universitas muhammadiyah metro november 2016
advertisement
Kode/NamaRumpun Ilmu : 571 / Manajemen LAPORAN TAHUNAN PENELITIAN HIBAH BERSAING JUDUL Tahun ke 1 dari rencana 2 tahun PENGEMBANGAN MODEL LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA NASABAH BANK DI PROVINSI LAMPUNG TIM PELAKSANA : Dr. Suharto,MM. NIDN 0228035801 ( Ketua) Jawoto Nusantoro,M.Si. NIDN 0202125701 (Anggota) DIBIAYAI OLEH : Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi Sesuai dengan Surat Perjanjian Penugasan Pelaksanaan Program Penelitian Nomor : 002/SP2H/LDRPM/II/2016, Tanggal 17 Februari 2016 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO NOVEMBER 2016 DAFTAR ISI Hal. Halaman Sampul ............................................................................................. i Halaman Pengesahan ...................................................................................... ii Daftar Isi .......................................................................................................... iii BAB I Pendahuluan ........................................................................................ 1 Latar Belakang ................................................................................................ 1 Tujuan Khusus ................................................................................................ 2 Urgensi (Keutamaan) Penelitian ..................................................................... 2 BAB II Tinjauan Pustaka .............................................................................. 4 2.1 Konsep Customer Relationship Management .......................... 4 2.2 Keuntungan Penggunaan CRM ................................................ 4 2.3 Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM ...................... 5 2.4 Aktivitas Utama dari Konsep CRM ......................................... 5 2.5 Penerapan Strategi CRM .......................................................... 7 2.6 Strategi Customer Relationship Management .......................... 8 BAB III Metode Penelitian ............................................................................ 11 3.1 Desain Penelitian ...................................................................... 11 3.2 Metode Penelitian ..................................................................... 11 3.3 Bagan Alir Penelitian ............................................................... 12 3.4 Diagram Fishbone .................................................................... 13 3.5 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ......................... 15 3.6 Pengolahan dan Analisis Data .................................................. 15 3.7 Luaran Penelitian ...................................................................... 16 BAB IV Hasil Yang Sudah Dicapai ................................................................ 18 5.1 Kube, IRT dan UMKM ............................................................ 18 5.2 Industri ..................................................................................... 21 5.3 UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah) ......................... 26 5.4 Jenis-Jenis Kredit Bank Pemerintah Daerah ............................ 28 5.5 Program Manajemen Bank Pemerintah Daerah ....................... 30 BAB V Rencana Tahapan Berikutnya ............................................................ 31 6.1 Deskripsi Model Profil ................................................................ 31 6.2 Konfirmasi dan Validitas Data ..................................................... 31 6.3 Finishing Deskripsi Model Profil ............................................. 31 BAB VI Kesimpulan dan Saran ...................................................................... 32 7.1 Kesimpulan ............................................................................... 32 7.2 Saran ......................................................................................... 32 Daftar Pustaka ................................................................................................. 33 RINGKASAN Permasalahan persaingan bank milik pemerintah daerah menghadapi bankbank swasta yang cukup kompleks memerlukan intervensi berbagai pihak agar dapat berkembang dengan baik. Sebagaimana kita ketahui bersama, bahwa perkembangan bank-bank milik swasta itu begitu cepat mendahului perkembangan bank-bank milik pemerintah daerah, baik dari segi teknologi, maupun pelayanan. Model-model penyelesaian permasalahan yang selama ini digunakan oleh bank milik pemerintah daerah juga berbeda-beda, sehingga menimbulkan berbagai penafsiran yang tidak sama, menghasilkan keluaran yang tidak sama disertai dengan kelebihan dan kelemahan masing-masing. Kondisi seperti ini tentu dapat dimanfaatkan oleh manajemen bank milik swasta untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan prototype loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management yang tepat pada bank milik pemerintah melalui pemberdayaan masyarakat miskin menggunakan lembaga keekonomian IRT, KUBE, dan UMKM daerah Provinsi Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey pada tahun pertama dan menggunakan data yang bersumber dari pelanggan terpilih sebagai sampel, serta wawancara mendalam dengan berbagai sumber agar dapat mengidentifikasi model (tahun 2016). Pada tahun kedua (Tahun Anggaran 2017) adalah tahap identifikasi model menggunakan metode deskriptif kualitatif, dan kuantitatif. Hasil yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah teridentifikasinya faktor-faktor dalam customer relationship management yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kelompok IRT, KUBE, dan UMKM bank milik pemerintah daerah Provinsi Lampung, dan 2) tahun kedua adalah memperoleh model loyalitas pelanggan menggunakan costomer relationship management melalui pemberdayaan masyarakat miskin berbasis potensi produk lokal. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak strategi yang dilaksanakan perbankan untuk mengikat pelanggan agar tetap loyal. Mulai dari konsep kovensional seperti melakukan promosi penjualan (sales promotion), periklanan (advertising), hingga penjualan pribadi (personal selling) yang mengutamakan pertemuan antar individu, yakni antara utusan dari pihak manajemen bank, dengan pemilik modal atau sasaran yang menjadi target bank secara intensif. Berbagai upaya banyak dilakukan untuk memenangkan persaingan antar bank yang ada di provinsi Lampung. Persaingan antar bank itu ditengarai oleh tumbuhnya bank-bank swasta yang menjanjikan keuntungan yang lebih menarik, bunga yang bersaing, dan segala bentuk daya tarik lainnya yang sangat memanjakan pelanggan. Namun kesemuanya itu, apabila dilihat dari keberadaan dan kepemilikan bank, sesungguhnya hanya bank pemerintahlah, terutama bank milik pemerintah daerah, yang tidak sepenuhnya mengutamakan keuntungan (profit oriented) dalam memasarkan produknya dibandingkan dengan bank sejenis. Salah satu strategi bank yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dengan tidak semata-mata mementingkan keuntungan dan melalui pemberdayaan masyarakat miskin melalui program-program pemberdayaan sekaligus meningkatkan pendapatan asli daerah adalah melalui strategi manajemen kerelasian pelanggan (customer relationship management). Banyak para ahli dan praktisi yang mengemukakan berbagai definisi tentang customer relationship management. Kamakura dan Mela (2005) mengemukakan, customer relationship management melibatkan pelacakan perilaku pelanggan individu dari waktu ke waktu, dan menggunakan pengetahuan untuk menemukan solusi secara tepat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sun, Boahong (2006) menyatakan bahwa, customer relationship management melibatkan pelacakan perilaku pelanggan individu dari waktu ke waktu, dan menggunakan pengetahuan untuk menemukan solusi tepat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan kebutuhan penjual. Secara ideal, hal ini diikuti perkembangan tiap individu pelanggan dan menggembangkan gabungan dari multisegment, multi tahap, dan multi saluran. Keputusan customer relationship management adalah untuk memaksimalkan jumlah keuntungan pelanggan seumur hidup. 1.2 Tujuan khusus 1. Menghimpun dan mengidentifikasi model loyalitas pelanggan menggunakan customer relationship management pada bank milik pemerintah di Provinsi Lampung. 2. Pengembangan Model partisipasi masyarakat dalam keekonomian lokal yang menggunakan customer relationship management untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada bank milik pemerintah di Provinsi Lampung. 1.3 Urgensi (Keutamaan) Penelitian Meskipun memperoleh keuntungan dari berbagai program pemerintah dalam memperlancar arus kas, bank milik pemerintah daerah tidak dapat menghindarkan diri dari persaingan dalam penguasaan pasar. Persaingan antar bank itu dilakukan dengan berbagai strategi masing-masing bank, baik dalam menghimpun maupun penyaluran dana. Berdasarkan data Statistik 2014, jumlah asset terbesar seluruh bank yang ada di Provinsi Lampung diduduki oleh bank swasta. Padahal disisi lain, pertumbuhan bank swasta dan lembaga-lembaga ekonomi non bank tumbuh pesat sesuai dengan regulasi dan kemudahan yang diberikan oleh pemerintah. Kondisi persaingan dalam memperebutkan pasar seperti itu, tentu saja mengundang perhatian bersama untuk meningkatkan kinerja bank milik pemerintah daerah melalui program-program pemberdayaan yang menguntungkan dan sekaligus meningkatkan pendapatan asli daerah adalah melalui strategi manajemen kerelasian pelanggan customer relationship management (CRM). Pendapat para ahli yang memberikan definisi customer relationship management customer relationship management diantaranya Jon dan Natalie (2002) yang mengatakan bahwa customer relationship management melibatkan pelacakan perilaku pelanggan individu dari waktu ke waktu, sepanjang daur hidup produk dan menggunakan pengetahuan untuk menemukan solusi secara tepat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Kandampully dan Dwi (2005) menyatakan bahwa, customer relationship management melibatkan penekusuran pelacakan perilaku pelanggan individu dari waktu ke waktu yang dilakukan oleh manajemen melalui riset pemasaran, dan menggunakan pengetahuan untuk menemukan pemecahan masalah yang tepat dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Perkembangan setiap individu pelanggan dan evaluasi simultan setiap strategi manajemen dilakukan secara terus-menerus melalui evaluasi kinerja pesaing. Keputusan customer relationship management itu dilaksanakan dalam rangka memaksimalkan keuntungan terhadap keberadaan pelanggan seumur hidup. Sedangkan Payne, A. (2005) mengatakan bahwa, program customer relationship management pada saat ini sedang mendapatkan prioritas untuk dilaksanakan di dalam sebuah perusahaan. Sebuah program CRM adalah beberapa mekanisme normatif yang diperkenalkan oleh manajemen perusahaan dengan tujuan untuk memaksimalkan hak pelanggan. Temuan atau luaran riil yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Tahun pertama (2016) target yang akan dicapai adalah mendeskripsikan model loyalitas pelanggan menggunakan customer relationship management pada segmen KUBE, IRT dan UMKM di Provinsi Lampung. 2. Tahun kedua (2017) target yang akan dicapai adalah menerapkan partisipasi masyarakat pada segmen KUBE, IRT dan UKM dalam customer relationship management untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada bank milik pemerintah daerah Provinsi Lampung. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Custumer Relationship Management Customer relationship management atau CRM merupakan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi, Kalakota dan Maria (2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Yahya, 2011). 2.2 Keuntungan Penggunaan CRM Keuntungan penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan, Toni Wijaya (2011). Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup pelanggan. 2.3 Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di data base CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam data base CRM. O’Brien (2005). 2.4 Aktivitas Utama dari Konsep CRM Aktivitas CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut: a. Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan dan yang paling populer tentu saja adalah dengan menerbitkan katu keanggotaan. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah dengan memberikan penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka manjadi anggota contohnya Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga perdana. b. Membuat profil dari setiap pelanggan Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan c. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (acquisition cost) hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut. Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan. d. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Program customer relation inilah yang menjadi salah inti utama dari aktifitas customer relationship management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru Apalagi pelanggan lama memiliki potensi yang besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaanyang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling. 2.5 Penerapan Strategi CRM Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal ini juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama. Gambar: Komponen Strategi CRM 2.6 Strategi Customer Relationship Management Salah satu pendekatan yang dilakukan oleh manajemen bisnis adalah pendekatan perilaku konsumen. Pengkajian tentang perilaku konsumen ini melibatkan banyak pelanggan, sehingga berbagai keputusan yang diambil oleh manajemen, focus dan banyak berorientasi kepada palanggan. Manajemen yang mempelajari perilaku konsumen itulah yang nantinya digunakan sebagai dasar dalam menerapkan konsep konsep pemasarang seperti oleh Zeithaml (2009), bahwa promosi penjualan (sales promotion), periklanan (advertising), hingga penjualan pribadi (personal selling) yang menekankan pertemuan antara individu pemasar pelanggan. Pihak manajemen bank, dengan pemilik modal atau sasaran yang menjadi target bank secara intensif merupakan bagian dari strategi manajemen. Manajemen kerelasian pelanggan, atau yang dikenal dengan customer relationship management merupakan strategi pemasar yang dituangkan dalam konsep dan operasional manajemen pemasaran. Strategi manajemen kerelasian pelanggan meliputi bagaimana menciptakan keuntungan dalam jangka panjang bagi pelanggan. Transaki terhadap pelanggan tidak hanya dilakukan dalam satu kali pembelian, akan tetapi pemeliharaan hubungan seumur hidup terhadap pelanggan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari strategi manajemen kerelasian pelanggan. Manajemen kerelasian pelanggan yang baik, tidak hanya menciptakan kepuasan bagi pelanggan, akan tetapi dalam jangka panjnag, dapat melahirkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal, atau unit-unit usaha yang loyal, seperti para pelaku usaha Industri Rumah Tangga, Usaha Mikro, Kecil dan Menengha, maupun Kelompok Usaha Bersama, akan memudahkan bank milik pemerintah daerah menyalurkan kredit dalam bentuk kredir-kredit usaha rakyat. Manajemen kerelasian pelanggan dapat dilakukan untuk mengantisipasi persaingan antar bank. Strategi ini dapat meninimalisir celah persaingan antar bank yang ada di provinsi Lampung, sebagai akibat dari tumbuhnya bank-bank swasta dan lembaga-lembaga ekonomi non bank yang menjanjikan, bunga yang bersaing, dan daya tarik lain yang memanjakan pelanggan. Masyarakat harus mengetahui bahwa bank milik pemerintah daerah, dioperasikan tidak semata-mata mementingkan keuntungan (profit oriented) dalam memasarkan produknya. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat ditingkatkan menggunakan customer relationship management yang diarahkan bersamaan dengan pemberdayaan masyarakat melalui program pemberdayaan sekaligus meningkatkan pendapatan asli daerah. Sebagaimana dikatakan oleh Fullerton, Gordon (2004), bahwa program keputusan customer relationship management adalah untuk memaksimalkan value pelanggan seumur hidup, karena diperkenalkan perusahaan dengan tujuan meningkatkan hak dan pemberdayaan pelanggan. Manajemen dapat mengambil program ini karena percaya bahwa mereka memfasilitasi perkembangan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan adalah sangat penting. Brown, Stanley (2008), menyatakan bahwa strategi adalah saluran pemasaran, dan segmentasi yang meliputi segmen para pelaku usaha yang ada di dalam masyarakat. Roadmap Peneliti Tahun 2004 Analisis Dam pak Prog ram Sapi Poto ng Pola IFA D dan PIR Terh adap Perk emb angan Prod uksi Penelitian pada Dagi tahun 2004, fokus ng pada kajian analisis Sapi pemasaran dengan diversifikasi di Prov program insi Lam pung . (200 4). Tahun 2010 Analisis Perila ku Kons umen Terha dap Perba nkkan Milik Daera h di Kota Metro , Lamp ung. (2010 ) Penelitian pada tahun 2010, fokus pada kajian analisis perilaku konsumen terhadap produk (jasa) tabungan bank Tahun 2012 Pemodelan Kepua san Pelang gan Meng gunak an Kualit as Pelaya nan pada Trans portasi Sriwij aya (2012) Penelitian pada tahun 2012, fokus pada kajian analisis strategi pemasaran dengan rekonstruksi pengukuran kepuasan pelanggan Tahun 2013 Pengaruh Pelaya nan Admini nstrasi Perizin an Terpad u (PAPT ) Kota Metro Terhad ap Pendap atan Asli Daerah Kota Metro. Penelitian (2013) pada tahun 2013, fokus pada kajian analisis pelayanan perizinan pada PEMDA dengan pemodelan path analysis Tahun 2014 Survey pada Nas aba h Tab ung an PT. BP R Ban k Eka Bu mi Arth a di Pro vins i Lam Penelitian pada tahun 2014,pun fokus padag. (201 kajian perilaku pelanggan 4) berdasarkan corporate image dan customer relation management (CRM) menggunakan Path Analysis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan pendekatan kualitatif untuk mendeskripsikan atau menggambarkan secara teliti dan mendalam tanpa menggunakan hipotesis dan intervensi. Ruang lingkup penelitian ini meliputi segi kewilayahan, yakni wilayah sampel terpilih yang menggunakan purposive random sampling yang diambil dari populasi 12 Kabupaten/Kota yang ada di provinsi Lampung. 3.2 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian, Lexy J., (2010), ini yaitu: (1) Action Research, (2) Tehnik Participatory Rural Apraisal dan (3) Triangulasi. Dalam penelitian tahun I bertujuan untuk: 1. Menghasilkan gambaran tentang kondisi sosial, ekonomi, dan budaya UMKM di Provinsi Lampung . 2. Data yang digunakan untuk menjawab tujuan pertama adalah data primer yang terdiri aspek sosial, ekonomi UMKM. Sedangkan metode pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara secara terstruktur menggunakan daftar pertanyaan. Penggunaan teknik PRA (Participatory Rural Appraisal ) dimaksudakan untuk memperdalam dan memperjelas informasi yang telah diperoleh. Wawancara dilakukan dengan memperhatikan heterogenitas dan strata sosial masyarakat dan melihat jarak tempat tinggal dari sumber dampak. Disamping wawancara juga digunakan kuesioner terstruktur yang terkait dengan aspek-aspek yang akan diteliti. Responden dalam penelitian ini terdiri dari UMKM yang berada pada obyek penelitian dengan sistem stratified sampling. Metode Penelitian Tahun II Dalam penelitian tahun ke-2 bertujuan untuk: Menerapkan model CRM pada Bank di Provinsi Lampung. 3.3 Bagan Alir Penelitian Dalam penelitian ini digambarkan proses kegiatan selama penelitian dilakukan. Berikut bagan alir Tahun 1 penelitian sebagai berikut: Mulai Studi Lap ang an Identifikasi dan Perumusan masalah Studi Pustaka Hasil Kegiatan Penelitian tahun 1 Pengumpulan data Pengolahan Data Kajian UMKM di Provinsi Lampung 3.1 Gambar Bagan Alir Penelitian Tahun 1 Sedangkan pada tahun ke-2 penelitian menggunakan dengan pendekatan fish bone akan diperoleh permasalahan yang muncul pada tahun pertama serta bagaimana mencari solusi yang tepat sasaran. Berikut bagan alir tahun ke-2 pada penelitian sebagai berikut: Mulai Analisa menggunakan diagram pareto Analisa menggunakan diagram pareto Analisa menggunakan diagram pareto Analisis dengan pendekatan Fishbon Model CRM di Bank pemerintah Implementasi Terhadap UMKM Implementasi Terhadap UMKM 3.4 Diagram Fishbone Fishbone sering pula disebut sebagai Ishikawa Diagram, diperkenalkan oleh Prof. Kaoru Ishikawa. Gasversz, Vincent (1997) mengungkapkan bahwa ”Diagram sebab akibat ini merupakan pendekatan terstruktur yang memberi peluang untuk menganalisis secara rinci untuk mencari akar-akar penyebab masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Dalam situasi tertentu, diagram ini dapat digunakan, terutama situasi dalam: 1) diskusi dan pertemuan dengan menggunakan brain storming untuk mengidentifikasi mengapa suatu masalah dapat terjadi, 2) memerlukan analisis yang lebih terperinci terhadap suatu masalah, dan 3) adanya kesulitan dalam memisahkan penyebab dan akibat. Langkah-langkah penggunaan diagram Fishbone adalah sebagai berikut: 1) Identifikasikan seluruh peluang penyebab terjadinya masalah dengan menggunakan teknik brainstorming, yakni terbentuknya tim yang terdiri dari anggota yang memiliki ide-ide berkenaan dengan masalah yang sedang dihadapi. 2) Menempatkan pertanyaan masalah pada sisi kanan dan kategori utama seperti: material, metode, manusia, pengukuran dan lingkungan yang ditempatkan pada cabang-cabang utama (membentuk tulang-tulang besar dari ikan). Sesuai dengan temuan kebutuhan yang ada di lapangan. 3) Setiap penyebab dalam kategori utama ditempatkan dengan menempatkannya pada cabang-cabang yang sesuai. 4) Setiap penyebab terjadinya masalah, tanyakan ”mengapa?” agar diemukan peluang akar penyebab, kemudian daftarkan akar penyebab masalah itu pada cabang-cabang yang relevan dengan kategori utama. Untuk menemukan akar penyebab, pergunakan teknik bertanya sebanyak lima kali (Five Why). 5) Diagram sebab akibat itu di interpretasikan dengan melihat penyebab timbulnya permasalahan yang timbul secara berulang, kemudian dapatkan kesepakatan melalui konsensus tentang penyebab terjadinya masalah itu. Selanjutnya fokus pada penyebab munculnya permasalahan yang dipilih melalui konsensus itu. 6) Mengembangkan tindakan korektif, serta memantau hasil-hasil untuk menjamin bahwa tindakan korektif yang dilakukan itu efektif karena telah menghilangkan akar penyebab masalah yang ada. Gambaran umum penelitian ini dengan menggunakan model tulang ikan adalah sebagai berikut: Manusia Metode -Tidak ada metode pembinaan -Tidak ada peran serta Pemerintah - Tidak ada Pembinaan - SDM Rendah Problem Belum ada pemb inaan Material -Waktu Terbatas -Tempat yang terbatas Sarana dan Prasarana Gambar 3.3 Model Akar Masalah Penelitian 3.5 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan data skunder. Teknik Pengumpulan data menggunakan teknik yang bervariasi, disesuaikan dengan jenis data dan sumber data. Data Skunder diperoleh melalui literatur-literatur yang relevan dengan penelitian ini. Pemerintah kabupaten/Kota, Dinas perindustrian, Tokoh Masyarakat, Kelompok Usaha Bersama, Industri Rumah Tangga, Buku, Jurnal, dan Situs Internet. Untuk data primer penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pelaku usaha UMKM yang ada di bawah naungan Dinas Perindustrian, yakni IRT, KUBE, Usaha Mikro, dan Bank Lampung yang ada di Kabupaten/Kota terpilih. 3.6 Pengolahan dan Analisis Data Data yang dikumpulkan melalui wawancara langsung secara mendalam dengan sumber-sumber yang terkait diidentifikasi sesuai dengan peringkat dan kelompoknya masing-masing. Hasil pengolahan data, diolah dengan menggunakan alat analisis deskriptif kualitatif, yakni dengan menggunakan analisis Strenghts, Weakness, Opportunities, Threats (SWOT). SWOT adalah akronim untuk kekuatan (Strenghts), kelemahan (Weakness), peluang (Opportunities), dan ancaman (Threats) dari lingkungan eksternal perusahaan. SWOT digunakan untuk menilai kekuatankekuatan dan kelemahan-kelemahan dari sumber-sumber daya yang dimiliki perusahaan dan kesempatan-kesempatan eksternal dan tantangan-tantangan yang dihadapi. Menurut David, Fred R. (2011), Semua organisasi memiliki kekuatan dan kelemahan dalam area fungsional bisnis. Tidak ada perusahaan yang sama kuatnya atau lemahnya dalam semua area bisnis. Kekuatan/kelemahan internal, digabungkan dengan peluang/ancaman dari eksternal dan pernyataan misi yang jelas, menjadi dasar untuk penetapan tujuan dan strategi.Tujuan dan strategi ditetapkan dengan maksud memanfaatkan kekuatan internal dan mengatasi kelemahan. Berikut ini merupakan penjelasan dari SWOT yaitu: 1. Kekuatan (Strenghts) Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar 2. Kelemahan (Weakness) Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan pemasaran sebagai sumber dari kelemahan perusahaan. 3. Peluang (Opportunities) Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli atau pemasok merupakan gambaran peluang bagi perusahaan. 4. Ancaman (Threats) Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau yang diinginkan perusahaan. Adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan. Menurut Rangkuti, Freddy. (2004), Matriks SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan altenatif strategis. 3.7 Luaran Penelitian Adapun luaran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Jurnal tidak terakreditasi b. Seminar Nasional BAB V HASIL YANG SUDAH DICAPAI 5.1 KUBE, IRT, DAN UMKM A. KELOMPOK USAHA BERSAMA (KUBE) Kelompok Usaha Bersama (KUBE) adalah merupakan kelompok warga atau keluarga binaan sosial yang dibentuk oleh warga atau keluarga binaan sosial yang telah dibina melalui proses kegiatan Program Kesejahteraan Sosial (PROKESOS). Kelompok ini untuk melaksanakan kegiatan kesejahteraan sosial dan usaha ekonomi yang memegang teguh semangat kebersamaan sebagai sarana untuk meningkatkan taraf kesejahteraan sosial dilingkungan masyarakat dalam suatu desa atau kelurahan.. KUBE ini dapat juga dikatakan sebagai salah satu metode pendekatan yang dilaksanakan oleh pemerintah yang bertujuan untuk mengentaskan kemiskinan serta terintegrasi secara keseluruhan dalam proses Program Kesejahteraan Sosial (PROKESOS). KUBE tidak dimaksudkan untuk menggantikan keseluruhan prosedur baku PROKESOS kecuali untuk Program Bantuan Kesejahteraan Sosial Fakir Miskin yang mencakup keseluruhan proses. Pembentukan KUBE dimulai dengan proses pembentukan kelompok sebagai hasil bimbingan sosial, pelatihan ketrampilan berusaha, serta bantuan stimulans dan pendampingan. B. TUJUAN DAN SASARAN Kelompok Usaha Bersama (KUBE) memiliki tujuan dan diarahkan kepada upaya mempercepat penghapusan kemiskinan melalui: 1. Peningkatan kemampuan berusaha para anggota KUBE secara bersama di dalam kelompok 2. Pengembangan skala usaha 3. Peningkatan kepedulian dan kesetiakawanan social, baik antar sesame anggota KUBE maupun terhadap masyarakat sekitar. Di dalam kaitan dengan kebijakan PMKS yang hidup di bawah garis kemiskinan dengan rincian sebagai berikut: 1. Keluarga Fakir Miskin yang dibina melalui Program Bantuan Kesejahteraan Sosial Fakir miskin 2. Kelompok Masyarakat Terasing yang dibina melalui Program Pembinaan Kesejahteraan Sosial Masyarakat Terasing. 3. Para Penyandang Cacat yang dibina melalui Program Pelayanan dan Rehabilitas Sosial Penyandang Cacat. 4. Para Penyandang Cacat yang dibina melalui Program Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial Penyandang Cacat. 5. Lanjut Usia yang dibina melalui Program Pembinaan Kesejahteraan Sosial Lanjut Usia 6. Anak Terlantar yang dibina melalui Program Pembinaan Kesejahteraan Sosial Anak Terlantar 7. Wanita Rawan Sosial Ekonomi yang dibina melalui Program Peningkatan Peranan Wanita di Bidang Kesejahteraan Sosial 8. Keluarga Muda Mandiri yang dibina melalui Program Pembinaan Keluarga Muda Mandiri 9. Remaja dan Pemuda yang dibina melalui Program Pembinaan Karang Taruna 10. Keluarga Miskin di Daerah Kumuh yang dibina melalui Program Rehabilitasi Sosial Daerah Kumuh (RSDK). C. PROSES PEMBENTUKAN KUBE KUBE yang ditumbuhkembangkan melalui Program Bantuan Kesejahteraan Fakir Miskin, langkah / kegiatan pokok pembentukan KUBE untuk sasaran Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) lainnya adalah: 1. Pelatihan ketrampilan berusaha, dimaksudkan untuk meningkatkan kemampuan praktis berusaha yang disesuaikan dengan minat dan ketrampilan PMKS serta kondisi wilayah, termasuk kemungkinan pemasaran dan pengembangan basil usahanya. Nilai tambah lain dari pelatihan adalah tumbuhnya rasa percaya diri dan harga diri PMKS untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi dan memperbaiki kondisi kehidupannya 2. Pemberian bantuan stimulan sebagai modal kerja atau berusaha yang disesuaikan dengan ketrampilan PMKS dan kondisi setempat. Bantuan ini merupakan hibah (bukan pinjaman atau kredit) akan tetapi diaharapkan bagi PMKS penerima bantuan untuk mengembangkan dan menggulirkan kepada warga masyarakat lain yang perlu dibantu 3. Pendampingan, mempunyai peran sangat penting bagi berhasil dan berkembangnya KUBE, mengingat sebagian besar PMKS merupakan kelompok yang paling miskin dan penduduk miskin. Secara fungsional pendampingan dilaksanakan oleh PSK yang dibantu oleh infrastruktur kesejahteraan sosial di daerah seperti Karang Taruna (KT), Pekerja Sosial Masyarakat (PSM), Organisasi Sosial (ORSOS) dan Panita Pemimpin Usaha Kesejahteraan Sosial (WPUKS). D. ORGANISASI DAN MANAJEMEN 1. Kepengurusan KUBE a. Pada hakekatnya KUBE dibentuk dari, oleh dan untuk anggota kelompok b. Pengurus KUBE dipilih dari anggota kelompok yang mau dan mampu mendukung pengembangan KUBE, memiliki kualitas seperti kesediaan mengabdi, rasa keterpanggilan, mampu mengorganisasikan dan mengkoordinasikan kegiatan anggotanya, mempunyai keuletan, pengetahuan dan pengalaman yang cukup serta yang penting adalah merupakan hasil pilihan dari anggotanya 2. Keanggotaan KUBE a. Anggota KUBE adalab PMKS sebagai sasaran program yang telah disiapkan. Jumlah anggota untuk setiap KUBE berkisar antara 5 sampai 10 orang / KK sesuai dengan jenis PMKS b. Khusus untuk Pembinaan Masyarakat Terasing dan Rehabilitasi Sosial Daerah Kumuh pembentukan KUBE berdasarkan unit pemukiman sosial, artinya suatu unit pemukiman sosial adalah satu KUBE 3. Administrasi KUBE a. Untuk dapat berjalan dan berkembangnya KUBE dengan baik, maka pengurus maupun pengelola KUBE perlu memiliki catatan atau administrasi yang baik, yang mengatur keanggotaan, organisasi, kegiatan, keuangan, pembukuan dan lain sebagainya b. Catatan dan administrasi KUBE meliputi antara lain buku anggota, buku peraturan KUBE, pembukuan keuangan / pengelolaan hasil, daftar pengurus dan sebagainya E. PEMBINAAN, MONITORING DAN EVALUASI a. Pembinaan dimaksudkan sebagai upaya untuk meningkatkan dayaguna dan hasilguna penumbuhan dan pengembangan KUBE, disamping meningkatkan motivasi dan kemampuan pelaksanaan dilapangan serta kapasitas manajemen pengelola KUBE. Pembinaan dilaksanakan oleh petugas sosial wilayah mulai dan tingkat propinsi, kabupaten / kodya, kecamatan dan desa / kelurahan secara berjenjang b. Monitoring dan evaluasi dilakukan untuk mengetahui perkembangan KUBE dan permasalahan yang merupakan hambatan serta upaya pemecahannya, sehingga upaya penumbuhan dan pengembangan KUBE berjalan sesuai dengan rencana c. Kegiatan monitoring dan evaluasi beserta pelaporannya dilaksanakan melalui mekanisme secara berjenjang mulai dan tingkat desa, kecamatan, kabupaten / kodya, propinsi dan tingkat pusat dalam koordinasi Kelompok Kerja Operasional (POKJANAL) PROKESRA yang dilakukan secara bertahap dan berjenjang. 5.2 INDUSTRI A. Definisi dan pengertian industry Industri adalah suatu usaha atau kegiatan pengolahan bahan mentah atau barang setengah jadi menjadi barang jadi barang jadi yang memiliki nilai tambah untuk mendapatkan keuntungan. Usaha perakitan atau assembling dan juga reparasi adalah bagian dari industri. Hasil industri tidak hanya berupa barang, tetapi juga dalam bentuk jasa. B. Jenis / macam-macam industri berdasarkan tempat bahan baku 1. Industri ekstraktif Industri ekstraktif adalah industri yang bahan baku diambil langsung dari alam sekitar. - Contoh: pertanian, perkebunan, perhutanan, perikanan, peternakan, pertambangan, dan lain lain. 2. Industri nonekstaktif Industri nonekstaktif adalah industri yang bahan baku didapat dari tempat lain selain alam sekitar. 3. Industri fasilitatif Industri fasilitatif adalah industri yang produk utamanya adalah berbentuk jasa yang dijual kepada para konsumennya. - Contoh: Asuransi, perbankan, transportasi, ekspedisi, dan lain sebagainya. C. Golongan / macam industri berdasarkan besar kecil modal 1. Industri padat modal adalah industri yang dibangun dengan modal yang jumlahnya besar untuk kegiatan operasional maupun pembangunannya 2. Industri padat karya adalah industri yang lebih dititik beratkan pada sejumlah besar tenaga kerja atau pekerja dalam pembangunan serta pengoperasiannya. D. Jenis-jenis / macam industri berdasarkan klasifikasi atau penjenisannya. 1. Industri kimia dasar Contohnya seperti industri semen, obat-obatan, kertas, pupuk, dsb. 2. Industri mesin dan logam dasar Misalnya seperti industri pesawat terbang, kendaraan bermotor, tekstil, dll 3. Industri kecil Contoh seperti industri roti, kompor minyak, makanan ringan, es, minyak goreng curah, dll. 4. Aneka industry misal seperti industri pakaian, industri makanan dan minuman, dan lain-lain. E. Jenis-jenis / macam industri berdasarkan jumlah tenaga kerja 1. Industri rumah tangga Adalah industri yang jumlah karyawan / tenaga kerja berjumlah antara 1-4 orang. 2. Industri kecil Adalah industri yang jumlah karyawan / tenaga kerja berjumlah antara 5-19 orang. 3. Industri sedang atau industri menengah Adalah industri yang jumlah karyawan / tenaga kerja berjumlah antara 20-99 orang. 4. Industri besar Adalah industri yang jumlah karyawan / tenaga kerja berjumlah antara 100 orang atau lebih. F. Pembagian / penggolongan industri berdasakan pemilihan lokasi 1. Industri yang berorientasi atau menitikberatkan pada pasar (market oriented industry) Adalah industri yang didirikan sesuai dengan lokasi potensi target konsumen. Industri jenis ini akan mendekati kantong-kantong di mana konsumen potensial berada. Semakin dekat ke pasar akan semakin menjadi lebih baik. 2. Industri yang berorientasi atau menitikberatkan pada tenaga kerja / labor (man power oriented industry) Adalah industri yang berada pada lokasi di pusat pemukiman penduduk karena bisanya jenis industri tersebut membutuhkan banyak pekerja / pegawai untuk lebih efektif dan efisien. 3. Industri yang berorientasi atau menitikberatkan pada bahan baku (supply oriented industry) Adalah jenis industri yang mendekati lokasi di mana bahan baku berada untuk memangkas atau memotong biaya transportasi yang besar. G. Macam-macam / jenis industri berdasarkan produktifitas perorangan 1. Industri primer Adalah industri yang barang-barang produksinya bukan hasil olahan langsung atau tanpa diolah terlebih dahulu. Contohnya adalah hasil produksi pertanian, peternakan, perkebunan, perikanan, dan sebagainya. 2. Industri sekunder Industri sekunder adalah industri yang bahan mentah diolah sehingga menghasilkan barang-barang untuk diolah kembali. Misalnya adalah pemintalan benang sutra, komponen elektronik, dan sebagainya. 3. Industri tersier Adalah industri yang produk atau barangnya berupa layanan jasa. Contoh seperti telekomunikasi, transportasi, perawatan kesehatan, dan masih banyak lagi yang lainnya. H. Pengertian Home Industry 1. Pengertian “Home Industry” Home berarti rumah, tempat tinggal, ataupun kampung halaman. Sedang Industry, dapat diartikan sebagai kerajinan, usaha produk barang dan ataupun perusahaan. Singkatnya, Home Industry (atau biasanya ditulis/dieja dengan “Home Industri”) adalah rumah usaha produk barang atau juga perusahaan kecil. Dikatakan sebagai perusahaan kecil karena jenis kegiatan ekonomi ini dipusatkan di rumah. Pengertian usaha kecil menyebutkan bahwa usaha kecil adalah usaha dengan kekayaan bersih paling banyak Rp200 juta (tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha) dengan hasil penjualan tahunan paling banyak Rp1.000.000.000. Kriteria lainnya adalah: milik WNI, berdiri sendiri, berafiliasi langsung atau tidak langsung dengan usaha menengah atau besar dan berbentuk badan usaha perorangan, baik berbadan hukum maupun tidak. Home Industri juga dapat berarti industri rumah tangga, karena termasuk dalam kategori usaha kecil yang dikelola keluarga. 2. Pelaku Home Industri Pada umumnya, pelaku kegiatan ekonomi yang berbasis di rumah ini adalah keluarga itu sendiri ataupun salah satu dari anggota keluarga yang berdomisili di tempat tinggalnya itu dengan mengajak beberapa orang di sekitarnya sebagai karyawannya. Meskipun dalam skala yang tidak terlalu besar, namun kegiatan ekonomi ini secara tidak langsung membuka lapangan pekerjaan untuk sanak saudara ataupun tetangga di kampung halamannya. Dengan begitu, usaha perusahaan kecil ini otomatis dapat membantu program pemerintah dalam upaya mengurangi angka pengangguran. Lagi, jumlah penduduk miskinpun akan berangsur menurun. 3. Pusat Kegiatan Home Industri Sebagaimana nama kegiatan ekonomi ini, Home Industri pada umumnya memusatkan kegiatan di sebuah rumah keluarga tertentu dan biasanya para karyawan berdomisili di tempat yang tak jauh dari rumah produksi tersebut. Karena secara geografis dan psikologis hubungan mereka sangat dekat (pemilik usaha dan karyawan), memungkinkan untuk menjalin komunikasi sangat mudah. Dari kemudahan dalam berkomunikasi ini diharapkan dapat memicu etos kerja yang tinggi. Karena masing-masing merasa bahwa kegiatan ekonomi ini adalah milik keluarga, kerabat dan juga warga sekitar. Merupakan tanggung jawab bersama dalam upaya meningkatkan perusahaan mereka. 4. Home Industri sebagai Alternatif Penghasilan bagi Keluarga Bertambahnya jumlah keluarga tentu saja akan menambah jumlah kebutuhan dalam memenuhi keperluan anggota keluarga itu sendiri semakin meningkat. Kebutuhan keluarga ini akan terasa ringan terpenuhi jika ada usaha yang mendatangkan income atau penghasilan keluarga untuk menutupi kebutuhan tersebut. Home Industri yang pada umumnya berawal dari usaha keluarga yang turun menurun dan pada akhirnya meluas ini secara otomatis dapat bermanfaat menjadi mata pencaharian penduduk kampung di sekitarnya. Kegiatan ekonomi ini biasanya tidak begitu menyita waktu, sehingga memungkinkan pelaku usaha membagi waktunya untuk keluarga dan pekerjaan tetap yang diembannya. 5.3 UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah) Program Bantuan UMKM Berdasakan Jenis Usaha 1. Usaha Menengah Kecil dan Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan / atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. 2. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang. 3. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. 4. Usaha Mikro merupakan kegiatan usaha yang dapat memperluas lapangan pekerjaan serta memberikan pelayanan ekonomi secara luas kepada masyarakat dan dapat berperan dalam proses pemerataan dan peningkatan pendapatan masyarakat, mendorong pertumbuhan ekonomi, serta berperan mewujudkan stabilitas nasional. Selain itu, usaha mikro adalah salah satu pilar utama ekonomi nasional yang medapatkan kesempatan utama, dukungan, perlindungan serta pengembangan yang secara luas sebagai wujud pihak yang tegas kepada kelompok usaha ekonomi rakyat, tanpa harus mengabaikan peranan usaha besar dan badan usaha milik pemerintah, serta memiliki kurang dari 5 orang tenaga kerja. Program Bantuan UMKM Berdasakan Kriteria 1. Tujuan Usaha Mikro Usaha Mikro, Kecil dan Menengah bertujuan menumbuhkan dan mengembangkan usahanya dalam rangka perekonomian nasional berdasarkan ekonomi yang berkeadilan. Pemberdayaan dan pengembangan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan upaya yang ditempuh pemerintah untuk mengatasi masalah pengangguran dan kemiskinan. Usaha Mikro adalah usaha yang dimiliki dan dijalankan oleh penduduk miskin atau mendekati miskin. Usaha mikro sering disebut dengan usaha rumah tangga. Besarnya kredit yang dapat diterima oleh usaha adalah Rp 50 juta. Usaha mikro adalah usaha produktif secara individu atau tergabung dalam koperasi dengan hasil penjualan Rp 100 juta. 2. Kriteria Usaha Mikro Kriteria Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memiliki kriteria sebagai berikut : a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 50 juta tidak temasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp 300 juta. 3. Ciri-ciri Usaha Mikro, yaitu: a. Jenis barang usahanya tidak tetap, dapat berganti pada periode tertentu; b. Tempat usahanya tidak selalu menetap. Dapat berubah sewaktu-waktu; c. Laksanakan administrasi keuangan yang sederhana dan tidak memisahkan antara keuangan keluarga dengan keuangan usaha. Sumber daya manusia (pengusaha) belum meiliki jiwa entrepreneur yang memadai; d. Tingkat pendidikan rata-rata relative rendah; e. Pada umumnya belum akses ke perbankan, namun sebagian dari mereka sudah akses ke lembaga keuangan non bank; f. Umumnya tidak mempunyai izin usaha atau prasyaratan legalitas lainnya termasuk Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 5.4 JENIS-JENIS KREDIT BANK PEMERINTAH DAERAH a. PANTAS PANTAS (Program Pinjaman Anda Aman Terbatas), adalah program pinjaman yang dilaksanakan oleh bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pegawai negeri. Program Kredit ini dilaksanakan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. b. TENTRAM TENTRAM (Tempat Perlindungan dan Rasa Aman). Program pinjaman ini dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararanmasyrakat umum maupun pegawai gegeri/swasta dalam bentuk Kredit Perumahan (KPR). c. PIKUL PIKUL (Pinjaman Kelompok Usaha Kecil), program pinjaman ini dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pedagang kecil, Kelompok Usaha Bersama (KUBE), Industri Rumah Tangga (IRT), dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam bentuk Kredit Aneka guna dan Kredit Multi Guna. d. KUR KUR (Kredit Usaha Rakyat), program ini dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pedagang kecil, dalam bentuk Kredit Aneka Guna, dan Kredit Multi Guna. e. PUNDI PUNDI (Pinjaman Usaha Mandiri), adalah program pinjaman yang dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pedagang kecil dan menengah dalam bentuk Kredit KPKMPNM, KKP. f. PUGAR Pugar (Pinjaman Untuk Golongan Kontraktor), adalah program pinjaman yang dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para kontraktor dan kronstruktor dalam bentuk Pinjaman Untuk Golongan Kontraktor dan Kredit Konstruksi. g. PILAR PILAR (Pinjaman Investasi & Modal Kerja), adalah program pinjaman yang dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pedagang dan umum dalam bentuk Kredit Investasi & Kredit Modal Kerja lainnya. h. PINTAS PINTAS (Pinjaman Investasi Terbatas), adalah program pinjaman yang dilaksanakan oleh Bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dengan sararan para pedagang dan masyarakat umum dalam bentuk Pinjaman Investasi Terbatas dan Kredit Perorangan. i. PEPADUN PEPADUN (Peduli Pembangunan Daerah Lampung), program pinjaman ini dilaksanakan oleh bank Pemerintah Daerah Provinsi Lampung yang dilaksanakan berdasarkan kebutuhan Pemerintah Daerah Provinsi Lampung. 5.5 PROGRAM MANAJEMEN BANK PEMERINTAH DAERAH 1. Strategi Konsolidasi a. Meningkatkan Profesionalisme, Kompetensi Sumber Daya Manusia melakukan serta kaderisasi melalui training dan penerapan corporate values, performance` culture, sales & risk culture b. Memperbaiki image perusahaan, membangun service excellent dan meningkatkan penerapan GCG untuk memperkuat kapabilitas organisasi c. Melanjutkan pengembangan bisnis dengan perluasan jaringan cabang / mikro (Branchless Banking) dan Syariah d. Meningkatkan efisiensi & operasional melalui modernisasi IT dan perbaikan / penyempurnaan MIS 2. Tema Strategis a. Menjadi bank Terkemuka dan Terpercaya b. Memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa perbankan, tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas dengan memiliki kompetensi tinggi, memiliki struktur permodalan yang kuat, dan Pengembangan insfrastruktur informasi teknologi c. Meningkatkan kualitas pelayanan dan corporate image, Melakukan kerjasama strategis antar bank dan lembaga lainnya BAB VI RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA Penelitian yang dilakukan pada tahun pertama tentang Pengembangan Model Loyalitas Pelanggan Menggunakan Customer Relationship Management (CRM) pada nasabah KUBE, IRT dan UMKM bank Pemerintah Daerah ini, kurang lebih sudah mencapai tahap penyelesaian 70%. Data-data yang berkaitan dengan penyelesaian laporan dan hasil sudah terkumpul dengan baik. Rencana tahapan berikutnya adalah meliputi: 6.1 Deskripsi Model Profil. Tahap deskripsi model profil ini dilakukan dengan cara menampilkan keseluruhan objek yang akan digunakan dalam analisis berikutnya. Program Kredit Bank Pemerintah Daerah yang diberikan dalam rangka mempercepat pertumbuhan kredit, dan program Kelompok Usaha Bersama, Industri Rumah Tangga, dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah sebagai sasaran Kredit Usaha Rakyat (KUR) yang dikucurkan oleh Bank Pemerintah Daerah berupa Produk Kredit Aneka Guna dan Kredit Multi Guna. 6.2 Konfirmasi dan Validitas Data Data yang sudah terkumpul dilakukan klarifikasi dengan cara wawancara secara mendalam terhadap pelaku KUBE, IRT, maupun UMKM secara perorangan maupun focus group. Klarifikasi ini dilakukan dengan tujuan untuk melengkapi instrumen yang sudah terisi dan melengkapinya apabila ditemukan data-data isian yang belum lengkap, maupun memvalidasi data-data yang sudah lengkap. 6.3 Finishing Deskripsi Model Profil Tahapan ini meliputi pembuatan model profil sesuai dengan data yang sudah divalidasi dan dikonfirmasi kebenarannya dan disajikan secara deskriptif, sehingga dapat digunakan sebagai dasar pijakan dalam penelitian tahap akhir tahun berikutnya. BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Tahap penelitian untuk tahun pertama meliputi Pengembangan Model Loyalitas Pelanggan Menggunakan Customer Relationship Management (CRM) pada nasabah KUBE, IRT dan UMKM sebagai mitra Bank Pemerintah Daerah dalam pemberdayaan masyarakat miskin kota di Provinsi Lampung. Sebagian besar produk kredit Bank Pemerintah Daerah yang diberikan dalam bentuk Produk Kredit Usaha Rakyat, disalurkan dalam program yang bersifat konsumtif dan produktif, akan tetapi belum sepenuhnya menggunakan indikator Loyalitas Pelanggan dengan pendekatan Customer Relationship Management, serta masih lemah dari kontek pendampingannya. 7.2 Saran Berdasarkan temuan-temuan dalam pencacahan data dan wawancara terhadap masing-masing pelaku usaha KUBE, IRT dan UMKM, diperlukan diskusi mendalam tentang akar permasalahan yang dihadapi oleh Bank Milik Pemerintah Daerah dalam meluncurkan Kredit Usaha Rakyat. Karena optimalisasi peluncuran KUR itu, baik dari segi kualitas maupun kuantitas, tidak hanya semata ditentukan oleh sikap bagaimana para penerima Kredit Usaha Rakyat, akan tetapi juga ditentukan oleh model program yang diciptakan oleh manajemen Bank Milik Pemerintah Daerah, dan dapat mengurangi jumlah penduduk miskin yang ada di Provinsi Lampung. DAFTAR PUSTAKA BPS (Badan Pusat Statistik) 2014. Berita Resmi Statistik Provinsi DKI Jakarta No.04/01/31/Th.XVI, 2 Januari Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business. Canada: Jhon Wiley & Sons Canada Inc. David, Fred R. 2011. Manajemen Strategis. Edisi Sepuluh, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Fullerton, Gordon. 2004. “The Impact of Brand Commitment on Satisfaction and Loyalty”. International Journal, Vol.7, No. 4. Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jon, Anton., dan Natalie L. 2002. Petouhoff. Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI. New Jersey: Prentice Hall. Kalakota, Ravi & Maria Robinson. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. Addison Wesley, Longman Inc., USA. Kamakura, Wagner dan Mela, F. Carl. 2005. Choice Models and Customer Relationship Management, Marketing Letters 16. Kandampully, Jay., dan Dwi Suhartanto. 2005. “Customer loyalty in the hotel industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.” International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 17 (11). Lexy J., Moleong. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. O’Brien, James. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi Perseptif Bisnis dan Manajerial. Salemba. Payne, A. 2005. Hand Book of CRM : Achieving Excellence in Customer Management, Oxfore: Buterworth-Heinemann. PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta. Sun, Boahong. 2006, Investigating Interrelationship among Customer Value, Customer Satisfaction, Switching Cost, Loyalty. Singapore: Nanyang Technology Univ. Singapore. Tony Wijaya, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke-1, Kembangan-Jakarta Barat : PT. Indeks. Yahya, Yohannes. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. Universitas Budi Luhur, http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/uploads/2011/05 (diakses, 13 Desember 2015). Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler. 2009. Service Marketing. New York: McGraw-Hill Education, Scarvada, A.J., Tatiana Bouzdine-Chameeva, Susan Meyer Goldstein, Julie M. Hays, Arthur V. Hill. 2004. A Review of the Causal Mapping Practice and Research Literature. Second World Conference on POM and 15th Annual POM Conference, Cancun, Cancun, Mexico, April 30 – May 3, 2004.