dilakukan dengan cara mempelajari
buku-buku literature yang berkaitan
dengan topik yang berkaitan dalam
penulisan ini serta jurnal/data yang
telah dikumpulkan sebelumnya untuk
tujuan yang berbeda dengan masalah
yang dihadapi dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode pengumpulan data
yang
dilakukan
dengan
cara
wawancara
dengan
pelanggan/penumpang
yang
bersangkutan guna menyusun data
kuesioner dan dilakukan pula dengan
cara penyebaran angket (kuesioner)
kepada 100 orang responen pengguna
jasa transportasi darat bus MGI AC
jurusan Sukabumi-Depok.
Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini, berupa :
1. Uji validitas dan reabilitas
Untuk mengetahui apakah data-data
yang termuat dalam kuesioner sudah valid
atau belum dengan menggunakan uji validitas
dan realibilitas dilakukan untuk memastikan
instrumen penelitian sebagai alat yang akurat
dan dapat dipercaya.
Hasil penelitian dikatakan valid bila
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya pada objek
penelitian. Sedangkan suatu hasil penelitian
dikatakan reliabel jika dalam penelitian
tersebut terdapat kesamaan data dalam waktu
yang berbeda-beda (Santoso, 2002;270).
dalam kategori antara variabel bebas dengan
variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan
garis regresi, dan korelasi antara sesama sub
variabel.
Dengan rumus :
Y = a + b1X1 + b2X2 + ......................+ bnXn
Rumus reliabilitas : Nilai a hitung dengan rumus :
r11 = k (1‐
) k‐1 δk2
Keterangan :
r11
= realibilitas instrumen
k
= banyaknya butir pernyataan
n ∑X2 – (∑X)2
Sedangkan nilai b hitungnya adalah dengan
rumus sebagai berikut :
b = ∑Y ∑XY - ∑ X ∑Y
∑ δb2 = jumlah varians butir
δk2
= varians total
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang
digunakan untuk mengidentifikasi variabel
dasar / faktor yang menerangkan pola
hubungan dalam suatu himpunan variabel
observasi. Untuk menguji apakah butir-butir
pertanyaan dapat menginformasi sebuah
konstruk, dalam halini yaitu: pelayanan,
bauran pemasaran, dan kepuasan. Jika
masing-masing butir pertanyaan merupakan
indikator pengukur konstruk maka akan
mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
3. Analisis regresi
Teknik analisis regresi ini digunakan
untuk melihat seberapa besar korelasi antara
masing-masing variabel bebas dengan
variabel terikat. Teknik analisis ini tergolong
a = ∑Y (∑ X2) - ∑ X ∑Y
n ∑X2 – (∑X)2
Keterangan :
Y =
Variabel
dependen
pelanggan/penumpang)
(kepuasan
X1 = Variabel independen 1 (pelayanan)
X2 = Variabel
pemasaran)
a
= Konstanta
b
= Nilai variabel
4.
independen
2
(bauran
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, objek yang
diambil untuk diteliti adalah masyarakat
umum yang pada saat pengisian kuesioner
menjadi pelanggan/penumpang bus MGI AC
(Sukabumi – Depok). Kuesioner disebar
kepada 100 orang responden. Didalam
kuesioner terdapat 30 pertanyaan dengan 5
pilihan jawaban. Akan tetapi, jumlah dari
keseluruhan responden sebanyak 100 orang,
yang dijadikan sampel perhitungan uji
validitas, reliabilitas, uji chi-square dan
analisis faktor hanya diambil 30% dari jumlah
responden keseluruhan (30 responden). Dari
data hasil pembagian serta pengisian
kuesioner 100 responden dapat diketahui
beberapa karakteristik responden sebagai
berikut :
14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau
(14%), dan 10 responden yang berusia diatas
45 tahun.
Sumber : Data diolah manual
Gambar 4.2
4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis
kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul
melalui kuesioner menunjukan bahwa jika
dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100
responden yang diteliti terdapat 48 orang yang
berjenis kelamin pria (48%), dan responden
yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52
orang.
Usia Responden
4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis
pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner, maka
dapat diketahui jenis pekerjaan responden,
diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang)
bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22
orang) adalah pegawai swasta, 13% (13
orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang)
yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah
tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah
sebesar 10% (10 orang), persentase jenis
pekerjaan responden tersebut dapat dilihat
dalam gambar berikut ini :
Sumber : Data diolah manual
Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden
4.1.2. Profil responden berdasarkan usia
Dari data yang diperoleh hasil
kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa
terdapat 48 orang responden yang berusia
dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden
yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%),
Sumber : Data diolah manual
Gambar 4.3
Jenis Pekerjaan Responden
4.1.4. Profil
penghasilan
responden
berdasarkan
Dari hasil penilaian kuesioner yang
telah didapat, dapat diketahui pula besarnya
penghasilan yang diperoleh responden sebagai
berikut : 50% atau 50 orang responden
berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17
oarang responen berpenghasilan dengan
kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang
berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau
10 oarang responden memiliki penghasilan
diatas 3 jt. Data tersebut dapat dilihat dalam
gambar berikut ini :
3.
aa3
Anda
merasakan
kenyamanan
dalam
perjalanan
4.
aa4
Kebersihan bus
sangat terjaga
Sumber : Data diolah (spss)
0,677
0,578
Berdasarkan tabel diatas dapat
disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut
reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha
bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel
yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang
terdapat pada dimensi keandalan tersebut
valid, karena Correlated Item Total
Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel
(0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada
tingkat signifikasi 0,05.
Tabel 4.2
Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap
No
Butir
Keterangan
1.
bb1
2.
bb2
3.
bb3
(kondektur
&
supir)
mempunyai kemampuan
untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang
timbul
(kecelakaan
/
kerusakan mesin) saat
dalam perjalanan
(kondektur & supir) cepat
tanggap terhadap keluhan
yang disampaikan oleh
peumpang
(kondektur
&
supir)
memberikan
pelayanan
yang
cepat
ketika
penumpang butuh bantuan
Sumber : Data diolah manual
Gambar4.4
Penghasilan Responden
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 4.1
Operasionalisasi Dimensi Keandalan
No
Butir
Keterangan
Correlated
Item Total
Correlation
Cronbach’
s
1.
aa1
0,506
0,763
2.
aa2
Ketepatan
keberangkatan
bus
sesuai
dengan jadwal
keberangkatan
yang
sudah
ditentukan
Kondektur
bersifat ramah
(dalam
pelayanan) dan
santun terhadap
penumpang
0,506
Correlat
ed Item
Total
Correlat
ion
0,527
Cronb
ach’s
0,773
0,750
0,568
Sumber : Data diolah (spss)
Berdasarkan tabel diatas dapat
disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut
reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha
bernilai 0,773 lebih besar dari standar variabel
yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang
terdapat pada dimensi keandalan tersebut
valid, karena Correlated Item Total
Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel
(0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada
tingkat signifikasi 0,05.
Tabel 4.3
Operasionalisasi Dimensi Keyakinan
No
Butir
Keterangan
1.
cc1
2.
cc2
3.
cc3
Kondektur melakukan
komunikasi yang efektif
dengan penumpang
Supir
melakukan
pemberhentian
yang
mulus ketika menginjak
rem
Supir tidak ugal-ugalan
ketika mengendarai bus
Correlated
Item Total
Correlatio
n
0,486
Cron
bach’
s
0,749
0,609
terdapat pada dimensi keandalan tersebut
valid, karena Correlated Item Total
Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel
(0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada
tingkat signifikasi 0,05.
Tampilan data tersebut diatas hanyalah
sebagian dari data yang telah diolah, hasil
keseluruhan data dari 30 pertanyaan
menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan
reliabel.
0,647
Sumber : Data diolah (spss)
Berdasarkan tabel diatas dapat
disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut
reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha
bernilai 0,749 lebih besar dari standar variabel
yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang
terdapat pada dimensi keandalan tersebut
valid, karena Correlated Item Total
Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel
(0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada
tingkat signifikasi 0,05.
Tabel 4.4
Operasionalisasi Dimensi Empati
No
Butir
Keterangan
1.
dd1
2.
dd2
3.
dd3
(kondektur
&
supir)
bertanggung
jawab
terhadap keamanan dan
kenyamanan penumpang
Kondektur cekatan untuk
membantu
penumpang
memasukan
barang
kebagasi
Pihak MGI simpatik
membantu,
jika
ada
barang yang tertinggal
didalam bus
Correlate
d Item
Total
Correlati
on
0,584
Cron
bach’
s
0,747
0,528
0,655
Sumber : Data diolah (spss)
Berdasarkan tabel diatas dapat
disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut
reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha
bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel
yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang
Uji dengan Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang
digunakan untuk mengidentifikasi variabel
dasar/faktor
yang
menerangkan
pola
hubungan dalam suatu himpunan variabel
observasi. Analisis faktor digunakan untuk
menguji apakah butir-butir pertanyaan yang
digunakan dapat mengonfirmasi sebuah
konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan,
bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masingmasing butir pertanyaan merupakan indikator
pengukur konstruk maka akan mempunyai
nilai loding factor yang tinggi.
Analisis Faktor Variabel Pelayanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan
Tabel 4.5
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Compone
nt
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
8.176
27.252
27.252
8.176
27.252
27.252
2
3.138
10.459
37.711
3.138
10.459
37.711
3
2.447
8.155
45.867
2.447
8.155
45.867
4
1.866
6.219
52.086
5
1.724
5.745
57.831
6
1.501
5.003
62.834
7
1.276
4.253
67.087
8
1.205
4.017
71.104
9
1.010
3.367
74.471
10
.954
3.179
77.650
11
.869
2.897
80.547
12
.770
2.567
83.114
13
.681
2.269
85.383
14
.642
2.141
87.525
15
.531
1.768
89.293
16
.517
1.724
91.016
17
.488
1.627
92.643
18
.427
1.424
94.067
19
.371
1.236
95.303
20
.344
1.147
96.450
21
.288
.960
97.410
22
.238
.794
98.203
23
.205
.684
98.888
24
.139
.462
99.350
25
.115
.385
99.735
26
.079
.265
100.000
27
2.401E-16
8.004E-16
100.000
28
6.350E-17
2.117E-16
100.000
29
-2.034E-16
-6.780E-16
100.000
30
-6.888E-16
-2.296E-15
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dari ke-30 pertanyaan untuk 3
variabel, dari output spss tersebut dapat kita
lihat bahwa faktor 1 mampu menjelaskan
26,544%, faktor 2 mampu menjelaskan
sebesar 11,001%, dan faktor 3 mampu
menjelaskan sebesar 8,321%. Jadi nilai
keseluruhan faktor tersebut dapat menjelaskan
sebesar 45,867%.
Analisis regresi ini untuk mengetahui
hubungan antar dua variabel independen
(pelayanan dan bauran pemasaran) dengan
variabel dependen (kepuasan pelanggan)
Tabel 4.6
Analisis Regresi Pelayanan dan Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan
bus MGI (Sukabumi – Depok)
Model Summary
Model
1
R
.679
R Square
a
.460
Std. Error of
Adjusted R Square the Estimate
.449
1.632
Analisis :
Model Summary
Model
1
R
.679
Std. Error of
Adjusted R Square the Estimate
R Square
a
.460
.449
1.632
a. Predictors: (Constant), bauran_pmsr, layanan
Sumber : Data diolah (spss)
Berdasarkan tabel diatas, dapat
dijelaskan bahwa besarnya korelasi antara
variabel pelayanan dan bauran pemasaran
dengan kepuasan pnumpang ialah sebesar
0,679. Korelasi dua variabel tersebut dapat
dikatakan kuat atau erat karena nilai
mendekati 1.
Besarnya angka koefisien determinasi
(R Square) dalam perhitungan diatas ialah
sebesar 0,460 atau 46%. Angka tersebut
mempunyai arti pengaruh pelayanan dan
bauran pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan bus MGI sebesar 46% sedangkan
sisanya 54% dijelaskan oleh pengaruh faktor
lainnya.
Ada pengaruh kualitas pelayanan dan
bauran pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan/penumpang.
Keputusan :
ditolak
Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh
angka signifikasi sebesar 0,000 yaitu <0,05.
Hal itu berarti terdapat hubungan antara
variabel pelayanan dan bauran pemasaran
dengan kepuasan pelanggan bus MGI ,
kesimpulannya model regresi diatas benar dan
layak.
b
ANOVA
1
Sum of
Squares
df Mean Square
Regression
220.464
2
Residual
258.286 97
Total
478.750 99
F
Sig.
110.232 41.398 .000
jika sig <0,05 maka Ho
- Jika sig >0,05 maka Ho diterima
Tabel 4.7
Model
-
a
2.663
a. Predictors: (Constant), bauran_pmsr, layanan
b. Dependent Variable: kpuasan
Sumber : Data diolah (spss)
Pada ANOVA, nilai F = 41,398
dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena
probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi dapat dipakai untuk
memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa
dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran
secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan/penumpang.
Tabel 4.8
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
B
Standardized Coefficients
Std. Error
t
Beta
1 (Constant)
.700
1.887
layanan
.100
.039
bauran_pmsr
.246
.052
•
a. Dependent Variable: kpuasan
Sumber : Data diolah (spss)
Sig.
.371
.711
.260
2.576
.012
.476
4.722
.000
Konstanta sebesar 0,700 menyatakan bahwa
jika pelayanan dan bauran pemasaran
diabaikan
maka
kepuasan
mempunyai nilai sebesar 0,700.
•
pelanggan
Y = a + b1X1 + b2X2
Koefisien regresi variabel pelayanan sebesar
0,100, artinya bahwa semakin besar pelayanan
yang diberikan oleh pihak MGI , maka
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan
(penumpang bus MGI jurusan DepokSukabumi) dan setiap penambahan pelayanan
dengan nilai 1, maka kepuasan pelanggan
akan mengalami peningkatan sebesar 0,100.
Y = 0,700 + 0,100 X1 + 0,246X2
•
Berdasrkan tabel diatas diperoleh hal-hal
sebagai berikut:
Persamaan regresinya adalah :
Dimana:
Y
bus)
= Kepuasan Pelanggan (penumpang
a
= Konstanta
b
= Nilai Variabel
X1
= Pelayanan
X2
= Bauran Pemasaran
5.
Koevisien regresi variabel bauran
pemasaran sebesar 0,246, artinya bahwa
semakin besar bauran pemasaran yang
dilakukan oleh pihak MGI , maka semakin
tinggi pula minat dan kepuasan pelanggan
(penumpang bus MGI jurusan DepokSukabumi dan setiap penambahan bauran
pemasaran yang lebih baik dengan nilai 1,
maka
kepuasan
pelanggan
akan
mengalami peningkatan sebesar 0,246.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab
IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan
sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian analisis faktor
memberikan gambaran bahwa dari ke30 pertanyaan yang terdapat pada
kuesioner yang memiliki 3 variabel
yaitu pelayanan, bauran pemasaran
dan kepuasan, dan nilai keseluruhan
yang dapat dijelaskan ke-3 faktor
tersebut adalah sebesar 45,867% dan
sisanya dijelaskan faktor lain.
2. Dari
persamaan
regresi
untuk
pengaruh pelayanan dan bauran
pemasaran
terhadap
kepuasan
pelanggan/penumpang
diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut : Y
= 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada
kolom standardized coefficient beta
untuk pelayanan diperoleh nilai
sebesar 0,260 dan untuk bauran
pemasaran sebesar 0,476. Dengan
demikian dapat diketahui bahwa
kepuasan pelanggan/penumpang bus
MGI pada umumnya dipengaruhi lebih
pada variabel bauran pemasaran. Hal
tersebut terlihat dari strategi menjaring
pelanggan bus dengan mengedepankan
konsep bauran pemasaran. Pada
ANOVA, nilai F = 41,398 dengan
tingkat signifikasi 0,000. Karena
probabilitas (0,000) jauh lebih kecil
dari 0,05, maka model regresi dapat
dipakai untuk memprediksi kepuasan
pelanggan, atau bisa dikatakan
pelayanan dan bauran pemasaran
secara bersama-sama berpengaruh
terhadap
kepuasan
penumpang.
kesimpulannya model regresi tersebut
benar dan layak.
Saran
Pihak manajemen ataupun pengurus
beserta tiap kondektur dan supir bus MGI
jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih
meningkatkan kualitas pelayanan demi
terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang
bus MGI tersebut, karena kepuasan
pelanggan/penumpang bus MGI pada
umumnya dipengaruhi lebih pada variabel
bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat
dari strategi menjaring pelanggan bus dengan
mengedepankan
pada
konsep
bauran
pemasaran.
6.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran
“Dasar, Konsep dan Strategi”.
Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2004.
Husain,
Ani M & Dharmono. 2005.
Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu
Semester. Jakarta: PT Grasindo.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen, Cetakan
Keempat, PT. SUN, Jakarta.
Jasfar,
Farida. 2000. Manajemen Jasa
Pendekatan Terpadu. Jakarta:
LPFE Usakti.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran
Edisi Milenium I, Prenhailindo,
Jakarta.
Mc
Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal
Psychological Factors Influencing
Consumer Choice”, Journal of
Consumer Research, 2 (March).
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005,
Marketing Management, 12th
edition, Prentice Hall, Inc. A
Pearson Education Company,
Upper Saddle River, New Jersey.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah
Data dengan SPSS 17, ANDI,
Yogyakarta
Sumarwan, Ujang, 2003. Perilaku Konsumen:
Teori dan penerapannya dalam
Pemasaran,
Jakarta:
Ghalia
Indonesia.
Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi &
Uji Hipotesis, Yogyakarta: Media
Presindo